4 cách khai thác dữ liệu từ phần mềm CRM hiệu quả nhất

Với dữ liệu CRM, doanh nghiệp có thể phân tích lịch sử tương tác và giao dịch với khách hàng. Nếu được quản lý một cách hiệu quả, doanh nghiệp có thể cải thiện mối quan hệ với khách hàng, tăng khả năng giữ chân khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu bán hàng. Thông qua dữ liệu CRM, doanh nghiệp cũng có thể tạo ra các chiến dịch marketing phù hợp và tối ưu hóa quy trình bán hàng.

Theo một nghiên cứu của BI-Survey, chỉ có khoảng 29% người tham gia khảo sát nói rằng bộ phận bán hàng trong công ty của họ đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý dữ liệu (Data management).

Vì vậy, thông thường, bộ phận bán hàng ít khi có vai trò quản lý dữ liệu. Tuy nhiên, với công nghệ SaaS (Software as a Service), việc thu thập, phân tích những thông tin hữu ích và đưa ra những kết luận chính xác từ thông tin đó có thể được triển khai bởi bộ phận bán hàng. Những kết luận đó sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tối ưu hóa quy trình bán hàng.

Hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu thêm về cách quản lý dữ liệu CRM hiệu quả ở bài viết này nhé!

1. Những thương hiệu lớn trên thế giới đã khai thác dữ liệu CRM như thế nào?

Coca-cola

Một thương hiệu lớn về nước giải khát, Coca-Cola, đã sử dụng Dữ liệu lớn (Big data) để đưa ra các quyết định trị giá hàng triệu đô la.

Ví dụ: Coca-Cola đã đưa ra quyết định phát hành thêm hương vị cherry dưới dạng chai đối với Sprite sau khi họ nhận thấy rằng nhiều khách hàng đã lựa chọn thêm hương vị này vào nước Sprite của họ khi lựa chọn đặt mua loại đồ uống này trên trang Coca-Cola Freestyle.

Bobby Oliver, giám đốc sản xuất của Sprite thuộc trụ sở Coca-Cola tại Bắc Mỹ, trong một bài blog đăng trên trang website của Coca-Cola đã nói:

“Thực tế rằng cherry là hương vị số 1 được khách hàng yêu thích nhất trên Coca-Cola Freestyle đã truyền cảm hứng và động lực cho chúng tôi tạo ra một sản phẩm hoàn toàn mới và hấp dẫn hơn dành cho khách hàng dưới dạng một chai Sprite hương vị cherry tiện lợi và có thể dễ dàng mang theo”. 

Đó chỉ là một ví dụ đơn giản về việc Coca Cola đã khai thác dữ liệu khách hàng cho các quyết định kinh doanh của mình. 

>> Xem chi tiết: CRM là gì? Vai trò, chức năng & Quy trình CRM Marketing của Doanh Nghiệp
>> Tham khảo: CRM là gì? 5 bước triển khai hiệu quả

L’Oréal

Một thương hiệu lớn về mỹ phẩm, làm đẹp L’Oréal đã tận dụng các công nghệ quản lý dữ liệu để phân tích những bài đăng của mình trên các trang mạng xã hội, cũng như những bài về review sản phẩm và tin tức sản phẩm.

Céline Dumais, Phó Tổng Giám Đốc của trung tâm chăm sóc khách hàng tại L’Oréal Mỹ, đã phát biểu trong một buổi họp báo với Clarabridge rằng:

“Thời gian thực trên mạng xã hội là rất quan trọng. Vì vậy, chúng tôi cần tương tác với khách hàng trong thời gian thực một cách kịp thời để có thể giúp họ giải quyết những vấn đề của mình và lắng nghe ý kiến phản hồi của họ. Clarabridge đã giúp chúng tôi đạt được mục tiêu này”.

Dumais nói thêm: “Chúng tôi mong đợi có thể đạt được tỷ lệ ROI lớn hơn thông qua nhiệm vụ “Voice of Beauty” của mình, và quan trọng hơn cả, chúng tôi mong đợi có thể củng cố được mối quan hệ của L’Oréal với khách hàng. Mối quan hệ tốt với khách hàng mới chính là thứ vô giá đối với chúng tôi.”

Westpac Banking Corp

Thương hiệu ngân hàng của Úc Westpac Banking Corp đã tận dụng những dữ liệu tương tác với khách hàng để có thể cải thiện dịch vụ mà ngân hàng này cung cấp.

Ví dụ, chương trình “Know Me” của Westpac đã sử dụng dữ liệu từ những giao dịch với khách hàng, từ những bình luận trên mạng xã hội và từ những chú thích mà khách hàng để lại để có thể tạo ra những dịch vụ được cá nhân hóa đối với mỗi khách hàng khác nhau. 

Karen Ganschow, trưởng phòng Quản lý Quan hệ Khách hàng đã chia sẻ trong một buổi hội thảo ở Gartner Business Intelligence and Information Management Summit rằng:

“Với hướng đi truyền thống, chúng tôi chỉ gọi tới khách hàng khi chúng tôi đang cần bán một sản phẩm / dịch vụ nào đó. Tuy nhiên, cả đội ngũ nhân viên của chúng tôi và khách hàng đều không thích những cuộc gọi bán hàng kiểu đó. Điều này dẫn đến việc khách hàng có trải nghiệm không tốt đối với sản phẩm / dịch vụ của chúng tôi. Thay vào đó, chúng tôi sẽ cho khách hàng thấy họ là những đối tác, những cố vấn đáng tin cậy đối với Westpac. Khi khách hàng cảm nhận được giá trị của mình, họ sẽ có cảm hứng hợp tác cùng chúng tôi hơn”.

2. Việc sử dụng dữ liệu CRM có thể giúp doanh nghiệp đưa ra được những kết luận chính xác trong bán hàng không?

Vậy phân tích dữ liệu có thể giúp doanh nghiệp đưa ra được những kết luận chính xác và có lợi cho việc kinh doanh của mình không?

Xét cho cùng, chúng ta thường hiểu sai dữ liệu hoặc không đủ dữ liệu để có thể đưa ra kết luận chính xác.

Ta có thể lấy ví dụ về Google Flu Trends – một công cụ giúp dự đoán sự lây lan của bệnh cúm dựa trên xu hướng tìm kiếm “bệnh cúm (Flu)” của người dùng trên Google và các công cụ tìm kiếm trực tuyến khác. Ở ví dụ này, ta đặt giả định rằng nếu bất cứ ai tin rằng họ có các triệu chứng của bệnh cúm, họ sẽ tìm kiếm từ khóa “bệnh cúm” để tìm hiểu thêm thông tin.

Thật không may, Google Flu Trends đã đánh giá không chính xác (cao hơn khoảng 50%) mức độ phổ biến của bệnh cúm từ năm 2011 đến năm 2013, theo một bài báo trên tạp chí Science.

Vì vậy, làm thế nào để doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng mình có thể phân tích dữ liệu một cách chính xác để có thể thúc đẩy doanh số bán hàng và phát triển doanh nghiệp?

3. Sử dụng dữ liệu CRM để phát triển doanh nghiệp như thế nào?

Hãy cùng điểm qua một số những thống kê mà doanh nghiệp có thể sử dụng để tối ưu hóa quy trình bán hàng của mình.

Theo dõi và tối ưu hóa chuyển đổi 

Theo dõi tỷ lệ thành công của từng giai đoạn trong quy trình bán hàng là điều quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp.

Giả sử doanh nghiệp của bạn có tỷ lệ chuyển đổi tổng thể từ “khách hàng tiềm năng” thành “khách hàng chính thức” là 10%. Điều này có nghĩa là trong giai đoạn tiến đến bước cuối cùng của quy trình bán hàng, 90% các khách hàng tiềm năng đã lựa chọn không ở lại với bạn.

Vì vậy, để tăng tỷ lệ chuyển đổi, việc theo dõi quy trình của từng khách hàng tiềm năng trong phần mềm quản lý khách hàng sẽ giúp bạn xác định và giải quyết các nút thắt trong quy trình bán hàng của mình một cách dễ dàng hơn.

Dưới đây là một ví dụ:

Giả sử doanh nghiệp của bạn là một doanh nghiệp tư vấn và quyết định đầu tư sử dụng phần mềm CRM để xử lý các quy trình giao dịch bán hàng.

Các quy trình này thường liên quan đến việc lên lịch trình cho các hoạt động cụ thể và cho các nhóm nhà đầu tư cụ thể khác nhau. Vì vậy, các giai đoạn trong quy trình của bạn có thể là: Gửi danh sách liên hệ, gửi lời giới thiệu, gửi bản trình bày, lên lịch các cuộc họp và đàm phán thỏa thuận.

Nếu 50% giao dịch của bạn không thành công giữa các giai đoạn “Gửi lời giới thiệu” và “Gửi bản trình bày”, thì đó là dấu hiệu cho thấy bạn đang làm điều gì đó khiến khách hàng không hài lòng tại những giai đoạn này.

Ví dụ: nếu bạn đang để đoạn giới thiệu và bản trình bày về sản phẩm được gửi đi một cách tự động, tại sao bạn không thử liên lạc lại cho khách hàng để lắng nghe về những phản hồi của họ và tạo những đầu mối liên hệ khác.

Tìm hiểu thêm về cách tối ưu quy trình bán hàng bằng phần mềm CRM TẠI ĐÂY.

Giám sát các hoạt động bán hàng và tận dụng các kênh liên hệ tốt nhất

Nếu đội ngũ bán hàng của bạn đã quen với việc sử dụng phần mềm CRM để quản lý các thói quen hàng ngày, họ cũng có thể sử dụng CRM như một công cụ hữu ích để tối ưu hóa các hoạt động và hành động cụ thể mà họ thực hiện khi làm việc.

Mỗi nhân viên của một doanh nghiệp hoặc nhân viên bán hàng đều sở hữu những kỹ năng hoàn toàn khác nhau.

Một người có thể sử dụng email hiệu quả hơn, một người khác có thể có kỹ năng chốt giao dịch trong các cuộc gặp hoặc cuộc gọi tốt hơn. Dữ liệu về các hoạt động cụ thể của từng nhân viên trong lúc làm việc có thể giúp đội ngũ bán hàng của bạn phát triển hơn.

Ta có thể lấy ví dụ như sau:

Bạn đang điều hành một doanh nghiệp bán phần mềm B2B. Sau khi xem xét dữ liệu, bạn phát hiện ra rằng những nhân viên bán hàng đem lại tỷ lệ chuyển đổi thấp nhất thường dành 80% thời gian để gửi email cho khách hàng và 20% thời gian để tham gia các cuộc họp. Trong khi đó, những người đem lại tỷ lệ chuyển đổi cao hơn cho doanh nghiệp sẽ chia đều thời gian của họ cho cả hai.

Những thông tin từ CRM đã cho thấy rằng, việc thiết lập các cuộc gặp mặt trực tiếp rõ ràng là một cách hiệu quả hơn để “chốt” đơn so với việc chỉ gửi email.

Vì vậy bạn có thể sử dụng dữ liệu này để khuyến khích nhân viên bán hàng của mình có nhiều cuộc gặp hơn với khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó, trong quá trình tuyển dụng, bạn nên tập trung nhiều hơn vào việc tuyển những nhân viên bán hàng có kỹ năng đàm phán trực tiếp và có khả năng giao tiếp hiệu quả. 

Mời anh/chị tìm hiểu thêm về tính năng quản lý hoạt động bán hàng trong bộ giải pháp CRM của MISA AMIS trong video. 

Tìm ra lý do đằng sau các giao dịch thất bại

Thu thập dữ liệu đằng sau các giao dịch thất bại là một phần thiết yếu để doanh nghiệp có thể tìm ra được điểm yếu cần khắc phục của mình.

Doanh nghiệp cần hiểu lý do khiến thỏa thuận với khách hàng thất bại để đưa ra những quyết định kinh doanh tốt hơn trong tương lai.

Hãy tạo một trường bắt buộc trong CRM của bạn và thiết lập các lựa chọn đã được định trước để đảm bảo bạn có thể phân tích dữ liệu một cách phù hợp nhất. Việc phân tích dữ liệu của bạn sẽ hiệu quả hơn khi bạn nhận được ít câu trả lời “Khác” hơn.

Ta có thể lấy trường hợp như sau làm ví dụ:

Giả sử bạn đang quản lý một đội ngũ bán hàng cho một công ty lớn. Bạn có thể sử dụng phần mềm AMIS CRM để có thể quản lý quy trình bán hàng của nhóm mình. Với AMIS CRM, bạn có thể thiết lập trước những lý do mà nhóm của bạn có thể lựa chọn khi làm thất bại một giao dịch với khách hàng hoặc bỏ lỡ một khách hàng tiềm năng.

Những lý do khiến giao dịch với khách hàng thất bại có thể kể đến như: 

• Kỹ năng giao tiếp chưa tốt 
• Chưa có kỹ năng đàm phán
• Thái độ không tốt với khách hàng
• Chưa xây dựng được lòng tin với khách hàng
• Chưa quản lý hiệu quả dữ liệu khách hàng 

Xác định điểm cần khắc phục trong nhóm bán hàng của bạn

Bằng cách phân tích dữ liệu về sự hiệu quả trong công việc của các thành viên trong nhóm của bạn, bạn có thể xác định được ở giai đoạn nào trong quy trình bán hàng, các thành viên nhóm bạn đang gặp khó khăn và cần khắc phục.

Ví dụ, bạn đang điều hành một doanh nghiệp dịch vụ CNTT và bạn nhận thấy rằng 80% cuộc gọi do nhân viên bán hàng của bạn đã kế hoạch nhưng không được hoàn thành.

Lúc này, bạn cần xác định lý do tại sao các cuộc gọi đó không được thực hiện. Có lẽ bạn nên kiểm tra xem nhân viên bán hàng của bạn có đủ tài nguyên và các công cụ cần thiết để thực hiện cuộc gọi hoặc các cuộc gọi bằng video hay không.

Ngoài ra, họ có thể quá bận rộn thực hiện các đầu công việc khác. Điều này có nghĩa là đã đến lúc bạn nên tuyển thêm một nhân viên bán hàng để đảm bảo các cuộc gọi đã lên kế hoạch sẽ được thực hiện nhiều hơn.

4. Bạn có đang tận dụng tối đa dữ liệu bạn thu thập được không?

Quản lý một doanh nghiệp mà thiếu đi dữ liệu giống như việc lái một chiếc xe trên hành trình không có điểm đến. Vì vậy, nếu thiếu đi dữ liệu, bạn sẽ không chắc có thể đến được nơi bạn muốn và bạn có thể bỏ lỡ nhiều cơ hội trong suốt chặng đường đi.

Theo dõi tất cả các dữ liệu trong phần mềm CRM của bạn là bước đầu tiên để cải thiện các quyết định trong quy trình bán hàng của doanh nghiệp. Bạn bắt đầu phân tích dữ liệu bằng phần mềm CRM càng sớm thì bạn càng có nhiều thông tin để đưa ra quyết định hiệu quả nhất. Tham khảo thêm một số nội dung hay khác:

 

• Bí quyết tối ưu quy trình bán hàng bằng phần mềm CRM
• 2 Cách quản lý thông tin khách hàng hiệu quả nhất hiện nay