Phân khúc khách hàng là gì? 5 hình thức phân khúc phổ biến

Khi thực hiện các chiến dịch quảng cáo, việc gửi gắm thông điệp tới đúng thị trường, đúng khách hàng mục tiêu luôn là ưu tiên hàng đầu mà các doanh nghiệp hướng tới. Do đó, việc các doanh nghiệp tìm hiểu và nghiên cứu về phân khúc khách hàng là điều vô cùng cần thiết, bởi chúng sẽ giúp tối ưu hóa khả năng tiếp cận đúng khách hàng, thị trường mong muốn. 

I. Phân khúc khách hàng là gì?

Phân khúc khách hàng là quá trình doanh nghiệp phân chia, sắp xếp khách hàng thành từng nhóm nhỏ. Khách hàng sẽ được phân chia dựa trên các tiêu chí như: hành vi, thói quen mua hàng, tỷ lệ trở thành khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp trong tương lai… 

Việc phân chia này mang mục đích làm tăng hiệu quả các chiến dịch tiếp thị, giúp doanh nghiệp dễ dàng truyền tải thông điệp, đưa các gói khuyến mãi tới đúng bộ phận khách hàng có nhu cầu. Không chỉ vậy, các doanh nghiệp sẽ có được khả năng dự báo giá trị các nhóm khách hàng đó, tạo cơ sở cho các chiến dịch hiệu quả.

II. Lợi ích của việc phân khúc khách hàng 

Khi thiết kế nội dung và chiến dịch quảng cáo, các doanh nghiệp áp dụng phương pháp chia khách hàng thành nhiều phân khúc sẽ dễ dàng tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng của họ hơn. 

Ngoài ra, việc phân khúc khách hàng còn đem lại cho doanh nghiệp những lợi ích sau:

• Giúp các chiến dịch Marketing gia tăng hiệu quả: các doanh nghiệp linh hoạt hơn trong việc điều chỉnh nội dung phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Các chiến dịch được hướng đến đúng tệp khách hàng sẽ có được sự quan tâm cao hơn dễ dàng thu hút được sự chú ý của khách hàng đó. 
• Giúp khoanh vùng tệp khách hàng cần hướng đến: doanh nghiệp xác định được phân khúc nào đem lại nhiều lợi nhuận nhất cho họ, từ đó tập trung vào các phân đoạn thành công nhất của doanh nghiệp, giúp tăng phạm vi tiếp cận khách hàng, tạo thêm doanh thu và sở hữu được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
• Giúp phát triển mối quan hệ khách hàng: các doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc đáp ứng đúng các nhu cầu của từng tệp khách hàng, làm gia tăng lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp một cách đáng kể. Sự hài lòng của khách hàng tăng lên cũng kéo theo sự phát triển thương hiệu, giúp gia tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
• Giúp đẩy nhanh quá trình phát triển sản phẩm: lắng nghe phản hồi của khách hàng về cách sản phẩm giải quyết nhu cầu của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đưa ra các thay đổi trong sản phẩm và dịch vụ, tăng khả năng cung cấp cho khách hàng những giải pháp đáp ứng hoàn hảo nhất các nhu cầu đó.

• Là tiền đề cho các quyết định quan trọng khác: việc nghiên cứu phân khúc khách hàng cung cấp thông tin khác về sản phẩm và khách hàng, giúp các doanh nghiệp dễ dàng cân nhắc, đánh giá trong các vấn đề như định giá, phân phối nhằm tối ưu hóa doanh số mà vẫn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

>> Đọc thêm: Làm thế nào để doanh nghiệp thực sự thấu hiểu khách hàng?

III. 5 hình thức phân khúc khách hàng phổ biến

Hiện nay, để tối ưu hóa thông tin khai thác được từ việc phân khúc khách hàng, các doanh nghiệp phân chia khách hàng thành 5 hình thức phổ biến theo các đặc điểm, bao gồm:

1. Theo nhân khẩu học

Phân khúc nhân khẩu học là hình thức phổ biến nhất và được áp dụng rộng rãi nhất trong việc phân khúc khách hàng. Khách hàng sẽ được phân khúc dựa trên các đặc điểm có thể thấy được như tuổi tác, tính cách, mức thu nhập, quốc tịch, …

Đa số các sản phẩm trên thị trường được thiết kế nhằm nhắm vào nhóm mục tiêu theo phân khúc nhân khẩu học rõ ràng. Ví dụ như thị trường xe hơi hay thời trang, với các mẫu hàng được chia thành nhiều phân khúc khác nhau phù hợp với mức thu nhập từng khách hàng hoặc phù hợp với giới tính của họ. 

Ngoài ra, việc phân khúc nhân khẩu học được ưa chuộng cũng một phần do khả năng thu thập dữ liệu dễ dàng của phân khúc này. Các doanh nghiệp hoàn toàn có khả năng thu thập các dữ liệu khách hàng một cách đơn giản, thông qua các phương pháp truyền thống như bảng câu hỏi hoặc phỏng vấn trực tiếp. Ngoài ra, mua dữ liệu từ các nhà cung cấp khác cũng là một cách hữu dụng, giúp các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian hơn. 

Việc thu thập và quản lý các dữ liệu này trên nền tảng quản lý dữ liệu khách hàng MISA AMIS CRM cũng là một phương pháp hữu hiệu hỗ trợ các doanh nghiệp sắp xếp và tăng tính hiệu quả trong các chiến dịch tiếp thị của doanh nghiệp. 

2. Theo hành vi khách hàng

Việc phân khúc khách hàng theo hành vi cho phép các doanh nghiệp tạo ra các chiến dịch phù hợp với các hành vi đó. Các hành động thường có liên hệ với nhau, khiến cho chiến dịch quảng cáo dễ dàng liên kết tới nhiều khách hàng hơn, giúp cho việc tương tác trở nên hiệu quả.

Có 4 dạng hành vi khách hàng mà các doanh nghiệp nên chú ý, bao gồm:

• Theo thói quen mua hàng trực tuyến: là thói quen mua sắm trực tuyến của người dùng trên các trang Web. Các doanh nghiệp có thể đưa ra các cuộc khảo sát thói quen mua của khách hàng trên các sàn thương mại điện tử khác để thu thập dữ liệu cho hành vi này.

• Theo mức độ trung thành với doanh nghiệp: khách hàng thường phát triển lòng trung thành với thương hiệu trong quá trình sử dụng sản phẩm. Doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng dựa trên mức độ trung thành của họ với thương hiệu và điều chỉnh các chiến dịch cho phù hợp.

• Theo số lượng đặt hàng: các doanh nghiệp có thể phân loại người dùng dựa trên tỷ lệ đặt hàng của họ. Các chiến dịch quảng bá sẽ được thay đổi phụ thuộc vào lượng mua và tần suất mua của khách hàng đó.

• Theo lợi ích tìm kiếm: là nhóm các khách hàng tìm đến sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu hiện hữu của khách hàng đó.

3. Theo hành trình mua hàng

Trong phân khúc khách hàng này, doanh nghiệp sẽ đánh giá và điều chỉnh chiến lược tiếp thị theo giai đoạn mà khách hàng được hướng tới đang đứng trong bản đồ hành trình khách hàng. 

Nắm bắt được khách hàng đang ở giai đoạn nào trong hành trình mua hàng của họ sẽ giúp các đơn vị tiếp thị bán hàng đánh giá và đưa ra các quyết định chính xác hơn, bằng cách hướng khách hàng tới các giải pháp hợp lý cho nhu cầu của họ. Ví dụ như hướng các khách hàng đã có quyết định về mức giá cụ thể nhưng chưa biết lựa chọn hãng hàng nào, hay đưa ra thêm các ưu đãi hợp lý cho khách hàng đã khá “xuôi” nhưng chưa dám “mạnh tay” chốt đơn hàng. 

Nếu doanh nghiệp đã xây dựng được bản đồ hành trình khách hàng, phương pháp phân khúc khách hàng này trở nên vô cùng hiệu quả. Tuy nhiên, các doanh nghiệp chưa nghiên cứu, xây dựng bản đồ hành trình thường sẽ tốn nhiều thời gian hơn so với các hình thức phân khúc khác.

4. Theo mức độ tham gia

Phân khúc này sẽ chia khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng của họ. Bằng cách này, các doanh nghiệp sẽ dễ dàng nắm bắt được khách hàng họ đang đối diện là khách hàng lâu năm hay khách mới đến lần đầu, qua đó sẽ có những chính sách phù hợp để tiếp cận với từng loại khách hàng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng lẫn nguồn doanh thu cho doanh nghiệp. 

Các khách hàng lâu năm sẽ yêu cầu doanh nghiệp phải có cách tiếp cận đặc biệt hơn so với khách hàng thông thường. Những ưu đãi đặc biệt dành cho từng cấp khách hàng lâu năm sẽ làm họ hài lòng, đồng thời là động lực để cho khách hàng đó tiếp tục ủng hộ thương hiệu. Với khách hàng mới đến lần đầu, những gói ưu đãi cũng nên được đưa ra nhằm mục đích hấp dẫn, làm tăng khả năng chuyển đổi khách hàng của doanh nghiệp.

Không chỉ vậy, áp dụng hình thức phân khúc này cũng khuyến khích khách hàng thông thường trở thành khách hàng tích cực, khách hàng lâu năm. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp có được khả năng cạnh tranh lớn trên thị trường.

5. Theo loại thiết bị sử dụng

Trong thời buổi hiện đại, công nghệ phát triển không ngừng, nhu cầu mua hàng trực tuyến tăng mạnh, buộc các doanh nghiệp phải thích ứng theo. Các nền tảng mua hàng trực tuyến thông qua ứng dụng hoặc trang Web dần trở thành bắt buộc với mọi doanh nghiệp. Vì vậy loại hình phân khúc này được xuất hiện và đã thể hiện sử hiệu quả của mình.

Việc mua hàng trực tuyến hiện nay được phân hóa thành nhiều loại khác nhau, tùy thuộc vào loại thiết bị mà khách hàng sử dụng. Do đó, các doanh nghiệp phải chia khách hàng thành các phân khúc tương ứng, để có thể tối ưu trải nghiệm mua hàng trực tuyến của khách hàng. 

Hạn chế lỗi và đảm bảo bảo mật là ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp, do khách hàng rất dễ dàng rời đi nếu trải nghiệm của họ không được thỏa mãn. Một trang Web hoặc ứng dụng mua sắm được tối ưu sẽ khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn, và họ cũng sẵn sàng điền vào các bản khảo sát hơn, giúp doanh nghiệp sở hữu thêm được thông tin về khách hàng của họ.

IV. Các bước xây dựng và áp dụng phân khúc khách hàng hiệu quả 

Phân khúc khách hàng thoạt chừng có vẻ đơn giản tuy nhiên lại yêu cầu các doanh nghiệp phải đầu tư khá nhiều thời gian nghiên cứu về khách hàng và thị trường của họ. Thực hiện các bước sau đây sẽ giúp các doanh nghiệp có thể xây dựng và áp dụng phân khúc được khách hàng của mình hiệu quả:

1. Định vị và phân loại khách hàng

Bước đầu tiên doanh nghiệp có thể thực hiện trong việc phân khúc khách hàng là xác định khách hàng của bạn là ai. Các dữ liệu này có thể được thu thập qua rất nhiều các khác nhau như bảng câu hỏi, phỏng vấn trực tiếp, data từ đối thủ, … Dữ liệu thu thập được càng dày sẽ càng nâng cao cơ hội giúp doanh nghiệp phân tích, đánh giá khách hàng của họ chính xác hơn.

Qua đó, doanh nghiệp sẽ có cơ sở để tạo hồ sơ cho các nhóm khách hàng con mà họ sẽ dùng trong các chiến dịch sau này. Bất kể khách hàng của doanh nghiệp là người tiêu dùng (B2C) hay các doanh nghiệp khác (B2B), việc xác định được đối tượng mua hàng của doanh nghiệp là ai có thể giúp các chiến dịch quảng bá trở nên hiệu quả hơn rất nhiều.

Không chỉ vậy, các cuộc khảo sát và các nỗ lực trong việc tìm hiểu thông tin khách hàng có thể giúp doanh nghiệp lắng nghe được nhiều ý kiến của khách hàng hơn. Đôi khi khách hàng chính là nguồn tốt nhất để đưa ra các ý tưởng cải thiện sản phẩm, dịch vụ, làm gia tăng khả năng tiếp thị và doanh số bán hàng. Doanh nghiệp còn có thể sử dụng hệ thống dữ liệu quản lý tài nguyên khách hàng MISA AMIS CRM tìm hiểu thêm về phân khúc của mình và mở rộng kiến thức hiện có.

2. Xây dựng tính cách khách hàng

Từ dữ liệu thu thập được, các doanh nghiệp có thể tạo dựng được tính cách khách hàng của mình và xây dựng lên chân dung khách hàng. Điều này có thể giúp doanh nghiệp thiết kế nội dung tiếp thị thực tế hơn việc lập kế hoạch từ những giả định chung chung về khách hàng của họ. 

Chú trọng chi tiết vào các nội dung như lý lịch khách hàng, lịch sử mua hàng, sở thích cá nhân, địa chỉ, thu nhập,… Các thông tin này sẽ giúp các doanh nghiệp có thể phân khúc khách hàng chi tiết hơn. Đồng thời giúp doanh nghiệp phần nào đoán trước được phản ứng của nhóm khách hàng đó trước những đề nghị, chính sách mà doanh nghiệp sẽ đưa ra cho họ, tăng tỉ lệ chốt đơn thành công, cũng như tránh tỉ lệ khiến khách hàng phật ý.

3. Liên kết khách hàng với sản phẩm của doanh nghiệp

Tại bước này, các doanh nghiệp có thể đã hình dung ra được các phân khúc đối tượng quan trọng mà họ cần nhắm đến và nắm bắt được nhu cầu của họ. Các doanh nghiệp giờ đây cần chủ động tổ chức thảo luận nội bộ giữa các phòng ban để cân nhắc về đặc tính của từng sản phẩm. 

Phân bố các sản phẩm phù hợp với yêu cầu của từng phân khúc khách hàng là mục tiêu của bước này. Điều này sẽ giúp các đơn vị bán hàng đạt hiệu quả cao hơn trong việc tiếp thị các sản phẩm đến với đúng tay người tiêu dùng, đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng.

4. Ưu tiên các phân khúc quan trọng

Việc sắp xếp các phân khúc được xây dựng qua 3 bước trên là rất quan trọng, nó sẽ giúp các doanh nghiệp nắm được phân khúc nào thực sự đem lại nhiều lợi nhuận nhất cho họ, hoặc mang lại tiềm năng cạnh tranh lớn nhất trên thị trường để ưu tiên tập trung.

Các doanh nghiệp cần đánh giá cẩn thận giá trị từng phân khúc mang lại là gì. Một phân khúc sở hữu lượng khách hàng mua hàng liên tục nhưng giá trị hàng thấp chưa chắc đã đem lại nhiều lợi nhuận bằng phân khúc ít khách nhưng giá trị hàng hóa cao hơn. Và ngược lại, lợi thế cạnh tranh cũng như tỉ lệ chuyển đổi khách hàng của phân khúc đông khách chắc chắn sẽ cao hơn của phân khúc còn lại.

Bằng cách đánh giá và xác định phân khúc quan trọng, doanh nghiệp sẽ có thể lên được các chiến dịch nhắm đến phân khúc đó, phù thuộc với mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới ở từng giai đoạn. Qua đó, không chỉ nguồn lợi của doanh nghiệp sẽ được tối ưu, mà doanh nghiệp còn có thể định hình được thương hiệu của mình trong cộng đồng khách hàng.

5. Xây dựng chiến lược Marketing 

Sau khi đã phân tích và lựa chọn phân khúc khách hàng tốt nhất, doanh nghiệp nay đã có thể tiến hành xây dựng các chiến lược thu hút hướng tới phân khúc đó. Dựa vào các đánh giá hồ sơ khách hàng được xây dựng từ bước 2, các doanh nghiệp cần đưa ra chiến lược tiếp thị thích hợp với các phân khúc được ưu tiên. Ngoài ra, nỗ lực trong việc đẩy mạnh chuyển đổi khách hàng thuộc phân khúc đó giúp doanh nghiệp củng cố tệp khách hàng của họ, gia tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ trong cùng phân khúc đó.

Các doanh nghiệp nên dựa vào nhu cầu khách hàng, nền tảng, từ khóa tìm kiếm được ưa chuộng nhất tại phân khúc đó nhằm định vị khách hàng tiềm năng và mở rộng phạm vi sang các phân khúc khác. Thành công trong chiến dịch Marketing đánh vào các phân khúc quan trọng sẽ đem lại nguồn lợi nhuận lớn cũng như củng cố hình ảnh của doanh nghiệp.

6. Đánh giá mức độ hiệu quả

Trong quá trình áp dụng, các doanh nghiệp cần liên tục đánh giá hiệu quả nhằm phát hiện sớm mọi sự biến động xảy ra trên thị trường, với các khách hàng trong phân khúc đó. 

Rất có thể xuất hiện khả năng một phân khúc trở nên đáng ưu tiên hơn do sự biến động thị trường, và chắc chắn sẽ là một tổn thất lớn nếu các doanh nghiệp bỏ qua điều này. Việc phân tích liên tục sẽ giúp các doanh nghiệp cải thiện chiến lược, tập trung nỗ lực và mở rộng các phân khúc khách hàng một cách hiệu quả. Không ngừng tìm cách cải thiện và phát triển cũng sẽ giúp doanh nghiệp trở nên vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh. 

Việc duy trì kết nối với khách hàng và liên tục không chỉ thúc đẩy doanh số bán hàng, mà còn giúp các doanh nghiệp nhanh chóng nhận ra các xu hướng trong cộng đồng khách hàng của họ. Nắm bắt nhanh xu hướng người tiêu dùng sẽ đảm bảo không thị phần nào của doanh nghiệp bị bỏ sót, tối ưu hóa doanh thu và tạo tiền đề tiến tới các phân khúc khách hàng khác.

V. Quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả nhờ phần mềm CRM

CRM là phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý toàn diện mối quan hệ với khách hàng, tối ưu hoạt động Marketing – Bán hàng, từ đó giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng hơn để có thể xây dựng các chiến lược tư vấn khách hàng hiệu quả, qua đó nâng cao trải nghiệm khách hàng, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi. 

Khi chưa sử dụng phần mềm CRM, doanh nghiệp thường xuyên gặp những khó khăn như:

• Chưa có công cụ chăm sóc khách hàng tự động, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
• Chưa thiết lập được quy trình bán hàng chuyên nghiệp, bài bản dẫn tới nhân viên bán hàng theo kinh nghiệm cá nhân, mỗi người chăm sóc khách hàng theo cách riêng dẫn tới khách hàng không được chăm sóc theo quy trình chuyên nghiệp, trải nghiệm khách hàng chưa được tốt. 
• Chưa quản lý được tiến trình của các cơ hội bán hàng, lịch sử trao đổi giao dịch với mỗi khách hàng dẫn đến giao dịch kéo dài, khách hàng không được chăm sóc kịp thời, khách hàng không hài lòng.
• Chưa kết nối thông dữ liệu bộ phận Bán hàng với các các bộ phận khác như Marketing, Kế toán dẫn tới khách hàng tiềm năng chuyển từ marketing không được chăm sóc kịp thời; kinh doanh thiếu các thông tin kịp thời về tồn kho, tiến độ giao hàng và công nợ KH từ kế toán dẫn đến phục vụ khách hàng chậm trễ, công việc chồng chéo, tốn kém nguồn lực.

MISA AMIS CRM chính là giải pháp giúp doanh nghiệp giải quyết những vấn đề trên – cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn 360 độ về khách hàng giúp thấu hiểu khách hàng và bộ công cụ để tối ưu trải nghiệm khách hàng bao gồm:

• Công cụ Quản lý dữ liệu khách hàng: Dữ liệu khách hàng sẽ được lưu trữ tập trung trong một giao diện duy nhất. Từ những dữ liệu này, doanh nghiệp có thể chọn cách tiếp cận phù hợp đối với mỗi khách hàng khác nhau, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.

• Công cụ Quản lý tương tác với khách hàng: Tương tác của khách hàng trên Website/Landing page như xem, click vào link hay điền form sẽ được tự động lưu trữ tập trung trong một giao diện, giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng của mình, từ đó nâng cao trải nghiệm và làm khách hàng hài lòng hơn.

>> ĐĂNG KÝ NHẬN TÀI KHOẢN TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ 

• Công cụ Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Cá nhân hóa nội dung giao tiếp dựa trên hành vi của từng cá nhân như điền form, mở email hay click vào link.

• Công cụ Nuôi dưỡng khách hàng tự động (workflow): Khách hàng mục tiêu sau khi để lại thông tin sẽ được “nuôi dưỡng” tự động theo kịch bản được thiết lập sẵn. Vì vậy, doanh nghiệp có thể giữ liên lạc thường xuyên đối với khách hàng. 

• Công cụ hỗ trợ xây dựng quy trình bán hàng bài bản chuyên nghiệp
• Công cụ Quản lý tương tác với khách hàng: Tương tác của khách hàng trên website/landing page như xem, click vào link hay điền form sẽ được tự động lưu trữ tập trung trong một giao diện, giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng của mình, từ đó nâng cao trải nghiệm và làm khách hàng hài lòng hơn.

• Kết nối đa nền tảng, liên thông-đồng bộ dữ liệu với Marketing, Kế toán giúp chăm sóc khách hàng kịp thời, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

>> ĐĂNG KÝ TƯ VẤN VÀ NHẬN DEMO TÍNH NĂNG CRM: 

V. Tổng kết

Các doanh nghiệp sẽ dễ dàng mất phương hướng trong công cuộc chinh phục khách hàng nếu họ cố gắng làm hài lòng quá nhiều khách hàng cùng một lúc. Chính vì vậy, việc phân khúc khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp nắm bắt được những thị phần khách hàng của mình, từ đó xây dựng các chiến lược Marketing – Bán hàng “cá nhân hóa” theo đối tượng và thời điểm, giúp doanh nghiệp nâng cao mức hài lòng của khách hàng, khẳng định thương hiệu một cách mạnh mẽ trên thị trường và bứt phá doanh thu. MISA AMIS chúc các bạn thành công!

>> Đọc thêm: Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng bạn nên biết