Rất nhiều thương hiệu lớn trên thế giới đã cho thấy sự thành công khi áp dụng mô hình kinh doanh Canvas trong quản trị chiến lược doanh nghiệp. Và Tiki – một trong những sàn thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam – cũng không ngoại lệ. Nhờ triển khai mô hình Canvas, Tiki đã xây dựng được nền tảng kinh tảng vững chắc, gây dấu ấn trên thị trường thương mại điện tử Việt Nam.mô hình canvas của tiki
Hãy cùng phân tích cách Tiki vận dụng khéo léo 9 yếu tố trong mô hình này để hiểu hơn về Business Model Canvas và áp dụng cho doanh nghiệp của bạn nhé.
1. Tổng quan về Tiki
Tiki thành lập vào tháng 3/2010 với hoạt động kinh doanh ban đầu là cung cấp các sản phẩm sách trực tuyến. Tiki là viết tắt của cụm từ “tìm kiếm” và “tiết kiệm”, đã phần nào phản ánh sứ mệnh mang đến trải nghiệm mua sắm tốt hơn với giá cả phải chăng hơn cho người tiêu dùng.
Trải qua 13 năm hình thành và phát triển, với nhiều thay đổi trong mô hình kinh doanh, Tiki hiện tại là một trong những nhà bán lẻ trực tuyến đa ngành hàng đầu tại Việt Nam, dù vậy, sách vẫn là sản phẩm nhận diện thương hiệu chính của doanh nghiệp này.
Tiki có một hệ sinh thái thương mại điện tử all in one. Ngoài Tiki Trading và sàn thương mại điện tử Tiki.vn, Tiki còn có các công ty thành viên gồm TikiNow (cung cấp dịch vụ logistics) và Ticketbox (dịch vụ mua vé sự kiện, vé xem phim).
Riêng dịch vụ thương mại điện tử Tiki đạt được tỷ lệ hài lòng cao nhất đến từ khách hàng và tỷ lệ hoàn vốn thấp nhất (dưới 1%) theo báo cáo của Nielsen 2020. Tiki cũng là sàn thương mại đầu tiên cung cấp dịch vụ giao hàng trong 2 giờ. Thương hiệu cũng đạt được hàng loạt các thành tích như hội sách online lớn nhất Việt Nam, Top 1 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam trong ngành Internet/E-commerce 2018 ( do Anphabe bình chọn), Top 50 nơi làm việc tốt nhất châu Á 2019 (do HR Asia bình chọn).
Thế nhưng, với sự phát triển nhanh chóng của nhiều ông lớn ngành thương mại điện tử trong thời gian gần đây đã khiến Tiki gặp nhiều khó khăn ngay trên chính sân nhà của mình. Cụ thể, doanh thu năm 2022 của Tiki chỉ chiếm 5% trong tổng số doanh thu của 4 sàn thương mại điện tử tại Việt Nam, bao gồm Shopee, Lazada và Sendo (theo số liệu của Metric). Đến cuối năm 2022, hệ thống lắng nghe và giám sát danh tiếng Reputa đã công bố bảng xếp hạng các sàn thương mại điện tử phổ biến trên mạng xã hội. Theo đó, Tiki đã bị Tiktok Shop soán ngôi, trở thành sàn thương mại điện tử phổ biến thứ 3 tại Việt Nam.
Chính vì vậy, hãy cùng MISA phân tích mô hình canvas của Tiki, để tìm hiểu các yếu tố giúp Tiki trụ vững trên thị tường cũng như xem xét một số cải tiến để phù hợp hơn với sự phát triển của ngành thương mại điện tử hiện nay.
2. Mô hình canvas là gì?
Business Model Canvas hay mô hình Canvas là một mô hình kinh doanh được sáng tạo bởi Tiến sĩ Alexander Osterwalder (chuyên gia cố vấn người Thuỵ Sĩ) và Giáo sư Yves Pigneur (giảng viên Đại học Lausanne). Họ đã thử nghiệm và tìm kiếm ra 9 hạng mục mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần có, giúp tạo thành một kế hoạch kinh doanh hiệu quả. Cụ thể: bao gồm phân khúc khách hàng mục tiêu, giá trị doanh nghiệp, kênh truyền thông, mối quan hệ với khách hàng, nguồn doanh thu, cơ cấu chi phí, hoạt động chính, đối tác quan trọng và nguồn lực chính.
Mô hình Canvas đã được ứng dụng tại hơn 40 quốc gia trên toàn thế giới và đã chứng minh được hiệu quả của nó trong việc thiết lập các kế hoạch đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Đồng thời, mô hình này cũng giúp các cấp quản lý có cái nhìn toàn diện về dòng tiền của doanh nghiệp. Nhờ tập trung khai thác 9 hạng mục quan trọng nhất của doanh nghiệp, mô hình Canvas giúp các nhà điều hành có thể đưa ra các quyết định phù hợp và tập dung nguồn lực đúng nơi đúng lúc.
Để có thể hình dung cụ thể cách một mô hình canvas được triển khai trong thực tế, chúng ta hãy tiếp tục phân tích mô hình canvas mà Tiki đã áp dụng.
3. Phân tích mô hình canvas của Tiki
3.1 Phân khúc khách hàng (Customer Segments)
Lúc mới ra mắt, Tiki lựa chọn cho mình một thị trường ngách là kinh doanh sách tiếng Anh trực tuyến, với phân khúc khách hàng là doanh nhân, giới tri thức có trình độ học vấn cao. Thời điểm này, nhờ giải quyết được tình trạng khó khăn của nhiều độc giả trong việc tiếp cận với nguồn sách ngoại mà Tiki đã gặt hái được một số thành công nhất định và tạo được danh tiếng trên thị trường.
Sau đó, nhận thấy tiềm năng của ngành thương mại điện tử, Tiki thay đổi phân khúc khách hàng mục tiêu của mình. Cụ thể, Tiki tập trung vào nhóm khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 35, cả nam và nữ, chủ yếu sinh sống ở khu vực thành thị, sử dụng internet thường xuyên và có thói quen mua sắm trực tuyến. Song song đó, Tiki cũng mở rộng tập hợp danh mục sản phẩm để có thể đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường mới này.
Theo báo cáo về thị trường thương mại điện tử 2022 của Nielsen, hơn 51 triệu người Việt mua hàng trực tuyến, tăng 13,5% so với năm trước, trong đó, 73% người mua hàng trực tuyến qua các website thương mại điện tử. Và theo sách trắng thương mại điện tử Việt Nam 2022, các mặt hàng được mua sắm online nhiều nhất lần lượt là quần áo, giày dép và mỹ phẩm (69%), thiết bị đồ dùng gia đình (64%), đồ công nghệ và điện tử (51%), sách, văn phòng phẩm, hoa, quà tặng (50%).
Có thể thấy, phân khúc thị trường Tiki lựa chọn là một phân khúc đầy hứa hẹn. Thế nhưng, để nâng cao cạnh tranh so với các ông lớn cùng ngành, cần phải tiếp tục làm rõ các nguồn lực còn lại để tận dụng tối đa sức mạnh kinh doanh.
3.2 Mối quan hệ khách hàng (Customer Relationships)
Ngoài việc xác định chân dung khách hàng mục tiêu thông qua phân khúc thị trường thì doanh nghiệp cũng cần làm rõ các cách thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng để có thể giữ chân họ. Đối với Tiki, mấu chốt quan trọng trong việc xây dựng mối quan bền vững với khách hàng là tập trung vào trải nghiệm khách hàng. Xuất phát từ kim chỉ nam này, mọi hoạt động của Tiki đều hướng tới việc làm hài lòng khách hàng.
Sản phẩm Tiki cung cấp đảm bảo sự tiện dụng, sát với phân khúc khách hàng và hơn cả là đảm bảo về mặt chất lượng. Do đó, Tiki sẵn sàng cam kết cung cấp chính sách hoàn tiền 111% cho khách hàng nếu phát hiện hàng giả, hàng nhái. Các chính sách đổi trả hàng theo quy định cũng giúp đảm bảo quyền lợi cho người mua như đổi mới hoặc hoàn tiền trong 30 ngày đầu tiên đối với các sản phẩm lỗi do Tiki Trading cung cấp. Nhờ vậy mà có tới 85% khách hàng ưng ý với chất lượng và dịch vụ của Tiki và tỷ lệ đổi trả hàng dưới 1% (Theo nghiên cứu thị trường của Tiki vào 2018)
Mặc dù phân khúc khách hàng mục tiêu của Tiki chủ yếu sống ở các khu vực thành thị, thương hiệu này vẫn có mạng lưới phân phối rộng khắp. Ngoài dịch vụ giao hàng tiêu chuẩn như các sàn thương mại điện tử khác, Tiki còn cung cấp dịch vụ vận chuyển TikiNOW, cam kết giao hàng hỏa tốc chỉ trong vòng 2h kể từ thời điểm xác nhận đơn hàng thành công.
TikiPRO cung cấp dịch vụ trọn gói từ vận chuyển đến lắp đặt hàng hóa bởi bộ phận kỹ thuật dịch vụ của Tiki. Tiki còn có cả dịch vụ giao hàng từ nước ngoài, để đảm bảo trải nghiệm mua hàng của khách hàng tại sàn thương mại này diễn ra thuận lợi nhất.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mua cũng góp phần giúp Tiki duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Thương hiệu này luôn sẵn sàng lắng nghe phản ánh, góp ý của khách hàng và sẽ phản hồi ngay trong vòng 24h qua mail. Dịch vụ Tiki Care còn có đường dây nóng 19006035 để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và trực tiếp hơn.
Tiki cũng xây dựng mối quan hệ với người bán thông qua những hỗ trợ nhiệt tình như trung tâm hỗ trợ người bán với đội ngũ chăm sóc chu đối luôn sẵn sàng giúp đỡ. Website Tiki University cung cấp nhiều kiến thức kinh doanh cho người bán. Và cuối cùng là Group Cộng đồng nhà bán hàng Tiki với hơn 30.500.000 thành viên, nơi giao lưu, chia sẻ các thông tin hữu ích về kinh doanh, tin tức mới nhất từ Tiki, giải đáp các thắc mắc trong quá trình vận hành và bán hàng trên Tiki.
3.3 Kênh truyền thông (Channels)
Với đối tượng mục tiêu đa dạng, Tiki triển khai nhiều loại hình truyền thông để tạo độ phủ và tiếp cận hiệu quả khách hàng. Kênh fanpage của Tiki với hơn 3 triệu lượt theo dõi, chia sẻ đa dạng nội dung, từ giải trí, sản phẩm đến những nội dung về kinh doanh bán hàng. Tiki cũng triển khai quảng cáo ngoài trời, điển hình có thể kể đến chiến dịch “Không được thưởng Tết – Tiki lo hết” kết hợp với diễn viên hài Mạc Văn Khoa. Các bảng quảng cáo lớn được Tiki đặt khắp Hà Nội và TPHCM để truyền thông cho chiến dịch.
Tuy nhiên, với sự cạnh tranh gay gắt của thị trường thương mại điện tử, những năm gần đây, Tiki đã có nhiều thay đổi trong hoạt động truyền thông để đảm bảo tiếp cận được với khách hàng mục tiêu và ghi dấu ấn thương hiệu.
Cụ thể, sách vẫn là mặt hàng nhận diện thương hiệu của Tiki nên công ty luôn ưu ái triển khai nhiều hoạt động nhằm tiếp cận với khách hàng thông qua sản phẩm này. Thương hiệu này thường xuyên tham gia hội sách thường niên tại TP.HCM và mời các tác giả nổi tiếng ký tặng để thu hút khách hàng.
Tại khu vực của Tiki trong hội sách cũng tổ chức hoạt động vui chơi nhằm tăng cơ hội tương tác với khách hàng. Chương trình độc quyền “Hội Sách Online” là chương trình khuyến mãi lớn nhất năm của Tiki để tạo điều kiện thúc đẩy khách hàng yêu sách mua và chia sẻ niềm vui đọc sách tới người xung quanh.
Để hướng đến tập khách hàng đại chúng và phù hợp hơn với mô hình kinh doanh hiện tại, Tiki đã xây dựng thêm kênh truyền thông mới là thông qua hình thức influencer marketing. Những nhân vật có sức ảnh hưởng như cặp đôi Trường Giang – Nhã Phương, Đức Phúc hay Chi Pu được Tiki mời làm đại diện quảng bá cho các đợt sale lớn của hãng.
Song song đó, Tiki cũng đầu tư vào music marketing để tiếp cận nhóm đối tượng trẻ đang dần trở thành lượng khách hàng chủ chốt của ngành thương mại điện tử. Trong đó, dự án “Tiki đi cùng sao Việt” đã gây ra được nhiều tiếng vang lớn khi đã đồng hành cùng 66 MV ca nhạc ra mắt (tổng cộng 100 MV trong dự án), trong đó 29 MV lọt Youtube Top Trending và 9 MV chiếm vị trí Top 1. Có thể thấy, Tiki phần nào đã thành công trong việc nâng cao hiệu quả tiếp cận khách hàng và sự hiện thương hiệu thông qua những thay đổi truyền thông gần đây.
Ngoài ra, Tiki cũng tích cực tham gia các hoạt động xã hội như đồng hành cùng chương trình “Chung Tay Việt Nam” do Tổ chức từ thiện Hiểu Về Trái Tim tổ chức nhằm giúp đỡ những hoàn cảnh khó khăn và đóng góp giáo dục cho Việt Nam. Hay phối hợp với Tổ chức từ thiện Hành Động Lửa tổ chức chương trình “Chung tay cùng miền Trung” nhằm giúp đỡ đồng bào miền Trung bị lũ lụt. Tiki cũng kêu gọi đóng góp cho dự án “Trung tâm hỗ trợ và phát triển công nghệ cho người mù” nhằm giúp hàng nghìn người mù có thể tiếp cận với công nghệ.
Chính những giá trị đóng góp cho cộng đồng cùng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ đáng tin cậy đã giúp Tiki xây dựng hiệu quả kênh truyền thông word of mouth mang lại nhiều lợi ích tích cực cho thương hiệu.
3.4 Hoạt động chính (Key Activities)
Từ đầu năm 2017, Tiki chính thức chuyển từ mô hình kinh doanh B2C trước đó sang mô hình Marketplace. Từ việc chịu trách nhiệm trực tiếp phân phối các mặt hàng, kiểm soát chất lượng và vận chuyển hàng hóa, Tiki mở rộng trở thành một sàn thương mại điện tử nơi các nhà bán hàng mở gian hàng và bán các sản phẩm của họ. Nhờ đó mà số lượng sản phẩm và ngành hàng trên Tiki đã đa dạng hơn rất nhiều thay vì chỉ có sách như trước.
Website thương mại điện tử Tiki.vn cung cấp đa dạng sản phẩm thuộc 16 ngành hàng khác nhau như sách, văn phòng phẩm và quà tặng, thiết bị điện tử, điện lạnh, thiết bị kỹ thuật số, laptop, máy ảnh, đồ điện gia dụng, hàng tiêu dùng, thực phẩm, thời trang, phụ kiện,…
Song song đó, Tiki vẫn tiếp tục triển khai và phát triển Tiki Trading để trực tiếp phân phối các hàng hóa chất lượng cho khách hàng. Các sản phẩm do Tiki trực tiếp phân phối đều được dán nhãn Tiki Trading để khách hàng dễ dàng phân biệt, cam kết chính hãng 100%, được bảo hành và hoàn tiền nếu không phát hiện hàng giả, hàng nhái.
Như đã phân tích ở trên, ngoài cung cấp hàng hóa, Tiki còn cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh trong vòng 2h qua TikiNow và dịch vụ vận chuyển kiêm lắp đặt bởi bộ phận kỹ thuật qua TikiPro. Công ty này còn cung cấp dịch vụ bán vé trực tuyến các sự kiện, phim ảnh, thể thao, khóa học phù hợp cho khách hàng qua TicketBox. Một số khách hàng nổi bật của TicketBox phải kể đến như TEDx, Saigon Sound System, Forbes Vietnam, Vietnamworks, DJ Hardwell, Lễ hội âm nhạc Escape, Future Now, Đội bóng rổ Saigon Heat…
>> Xem thêm: Phân tích mô hình PEST của Tiki chi tiết nhất
3.5 Nguồn lực chính (Key Resources)
- Tài chính
Tính đến thời điểm tháng 3/2022, Tiki công bố có khoảng 187 triệu USD tiền mặt và tương đương tiền trên bảng cân đối kế toán. Con số này đến từ lần gọi vốn thành công gần nhất của Tiki với quy mô 258 triệu USD vào tháng 11/2022. Đến tháng 5/2022, Shinhan Financial Group tuyên bố mua lại 10% cổ phần của Tiki với giá 90 triệu USD. Trong đó, hai công ty còn là Shinhan Bank sở hữu 7,44% và Shinhan Card sở hữu 2,56% cổ phần. Thương vụ này đã giúp Shinhan trở thành cổ đông lớn thứ 3 của Tiki.
Có thể thấy, việc các nhà đầu tư nước ngoài rót vốn cho Tiki không chỉ giúp cho thương hiệu này nâng cao tiềm lực tài chính mà còn nhận được những sự hỗ trợ trong hành trình phát triển hoạt động kinh doanh trên toàn cầu.
- Con người
Đội ngũ nhân sự là một trong những nguồn lực chính mang lại lợi thế cạnh tranh cho Tiki. Theo thông tin Tiki công bố vào năm 2021, thương hiệu này hiện đang hơn 5000 nhân sự tại 10 văn phòng trên toàn quốc.Văn hóa Tiki luôn khuyến khích các nhân viên cố gắng tạo ra những giá trị mà họ tự hào. Mà những điều này lại gắn kết mật thiết với khách hàng mục tiêu của Tiki, bởi Tiki có cơ cấu nhân sự trẻ, thuộc đối tượng khách hàng mà Tiki hướng tới.
Vì vậy mà hãng dễ dàng tạo ra những điểm chạm phù hợp với khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.
- Cơ sở vật chất
Để đảm bảo giao hàng nhanh chóng, Tiki đầu tư vào hệ thống kho bãi quy mô lớn và rộng khắp cả nước. Trong đó, Top Center là kho hàng lớn nhất của Tiki được đặt tại Khu công nghiệp Tân Bình, Tp.HCM, có diện tích lên đến 3.100m2 và có sức chứa lên đến 2 triệu sản phẩm. Ngoài Top Center, Tiki còn có 2 kho hàng nữa ở khu vực Tp.HCM.
Không những thế, vào cuối năm 2018, Tiki đã tiến hành đầu tư mở thêm 5 kho hàng ở khu vực Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang và Cần Thơ, nâng tổng số kho hàng của Tiki lên con số 8. Tất cả đã đi vào hoạt động, đáp ứng nhu cầu mua sắm trên cả nước và giúp hàng hóa đến tay người tiêu dùng trong thời gian nhanh nhất.
3.6 Đối tác quan trọng (Key Partnerships)
Đối tác của Tiki bao gồm nhà cung cấp, nhà bán hàng, đối tác vận chuyển và đối tác thanh toán. Tiki không chỉ là sàn thương mại điện tử nơi người bán và người tiêu dùng trao đổi hàng hóa, mà chính Tiki cũng tham gia phân phối hàng hóa qua Tiki Trading. Những sản phẩm được gắn nhãn Tiki Trading sẽ được sẽ được chính Tiki nhập kho, kiểm tra chất lượng và phân phối trực tiếp cho người tiêu dùng. Nhà cung cấp của Tiki Trading là các công ty lớn như FPT, Asus Việt Nam, Samsung, Toshiba, Nhà xuất bản Kim Đồng, Bitis,… nên luôn đảm bảo hàng hóa chính hãng 100%.
Đối với các nhà bán hàng, để có thể tham gia sàn thương mại điện tử này, cần phải tuân thủ các quy định từ Tiki như không được tạo những thông tin ảo, trùng lặp; không được phép tạo nhiều tài khoản trên Tiki, trừ trường hợp có được sự chấp thuận riêng của Tiki; Nhà Bán phải thông báo cho Tiki khi thay đổi thông tin tài khoản;…
Các hành vi vi phạm quy định sẽ được Tiki tiến hành xử lý căn cứ theo “Bảng nội dung vi phạm và các hình thức xử lý vi phạm của Nhà Bán Hàng”. Quy trình đăng ký mở gian hàng và kiểm duyệt của Tiki khá phức tạp và nghiêm ngặt, nên các nhà bán hàng thường là những nhà phân phối hàng hóa chất lượng.
Về vận chuyển, Tiki kết hợp với nhiều công ty logistic để đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu mua sắm của khách hàng. Ngoài hình thức giao hàng Tiki Express Delivery (TED), Tiki còn cung cấp các hình thức vận chuyển khác thông qua các đối tác như Ninja Van, Best Inc., Giao Hàng Nhanh, J&T Express và Ship60.
Trong khi đó, đối tác thanh toán của Tiki là 21 ngân hàng trên toàn quốc như Vietinbank, Vietcombank, Techcombank, VPBank,… hay các công ty tín dụng như Visa, Master, JCB, ví điện tử Momo, Zalo Pay, VNPay, Moca, Viettel Money.
Với nền tảng công nghệ mở bao gồm nền tảng logistics và nền tảng ứng dụng trong ứng dụng (app in app), Tiki cho phép tất cả các đối tác tiếp cận với hàng triệu người mua và hàng trăm ngàn nhà bán. Đồng thời, người mua và người bán cũng có được những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất. Nhờ có sự tham gia của những đối tác trên nền tảng mở của mình, Tiki tiếp tục phát triển nền tảng và nâng cao những giá trị mang lại cho tất cả các đối tác.
3.7 Cơ cấu chi phí (Cost structure)
Trong năm 2022, tổng chi phí của Tiki ghi nhận mức tăng 4% so với năm 2021. Trong đó, chi phí bán hàng, bao gồm chi phí để duy trì các kho hàng và hỗ trợ người bán hiện còn đang khá cao trong khi rủi ro Tiki nhận được lại khá lớn. Trường hợp khách hàng không nhận hàng, Tiki sẽ phải chịu toàn bộ chi phí cho việc hoàn hàng cũng như chịu trách nhiệm đối với chất lượng sản phẩm trong quá trình vận chuyển qua lại.
Bên cạnh chi phí bán hàng, khoản chi phí về marketing và vận hàng, quản lý cũng khá lớn. Cụ thể, hai khoản chi phí này lần lượt tăng 20% và 30% so với cùng kỳ năm 2021.
Ngoài ra, cơ cấu chi phí của Tiki còn bao gồm nhiều khoản phí khác. Bằng chứng là Tiki đã từng phát hành lô trái phiếu mã TIKCH2123001 với tổng giá trị huy động là 1 ngàn tỷ đồng. Số tiền thu về đã được Tiki công bố sử dụng vào các khoản chi phí như tài trợ nghiên cứu, phát triển, trả tiền nhà cung cấp, mua sắm trang thiết bị, mở rộng kho bãi, hệ thống lưu trữ và vận chuyển hàng hóa hay đầu tư cho các dịch vụ quảng cáo, tiếp thị nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh.
3.8 Nguồn doanh thu (Revenue Streams)
Doanh thu của Tiki đến từ hai nguồn chính là bán hàng hóa và cung cấp dịch vụ. Trong đó, doanh số bán hàng trên Tiki Trading chiếm tới 88% trên tổng doanh thu vào năm 2022 (theo Tech in Asia).
Về mảng dịch vụ, Tiki có nguồn doanh thu chủ yếu từ hình thức chiết khấu bán hàng (khoản phí hoa hồng từ đối tác kinh doanh, rơi vào khoảng 6% đến 8%), chiết khấu thanh toán (chủ shop sẽ chịu phí 1% cho mỗi đơn hàng thành công) và logistics. Trong đó, logistics là phân khúc mang lại nhiều doanh thu nhất cho Tiki (năm 2022 tăng 7% so với năm 2021).
Đó là nhờ Tiki tập trung vào cung cấp các dịch vụ giao hàng, đặc biệt là giao hàng nhanh, từ rất sớm theo mô hình của Amazon. Trong khi đó, chiết khấu bán hàng giảm 37%, điều này đúng với thực tế khi số lượng đơn đặt hàng trên Tiki ngày càng giảm và bị bỏ xa so với Shopee, Lazada hay Tiktok Shop.
Tiki Ads cũng là một trong những nguồn doanh thu đầy hứa hẹn của Tiki. Mặc dù phân khúc quảng cáo này chỉ chiếm 2% trên tổng doanh thu, nhưng lại có mức tăng trưởng nhanh nhất (tăng 131% so với năm 2021).
3.9 Giá trị doanh nghiệp (Value Propositions)
Ngày từ khi mới thành lập, Tiki đã đi theo tôn chỉ lấy khách hàng làm trung tâm nhằm cung cấp cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt nhất. Đi cùng với tăng trưởng, Tiki luôn lấy chất lượng sản phẩm làm giá trị cốt lõi, nhờ đó, niềm tin mua sắm trên Tiki của người tiêu dùng thường cao hơn so với các sàn thương mại điện tử khác. Nếu như Shopee thường là nơi để khách hàng mua các sản phẩm bình dân như quần áo, giày dép thì Tiki thường được lựa chọn để mua các sản phẩm giá trị cao như đồ điện tử, đồ gia dụng.
Để tối ưu trải nghiệm của khách hàng, Tiki còn tập trung vào khâu vận chuyển ngay từ những ngày đầu. Theo một khảo sát của Q&Me, có hơn 80% những phản hồi không hài lòng về thương mại điện tử liên quan đến việc vận chuyển. Chính vì thế, Tiki đã liên tục cải tiến dịch vụ logistic từ mở rộng kho bãi, giao hàng nhanh cho đến giao hàng hỗ trợ lắp đặt theo lịch hẹn.
Nhờ vậy mà mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng nền tảng này luôn ở mức cao (Theo báo cáo của Nielsen năm 2020, 65% khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ vận chuyển của Tiki, cao nhất trong 4 sàn thương mại điện tử được khảo sát là Tiki, Lazada, Shopee và Sendo)
Tiki cũng rất chú trọng trong việc đóng gói hàng hóa để khách hàng luôn cảm thấy an tâm và được tôn trọng. Nhân viên giao hàng cũng được training, đào tạo bài bản, để đảm bảo khách hàng luôn hài lòng ở mỗi điểm tiếp xúc. Thời gian giao hàng liên tục được cải thiện với dịch vụ TikiNow – giao hàng 2 giờ cho đến dịch vụ Tiki Flash – giao hàng 30 phút tại nội thành Tp.HCM và Hà Nội.
Thêm vào đó, Tiki cũng có nhiều nỗ lực về mặt công nghệ để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm thuận tiện nhất. Đầu tiên, công nghệ “winner system” và “buy box” (gợi ý ưu tiên đặt hàng) cho phép sản phẩm tốt nhất dựa trên các so sánh về giá bán, khoảng cách giữa người bán và người mua, tốc độ giao hàng, lịch sử hủy đơn và trả hàng,.. được hiển thị đầu tiên với khách hàng.
Cùng với đó, công nghệ định giá sản phẩm giúp người bán đưa ra mức giá bán tốt nhất thông qua việc so sánh giá cả trên các sàn thương mại khác. Ngoài ra, việc ứng dụng mô hình AI và hệ thống phát hiện gian lận đã giúp rà soát sản phẩm, phát hiện và loại bỏ các sản phẩm kém chất lượng cũng như tránh các trường hợp đầu cơ, tích trữ hàng hóa (đặc biệt trong mùa dịch Covid-19).
Có thể thấy, Tiki luôn cố gắng cải thiện công nghệ và dịch vụ để có thể mang lại cho khách hàng trải nghiệm mua sắm online hoàn hảo nhất.
4. Bài học kinh nghiệm
Nhìn lại quãng đường 13 năm phát triển, Tiki đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể mà không phải doanh nghiệp Việt Nam nào cũng có thể làm được, đặc biệt là xây dựng uy tín thương hiệu và tỉ lệ khách hàng hài lòng cao. Đó là nhờ những thay đổi linh hoạt, phù hợp thị trường thương mại điện tử với tốc độ phát triển nhanh chóng. Từ hoạt động kinh doanh, đối tượng khách hàng mục tiêu đến các kênh truyền thông với khách hàng đều được điều chỉnh để doanh nghiệp có thể phát triển dài hơi hơn.
Thế nhưng, hình ảnh “nhà bán sách trực tuyến” đã đi sâu vào tâm trí người tiêu dùng, đòi hỏi Tiki phải có nhiều dự án truyền thông bài bản hơn nữa để thay đổi suy nghĩ của khách hàng và thể hiện mô hình kinh doanh đa dạng hiện tại của thương hiệu.
Hơn nữa, Tiki dường như đang đứng ngoài cuộc chơi doanh thu khi để các đối thủ như Shopee, Lazada thu hút hết khách hàng trong các dịp sale lớn. Yếu tố giá cả hiện đã khẳng định được tầm quan trọng đối với ngành thương mại điện tử, đặc biệt là khi Tiktok Shop nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường nhờ sử dụng yếu tố này. Vì vậy, Tiki cần xây dựng các chương trình khuyến mãi phù hợp nhằm kích thích tiêu dùng trên toàn sàn chứ không chỉ riêng sản phẩm sách chủ chốt.
Việc hướng tới đối tượng mục tiêu trẻ hơn và nhạy cảm với sự phát triển của công nghệ hơn đòi hỏi Tiki phải có những thay đổi mới trong việc tiếp cận khách hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh và lấy lại vị thế dẫn đầu tại sân nhà cũng như vươn tầm thế giới.
Kết luận
Mô hình canvas là công cụ đắc lực để các nhà quản lý sử dụng định hướng cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Qua các phân tích về Tiki, hy vọng bạn sẽ hiểu hơn về mô hình này để có những áp dụng phù hợp cho chiến lược kinh doanh của mình.
Tác giả: Nguyễn Thị Phương Thanh
0904 885 833
https://www.misa.vn/
