Kiến thức Xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng để tạo lợi thế...

Xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng để tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

83
chiến lược trải nghiệm khách hàng
Xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng để tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

Chiến lược trải nghiệm khách hàng là yếu tố đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp. Đóng vai trò cần thiết và là hương liệu thành công của một đơn vị trong thị trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay. Dưới đây là một số chiến lược trải nghiệm khách hàng mà bạn nên biết.

chiến lược trải nghiệm khách hàng
Xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng để tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

Vai trò chiến lược trải nghiệm khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Bạn có thể hiểu rằng trải nghiệm khách hàng là sự tương tác qua lại giữa khách hàng với doanh nghiệp. Và sự cảm nhận, nhận xét của khách hàng đối với doanh nghiệp đó. Và hai nhà kinh tế học Pine và Gilmore khẳng định rằng: “Trải nghiệm khách hàng là tổng thể tất cả những trải nghiệm mà một khách hàng có được trong mối quan hệ với nhà cung ứng hàng hóa và dịch vụ trong suốt quá trình mà hai bên có mối quan hệ mua bán hàng hóa với nhau”.

Qua lời khẳng định này, ta hiểu được đặc điểm của trải nghiệm khách hàng sự mua bán hòa nhập giữa khách hàng và công ty doanh nghiệp thông qua các sản phẩm và dịch vụ và từ những đặc điểm đó chúng ta có thể xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng.

Với thị trường ngày nay, có rất nhiều trải nghiệm khác nhau.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Thứ nhất: Là những ánh nhìn tích cực và sự hài lòng tin tưởng của khách hàng vào sản phẩm và dịch vụ của một doanh nghiệp. Và có xu hướng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ đó.

Thứ hai: Là những trải nghiệp tiêu cực của khách hàng đối với doanh nghiệp đó, khi doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm chất lượng thấp và không đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng hay thái độ phục vụ khách hàng tệ.

Thứ ba: Trải nghiệm trung lập. Khi khách hàng đã sử dụng các sản phẩm và dịch vụ bên bạn nhưng họ không cho bạn cảm nhận và đánh giá các sản phẩm sau khi đã sử dụng. Bạn hãy tìm kiếm lý do dẫn đến sự trung lập này.

Vai trò của chiến lược trải nghiệm khách hàng

Chiến lược trải nghiệm khách hàng là một công cụ có vai trò vô cùng quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp phát triển. Giúp bạn đưa ra những quyết định đúng và tốt nhất để định hướng và phát triển doanh nghiệp, và đặc biệt đối với nguồn doanh thu của công ty.

Chiến lược này còn được coi như một cầu nối giữa khách hàng với doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp cần và phải biết làm gì khi nhận được các phản hồi chân thành nhất từ khách hàng. Dựa vào chiến lược trải nghiệm khách hàng mà doanh nghiệp có thể xác định đúng đắn các công việc cần làm và thực hiện như thế nào để đạt hiệu quả.

Gần gũi với khách hàng: Khi thực hiện chiến lược này bạn sẽ được tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, và hiểu hơn về nhu cầu của khách biết họ cần những gì. Chiến lược này sẽ giúp bạn gắn kết gần gũi với khách hàng.

Giới thiệu thương hiệu đến thị trường: Thực hiện chiến lược khách hàng không chỉ giúp bạn gắn kết với khách hàng mà còn thúc đẩy thương hiệu, tạo tiếng vang về doanh nghiệp bạn. Bạn nên thực hiện một số chương trình ưu đãi khuyến mãi và giảm giá vừa giúp bạn trải nghiệm khách hàng và nhờ vào sức mua đó họ còn quảng cáo tên tuổi của doanh nghiệp bạn.

Một số chiến lược trải nghiệm khách hàng

Xác định và ưu tiên hàng đầu cho khách hàng

Đối với lĩnh vực kinh doanh, bạn cần tập trung hàng đầu vào khách hàng và ưu tiên sự trải nghiệm khách hàng. Dù doanh nghiệp của bạn nhỏ hay lớn thì luôn nhớ đây là sự ưu tiên hàng đầu trong kinh doanh. Và bất cứ trong trường hợp nào, thì bạn cũng nên tập trung vào khách hàng mà bạn hướng đến.

Tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng

Để xây dựng được một chiến lược trải nghiệm khách hàng hiệu quả, bạn cần tập trung và tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng để biết họ cần gì và bạn sẽ cố đáp ứng những yêu cầu đó. Khi bạn đã hiểu khách hàng cần gì thì công ty doanh nghiệp của bạn sẽ dễ dàng thành công trong việc trải nghiệm khách hàng.

Hãy tương tác khách hàng bằng cảm xúc

Trải nghiệm không đơn thuần là sự tương tác giữa hai phía, mà nó còn là sự tương tác cảm xúc. Và sự tương tác với khách hàng bằng cảm xúc nó còn là yếu tố quyết định đến việc bạn có xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với khách hàng hay không.

Chân thành lắng nghe ý kiến

Những ý kiến và nhận xét của người mua sau khi trải nghiệm chính là phương thức hiệu quả nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của bạn. Và doanh nghiệp cần bình tĩnh xử lý các vấn đề mà họ mắc phải hay những phản hồi tiêu cực không nên lo lắng về sự bỏ đi từ những vị khách này. Mà bạn hãy hãy tìm và đưa ra giải pháp cho những khách hàng này để đảm bảo bạn không bỏ sót bất cứ một vị khách nào nhé.

Chân thành lắng nghe ý kiến khách hàng

Luôn trân trọng khách hàng

Bạn cần phải tạo cho khách hàng cảm nhận được rằng họ luôn được trân trọng và kính trọng. Luôn lắng nghe ý kiến và giải quyết các vấn đề nhu cầu của họ về sản phẩm, vì đó là lúc những ý kiến nhận xét của khách hàng trở nên vô cùng hiệu quả nhất đối với bạn.

Thời gian giao hàng

Vấn đề giao dịch sản phẩm luôn là vấn đề mà khách hàng quan tâm. Có rất nhiều doanh nghiệp gặp phải trục trặc về thời gian giao hàng. Chờ đợi quá lâu sẽ trở thành trải nghiệm tiêu cực. Bạn nên xây dựng hệ thống giao hàng thanh toán nhanh và tiện lợi.

Đọc thêm:
>> Trải nghiệm khách hàng : định nghĩa, cách áp dụng vào doanh nghiệp
>> Phương pháp giữ chân khách hàng hiệu quả nhất hiện nay
>> Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm từ cái chỉ tay của Grand Plaza và bộ bàn ghế ở Aeon Mall
>> 3 bài học kinh doanh từ trải nghiệm tồi tệ ở khách sạn Intercontinental Sydney Double Bay