Với sự phát triển nhanh chóng của thị trường và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc sử dụng phần mềm CRM (Customer Relationship Management) đã trở thành một yếu tố quan trọng. Không chỉ giúp các doanh nghiệp B2C tối ưu quản lý khách hàng, thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng của mình; phần mềm CRM còn tăng hiệu quả kinh doanh và thúc đẩy doanh nghiệp phát triển.
Trong bài viết này của MISA, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về phần mềm CRM, và lý do vì sao nó lại trở thành giải pháp quản lý khách hàng tối ưu cho doanh nghiệp B2C.
1. Giới thiệu chung về phần mềm CRM trong doanh nghiệp B2C
Customer Relationship Management hay được viết tắt là CRM được hiểu là quá trình quản lý tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng trong tương lai. Bất kỳ chiến lược hoặc cách tiếp cận nào nhằm xây dựng, cải thiện và quản lý dữ liệu khách hàng đều có thể thuộc mô tả của quá trình này. Tuy nhiên tại Việt Nam cũng như trên thế giới, CRM chủ yếu được sử dụng khi liên quan đến phần mềm quản lý khách hàng.
1.1 Phần mềm CRM là gì?
Phần mềm CRM là một công cụ hoặc hệ thống nhiều công cụ cho phép các doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh tổng hợp, sắp xếp và phân tích dữ liệu khách hàng để quản lý tốt nhất mối quan hệ giữa họ và khách hàng.
Khi dữ liệu về khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại đã được thu thập và lưu trữ trong hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể khai thác nguồn dữ liệu này để tối ưu hoá hành trình trải nghiệm khách hàng ở mọi điểm chạm. Điều này có thể giúp mọi bộ phận từ Marketing, Sales, sản xuất cho đến chăm sóc khách hàng, có thêm hiểu biết sâu sắc về khách hàng mục tiêu. Từ đó, đáp ứng đúng nhu cầu của họ, xây dựng mối quan hệ tốt hơn và góp phần thực hiện các chiến dịch tiếp thị thông minh hơn.
Một hệ thống quản lý khách hàng CRM chuyên nghiệp cần đáp ứng tốt các chức năng thu thập, sắp xếp và quản lý tất các các thông tin liên quan đến khách hàng để doanh nghiệp có thể theo dõi hành trình mua hàng của mọi khách hàng cá nhân; hợp lý hoá giao tiếp, nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện quản lý dữ liệu.
Chính vì lý do đó, mà theo khảo sát “ State of Sale” của LinkedIn công bố năm 2016, 64% các công ty đều đồng ý rằng, phần mềm CRM là giải pháp hiệu quả và tối ưu nhất giúp lợi nhuận tăng trưởng, và việc kinh doanh phát triển.
1.2 Vai trò của phần mềm CRM trong doanh nghiệp B2C
Trong thời đại kỳ vọng của khách hàng vào sản phẩm và dịch vụ ngày càng gia tăng, việc các doanh nghiệp sở hữu cái nhìn đầy đủ nhất về khách hàng của mình là một điều vô cùng quan trọng. Với đặc thù phải kết nối trực tiếp với người tiêu dùng, khối lượng dữ liệu khách hàng mà các doanh nghiệp B2C có thể thu về là khổng lồ.
Phần mềm CRM sẽ giúp doanh nghiệp B2C xử lý khối lượng khách hàng lớn lên tới hàng triệu hoặc hàng trăm ngàn cá nhân với nhiều chức năng chuyên nghiệp. Bằng cách tối ưu hoá các quy trình quản lý quan hệ khách hàng, phần mềm CRM cho phép những doanh nghiệp B2C tận dụng tối ưu nguồn tài nguyên dữ liệu cũng như nhân sự; qua đó đóng góp đáng kể vào sự thành công lâu dài trong tương lai.
Báo cáo thống kê giai đoạn 2018-2021 của công ty nghiên cứu thị trường Customer Relationship Management về “Phương pháp cải thiện mối quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp tại Mỹ” đã chỉ ra rằng, có tới 91% các công ty có từ mười nhân sự trở lên đều sử dụng công cụ CRM. Điều này cho thấy phần mềm quản lý khách hàng không chỉ tiềm năng đối với các doanh nghiệp lớn mà còn cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Có thể thấy rằng, CRM là một công cụ tốt để mọi doanh nghiệp đặc biệt là B2C thu hút sự chú ý từ khách hàng, khám phá các cơ hội bán hàng mới và tiết kiệm thời gian quản lý. Quan trọng nhất là nó giúp các doanh nghiệp đưa ra quyết định có lợi nhất dựa trên phân tích dữ liệu khách hàng cá nhân khổng lồ. Trong phần tiếp theo, những ưu điểm của việc ứng dụng giải pháp phần mềm quản lý khách hàng CRM trong doanh nghiệp B2C sẽ được phân tích chi tiết.
2. Lợi ích của phần mềm CRM đối với doanh nghiệp B2C
Như đã nhắc đến trong phần 1, ngay sau khi thương hiệu thu hút được sự quan tâm và ghi dấu ấn trong lòng khách hàng, những đơn hàng đầu tiên cũng có thể cung cấp thông tin có giá trị về khách hàng cho doanh nghiệp B2C. Để giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin khách hàng, tạo ra các chiến lược quản lý khách hàng hiệu quả hơn và tăng cường sự tương tác với khách hàng, áp dụng phần mềm CRM trong quy trình hoạt động là điều cần thiết.
Với bốn lợi ích nổi bật được phân tích sau đây, phần mềm CRM được coi như một giải pháp quản lý quan hệ khách hàng dựa trên công nghệ, cho phép doanh nghiệp tương tác và quản lý thông tin khách hàng một cách chặt chẽ và tối ưu nhất.
2.1 Tăng khả năng tiếp cận và đơn giản hoá tương tác với khách hàng
Ngày nay, người tiêu dùng có nhiều cách thức để tiếp cận thương hiệu và mua hàng. Vậy nên, doanh nghiệp B2C cũng cần có đa dạng các kênh tương tác và thu hút khách hàng tiềm năng như trò chuyện thông qua email, video call hay trên các nền tảng mạng xã hội Zalo, Facebook v.v. Đặc biệt khi bước vào giai đoạn phát triển nhanh chóng, số lượng khách hàng tăng theo cấp số nhân, nếu hệ thống chăm sóc khách hàng không thể đáp ứng kịp thời, có thể khiến doanh nghiệp thất thoát một lượng doanh thu đáng kể.
Các giải pháp CRM ngày nay được tích hợp quản lý đa kênh bán hàng và tiếp cận khách hàng khác nhau. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể quản lý thông tin khách hàng, ghi nhận các hoạt động của họ trên các kênh tương tác khác nhau như email, điện thoại, trang web, mạng xã hội. Đồng thời, doanh nghiệp cũng có thể theo dõi được hành vi và nhu cầu của thị trường mục tiêu, đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp để tăng cường tương tác với khách hàng.
Bên cạnh đó, khi nhân viên bán hàng được hỗ trợ bởi phần mềm CRM để giao tiếp, họ có thể đầu tư công sức vào mục tiêu giữ chân khách hàng thay vì phải dành quá nhiều thời gian vào việc thu hút khách hàng mới.
Ví dụ như với hệ thống CRM của Hubspot – công ty SAAS hàng đầu thế giới trong lĩnh vực Marketing – Sales, nhân viên quản lý quan hệ khách hàng của doanh nghiệp có thể trò chuyện trực tiếp và lập trình chatbox giúp xử lý nhanh chóng các truy vấn và câu hỏi thường gặp. Đồng thời, với tính năng tích hợp công cụ quản lý nhiều nền tảng mạng xã hội, doanh nghiệp có thể theo dõi cập nhật bình luận, câu hỏi về sản phẩm dịch vụ trên các kênh truyền thông chính thức của thương hiệu và trả lời trực tiếp từ phần mềm Hubspot.
2.2 Liên kết tự động hóa quá trình bán hàng và marketing
Trong doanh nghiệp, nhiệm vụ xây dựng và duy trì một liên kết liền mạch giữa bộ phận chăm sóc quản lý khách hàng là vô cùng quan trọng. Để các kế hoạch Marketing khai thác được hiệu quả tiềm năng của thị trường, thì việc hiểu về nhóm khách hàng mục tiêu của thương hiệu là ai, sở thích của họ là gì, họ ưa thích sử dụng kênh truyền thông nào để tìm hiểu về sản phẩm, những vấn đề họ mong đợi trong quá trình chăm sóc là gì v.v.
Hành trình trải nghiệm của khách hàng đòi hỏi sự tham gia của rất nhiều bộ phận. Và để làm khách hàng hài lòng, sợi dây liên kết giữa đội ngũ bán hàng hậu mãi và Marketing cần phải chặt chẽ hơn bao giờ hết. Hầu hết các phần mềm CRM trên thị trường hiện nay đều cung cấp cho doanh nghiệp B2C công cụ để quản lý khách hàng một cách toàn diện, nhằm tối ưu hoá quá trình bán hàng và marketing.
CRM cho phép doanh nghiệp quản lý các danh sách khách hàng, phân tích dữ liệu về khách hàng để tối ưu hóa chiến lược bán hàng và marketing; cũng như tăng sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, phần mềm CRM còn cung cấp các tính năng quản lý bán hàng như quản lý đơn hàng, quản lý sản phẩm, quản lý kho hàng,… giúp doanh nghiệp B2C quản lý toàn bộ quá trình bán hàng một cách hiệu quả.
Ví dụ như nhờ tính năng theo dõi Email trên CRM, các nhà tiếp thị bán hàng có thể biết khi nào khách hàng tiềm năng sẽ mở Email, cách thức họ tương tác với thông tin giới thiệu về sản phẩm như thế nào. Dựa vào phân tích này, CRM kết hợp AI có thể tự động hoá các chiến dịch tiếp thị qua email và gửi tin nhắn bán hàng đúng lúc tới khách hàng.
Theo báo cáo “Chiến lược và xu hướng bán hàng năm 2023” của HubSpot thực hiện năm 2022, 45% nhân viên bán hàng từ nhiều quốc gia khẳng định rằng tính năng liên kết bán hàng và tiếp thị có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện doanh số bán hàng. Đồng thời khoảng 79% chuyên gia bán hàng cho rằng phần mềm CRM đóng góp phần lớn hiệu quả trong việc cải thiện liên kết giữa hai bộ phận Sales và Marketing.
Đồng thời, dựa trên tính năng tùy chỉnh báo cáo, phần mềm CRM cho phép dữ liệu được tổng hợp và phân tích theo từng kênh bán hàng riêng biệt. Thông qua số liệu, các nhà tiếp thị có thể biết được hướng tiếp cận khách hàng mục tiêu nào là hiệu quả đồng thời phát hiện những kênh truyền thông tiềm năng mới. Điều này giúp doanh nghiệp thực hiện các biện pháp tiếp thị tự động và có mục tiêu hiệu quả hơn.
2.3 Tăng năng suất và hiệu quả công việc của nhân viên
Một lợi ích nữa khiến phần mềm CRM không thể thay thế trong quy trình vận hành doanh nghiệp B2C là hệ thống này giúp thương hiệu tăng tính linh hoạt và hiệu quả trong kinh doanh. Công cụ này hỗ trợ nâng cao năng suất và hiệu quả của nhân viên thông qua việc tối ưu hóa quy trình và quản lý công việc trên phần mềm CRM.
Ngày nay, hệ thống CRM hợp lý hoá các tác vụ cồng kềnh trước đây như đồng hộ hóa chia sẻ dữ liệu với toàn bộ các phòng ban nội bộ cần khai thác dữ liệu khách hàng. Bất kể là nhân viên bán hàng, hậu mãi hay bộ phận vận chuyển Logistic đều có quyền truy cập vào hồ sơ và dữ liệu khách hàng được cập nhật và đồng bộ ngay lập tức theo thời gian thực trên hệ thống. Bằng cách này, mọi tương tác giữa các bộ phận trên hành trình cung cấp trải nghiệm khách hàng sẽ liền mạch hơn và có thể tạo ra trải nghiệm phục vụ hoặc mua sắm cá nhân hóa cho khách hàng một cách dễ dàng.
Ngoài ra, một nghiên cứu được thực hiện bởi Inside Sales đã công bố 64% nhân viên bán hàng được hỏi đều dành phần lớn thời gian của họ cho các nhiệm vụ không tạo doanh thu như sắp xếp lịch trình và bảo trì tài khoản. Không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của người tiêu dùng, phần mềm CRM còn có khả năng tự động hoá các công việc hằng ngày, rút ngắn thời gian hoàn thành công việc mà trước đây đòi hỏi nhiều công sức của nhân lực.
Cùng với đó, CRM cho phép đội ngũ nhân viên đơn giản hóa các quy trình và việc bán hàng lúc này có thể tập trung vào các yếu tố cần thiết – bán hàng và chăm sóc các mối quan hệ khách hàng. Việc nhân viên có thể dành nhiều thời gian hơn để chăm sóc mối liên hệ trực tiếp với khách hàng có thể giúp gia tăng niềm tin của khách hàng với thương hiệu.
Từ việc hỗ trợ, hệ thống CRM có thể được doanh nghiệp nâng cấp để thiết lập quy trình làm việc cho nhiều bộ phận trong doanh nghiệp, đặc biệt là đội ngũ bán hàng và tiếp thị. Để tiết kiệm thời gian tối đa, tinh giản hệ thống vận hành, các doanh nghiệp có thể tạo ra các quy trình như: Liên hệ, chương trình ưu đãi, quy trình chăm sóc khách hàng, quy trình bán hàng v.v
Đặc biệt, các chủ doanh nghiệp B2C không thể nào đưa ra các chiến lược phát triển kinh doanh đúng đắn nếu thiếu đi việc đọc và phân tích các số liệu trong báo cáo. Hệ thống CRM sẽ giúp việc báo cáo và phân tích các quy trình trở nên đơn giản. Với bảng tùy chỉnh, các nhà hoạch định chỉ cần vài thao tác click chuột đã có thể nắm được các báo cáo trong thời gian thực về các chỉ số quan trọng với doanh nghiệp.
Nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng, nhiều phần mềm CRM hiện nay trên thị trường còn tạo sẵn nhiều mẫu báo cáo phù hợp với từng mục đích. Đồng thời người dùng có thể dễ dàng chia sẻ báo cáo đó một cách dễ dàng thông qua email của các đồng nghiệp, hoặc cài đặt tính năng tự động gửi email theo ngày, tuần, tháng cho cấp trên.
2.4 Tăng doanh số và mở rộng phạm vi kinh doanh
Như đã chia sẻ nhu cầu và đòi hỏi về chất lượng dịch vụ từ khách hàng hiện đại sẽ ngày càng tăng. Nếu muốn theo kịp hoặc làm chủ thị trường, các doanh nghiệp B2C phải đảm bảo được chất lượng chăm sóc quan hệ khách hàng luôn ở mức cao nhất. Công ty nào thành công xây dựng văn hoá dựa trên việc đặt sự hài lòng của khách hàng làm trung tâm về cơ bản sẽ gián tiếp thúc đẩy tình hình kinh doanh và thành công thực thi những chiến lược phủ sóng thị trường.
Một hệ thống CRM được tích hợp tốt sẽ giúp các doanh nghiệp theo nhiều khía cạnh và ở nhiều cấp độ công việc khác nhau. Để mở rộng phạm vi kinh doanh và tăng doanh số, một công ty có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để hiểu họ hơn. Nhờ thông tin được thu thập từ hệ thống CRM, doanh nghiệp sẽ hiểu được khách hàng tới từng chi tiết như độ tuổi, tần suất mua hàng, thời gian trước khi đưa ra quyết định mua và hơn thế nữa, từ đó hỗ trợ đưa ra những đánh giá chính xác những nhu cầu và kỳ vọng của họ.
Điều này giúp cho doanh nghiệp B2C có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng có thể quan tâm để tiếp thị tự động tới họ. Nhờ vậy giúp nâng cao xác suất thành công của một giao dịch mua hàng, gián tiếp gia tăng doanh số.
Ví dụ, công ty có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để xác định những sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng thường mua, những sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng có thể quan tâm, và cách thức mà họ tìm kiếm và mua hàng. Sau đó, công ty có thể sử dụng thông tin đó để phát triển các chiến lược kinh doanh mới hoặc mở rộng phạm vi kinh doanh của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tóm lại với bốn lợi ích nổi trội được phân tích ở trên, việc ứng dụng CRM trong quản lý vận hành và quản lý quan hệ khách hàng đã và đang trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực góp phần vào thành công của doanh nghiệp B2C.
3. Xu hướng phát triển của công nghệ phần mềm CRM trong tương lai
Cùng với xu thế phát triển của cách mạng 5.0, các công nghệ như trí tuệ nhân tạo. blockchain, dữ liệu lớn, Internet vạn vật, machine learning v.v. đã trở nên phổ biến hơn bao giờ hết. Ngay cả với các hệ thống CRM cũng dần được tích hợp và xây dựng dựa trên những công nghệ mới này, nhằm giúp các doanh nghiệp tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường.
Như các chuyên gia trên thế giới đã nhận định, trong tương lai các doanh nghiệp B2C sẽ hướng tới việc tận dụng sức mạnh tích hợp của phần mềm quản lý khách hàng và các công nghệ nền tảng dữ liệu để gia tăng khả năng tác động tới trải nghiệm và thay đổi cách thức mua hàng của nhóm khách hàng hiện đại.
3.1 Tích hợp trí tuệ nhân tạo và machine learning vào phần mềm CRM
Trí tuệ nhân tạo và machine learning đã và đang được áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực phát triển công nghệ cho phần mềm CRM. Các công nghệ này giúp phần mềm quản trị khách hàng có khả năng phân tích dữ liệu tự động và nhanh chóng hơn, từ đó cải thiện khả năng dự đoán và đưa ra những đề xuất phù hợp cho khách hàng.
Ví dụ, một hệ thống CRM tích hợp AI và machine learning có thể xác định khách hàng nào có nhiều khả năng phản hồi tích cực nhất với các ưu đãi bán thêm hoặc bán chéo và sau đó tự động gửi những ưu đãi đó đến họ. Nó cũng có thể phân tích để đưa ra dự đoán khách hàng nào có thể rời đi; đồng thời tự động thực hiện các bước để ngăn họ làm như vậy. Trong cả hai trường hợp, học máy và trí tuệ nhân tạo sẽ hoạt động cùng nhau giúp phần mềm CRM mang lại nhiều giá trị hơn cho doanh nghiệp.
Người sáng lập của công ty Saas Freshsales chuyên cung cấp phần mềm CRM cho doanh nghiệp, Srivatsan Venkatesan cho biết: Hiện nay CRM đã có thể gắn tag phân loại bán hàng ngay khi khách hàng tiềm năng tương tác với các kênh truyền thông của doanh nghiệp. Sau đó, phân tích và tổng hợp thông tin về thói quen sở thích hoạt động của khách hàng cho nhân viên bán hàng. Một cuộc gọi tư vấn đúng mối quan tâm, vào đúng lúc sẽ gây ấn tượng sâu sắc cho khách hàng tiềm năng.
AI và Machine Learning có thể kết hợp cùng với thông tin chi tiết từ cơ sở dữ liệu của CRM của công ty hoặc thậm chí là cả của các nguồn dữ liệu bên ngoài của toàn ngành để đề xuất cho nhân viên đưa ra những quyết định chính xác nhất về khách hàng.
Ngày nay, mọi doanh nghiệp B2C đều mong muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng đồng thời mong muốn trợ giúp thúc đẩy việc bán hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Công nghệ CRM đang trở nên thông minh hơn khi có thể học hỏi từ các tương tác với dữ liệu.
Cùng với thuật toán AI, hệ thống CRM có thể giúp bộ phận bán hàng và chăm sóc khách hàng nâng tầm phục vụ lên “Siêu cá nhân hoá”. Trong một môi trường cạnh tranh cao, doanh nghiệp nào thấu hiểu khách hàng tiềm năng sâu sắc nhất mang tới cho họ dịch vụ hài lòng nhất, thì có thể dành cơ hội chiến thắng trên thị trường.
3.2 Tăng tính tương tác và tiện lợi cho khách hàng thông qua chatbot thông minh và ứng dụng CRM di động
Chatbot từ lâu đã được nhiều doanh nghiệp B2C ứng dụng rộng rãi để tăng tính tương tác và tiện lợi cho khách hàng. Điều này giúp khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp 24/7 và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Đồng thời, doanh nghiệp cũng có thể nắm bắt được nhu cầu thị trường một cách chính xác hơn và cải thiện rõ ràng mức độ hài lòng của khách hàng.
Chatbot giờ đây không chỉ đơn thuần là công cụ thay thế nhân viên để trả lời những câu hỏi đơn giản của khách hàng dựa trên nhập liệu sẵn. Ngày nay, chatbot với tích hợp công nghệ AI còn có thể vừa tự động hoá phản hồi khách hàng, đồng thời thu thập thông tin chi tiết có giá trị từ khách hàng về cho hệ thống dữ liệu khách hàng CRM của doanh nghiệp.
Nhiều thế hệ chatbot cũ được nhìn nhận như những người máy với những câu trả lời cứng nhắc tuân thủ nghiêm ngặt những kiến thức được đào tạo. Vì vậy, nhiều hệ thống CRM đã cải thiện tính năng của chatbot nhằm giúp doanh nghiệp hưởng lợi nhiều hơn từ công cụ này.
Một trong những công nghệ chatbot AI nổi tiếng nhất hiện nay được cả các ông lớn Hubspot và Salesforce hợp tác là AI dreaming của công ty moinAI. Khi Chatbot moinAI tiếp nhận được một câu hỏi về một chủ đề chưa từng được biết đến trong cơ sở dữ liệu, nó sẽ tự động đề xuất những phương án trả lời phù hợp cho khách hàng. Trong trường hợp thắc mắc đó xuất hiện lặp đi lặp lại ở tuần suất cao, AI sẽ tập hợp và đề xuất lại cho hệ thống CRM trung tâm rằng: Chủ đề này được nhiều khách hàng quan tâm.
Công nghệ này còn khá mới mẻ tại Việt Nam tuy nhiên đã được áp dụng bởi nhiều tập đoàn trên thế giới và mang lại kết quả tốt. Có thể kể tới thành công của tập đoàn công nghệ vệ sinh và kinh doanh gốm sứ phòng tắm hàng đầu tại Châu Âu, Geberit.
Nhờ áp dụng giải pháp chatbot thông minh từ moinAI, tập đoàn này đã giảm được 25% các yêu cầu hỗ trợ trực tiếp nâng mức tự động hóa các tin nhắn với khách hàng lên 47%. Điều này giúp khách hàng của Geberit hài lòng hơn và hệ thống CRM vận hành hiệu quả hơn.
Bên cạnh xu hướng thông minh hoá công cụ chatbot, nhiều hệ thống CRM ngày nay đã được phát triển thành các ứng dụng di động nhằm phù hợp với thói quen của người dùng hiện đại. Với tính năng có thể truy cập mọi lúc mọi nơi, ứng dụng di động CRM cho phép người dùng truy cập mọi thông tin dữ liệu khách hàng chỉ thông qua chiếc smartphone nhỏ gọn. Tích hợp với công nghệ điện toán đám mây không giới hạn dung lượng, mọi thông tin về hàng hoá như đơn hàng báo giá công nợ cho tới phân tích hành vi khách hàng đều được cập nhật một cách nhanh chóng.
Có thể nói rằng, sự phát triển và nâng cấp của công cụ chatbot cũng như ứng dụng CRM di động sẽ giúp doanh nghiệp B2C tối ưu hoá vận hành, tăng năng suất lao động của nhân viên và nâng trải nghiệm dịch vụ của khách hàng ngày một nhanh chóng và hoàn hảo hơn.
3.3 Tích hợp các công nghệ mới như blockchain vào phần mềm CRM
Blockchain hay được hiểu là một cơ sở dữ liệu dưới dạng phi tập trung, mà trong đó các dữ liệu được lưu trữ dưới dạng các block. Các block này được liên kết với nhau và có tính bảo mật rất cao. Công nghệ này cho phép chúng ta dễ dàng theo dõi chuỗi giao dịch giữa các bên một cách lâu dài và có thể kiểm chứng.
Được biết đến với tính an toàn cao và khả năng lưu trữ dữ liệu hiệu quả, Blockchain đã sớm được ứng dụng trong ngành tài chính từ lâu, trong khi ở lĩnh vực quản lý dịch vụ khách hàng nó còn là cái tên khá mới.
Hiện nay, phần lớn database của hệ thống CRM đều lưu trữ bằng công nghệ thuật toán đám mây. Mặc dù các giao thức bảo mật đám mây đã có nhiều bước đổ phá nhưng những rủi ro bị rò rỉ nguồn dữ liệu lớn vẫn khiến nhiều nhà phân tích lo lắng.
So sánh với các chuỗi khối phân cấp được kết nối bằng mật mã với nhau và phân phối trên các mạng ngang hàng được đồng bộ hoá thường xuyên của Blockchain, khả năng giả mạo hoặc gian lận là gần như không thể bởi nó đòi hỏi hệ thống tính toán khổng lồ để có thể truy cập toàn bộ chuỗi Block. Vì vậy, việc tích hợp công nghệ này vào phần mềm CRM giúp tăng tính bảo mật và độ tin cậy của dữ liệu khách hàng, giúp doanh nghiệp B2C hoạt động an toàn và hiệu quả hơn.
Ngoài ra, đặc thù của hệ thống CRM của doanh nghiệp B2C là sở hữu khối lượng khổng lồ thông tin khách hàng cá nhân. Trong quá trình nhập liệu xử lý dữ liệu, cho dù là doanh nghiệp sử dụng hệ thống CRM vẫn có thể gặp phải tình huống trích xuất sai thông tin hoặc trùng lặp dữ liệu.
Với việc tích hợp công nghệ Blockchain, dữ liệu của từng khách hàng đều được mã hoá và liên kết với nhau thành 1 chuối Block thống nhất và chính xác, từ thông tin cá nhân, các giao dịch trong quá khứ, lịch sử chăm sóc v.v. Do đó, phần mềm CRM tích hợp công nghệ mới Blockchain sẽ giúp doanh nghiệp B2C giải quyết vấn đề lưu trữ hồ sơ dữ liệu thiếu chính xác, qua đó cải thiện hiệu suất và sự hài lòng của khách hàng.
Thực tế, Blockchain vẫn là một công nghệ mới đặc biệt trong lĩnh vực Quản lý quan hệ khách hàng. Tuy nhiên với những tiềm năng của mình, công nghệ Blockchain sẽ hứa hẹn sẽ thay đổi cách mà chúng ta ứng dụng phần mềm CRM vào nhiều hoạt động kinh doanh nói chung và mô hình doanh nghiệp B2C nói riêng.
4. Một số phần mềm CRM hiệu quả nhất cho doanh nghiệp B2C
Trong thị trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt như ngày nay, sẽ rất khó để một doanh nghiệp B2C muốn cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt mà lại thiếu vắng đi sự hỗ trợ của phần mềm CRM. Vì vậy, có nhiều hệ thống CRM hiệu quả đã được ra mắt bởi các công ty cung cấp dịch vụ phần mềm Saas trên toàn thế giới. Nhằm giúp các doanh nghiệp B2C Việt Nam có thể dễ dàng chọn lựa được hệ thống CRM phù hợp với quy mô và nhu cầu kinh doanh, dưới đây là 3 cái tên uy tín mà MISA muốn giới thiệu cho bạn.
4.1 MISA AMIS CRM
Được hơn 500 doanh nghiệp bán lẻ hàng hóa tại thị trường Việt Nam tin tưởng sử dụng, phần mềm MISA AMIS CRM là công cụ đắc lực nhất cho các nhà quản lý, nhân viên sales trong quá trình quản lý quan hệ khách hàng. 7 tính năng vượt trội mà hệ thống CRM này có thể mang tới cho doanh nghiệp B2C cụ thể là:
- Quản lý dữ liệu khách hàng: MISA AMIS CRM không những có thể lưu trữ và quản lý mọi thông tin quan trọng liên quan tới khách hàng như địa chỉ nhà riêng, số điện thoại, email v.v.; theo dõi lịch sử tương tác mua hàng và chăm sóc khách hàng trong quá khứ. Mà với hệ thống bảo mật dữ liệu cao, mọi thông tin cá nhân của khách hàng sẽ được bảo vệ tối đa tránh thất thoát. Từ những phân tích quý giá của dữ liệu khách hàng, MISA AMIS CRM còn có thể tự động hoá một số tác vụ thay nhân viên như chăm sóc tự động qua email hay gửi Sms.
- Theo dõi quy trình xúc tiến bán kéo dài: Đối với quy trình bán hàng, hệ thống MISA AMIS CRM cho phép doanh nghiệp tuỳ chỉnh theo nhu cầu; cung cấp thông tin tình trạng tức thời của từng giao dịch mua bán, qua đó giúp phân tích để đưa ra giải pháp tối ưu.
- Quản lý tồn kho hàng theo số lô, hạn sử dụng mã quy cách: Đây là tính năng vô cùng quan trọng với các doanh nghiệp B2C có số lượng đơn hàng lớn. Chỉ bằng vài thao tác đơn giản, nhà quản lý đã có thể nắm bắt nhanh chóng tình trạng hàng hoá trong khi, số lượng hàng đã đặt, hàng chưa giao, cũng như thông tin cụ thể của sản phẩm như số lô, số seri số máy v.v.
- Quản lý đơn hàng giao hàng: Không dùng lại ở khâu chăm sóc quản lý quan hệ khách hàng, MISA AMIS CRM cho phép người sử dụng theo dõi quản lý đơn hàng một cách toàn diện từ khi được đặt cho tới theo dõi tiến độ giao hàng, tiến độ xuất hoá đơn cho khách hàng.
- Một trong những ưu điểm lớn nhất của hệ thống CRM là giảm tải cho đội ngũ nhân sự. Vì vậy không có gì lạ khi MISA AMIS CRM đáp ứng rất tốt nhiệm vụ Liên thông và kế thừa kế toán bán hàng. Việc liên thông và đồng nhất từ bộ phận kế toán tới bộ phận kinh doanh không chỉ giúp tiết kiệm thời gian và công sức nhập liệu; mà nó còn đảm bảo tính chính xác cao tránh chồng chéo trùng lặp.
- Cuối cùng phần mềm MISA AMIS CRM còn là công cụ đắc lực cho các nhà quản lý doanh nghiệp B2C khi quản lý đội ngũ bán hàng cũng như nắm bắt nhanh chóng tình hình kinh doanh thông qua hệ thống báo cáo đa chiều và linh hoạt. Giao mục tiêu và theo dõi tiến độ công việc của từng phòng ban bộ phận hoặc nhân viên, tuỳ chỉnh báo cáo theo doanh số thị trường, độ phủ hàng hoá v.v. chỉ là một vài tính năng mà MISA AMIS CRM có thể giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu suất làm việc và hiệu quả kinh doanh tổng thể.
Được phát triển, và tối ưu hoá dựa trên nhu cầu của doanh nghiệp Việt, MISA AMIS CRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tích hợp đa tính năng nổi bật nhất trên thị trường hiện nay.
4.2 Hubspot
Mặc dù có nhiều lựa chọn phần mềm CRM trên thị trường, nhưng cái tên Hubspot luôn được đông đảo doanh nghiệp biết tới là một trong những nền tảng CRM hàng đầu. Hướng đến nhóm đối tượng là doanh nghiệp nhỏ với nguồn lực tài chính hạn chế, phần mềm CRM của Hubspot được thiết kế đơn giản và dễ sử dụng.
Giải pháp này cho phép cấp quản lý, hay nhân viên đều có thể tùy chỉnh giao diện, quy trình làm việc sao cho trực quan là phù hợp nhất với yêu cầu doanh nghiệp mà không cần một phòng ban kỹ thuật đặc trách riêng. Nó cung cấp các tính năng quản lý khách hàng, quản lý giao dịch mua bán và đồng thời, tích hợp với các công cụ khác trong hệ sinh thái HubSpot như tổ chức chiến dịch tiếp thị email marketing, social media Marketing và content marketing.
Ở Hubspot CRM người dùng có thể tìm thấy tất cả các công cụ bán hàng và công cụ tiếp thị ở cùng một nơi. Bởi nền tảng của hệ thống CRM được Hubspot xây dựng đồng thời với các phần mềm trong cùng hệ sinh thái như, phần mềm bán hàng, tiếp thị, quản lý nội dung và dịch vụ hỗ trợ v.v..
Kết quả là nó mang đến một trải nghiệm người dùng thống nhất và nhất quán ở mọi khâu khi doanh nghiệp tương tác với khách hàng. Không còn việc chuyển giao dữ liệu phức tạp giữa các bộ phận trong doanh nghiệp, giờ đây các nhà quản lý có thể dễ dàng đo lường giám sát hành trình khách hàng từ đầu tới cuối trên tất cả các kênh tiếp thị và quy trình bán hàng.
Với phiên bản không mất phí doanh nghiệp chỉ có thể sử dụng những tính năng cơ bản. Tuy nhiên, khi nâng cấp lên các gói trả phí với mức giá cao hơn, Hubspot cho phép người dùng cài đặt hơn 500 ứng dụng trong hệ sinh thái. Nó cũng tích hợp với các ứng dụng phổ biến khác do bên thứ 3 cung cấp như Google Workspace, Microsoft Office 365 và các hệ thống CRM khác. Nhưng để so sánh với Salesforce, quy mô của HubSpot vẫn có phần kém cạnh.
4.3 Salesforce
Được coi là một trong những hệ thống CRM hàng đầu trên thế giới, Salesforce cung cấp một loạt các tính năng và công cụ quản lý khách hàng mạnh mẽ. Giao diện thân thiện và tích hợp đa nền tảng của nó giúp doanh nghiệp tạo ra và duy trì một quan hệ chặt chẽ với khách hàng.
Trái ngược với Hubspot, phần mềm CRM của Salesforce lại hướng đến các doanh nghiệp lớn với tính năng mở rộng và tích hợp mạnh mẽ. Salesforce là một hệ thống CRM phổ biến nhưng giá cả có thể cao đối với các doanh nghiệp nhỏ. Nó cung cấp nhiều gói giá khác nhau, từ các gói cơ bản đến các gói cao cấp hơn với nhiều tính năng mở rộng. Tuy nhiên, giá cả của Salesforce thường phụ thuộc vào quy mô và yêu cầu cụ thể của doanh nghiệp.
Sẽ không quá để nói hệ sinh thái AppExchange của Salesforce là hệ sinh thái ứng dụng lớn nhất và rộng nhất trên thế giới. AppExchange cho phép người dùng CRM Salesforce dễ dàng nâng cấp mở rộng tính năng với hơn 3400 ứng dụng. Với khả năng cung cấp tùy chỉnh vô tận này, phần mềm CRM Salesforce là lựa chọn thích hợp cho các tập đoàn có tổ chức phức tạp.
Ngoài ra, nền tảng của hệ thống CRM Salesforce được dựa trên việc mua lại các phần mềm riêng lẻ sau đó mới kết nối. Vì vậy, mà khả năng tích hợp hệ thống của Salesforce sẽ không trơn tru và thời gian bảo trì nếu xảy ra sự cố cũng vì thế sẽ lâu hơn các phần mềm đối thử khác.
Tựu chung lại, những hệ thống CRM trên đây là chỉ là một số ví dụ về các phần mềm CRM uy tín và hiệu quả cho doanh nghiệp B2C. Ngoài những cái tên đã đề cập, còn rất nhiều phần mềm CRM khác như Microsoft Dynamics 365, Oracle CRM, và SugarCRM cũng đáng được xem xét. Điều quan trọng là doanh nghiệp cần dựa trên nhu cầu thực tế của mình để chọn ra phần mềm CRM phù hợp nhất.
Kết luận
Tổng kết lại, phần mềm CRM là một công cụ quan trọng trong quản lý quan hệ khách hàng của doanh nghiệp B2C. Các xu hướng phát triển của phần mềm CRM như tích hợp trí tuệ nhân tạo, tăng tính tương tác và tiện lợi cho khách hàng, tích hợp công nghệ blockchain mang lại nhiều cơ hội phát triển cho doanh nghiệp B2C như mở rộng phạm vi kinh doanh, nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng sự tương tác với khách hàng và nâng cao năng suất và hiệu quả của nhân viên.
Việc áp dụng phần mềm CRM không chỉ giúp doanh nghiệp B2C tối ưu quản lý quan hệ khách hàng mà còn giúp tăng tính bảo mật dữ liệu.
Tuy nhiên, để sử dụng công cụ này hiệu quả, doanh nghiệp B2C cần đầu tư đầy đủ về chi phí, thời gian và nỗ lực. Bên cạnh đó, công cụ này cần được bảo trì và nâng cấp thường xuyên để đảm bảo hoạt động ổn định và hiệu quả. Vì vậy, doanh nghiệp B2C nên đánh giá kỹ lưỡng và đầu tư hợp lý vào phần mềm CRM để tận dụng tối đa các ưu điểm của công cụ này và giúp doanh nghiệp phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
