Quản lý khách hàng bằng Excel là một trong những cách lưu trữ danh sách khách hàng phổ biến bởi sự tiện dụng và tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, thực tế cho thấy Excel tồn tại nhiều nhược điểm trong Quản lý dữ liệu khách hàng. Đặc biệt là rủi ro thất thoát thông tin khách hàng của doanh nghiệp.
Trong bài viết dưới đây, MISA AMIS sẽ cùng bạn tìm hiểu chi tiết những vấn đề bạn có thể gặp phải khi quản lý khách hàng bằng Excel và làm sao để giải quyết các vấn đề đó nhé!
1. Quản lý khách hàng bằng excel là gì?
Quản lý khách hàng bằng excel là việc thu thập, tổng hợp, ghi nhận, lưu trữ và sử dụng các thông tin về khách hàng trên file excel (bao gồm thông tin cá nhân, thông tin doanh nghiệp, hành vi, sở thích, lịch sử giao dịch, lịch sử chăm sóc, …).
Tất cả những thông tin này được lưu trữ tại một hay nhiều file excel khác nhau tùy vào mỗi doanh nghiệp.
Với việc ghi lại thông tin chi tiết về khách hàng trên Excel, doanh nghiệp có thể quản lý thông tin khách hàng và sử dụng dữ liệu được lưu trữ để phân tích, định hướng và thực hiện các chương trình Marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng phù hợp.
Cách tạo form quản lý khách hàng bằng Excel?
File quản lý khách hàng bằng excel thường gồm các trường thông tin sau:
- Họ và tên
- Địa chỉ
- Số điện thoại
- Lịch sử giao dịch (mặt hàng đã mua, ngày mua hàng, giá trị đơn hàng…)
| TẢI FILE QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG BẰNG EXCEL TẠI ĐÂY |
2. Ưu điểm của việc quản lý khách hàng bằng Excel
Excel hay Google sheet (dạng file excel tạo lập trên Google Drive) là những công cụ được sử dụng phổ biến trên thế giới. Nó không chỉ là công cụ tính toán cực kỳ hữu ích cho người làm kế toán, thống kế mà còn cho phép tạo lập trang lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng từ họ tên, thông tin liên hệ, thông tin mua hàng, các ghi chú kèm theo …
Dưới đây là 4 ưu điểm nổi bật nhất của Excel trong quản lý khách hàng:
2.1. Miễn phí, miễn phí và miễn phí
Ưu điểm đầu tiên là việc sử dụng Excel để lưu trữ thông tin khách hàng thì hoàn toàn miễn phí. Doanh nghiệp sẽ không mất bất cứ chi phí cài đặt hay sử dụng nào khi sử dụng Excel, chỉ việc cài đặt nó trong máy tính và sử dụng không giới hạn.
Một số máy tính được cài đặt sẵn Word và Excel dưới dạng phần mềm đi kèm, vì vậy Doanh nghiệp không cần phải xây dựng hệ thống hoặc phần mềm quản lý khách hàng mới.
? Tải 10+ mẫu file quản lý khách hàng bằng Excel tại đây
2.2. Đơn giản, dễ sử dụng
Excel là công cụ rất đơn giản, dễ dùng, hầu hết ai cũng sử dụng được từ khi là học sinh, sinh viên.
Chính vì điều đó, doanh nghiệp sẽ không mất thời gian hướng dẫn, đào tạo nhân viên như khi dùng phần mềm, công cụ.
2.3. Quản lý khách hàng bằng excel dễ dàng chỉnh sửa thông tin
Với Excel, bạn có thể thêm hoặc bớt bất cứ trường thông tin nào hay sửa dữ liệu nào đó một cách rất dễ dàng (với Google sheet, để làm được điều này, bạn cần được cấp quyền chỉnh sửa).
Ngoài ra, Excel còn cho phép bạn tạo lập rất nhiều công thức khác nhau, giúp dữ liệu có thể tự động thay đổi khi dữ liệu liên quan khác thay đổi.
Điều này giúp bạn tiết kiệm thời gian, đặc biệt trong việc thống kê các con số (giá, doanh số, doanh thu, lợi nhuận…) của khách hàng.
? Tải 10+ mẫu file quản lý khách hàng bằng Excel tại đây
2.4. Thông tin khách hàng tập trung trên 1 trang
Với khả năng cho phép tạo gần như vô số dòng và cột nên bạn có thể nhập tất cả các thông tin khách hàng trên 1 trang tính.
Từ đây, bạn có thể bao quát về tệp khách hàng của mình và đưa ra những phân tích, nhận định về nhóm khách hàng, sản phẩm dịch vụ được ưa thích.
Mời anh chị bấm vào ảnh để tải 10+ mẫu excel quản lý khách hàng chuyên nghiệp
3. Nhược điểm khi quản lý khách hàng bằng Excel
Excel có nhiều ưu điểm, nó đáp ứng khá tốt cho doanh nghiệp hoặc đơn vị kinh doanh có ít thông tin khách hàng và chỉ cần quản lý ở mức đơn giản.
Tuy nhiên, khi dữ liệu ngày càng nhiều lên hoặc do nhu cầu bảo mật của doanh nghiệp, Excel lại bộc lộ những nhược điểm khó khắc phục.
3.1. Dữ liệu có thể dễ dàng bị sửa đổi hoặc xóa
Ưu điểm của Excel là dễ dàng tùy chỉnh, sửa đổi thông tin nhưng đây cũng là nhược điểm bạn cần lưu ý.
Nếu bạn không cài đặt mật khẩu khi sử dụng file hoặc chọn chế độ hạn chế quyền chỉnh sửa danh sách … dữ liệu sẽ có nguy cơ bất kỳ ai cũng có thể dễ dàng thay đổi.
Dù vậy, đây cũng không phải là phương án tối ưu để giải quyết bởi nó sẽ hạn chế việc cập nhật các dữ liệu khách hàng phát sinh hằng ngày.
Ngoài ra, tùy thuộc vào cách bạn quản lý dữ liệu, nó có thể dẫn đến việc rò rỉ thông tin khách hàng quan trọng.
3.2. Tiêu tốn thời gian cho việc nhập và quản lý dữ liệu
Ngoài thời gian dành cho các hoạt động bán hàng thực tế, nhân viên kinh doanh thường phải dành nhiều thời gian cho việc tổng hợp các văn bản, tài liệu, thông tin; lập các báo cáo…
Trong một số thống kê đã chỉ ra rằng mỗi nhân viên kinh doanh mất ¼ số giờ làm việc cho các công việc khác với chuyên môn kinh doanh chính của họ.
Điều này có nghĩa họ sẽ phải cắt giảm các hoạt động bán hàng hoặc làm thêm giờ để dành thời gian cho công việc “bàn giấy”.
Việc nhập và quản lý dữ liệu một cách thủ công sẽ làm mất khá nhiểu thời gian của nhân viên trong khi thời gian này nên được sử dụng để chăm sóc khách hàng tốt hơn. Không những vậy nó còn khiến nhân viên kinh doanh sẽ mất đi hứng thú, giảm động lực làm việc. Hậu quả cho doanh nghiệp là năng suất giảm, doanh thu giảm.
DÙNG THỬ MIỄN PHÍ PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
3.3. Kho dữ liệu ngày càng “cồng kềnh” với phiên bản V1, V2, …Vn
Để thêm khách hàng mới hay cập nhật thông tin khách hàng hiện có, bạn thường phải copy 1 file khác cho “chắc ăn”, sau đó đưa lên kho dữ liệu chung. Với mỗi nhân viên kinh doanh và mỗi lần thao tác như vậy, họ lại tạo ra vô số file danh sách khách hàng, khiến cho tệp dữ liệu này càng nặng và bạn sẽ không thể xác định đâu là file đầy đủ, chính xác nhất.
Ngoài ra, việc các dữ liệu khách hàng phân tán ở nhiều file lại gây ra khó khăn cho việc tổng hợp dữ liệu, tăng nguy cơ sai sót do làm thủ công cũng như mất quá nhiều thời gian cập nhật.
3.4. Khó tra cứu dữ liệu khách hàng
Trong vô số file danh sách khách hàng bạn có, việc tìm kiếm thông tin của ai đó là điều dường như khó khả thi và mất quá nhiều thời gian. Chưa kể đến việc khách hàng đó đã bị “lỡ tay” xóa mất hoặc nhân viên kinh doanh quên lưu vào danh sách thì dù bạn có tìm bao lâu cũng không thể thấy được.
Ngoài ra, để bảo mật danh sách khách hàng, một số công ty lưu trữ các tệp Excel khách hàng trên một máy chủ tại công ty. Nếu bạn muốn truy cập dữ liệu này, bạn cần phải đăng nhập vào mạng công ty với ID và mật khẩu xác thực.
Việc này quả thực khó khăn và phức tạp khi bạn làm việc ở nhà hoặc một nơi khác.
3.5. Nhiều người không thể cùng xem hay cập nhật thông tin
Với các tệp Excel được lưu theo hình thức trên máy chủ, cho phép các nhân viên cùng tra cứu nhưng không thể cùng “tác nghiệp” trên file đó trong cùng 1 thời điểm. Điều này có thể làm giảm hiệu quả công việc và gây ra thiếu sót đầu vào.
Với Google Sheet, việc tra cứu và cập nhật này đơn giản hơn, mọi người đều có thể cùng xem hay cập nhật. Tuy nhiên, rủi ro thông tin bị chỉnh sửa, bị xóa là rất cao, thậm chí file biến mất hoàn toàn mà không biết ai là người thực hiện.
3.6. Quá tải dữ liệu
Đây là 1 nhược điểm gây “ức chế” cho người dùng. Khi thông tin khách hàng của bạn lên tới 5000, 10.000 hoặc nhiều hơn nữa, có thể khiến cho các file dễ bị “đơ”, máy tính có thể “treo” vì file quá nặng.
Để sử dụng được, bạn phải chia nhỏ dữ liệu ra nhiều file khác nhau. Điều này lại khiến cho dữ liệu bị phân tán nhiều nơi, khó tra cứu và dẫn đến mất mát.
BẢNG TÓM TẮT ƯU & NHƯỢC ĐIỂM KHI QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG BẰNG EXCEL
| ƯU ĐIỂM | NHƯỢC ĐIỂM |
|
|
4. CRM – Giải pháp thay thế việc quản lý khách hàng bằng Excel
Nhiều công ty đã nhận thấy những hạn chế của việc sử dụng Excel để quản lý khách hàng nhưng lại không biết giải pháp khắc phục là gì. Nội dung dưới đây sẽ giúp bạn tìm ra giải pháp.
Giải quyết tất cả những nhược điểm kể trên của việc lưu trữ thông tin khách hàng bằng Excel, phần mềm CRM ra đời giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng chuyên nghiệp hơn từ đó giúp chăm sóc khách hàng tốt hơn.
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management có nghĩa Quản lý quan hệ khách hàng. Trong đó, phần mềm CRM là một loại công cụ giúp doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ với khách hàng hiệu quả.
Với phần mềm CRM, bạn có thể thu thập, lưu trữ và phân tích thông tin như: thông tin cá nhân, thông tin tổ chức, lịch sử giao dịch, hành vi mua hàng, doanh số, … Các thông tin này sẽ được nhà quản lý phân tích, đánh giá và định hướng cho các hoạt động kinh doanh, bán hàng tiếp theo.
Không chỉ có vậy, phần mềm CRM còn giúp nhân viên kinh doanh thực hiện ngay các giao dịch với khách hàng trên phần mềm như: gọi điện, nhắn tin, gửi email.
Hệ thống tự động ghi nhận, cập nhật một phần tương tác vào lịch sử tương tác với khách hàng thay vì cập nhật thủ công tất cả thông tin. Nhờ đó, dữ liệu khách hàng luôn được cập nhật mới và chính xác nhất.
Việc triển khai công cụ CRM vào quản lý bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp B2B không còn đau đầu về việc thất thoát data khách hàng.
Lấy ví dụ với phần mềm AMIS CRM của MISA, tất cả dữ liệu khách hàng được số hóa và lưu trữ tập trung trên hệ thống. Mọi dữ liệu khách hàng được lưu trữ trên phần mềm giúp doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt và quản lý toàn bộ danh sách khách hàng, không lo sợ vấn đề thất thoát khách hàng.
CRM cũng ghi chép, lưu trữ lại toàn bộ lịch sử trao đổi, tương tác, giao dịch với khách hàng giúp nhân viên nắm bắt mọi thông tin về khách hàng, giúp đội ngũ có cái nhìn xuyên suốt về khách hàng, thấu hiểu khách hàng 360 độ để chủ động trong các giao dịch. Tức thời nắm bắt được lịch sử trao đổi, giao dịch với khách hàng từ khi mua hàng đến hiện tại, giúp NVKD hiểu khách hàng, từ đó chăm sóc khách hàng tốt hơn và bán chéo các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nhân viên mới có thể nhận bàn giao dữ liệu và nắm bắt toàn bộ lịch sử giao dịch với khách hàng trước đó để tiếp tục chăm sóc. Nhà quản lý dễ dàng nắm bắt thông tin về toàn bộ khách hàng, lịch sử giao dịch và tương tác giữa nhân viên và khách hàng để đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp.
5. So sánh quản lý khách hàng bằng CRM và Excel
Để hình dung rõ hơn sự khác nhau giữa việc quản lý khách hàng bằng CRM và Excel, mời bạn cùng xem bảng so sánh dưới đây:
BẢNG SO SÁNH SỰ KHÁC NHAU GIỮA QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG BẰNG EXCEL VÀ CRM
| Excel | CRM | |
| Nhập dữ liệu | Thủ công | Nhập khẩu, scan name card, khách hàng điền form thông tin sẽ tự động chuyển về CRM. |
| Tính cập nhật dữ liệu | Hạn chế | Dữ liệu luôn được cập nhật thường xuyên, chính xác |
| Lưu trữ dữ liệu | Khó lưu trữ nhiều thông tin (dễ bị rối mắt và nặng file); phân tán nhiều nơi, khó kiểm soát | Không giới hạn dữ liệu lưu trữ; lưu trữ tập trung trên 1 phần mềm |
| Lưu trữ tệp đính kèm | Có thể đặt dạng Hyperlink. Tuy nhiên, tên link bị đổi, dữ liệu đính kèm cũng không thể hiển thị. | Lưu trữ các file (hợp đồng, báo giá, chứng từ mua bán…) |
| Tra cứu, tìm kiếm dữ liệu | Khó khăn, tiêu tốn thời gian | Dễ dàng chỉ trong vài click chuột |
| Sử dụng dữ liệu | Không có thống kê, phân tích, gợi ý thông tin. | Có biểu đồ thống kê, phân tích, dễ dàng định hướng kinh doanh. |
| Báo cáo | Thủ công và nhiều bước (đồ họa…) | Các báo cáo được cập nhật tự động và ở tần suất mong muốn |
| Trao đổi thông tin nội bộ | Hạn chế | Dễ dàng trao đổi thông tin theo từng thời gian thực. |
| Tính an toàn dữ liệu | Không an toàn | Bảo mật (trên đám mây hoặc trên các máy chủ chuyên dụng) |
6. Ưu điểm của việc sử dụng CRM để quản lý khách hàng
Như bạn đã thấy, lưu trữ khách hàng bằng Excel tiềm ẩn nhiều rủi ro. Ngược lại dùng phần mềm quản lý khách hàng không những giúp doanh nghiệp lưu trữ data khách hàng tập trung, chuyên nghiệp, an toàn và bảo mật mà còn giúp khai thác thông tin khách hàng hiệu quả để bứt phá doanh thu.
Sau đây là 7 ưu điểm của việc sử dụng CRM:
6.1. Tạo lập hồ sơ 360 độ về khách hàng
CRM cho phép lưu trữ rất nhiều thông tin về khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân, thông tin tổ chức, lịch sử tương tác – giao dịch, hành vi mua hàng… Qua đây, doanh nghiệp sẽ có được hiểu biết toàn diện về khách hàng.
Điều này giúp doanh nghiệp mang đến cho khách hàng những giá trị phù hợp với mong muốn, nhu cầu của họ, cá nhân hóa các thông điệp bán hàng giúp họ hài lòng hơn.
Lấy ví dụ với phần mềm AMIS CRM của MISA, thông tin khách hàng được lưu trữ tập trung, đầy đủ trên phần mềm giúp nhân viên nắm bắt mọi thông tin về khách hàng, thấu hiểu khách hàng 360 độ để chủ động trong các giao dịch.
6.2. Quản lý tập trung mọi thông tin khách hàng
Với CRM, bạn không cần tạo ra file nào cả, việc của bạn là nhập dữ liệu đầu vào, hệ thống sẽ tổng hợp và tạo ra profile cho khách hàng.
Tất cả dữ liệu này lưu trữ tập trung trên phần mềm, bạn có thể dễ dàng quản lý mọi lúc, mọi nơi.
Lấy ví dụ với phần mềm AMIS CRM của MISA, tất cả dữ liệu khách hàng được số hóa và lưu trữ tập trung trên hệ thống. Mọi dữ liệu khách hàng được lưu trữ trên phần mềm giúp doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt và quản lý toàn bộ danh sách khách hàng, không lo sợ vấn đề thất thoát khách hàng.
Với thông tin khách hàng được lưu trữ tập trung trên phần mềm thì:
+ Nhân viên mới có thể nhận bàn giao dữ liệu và nắm bắt toàn bộ lịch sử giao dịch với khách hàng trước đó để tiếp tục chăm sóc.
+ Tức thời nắm bắt được lịch sử trao đổi, giao dịch với khách hàng từ khi mua hàng đến hiện tại, giúp NVKD hiểu khách hàng, từ đó chăm sóc khách hàng tốt hơn và bán chéo các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
+ Nhà quản lý dễ dàng nắm bắt thông tin về toàn bộ khách hàng, lịch sử giao dịch và tương tác giữa nhân viên và khách hàng để đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp.
6.3. Giảm thiểu rủi ro thông tin khách hàng bị thay đổi hoặc xóa
Phần mềm CRM giúp lưu trữ tập trung mọi dữ liệu khách hàng tại 1 nơi (phần mềm) nhưng với tính năng phân quyền hoạt động: chỉ những người được cho phép với có tài khoản và truy cập CRM; hạn chế hành động trên CRM (chỉ được nhập thông tin, không được chỉnh sửa/ xóa…); lưu “dấu vết” các hoạt động trên phần mềm: nhập liệu, chỉnh sửa, xóa, …từ tài khoản nào, giúp doanh nghiệp bảo vệ dữ liệu một cách an toàn nhất.
Cụ thể trên phần mềm AMIS CRM tính năng phân quyền truy cập trên AMIS CRM cho phép chọn cá nhân, bộ phận được xem dữ liệu giúp an toàn, bảo mật dữ liệu khách hàng với những cá nhân, bộ phận không liên quan. Tính năng phân quyền chỉnh sửa, cho phép chỉ người được chọn mới được chỉnh sửa, thêm bớt dữ liệu, xuất dữ liệu giúp tránh tình trạng dữ liệu bị sửa, xóa, mất không mong muốn, nhờ đó dữ liệu kinh doanh được đảm bảo an toàn.
6.4. Dễ dàng truy cập, cập nhật dữ liệu ở bất cứ nơi đâu
Sử dụng On – Cloud CRM, bạn có thể truy cập từ bất cứ đâu và trên bất cứ thiết bị nào có kết nối Internet (smartphone, máy tính bảng, laptop…) để xem và nhập dữ liệu khách hàng.
Bạn có thể dễ dàng đăng nhập phần mềm và làm việc từ bên ngoài văn phòng giống như khi bạn làm tại công ty.
Ví dụ với phần mềm AMIS CRM, bên cạnh phiên bản web còn có phiên bản Mobile giúp hỗ trợ làm việc mọi lúc mọi nơi.
6.5. Nhiều người dùng có thể truy cập cùng 1 thời điểm
Mỗi người dùng được cấp 1 tài khoản (account), khi sử dụng chỉ cần đăng nhập với tên và mật khẩu. Mỗi tài khoản này đều có thể xem dữ liệu tùy thuộc phạm vi phân quyền bởi nhà quản lý.
Như vậy, cùng một thời điểm, bạn và đội ngũ của mình đều có thể xem, cập nhật dữ liệu mà không gặp phải bất cứ sự hạn chế hay quá tải nào.
6.6. Cải thiện hiệu quả tương tác với khách hàng
Với tính năng ghi nhận lịch sử tương tác với khách hàng của từng nhân viên kinh doanh, bạn sẽ luôn nắm bắt được việc nhân viên đã tương tác với khách như thế nào, kết quả ra sao.
Nhờ vào việc này, bạn sẽ có được rất nhiều thông tin hữu ích mà qua đó, bạn sẽ nhận ra có lỗ hổng nào trong quy trình bán hàng không, mình cần đào tạo thêm gì cho nhân viên hay sản phẩm – dịch vụ cần hoàn thiện theo hướng nào, v.v…
Hiệu quả bán hàng của bạn chắc chắn sẽ được nâng cao bởi các hoạt động tối ưu này.
6.7. Nâng cao hiệu suất, gia tăng doanh số
Như đã phân tích ở trên, nhân viên kinh doanh của bạn sẽ có nhiều thời gian dành cho việc bán hàng hơn bởi các công việc “bàn giấy” đã được CRM xử lý, đồng nghĩa với việc hiệu quả bán hàng sẽ tăng lên.
Ngoài ra, với việc thấu hiểu khách hàng qua hồ sơ khách hàng 360 độ, bạn sẽ dễ dàng mang đến những trải nghiệm phù hợp, khách hàng hài lòng về bạn, về sản phẩm – dịch vụ bạn mang đến, điều này đồng nghĩa với việc bạn có sẽ có nhiều khách hàng trung thành hơn.
Thống kê đã cho thấy việc áp dụng CRM vào quản lý dữ liệu khách hàng & quản lý hoạt động bán hàng sẽ giúp giảm 20% chi phí; tăng 10% tỷ lệ thăng, 25% doanh thu, 25% tỷ suất lợi nhuận, 35% sự hài lòng của khách hàng.
Kết luận
Việc quản lý khách hàng bằng Excel mang lại nhiều lợi ích nhưng cũng bộc lộ nhiều hạn chế cho hoạt động của doanh nghiệp. Việc ứng dụng công nghệ để quản lý dữ liệu khách hàng là vô cùng cần thiết và ngày càng trở thành xu hướng tất yếu.
Công nghệ không chỉ giúp bảo mật dữ liệu mà còn giúp Doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, nâng cao năng suất làm việc của nhân viên do được tập trung vào những việc chính, quan trọng nhất.
Hi vọng với những thông tin chi tiết trên đây sẽ giúp bạn dễ dàng quyết định ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động quản lý khách hàng của mình.
AMIS CRM – Giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng chuyên nghiệp và chăm sóc khách hàng tốt hơn
ĐỘI NGŨ TƯ VẤN VIÊN TẠI MISA SẴN SÀNG HỖ TRỢ TƯ VẤN CHO ANH/CHỊ 24/7
Tham khảo thêm một số bài viết hay khác:
- Trọn bộ kiến thức về Telesale – bán hàng qua điện thoại
- Mục tiêu bán hàng là gì & 4 tip xây dựng mục tiêu dài hạn cho Doanh Nghiệp
- Customer journey là gì & 10 bước xây dựng Customer journey Map hiệu quả
0904 885 833
https://www.misa.vn/
