Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng nên tham khảo

Thông thường quá trình thu hút khách hàng mới sẽ tốn rất nhiều nguồn lực của doanh nghiệp so với việc bán hàng cho khách hàng trung thành. Nhận biết được điều này, rất nhiều doanh nghiệp hiện đã và đang tập trung triển khai đội ngũ chăm sóc khách hàng sau bán. Tuy nhiên không phải ai cũng biết quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả. Vậy hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu về chủ đề này qua bài viết dưới đây.

1. Bày tỏ thiện chí thông qua email cảm ơn khách hàng

Sau khi kết thúc giao dịch với khách hàng, điều đầu tiên mà doanh nghiệp cần làm đó chính là thể hiện lòng biết ơn của mình đối với họ. Việc làm sẽ tạo thiện cảm mạnh mẽ cho khách hàng tiềm năng, khiến họ lưu giữ hình ảnh của thương hiệu trong tâm trí cũng như hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng của doanh nghiệp.

Để làm được điều đó, marketer cần soạn email marketing cảm ơn được cá nhân hoá cho từng đối tượng, hãy nhớ rằng càng cá nhân hoá càng tốt. Ngoài ra, lời cảm ơn được gửi gắm thông qua mảnh giấy note viết tay tỉ mỉ trong những gói hàng hay trên hoá đơn cũng là một ý tưởng tốt.

Nếu như doanh nghiệp không sở hữu nguồn lực hùng hậu, hay hạn chế về mặt thời gian thì cách tốt nhất để bày tỏ lòng biết ơn của mình đó chính là tương tác với khách hàng, và cố gắng mỉm cười thật tự nhiên.

Ngoài ra, với email cảm ơn khách hàng, người làm marketing có thể đưa thêm các yếu tố tương tác với họ, ví dụ dẫn link tới một sản phẩm tương tự mà doanh nghiệp hiện cung cấp. Bằng cách này, bạn có thể nhắc khách hàng của mình cung cấp phản hồi về sản phẩm hoặc thậm chí tạo đơn hàng trong lần mua sắm tiếp theo.

Tuỳ thuộc vào đặc thù lĩnh vực của doanh nghiệp, các nhà tiếp thị có thể biến bước này thành một follow up email ngắn gọn. Hãy liên hệ với khách hàng của mình trong vòng hai tuần kể từ khi họ mua hàng, và tìm hiểu xem họ tìm thấy sản phẩm và dịch vụ qua đâu.

Điều này cho phép doanh nghiệp thực hiện hai việc cùng một lúc: giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và thu thập phản hồi có giá trị góp phần cải thiện dịch vụ của mình trong tương lai.

2. Thu thập phản hồi của khách hàng

Phản hồi của khách hàng là một trong những điều quan trọng nhất trong quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Khi tiếp cận khách hàng và giữ tương tác với họ, doanh nghiệp sẽ tìm thấy cơ hội thu thập phản hồi từ họ.

Thu thập phản hồi của khách hàng giúp đội ngũ marketing biết được sản phẩm hoặc dịch vụ của mình đang làm tốt điều gì và điểm chưa tốt nằm ở đâu. Từ đó, marketer có thể nắm được hiệu quả các chiến dịch marketing để lên định hướng tiếp theo phù hợp.

Có nhiều cách để thu thập phản hồi của khách hàng, như

• Khảo sát pop-up trên trang web hoặc trong chiến dịch email
• Gửi tin nhắn cá nhân hóa 
• Phỏng vấn trực tiếp để có phản hồi chất lượng, phong phú.

Với việc liên tục tiếp cận và cải thiện dịch vụ sau bán hàng, khách hàng sẽ thấy đây là một công ty quan tâm đến ý kiến ​​của họ và muốn cung cấp sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ. Ngược lại, những khách hàng đã có trải nghiệm không tốt thường có xu hướng tìm nơi để xả hết những thứ mình chưa hài lòng. 

Điều này đồng nghĩa với việc họ sẽ phàn nàn công khai qua mạng xã hội hoặc các trang web đánh giá. Tuy nhiên, nếu tiếp cận những khách hàng này kịp thời, doanh nghiệp cũng có thể giải quyết vấn đề của họ và ngăn chặn bất kỳ nhận thức tiêu cực nào của công chúng về thương hiệu của mình.

Tương tự như vậy, hãy khuyến khích khách hàng chia sẻ những trải nghiệm tích cực của họ hoặc đăng các bài đánh giá và câu chuyện của mình trên phương tiện truyền thông xã hội hoặc trang web của doanh nghiệp, qua đó xây dựng được hình ảnh đẹp đẽ trong tâm trí công chúng.

3. Truyền tải các nội dung hữu ích tới khách hàng

Thường xuyên tạo dựng nội dung có liên quan nhằm củng cố vị thế của doanh nghiệp về chủ đề này và cho thấy rằng doanh nghiệp của bạn có thể giải quyết các vấn đề mà người dùng gặp phải. 

Điều này rất quan trọng bởi lẽ khi người tiêu dùng chuẩn bị mua một món hàng, họ sẽ nhớ đến công ty đã giữ liên lạc với họ mà không yêu cầu đổi lại bất cứ điều gì. Vậy chúng ta phải làm điều này như thế nào? Câu trả lời nằm ở Content Marketing, hay còn gọi là tiếp thị nội dung.

Hãy vận dụng đa dạng, kết hợp nhiều phương tiện khác nhau để truyền tải nội dung của mình, đó có thể là các bài blog, hình ảnh, video, hay podcast. Bằng cách này, cho phép đối tượng mục tiêu có thể lựa chọn hình thức mà họ muốn tiếp nhận thông tin, cũng như tăng độ phủ sóng của doanh nghiệp.

Thông thường, một bài viết lý tưởng nên tập trung phần lớn, khoảng 80%, vào việc trả lời những câu hỏi mà khách hàng mong muốn giải đáp. Và 20% còn lại là lồng ghép sản phẩm với mục đích bán hàng, tuy nhiên điều này cần được thực hiện một cách khéo léo, tránh sử dụng ngôn từ chào hàng lộ liễu, khiến khách hàng trở nên cảnh giác hơn.

>> Xem thêm: 10 phương pháp tối ưu nội dung để tăng lưu lượng truy cập

4. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ kịp thời, chu đáo 

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là cầu nối trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp, đồng thời giúp giữ chân khách hàng và xóa bỏ sự thất vọng trong xuyên suốt hành trình mua sắm của họ. Để trả lời kịp thời những thắc mắc trong quá trình sử dụng sản phẩm của khách hàng, doanh nghiệp cần triển khai nhanh chóng các chuyên viên hỗ trợ cũng như trung tâm chăm sóc khách hàng.

Trong thời đại ngày nay, công nghệ đóng vai trò to lớn trong hoạt động kinh doanh của mọi doanh nghiệp, chính vì vậy các dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng dần được chuyển sang hình thức trực tuyến. Và một trong những hình thức gần gũi nhất đó chính là giải đáp thắc mắc thông qua email.

Tuy nhiên, với tâm lý mong muốn nhận được lời giải đáp nhanh chóng thì hiện nay hình thức hỗ trợ trực tuyến theo thời gian thực đang dần trở nên phổ biến hơn bao giờ hết. Ví dụ, các chatbot tự động có thể giúp điều hướng khách hàng đến thông tin liên quan hoặc kết nối họ với các đại diện dịch vụ khách hàng.

5. Chú ý tới những điều nhỏ nhất

Quy trình phía trên có thể nói là những điểm mấu chốt của dịch vụ sau bán hàng, nhưng có một số điều đơn giản khác mà doanh nghiệp có thể làm để cải thiện dịch vụ sau bán hàng và làm hài lòng khách hàng, bao gồm:

Thông điệp được cá nhân hóa

Điều này tưởng chừng như rất đơn giản và thường bị bỏ qua, nhưng việc gửi cho khách hàng những thông điệp tốt đẹp trong dịp đặc biệt đối với họ như sinh nhật, ngày lễ hoặc ngày kỷ niệm là một cách tuyệt vời để cho họ thấy bạn quan tâm cũng như là một cách để nhắc họ nhớ về thương hiệu của mình. 

Những thông điệp này có thể dễ dàng tự động hóa và thường được kết hợp với các phiếu giảm giá hoặc CTA, có thể thúc đẩy họ đến lần mua hàng tiếp theo.

Bao bì độc đáo

Đầu tư vào bao bì chất lượng cao và phù hợp với thương hiệu sẽ giúp bạn tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh trong tâm trí khách hàng. Mục tiêu là làm hài lòng khách hàng và đóng gói sản phẩm theo cách mang lại cho họ sự phấn khích và nhắc nhở họ về thương hiệu của mình.

Phiếu giảm giá và ưu đãi khi giới thiệu

Bạn vừa chốt được một đơn hàng. Tại sao không gửi cho khách hàng mới đó một lời “cảm ơn” cùng với một phiếu giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo của họ? Nếu điều đó không hiệu quả với thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn, bạn có thể gửi cho họ một email cung cấp chiết khấu hoặc phần thưởng nếu họ mời một người bạn đăng ký. Có rất nhiều cách bạn có thể sử dụng chiến thuật này để lôi kéo khách hàng mua hàng khác.

Tải sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng sau bán cho mọi ngành nghề

Hình ảnh trang thứ (2) bộ tài liệu sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng cho mọi ngành nghề.

Mời anh chị tải về để xem đầy đủ tài liệu.

6. Tổng kết

Việc kinh doanh tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng mới là điều mà doanh nghiệp nào cũng mong muốn cố gắng đạt được, nhưng thành công bền vững lại dựa trên nhiều lợi ích mà khách hàng trung thành, hài lòng mang lại. 

Đầu tư vào một chiến lược chăm sóc khách hàng sau bán xuất sắc sẽ mang lại lợi nhuận vô tận bằng việc giữ chân khách hàng, chương trình referrals và hình ảnh thương hiệu tích cực. 

Hy vọng bạn đã học hỏi được những kiến thức hữu ích từ quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng, từ đó giúp triển khai các chiến lược chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả cho doanh nghiệp của mình.