Dữ liệu khách hàng là “mỏ vàng” đối với doanh nghiệp. Do đó, khi ta đã thu thập được thông tin về khách hàng, ta cần phải biết cách lưu trữ và quản lý Data khách hàng một cách hiệu quả. Vậy doanh nghiệp của bạn thường dùng cách nào để quản lý dữ liệu, phương pháp quản lý ra sao?
Trong bài viết này, mình sẽ bật mí toàn bộ phương pháp và cách thức để quản lý thông tin khách hàng một cách thật hiệu quả!
Thông tin khách hàng gồm những gì?
Khi tiến hành các hoạt động Marketing, tiếp thị, chúng ta đều muốn tiếp cận khách hàng và thu thập được các thông tin về khách hàng.
Các thông tin khách hàng bao gồm tất cả những thông tin, dữ liệu, hành vi, thói quen,… mà doanh nghiệp thu thập được từ tất cả mọi nguồn khác nhau.
Thông tin dữ liệu khách hàng gồm nhiều loại dữ liệu khác nhau và gồm các loại chính sau:
- Thông tin nhân khẩu học như: tên, tuổi, giới tính, địa chỉ, số điện thoại, email, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân.
- Dữ liệu hành vi bao gồm như: số lần ghé thăm trang web, số lần nhấp chuột vào quảng cáo, lượt xem sản phẩm, tỷ lệ thoát trang, lịch sử mua hàng.
- Dữ liệu về giao dịch: loại sản phẩm/dịch vụ đã mua, số lượng, giá trị đơn hàng, thời gian mua hàng, kênh bán hàng.
- Thông tin về phản hồi và tương tác: Bao gồm các đánh giá, ý kiến phản hồi, khiếu nại, bình luận, tương tác qua mạng xã hội hoặc các nền tảng chăm sóc khách hàng.
Còn rất nhiều loại dữ liệu khác. Càng nhiều thông tin, ta sẽ vẽ được chân dung khách hàng một cách càng chi tiết.
Khi đã có dữ liệu khách hàng thì làm gì?
Khi ta đã có thông tin khách hàng từ các nguồn thu về. Trước hết ta sẽ cần phải lưu trữ nó lại, sau đó tiến hành xử lý. “Xử lý” ở đây nghĩa là ta cần phải sắp xếp, phân loại, lọc thông tin thu được về thành các thông tin có giá trị và có ích để gắn vào khách hàng.
Để ta có thể dễ dàng quan sát, tìm kiếm, chỉnh sửa, bổ sung, phân loại,… các thông tin về khách hàng của mình. Tiếp đến sử dụng các thông tin khách hàng đó để phục vụ cho các mục đích bán hàng, chăm sóc khách, xử lý khiếu nại, phản hồi,…
Quản lý thông tin khách hàng là làm gì?
Cái quá trình quản lý thông tin từ lúc thu về và xử lý để có thể quản lý được gọi là “quản lý thông tin khách hàng”.
Khái quát hơn ta có thể hiểu như sau:
Quản lý thông tin khách hàng không phải chỉ đơn giản là lưu trữ dữ liệu thu thập được về khách hàng, mà nó tập trung vào cách để quản lý và sử dụng dữ liệu này để cao hiệu quả và chất lượng trải nghiệm khách hàng.
Khó khăn thường gặp khi quản lý dữ khách hàng
Ta đã hiểu thông tin về khách hàng, quản lý danh sách khách hàng là làm gì? Vậy việc thực hiện nó có khó không? Đâu là những điểm “nhức nhối” mà các doanh nghiệp gặp phải khi quản lý dữ liệu khách hàng của họ.
Với các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường gặp vấn đề về cách quản lý thông tin dữ liệu như:
- Thu thập thông tin không đúng theo nhu cầu, không đầy đủ.
- Dữ liệu bị trùng lặp, sai lệch.
- Không cập nhật được dữ liệu thường xuyên.
- Dễ bị mất dữ liệu khách hàng.
- Mọi thứ từ thu thập, nhập và sửa đều dùng thủ công.
- Dữ liệu bị phân tán vì sử dụng nhiều công cụ khác nhau để thu thập thông tin.
Trong khi đó các doanh nghiệp lớn hơn thường gặp các vấn đề về quản lý thông tin khách hàng như:
- Kích thước thông tin khách hàng quá lớn để lưu trữ.
- Thiếu sự tích hợp giữa các công cụ thu thập dữ liệu.
- Vấn đề sắp xếp và sàng lọc dữ liệu thu thập được.
Các phương pháp quản lý thông tin khách hàng hay nhất
Đứng trước những khó khăn trong quá trình thu thập dữ liệu, ta cần phải nắm rõ được các phương pháp sau:
1. Chỉ thu thập các thông tin cần thiết
Ta cần phải vẽ được chân dung khách hàng trước, sau đó liệt kê ra các thông tin cần thu thập để lên chiến dịch tiếp thị và thu data về. Chỉ thu thập các thông tin cần thiết vì nếu cái gì cũng thu thập thì ta rất khó để xứ lý thông tin và tốn tài nguyên đễ lưu trữ.
2. Luôn chú trọng đến vấn đề bảo mật
Thông tin của khách hàng là “vàng” trong doanh nghiệp nhưng cũng là “kim cương” trong mắt kẻ khác. Chính vì vậy, ta luôn phải đảm bảo dữ liệu về khách hàng của mình được bảo mật tốt nhất. Phân cấp và phân quyền truy cập một cách hợp lý.
3. Không được để lộ các thông tin riêng tư của khách hàng
Không được để tình trạng thông tin riêng tư của khách hàng bị lộ ra ngoài. Đặc biệt các thông tin nhạy cảm có thể gây ảnh hưởng đến khách hàng. Điều này sẽ rất dễ dẫn đến một cuộc khủng hoảng truyền thông hoặc tẩy chay sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
4. Luôn sao lưu dữ liệu
Dữ liệu cần phải được sao lưu thường xuyên và trên nhiều công cụ khác nhau. Lưu trên Cloud, lưu trong ổ đĩa, máy chủ lưu trữ thông tin,… Nếu thông tin dữ liệu trong một ngày có nhiều, ta nên sao lưu hàng ngày.
5. Cập nhật dữ liệu thường xuyên
Dữ liệu có thể bị trùng lặp hoặc đã lỗi thời, thiếu sót hoặc cần phải sửa đổi. Do đó, ta cần phải cập nhật dữ liệu của mình một cách thường xuyên để dữ liệu được lưu trữ thực sự có hiệu quả.
6. Nên đầu tư vào phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng
Thời buổi công nghệ hiện nay, mỗi doanh nghiệp đều nên cần một phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng để lưu trữ các thông tin một cách hiệu quả. Dễ dàng quản lý trực quan, đẹp mắt, tạo báo cáo và bảo mật thông tin. Chẳng hạn như các phần mềm CRM.
Hơn nữa, việc thu thập dữ liệu là rất quan trọng trong bất cứ hệ thống quản lý nào. Các lỗi do quy trình nhập thủ công như dữ liệu không chính xác, dữ liệu lặp lại, và thiếu sót dữ liệu, có thể ảnh hưởng tiêu cực đến tính chính xác của dữ liệu cũng như quyết định chiến lược của các nhà điều hành.
2 Cách quản lý thông tin khách hàng hiệu quả
Chi phí để có được 1 khách hàng mới bằng 5-7 lần chi phí bán hàng cho khách hàng cũ. Do đó, thông tin về các khách hàng cũ là báu vật thực sự cho công ty.
Sau đây, mình sẽ giới thiệu bạn 2 cách thực hiện quản lý thông tin khách hàng bằng Excel và phần mềm CRM. Đây cũng là 2 cách phổ biến nhất mà các doanh nghiệp đang sử dụng hiện nay.
1. Quản lý thông tin khách hàng bằng Excel
Các doanh nghiệp nhỏ thường sử dụng phần mềm Excel là chính để quản lý các thông tin quản lý khách hàng của mình. Ưu điểm của việc sử dụng Excel là:
- Excel hoàn toàn miễn phí.
- Ta có thể sử dụng các hàng, tích hợp API để có thêm một số các tính năng như bộ lọc, tìm kiếm, chỉnh sửa và điều chỉnh dữ liệu.
Tuy nhiên việc sử dụng Excel chỉ phù hợp khi dữ liệu khách hàng ta ít và các thông tin được lưu trữ rất đơn giản như tên tuổi, tên công ty, địa chỉ, số điện thoại, mã số thuế, nhu cầu, phân loại khách,…
Nếu sử dụng Excel để quản lý thông tin khách hàng thì ta phải đối mặt với các hạn chế sau:
- Dung lượng lưu trữ có giới hạn.
- Tính năng lưu trữ hạn chế.
- Khó khăn trong việc nhập liệu, sửa chữa, cập nhật thông tin.
- Dữ liệu không bảo mật, rất dễ bị mất hoặc sai.
Dù vậy, nếu doanh nghiệp bạn vẫn muốn sử dụng Excel để lưu trữ thông tin về khách hàng thì mình tặng bạn mẫu File Excel dưới đây:
DOWNLOAD mẫu file quản lý khách hàng bằng Excel chuyên nghiệp
2. Sử dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng
Cách quản lý danh sách khách hàng hiệu quả nhất hiện nay gọi tên phần mềm quản lý khách hàng CRM hay phần mềm quản lý thông tin khách hàng.
Xu hướng sử dụng phần mềm quản lý khách hàng không còn mới lạ trên thế giới và một số doanh nghiệp Việt Nam đang bắt đầu ứng dụng phương pháp này đã nhận thấy hiệu quả to lớn mà nó đem lại.
Đối với chủ doanh nghiệp, nhờ có CRM, công tác quản lý, điều hành doanh nghiệp trở nên hiệu quả và kịp thời hơn rất nhiều.
- Quản lý danh sách khách hàng tập trung, an toàn, hiệu quả trách mất danh sách khách hàng
- Tức thời nắm bắt tình hình thực hiện mục tiêu doanh số kịp thời ra quyết
- Phê duyệt các báo giá, đơn hàng của nhân viên đề xuất nhanh chóng
- Nhanh chóng biết được tình hình năng lực nhân viên hỗ trợ kịp thời
- Đánh giá hiệu quả bán hàng theo từng sản phẩm, từng nhân viên/ bộ phận
- Dự báo doanh số bán hàng trong tương lai kịp thời đưa ra các chiến lược gia tăng doanh số
Đối với nhân viên, phần mềm quản lý danh sách khách hàng là công cụ làm việc tuyệt vời để tăng năng suất làm việc, giảm tải các công việc thủ công hành chính. Nhờ vậy mà nhân viên có thời gian sáng tạo, cải tiến công việc và thực hiện những công việc mang lại doanh số cao cho doanh nghiệp.
- Quản trị toàn diện thông tin và lịch sử mua hàng để hiểu khách hàng và phục vụ tốt hơn
- Dự báo doanh số giúp chủ động lập kế hoạch kinh doanh hàng tháng
- Tức thời nắm bắt tình hình thực hiện doanh số để có kế hoạch tìm kiếm các cơ hội bổ sung giúp hoàn thành mục tiêu
- Tự động hoá hoàn toàn quy trình, thủ tục bán hàng giúp tăng năng suất bán hàng
- Đánh giá hiệu quả bán hàng theo từng giai đoạn, giúp tập trung vào các cơ hội đang ở giai đoạn cuối
- Quản lý tiến độ thực hiện hợp đồng, xuất hóa đơn, tiến độ giao hàng và thu nợ
QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP VỚI CRM
Việc triển khai công cụ CRM vào quản lý bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp B2B không còn đau đầu về việc thất thoát data khách hàng.
Lấy ví dụ với phần mềm AMIS CRM của MISA, tất cả dữ liệu khách hàng được số hóa và lưu trữ tập trung trên hệ thống. Mọi dữ liệu khách hàng được lưu trữ trên phần mềm giúp doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt và quản lý toàn bộ danh sách khách hàng, không lo sợ vấn đề thất thoát khách hàng.
Tính năng phân quyền truy cập trên AMIS CRM cho phép chọn cá nhân, bộ phận được xem dữ liệu giúp an toàn, bảo mật dữ liệu khách hàng với những cá nhân, bộ phận không liên quan. Tính năng phân quyền chỉnh sửa, cho phép chỉ người được chọn mới được chỉnh sửa, thêm bớt dữ liệu, xuất dữ liệu giúp tránh tình trạng dữ liệu bị sửa, xóa, mất không mong muốn, nhờ đó dữ liệu kinh doanh được đảm bảo an toàn.
CRM cũng ghi chép, lưu trữ lại toàn bộ lịch sử trao đổi, tương tác, giao dịch với khách hàng giúp nhân viên nắm bắt mọi thông tin về khách hàng, giúp đội ngũ có cái nhìn xuyên suốt về khách hàng, thấu hiểu khách hàng 360 độ để chủ động trong các giao dịch.
Tức thời nắm bắt được lịch sử trao đổi, giao dịch với khách hàng từ khi mua hàng đến hiện tại, giúp NVKD hiểu khách hàng, từ đó chăm sóc khách hàng tốt hơn và bán chéo các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Nhân viên mới có thể nhận bàn giao dữ liệu và nắm bắt toàn bộ lịch sử giao dịch với khách hàng trước đó để tiếp tục chăm sóc. Nhà quản lý dễ dàng nắm bắt thông tin về toàn bộ khách hàng, lịch sử giao dịch và tương tác giữa nhân viên và khách hàng để đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp.
12.000 DOANH NGHIỆP ĐANG SỬ DỤNG VÀ HÀI LÒNG
Đặc biệt AMIS CRM còn giúp doanh nghiệp giải bài toán về đồng nhất, liên thông dữ liệu khách hàng giữa bộ phận bán hàng với Marketing, kế toán, nhân sự.
- Thông tin về khách hàng tiềm năng Marketing thu thập được sẽ tự động chuyển sang cho Kinh doanh để xử lý và chăm sóc.
- Lịch sử trao đổi giữa khách hàng và Kinh doanh đều được ghi chép trên phần mềm giúp Marketing dễ dàng theo dõi tình trạng cơ hội đã chuyển cho Kinh doanh.
- Các dữ liệu về tồn kho, đơn hàng, hóa đơn, hợp đồng, công nợ được liên thông giữa bộ phận Kinh doanh và Kế toán.
Xem thêm: Các phần mềm DMS tốt nhất cho doanh nghiệp
Nhờ vậy mà:
- Bộ phận Marketing dễ dàng theo sát mọi cơ hội đã chuyển cho Kinh doanh từ đó đánh giá hiệu quả các kênh/chiến dịch Marketing và tối ưu chất lượng tiềm năng đầu vào.
- Nhân viên kinh doanh có thể tra cứu mọi lúc mọi nơi các thông tin như danh mục hàng hóa, hàng tồn kho, báo giá… để chủ động trong các giao dịch với khách hàng mà không cần mất thời gian liên hệ với Kế toán để xác nhận.
- Kế toán có thể kế thừa dữ liệu (thông tin khách hàng, đơn hàng, báo giá…) từ Kinh doanh giúp tiết kiệm thời gian, hạn chế sai sót.
- Kinh doanh – Kế toán có thể theo dõi chặt chẽ tình hình thực hiện hợp đồng/ đơn hàng, công nợ… tránh tồn đọng công nợ
- Liên thông thông tin về nhân sự, dễ dàng cập nhật tình hình thực hiện mục tiêu/doanh số của nhân viên Kinh doanh để tính thưởng
- Nhà quản lý dễ dàng kiểm soát chặt chẽ các số liệu, tiết kiệm chi phí trong quản lý, vận hành!
AMIS CRM – Liên thông dữ liệu, tối ưu hoạt động kinh doanh
Nếu doanh nghiệp của anh/chị đang tìm kiếm một đơn vị đồng hành để thực hiện triển khai phần mềm CRM vào quản lý thông tin và chăm sóc khách hàng, MISA AMIS CRM hân hạnh là nhà cung cấp giải pháp CRM cho doanh nghiệp uy tín hàng đầu Việt Nam với hơn 12.000 doanh nghiệp đang tin tưởng lựa chọn sử dụng.
Nhờ sự nỗ lực không ngừng nghỉ để cải tiến tính năng đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp, giải pháp AMIS CRM của MISA đã đạt được nhiều danh hiệu cao quý như Giải nhất Sao Khuê 2022, giải Sao Vàng Đất Việt, giải thưởng APICTA, giải ASOCIO…..
Mong rằng qua bài viết này bạn đã hiểu rõ về phương pháp và cách thức để quản lý dữ liệu hay thông tin khách hàng một cách hiệu quả nhất!
0904 885 833
https://www.misa.vn/
