Vietnam Airlines và Chiến lược marketing mix “Vươn mình khởi sắc sau khủng hoảng”

Đại dịch Covid-19 vừa qua đã gây ra những ảnh hưởng sâu sắc khiến ngành hàng không trở thành “điểm nóng” của nhiều nền kinh tế trên thế giới. 

Tại Việt Nam, hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines cũng chịu tác động nặng nề. Sau 2 năm tê liệt các đường bay nội địa và quốc tế, mức sụt giảm 21% lượt khách vận chuyển, Vietnam Airlines đã vươn mình khởi sắc bằng chính khả năng ứng phó kịp thời cùng một chiến lược marketing mix vô cùng linh hoạt và hiệu quả.

1. Bức tranh toàn cảnh của Vietnam Airlines trong đại dịch Covid-19

Trong “cơn bão” bất ngờ mang tên Covid-19, hàng không là ngành đầu tiên hứng chịu hậu quả. Cho dù được bạn bè quốc tế đánh giá cao về khả năng kiểm soát và ứng phó kịp thời trước đại dịch, ngành hàng không Việt Nam nói chung và hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines nói riêng vẫn phải đối mặt với những hậu quả nặng nề. Trước chính sách đóng cửa biên giới, hạn chế di chuyển nhằm ngăn chặn sự lây lan của virus từ nhiều quốc gia trên thế giới, ngành du lịch gần như đóng băng. Chính việc tạm dừng khai thác các chuyến bay quốc tế kể trên khiến hoạt động của các hãng hàng không bị trì trệ.

Ví dụ ngay thời điểm đầu dịch bùng phát, giai đoạn cuối tháng 3 đầu tháng 4 năm 2020, Vietnam Airlines cho biết tại sân bay Nội Bài, số chuyến bay hãng được phép khai thác chưa tới con số 10. Hơn 100 tàu bay phải ngậm ngùi nằm yên trong bãi đỗ, trong khi chi phí mặt đất, bến bãi và nhân sự vẫn phải chi trả đã khiến Vietnam Airline năm 2020 chịu khoản lỗ 8743 tỷ đồng và phải xin gói cứu trợ nhà nước lên tới 12.000 tỷ. 

Ở góc nhìn khác, đại dịch còn ảnh hưởng trực tiếp tới người tiêu dùng, cụ thể là tâm lý cộng đồng và hành vi mua sắm. Quan sát theo tháp nhu cầu Maslow, có thể thấy trong khủng hoảng dịch bệnh, các mặt hàng đáp ứng “nhu cầu thể lý” và “nhu cầu an toàn” như nhu yếu phẩm, thực phẩm, sản phẩm vệ sinh và sản phẩm tăng cường sức khỏe được người tiêu dùng Việt Nam ưu tiên.

Mối lo ngại về sự an toàn đã khiến người tiêu dùng cắt giảm các khoản chi cho hoạt động tụ tập vui chơi, du lịch. Những thói quen mới này được hình thành và tiếp tục có ảnh hưởng lâu dài tới hành vi mua hàng kể cả khi trạng thái “bình thường mới” đã dần được khôi phục.

Đứng trước tình này, với vị thế là cánh chim đầu đàn của ngành hàng không Việt Nam và có vai trò quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế, an ninh quân sự và chủ quyền quốc gia, Vietnam Airlines bắt buộc phải thích ứng kịp thời, đưa ra những quyết sách mang tính sống còn để vượt qua sóng lớn. Theo đó, chiến dịch Marketing và truyền thông thương hiệu là một trong những chiến lược đầu tiên được lãnh đạo Vietnam Airlines thay đổi. 

2. Thay đổi chiến lược marketing mix, Vietnam Airlines vươn cao sải cánh

Trong nguy có cơ, hiểu được triết lý bất biến này, Vietnam Airline đã nhanh chóng thay đổi chiến lược marketing của mình để phù hợp với xu thế thị trường mới. Chuyển đổi tỉ trọng dịch vụ linh hoạt, xây dựng hình ảnh thương hiệu quan tâm tới cộng đồng, đẩy mạnh chuyển đổi số là một vài trong số hàng loạt những cải cách trong chiến lược Marketing mix thành công của Vietnam Airlines. 

Những nỗ lực này đã giúp Vietnam Airlines trở lại đường đua ngành hàng không một cách ngoạn mục sau hơn 2 năm bị ảnh hưởng nặng nề bởi dịch Covid -19. Theo báo cáo trong đại hội cổ đông năm 2022, trong năm tháng đầu năm, tổng thị trường khách nội địa của Vietnam Airlines tăng 7,9% so với cùng kỳ năm 2019. 

Bên cạnh đó, tại thị trường khai thác khách quốc tế, tính tới tháng 7 năm 2022, hãng hàng không quốc gia cũng đã khai thác lại 39 đường bay quốc tế bằng 60% so với 2019. Cùng với 02 giải thưởng danh giá: Thương hiệu hàng không hàng đầu Châu Á (Asia’s Leading Airline Brand) và Hãng hàng không hàng đầu Châu Á – Hạng ghế phổ thông do World Travel Award trao tặng trong tháng 9 năm 2022.  Vừa qua, Vietnam Airlines tiếp tục khẳng định vị thế của hãng trên bầu trời dịch vụ hàng không quốc tế.

Chiến lược Marketing của hãng hàng không quốc gia được dựa trên mô hình 7P hiện đại, thay vì gói gọn trong 4 yếu tố cũ chỉ bao gồm Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Phân phối (Place) và Tiếp thị (Promotion). Sự xuất hiện của 3 yếu tố mới Con người (People), Hệ thống (Process) và các yếu tố hữu hình (Physical Evidence) đã cho thấy tầm nhìn hướng tới tương lai xa của doanh nghiệp khi xây dựng chiến lược Marketing một cách toàn diện hơn. 

Vậy cụ thể Vietnam Airlines triển khai chiến lược Marketing mix 7P của mình như thế nào để gặt hái thành công kể cả trong và sau khủng hoảng? Hãy cùng khám phá trong phần phân tích cụ thể dưới đây.

2.1 Chính sách sản phẩm chuyển đổi linh hoạt

Trong bối cảnh ngày càng xuất hiện những cái tên mới như Sun Air, Vietravel Airlines, Vietnam Airlines vẫn nổi bật với định vị là hãng hàng không quốc gia mang tới dịch vụ và trải nghiệm bay hướng đến 5 sao. Hãng chú trọng vào dịch vụ Full Service hướng tới phân khúc khách hàng yêu cầu chất lượng cao, quan tâm tới các tiện ích đi kèm như hạng thương gia, phòng chờ, quầy ưu tiên check-in. 

Trong suốt thời gian hình thành và phát triển, Vietnam Airlines luôn đặt 3 yếu tố sự an toàn, đúng giờ và tính thuật tiện làm kim chỉ nam để không ngừng nâng cao, cải thiện dịch vụ. Với mục đích thương mại, hãng cung cấp các dịch vụ vận chuyển đường hàng không đối với hành khách, hành lý, hàng hóa, bưu kiện; cung ứng các dịch vụ bảo dưỡng, sản xuất linh kiện vật tư phụ tùng cho các hãng hàng không trong nước và quốc tế. Ngoài ra, Vietnam Airlines còn thực hiện nhiều chuyến bay phục vụ nhiệm vụ chính trị, kinh tế. xã hội, an ninh quốc phòng. 

Khi đại dịch COVID-19 bùng phát, tâm lý lo sợ e ngại của người tiêu dùng cùng các chính sách ngăn chặn dịch bệnh của nhiều quốc gia trên thế giới gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới dịch vụ chở khách. Trước tình hình đó, Vietnam Airlines đã nhanh chóng chuyển đổi chính sách sản phẩm linh hoạt để thích nghi với tình hình mới.

Đầu tiên, hãng đẩy mạnh vận tải hàng hóa để bù đắp. Nhiều tàu bay hiện đại thường được khai thác cho đường bay quốc tế như Boeing 787, Airbus A321 đã hoán cải để tăng khả năng chở hàng gấp 2 lần. Lịch bay thông thương quốc tế được đảm bảo giúp doanh thu vận chuyển hàng hóa của Vietnam Airlines tăng trưởng đột phá, cụ thể hơn 21% so với giai đoạn trước dịch COVID-19.

Sau đó, trước làn sóng đóng cửa biên giới theo lệnh của chính phủ các quốc gia trên thế giới, tần suất các chuyến bay quốc tế giảm mạnh, Vietnam Airlines đã kịp thời đổi hướng khai thác nguồn khách nội địa. Phối hợp với Tổng cục Du lịch Việt Nam, đầu năm 2020, Vietnam Airlines phát động chương trình “Chào Mặt trời” nhằm khuyến khích người dân du lịch khám phá nhiều vùng miền tổ quốc như Tây Nguyên, Phú Quốc, Nam Trung Bộ, v.v. Sự kết hợp giữa dịch vụ hàng không và dịch vụ của các công ty lữ hành trong nước cung cấp là minh chứng cho nỗ lực của Vietnam Airlines trong công cuộc phục hồi ngành du lịch nói chung và hàng không nói riêng. 

Ngoài ra, để giữ vững hình ảnh hãng hàng không quốc gia hướng đến dịch vụ 5 sao, trong suốt mùa dịch yếu tố an toàn tiếp tục được Vietnam Airlines đặt lên hàng đầu. Nếu như trước đây, sự an toàn của Vietnam Airlines được biết tới qua đội ngũ nhân viên kỹ thuật, hỗ trợ mặt đất, phi hành đoàn được đào tạo tại nước ngoài, đáp ứng các yêu cầu và tiêu chuẩn khắt khe của thế giới. 

Quy trình kiểm tra bảo dưỡng tàu bay được thực hiện thường xuyên và nghiêm ngặt nhằm đảm bảo tối đa an toàn cho hành khách. Thì từ khi dịch bùng phát tại Việt Nam, hãng còn khẳng định đảm bảo an toàn sức khỏe cho hành khách trên từng chuyến bay. 

Nhiều biện pháp ứng phó kịp thời, đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn an toàn sức khỏe do Tổ chức Y tế thế giới WHO, Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế ICAO, hiệp hội vận tải hàng không IATA và Hiệp hội an toàn hàng không Liên minh châu Âu EASA được triển khai nghiêm túc. Có thể kể đến như kiểm tra sức khỏe trực quan của hành khách ngay trước giờ lên máy bay, thường xuyên vệ sinh khử khuẩn tàu bay và các trang thiết bị phục vụ hành khách tại sân bay, nhân viên được trang bị đồ bảo hộ phù hợp với mức độ rủi ro.. 

Nhờ công tác phòng dịch chặt chẽ của mình, Vietnam Airlines đã được vinh danh là hãng hàng không đầu tiên tại Việt Nam nhận chứng chỉ 5 sao cao nhất của Skytrax về an toàn phòng chống dịch Covid-19.

>> Mời đọc thêm: Chiến lược marketing của Vietnam Airlines – Khẳng định vị thế “ông lớn” trong ngành hàng không

2.2 Chính sách giá thích ứng với hoàn cảnh

Trước thời điểm dịch bệnh, để tạo ra lợi thế cạnh tranh về mặt giá cả, Vietnam Airlines đã đưa ra chính sách giá đa dạng linh hoạt phù hợp với từng hạng ghế, từng chặng bay và từng thời điểm trong ngày. Đồng thời nhằm tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng, hàng năm hãng luôn có những đợt khuyến mãi giảm giá đặc biệt trong những mùa thấp điểm. Với vị thế là hãng hàng không quốc gia, Vietnam Airlines dễ dàng kết hợp, liên doanh với nhiều hãng hàng không quốc tế để chia sẻ chi phí và khai thác tối đa đường bay. 

Một ví dụ có thể nhắc tới là chiến lược đồng thương hiệu với Jetstar Pacific, qua đó giúp hãng tiếp cận phân khúc hàng không giá rẻ, nâng cao lợi thế cạnh tranh trước sức ép ngày một gia tăng của thị trường nội địa.

Với tình trạng im ắng của thị trường du lịch mùa COVID, nhiều hãng hàng không trong nước đã chọn cách liên tục giảm giá vé máy bay cho khách hàng nội địa, với hy vọng huy động được nguồn vốn để duy trì hoạt động doanh nghiệp trong ngắn hạn. Vietnam Airlines cũng không đứng ngoài xu hướng này, giá vé của hãng năm 2021 đã giảm 15% so với năm 2020 và 35% so với thời điểm trước dịch năm 2019.

Ngày 29/02/2020, Vietnam Airlines đã đưa ra chương trình bay đồng giá cho tất cả các chặng bay trong năm 2020, bao gồm cả quốc tế và nội địa. Chương trình giảm giá vé đồng loạt này đã đánh trúng tâm lý của nhiều khách hàng “Dịch kiểu gì cũng ổn, cứ đặt vé sớm thế này cho rẻ”, khiến họ dễ dàng đưa ra quyết định mua vé cho những chuyến bay trong tương lai ngay thay vì dành thời gian để chờ đợi và cân nhắc. 

Có thể thấy, khoảng cách chênh lệch về giá vốn có của hãng hàng không 4 sao Vietnam Airlines và các hãng hàng không giá rẻ khác gần như bị xóa nhòa. Cơ hội được trải nghiệm dịch vụ đẳng cấp kèm các tiện ích như tăng số cân hành lý, linh động thay đổi lịch trình đã khiến VNA có lợi thế hơn và thu hút người tiêu dùng hơn hẳn. 

Tuy nhiên việc khuyến mãi sâu luôn đi kèm với rủi ro. Nếu khách hàng hình thành thói quen chỉ canh mua vé khuyến mãi, Vietnam Airlines sẽ rất khó để tăng giá vé trở lại khi nhu cầu và tình hình đã bình ổn. Để giải quyết bài toán này, hãng đã đưa ra phương án tốt nhất cho mục tiêu tăng doanh thu trong dài hạn mà không gây biến động quá nhiều cho giá vé.

Có thể kể đến như hãng tiếp tục quá trình tái cơ cấu toàn diện, kiện toàn tổ chức theo hướng tinh gọn, tinh giản số lượng lao động, cắt giảm các nấc trung gian, phát hành thêm cổ phiếu cho các cổ đông hiện hữu để huy động nguồn lực tài chính v.v. Đồng thời Vietnam Airlines, tiếp tục duy trì đề án khai thác vận tải hàng hóa trong nước và quốc tế nhằm tận dụng nguồn thu trong từng chuyến bay. 

2.3 Chuyển đổi kênh phân phối

Với lựa chọn khai thác cả thị trường nội địa và quốc tế, Vietnam Airlines chủ trương phát triển mạng lưới phân phối rộng khắp dưới tất cả các hình thức khác nhau. Bao gồm nhóm kênh phân phối gián tiếp và trực tiếp, online và offline. Trải dài khắp cả nước, Vietnam Airlines sở hữu hệ thống bán vé gồm 27 phòng vé và hơn 3000 đại lý chính thức. Bên cạnh các điểm giao dịch tại các thành phố lớn ở Việt Nam như Hà Nội, Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh; Vietnam Airlines còn đặt các văn phòng đại diện tại khoảng 20 quốc gia trên thế giới, ưu tiên các thị trường Đông Nam Á – Thái Bình Dương và Đông Bắc Á.  

Tuy nhiên, trong thời gian dịch bệnh, thói quen người tiêu dùng thay đổi một cách nhanh chóng và đáng kể. Theo thống kê của Nielsen tháng 3 năm 2020, các giao dịch mua hàng online ở thị trường Việt Nam đã tăng 39%. Các chuyên gia cũng chỉ ra rằng: Điện thoại thông minh vẫn là thiết bị được người tiêu dùng sử dụng nhiều nhất để truy cập internet vào mùa dịch, thời lượng sử dụng cao gấp 5 lần so với laptop hay máy tính để bàn. Thói quen mua hàng online, ưu tiên sử dụng thiết bị di động và thanh toán qua ví điện tử hoặc ngân hàng trực tuyến đã trở thành một xu hướng. Điều này thúc đẩy các doanh nghiệp trong đó có Vietnam Airlines phải nhanh chóng thực hiện chuyển đổi số và hoàn thiện kênh bán hàng online.

Website chính thức vietnamairlines.com – kênh phân phối trực tuyến lâu đời nhất của hãng hàng không quốc gia đã được chọn để nâng cấp lên một phiên bản thân thiện hơn với người tiêu dùng trong mùa dịch. Hãng đã giới thiệu nhiều tính năng mới trên nền tảng website như tiện ích mua combo, mua dịch vụ bổ trợ như đặt ghế, mua thêm hành lý v.v. 

Để khắc phục khó khăn khi các đại lý trực tiếp bị buộc phải đóng cửa, Vietnam Airlines cũng áp dụng nhiều cải cách để giải quyết các vấn đề về đặt chỗ, xuất vé, hoàn đổi của hành khách một cách nhanh chóng. Nổi bật nhất có thể kể tới việc sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo AI như một trợ lý ảo để hỗ trợ khách hàng tại website và fanpage chính thức 24/7; Dịch vụ kết nối trực tuyến khách hàng với nhân viên chăm sóc; Khuyến khích thanh toán online bằng cách mở rộng nhiều hình thức thanh toán hiện đại.

Không dừng lại ở việc nâng cấp trải nghiệm người dùng trên website, Vietnam Airlines tiếp tục đầu tư phát triển ứng dụng VNA trên các thiết bị thông minh. Song song với đó, hãng mạnh dạn kết hợp trực tiếp với các ví điện tử như Viettelpay, Momo,v.v. và các ngân hàng như Vietcombank, VIB để cung cấp dịch vụ đặt vé máy bay trực tiếp trên ứng dụng Internet Banking của họ. 

Việc khách hàng liên tục được trải nghiệm hình thức đặt vé linh hoạt và thân thiện đã giúp doanh thu qua kênh trực tuyến tháng 5 năm 2020 của Vietnam Airlines tăng 1,5 lần so với cùng kỳ; tỷ trọng kênh phân phối mới này cũng vượt mức 35% so với mục tiêu năm 2020. 

Có thể thấy, quá trình chuyển đổi kênh phân phối diễn ra đúng thời điểm, cùng nỗ lực đẩy mạnh kênh bán hàng online đã giúp Vietnam Airlines không chỉ duy trì được doanh số ổn định, mà còn giúp thương hiệu giữ được kết nối với khách hàng trong suốt mùa giãn cách. 

>> Mời đọc thêm: Chiến lược kinh doanh của Vietnam Airlines

2.4 Chiến lược truyền thông linh hoạt

Giống như mọi doanh nghiệp khác đang chao đảo trong mùa dịch, sự khó khăn của Hãng hàng không quốc gia  biểu hiện rõ rệt qua việc cắt giảm ngân sách cho các hoạt động truyền thông marketing. Ngân sách giảm ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động truyền thông thương hiệu của Vietnam Airlines. 

Tuy nhiên, theo báo cáo thường niên của Vietnam Airlines năm 2020, lượng đề cập về thương hiệu trong năm tăng 80%, tỉ lệ tích cực tăng 15,4%, tiêu cực chỉ chiếm 0,2 % giảm 63 % so với năm 2019. Đồng thời Vietnam Airlines vươn lên dẫn đầu thị phần thảo luận truyền thông với tỷ trọng 55,7% kênh báo chí và 51,6% kênh mạng xã hội. 

Điều gì đã tạo nên những thành công không ngờ trong chính sách truyền thông tiếp thị của Vietnam Airlines thời kỳ khủng hoảng? Chúng ta hãy cùng phân tích chiến lược truyền thông ứng phó linh hoạt của hãng tại hai giai đoạn trong và sau đại dịch.

Trong đại dịch

Khi nhà nhà người người đều tìm kiếm, cập nhật các tin tức nóng hổi liên quan đến Covid-19, không thiếu doanh nghiệp đã chớp lấy cơ hội này như cái cớ để thu hút sự quan tâm của cộng đồng. Tuy nhiên để tận dụng làn sóng truyền thông đó một cách hiệu quả không phải là điều dễ dàng. Thời điểm này, cách ứng xử của thương hiệu mới chính là điểm nhấn quan trọng để ghi điểm trong lòng khách hàng. 

Hiểu được vai trò và trách nhiệm của mình, hãng hàng không quốc gia đã tích cực tham gia cùng đất nước phòng chống dịch bệnh. Hơn 76.000 công dân Việt Nam ở nước ngoài được trở về quê hương an toàn, chuyên chở miễn phí các y bác sĩ, miễn cước hơn 130 tấn hàng hóa y tế phục vụ chống dịch, cùng hàng chục chuyến bay đưa hơn 2 triệu liều Vắc-xin Covid – 19 chỉ là những ví dụ nhỏ cho nỗ lực đồng hành, chung tay cùng cộng đồng vượt qua đại dịch của Vietnam Airlines. Với slogan “ Flights of Nation – Flights of you – Flight of love – Flights of us“, những việc làm tốt, chân thành kể trên đã làm sợi dây kết nối giữa thương hiệu Vietnam Airlines và người dân Việt Nam thêm phần bền chặt. 

Đặc biệt cũng chính trong quá trình thực hiện các nhiệm vụ hỗ trợ cộng đồng của mình, VNA đã được hàng loạt hãng truyền thông trong nước chú ý, qua đó gián tiếp nâng cao tần suất xuất hiện của thương hiệu trên kênh truyền hình quốc gia VTV và các báo đài chính thống. Theo số liệu từ công ty nghiên cứu dữ liệu và tư vấn chiến lược cho doanh nghiệp, thời gian truy cập ở tất cả các kênh truyền thông trong mùa dịch đều tăng. Đặc biệt, bên cạnh kênh trực tuyến, kênh tivi là một trong hai kênh dẫn đầu về thời lượng tiêu dùng với trung bình 1,5 tiếng xem/người/ngày. Vì vậy không có gì ngạc nhiên khi Vietnam Airlines vẫn giữ được tần suất xuất hiện gợi nhớ người tiêu dùng về thương hiệu.

Sau đại dịch

Ra đời với vai trò là Hãng hàng không quốc gia, Vietnam Airlines vốn thường có xu hướng truyền thông thận trọng, hướng tới hình ảnh thương hiệu gắn liền với văn hoá con người Việt Nam. Tuy nhiên trải qua bão đại dịch với nhiều thay đổi sâu sắc như tâm lý đề phòng thiếu tự tin, lo ngại về vấn đề sức khoẻ của tệp khách hàng có gia đình và nhóm khách hàng lớn tuổi; cùng với sức hút khách hàng tiềm năng từ thế hệ Gen Z đã góp phần tác động tới quyết định trẻ hoá thương hiệu của Vietnam Airlines. 

Song song với việc gìn giữ và giới thiệu vẻ đẹp truyền thống về văn hoá, con người Việt Nam tới bạn bè thế giới, Vietnam Airline sẵn sàng đổi mới hướng tới hình ảnh của một hãng hàng không trẻ trung và hiện đại. Sự kiện ra mắt ca khúc “ Nhanh lên nhé” kết hợp giữa Vietnam Airlines và nhóm nghệ sĩ có tầm ảnh hưởng với giới trẻ SpaceSpeakers ngày 11/7/2022 vừa qua đã đánh dấu quyết tâm chuyển mình này.

Được phát trên khoảng 400 chuyến bay mỗi ngày của Vietnam Airlines, hãng muốn thông qua bài hát chào mừng không chỉ lan tỏa thông thiệp tích cực tới cộng đồng; mà còn truyền cảm hứng yêu du lịch tới tất cả mọi người đặc biệt là giới trẻ. 

Bên cạnh đó, tận dụng thói quen mới của người tiêu dùng Việt Nam là mua sắm online và tiêu dùng trực tuyến, Vietnam Airlines tiếp tục triển khai các hoạt động truyền thông tiếp thị đa nền tảng. Với mong muốn chuyển đổi thành hãng hàng không số vào năm 2025, tổng công ty Vietnam Airlines đã tập trung đầu tư nguồn lực vào các kênh Social Commerce với chi phí thấp nhưng hiệu quả lại tốt.

Thành công gần đây nhất là buổi livestream mở bán cho thương hiệu mới combo trọn gói vé máy bay và khách sạn, VNAHolidays  trên fanpage, với sự xuất hiện của Travel Blogger Lý Thành Cơ, một KOL có ảnh hưởng trên mạng xã hội với hơn 459.000 lượt theo dõi trên nền tảng tiktok, Vietnam Airlines đã thu hút hơn 10 ngàn lượt xem, gần 9000 lượt tương tác và gần 500 lượt chia sẻ; nhờ đó mang về cho hãng doanh thu 2,7 tỷ đồng chỉ trong vòng 50 phút. 

Chưa dừng lại ở đó, để chuẩn bị cho những mục tiêu Marketing trong tương lai, Vietnam Airlines đã tự mình đầu tư xây dựng kênh truyền thông riêng (Owned Chanel) mang tên Spirit TV Channel. Một phòng quay thực tế được đầu tư bài bản với trang thiết bị hiện đại đã giúp hãng chủ động trong các hoạt động truyền thông của mình. Với nội dung đa dạng từ talkshow với các chuyên gia, bản tin cập nhật v.v., mọi thông điệp của thương hiệu nhờ đó luôn lan tỏa kịp thời tới người tiêu dùng. 

Tựu trung lại thông qua những phân tích trên có thể thấy, Vietnam Airlines đã tận dụng và có những bước đi rất kịp thời đúng lúc trong chiến lược Marketing. Sự đồng cảm, lòng chân thành và tinh thần đổi mới không ngừng được thể hiện thông minh trong từng chiến dịch truyền thông thương hiệu đã giúp Vietnam Airlines biến thách thức của dịch bệnh thành cơ hội mang biểu tượng bông sen vàng đến gần hơn với người tiêu dùng Việt Nam.

>> Mời đọc thêm: Kế hoạch truyền thông – 8 bước xây dựng kèm mẫu kế hoạch

2.5 Quy trình phối hợp

Có thể nói, dịch vụ hàng không là một chuỗi hoạt động với rất nhiều bước. Nó đòi hỏi một quy trình phối hợp liên kết và chặt chẽ. Để đảm bảo mang tới một trải nghiệm bay an toàn và hài lòng nhất cho hành khách, một đội ngũ nhân sự giàu kinh nghiệm, tận tâm và phối hợp ăn ý không thôi là chưa đủ, mà còn cần cả quy trình phối hợp ăn ý. Trong làn sóng dịch chuyển mạnh mẽ của kỷ nguyên số, Ban lãnh đạo Vietnam Airlines hiểu được tầm quan trọng của việc nâng cấp và áp dụng các ứng dụng công nghệ 4.0 vào quy trình vận hành ở cả hai mảng phối hợp nội bộ và phối hợp vận hành bay.

Quy trình phối hợp nội bộ

Từ trước dịch bệnh năm 2018, hãng đã đưa phần mềm Quản lý tổng thể an toàn chất lượng (AQD – Aviation Quality Database) vào quy trình vận hành nội bộ của cả tổng công ty. Mọi khâu từ thu nhận, phân tích, xử lý, cho tới phản hồi báo cáo của các cơ quan đơn vị đều được tổng hợp triển khai trên hệ thống. 

Với sự trợ giúp của công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) và phân tích dữ liệu lớn (SMAC), hệ thống đã giúp Vietnam Airlines nhận diện được các rủi ro tiềm tàng, các lỗi sai, mâu thuẫn trong tất cả hoạt động vận hành, tại mọi bộ phận. Bên cạnh đó, phần mềm còn tận dụng nguồn dữ liệu từ các bên thứ 3 về các tai nạn hàng không để kết hợp phân tích dựa trên bộ chỉ số đo lường an toàn chất lượng. Từ đó, quy trình xử lý thông tin nội bộ của Vietnam Airlines được giảm tải, đồng thời nhà quản lý có thể đề xuất những phương án hoặc đưa ra hành động khắc phục phòng ngừa rủi ro hiệu quả, nhanh chóng. Chính quyết định số hóa của Vietnam Airlines đã củng cố thêm sức mạnh nội tại của hãng để có thể nhanh chóng thích ứng với thị trường nhiều biến động như hiện nay.

Quy trình vận hành bay

Như đã đề cập ở trên, để vận hành một chuyến bay đòi hỏi sự phối hợp của rất nhiều bộ phận từ đội làm thủ tục trước chuyến bay, bộ phận an ninh kiểm tra hành lý, bộ phận điều phối bay, bảo dưỡng tới phi hành đoàn. Trước khoảng thời gian gián đoạn vì dịch, Vietnam Airlines thực hiện khá tốt công tác này.

Mặc dù tại một số cảng bay lớn như Tân Sơn Nhất và Nội Bài vào mùa cao điểm, lưu lượng khách di chuyển cao đã gây áp lực không nhỏ cho đội ngũ quản lý và vận hành. Nhìn ở mặt tích cực dịch COVID đến khiến Vietnam Airlines có cơ hội để nhìn nhận lại năng lực và cải thiện những điểm chưa tốt trong quy trình vận hành bay.

Đầu tiên có thể dễ nhận thấy nhất là trong mùa dịch, yêu cầu an toàn bay đã được nâng cao hơn bao giờ hết. Một loạt các quy định chưa từng có như cung cấp giấy chứng nhận xét nghiệm, tiêm chủng, phun xịt khử khuẩn, đảm bảo khoảng cách giãn cách v.v. đã được Vietnam Airlines thực hiện khẩn trương. Các thông tin đúng và hữu ích nhất được cung cấp kịp thời tới hành khách. Từng hành động nhỏ của toàn bộ đội ngũ nhân viên như trang bị khẩu trang, đeo kính chống giọt bắn, đeo găng tay đều được tập huấn hướng dẫn cụ thể nhằm tuân thủ đúng mọi chính sách mùa dịch từ chính phủ. 

Trong khoảng thời gian này, vừa để giảm áp lực cho quy trình vận hành vừa giảm thiểu sự lây lan của virus, Vietnam Airlines cũng khuyến khích hành khách làm thủ tục trực tuyến thông qua website và ứng dụng di động. Tại các sân bay nội địa và quốc tế, quầy tự làm thủ tục check-in cũng được tăng cường số lượng, các nhân viên mặt đất liên tục có mặt, sẵn sàng hướng dẫn và giúp đỡ khách hàng khi cần thiết. 

Có thể nhận thấy, công nghệ số đã trở thành một chất xúc tác giúp cho quy trình phối hợp vận hành của hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines trơn tru hơn bao giờ hết ngay cả trong khủng hoảng dịch bệnh. Sự chuyển dịch vận hành từ quy trình truyền thống trở thành số hoá là cách để hãng khẳng định quyết tâm nâng tầm dịch vụ và vị thế thương hiệu trong tâm trí khách hàng. 

2.6 Yếu tố con người

Khác biệt với lĩnh vực kinh doanh sản phẩm hàng hoá, đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ như Vietnam Airlines, yếu tố con người có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Một mặt, đó là đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp tận tâm, là người trực tiếp quyết định tới chất lượng dịch vụ. Mặt khác, yếu tố con người còn được hiểu dưới vai trò khách hàng – những người quyết định tới sự sống còn của doanh nghiệp. 

Nhân sự

Với Vietnam Airlines, một trong những giá trị cốt lõi mà hãng hàng không quốc gia theo đuổi là “Người lao động là tải sản quý giá nhất”. Bởi vậy hãng đã xây dựng chiến lược nhân sự bài bản nhất để cán bộ công nhân viên có thể đáp ứng được yêu cầu cao của hãng hàng không chuẩn 4 sao quốc tế. Đặc biệt công tác đào tạo, phát triển con người là hoạt động nền tảng được Vietnam Airlines vô cùng chú trọng. Ngay cả trong tình trạng toàn xã hội dãn cách, hàng loạt các chương trình huấn luyện dành cho cán bộ công nhân viên của hãng cũng không hề bị gián đoạn. Thay vì phải tới trực tiếp trung tâm huấn luyện tại công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS), Vietnam Airlines đã nhanh chóng triển khai các khóa đào tạo này thông qua nền tảng online. 

Văn hoá công ty cũng là một trong những nội dung mà hệ thống đào tạo của Vietnam Airlines đặc biệt quan tâm. Để tư tưởng, những giá trị cốt lõi của tổng công ty được lan tỏa đến từng nhân viên năm 2021, khoá đào tạo nâng tầm dịch vụ hướng tới 5 sao đã được triển khai trong tổng công ty. 

Truyền thông nội bộ thông qua website VNA Spirit hoạt động mạnh mẽ. Nhiều bài viết chia sẻ về chuyện ngành chuyện nghề, những thông tin rõ ràng về chủ trương đường lối từ ban lãnh đạo cùng nhiều hoạt động gắn kết như thi đấu thể thao, cùng nhau thiện nguyện v.v. đã phần nào kết nối mọi thành viên Vietnam Airlines lại với nhau. Sự đồng lòng đoàn kết, tinh thần khao khát hành động và truyền cảm hứng của tập thể nhân sự chính là một nhân tố tạo nên cú trở mình thành công của hãng hàng không quốc gia sau đại dịch.

Khách hàng làm trọng tâm

Trong diễn biến phức tạp của dịch Covid-19, Vietnam Airlines hiểu hơn bao giờ hết mỗi khách hàng đều rất quý giá tới sự sống còn của doanh nghiệp. Vượt qua những khó khăn thử thách do dịch bệnh gây ra, hãng càng quyết tâm định vị Vietnam Airlines không chỉ đơn thuần phát triển để tồn tại mà còn phải là một trong những doanh nghiệp đi đầu với những giá trị riêng biệt dành cho khách hàng. 

Đặt khách hàng là trung tâm của dịch vụ, mọi thay đổi trong chính sách, vận hành của Vietnam Airlines đều hướng tới mục tiêu đáp ứng tốt hơn nữa mọi nhu cầu của khách hàng. Thương hiệu hàng không quốc gia luôn cố gắng không ngừng nghỉ để mỗi chuyến bay của Vietnam Airlines không chỉ mang tới những dịch vụ đẳng cấp chuyên nghiệp nhất; mà phải mà một hành trình đong đầy cảm xúc. 

Để đạt được mục tiêu này, Vietnam Airlines đã dành thời gian khi ngành hàng không ngưng trệ vì dịch bệnh, để nghiên cứu và tiến hành nâng cấp hành trình trải nghiệm khách hàng. Ngoài quá trình check-in được hiện đại hoá, giúp tiết kiệm thời gian làm thủ tục cho hành khách đã được nhắc tới ở trên, trải nghiệm giải trí và dịch vụ ăn uống trên tàu bay thương mại của Vietnam Airlines là hai tiêu chí được hãng thay đổi mạnh mẽ trong thời gian gần đây. 

Giờ đây khi có mặt trên chuyến bay của Vietnam Airlines, dù là chặng bay dài hay ngắn, nội địa hay quốc tế, hành khách đều có thể khám phá thế giới giải trí đa sắc màu, đa phương tiện do Hãng cung cấp. Nếu là người yêu văn hoá, yêu cái đẹp và muốn tìm hiểu về vẻ đẹp hiện đại của Việt Nam thì tạp chí Heritage, Heritage Fashion luôn được tìm thấy tại ghế ngồi. 

Hay nếu bạn muốn theo dõi các chương trình giải trí, phim truyện, ca nhạc, truyền hình yêu thích, thì Vietnam Airlines sẵn sàng phục vụ tại ứng dụng liên kết FPT Play. Hay gần đây nhất, Hãng cũng đã hợp tác cùng ứng dụng đọc điện tử PressReader để cung cấp cho hành khách hơn 7000 đầu báo tạp chí trên thế giới với hơn 70 ngôn ngữ để lựa chọn.

Không mang tới trải nghiệm giải trí đa dạng khiến những giờ ngồi máy bay thêm phần thú vị, hãng hàng không quốc gia đã đưa thực đơn mới với nhiều món ăn đặc sắc của nền ẩm thực Việt Nam vào phục vụ. Lần đầu tiên, hành khách có thể thưởng thức bún chả Hà Nội, bún bò Huế, mì Quảng ngay khi đang bay trên bầu trời Việt Nam. Với những thay đổi nhỏ trong dịch vụ cùng hành động quan tâm chu đáo của từng cán bộ công nhân viên, Vietnam Airlines tin rằng mỗi khách hàng sẽ đều thầy hài lòng và muốn gắn bó lâu dài với thương hiệu. Đây chính là cách để Hãng viết tiếp câu chuyện “Nâng tầm dịch vụ hướng tới thành công trong tương lai”.

Trong bối cảnh hiện tại, các doanh nghiệp muốn học theo Vietnam Airlines trong việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thêm nhiều phương pháp mới. Một trong những phương pháp hay đang được 17.000 công ty áp dụng đó là sử dụng phần mềm MISA AMIS CRM. Đây là phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng top 1 hiện nay. 

Bằng việc ghi nhớ lại thông tin khách hàng, toàn bộ lịch sử, hành vi, phần mềm cho phép doanh nghiệp năm được chi tiết hành trình khách hàng, từ đó đưa ra các chiến dịch email marketing chăm sóc, chiến dịch khuyến mãi… cá nhân hóa tới khách hàng, làm tăng độ hài lòng của khách hàng và gia tăng khả năng chốt sales với khách hàng tiềm năng. Với khách hàng cũ, đây cũng là cách để nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng.

2.7 Bằng chứng hữu hình

Yếu tố hữu hình hay bằng chứng hữu hình là yếu tố cuối cùng trong mô hình Marketing mix 7P. Đối với ngành cung cấp dịch vụ như vận tải hàng không, các bằng chứng hữu hình là một cách để người tiêu dùng cảm nhận được giá trị của thương hiệu trực quan và chân thật nhất. Để định vị thương hiệu hãng hàng không chuẩn 4 sao quốc tế, những yếu tố hữu hình được Vietnam Airlines tập trung xây dựng có thể kể tới đội tàu bay hiện đại, hình ảnh thương hiệu quốc gia đồng bộ thông qua đồng phục, trang thiết bị và hình ảnh logo “Bông sen vàng”

Bắt đầu từ một đơn vị bay vận tải phục vụ quân sự – dân sự đầu tiên tại Việt Nam, trải qua thời gian, Vietnam Airlines đã khẳng định vị thế của mình cả ở trong nước và trên khu vực bằng đội tàu bay lớn mạnh và hiện đại bậc nhất. 

Tự hào là hãng hàng không có đội tàu bay thân rộng lớn thứ hai tại Đông Nam Á, thuộc top đầu châu Á – Thái Bình Dương, Vietnam Airlines sở hữu 14 chiếc Airbus A350-900, 11 chiếc Boeing 787-9 Dreamliner và 3 chiếc Boeing 787-10 Dreamliner. Bên cạnh việc khai thác các loại tàu bay hiện đại, các thiết bị mặt đất phòng chờ, sân bay, quầy thủ tục cũng được Vietnam Airlines chú trọng đầu tư thay đổi, nhằm đảm bảo mang lại sự tiện lợi, thoải mái nhất cho khách hàng.

Bên cạnh tính hiện đại, Vietnam Airlines vẫn nhất quán trong cách kể câu chuyện về thương hiệu mang tầm quốc gia của mình. Thông qua đồng phục, trang thiết bị và logo “Bông sen vàng”, một hình ảnh Việt Nam hiện đại, năng động, giàu bản sắc dân tộc đã được giới thiệu và tạo dấu ấn trong lòng người dân Việt Nam cũng như bạn bè quốc tế.

Trải qua 6 lần thay đổi đồng phục, bộ trang phục của tiếp viên Vietnam Airlines luôn gắn liền với tà áo dài truyền thống Việt Nam. Mang một tinh thần mới vào trang phục, những chiếc áo dài được thiết kế riêng cho hãng đã được cách tân dựa trên hình ảnh bông sen với hai màu chủ đạo: vàng nhạt và xanh dương nhạt. Mẫu mã mới, phom dáng thoải mái, cùng màu sắc trang nhã đã góp phần xây dựng nên hình ảnh tiếp viên Vietnam Airlines duyên dáng, thanh lịch mà không kém phần hiện đại. Đi cùng với đó là sự xuất hiện đồng bộ của biểu tượng “Bông sen vàng” trên tất cả các sản phẩm của hàng từ bộ dụng cụ ăn uống, thân máy bay, nội thất v.v. Thông qua hình ảnh hoa sen – Một loài hoa có ý nghĩa hết sức đặc biệt với người Việt Nam và màu vàng tượng trưng cho sự sang trọng – Vietnam Airlines luôn mong muốn lan tỏa giá trị văn hoá và tinh thân Việt Nam tới đông đảo bạn bè quốc tế.

Thông qua những phân tích và ví dụ trên đây có thể thấy chiến lược Marketing mix 7P đã được Vietnam Airlines triển khai và vận dụng rất linh hoạt trong mùa dịch. Doanh thu quý 3 năm 2022 của Vietnam Airlines tăng gấp 5 lần, mức lỗ giảm là những dấu hiệu khả quan minh chứng cho sự thành công và hiệu quả của chiến lược. Nó trở thành tiền đề để Vietnam Airlines có quyền tin vào một tương lai tươi sáng hơn cho ngành hàng không Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung.

Kết luận

Tóm lại, khi phát triển trong một thế giới bất định và một thị trường kinh doanh thay đổi ngày một nhanh chóng, hãng hàng không lớn nhất Việt luôn ý thức được rằng: Để vượt qua những khó khăn hơn lúc nào hết, doanh nghiệp luôn phải biết thích nghi và sẵn sàng ứng phó với hoàn cảnh. Thông qua việc xây dựng một chiến lược Marketing Mix linh hoạt, Vietnam Airlines đã nỗ lực tìm ra lời giải cho những khó khăn mùa Covid, qua đó giúp hình ảnh bông sen vàng Việt Nam lại tiếp tục tỏa sáng để sải cánh vươn xa.

Tác giả: Lê Minh Hồng