Làm thế nào để doanh nghiệp thực sự thấu hiểu khách hàng?

Bằng việc thấu hiểu khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược và giải pháp giúp tối ưu chuyển đổi và tăng doanh thu bán hàng. Tuy nhiên trên thực tế, không ít doanh nghiệp gặp khó khăn trong hành trình tìm cách thấu hiểu tâm lý khách hàng. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về chủ đề này qua bài viết dưới đây.

I. Sự thấu hiểu khách hàng là gì?

Sự thấu hiểu khách hàng (Customer Insight) là việc thấu hiểu sâu sắc ý nghĩ, mong muốn, sự thật nằm sâu trong tâm trí người tiêu dùng. Thông thường, những mong muốn này không phải là những biểu hiện rõ rệt mà khách hàng thể hiện ra trong hành trình mua hàng của họ, mà đó là những lý do ẩn sâu bên trong mang tính tâm lý hoặc tiềm thức, thúc đẩy khách hàng thể hiện một thái độ hay thực hiện một hành động nào đó. 

Bằng việc thấu hiểu khách hàng, doanh nghiệp có thể nhắm đúng vào nhu cầu của họ và thu hút họ một cách thành công. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể triển khai các hoạt động nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm cũng như xây dựng các chiến lược Marketing và chiến lược kinh doanh hiệu quả để thu hút khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu bán hàng. 

II. Tầm quan trọng của thấu hiểu khách hàng

Vậy doanh nghiệp có thực sự cần thấu hiểu khách hàng của mình hay không? Lợi ích của việc thấu hiểu khách hàng là gì? Nhìn chung, khi thấu hiểu được mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thể sở hữu 3 lợi ích lớn sau:

1. Giúp doanh nghiệp xây dựng được chiến lược kinh doanh phù hợp

Chiến lược kinh doanh là nội dung tổng thể của một kế hoạch kinh doanh có trình tự, gồm một chuỗi các biện pháp, cách thức kinh doanh chủ yếu xuyên suốt một khoảng thời gian. Mục tiêu cuối cùng là hướng tới việc thúc đẩy lợi nhuận cao nhất và sự phát triển của hệ thống kinh doanh.

Bằng cách thấu hiểu khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định mong muốn hiện tại cũng như những khả năng có thể xảy ra trong tương lai của khách hàng. Dựa vào đó, doanh nghiệp đề xuất những thay đổi tương ứng để xây dựng các chiến lược phù hợp với những thay đổi trong hành vi và xu hướng mua sắm của khách hàng.

Nhu cầu của khách hàng sẽ thay đổi liên tục theo thời gian. Vì vậy, việc hiểu rõ mong muốn của khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt được xu hướng, và nhanh chóng xây dựng chiến lược phù hợp với những thay đổi đó.

2. Thấu hiểu khách hàng giúp doanh nghiệp sở hữu lợi thế cạnh tranh 

Lợi thế cạnh tranh được hiểu là những yếu tố giúp một doanh nghiệp trở nên nổi bật, vượt trội hơn so với các đối thủ trên thị trường. Bên cạnh đó, sở hữu được lợi thế cạnh tranh cũng góp phần tạo chỗ đứng vững chắc cho thương hiệu trong lòng người tiêu dùng.

Với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp đang diễn ra thường xuyên trên thị trường, việc thấu hiểu những mong muốn của khách hàng để có được lợi thế cạnh tranh là vô cùng quan trọng. Bằng cách phân tích được xu hướng và hành vi khách hàng, doanh nghiệp biết được chính xác khách hàng cần gì, nhu cầu của họ là gì cũng như giải pháp phù hợp đối với nhu cầu của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng và thuyết phục họ lựa chọn giải pháp của mình thay vì đối thủ.

3. Thấu hiểu tâm lý khách hàng giúp doanh nghiệp tăng doanh thu bán hàng 

Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào, doanh thu luôn đóng vai trò cực kỳ quan trọng và là mục tiêu cuối cùng trong hoạt động kinh doanh. Nhờ sự thấu hiểu tâm lý khách hàng mà doanh nghiệp xây dựng những chiến lược Marketing và bán hàng phù hợp, qua đó tăng lợi thế cạnh tranh. Cuối cùng, doanh thu cũng như lợi nhuận sẽ tăng lên đáng kể bằng cách tối đa hóa doanh số.

Ngoài ra, việc đặt khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động kinh doanh sẽ tạo cho họ cảm giác được lắng nghe, trân trọng cũng như mang đến những trải nghiệm tuyệt vời dành cho khách hàng. Qua đó, giúp doanh nghiệp tăng độ nhận diện thương hiệu cũng như tỷ lệ chuyển đổi.

III. Cách thấu hiểu khách hàng

Sau khi đã hiểu được tầm quan trọng của việc thấu hiểu khách hàng, vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể nắm bắt những mong muốn, suy nghĩ của họ?

Có 3 cách để hiểu cũng như thu thập dữ liệu về nhu cầu của khách hàng như sau:

1. Tìm hiểu hành vi, sở thích khách hàng

Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Chính vì vậy, để có thể thấu hiểu khách hàng, việc làm đầu tiên mà mọi doanh nghiệp cần thực hiện chính là nắm bắt được hành vi, sở thích của họ. 

Có nhiều cách để doanh nghiệp tìm hiểu về hành vi, sở thích của khách hàng để thu thập dữ liệu. Một số cách nổi bật có thể được kể đến như: 

Tham gia diễn đàn, hội nhóm trên mạng xã hội

Các diễn đàn hay các nền tảng mạng xã hội cung cấp cho doanh nghiệp lượng dữ liệu khổng lồ về nhu cầu của khách hàng, cũng như những điểm tốt hay các vấn đề tồn đọng trong sản phẩm dịch vụ của mình.

Thấu hiểu khách hàng bằng cách thảo luận nhóm tập trung 

Với phương pháp này, doanh nghiệp sẽ tập hợp một nhóm khách hàng (6-10 người), sau đó tiến hành mở cuộc thảo luận với thông tin về thị trường, người tiêu dùng, tính năng sản phẩm, sự hài lòng của khách hàng ….

Trao đổi trực tiếp với khách hàng

Trao đổi trực tiếp với khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt được những mong muốn, sở thích, thói quen của họ, từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp hơn. Trong buổi phỏng vấn, khách hàng sẽ phải trả lời một loạt câu hỏi nhằm giúp doanh nghiệp thu thập thông tin. Bởi đây chủ yếu là những câu hỏi mở, vì vậy để phương pháp này đạt hiệu quả cao, nhân viên thực hiện phỏng vấn cần có kinh nghiệm trong việc dẫn dắt khách hàng trả lời.

>> Đọc thêm: Phân tích hành vi mua của khách hàng B2B trong môi trường số

Bảng câu hỏi khảo sát 

Khảo sát sử dụng bảng hỏi là phương pháp thu thập thông tin định lượng trên diện rộng, sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát, thu thập thông tin. 

Đối với cách thấu hiểu khách hàng này, doanh nghiệp sẽ tổng hợp tất cả các câu hỏi đã soạn sẵn để thu thập thông tin từ khách hàng mục tiêu. Các câu hỏi thường ở dạng “đóng” với phương án trả lời cho sẵn và/hoặc có thêm lựa chọn mở để người trả lời chia sẻ, giải thích thêm cho câu trả lời của mình.

Qua khảo sát, khách hàng sẽ cho doanh nghiệp biết họ nghĩ gì về sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, cũng như họ mong muốn sự cải tiến như thế nào trong tương lai. Từ đó, doanh nghiệp mới có những ý tưởng giúp đề xuất những điều chỉnh thiết thực phù hợp với nhu cầu khách hàng, đồng thời cung cấp cho khách hàng của mình chính xác những gì họ mong muốn.

Sử dụng công cụ Social Listening

Social Listening là công cụ giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng cũng như tiếp thị nội dung của mình đến khách hàng, tương tác khách hàng. Đây cũng là công cụ hỗ trợ tìm kiếm các xu hướng đang diễn ra trên nền tảng mạng xã hội. Từ đó, nắm rõ tâm tư, thắc mắc và giải đáp của quý khách hàng.

2. Đặt bản thân vào vị trí khách hàng

Lấy khách hàng làm trung tâm là một trong những triết lý kinh doanh được rất nhiều doanh nghiệp trên thế giới áp dụng, bởi nó mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, từ đó xây dựng được lòng trung thành với thương hiệu. Theo nghiên cứu của Deloitte and Touche, các công ty lấy khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận cao hơn 60% so với các công ty không tập trung vào khách hàng.

Ngoài ra, đặt bản thân vào vị trí khách hàng còn giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng đang nghĩ gì, họ mong đợi gì ở sản phẩm qua đó đưa ra những sửa đổi phù hợp với thị hiếu.

3. Cung cấp các mẫu dùng thử miễn phí cho khách hàng

Mẫu thử hay tester là các sản phẩm mẫu dùng thử, phiên bản thu nhỏ của chính những loại sản phẩm mà thương hiệu đang bày bán, hoặc cũng có thể là những sản phẩm sắp được ra mắt trên thị trường. 

Bằng cách tặng các mẫu dùng thử, doanh nghiệp giúp khách hàng được nâng cao trải nghiệm thực tế về sản phẩm, đồng thời gia tăng khả năng người tiêu dùng mua sản phẩm. Đây cũng là chiến lược hiệu quả đối với những mặt hàng chưa được tung ra thị trường nhằm khảo sát cũng như nhận sự phản hồi của khách hàng. 

IV. Cải thiện trải nghiệm khách hàng với phần mềm CRM

CRM là phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý toàn diện mối quan hệ với khách hàng, tối ưu hoạt động marketing – bán hàng từ đó giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng hơn để nâng cao trải nghiệm khách hàng, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi. 

Khi chưa sử dụng phần mềm CRM, doanh nghiệp thường xuyên gặp những khó khăn như:

• Chưa có công cụ chăm sóc khách hàng tự động, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
• Chưa thiết lập được quy trình bán hàng chuyên nghiệp, bài bản dẫn tới nhân viên bán hàng theo kinh nghiệm cá nhân, mỗi người chăm sóc khách hàng theo cách riêng dẫn tới khách hàng không được chăm sóc theo quy trình chuyên nghiệp, trải nghiệm khách hàng chưa được tốt. 
• Chưa quản lý được tiến trình của các cơ hội bán hàng, lịch sử trao đổi giao dịch với mỗi khách hàng dẫn đến giao dịch kéo dài, khách hàng không được chăm sóc kịp thời, khách hàng không hài lòng.
• Chưa kết nối thông dữ liệu bộ phận Bán hàng với các các bộ phận khác như Marketing, Kế toán dẫn tới khách hàng tiềm năng chuyển từ marketing không được chăm sóc kịp thời; kinh doanh thiếu các thông tin kịp thời về tồn kho, tiến độ giao hàng và công nợ KH từ kế toán dẫn đến phục vụ khách hàng chậm trễ, công việc chồng chéo, tốn kém nguồn lực.

MISA AMIS CRM chính là giải pháp giúp doanh nghiệp giải quyết những vấn đề trên – cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn 360 độ về khách hàng giúp thấu hiểu khách hàng và bộ công cụ để tối ưu trải nghiệm khách hàng bao gồm. 

• Công cụ Quản lý dữ liệu khách hàng: Dữ liệu khách hàng sẽ được lưu trữ tập trung trong một giao diện duy nhất. Từ những dữ liệu này, doanh nghiệp có thể chọn cách tiếp cận phù hợp đối với mỗi khách hàng khác nhau, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.

• Công cụ Quản lý tương tác với khách hàng: Tương tác của khách hàng trên website/landing page như xem, click vào link hay điền form sẽ được tự động lưu trữ tập trung trong một giao diện, giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng của mình, từ đó nâng cao trải nghiệm và làm khách hàng hài lòng hơn.

ĐĂNG KÝ NHẬN TÀI KHOẢN TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ 

• Công cụ cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Cá nhân hóa nội dung giao tiếp dựa trên hành vi của từng cá nhân như điền form, mở email hay click vào link.

• Công cụ Nuôi dưỡng khách hàng tự động: Khách hàng mục tiêu sau khi để lại thông tin sẽ được “nuôi dưỡng” tự động theo kịch bản được thiết lập sẵn. Vì vậy, doanh nghiệp có thể giữ liên lạc thường xuyên đối với khách hàng. 

• Công cụ hỗ trợ xây dựng quy trình bán hàng bài bản chuyên nghiệp
• Công cụ Quản lý tương tác với khách hàng: Tương tác của khách hàng trên website/landing page như xem, click vào link hay điền form sẽ được tự động lưu trữ tập trung trong một giao diện, giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng của mình, từ đó nâng cao trải nghiệm và làm khách hàng hài lòng hơn.

• Kết nối đa nền tảng, liên thông-đồng bộ dữ liệu với Marketing, Kế toán giúp chăm sóc khách hàng kịp thời, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Tổng kết

Như vậy, trong bài viết trên, MISA AMIS đã cung cấp tới bạn những thông tin chi tiết về cách thấu hiểu khách hàng. Hy vọng bạn đã học hỏi được những kiến thức hữu ích về hoạt động quan trọng trong Marketing này, từ đó giúp triển khai hiệu quả các phương pháp thấu hiểu khách hàng. MISA AMIS chúc các bạn thành công!