Việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi giúp tăng doanh thu hiệu quả. Hãy cùng tìm hiểu 3 cách cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất thông qua bài viết dưới đây.
I. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là gì?
Cá nhân hóa (Personalization) là việc sử dụng thông tin chi tiết mà doanh nghiệp đã tìm hiểu và thu thập được về một khách hàng cụ thể – để tạo ra các hoạt động quảng bá hướng đến đối tượng mục tiêu.
Đây có thể là những thông tin cơ bản (nhân khẩu học cơ bản hoặc cụ thể hơn như: sở thích, hành vi, lịch sử mua hàng…). Dù bằng cách nào, nó đều đưa đến phương thức tiếp thị 1-1, và người tiêu dùng cảm thấy rằng họ được thương hiệu “làm bạn” và nói chuyện trực tiếp với mình, giúp mình giải quyết các nhu cầu cụ thể.
Về cơ bản, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là việc thu thập những dữ liệu từ khách hàng qua tích hợp đa kênh như mạng xã hội, blog, email,…Từ đó xây dựng những chiến lược tiếp thị hiệu quả nhằm nâng cao trải nghiệm cho những đối tượng khách hàng như những cá thể riêng biệt, tương ứng với những nội dung phù hợp khác nhau.
II. Tại sao cần cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng?
Khi cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp sẽ sở hữu được những lợi ích sau:
1. Tăng chuyển đổi và doanh thu bán hàng
Không chỉ dừng lại ở việc cung cấp một sản phẩm/ dịch vụ thông thường, sản phẩm/ dịch vụ mà bạn cung cấp cần gây hứng thú, đáp ứng đúng nhu cầu và sở thích của từng đối tượng khách hàng.
Theo một nghiên cứu, 75% người tiêu dùng thích mua hàng từ một thương hiệu biết tên và lịch sử mua hàng của họ. Hơn nữa, một phân tích của Forbes cho thấy rằng các nhà tiếp thị cung cấp trải nghiệm web được cá nhân hóa đang nhận được lợi nhuận hai chữ số về hiệu suất và phản hồi tiếp thị.
Vì thế, khi khách hàng hài lòng với những dịch vụ cá nhân hóa mà doanh nghiệp cung cấp, khả năng rất cao họ sẽ tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp. Điều này giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu một cách hiệu quả hơn.
2. Thu hút khách hàng tiềm năng
Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng khả năng thu hút các khách hàng tiềm năng. Từ đó những thông điệp từ sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp sẽ đến với khách hàng một cách nhanh chóng, giúp đẩy mạnh khả năng thu hút lượng khách hàng tiềm năng quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
3. Tăng mức độ hài lòng của khách hàng
Theo một báo cáo thống kê, có đến 64% số khách hàng hài lòng với những thông tin mua sắm mang tính chất cá nhân hóa từ doanh nghiệp. Ngoài ra, theo một báo cáo khác, có trên 69% khách hàng sẵn sàng cung cấp thông tin cá nhân của họ để nhận được gợi ý sản phẩm, ưu đãi hoặc dịch vụ phù hợp nhất. Từ đấy, có thể thấy sự tin tưởng, hài lòng của khách hàng chính là một trong những động lực giúp mang đến thành công và giá trị cốt lõi đích thực cho doanh nghiệp.
4. Giữ chân khách hàng
Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng còn là một trong những chiến lược giúp doanh nghiệp chiếm được lòng trung thành tuyệt đối từ khách hàng. Nếu các sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng được nhu cầu, mong muốn và mục đích sử dụng của người tiêu dùng, thì một điều chắc chắn rằng họ sẽ tin tưởng lựa chọn bạn ở những lần tiếp theo và hơn thế nữa, họ sẽ giới thiệu sản phẩm với những người xung quanh họ.
III. 3 cách cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất
Để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp có thể sử dụng 3 cách sau:
1. Cá nhân hóa Email
Cá nhân hóa email là một chiến thuật tuyệt vời cho kế hoạch Email Marketing của bạn. Mọi người thường có xu hướng mở và đọc các email được gửi trực tiếp cho họ. Một email được cá nhân hóa làm cho khách hàng cảm thấy như được viết ra để dành riêng cho mình. Có nhiều cách để Marketers thực hiện cá nhân hóa email như:
- Đề cập tên người nhận vào tiêu đề email hay nội dung thư
- Gửi cho người nhận những nội dung mà họ quan tâm, có giá trị với họ
Việc cá nhân hóa email sẽ có thể thực hiện thủ công dễ dàng nếu như danh sách người nhận chỉ từ 10 – 20 địa chỉ. Tuy nhiên trên thực tế, Marketers thường triển khai các chiến dịch gửi email hàng loạt tới số lượng địa chỉ email lớn. Trong trường hợp này, marketers nên sử dụng các phần mềm gửi Email Marketing có hỗ trợ tính năng cá nhân hóa để tăng hiệu quả chiến dịch.
Lấy ví dụ với bộ giải pháp làm Marketing chuyên nghiệp MISA AMIS aiMarketing, công cụ Email Marketing cho phép marketers cá nhân hóa tiêu đề và nội dung email với các trường thông tin như họ tên, giới tính, quốc gia… một cách dễ dàng, từ đó giúp tăng tỷ lệ vào Inbox, tạo ấn tượng và trải nghiệm gần gũi với khách hàng, tăng tỷ lệ mở email và nâng cao hiệu quả chuyển đổi.
Khi cá nhân hóa email, bạn có thể cá nhân hóa tiêu đề email và nội dung email. Bằng cách này, người đọc sẽ có khả năng chú ý đến email của doanh nghiệp hơn so với những tiêu đề khác không được cá nhân hóa, vì chắc hẳn khách hàng sẽ bị thu hút bởi những thứ có sự liên kết với mình hơn.
Theo một nghiên cứu của Direct Marketing Association, việc cá nhân hóa tiêu đề email thu hút được đến 58% người mở email. Vì vậy, tạo sự kết nối giữa doanh nghiệp với khách hàng thông qua việc cá nhân hóa tiêu đề email sẽ giúp tăng tỉ lệ mở email cho doanh nghiệp.
Cũng giống như việc cá nhân hóa cho tiêu đề email, thì nội dung email có thể được cá nhân hóa để tăng tỉ lệ chuyển đổi.
ĐĂNG KÝ NHẬN TÀI KHOẢN DÙNG THỬ CÔNG CỤ EMAIL MARKETING MIỄN PHÍ TẠI ĐÂY:
2. Cá nhân hóa quảng cáo
Cá nhân hóa thông qua hoạt động quảng cáo cũng là một cách cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng rất hiệu quả.
Quảng cáo cá nhân hóa (Personalized Advertising) là một công cụ mạnh mẽ giúp cải thiện mức độ phù hợp của quảng cáo cũng như gia tăng trải nghiệm của khách hàng đối với quảng cáo của thương hiệu.
Ngoài việc giúp chúng ta tiếp cận đúng người, đúng thời điểm, quảng cáo cá nhân hóa còn phải đảm bảo truyền tải một thông điệp phù hợp nhằm thỏa mãn được các khao khát mà khách hàng mong muốn.
Trong cá nhân mỗi chúng ta, bất kỳ ai cũng ẩn chứa trong mình một mong muốn, khao khát được thừa nhận. Trong lĩnh vực Marketing, thương hiệu cũng phải hiểu và nắm rõ được vấn đề này. Khách hàng muốn được lắng nghe, muốn được chăm sóc theo cách mà họ thích cũng như cảm nhận được sự quan trọng của mình đối với thương hiệu.
Mong muốn được thừa nhận, với những cách quảng cáo đồng loạt cho tất cả mọi người sẽ khó mà đáp ứng được. Đơn giản là bởi mỗi người có mỗi sở thích, cá tính riêng. Điều mà Marketers cần làm là phân chia theo từng nhóm và có những thông điệp phù hợp với nhóm khách hàng đó.
Quảng cáo cá nhân hóa hiện nay được nhiều người chia ra rất nhiều cấp độ, tuy nhiên, nếu gói gọn lại thì chúng ta chỉ có 3 cấp độ của quảng cáo cá nhân hóa như sau:
Cấp độ 1: Cá nhân hóa theo nhân khẩu học
Đây là cấp độ cơ bản đầu tiên và nó gồm có: vị trí địa lý, độ tuổi, giới tính. Ở mức cơ bản này, hầu hết những nền tảng quảng cáo hiện nay đều đã cho phép chúng ta thực hiện việc này.
Cấp độ 2: Cá nhân hóa theo hành vi, sở thích
Ở cấp độ tiếp theo của quảng cáo cá nhân hóa, chúng ta sẽ nhắm chọn đối tượng theo từng sở thích và hành vi hàng ngày và thậm chí có thể là thu nhập của họ. Chẳng hạn chúng ta nhắm đến những người có sở thích là chơi thể thao, quan tâm đến các thương hiệu cao cấp và sử dụng thiết bị là iPhone mới nhất.
Cấp độ 3: Cá nhân hóa dựa trên dữ liệu cụ thể
Đây là cấp độ cao nhất của quảng cáo cá nhân hóa, và để thực hiện được việc này, ngoài nắm rõ nhân khẩu học, sở thích và mối quan tâm, chúng ta còn phải kết hợp với nhiều dữ liệu mà doanh nghiệp có như lịch sử mua hàng, vòng đời của sản phẩm, sinh nhật, lịch sử truy cập vào Website hoặc đến cửa hàng… Từ những dữ liệu này, chúng ta sẽ có những bước đi cụ thể hơn và sinh cơ hội dễ dàng hơn.
3. Tận dụng công nghệ
Cách cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thứ 3 là tận dụng công nghệ. Một phần mềm mà doanh nghiệp có thể ứng dụng để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đó là phần mềm CRM. CRM là viết tắt của Customer Relationship Management (quản lý quan hệ khách hàng), là hoạt động quản lý các tương tác với khách hàng của doanh nghiệp nhằm cải thiện mối quan hệ kinh doanh, giữ chân khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh số.
Phần mềm CRM (Phần mềm quản lý khách hàng) là công cụ giúp doanh nghiệp lưu trữ, phân tích và báo cáo toàn bộ thông tin khách hàng, lịch sử tương tác, lịch sử giao dịch, lịch sử tiếp cận giúp doanh nghiệp kết nối toàn diện với khách hàng, chuẩn hóa toàn bộ quy trình kinh doanh, tăng hiệu suất làm việc và cải thiện doanh thu.
Với phần mềm CRM quản trị quan hệ khách hàng, mọi lịch sử giao dịch, tiếp cận, trao đổi với khách hàng và tiềm năng đều được lưu trữ. Doanh nghiệp có thể nắm bắt được tất cả thông tin thông tin của khách hàng, biết được trạng thái của khách hàng ở mức độ quan tâm sản phẩm như thế nào, có gặp khó khăn ở giai đoạn nào hay không, nhu cầu cụ thể như thế nào, từ đó thấu hiểu khách hàng 360 độ và xây dựng những chương trình chăm sóc cá nhân hóa cho từng nhóm khách hàng.
Mọi tương tác với khách hàng tiềm năng đều được lưu trữ trong một dòng thời gian gọn gàng trên phần mềm quản lý khách hàng, bao gồm các cuộc gọi, email, cuộc họp và ghi chú. Bạn sẽ không bao giờ cần phải đào thông qua một hộp thư đến lộn xộn hoặc bảng tính để tìm ra nơi một mối quan hệ còn lại.
Ví dụ, MISA AMIS CRM giúp doanh nghiệp giải bài toán về quản lý khách hàng, giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng, chăm sóc khách hàng tốt hơn và cá nhân hóa thành công trải nghiệm khách hàng bằng cách quản lý thông tin cá nhân của khách hàng vô cùng hiệu quả.
Ngoài ra, các tính năng về quản lý khách hàng trên MISA AMIS CRM bao gồm:
- Thu thập và lưu trữ toàn bộ thông tin, dữ liệu khách hàng trên phần mềm.
- Ghi nhận toàn bộ data của một khách hàng như thông tin liên hệ, vai trò trong doanh nghiệp, lịch sử trao đổi, lịch sử mua bán hàng hóa… giúp hình thành Hồ sơ khách hàng để thấu hiểu khách hàng 360 độ.
- Phân loại danh sách khách hàng theo các tiêu chí mong muốn như: theo chiến dịch, quá trình chăm sóc, đối tượng khách hàng, khu vực, ngành nghề kinh doanh, loại hình doanh nghiệp…
- Cho phép người dùng thiết lập các quy tắc chấm điểm khách hàng tiềm năng nhằm đánh giá được mức độ quan tâm của khách hàng tiềm năng với sản phẩm/dịch vụ của công ty, và sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể phân bổ nguồn lực và tập trung chăm sóc những đối tượng có khả năng mua hàng cao.
- Đồng bộ dữ liệu về khách hàng tiềm năng với bộ phận Marketing, thông tin khách hàng, đơn hàng, công nợ, hợp đồng với bộ phận Kế toán.
IV. Tổng kết
Khi cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thành công, doanh nghiệp có thể gia tăng sự hài lòng của khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững với họ. Hy vọng qua bài viết này, anh/chị có thể hiểu rõ hơn về các cách cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hiệu quả.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
