TOP 6 mô hình CRM phổ biến nhất tại các doanh nghiệp Việt Nam

Mô hình CRM (Customer Relationship Management Model) – mô hình quản lý quan hệ khách hàng được các doanh nghiệp đang chuyển đổi số hoạt động sale – marketing đặc biệt chú trọng. MISA AMIS sẽ phân tích chi tiết thông tin liên quan đến mô hình CRM, các mô hình CRM phổ biến đạt hiệu quả cao nhất giúp cho doanh nghiệp lựa chọn dễ dàng hệ thống tương thích.

I – Mô hình CRM là gì?

Mô hình CRM (CRM model) là một quy trình quản lý khách hàng (bao gồm thông tin cá nhân, các hành vi, sở thích, mối quan tâm…) và quản lý các tương tác, giao dịch giữa khách hàng với doanh nghiệp.

CRM là từ viết tắt của “Customer Relationship Management”, nghĩa là “Quản lý quan hệ khách hàng”.  Hiểu đơn giản thì đây là tập hợp nhiều hoạt động trong tất cả các khâu Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng giúp Doanh nghiệp hình thành và phát triển mối quan hệ bền chặt với khách hàng (thông qua các tương tác) nhằm mang lại các lợi ích cả về quan hệ với khách hàng, hiệu quả Kinh doanh và thương hiệu Doanh nghiệp. Tìm hiểu chi tiết về khái niệm CRM là gì tại bài viết: CRM là gì? – Vai trò, lợi ích của CRM trong Marketing của Doanh Nghiệp

Qua việc hiểu được các mô hình CRM và cách triển khai hệ thống CRM phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp:

• Thấu hiểu khách hàng.
• Xác định đúng nhu cầu của khách hàng.
• Mang đến đúng giải pháp khách hàng cần.
• Tạo ra những trải nghiệm khiến khách hàng hài lòng.
• Tăng mức độ hài lòng và số lượng khách hàng trung thành.
• Có được sự ủng hộ từ khách hàng: giới thiệu, lan truyền tốt về sản phẩm, dịch vụ của mình.
• Tạo lợi thế cạnh tranh dài hạn, bền vững trên thị trường.

II – Vì sao doanh nghiệp cần triển khai mô hình CRM

Bứt phá doanh thu nhờ sử dụng CRM, dưới đây là những lý do doanh nghiệp nhất định cần có:

Khai thác hiệu quả dữ liệu khách hàng – tài nguyên quý giá nhất của doanh nghiệp

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM sẽ ghi nhận tất cả thông tin khách hàng một cách chi tiết. Thống kê, đo lường từ nguồn khách, mức độ quan tâm, phản hồi của khách… để bạn hiểu khách sâu, chăm sóc dễ dàng.

Bên cạnh đó, CRM kết nối với khách hàng thông qua các công cụ chăm sóc tự động như: chúc mừng sinh nhật, lập kế hoạch chăm sóc…gia tăng tối đa các hoạt động tương tác khách hàng. Đặc biệt, mọi thông tin được ghi nhận bởi hệ thống CRM đều được bảo mật tránh lộ, thất thoát dữ liệu thay vì quản lý thủ công.

Báo cáo tức thời

Với CRM nhân viên không còn phải mất thời gian làm báo cáo thủ công, quản lý cũng không phải phụ thuộc vào bất kỳ cá nhân nào. Mọi số liệu về doanh số, tình hình kinh doanh… luôn cập nhật chính xác và tức thời.

Nhân viên kinh doanh hay lãnh đạo doanh nghiệp có thể đọc báo cáo đa chiều như: Báo cáo doanh số, tăng trưởng theo thời gian; báo cáo tình hình thực hiện mục tiêu của từng người, báo cáo sản phẩm đạt doanh số cao/thấp…

Tính tự động hóa

Doanh nghiệp càng lớn, nhân viên và khách hàng càng đông thì tính tự động càng cần thiết. CRM giúp gửi email, soạn báo giá, hợp đồng…tự động, giúp nâng cao tới 50% năng suất nhân viên kinh doanh.
Giờ đây, nhân viên không còn mất thời gian xử lý giấy tờ, nhập liệu, xử lý thủ công. Tính tự động của CRM cũng đảm bảo mọi cuộc hẹn của nhân viên kinh doanh không bị bỏ lỡ.

Quy trình bài bản, tùy biến linh hoạt

CRM có sẵn quy trình quản lý khách hàng bài bản, thấu hiểu hành trình khách hàng, gia tăng khả năng tới 35%. Đây là điều nhiều doanh nghiệp chưa làm tốt, đánh mất cơ hội với khách hàng tiềm năng. Đặc biệt doanh nghiệp có thể tùy chỉnh trường thông tin, biểu mẫu, quy trình… sao cho tối ưu với cách thức vận hành của doanh nghiệp.

III – So sánh mô hình CRM và hệ thống CRM

Có một thực tế là nhiều người hay bị nhầm lẫn giữa: Mô hình CRM và hệ thống CRM, thậm chí cho rằng hai thứ này là một. Hãy khoan nghĩ mọi thứ phức tạp, bạn chỉ cần hiểu đơn giản như sau:

• Hệ thống CRM (mà trong đó phần mềm CRM là thành phần chính) được thiết kế để lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng của bạn. Hãy coi nó là một “kho” cơ sở dữ liệu thông minh về khách hàng và các mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp.
• Mô hình CRM là tập hợp các quy trình phối hợp giữa các nguồn lực trong nội bộ doanh nghiệp, trong đó sử dụng hệ thống CRM (công cụ, con người…) như phương tiện giúp cho việc quản lý quan hệ khách hàng diễn ra trơn tru, đạt được những mục đích, mục tiêu của doanh nghiệp. 

Cả mô hình CRM và hệ thống CRM đều hướng đến mục đích là gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng và tạo lập mối quan hệ bền vững với khách hàng.

IV – Top 4 mô hình CRM phổ biến nhất cho doanh nghiệp

Đã có nhiều mô hình CRM đã được tạo ra, nhưng hầu hết đều có chung mục tiêu: tìm hiểu mọi thứ về khách hàng trong giai đoạn thu hút, nuôi dưỡng tiềm năng và sử dụng thông tin này để tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời trong suốt hành trình của khách hàng (customer journey).

MISA đã tổng hợp 4 mô hình CRM phổ biến nhất mà doanh nghiệp có thể tham khảo để lựa chọn, áp dụng cho doanh nghiệp một cách hiệu quả:

• Mô hình CRM IDIC.
• Mô hình CRM QCI.
• Mô hình chuỗi giá trị CRM.
• Mô hình CRM Quy trình năm bước của Payne & Frow.

1. Mô hình CRM IDIC

Mô hình IDIC được phát triển bởi Peppers & Rogers giới thiệu vào năm 2004. Theo mô hình này, doanh nghiệp cần thực hiện 4 bước để xây dựng và duy trì mối quan hệ 1-1 lâu dài với khách hàng:

• Bước 1: Identify – Nhận diện khách hàng 
• Bước 2: Differentiate – Phân biệt (giá trị, nhu cầu) khách hàng 
• Bước 3: Interact – Tương tác với khách hàng
• Bước 4: Customize – Cá biệt hóa khách hàng

1. Nhận diện: bạn có thể nhận diện khách hàng qua các dữ liệu đang có hoặc thu thập được như: thông tin về tổ chức, cá nhân (chân dung khách hàng, thông tin liên hệ…), lịch sử tương tác, giao dịch (mua hàng) .

Bạn càng rõ về khách hàng bao nhiêu, bạn sẽ biết cách làm thế nào để mang đến những giá trị phù hợp và làm hài lòng họ.

2. Phân biệt: khi bạn đã nhận diện được khách hàng của mình, bạn nên phân loại họ dựa trên hai cở sở: giá trị và nhu cầu.

• Giá trị: xác định nhóm khách hàng sẽ tạo ra giá trị (doanh thu, doanh số, mức độ lan tỏa cho thương hiệu…) nhiều nhất ở hiện tại và tương lai. Không nên chỉ nhìn vào giá trị trước mắt, hãy xem xét cả giá trị lâu dài từ khách hàng.

• Nhu cầu: khách hàng khác nhau có nhu cầu khác nhau, cần xác định đúng nhu cầu của từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng.

Qua đây, bạn sẽ biết mình cần phân bổ nguồn lực bán hàng (chi phí, nhân sự, thời gian…) thế nào cho phù hợp.

3. Tương tác: hãy tương tác với khách hàng tiềm năng và khách hàng trên nhiều kênh khác nhau để ghi nhận, thu thập các dữ liệu, hành vi …về họ.

4. Cá biệt hóa: bạn cần linh hoạt để điều chỉnh các cách tiếp cận và tương tác của bạn với khách hàng dựa trên những gì bạn đã tìm hiểu về họ. Cung cấp cho họ chính xác giá trị mà họ cần và tiếp cận, phục vụ theo cách phù hợp với họ.

Tóm lại, với mô hình IDIC, bạn sẽ có được những hiểu biết sâu sắc về khách hàng, về mong muốn của khách hàng và cá biệt hóa những thông điệp gửi đến họ.

Bạn chưa biết triển khai mô hình CRM nào cho doanh nghiệp?Tham khảo giải pháp MISA AMIS CRM

2. Mô hình CRM QCI

Mô hình CRM QCI (Quality Competitive Index – chỉ số cạnh tranh chất lượng) tập trung nhiều hơn vào quản lý quan hệ khách hàng.

Trọng tâm của mô hình mô tả một loạt các hoạt động mà các công ty cần thực hiện để có được và giữ chân khách hàng. Mô hình gồm có yếu tố nhân sự thực hiện các quy trình và sử dụng công nghệ để hỗ trợ các hoạt động đó.

Mô hình này có 8 thành phần:

Phân tích và lập kế hoạch: dựa vào những dữ liệu và hành vi khách hàng, bạn cần phân tích để thấu hiểu những tâm tư, mong muốn của họ và mang đến những giá trị phù hợp, hữu ích.

Đề xuất: lập bản đề xuất nội dung giá trị bạn mang đến cho khách hàng và cách bạn sẽ tiếp cận, tương tác, phục vụ khách hàng.

Dữ liệu và công nghệ: sử dụng công nghệ (công cụ, phần mềm…) trong việc thu thập, lưu trữ, phân tích các dữ liệu khách hàng. Trong từng giai đoạn, bạn nên có sự đánh giá, nâng cấp hoặc sửa đổi hệ thống công nghệ đó (nếu cần).

Nhân sự và tổ chức: sắp xếp nhân sự đảm nhiệm công việc cho từng vị trí: tiếp nhận và chăm sóc các khách hàng tiềm năng, khách hàng; quản lý tương tác, phản hồi từ khách hàng; nhận xét, đánh giá các tương tác …

Quản lý quy trình: thiết lập quy trình chặt chẽ giữa các bộ phận Marketing – bán hàng – chăm sóc khách hàng và giữa các cá nhân. Quy trình cần đảm bảo tối ưu trong từng khâu, từng bước. Gợi ý: bạn nên định kỳ xem xét, đánh giá lại quy trình để tìm ra các nhược điểm, lỗ hổng trong quy trình, từ đó điều chỉnh cho phù hợp.

Quản lý khách hàng: khách hàng là tài sản của doanh nghiệp. Do vậy việc quản lý các dữ liệu về khách hàng là 1 trong những ưu tiên cần đặt lên hàng đầu. Quản lý từ thông tin cá nhân đến các dữ liệu về hành vi, sở thích và cả các tương tác, giao dịchcủa khách hàng với doanh nghiệp.

Để tránh thất thoát dữ liệu, bạn cần có 1 hệ thống quản lý chặt chẽ, có quy trình lưu trữ – sử dụng và đặc biệt cần có tính bảo mật nhất định. 

Đo lường hiệu quả: việc đo lường hiệu quả là rất quan trọng để nâng cao hiệu suất nhân viên. Bạn cần đo đếm số lượng công việc họ làm, giá trị mang về cho doanh nghiệp (doanh thu, doanh số, khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng…). Qua đó, bạn sẽ nhìn thấy những điểm chưa được tối ưu để điều chỉnh.

Trải nghiệm khách hàng: trải nghiệm khách là được coi là vấn đề then chốt trong quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Trong mô hình này đề cập việc tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng để làm hài lòng họ hơn là tập trung phát triển số lượng khách hàng.

Điều quan trọng đáng chú ý của mô hình này là mỗi hoạt động, con người, tổ chức, quy trình và công nghệ đều có tác động kép và tương quan lẫn nhau.

3. Mô hình CRM chuỗi giá trị

Giáo sư Michael Porter của Trường Kinh doanh Harvard đã giới thiệu mô hình chuỗi giá trị CRM để giúp các công ty xác định và phát triển các giải pháp độc đáo cho khách hàng. 

Chuỗi giá trị CRM là một quy trình gồm năm bước tập trung vào “những khách hàng quan trọng về mặt chiến lược”. Thông qua mô hình CRM này, bạn sẽ xác định những giá trị nào nên mang đến cho khách hàng nhất và tinh chỉnh các quy trình của bạn để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.

Mô hình chuỗi giá trị gồm 5 bước:

1. Phân tích danh sách khách hàng: xác định nhóm khách hàng nào mang lại nhiều giá trị nhất cho doanh nghiệp. Sau đó, phân bổ nguồn lực (nhân sự, chi phí, thời gian…) hợp lý cho các nhóm khách hàng này.

2. Xác lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng: dữ liệu về khách hàng đều được ghi nhận từ mỗi lần nhân viên tương tác với khách hàng và cũng có thể được thu thập từ bất cứ đâu. Điều quan trọng là bạn sẽ sử dụng dữ liệu này như thế nào để giúp cho việc phục vụ khách hàng là tốt nhất.

Thấu hiểu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xác lập quan hệ và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

3. Phát triển các liên kết, hợp tác: điều này thể hiện sự khác biệt trong số các mô hình CRM trên ở chỗ nó không bó hẹp phạm vi liên kết nội bộ mà mở rộng kết nối với các bên khác cùng hợp tác cung cấp giá trị cho khách hàng đã chọn, điều này sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh rất lớn cho doanh nghiệp.

4. Tạo lập giá trị: căn cứ vào 3 bước đã thực hiện, bạn hãy tạo lập các giá trị sẽ mang đến cho khách hàng, trong đó bao gồm giá trị mà bạn đã cùng các bên liên kết tạo ra cho khách hàng (VD: thẻ ưu đãi khi mua sản phẩm bên khác, hoặc đồng tổ chức chương trình tư vấn giải đáp vấn đề của khách hàng, v.v…).

Các nội dung cần chú ý tính cá nhân hóa (có thể cho từng khách hàng của nhóm khách hàng). Trong bước này, bạn cần chú ý tối ưu chi phí để đảm bảo hiệu quả hoạt động chung của mô hình.

5. Quản lý mối quan hệ: Tất cả các bước trên giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ và bắt đầu mối quan hệ với khách hàng.

Ở bước này, xác định những điểm bạn có thể cải thiện hoặc thực hiện thay đổi, sau đó thực hiện chúng. Song song với đó, hãy duy trì thường xuyên, liên tục với khách hàng bằng các cuộc trò chuyện, tương tác thông qua các chương trình chăm sóc. Bằng cách này, bạn có thể thực hiện tốt hơn trong việc giữ chân và phát triển khách hàng .

5 Điều kiện cơ bản để thực thi mô hình

• Lãnh đạo và văn hóa: doanh nghiệp bạn cần có người chỉ đạo các hoạt động theo đường hướng và thiết lập các tiêu chuẩn, văn hóa doanh nghiệp để đồng nhất trong các thông điệp truyền thông hay cách thực phục vụ khách hàng.
• Các quy trình thu thập, chuyển đổi: Bạn cần có một quy trình làm việc, phối hợp rõ ràng, khép kín để biến khách hàng mục tiêu thành khách hàng và khách hàng trung thành.
• Các quy trình quản lý nhân sự: Nhân sự thực thi là yếu tố nòng cốt quyết định sự thành công của mô hình, bạn nên xác định đặc điểm nhân sự phù hợp các vị trí và có các tiêu chuẩn đánh giá cùng quy trình làm việc chặt chẽ cho họ.
• Các quy trình quản lý CNTT: Vì CRM được coi là nơi tập trung dữ liệu, nên việc quản lý CNTT một cách chặt chẽ (quy định, phân quyền, bảo mật, …) là cần thiết để mô hình CRM thành công.
• Tổ chức: bạn cần mô tả cụ thể công việc cho từng vị trí (ai làm vị trí nào, mục tiêu là gì…)  và quy định phản hồi, báo cáo giữa các bộ phận hoặc giữa các nhân sự.

4. Mô hình CRM quy trình 5 bước của Payne & Frow

Mô hình Quy trình Năm bước của Payne & Frow đảm bảo rằng trải nghiệm khách hàng nhất quán trên tất cả kênh, các bộ phận (không chỉ là BP.Bán hàng hay dịch vụ khách hàng).

Dưới đây là 5 bước trong mô hình:

1. Xây dựng chiến lược: Trong mô hình Payne và Frow, việc xây dựng chiến lược bao gồm các chiến lược kinh doanh (sứ mệnh, tầm nhìn; đặc điểm, khác biệt của doanh nghiệp, của sản phẩm – dịch vụ và những cách thức cạnh tranh trong ngành, thị trường) và chiến lược khách hàng (xác định, vẽ ra chân dung khách hàng, cách thức tiếp cận – tương tác với từng nhóm khách hàng trên từng kênh…).

2. Tạo giá trị: Xác định giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng là gì và ngược lại. Cần chú ý, khách hàng trung thành với những giá trị mà doanh nghiệp mang đến cho họ thay vì điều gì khác, kể cả thương hiệu của bạn lớn mạnh thế nào trên thị trường.

3. Liên kết: Sau khi đã xây dựng được chiến lược và tạo ra giá trị của mình, hãy truyền thông cho các bộ phận khác trong doanh nghiệp (Marketing, Bán hàng, Dịch vụ khách hàng,…)

>> Tham khảo thêm: Top 20 phần mềm quản lý công việc, giao việc hiệu quả nhất

5. Mô hình CRM của Gartner

Trong mô hình này, Gartner nhấn mạnh 8 yếu tố quan trọng sau:

• Tầm nhìn CRM: Với tiêu chí lấy khách hàng làm trung tâm, CRM khai thác triệt để cơ hội tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. 
• Chiến lược CRM: Mang lại chuyển đổi nhờ vào việc phát triển quan hệ, tương tác với khách hàng thông qua những giá trị cung cấp cho họ.
• Tối ưu trải nghiệm khách hàng: Liên tục mang lại giá trị cho khách một cách nhanh nhất, không bị gián đoạn, thiếu sót. Giải quyết nhu cầu của khách hàng thông qua việc thấu hiểu, đưa ra giải pháp đáp ứng. 
• Hợp tác tổ chức: Đảm bảo tầm nhìn lấy khách hàng làm trung tâm, mang lại giá trị cho khách hàng. Doanh nghiệp cần thay đổi văn hóa, cấu trúc, đào tạo, khuyến khích nhân viên để cùng nhau mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
• Quy trình CRM: Dựa trên dữ liệu khách hàng tạo ra quy trình phân tích, lập kế hoạch. Đồng thời quản lý hiệu quả hành trình khách hàng. 
• Thông tin CRM: Toàn bộ dữ liệu khách hàng được ghi nhận, xử lý thông minh, quản lý chặt chẽ làm tài nguyên để doanh nghiệp khai thác.
• Công nghệ CRM: Khả năng quản lý dữ liệu, các cơ sở hạ tầng liên quan
• Đo lường CRM: Đây là điểm then chốt của mô hình CRM. Các con số nói lên hiệu quả công việc của mọi bộ phận tham gia. 

6. Mô hình khái niệm CRM (CRM Conceptual Model) 

Ở mô hình này, quy trình gồm 5 yếu tố chính như sau:

• Đầu tiên là định hướng quan hệ khách hàng: Bản chất của CRM chính là việc quản lý mối quan hệ với khách hàng, chính vì vậy các mô hình đều phải hướng đến yếu tố chủ đạo này.
• Thứ hai là công nghệ CRM: bao gồm toàn bộ công nghệ thông tin, cơ sở hạ tầng đảm bảo cho việc quản lý dữ liệu.
• Thứ ba là các tính năng để tương tác với khách hàng. Để tạo ra giá trị, nuôi dưỡng khách hàng, mô hình CRM cần có sáng kiến, quy trình từ khâu tiếp nhận đến xử lý, gắn kết khách hàng.
• Thứ tư là quy trình thông tin: Mô hình CRM đưa ra các hoạt động thu thập, quản lý thông tin để biết 360 về khách hàng, am hiểu khách hàng chi tiết, đầy đủ nhất.Thứ năm là kiểm soát hiệu suất tổng thể để nắm được hiệu quả tiếp thị của từng bộ phận, cá nhân trong doanh nghiệp.

MISA tặng bạn ebook triển khai cẩm nang CRM trong doanh nghiệp B2B. Ebook có 42 trang, mục lục gồm các phần:

• Mở đầu
• Phần mềm CRM là gì?
• Lợi ích khi triển khai trong doanh nghiệp
• Ai là người sử dụng phần mềm CRM
• Hướng dẫn lựa chọn phần mềm CRM
• Hướng dẫn triển khai phần mềm CRM
• Hướng dẫn tối ưu dữ liệu CRM để tối ưu hoạt động kinh doanh
• Phần kết

Ảnh chụp 1 vài trang ebook:

Tải toàn bộ ebook tại đây

V. TRIỂN KHAI MÔ HÌNH CRM THÀNH CÔNG VỚI MISA AMIS CRM 

Với hơn 12.000 doanh nghiệp sử dụng, hiện tại MISA AMIS CRM là phần mềm CRM uy tín hàng đầu Việt Nam nhờ:

Để hình dung rõ hơn về những tính năng trên, mời anh chị click để xem ảnh minh họa.

Dùng ngay miễn phí

Tổng kết

Như vậy, MISA AMIS đã đi qua 6 mô hình CRM phổ biến nhất hiện nay. Ngày càng nhiều doanh nghiệp đầu từ vào CRM. Các thống kê cho thấy, 91% doanh nghiệp có hơn 11 nhân viên đang sử dụng CRM. 74% người dùng đồng ý rằng nhờ có CRM mà họ đã cải thiện được khả năng tiếp cận khách hàng.

Để cải thiện doanh số và bắt kịp đối thủ cạnh tranh, nâng cao trải nghiệm khách hàng, hãy bắt đầu với MISA AMIS CRM ngay hôm nay!