Customer Centric là gì? Cách tạo và đo lường chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và sản phẩm ngày càng đồng nhất, chiến lược “Customer Centric” – lấy khách hàng làm trung tâm – đang dần trở thành yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo lợi thế khác biệt thông qua trải nghiệm khách hàng. Vậy Customer Centric thực sự là gì, tại sao nó lại quan trọng và làm thế nào để thực thi chiến lược này hiệu quả? Hãy cùng MISA AMIS khám phá trong bài viết dưới đây.

I. Customer Centric là gì?

Theo Hubspot, Customer Centric là một triết lý và chiến lược kinh doanh đặt khách hàng vào trung tâm của mọi hoạt động. Chiến lược này nhằm tạo ra những trải nghiệm tích cực trong quá trình trao đổi và mua bán của khách hàng.

Mục tiêu của chiến lược này là xây dựng lòng trung thành và sự ủng hộ của khách hàng. 

Lấy khách hàng làm trung tâm từ lâu đã là một phương pháp được nhiều doanh nghiệp trong các ngành định hướng dịch vụ. Phương pháp này được thực hiện dựa trên nguyên lý rằng việc tận tâm phục vụ khách hàng sẽ khiến khách hàng trở nên trung thành và chi nhiều tiền hơn cho công ty, ít có khả năng dịch chuyển sang dùng sản phẩm, dịch vụ của bên khác, như vậy cuối cùng doanh nghiệp đạt được mục tiêu về doanh số.

Trong thời đại hiện nay, sự phát triển của công nghệ thông tin và sự xuất hiện của AI đang mở ra cơ hội để doanh nghiệp hiểu khách hàng sâu sắc hơn, từ đó cá nhân hóa và nâng cấp trải nghiệm theo kỳ vọng ngày càng cao của họ.

Làm thế nào để thấu hiểu và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng?Thử ngay MISA AMIS CRM tích hợp AI chatbot hiện đại

II. Tầm quan trọng của Customer Centric 

• Tăng doanh thu, thị phần: Tập trung vào trải nghiệm khách hàng không chỉ giữ chân tệp cũ mà còn thu hút khách hàng mới, góp phần gia tăng doanh thu, thị phần và mở rộng tầm ảnh hưởng trên thị trường.
• Tăng sự tin cậy, sự hài lòng và lòng trung thành: Lấy khách hàng làm trung tâm giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, cá nhân hóa trải nghiệm và cung cấp dịch vụ phù hợp, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và củng cố lòng trung thành của khách hàng.
• Tăng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp: Customer Centric tạo ra sự khác biệt trong chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp vượt trội giữa thị trường sản phẩm đồng nhất và nâng cao năng lực cạnh tranh.
• Tạo trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng: Chiến lược này giúp doanh nghiệp xây dựng những tương tác tích cực, nuôi dưỡng lòng trung thành và biến khách hàng thành người ủng hộ thương hiệu.
• Cải thiện việc phát triển sản phẩm: Dựa trên phản hồi và dữ liệu từ khách hàng, doanh nghiệp có thể tinh chỉnh, sáng tạo và phát triển sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu thực tế của thị trường.

Phần mềm quản lý bán hàng MISA AMIS CRM ghi lại toàn bộ lịch sử tương tác với khách hàng, đảm bảo cuộc trò chuyện thông suốt ngay cả khi đổi sales chăm sóc. Từ đó tăng sự hài lòng, trải nghiệm cho khách hàng.

III. Cách tạo chiến lược Customer centric

1. Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Để tạo ra một chiến lược Customer Centric, việc đầu tiên là phải hiểu rõ nhu cầu, mong muốn, và hành vi của khách hàng. Doanh nghiệp cần thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn như khảo sát, phản hồi trực tiếp, và phân tích hành vi người dùng trên nền tảng trực tuyến.

Việc này không chỉ giúp doanh nghiệp nhận diện các xu hướng tiêu dùng mà còn giúp xác định các vấn đề tiềm ẩn mà khách hàng đang gặp phải. Từ đó, có thể điều chỉnh sản phẩm hoặc dịch vụ sao cho phù hợp với kỳ vọng của khách hàng.

2. Tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch và cá nhân hóa

Một chiến lược Customer Centric hiệu quả phải tập trung vào việc tạo ra một trải nghiệm liền mạch từ đầu đến cuối, bất kể khách hàng tương tác với thương hiệu qua kênh nào, trực tuyến hay ngoại tuyến.

Doanh nghiệp cần áp dụng công nghệ để thu thập và sử dụng dữ liệu khách hàng để tạo ra các trải nghiệm cá nhân hóa. Ví dụ, việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (machine learning) để cung cấp các đề xuất sản phẩm phù hợp, hay tối ưu hóa dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

Các chương trình khách hàng thân thiết, khuyến mãi cá nhân hóa hay chăm sóc sau bán hàng có thể tạo ra sự kết nối mạnh mẽ hơn giữa thương hiệu và khách hàng

3. Tăng cường tương tác và giao tiếp với khách hàng

Tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải duy trì sự tương tác liên tục và hiệu quả. Điều này có thể thực hiện thông qua các kênh chăm sóc khách hàng trực tuyến, mạng xã hội, email marketing, hoặc các sự kiện trực tiếp.

Doanh nghiệp cần phải đảm bảo rằng khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin và nhận được sự hỗ trợ kịp thời khi cần. Việc phản hồi nhanh chóng và chủ động từ phía doanh nghiệp không chỉ giúp giải quyết vấn đề của khách hàng mà còn tạo dựng lòng tin và sự trung thành lâu dài.

4. Tạo ra một nền tảng văn hóa doanh nghiệp Customer Centric

Một chiến lược Customer Centric không chỉ phụ thuộc vào các công cụ và quy trình mà còn phải được hỗ trợ bởi một nền tảng văn hóa mạnh mẽ. Tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp – từ nhân viên chăm sóc khách hàng đến bộ phận marketing và phát triển sản phẩm – cần phải chia sẻ mục tiêu chung là đem lại giá trị cho khách hàng.

Lãnh đạo doanh nghiệp cần phải định hướng rõ ràng về vai trò của khách hàng trong chiến lược phát triển dài hạn và tạo ra môi trường mà mỗi nhân viên đều cảm thấy có trách nhiệm trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5. Đo lường và cải tiến liên tục

Để đảm bảo chiến lược Customer Centric luôn duy trì hiệu quả, doanh nghiệp cần phải có các hệ thống đo lường, phân tích và đánh giá thường xuyên. Các chỉ số như: giá trị vòng đời của khách hàng(CLV), điểm số khuyến nghị của khách hàng (NPS), và tỷ lệ khách hàng rời đi (churn rate) là những chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả chiến lược.

Doanh nghiệp cần chủ động thu thập phản hồi từ khách hàng và nhân viên để xác định những điểm cần cải thiện. Quá trình cải tiến liên tục giúp doanh nghiệp kịp thời điều chỉnh các chiến lược marketing, sản phẩm, dịch vụ, và các chiến lược hỗ trợ khác để luôn đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.

6. Đảm bảo sự nhất quán trong thông điệp thương hiệu

Thông điệp thương hiệu của doanh nghiệp cần phải nhất quán ở tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng. Mỗi khi khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp, dù là qua website, cửa hàng trực tuyến, hay qua cuộc gọi với đội ngũ chăm sóc khách hàng, họ phải nhận được thông điệp rõ ràng và nhất quán.

Sự nhất quán này không chỉ giúp xây dựng lòng tin mà còn tạo ra ấn tượng mạnh mẽ về thương hiệu, khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng và ghi nhận.

7. Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên theo hướng Customer Centric

Một yếu tố quan trọng trong chiến lược Customer Centric là đội ngũ nhân viên được đào tạo để hiểu rõ tầm quan trọng của khách hàng. Đội ngũ này không chỉ cần kỹ năng chuyên môn mà còn phải có khả năng giao tiếp, lắng nghe và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả.

Việc phát triển kỹ năng mềm cho nhân viên, đặc biệt là kỹ năng giải quyết vấn đề, giao tiếp và đồng cảm với khách hàng, là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp duy trì và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

8. Ứng dụng công nghệ trong chiến lược Customer Centric

Việc áp dụng công nghệ tiên tiến, chẳng hạn như trí tuệ nhân tạo, máy học, và tự động hóa quy trình, sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các chiến lược Customer Centric của mình. Chẳng hạn, hệ thống CRM (Customer Relationship Management) lấy con người làm trung tâm, đồng thời tích hợp hàng loạt tính năng, lợi ích để phục vụ việc cá nhân hóa trải nghiệm, giải quyết nhu cầu của con người.

Ngoài ra, việc ứng dụng chatbot và các công cụ hỗ trợ khách hàng tự động sẽ giúp cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp.

MISA AMIS CRM, với khả năng lưu trữ và phân tích hành vi khách hàng, có thể giúp các doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và xu hướng của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược bán hàng và chăm sóc khách hàng chính xác hơn. Ngoài ra, phần mềm tích hợp MISA AVA, một trợ lý ảo trí tuệ nhân tạo, giúp tự động hóa các tác vụ thường xuyên như tạo báo cáo, gửi email và hỗ trợ trực tuyến, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả công việc.

Ứng dụng công nghệ và tự động hóa qua MISA AMIS CRM và MISA AVA không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình làm việc mà còn cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác, từ đó tạo ra một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Việc tích hợp các công cụ này trong chiến lược Customer Centric sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện sự hài lòng của khách hàng, đồng thời tăng trưởng doanh thu và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Đăng ký trải nghiệm miễn phí ngay hôm nay để khám phá cách MISA AMIS CRM và MISA AVA có thể giúp doanh nghiệp bạn nâng cao hiệu quả quản lý và chăm sóc khách hàng.

TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ

IV. Các chỉ số đo lường hiệu quả của chiến lược Customer Centric 

1. Churn Rate – Tỷ lệ khách hàng rời đi

Churn rate hay tỷ lệ rời đi là tỷ lệ mà khách hàng hủy bỏ hoặc ngừng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trong một khoảng thời gian nhất định. 

Đây là một chỉ số quan trọng để giúp doanh nghiệp có thể đo lường hiệu quả của các chiến lược kinh doanh của mình. Tỷ lệ khách hàng rời đi cao sẽ là tín hiệu để doanh nghiệp cần có những thay đổi cần thiết về về việc định giá sản phẩm, chất lượng sản phẩm, đối thủ cạnh tranh và kế hoạch kinh doanh mới.

Lợi ích:

• Giúp doanh nghiệp xây dựng được chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn
• Giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu 
• Giúp doanh nghiệp xác định được giá trị vòng đời của khách hàng

Tỷ lệ Churn rate có thể được tính toán sau khi hoàn thành những công việc dưới đây:

• Xác định khoảng thời gian cần đo lường
• Xác định số lượng khách hàng mà doanh nghiệp sở hữu trong khoảng thời gian cần đo lường đó
• Xác định số lượng khách hàng rời đi trong khoảng thời gian cần đo lường

Công thức:

Tỷ lệ khách hàng rời đi = (Số lượng khách hàng rời đi / Số lượng khách hàng có được) x 100

Ví dụ: Một agency cung cấp giải pháp Marketing đã thu hút được 400 khách hàng trong quý trước. Tuy nhiên, doanh nghiệp này cũng mất đi 40 khách hàng do hợp đồng hết hạn và một vài tương tác dịch vụ khách hàng kém. Điều này có nghĩa là tỷ lệ khách hàng rời đi (Churn rate) sẽ bằng (40/400) x 100% = 10%

2. Customer Lifetime Value (CLV) – Giá trị vòng đời của khách hàng

Customer Lifetime Value hay còn được gọi là Giá trị vòng đời của khách hàng, là giá trị mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp trong suốt vòng đời khách hàng của họ. Hiểu đơn giản, Customer Lifetime Value là chỉ số đo lường tổng doanh thu mà doanh nghiệp có thể đạt được nhờ vào mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng trung thành của mình.

Lợi ích:

• Giúp doanh nghiệp xây dựng được chiến lược phù hợp để giữ chân khách hàng của mình 
• Giúp doanh nghiệp có thể cải thiện được chỉ số ROI 
• Giúp doanh nghiệp tăng doanh thu bán hàng 

Công thức:

Giá trị vòng đời của khách hàng = Giá trị khách hàng  x Vòng đời trung bình của khách hàng 

Trong đó:

• Giá trị khách hàng (Customer Value) là những giá trị mà khách hàng sở hữu trong các giai đoạn của hành trình khách hàng, bao gồm những lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đem lại như công dụng, tính năng, độ bền, cùng với giá trị mà doanh nghiệp cung cấp như dịch vụ khách hàng tốt, chăm sóc khách hàng sau khi mua,…
• Vòng đời trung bình của khách hàng (Average Customer Lifespan) là khoảng thời gian một người là khách hàng của doanh nghiệp.

3. Net Promoter Score (NPS) – Điểm số khuyến nghị của khách hàng

Net Promoter Score (NPS) được giới thiệu bởi Fred Reichheld trên Harvard Business Review vào năm 2003, là chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng, mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và mức độ họ muốn giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng.

NPS là chỉ số đóng vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp có thể đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp cũng như với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Lợi ích:

• Cho phép doanh nghiệp dự đoán được mức độ trung thành 
• Xác định được liệu khách hàng có quay lại tiếp tục mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai hay không.
• Giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng
• Giúp doanh nghiệp tăng doanh thu bán hàng 

Chỉ số NPS có thể được xác định bằng một câu hỏi ngắn ở phiếu khảo sát khách hàng như sau: “Anh/chị có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi với bạn bè, đồng nghiệp hoặc người thân của mình không?”. Với câu hỏi này, người tham gia khảo sát sẽ đánh giá trên thang điểm từ 0 (rất không sẵn sàng) đến 10 (rất sẵn sàng). Sự đánh giá trên thang điểm này có thể được chia làm 3 nhóm: người ủng hộ (Promoter), người thụ động (Passive), người nói xấu (Detractor).

Nếu doanh nghiệp có được tỷ lệ Người ủng hộ cao thì điều đó đồng nghĩa doanh nghiệp đang đem tới trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Những người này có khả năng cao sẽ quay lại mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian tới và giới thiệu cho nhiều người thân, bạn bè.

V. Thách thức để trở thành một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm

• Ngại thay đổi: Doanh nghiệp vẫn đặt sản phẩm, doanh thu làm trung tâm thay vì khách hàng. Việc chuyển đổi đòi hỏi cam kết từ CEO và sự đồng thuận toàn tổ chức.
• Khách hàng ngày càng kỳ vọng cao và thay đổi liên tục: Trong kỷ nguyên số, khách hàng đòi hỏi trải nghiệm tức thì, cá nhân hóa sâu, đồng thời dễ dàng rời bỏ thương hiệu nếu không hài lòng.
• Không trao quyền cho nhân viên: Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm cần đòi hỏi doanh nghiệp trao quyền và khuyến khích nhân viên để họ làm đúng những gì có lợi cho khách hàng, khuyến khích họ lắng nghe và phản hồi đúng đắn nhu cầu khách hàng.
• Dữ liệu rời rạc: Việc phá vỡ hoặc kết nối các silo dữ liệu hiện có trong tổ chức có thể gặp khó khăn. Tìm cách chia sẻ dữ liệu và thông tin một cách tự do sẽ giúp đảm bảo không có thông tin nào liên quan đến trải nghiệm khách hàng bị bỏ sót.
• Xem nhẹ bảo mật dữ liệu: Khi bảo mật dữ liệu bị xem nhẹ, khách hàng có thể mất niềm tin vào doanh nghiệp, và các vụ vi phạm dữ liệu có thể gây tổn hại nghiêm trọng đến uy tín và mối quan hệ với khách hàng.
• Quy trình và công nghệ không phù hợp: Việc không có quy trình và công nghệ phù hợp có thể làm gián đoạn chiến lược Customer Centric. Trải nghiệm khách hàng cũng không được cải thiện một cách tối đa.

VI. Ví dụ về Customer centric của các doanh nghiệp hàng đầu

1. Netflix

Netflix là dịch vụ truyền dữ liệu video trên toàn cầu và cho thuê DVD trả phí tại Hoa Kỳ, nơi DVD và đĩa Blu-ray được gửi thông qua thư điện tử bởi Permit Reply Mail. Công ty thành lập vào năm 1997 và có trụ sở tại Los Gatos, California. Công ty bắt đầu mở dịch vụ đăng ký trả phí từ năm 1999. Tính đến năm 2009, Netflix sở hữu tập hợp 100.000 tựa đề DVD và hơn 10 triệu lượt người đăng ký.

Ban đầu, với khoảng 30 nhân viên, Netflix chỉ cung cấp các bộ sưu tập phim, chương trình và phim truyền hình phong phú (danh sách 925) thông qua hệ thống gửi thư, và cạnh tranh trực tiếp với Blockbuster.

Vào năm 2011, hoạt động kinh doanh của Netflix đã phải gánh chịu tổn thất lớn khi hãng quyết định tách DVD và dịch vụ phát trực tuyến thành 2 mảng khác nhau. Điều này khiến cho giá thành dịch vụ của Netflix tăng lên.

Đây được cho là một quyết định sai lầm khi Netflix không chịu lắng nghe và hiểu khách hàng của họ. Và ngay cả khi họ đã thu hồi lại thông báo thì những hậu quả do chính sách này gây ra là vô cùng lớn.

• Netflix mất đi 800.000 khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ.
• Giá cổ phiếu giảm tới 77% chỉ trong vòng 4 tháng từ 298.73 USD năm 2011 xuống còn 53.80 USD năm 2012.
• Hình ảnh thương hiệu tổn thất nặng nề.
• Có nguy cơ bị chính đối thủ cạnh tranh của mình trong mảng ngoại tuyến (Blockbuster) mua lại với giá 50 triệu USD.

Đứng trước những nguy cơ trên, Netflix đã nhận ra sai lầm của mình và nhanh chóng áp dụng chiến lược Customer Centric. Và đây là những chính sách họ đưa ra khi áp dụng chiến lược này.

• Không chỉ rút lại thông báo tăng giá như đã đề cập ở trên, mà Netflix còn gửi lời xin lỗi được cá nhân hóa tới khách hàng.
• Gửi email khảo sát về dịch vụ DVD và trải nghiệm phát trực tuyến của khách hàng.
• Áp dụng thuật toán trí thông minh nhân tạo AI giúp đưa ra đề xuất cho khách hàng, đồng thời thiết kế nhiều gói đăng ký khác nhau phù hợp với từng nhóm đối tượng. Qua đó, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Bằng việc lắng nghe khách hàng của mình và luôn đặt họ làm trung tâm trong mọi hoạt động kinh doanh, chỉ hai năm sau Netflix đã đạt được những kết quả đáng mong đợi.

• Giá cổ phiếu của Netflix đạt mức 215.55 USD vào tháng 3 năm 2013 từ mức 53.80 USD vào tháng 9 năm 2012, và trở thành cổ phiếu hoạt động tốt nhất năm 2013 trong chỉ số Standard and Poor’s 500.
• Thu hút được thêm 2 triệu khách hàng mới đăng ký dịch vụ phát trực tuyến vào năm 2013.
• Doanh thu tăng tới 8% và đạt 945 triệu USD trong cùng kỳ.
• Đối thủ “truyền kiếp” của Netflix là Blockbuster phá sản và đóng cửa vĩnh viễn vào năm 2013 vì không thể tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng như Netflix đã làm được.

Thông qua các chiến thuật công nghệ mạnh mẽ của Netflix, việc đổi mới khả năng tiếp cận đã giúp tăng trải nghiệm khách hàng một cách tích cực giúp thương hiệu này trở thành công ty Internet lớn thứ bảy thế giới tính theo doanh thu.

👉Xem thêm: Chiến lược Marketing của Netflix: Cá nhân hóa, meme hài hước👈

2. Apple

Apple là một trong những công ty công nghệ hàng đầu thế giới, nổi bật không chỉ với các sản phẩm chất lượng cao mà còn với chiến lược Customer Centric tinh vi. Được thành lập vào năm 1976 bởi Steve Jobs, Steve Wozniak, và Ronald Wayne tại Cupertino, California, Apple đã nhanh chóng phát triển và trở thành biểu tượng toàn cầu trong ngành công nghệ. Trụ sở chính của Apple đặt tại Cupertino, California, và công ty này hiện nay có hơn 500 cửa hàng trên toàn cầu cùng với hàng tỷ người dùng sản phẩm.

Ban đầu, Apple chỉ phát triển máy tính cá nhân nhưng với sự ra đời của iPod, iPhone, iPad và Apple Watch, công ty này đã định hình lại cách người tiêu dùng sử dụng công nghệ. Apple đã xây dựng một hệ sinh thái đồng nhất, nơi phần cứng, phần mềm và dịch vụ được kết hợp để mang đến trải nghiệm khách hàng hoàn hảo và nhất quán.

👉Xem thêm: Cách nâng cao trải nghiệm khách hàng của Apple👈

Chiến lược Customer Centric của Apple

• Thiết kế hệ sinh thái đồng nhất: Một trong những yếu tố then chốt giúp Apple nổi bật trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là việc xây dựng một hệ sinh thái đồng nhất. Apple không chỉ cung cấp các sản phẩm phần cứng như iPhone, iPad, và Mac, mà còn phát triển phần mềm và dịch vụ bổ trợ như iOS, macOS, iCloud, và Apple Music. Sự kết nối giữa các thiết bị và dịch vụ này mang đến cho khách hàng một trải nghiệm liền mạch và cực kỳ tiện lợi. Khi khách hàng mua một sản phẩm Apple, họ không chỉ mua một món đồ, mà là một phần của hệ sinh thái – mọi thứ đều được tối ưu hóa để hoạt động với nhau.
• Apple Store và trải nghiệm khách hàng: Mỗi cửa hàng của Apple không chỉ là nơi để bán sản phẩm mà là một trung tâm trải nghiệm. Tại đây, khách hàng có thể trực tiếp trải nghiệm các sản phẩm của Apple, tham gia các buổi học kỹ năng miễn phí, và nhận sự hỗ trợ từ các chuyên gia Apple. Mục tiêu của Apple là tạo ra một không gian mà khách hàng cảm thấy thoải mái và được chào đón, không chỉ trong việc mua sản phẩm mà còn trong việc sử dụng và học hỏi thêm về công nghệ.
  Chăm sóc khách hàng tận tâm: Apple đặc biệt chú trọng đến dịch vụ khách hàng. Với chương trình AppleCare, khách hàng không chỉ nhận được sự hỗ trợ kỹ thuật mà còn có thể bảo hành sản phẩm lâu dài. Apple còn xây dựng các trung tâm dịch vụ khách hàng trực tuyến và các cuộc gọi hỗ trợ miễn phí, giúp khách hàng giải quyết mọi vấn đề một cách nhanh chóng và dễ dàng. Mỗi lần khách hàng gặp sự cố, Apple luôn tìm cách giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả, không để lại cho khách hàng cảm giác bất mãn.
• Khuyến khích phản hồi và cải tiến liên tục: Apple luôn tìm kiếm phản hồi từ khách hàng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Công ty không chỉ sử dụng dữ liệu từ người dùng để tối ưu hóa các sản phẩm và tính năng mới mà còn lắng nghe trực tiếp những ý kiến từ cộng đồng. Các bản cập nhật phần mềm như iOS và macOS luôn được cải tiến dựa trên những phản hồi này, cho phép Apple duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành công nghệ.

Thông qua chiến lược Customer Centric, Apple đã đạt được sự trung thành của khách hàng mạnh mẽ và tiếp tục đứng đầu trong ngành công nghệ toàn cầu. Sự kết hợp giữa các sản phẩm chất lượng, dịch vụ tuyệt vời và sự đổi mới không ngừng đã giúp Apple duy trì sự hấp dẫn với người dùng ở mọi lứa tuổi. Công ty cũng thành công trong việc tạo ra một cộng đồng người dùng trung thành, không chỉ vì sản phẩm mà còn vì trải nghiệm hoàn hảo mà họ nhận được.

Hệ sinh thái của Apple không chỉ giữ chân khách hàng mà còn khuyến khích họ tiếp tục tiêu dùng sản phẩm mới. Các dịch vụ như Apple Music, iCloud, và Apple TV+ cũng giúp gia tăng giá trị trải nghiệm khách hàng, làm cho người dùng không thể rời xa các sản phẩm và dịch vụ của Apple. Đây là minh chứng rõ ràng cho việc chiến lược Customer Centric có thể mang lại thành công lâu dài cho doanh nghiệp.

VII. Kết Luận

Như vậy, trong bài viết trên MISA AMIS đã cung cấp tới bạn những thông tin chi tiết về chiến lược Customer Centric cùng với case study của Netflix giúp bạn có cái nhìn trực quan hơn về chiến lược này. Hy vọng bạn đã học hỏi được những kiến thức hữu ích về hoạt động quan trọng trong Marketing và bán hàng này, từ đó giúp triển khai hiệu quả các chiến lược Customer Centric cho doanh nghiệp mình. Chúc các bạn thành công! 

Đánh giá bài viết

[Tổng số: 1 Trung bình: 5]