Những câu hỏi thường gặp khi bán hàng và cách trả lời hợp lý nhất

Đối với những vị trí cần sự tương tác nhiều như nhân viên bán hàng, nhà tuyển dụng sẽ đưa ra những câu hỏi thường gặp khi bán hàng. Việc đặt ra câu hỏi tình huống trong buổi phỏng vấn giúp đánh giá khả năng tiếp nhận, phản ứng và cách xử lý công việc của ứng viên. Đây là một trong những kỹ năng quan trọng mà nhân viên bán hàng cần phải có và được nhà tuyển dụng đánh giá cao.

Định hướng trả lời những câu hỏi thường gặp khi bán hàng

Có rất nhiều những câu hỏi thường gặp khi bán hàng hoặc câu hỏi tình huống được nhà tuyển dụng đưa ra trong quá trình phỏng vấn để kiểm tra xem người ứng tuyển có khả năng xử lý vấn đề một cách khôn khéo hay không. Những người có kỹ năng mềm và cách thức giải quyết tốt chắc chắn sẽ luôn được chào đón.

Việc trả lời những câu hỏi này không đơn giản là kể lại các vấn đề và đặt ra các giải pháp chung chung mà bao gồm cả một quy trình. Trước hết, cần xác định trọng tâm của câu hỏi là gì, sau đó, có sự phân tích hợp lý để đưa ra cách giải quyết hiệu quả hoặc các khuyến nghị cho vấn đề được đưa ra. Tùy thuộc vào quy mô hoặc các lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp đó mà nhân viên bán hàng sẽ có cách phản ứng khác nhau.

Trong quá trình đặt ra câu hỏi tình huống, người phỏng vấn chủ yếu quan tâm đến việc đánh giá khả năng phân tích, xác định các yếu tố chính, những ý tưởng và giải pháp thực tế khả thi. Họ luôn đặt ra câu hỏi để nhận định xem bạn có thể phân tích vấn đề hiệu quả như thế nào và đề xuất các giải pháp thực tế khả thi ra sao. Vì vậy, việc đưa ra một câu trả lời đúng không quan trọng bằng quá trình bạn trải qua để đưa ra đáp án. Đây cũng là cách thiết thực nhất để ứng viên chứng minh khả năng hiểu vấn đề, kỹ năng phản ứng và xử lý tốt tình huống sẽ gặp phải trong quá trình bán hàng của mình.

Đọc thêm:

• Kịch bản khảo sát khách hàng hiệu quả nhất hiện nay
• Tuyệt chiêu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp
• Cách chào bán sản phẩm mới như thế nào để đạt hiệu quả cao?
• Phần mềm CRM là gì? Vai trò & lợi ích cụ thể trong việc quản lý khách hàng

Cách xử lý những câu hỏi thường gặp trong bán hàng nhà tuyển dụng đưa ra

• Khách hàng than phiền, nổi giận và la mắng trong cửa hàng khi bạn đang tư vấn, cần xử lý như thế nào?

Đây là tình huống quen thuộc hầu hết nhân viên bán hàng nào cũng đã từng trải qua. Trong quá trình bán hàng, chắc chắn sẽ không tránh khỏi việc gặp phải những vị khách khó tính và có cách xư xử thật tệ. Trong trường hợp này, cần đưa ra giải pháp bằng việc xin lỗi khách hàng và giữ thái độ bình tĩnh, tìm hiểu lý do khiến họ khó chịu. Nếu nguyên nhân ở sản phẩm hoặc ở giá cả thì nên giới thiệu cho khách hàng những sản phẩm phù hợp với yêu cầu của họ hơn. Xin lỗi đúng lúc với thái độ chân thành là cách nhanh nhất để giúp khách hàng bình tĩnh lại.

• Bạn cần làm gì khi khách hàng bày tỏ thái độ nghi ngờ và liên tục hỏi những câu không liên quan đến sản phẩm?

Đối với những sản phẩm giá cao hoặc liên quan đến sức khỏe hoặc chất lượng cuộc sống, chắc chắn khách hàng sẽ có nhiều câu hỏi và vấn đề cần thắc mắc. Vì vậy, người bán hàng cần kiên nhẫn giải thích, tránh thái độ khó chịu. Vì hơn ai hết, người bán hiểu rõ sản phẩm mình đang bán là gì và sẽ mang lại lợi ích như thế nào? Nếu khách hàng vẫn hỏi những câu không liên quan thì cần trả lời thẳng thắn nhưng vẫn giữ thái độ nhã nhặn rằng mình chỉ có thể hỗ trợ những thông tin liên quan trực tiếp đến sản phẩm mình đang bán.

• Khi khách hàng hỏi về một sản phẩm/dịch vụ, bạn báo rằng vẫn còn hàng hoặc vẫn có thể cung cấp dịch vụ, tuy nhiên, thực tế là hàng hoá, dịch vụ đó đã hết và bạn có thể đã làm nhỡ việc của khách hàng. Bạn giải thích với họ ra sao?

=>> Quản lý khác hàng hiệu quả hơn với: phần mềm quản lý khách hàng CRM

Đôi khi, do lỗi hệ thống mà nhân viên có thể thông báo sai về tình trạng hàng hóa với khách. Lúc nãy, lỗi thuộc về bên bán hàng. Vì vậy, việc đầu tiên cần làm là nói lời xin lỗi, sau đó mới đưa ra các giải pháp như giới thiệu sản phẩm thay thế với tính năng tốt hơn mà giá cả vẫn tương tự, gợi ý nâng cấp sản phẩm, tặng phiếu giảm giá cho lần mua sau…để khiến khách hàng thoải mái hơn.

• Cách xử lý khi khách hàng có những phản hồi tiêu cực về sản phẩm?

Đây là trường hợp không thể tránh khỏi vì bán hàng là nghề “làm dâu trăm họ”. Vì vậy, nhân viên bán hàng cần xin lỗi và hỏi về vấn đề cụ thể của khách hàng với sản phẩm. Sau đó, xử lý theo chính sách và quy định đổi trả/ bảo hành của công ty. Đối với những trường hợp khách hàng chưa biết cách sử dụng sản phẩm chính xác thì nhân viên bán hàng phải là người kiên nhẫn giải thích và hướng dẫn người mua sử dụng đúng cách để có thể tận hưởng được lợi ích của sản phẩm.

>> Đọc thêm: Bí quyết tăng tỷ lệ chốt sale cho đội ngũ bán hàng

Trên đây chỉ là một vài trong rất nhiều tình huống và những câu hỏi thường gặp khi bán hàng mà nhà tuyển dụng đưa ra. Người ứng tuyển cần biết cách trả lời và xử lý khôn khéo để có thể chứng minh khả năng và nâng cao giá trị của mình trong con mắt người tuyển dụng.

Tham khảo thêm một số bài viết hay khác:

• Sale funnel là gì & 3 bước xây dựng phễu bán hàng hiệu quả nhất
• [Hướng dẫn] Chi tiết từ A-Z cách viết Email Marketing chuyên nghiệp và hiệu quả
• Chốt Sale là gì? Top 5 cách chốt sale hiệu quả mọi Saler PHẢI BIẾT