Năm 2021, khủng hoảng truyền thông Acecook bắt đầu từ chất lượng sản phẩm khi sản phẩm mì Hảo Hảo xuất khẩu sang châu Âu bị phát hiện chứa Ethylene Oxide, một chất cấm trong thực phẩm tại thị trường này.
Sự cố này dẫn đến việc một số quốc gia châu Âu, bao gồm Ireland và Đức, ra quyết định thu hồi sản phẩm của Acecook, gây ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín và hình ảnh thương hiệu.
Cách mà Acecook xử lý khủng hoảng này, từ việc minh bạch thông tin sản phẩm xuất khẩu và thị trường nội địa cho đến các biện pháp kiểm soát chất lượng, đã trở thành một ví dụ điển hình về cách một thương hiệu lớn ứng phó với thách thức truyền thông và duy trì lòng tin từ người tiêu dùng.
I. Khủng hoảng truyền thông của Acecook từ thông báo thu hồi sản phẩm
Cụ thể, vào ngày 20/8/2021, Cơ quan An toàn thực phẩm Ireland (FSAI) ra thông báo chính thức về việc thu hồi một số lô sản phẩm mì ăn liền có chứa chất Ethylene oxide (EO) do công ty Acecook Việt Nam sản xuất.
Theo thông tin từ website của FSAI, các sản phẩm nhiễm Ethylene Oxide tuy không gây nguy hiểm cấp tính cho sức khỏe nhưng có thể gây ung thư nếu thường xuyên sử dụng trong thời gian dài. Và đây là chất không được phép sử dụng trong thực phẩm bán ở Liên minh châu Âu (EU) vì vậy FSAI đã ra cảnh báo thu hồi các lô sản phẩm này.
Ba dòng sản phẩm trong danh sách thu hồi của FSAI bao gồm mì Hảo Hảo vị tôm chua cay (loại 77g, hạn sử dụng đến 24/9/2022), miến Good vị sườn heo (loại 56g, hạn sử dụng đến 10/11/2022), mì Yato vị hải sản (loại 120g, hạn sử dụng đến 30/11/2022). 2 sản phẩm là mì Hảo Hảo và miến Good do công ty Acecook Việt Nam sản xuất, sản phẩm còn lại có xuất xứ từ Trung Quốc.
Ngay sau Ireland, một số nước châu Âu khác như Đức, Hà Lan, Na Uy, và Thụy Điển cũng phát hành lệnh thu hồi sản phẩm mì ăn liền từ Acecook với lý do tương tự. Điều này tạo thêm sức ép lớn lên Acecook và khiến truyền thông khu vực chú ý.
Đọc thêm: Casestudy khủng hoảng truyền thông của Coca Cola?
II. Sự nghi ngờ về sản phẩm của người tiêu dùng
Nhiều luồng ý kiến xuất hiện
Trước thông tin sự việc mì Hảo Hảo chứa chất gây ung thư, sự hoài nghi về chất lượng sản phẩm của người tiêu dùng đẩy lên cao trào.
Trên trang Facebook chính thức của Acecook, hàng trăm bình luận bày tỏ sự thất vọng và chỉ trích mạnh mẽ, với nhiều người yêu cầu giải thích rõ ràng và minh bạch. Khi thông cáo của Acecook được đưa ra, nhiều cư dân mạng còn thẳng thắn nói rằng, công ty khẳng định sản phẩm nội địa an toàn nhưng lại không giải thích rõ ràng về nguyên nhân và biện pháp khắc phục cho các lô hàng xuất khẩu bị thu hồi.
Các trang báo cũng lần lượt đưa những thông tin thất thiệt, nhiều người chưa tìm hiểu rõ sự việc cũng đồng loạt tẩy chay. Điều này đã khiến hình ảnh thương hiệu của Acecook bị ảnh hưởng nặng nề.
Vẫn có số ít người tiêu dùng ủng hộ Acecook
Tuy nhiên vẫn có một số người tiêu dùng vẫn tin tưởng và ủng hộ Acecook và tiếp tục đợi kết quả điều tra để đi đến kết luận cuối cùng.
III. Các cơ quan nhanh chóng vào cuộc
Tại Việt Nam, trước thông tin trên vào ngày 28/8, Bộ Công Thương đã vào cuộc, đề nghị Acecook Việt Nam khẩn trương báo cáo về quy trình sản xuất, đồng thời làm rõ sự khác biệt giữa lô sản phẩm tiêu thụ trong nước và xuất khẩu đối với 2 sản phẩm trên để đánh giá sự xuất hiện của chất EO.
Cơ quan này cũng chỉ đạo các đơn vị chức năng rà soát toàn bộ danh mục sản phẩm do Công ty cổ phần Acecook Việt Nam hiện phân phối trong nước, kiểm tra xác minh, làm rõ quy trình sản xuất và xác định các vi phạm nếu có để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Cùng với đó, Văn phòng Chính phủ cũng phát đi đề nghị Bộ Công thương kiểm tra, có văn bản báo cáo Thủ tướng Chính phủ về sản phẩm mì Hảo Hảo trước ngày 7/9/202 theo quy chế làm việc của Chính phủ.
IV. Phản ứng của Acecook ngay khi cuộc khủng hoảng truyền thông diễn ra
Nhanh chóng xác minh thông tin
Ngay sau sự cố Cơ quan An toàn Thực phẩm Ireland (FSAI) ra thông báo thu hồi một số lô sản phẩm ăn liền có chứa chất Ethylene Oxide, trong đó có mì Hảo Hảo, Công ty Acecook Việt Nam cho biết đang điều tra để tìm nguyên nhân cụ thể.
Và tổ chức họp báo chính thức
Tại buổi họp báo chiều 28/8 Acecook đã chính thức đưa ra phát biểu về những thông tin vụ việc. Acecook cũng đồng thời đưa ra những thông tin về vụ việc đối với người tiêu dùng trên trang Facebook của công ty vào buổi tối cùng ngày.
Mở đầu thông cáo báo chí phát đi chiều tối 28/8, Công ty Acecook Việt Nam khẳng định là một công ty sản xuất các sản phẩm ăn liền luôn coi trọng sự minh bạch, sự thật cũng như chất lượng của sản phẩm và sự an toàn của người tiêu dùng.
“Công ty Acecook Việt Nam không sử dụng công nghệ Ethylene Oxide ở bất kỳ công đoạn sản xuất nào. Hiện chúng tôi đang tiến hành phân tích, kiểm tra và điều tra trên diện rộng ở các nguyên liệu, thiết bị, quy trình liên quan để nhận định nguyên nhân và sẽ có biện pháp đối ứng kịp thời, hữu hiệu nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm và an toàn cho sức khỏe của người tiêu dùng.
Đồng thời, chúng tôi cũng đã làm việc với các nhà cung cấp nguyên liệu và nhà cung cấp cũng khẳng định không sử dụng Ethylene Oxide trong quy trình sản xuất của họ. Chúng tôi đã yêu cầu họ kiểm soát và tuyệt đối không sử dụng công nghệ Ethylene Oxide trong quy trình sản xuất, tuyệt đối thực hiện đúng theo các cam kết này với Acecook Việt Nam.” – Acecook trả lời.
Cam kết về chất lượng sản phẩm với người tiêu dùng
Trả lời về việc thu hồi sản phẩm tại Ireland, Acecook cũng khẳng định: Sản phẩm bị thu hồi là sản phẩm xuất khẩu, dành riêng cho thị trường châu Âu, không phải sản phẩm nội địa.
“Chúng tôi xin cam kết tất cả các sản phẩm đang lưu hành tại thị trường Việt Nam đều tuân thủ quy định và pháp luật Việt Nam, đảm bảo an toàn đối với sức khỏe của người tiêu dùng” thông cáo báo chí nêu.
V. Bài học về case study khủng hoảng truyền thông Acecook
1. Phối hợp chặt chẽ và minh bạch với các bên liên quan
Acecook Việt Nam đã tuân thủ, tích cực phối hợp với các bên liên quan và cơ quan chức năng trong quá trình điều tra, kiểm nghiệm sản phẩm và chủ động điều tra để đi đến kết luận.
Để chứng minh chất lượng sản phẩm, nếu Acecook chỉ đơn phương đưa ra kết luận thì độ thuyết phục với người tiêu dùng rất thấp. Việc kết hợp chặt chẽ với các bên liên quan chính là điểm mấu chốt để Acecook có thể giải quyết vụ việc một cách nhanh nhất.
Việc phối hợp nhanh chóng với các cơ quan chức năng là yếu tố then chốt để kiểm soát khủng hoảng, giúp công ty lấy lại niềm tin từ khách hàng.
2. Phản ứng nhanh chóng và linh hoạt
Ngay sau khi có thông tin từ Cơ quan An toàn Thực phẩm Ireland, Acecook Việt Nam đã nhanh chóng phát đi thông cáo báo chí để thông tin cho công chúng về sự việc.
Trong các tình huống khủng hoảng truyền thông, tốc độ phản ứng đóng vai trò quan trọng. Acecook đã phản hồi nhanh chóng và chuẩn bị đầy đủ các thông tin cần thiết để trấn an dư luận, tránh lan truyền thông tin sai lệch.
Khả năng xử lý khéo léo sẽ giúp hạn chế tổn thất về danh tiếng và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
3. Thể hiện sự cam kết của thương hiệu
Acecook là thương hiệu thực phẩm hàng đầu tại Việt Nam việc khẳng định chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng trong xử lý khủng hoảng liên quan đến chất lượng sản phẩm.
Những khẳng định từ phía Acecook trong thông cáo, nhấn mạnh rằng các sản phẩm đang lưu hành trong nước vẫn đảm bảo an toàn, đã phần nào xoa dịu lo lắng của người tiêu dùng.
Việc đưa ra thông điệp rõ ràng về sự khác biệt giữa các sản phẩm nội địa và xuất khẩu giúp giảm bớt lo ngại của người tiêu dùng, đồng thời khẳng định cam kết lâu dài với chất lượng sản phẩm.
4. Công khai điều tra nguyên nhân
Việc công khai điều tra nguyên nhân là một cách thể hiện sự minh bạch và trách nhiệm của doanh nghiệp. Acecook Việt Nam đã cam kết sẽ tiến hành điều tra nguyên nhân của sự việc và có biện pháp khắc phục.
Điều này giúp người tiêu dùng tin tưởng rằng thương hiệu vẫn đang nỗ lực giải quyết vấn đề và sẽ không chối bỏ trách nhiệm.
5. Duy trì mối quan hệ với truyền thông
Acecook đã có lợi thế khi duy trì quan hệ tích cực với các đơn vị truyền thông, giúp thông tin vụ việc được đưa tin chính xác và khách quan. Đây là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp bảo vệ hình ảnh trong các tình huống tương tự.
Tạm kết
Case study khủng hoảng truyền thông Acecook về sự cố phát hiện chất ethylene oxide trong sản phẩm mì Hảo Hảo xuất khẩu là bài học quan trọng về kiểm soát chất lượng và khả năng ứng phó khi xảy ra sự cố.
Khủng hoảng này nhấn mạnh nhu cầu cấp thiết về việc doanh nghiệp thực phẩm cần có quy trình kiểm soát chất lượng toàn diện, không chỉ tại thị trường nội địa mà còn trên thị trường quốc tế. Đồng thời, đây cũng là minh chứng cho vai trò của truyền thông minh bạch và kịp thời trong việc duy trì lòng tin từ khách hàng khi xảy ra vấn đề an toàn thực phẩm.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
