Customer Centric là gì? Tầm quan trọng, cách đo lường và ví dụ thực tế

Customer Centric được cho là bước đầu tiên giúp doanh nghiệp tạo dựng uy tín trên thị trường. Do sự xuất hiện của ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh dẫn tới đa dạng sản phẩm, dịch vụ với chất lượng không ngừng được cải tiến, trải nghiệm của khách hàng đã trở thành yếu tố khác biệt của sản phẩm chính trong thế giới kinh doanh ngày nay. Một sản phẩm tốt chưa chắc đã giữ chân được khách hàng. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp của bạn không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn mang đến những trải nghiệm tuyệt vời, chắc chắn sẽ thuyết phục được họ. Vậy Customer Centric là gì? Hãy cùng MISA AMIS phân tích chiến lược quan trọng này trong bài viết dưới đây.

I. Customer Centric là gì

Theo Investopedia, Customer Centric (tức lấy khách hàng làm trung tâm) là một chiến lược và văn hóa trong kinh doanh, tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng bằng cách tối đa hóa dịch vụ, đưa ra những lời đề nghị hấp dẫn dành cho sản phẩm và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

Các doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm luôn đảm bảo rằng khách hàng là trung tâm của triết lý, hoạt động và các ý tưởng của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp này tin rằng khách hàng là lý do chính giúp họ tồn tại, và họ sẽ sử dụng mọi biện pháp để đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.

>> Đọc thêm: Sự hài lòng của khách hàng là gi? Các yếu tố ảnh hưởng & cách đo lường

Lấy khách hàng làm trung tâm từ lâu đã là một phương pháp được nhiều doanh nghiệp trong các ngành định hướng dịch vụ. Phương pháp này được thực hiện dựa trên nguyên lý rằng việc tận tâm phục vụ khách hàng sẽ khiến khách hàng trở nên trung thành và chi nhiều tiền hơn cho công ty, ít có khả năng dịch chuyển sang dùng sản phẩm, dịch vụ của bên khác, như vậy cuối cùng doanh nghiệp đạt được mục tiêu về doanh số.

II. Lợi ích của Customer Centric đối với doanh nghiệp 

1. Tăng sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Vì vậy, việc làm hài lòng khách hàng là một mục tiêu vô cùng quan trọng. 

Đây là bước đầu tiên để tạo dựng uy tín trên thị trường. Do sự phát triển vượt bậc của công nghệ và số hóa, trải nghiệm của khách hàng đã trở thành yếu tố khác biệt của sản phẩm chính trong thế giới kinh doanh ngày nay.

Điều này có thể hiểu được, bởi khách hàng hiện nay có rất nhiều lựa chọn. Sự hài lòng luôn đem đến lợi ích song song. Mức độ hài lòng khách hàng kém, dẫn đến những đánh giá tiêu cực, trong khi khách hàng hài lòng, sẽ giúp xây dựng thương hiệu của bạn ngày càng vững mạnh. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, bạn sẽ có thể thu được lợi ích từ việc giữ chân khách hàng, quảng bá truyền miệng và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ.

Bằng việc áp dụng chiến lược Customer Centric, doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng các sản phẩm, dịch vụ của mình được thiết kế một cách phù hợp nhất cho khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2. Tăng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

Lợi thế cạnh tranh được hiểu là những yếu tố giúp doanh nghiệp của bạn trở nên nổi bật, vượt trội hơn so với các đối thủ trên thị trường. Vì vậy, việc lấy khách hàng làm trung tâm cũng có thể trở thành một chiến lược tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp. Cùng một sản phẩm có chất lượng như nhau, người tiêu dùng thường có xu hướng lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, cũng như chú ý lắng nghe ý kiến của họ.

>> Đọc thêm: Xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng để tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

3. Tạo trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là tổng hợp trải nghiệm của khách hàng trong hành trình mua hàng và tiếp xúc với một sản phẩm, dịch vụ hay một thương hiệu nhất định. Hiểu đơn giản, nó chính xác là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp.

Nếu khách hàng có những trải nghiệm tích cực với doanh nghiệp, họ sẽ lựa chọn trở thành những người ủng hộ trung thành đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này đồng nghĩa khi khách hàng “có tình cảm” với thương hiệu thì sẽ ở lại lâu hơn, quay trở lại mua hàng nhiều lần hơn và cũng dễ dàng giới thiệu thương hiệu yêu thích của mình với những người khác.

Ngược lại, nếu khách hàng có những trải nghiệm tồi tệ thì sẽ sớm rời bỏ doanh nghiệp, thậm chí đi bêu rếu, nói xấu và chia sẻ những thông tin tiêu cực về doanh nghiệp với người khác.

Vì vậy, doanh nghiệp cần lấy khách hàng làm trung tâm và thu thập những dữ liệu từ họ, nhằm triển khai xây dựng các nội dung phù hợp tùy thuộc vào từng nhóm đối tượng khác nhau, qua đó tạo trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

>> Đọc thêm: 5 yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng lớn nhất

4. Mở rộng thị phần

Thị phần của một doanh nghiệp được hiểu là phần thị trường tiêu thụ sản phẩm mà doanh nghiệp chiếm lĩnh. Doanh nghiệp nào chiếm được thị phần lớn sẽ có lợi thế cạnh tranh và có thể thống trị thị trường. Tuy nhiên, trong bối cảnh hiện nay có quá nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp một dòng sản phẩm với chất lượng như nhau, vì vậy để mở rộng thị phần theo cách thông thường là rất khó.

Bên cạnh giá thành và chất lượng sản phẩm, các doanh nghiệp cần phải đẩy mạnh chiến lược Customer Centric nhằm đưa ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng và cá nhân hoá cho từng nhóm đối tượng. Qua đó, giúp doanh nghiệp thu hút thêm nhiều tập khách hàng và mở rộng thị phần.

>> Đọc thêm: 2 cách tính thị phần hiệu quả nhất cho doanh nghiệp

III. Các chỉ số đo lường hiệu quả của chiến lược Customer Centric 

Bằng cách phân tích và đo lường hiệu quả của chiến lược Customer Centric giúp doanh nghiệp có thể đánh giá sự thành công hay thất bại của chiến lược đang được triển khai, qua đó phát hiện những điểm chưa được cải thiện nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. 

Dưới đây là 3 chỉ số hàng đầu được sử dụng để theo dõi mức độ hiệu quả của chiến lược Customer Centric:

• Churn rate – Tỷ lệ khách hàng rời đi 
• Net Promoter Score (NPS) – Chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng
• Customer Lifetime Value (CLV) – Giá trị vòng đời của khách hàng

1. Churn Rate – Tỷ lệ khách hàng rời đi

Churn rate hay tỷ lệ rời đi là tỷ lệ mà khách hàng hủy bỏ hoặc ngừng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trong một khoảng thời gian nhất định. Một ví dụ của việc khách hàng rời đi là khi khách hàng quyết định ngừng sử dụng dịch vụ nghe nhạc trực tuyến của Apple Music để chuyển qua sử dụng dịch vụ của Spotify, lúc này khách hàng đã quyết định hủy dịch vụ của Apple Music và bắt đầu sử dụng dịch vụ của đối thủ. 

Đây là một chỉ số quan trọng để giúp doanh nghiệp có thể đo lường hiệu quả của các chiến lược kinh doanh của mình. Tỷ lệ khách hàng rời đi cao sẽ là tín hiệu để doanh nghiệp cần có những thay đổi cần thiết về về việc định giá sản phẩm, chất lượng sản phẩm, đối thủ cạnh tranh và kế hoạch kinh doanh mới. 

Các lợi ích chính của việc đo lường tỷ lệ Churn rate có thể kể đến như sau:

• Giúp doanh nghiệp xây dựng được chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn
• Giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu 
• Giúp doanh nghiệp xác định được giá trị vòng đời của khách hàng

Tỷ lệ Churn rate có thể được tính toán sau khi hoàn thành những công việc dưới đây:

• Xác định khoảng thời gian cần đo lường
• Xác định số lượng khách hàng mà doanh nghiệp sở hữu trong khoảng thời gian cần đo lường đó
• Xác định số lượng khách hàng rời đi trong khoảng thời gian cần đo lường

Từ đó, doanh nghiệp có thể đo lường Churn rate thông qua công thức:

Tỷ lệ khách hàng rời đi = (Số lượng khách hàng rời đi / Số lượng khách hàng có được) x 100

Ví dụ, giả sử đối với một agency cung cấp giải pháp Marketing đã thu hút được 400 khách hàng trong quý trước. Tuy nhiên, doanh nghiệp này cũng mất đi 40 khách hàng do hợp đồng hết hạn và một vài tương tác dịch vụ khách hàng kém. 

Điều này có nghĩa là tỷ lệ khách hàng rời đi (Churn rate) sẽ bằng (40/400) x 100% = 10%

2. Customer Lifetime Value (CLV) – Giá trị vòng đời của khách hàng

Customer Lifetime Value hay còn được gọi là Giá trị vòng đời của khách hàng, là giá trị mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp trong suốt vòng đời khách hàng của họ. Hiểu đơn giản, Customer Lifetime Value là chỉ số đo lường tổng doanh thu mà doanh nghiệp có thể đạt được nhờ vào mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng trung thành của mình.

Các lợi ích chính của việc đo lường chỉ số Customer Lifetime Value có thể kể đến như sau:

• Giúp doanh nghiệp xây dựng được chiến lược phù hợp để giữ chân khách hàng của mình 
• Giúp doanh nghiệp có thể cải thiện được chỉ số ROI 
• Giúp doanh nghiệp tăng doanh thu bán hàng 

Chỉ số Customer Lifetime Value có thể được xác định qua công thức.

Giá trị vòng đời của khách hàng = Giá trị khách hàng  x Vòng đời trung bình của khách hàng 

Trong đó:

Giá trị khách hàng (Customer Value) là những giá trị mà khách hàng sở hữu trong các giai đoạn của hành trình khách hàng, bao gồm những lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đem lại như công dụng, tính năng, độ bền, cùng với giá trị mà doanh nghiệp cung cấp như dịch vụ khách hàng tốt, chăm sóc khách hàng sau khi mua,…

Vòng đời trung bình của khách hàng (Average Customer Lifespan) là khoảng thời gian một người là khách hàng của doanh nghiệp.

3. Net Promoter Score (NPS) – Chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng

Net Promoter Score (NPS) được giới thiệu bởi Fred Reichheld trên Harvard Business Review vào năm 2003, là chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng, mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và mức độ họ muốn giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng.

NPS là chỉ số đóng vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp có thể đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp cũng như với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Chỉ số này cũng cho phép doanh nghiệp dự đoán được mức độ trung thành và xác định được liệu khách hàng có quay lại tiếp tục mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai hay không.

Lợi ích chính của chỉ số NPS là giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm đem đến trải nghiệm khách hàng tích cực hơn.

Chỉ số NPS có thể được xác định bằng một câu hỏi ngắn ở phiếu khảo sát khách hàng như sau: “Anh/chị có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi với bạn bè, đồng nghiệp hoặc người thân của mình không?”. Với câu hỏi này, người tham gia khảo sát sẽ đánh giá trên thang điểm từ 0 (rất không sẵn sàng) đến 10 (rất sẵn sàng). Sự đánh giá trên thang điểm này có thể được chia làm 3 nhóm: người ủng hộ (Promoter), người thụ động (Passive), người nói xấu (Detractor).

Nếu doanh nghiệp có được tỷ lệ Người ủng hộ cao thì điều đó đồng nghĩa doanh nghiệp đang đem tới trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Những người này có khả năng cao sẽ quay lại mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian tới và giới thiệu cho nhiều người thân, bạn bè.