Khủng hoảng truyền thông có thể nổ ra khi thông tin tiêu cực về một tổ chức bị lan truyền rộng rãi, ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của tổ chức đó trong mắt công chúng. Vậy khủng hoảng truyền thông là gì? Làm sao để xây dựng quy trình xử lý khủng hoảng tối ưu nhất cho doanh nghiệp? Hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu chi tiết thuật ngữ trên qua bài viết dưới đây.
Khủng hoảng truyền thông là gì?
Khủng hoảng truyền thông là một sự kiện bất ngờ diễn ra mà trong đó thông tin tiêu cực liên quan đến một tổ chức hoặc cá nhân được phát tán rộng rãi, gây ra sự ảnh hưởng mạnh mẽ đến dư luận và các phương tiện truyền thông. Tình trạng này có thể phát sinh từ nhiều nguyên nhân khác nhau như sai phạm trong hoạt động kinh doanh, sự cố về sản phẩm, hành vi không đúng đắn của nhân viên hoặc lãnh đạo, hoặc thậm chí là các thông tin sai lệch được lan truyền…
Hậu quả của khủng hoảng truyền thông có thể làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín, thương hiệu, và thậm chí là khả năng tồn tại lâu dài của tổ chức. Để đối phó với khủng hoảng truyền thông, các tổ chức cần phải có sự chuẩn bị kỹ lưỡng về quy trình xử lý cùng các kế hoạch ứng phó hợp lý.
Dấu hiệu sớm của khủng hoảng truyền thông
Một trong những dấu hiệu sớm của một cuộc khủng hoảng truyền thông là sự gia tăng bất thường về lượng phản hồi tiêu cực từ công chúng trên các nền tảng truyền thông xã hội. Các bình luận, đánh giá hoặc các câu hỏi khuynh hướng tiêu cực về một vấn đề cụ thể có thể là dấu hiệu ban đầu cho thấy sự bất mãn đang tích tụ của công chúng.
Điều này được ví như một quả bom đang chờ “kích nổ” và khi những phản hồi này không được giải quyết kịp thời và thỏa đáng, chúng có thể dẫn đến sự lan truyền nhanh chóng, từ đó gây ra thiệt hại khôn lường cho hình ảnh thương hiệu.
Một dấu hiệu khác của khủng hoảng có thể kể đến như sự xuất hiện dồn dập của các bài báo từ phương tiện truyền thông chính thống, chỉ trích hoặc đặt câu hỏi về hoạt động của tổ chức. Khi các nhà báo bắt đầu quan tâm đến vấn đề cụ thể và tiến hành điều tra, điều này chắc chắn dẫn đến việc phát hiện sai sót trong quá trình hoạt động của thương hiệu.
Hậu quả của khủng hoảng truyền thông đáng sợ như thế nào?
Khủng hoảng truyền thông có thể gây ra nhiều hậu quả nghiêm trọng cho một tổ chức, ảnh hưởng đến mọi khía cạnh từ uy tín đến hoạt động kinh doanh. Dưới đây là một số hậu quả phổ biến của các cuộc khủng hoảng:
- Làm khách hàng mất niềm tin với thương hiệu:
Hậu quả đầu tiên và rõ ràng nhất của một cuộc khủng hoảng truyền thông là sự sụt giảm nghiêm trọng trong uy tín của tổ chức. Khi thông tin tiêu cực được lan truyền, dù là sự thật hay chỉ là cáo buộc, niềm tin của công chúng vào tổ chức đó có thể bị ảnh hưởng sâu sắc. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến khách hàng hiện tại mà còn cản trở khả năng thu hút khách hàng mới.
- Ảnh hưởng đến nội bộ tổ chức:
Khủng hoảng truyền thông không chỉ ảnh hưởng đến hình ảnh của tổ chức mà còn ảnh hưởng đến tinh thần và sự gắn bó của nhân viên. Nhân viên có thể cảm thấy không an toàn hoặc không hài lòng khi làm việc cho một tổ chức đang bị chỉ trích. Điều này có thể dẫn đến sự giảm sút trong năng suất làm việc, tăng tỷ lệ nhân viên nghỉ việc, và khó khăn trong việc tuyển dụng nhân tài mới.
- Ảnh hưởng đến mối quan hệ với các đối tác:
Các đối tác kinh doanh và nhà cung cấp có thể xem xét lại mối quan hệ với công ty để bảo vệ chính hình ảnh và uy tín của họ. Điều này có thể dẫn đến việc mất các cơ hội kinh doanh quan trọng và khả năng tiếp cận nguồn lực hoặc thị trường mới.
- Tác động xấu đến hoạt động kinh doanh:
Khi uy tín của tổ chức bị tổn hại, điều này có thể dẫn đến giảm doanh số bán hàng và ảnh hưởng đến mối quan hệ với các đối tác và nhà đầu tư. Các đối tác kinh doanh có thể xem xét lại mối quan hệ của họ với tổ chức, trong khi các nhà đầu tư có thể mất lòng tin và rút vốn. Điều này có thể dẫn đến khó khăn tài chính và thậm chí là phá sản trong trường hợp xấu nhất.
- Tác động đến tình hình tài chính:
Khủng hoảng truyền thông thường đi kèm với các vấn đề pháp lý liên quan đến các cáo buộc hoặc khiếu nại. Chi phí pháp lý để giải quyết những vấn đề này có thể rất cao, gây ảnh hưởng lớn đến nguồn lực tài chính của doanh nghiệp. Hơn nữa, tổ chức có thể phải chi tiêu đáng kể cho các chiến dịch truyền thông để gây dựng lại hình ảnh và tái thiết niềm tin đối với nhóm khách hàng mục tiêu.
Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông chuyên nghiệp
Từ hậu quả bên trên, rõ ràng là việc quản lý và phòng ngừa khủng hoảng truyền thông đóng vai trò quan trọng để bảo vệ lợi ích lâu dài của một tổ chức. Các thương hiệu cần phải có kế hoạch ứng phó khủng hoảng hiệu quả và kế hoạch truyền thông phù hợp để giải quyết và hạn chế những tổn hại có thể xảy ra. Dưới đây là quy trình xử lý khủng hoảng phổ biến:
Chuẩn bị trước khủng hoảng
Trước khi khủng hoảng xảy ra, tổ chức cần phải lập kế hoạch khủng hoảng chi tiết, xác định các tình huống tiềm ẩn và phát triển phương án ứng phó cho từng trường hợp cụ thể. Kế hoạch này bao gồm việc liệt kê các thành viên trong đội ứng phó khủng hoảng, phân công rõ ràng các vai trò và trách nhiệm. Bên cạnh đó, tổ chức cũng nên tổ chức các buổi đào tạo và tập huấn thường xuyên để tất cả thành viên hiểu rõ nhiệm vụ và cách thức ứng xử khi khủng hoảng xảy ra.
Phát hiện vấn đề và đánh giá mức độ nghiêm trọng
Việc giám sát liên tục các phương tiện truyền thông và mạng xã hội là cần thiết để nhanh chóng phát hiện bất kỳ dấu hiệu nào của khủng hoảng. Khi có dấu hiệu bất thường, tổ chức cần tiến hành đánh giá tình hình một cách nhanh chóng và chính xác, xác định mức độ nghiêm trọng và tác động tiềm ẩn của sự cố đối với tổ chức. Đánh giá này sẽ giúp xác định nguyên nhân và các bên liên quan, từ đó có hướng xử lý phù hợp.
Lên kế hoạch ứng phó với khủng hoảng
Khi vấn đề cốt lõi gây nên cuộc khủng hoảng đã được xác định, việc đầu tiên cần làm là họp bàn để xây dựng kế hoạch xử lý một cách đồng bộ và hiệu quả nhất. Thông tin nội bộ cần được phổ biến một cách nhanh chóng và chính xác đến tất cả nhân viên để đảm bảo mọi người đều hiểu rõ tình hình và biết cách ứng xử thống nhất.
Đồng thời, tổ chức cần phải công bố thông tin chính thức đến công chúng một cách minh bạch và trung thực, thể hiện sự quan tâm và cam kết giải quyết vấn đề. Các hoạt động ứng phó khác bao gồm việc thiết lập một trung tâm thông tin để giải đáp thắc mắc và lo ngại của khách hàng và đối tác, tổ chức các buổi họp báo để cập nhật thông tin liên tục, sử dụng mạng xã hội để truyền thông đa chiều…, nhằm kiểm soát thông tin và hình ảnh của thương hiệu trong mắt công chúng.
Liên tục đo lường & theo dõi diễn biến của khủng hoảng
Trong quá trình xử lý khủng hoảng, việc theo dõi phản ứng của công chúng và các bên liên quan là rất quan trọng. Điều này giúp tổ chức có thể điều chỉnh chiến lược ứng phó một cách linh hoạt và kịp thời. Tổ chức cũng cần duy trì giao tiếp liên tục và minh bạch, cập nhật thường xuyên về tiến trình giải quyết vấn đề để xây dựng niềm tin và sự ủng hộ từ công chúng.
Phục hồi và đánh giá sau khủng hoảng truyền thông
Sau khi khủng hoảng được giải quyết, tổ chức cần tiến hành các hoạt động nhằm khôi phục hình ảnh và uy tín. Các chiến dịch hướng tới cộng đồng hoặc các sáng kiến trách nhiệm xã hội có thể được triển khai để cải thiện quan hệ với công chúng. Bên cạnh đó, tổ chức cũng cần đánh giá lại quá trình ứng phó với khủng hoảng, nhận diện những điểm mạnh và yếu để từ đó cập nhật và cải thiện kế hoạch ứng phó cho tương lai, đảm bảo sự sẵn sàng tốt hơn cho bất kỳ sự cố nào có thể xảy ra.
Case study: Domino’s Pizza – Cuộc khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng nhất ngành F&B
Vụ khủng hoảng truyền thông của Domino’s Pizza vào năm 2009 là một ví dụ điển hình về tác động của mạng xã hội đối với uy tín thương hiệu và cách thức mà một công ty cần phản ứng để giải quyết khủng hoảng hiệu quả. Dưới đây là phân tích chi tiết về sự việc và bài học rút ra từ vụ khủng hoảng này.
Tóm tắt sự việc:
Vào tháng 4 năm 2009, hai nhân viên của Domino’s ở Conover, North Carolina, đã đăng tải một video lên YouTube, trong đó họ thực hiện những hành vi ghê tởm với chiếc pizza sẽ được giao cho khách hàng như nhét bơ vào lỗ mũi. Video nhanh chóng lan truyền và gây ra phản ứng dữ dội từ phía công chúng. Mạng twitter và khắp các diễn đàn xôn xao về clip kinh khủng đó, 65% khách hàng đã đến Dominos ăn pizza tuyên bố rằng họ sẽ không quay trở lại đó lần nào nữa sau khi xem clip này.
Phản ứng ban đầu của thương hiệu:
Domino’s không nhận thức đầy đủ về mức độ nghiêm trọng của sự việc. Họ chần chừ không đưa ra phản hồi công khai ngay lập tức, mà chỉ xử lý vấn đề thông qua các kênh truyền thông truyền thống và không hề có hoạt động can thiệp nào trên nền tảng mạng xã hội Youtube hay Twitter (nơi video đang được đăng tải & lan truyền).
Sau khi nhận ra vấn đề thật sự nghiêm trọng
Công ty thiết lập một tài khoản Twitter và nhanh chóng đăng tải một bài viết xin lỗi lên trang này, trước khi tuyên bố chính thức được công bố. Sau đó Domino’s nhờ những người theo dõi trang Twitter của mình để giúp họ lan truyền những thông điệp đó bằng cách chia sẻ (retweet) đường link. Thương hiệu có thể đã xử lý vấn đề chậm, nhưng cuối cùng cũng đã nhận ra sai lầm và trực tiếp đứng ra giải quyết.
Sau đó, CEO của Domino’s, Patrick Doyle, đã quyết định lên tiếng. Ông đã xuất hiện trong một video công khai được đăng tải trên YouTube, ông chân thành xin lỗi khách hàng và cam kết sẽ giải quyết vấn đề triệt để. Domino’s cũng đã phối hợp với cảnh sát để bắt hai nhân viên trong đoạn video, đồng thời sa thải họ ngay lập tức.
Học được gì từ khủng hoảng truyền thông của Domino’s?
Domino’s đã chậm trễ trong việc nhận ra mức độ nghiêm trọng của sự việc và phản ứng lại với nó, điều này cho thấy rằng việc chuẩn bị kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông là rất quan trọng, giảm thiểu ảnh hưởng tiêu cực đến tài sản thương hiệu.
Ngoài ra, trong thời đại mạng xã hội, tin tức tiêu cực lan truyền nhanh chóng gây ảnh hưởng đến doanh nghiệp cần phát hiện và dập tắt kịp thời. Khủng hoảng này đã dạy cho Domino’s cách sử dụng mạng xã hội không chỉ để quảng bá thương hiệu mà còn để giải quyết khủng hoảng, việc đứng ra giải quyết vấn đề trên Youtube là một bước đi đúng đắn để phục hồi niềm tin của khách hàng.
Cuối cùng, mặc dù vụ khủng hoảng lần này đã ảnh hưởng mạnh đến niềm tin của khách hàng đối với hình ảnh thương hiệu nhưng cũng phải công nhận rằng việc xử lý khủng hoảng một cách minh bạch và trung thực như Domino’s Pizza là chìa khóa để phục hồi và duy trì mối quan hệ với khách hàng trong tương lai.
Trên đây là toàn bộ thông tin chi tiết về khủng hoảng truyền thông cũng như cách xây dựng quy trình xử lý khủng hoảng chuyên nghiệp. Anh/ chị đừng quên theo dõi MISA AMIS để cập nhập thông tin, tài liệu marketing – sales mỗi ngày.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
