CRM B2C: Phần mềm quản lý khách hàng cho doanh nghiệp

Với sự phát triển nhanh chóng của thị trường và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc sử dụng phần mềm CRM (Customer Relationship Management) đã trở thành một yếu tố quan trọng. Không chỉ giúp các doanh nghiệp B2C tối ưu quản lý khách hàng, thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng của mình; phần mềm CRM còn tăng hiệu quả kinh doanh và thúc đẩy doanh nghiệp phát triển.

Trong bài viết này của MISA, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về phần mềm CRM B2C, cũng như sự khác biệt giữa CRM B2C và B2B.

Giới thiệu chung về phần mềm CRM B2C 

Phần mềm CRM B2C là gì?

CRM B2C (Customer Relationship Management cho doanh nghiệp B2C) là hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng được thiết kế để tối ưu hóa quá trình quản lý, tương tác và chăm sóc số lượng lớn khách hàng cá nhân. Với đặc thù của thị trường B2C, CRM cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm người tiêu dùng, tăng cường hiệu quả chiến dịch tiếp thị, và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi.

Tính năng nổi bật của CRM B2C

CRM B2C được thiết kế để tối ưu hóa việc quản lý mối quan hệ với khách hàng cá nhân, đáp ứng nhu cầu tiếp cận và tương tác với số lượng lớn khách hàng trong thị trường tiêu dùng. Dưới đây là các tính năng nổi bật của CRM B2C:

1. Quản lý khách hàng cá nhân

CRM B2C lưu trữ thông tin chi tiết của từng khách hàng, bao gồm:

• Thông tin liên hệ (họ tên, số điện thoại, email).
• Lịch sử giao dịch (sản phẩm đã mua, thời gian mua, giá trị đơn hàng).
• Sở thích và hành vi tiêu dùng.

2. Phân khúc khách hàng

CRM B2C cho phép phân loại, chấm điểm tiềm năng của khách hàng dựa trên các tiêu chí như:

• Độ tuổi, giới tính, địa điểm.
• Lịch sử mua hàng và mức chi tiêu.
• Mức độ tương tác với các chiến dịch tiếp thị.

3. Tự động hóa tiếp thị (Marketing Automation)

• Gửi email, SMS, hoặc thông báo ứng dụng dựa trên hành trình khách hàng.
• Nhắc nhở khách hàng về giỏ hàng bị bỏ quên.
• Gửi ưu đãi cá nhân hóa vào các dịp đặc biệt như sinh nhật.

4. Theo dõi hành vi khách hàng

• Lượt truy cập trang web.
• Số lần mở email, nhấp vào quảng cáo.
• Sản phẩm mà khách hàng thường xuyên xem hoặc thêm vào giỏ hàng.

5. Tích hợp đa kênh (Omnichannel Integration)

CRM B2C hỗ trợ doanh nghiệp tương tác với khách hàng qua nhiều kênh, bao gồm:

• Email, mạng xã hội (Facebook, Zalo, Instagram).
• Website, ứng dụng di động.
• Điểm bán hàng (POS).

6. Báo cáo và phân tích hiệu quả

• Hiệu suất bán hàng theo từng kênh.
• Tỷ lệ chuyển đổi từ chiến dịch tiếp thị/chăm sóc khách hàng.
• Hành vi và xu hướng tiêu dùng của khách hàng.
• Dự báo bán hàng trong tương lai.

7. Chương trình khách hàng thân thiết

CRM B2C hỗ trợ triển khai và quản lý các chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết:

• Thiết lập đa dạng các hình thức khuyến mại, giảm giá.
• Theo dõi hiệu suất, kết quả các chiến dịch.
• Tích điểm cho mỗi lần mua hàng.
• Cấp bậc thành viên (Silver, Gold, Platinum).
• Gửi mã giảm giá định kỳ.

8. Hỗ trợ chăm sóc khách hàng

• Ghi nhận và phân phối yêu cầu đến đúng bộ phận phụ trách.
• Theo dõi tiến độ xử lý và thời gian phản hồi.
• Một số phần mềm CRM B2C tiên tiến tích hợp công nghệ chatbot AI để tương tác với khách hàng, hỗ trợ soạn email, SMS,..

Lợi ích của CRM B2C đối với doanh nghiệp

CRM B2C mang lại nhiều lợi ích vượt trội cho doanh nghiệp trong việc quản lý và tương tác với số lượng lớn khách hàng cá nhân. Dưới đây là phân tích chi tiết về các lợi ích mà CRM B2C mang lại:

1. Nâng cao trải nghiệm khách hàng (Customer Experience)

• Cung cấp công cụ giúp đội ngũ nhân sự nắm được hồ sơ 360 độ về khách hàng, dễ dàng nắm bắt nhanh tâm lý, tình hình và đưa ra phương án chăm sóc hiệu quả.
• CRM tích hợp đa kênh (email, mạng xã hội, website, ứng dụng di động), đảm bảo khách hàng luôn được chăm sóc kịp thời và liền mạch, dù họ tiếp cận qua bất kỳ nền tảng nào.
• Cá nhân hóa giao tiếp và dịch vụ dựa trên dữ liệu thu thập được, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm một cách chu đáo.

2. Tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu

• Tiếp cận đúng khách hàng, đúng thời điểm với thông điệp phù hợp, giúp tăng khả năng mua hàng.

• Khuyến khích mua lại và bán thêm bằng cách phân tích lịch sử giao dịch, gợi ý sản phẩm liên quan (cross-selling) hoặc phiên bản cao cấp hơn (upselling).

3. Tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV)

• CRM B2C giúp triển khai chương trình khách hàng thân thiết, tích điểm hoặc tặng ưu đãi để giữ chân khách hàng.
• Theo dõi và nhắc nhở khách hàng về các dịch vụ bảo hành, bảo trì hoặc gia hạn sản phẩm, giúp duy trì mối quan hệ lâu dài.

4. Tối ưu hóa chi phí tiếp thị

• Nhờ tính năng phân tích dữ liệu và phân khúc khách hàng dựa trên độ tuổi, giới tính, địa điểm, và sở thích, doanh nghiệp có thể xác định đúng nhóm khách hàng tiềm năng cao nhất để tập trung chiến lược.
• Tránh được những chiến dịch quảng cáo lan man, giảm chi phí tiếp cận không hiệu quả.

5. Cải thiện quản lý dữ liệu khách hàng

• Tất cả thông tin khách hàng được lưu trữ trong một hệ thống duy nhất, dữ liệu được đồng bộ liên tục.
• Có thể phân vai trò truy cập và nhiều người có thể truy cập cùng lúc mà không gây xung đột.
• Tránh được việc thất thoát dữ liệu khách hàng hoặc dữ liệu bị phân mảnh giữa các bộ phận.

6. Cải thiện hiệu quả làm việc của đội ngũ

• CRM B2C tự động hóa các tác vụ như gửi email, nhắc lịch hẹn, sinh nhật khách hàng, hoặc trích xuất báo cáo tự động, giảm tải công việc cho nhân viên.
• Tỉ lệ hoàn thành mục tiêu doanh số, tỉ lệ khách hàng hài lòng, phân tích lý do chăm sóc thành công – thất bại được thể hiện rõ ràng qua những biểu đồ, giúp đội ngũ nhân sự kinh doanh bám sát tiến độ.

7. Nắm bắt và đưa ra quyết định thông minh

• Trích xuất tự động báo cáo dữ liệu kinh doanh như doanh số theo mặt hàng/khu vực/nhân sự,…
• Cấp lãnh đạo, quản lý dễ dàng theo dõi từ xa tình hình kinh doanh tổng quan trên một giao diện dashboard được biểu đồ hóa, từ đó có thể đưa ra quyết định điều chỉnh/tối ưu kịp thời.

Trong thời buổi cạnh tranh toàn cầu hiện nay, có sản phẩm tốt và giá thành hợp lý vẫn chưa chưa đủ để tạo nên lợi thế cạnh tranh, bởi người tiêu dùng đang có quá nhiều sự lựa chọn. Điều này khiến cho việc nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng trở thành một cuộc đua khốc liệt giữa các doanh nghiệp.

Theo Forrester Research, việc áp dụng CRM giúp nâng cao hiệu suất bán hàng trung bình 34% và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi khách hàng lên đến 300%.

Một nghiên cứu khác của Nucleus Research cũng chỉ ra rằng việc triển khai CRM mang lại lợi nhuận trung bình 8,71 USD cho mỗi 1 USD đầu tư, tương đương với tỷ lệ hoàn vốn đầu tư (ROI) là 771%.

So sánh sự khác biệt giữa CRM B2C và CRM B2B

Phần mềm CRM được thiết kế với các tính năng và cách tiếp cận khác nhau để phù hợp với đặc thù của từng loại hình doanh nghiệp: B2B (Business to Business) và B2C (Business to Consumer):

Hiện nay, có nhiều giải pháp CRM B2C và CRM B2B cho các doanh nghiệp lựa chọn. Tuy nhiên, trên thị trường cũng có một số giải pháp toàn diện tích hợp đầy đủ tính năng cho cả B2B và B2C như MISA AMIS CRM. 

Không chỉ đáp ứng tốt những nghiệp vụ hỗ trợ toàn bộ quy trình chăm sóc – bán hàng cho B2B, MISA AMIS CRM còn tích hợp những tính năng vượt trội cho B2C như liên kết bán hàng đa kênh với sàn thương mại điện tử, kết nối đơn vị vận chuyển, theo dõi đơn hàng, tồn kho,..

Nhờ tính toàn diện này, các doanh nghiệp B2C có nhu cầu mở rộng quy mô kinh doanh sang B2B có thể chuyển đổi quy trình một cách dễ dàng mà không cần phải nâng cấp, đổi hệ thống CRM mới lại từ đầu.

Dùng thử miễn phí đầy đủ tính năng

Phần mềm CRM B2C tối ưu cho doanh nghiệp: MISA AMIS CRM

Được nhiều doanh nghiệp bán lẻ hàng hóa tại thị trường Việt Nam tin tưởng sử dụng, phần mềm MISA AMIS CRM là công cụ đắc lực nhất cho các nhà quản lý, nhân viên sales trong quá trình quản lý quan hệ khách hàng. 7 tính năng vượt trội mà hệ thống CRM này có thể mang tới cho doanh nghiệp B2C cụ thể là:

• Quản lý dữ liệu khách hàng: MISA AMIS CRM không những có thể lưu trữ và quản lý mọi thông tin quan trọng liên quan tới khách hàng như địa chỉ nhà riêng, số điện thoại, email v.v.; theo dõi lịch sử tương tác mua hàng và chăm sóc khách hàng trong quá khứ. Mà với hệ thống bảo mật dữ liệu cao, mọi thông tin cá nhân của khách hàng sẽ được bảo vệ tối đa tránh thất thoát. Từ những phân tích quý giá của dữ liệu khách hàng, MISA AMIS CRM còn có thể tự động hoá một số tác vụ thay nhân viên như chăm sóc tự động qua email hay gửi SMS.
• Quản lý đơn hàng, giao hàng: Không dùng lại ở khâu chăm sóc quản lý quan hệ khách hàng, MISA AMIS CRM cho phép người sử dụng theo dõi, quản lý đơn hàng đa kênh một cách toàn diện từ khi được đặt cho tới theo dõi tiến độ giao hàng, tiến độ xuất hoá đơn cho khách hàng.
• Quản lý tồn kho hàng theo số lô, hạn sử dụng mã quy cách: Đây là tính năng vô cùng quan trọng với các doanh nghiệp B2C có số lượng đơn hàng lớn. Chỉ bằng vài thao tác đơn giản, nhà quản lý đã có thể nắm bắt nhanh chóng tình trạng hàng hoá trong khi, số lượng hàng đã đặt, hàng chưa giao, cũng như thông tin cụ thể của sản phẩm như số lô, số seri số máy v.v.
• Quản lý đội ngũ bán hàng: Giao mục tiêu và theo dõi tiến độ công việc của từng phòng ban bộ phận hoặc nhân viên, đánh giá chính xác năng lực từng cá nhân và phát hiện ra điểm yếu trong dịch vụ khách hàng nằm ở đâu. 
• Quản lý khuyến mãi: Hỗ trợ thiết lập +20 hình thức khuyến mãi đa dạng khác nhau. Doanh nghiệp có thể giám sát, điều chỉnh bất cứ lúc nào và triển khai cùng lúc nhiều chương trình và nhiều đối tượng khách hàng trong cùng một lúc.
• Liên thông dữ liệu với phần mềm kế toán: Việc liên thông và đồng nhất dữ liệu từ bộ phận kế toán tới bộ phận kinh doanh không chỉ giúp tiết kiệm thời gian và công sức nhập liệu; mà nó còn đảm bảo tính chính xác cao, tránh chồng chéo trùng lặp. 
• Hệ thống báo cáo đa chiều và linh hoạt: Với +50 mẫu báo cáo đa chiều phân tích dữ liệu kinh doanh theo nhiều yêu cầu chi tiết khác nhau, doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt được tình hình bán hàng chỉ với vài cú chạm.
• Truy cập mọi lúc mọi nơi: Phần mềm có cả hai phiên bản trên máy tính và điện thoại, giúp cấp lãnh đạo, quản lý và cả nhân viên kinh doanh có thể linh hoạt truy cập ở bất cứ đâu.
• Trợ lý trí tuệ nhân tạo (AI): MISA AMIS CRM tự hào là phần mềm quản lý bán hàng đầu tiên tại Việt Nam tích hợp trí tuệ nhân tạo. Trợ lý ảo AVA luôn sẵn sàng để hướng dẫn người dùng sử dụng phần mềm, tra cứu số liệu nhanh chóng, ghi chép tự động nội dung cuộc gọi chăm sóc khách hàng, hỗ trợ soạn SMS, email,…

Được phát triển, và tối ưu hoá dựa trên nhu cầu của doanh nghiệp Việt, MISA AMIS CRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tích hợp đa tính năng nổi bật nhất trên thị trường hiện nay.

Doanh nghiệp của anh/chị đang tìm kiếm giải pháp CRM tối ưu cho B2C?Thử ngay miễn phí MISA AMIS ACRM

Kết luận

Tổng kết lại, phần mềm CRM là một công cụ quan trọng trong quản lý quan hệ khách hàng của doanh nghiệp B2C. Các xu hướng phát triển của phần mềm CRM như tích hợp trí tuệ nhân tạo, tăng tính tương tác và tiện lợi cho khách hàng, tích hợp công nghệ blockchain mang lại nhiều cơ hội phát triển cho doanh nghiệp B2C như mở rộng phạm vi kinh doanh, nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng sự tương tác với khách hàng và nâng cao năng suất và hiệu quả của nhân viên.

Việc áp dụng phần mềm CRM không chỉ giúp doanh nghiệp B2C tối ưu quản lý quan hệ khách hàng mà còn giúp tăng tính bảo mật dữ liệu. 

Tuy nhiên, để sử dụng công cụ này hiệu quả, doanh nghiệp B2C cần đầu tư đầy đủ về chi phí, thời gian và nỗ lực. Bên cạnh đó, công cụ này cần được bảo trì và nâng cấp thường xuyên để đảm bảo hoạt động ổn định và hiệu quả. Vì vậy, doanh nghiệp B2C nên đánh giá kỹ lưỡng và đầu tư hợp lý vào phần mềm CRM để tận dụng tối đa các ưu điểm của công cụ này và giúp doanh nghiệp phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.