Tăng gấp đôi tỷ lệ chốt đơn với mẫu kịch bản bán hàng mỹ phẩm hiệu quả nhất

Trong lĩnh vực bán hàng mỹ phẩm – nơi khách hàng thường mua hàng dựa trên cảm xúc và trải nghiệm – một kịch bản bán hàng mỹ phẩm bài bản chính là “vũ khí” giúp bạn tăng tỷ lệ chốt đơn, xây dựng niềm tin và tạo ấn tượng chuyên nghiệp.

Bài viết dưới đây MISA AMIS sẽ hướng dẫn bạn cách xây dựng  kịch bản chốt sale mỹ phẩm chuyên nghiệp, hiệu quả nhất.

I. Cách chốt sale mỹ phẩm hiệu quả nhất

1. Tạo dựng sự tin tưởng cho khách hàng

Cách chốt sale mỹ phẩm hiệu quả đầu tiên chính là tạo dựng niềm tin, sự an tâm từ phía khách hàng. Phụ nữ thường có xu hướng làm đẹp cao hơn nhiều so với nam giới. Theo thống kê cứ mỗi 5 chị em phụ nữ thì có khoảng 3 người sử dụng mỹ phẩm, nhất là khi mỹ phẩm bình dân từ 200,000 – 2,000,000 vnđ. 

Chính vì vậy, họ thường có xu hướng lựa chọn nhanh các mặt hàng mà được đánh giá tốt và an toàn cho da. Cho nên ngay khi tư vấn cho khách hàng bạn hãy cố gắng để củng cố niềm tin của họ bằng cách đưa ra những dẫn chứng thuyết phục về thông tin sản phẩm như: 

• Nguồn gốc xuất xứ sản phẩm
• Thành phần nguyên liệu
• Chứng nhận về độ an toàn của sản phẩm do các cơ quan liên ngành kiểm nghiệm
• Mức độ phù hợp với từng loại da: da khô, da thường, da hỗn hợp

2. Nắm bắt được nhu cầu sử dụng của khách hàng

Phân tích và nắm bắt được nhu cầu khách hàng sẽ làm tăng khả năng chốt sale mỹ phẩm thành công. Hiểu mối quan tâm của khách hàng về sản phẩm và động cơ mua hàng bằng cách xem xét từ ngữ và cách diễn đạt.

Tất nhiên bạn sẽ cần áp dụng các cách tiếp cận khách hàng cho từng đối tượng, từng phân khúc khách hàng khác nhau để đạt được hiệu quả tốt nhất. Và một điều quan trọng đó là thái độ của bạn đối với khách hàng đòi hỏi sự nhiệt tình, chân thành, kiên nhẫn, tỉ mỉ và chu đáo để tạo được thiện cảm đối với khách hàng.

3. Quá trình tư vấn luôn giữ trạng thái mỉm cười

Thái độ nhiệt tình chu đáo là điểm cộng giúp bạn có thể chiếm được thiện cảm với khách hàng, điều này tăng khả năng chốt sale mỹ phẩm hiệu quả hơn. Tùy thuộc vào giá trị và chất lượng của sản phẩm, quá trình chốt sale mỹ phẩm có thể hoàn thành trong vài giây, vài phút hoặc thậm chí dài hơn từ vài ngày đến vài tuần. 

Bất kể sản phẩm nào thì lời khuyên chân thành thái độ tư vấn niềm nở và nụ cười nhất quán trong suốt quá trình tư vấn cũng sẽ tạo được tiếng ấn tượng đối với khách hàng.

Bên cạnh đó bạn cũng nên kết thúc cuộc trò chuyện bằng một nụ cười thân thiện nếu quá trình chốt sale mỹ phẩm không thành công. Vì rất có thể với sự nhiệt thành và niềm nở của bạn, sẽ khiến người tiêu dùng cân nhắc lại quyết định chọn mua sản phẩm hoặc sẽ giới thiệu cho bạn bè về các sản phẩm của bạn.

4. Chuẩn bị kịch bản những câu trả lời của khách hàng

Chuẩn bị một kịch bản hoàn hảo với những câu trả lời có thể khách hàng sẽ trả lời, sẽ giúp bạn phản ứng một cách nhanh nhạy khi tư vấn cho khách hàng. Khách hàng có thể từ chối mua sản phẩm một cách lịch sự như chưa đủ điều kiện để mua sản phẩm ngay lúc này, hoặc để tham khảo thêm rồi quyết định sau,…

Khi đã chuẩn bị sẵn những câu trả lời bạn có thể khéo léo xử lý từ chối. Bạn nên tập hợp tất cả những phản đối mà bạn có thể nghe thấy khi cố gắng kết thúc sớm và chuẩn bị sẵn câu trả lời. Tìm người làm khách hàng để bạn có thể tập dượt với họ.

Tham khảo ngay: Tài liệu đào tạo đội sales: Kỹ năng xử lý từ chối

5. Theo sát khách hàng

Khi khách hàng đồng ý mua hàng thì bạn chỉ mới thành công một nửa, trên thực tế vẫn có rất nhiều khách hàng sau khi chọn mua xong nhưng đến giai đoạn thanh toán lại đổi ý. Điều này xảy ra rất nhiều đối với những hình thức bán mỹ phẩm online. 

Vì vậy, khi kinh doanh mỹ phẩm online bạn nên để ý tới khâu cuối cùng là vận chuyển và thanh toán. Chú ý theo dõi bám sát khách hàng trong hành trình mua hàng để có thể chốt sale mỹ phẩm thành công. 

Nhiều doanh nghiệp hóa mỹ phẩm vì không bám sát khách hàng trong quá trình vận chuyển, mà dẫn đến tình trạng nhiều đơn hàng bị hủy nhưng không kiểm soát được tỷ lệ trả hàng. Bạn nên kiểm tra và xác nhận lại thông tin, địa chỉ của khách hàng, thường xuyên theo dõi hành trình của đơn hàng để kịp thời báo cho khách hàng khi được họ hỏi đến. 

Sau khi khách hàng nhận được hàng bạn cũng nên chăm sóc khách hàng bằng cách gọi điện và hỏi những trải nghiệm của họ về sản phẩm bên bạn. Điều này giúp bạn giữ được chân khách hàng hiệu quả.

II. Các bước lên kịch bản sale mỹ phẩm hoàn chỉnh

1. Chuẩn bị trước khi tư vấn

Trước khi bắt đầu bất kỳ cuộc tư vấn nào, việc chuẩn bị kỹ lưỡng là yếu tố quyết định giúp bạn tự tin và tạo ấn tượng chuyên nghiệp với khách hàng. Đây không chỉ là việc nắm rõ sản phẩm mà còn là hiểu được khách hàng và sẵn sàng các công cụ hỗ trợ để buổi bán hàng diễn ra trơn tru.

Một nhân viên chuẩn bị tốt sẽ dễ dàng xử lý mọi tình huống, từ câu hỏi khó đến phản hồi tiêu cực, đồng thời xây dựng được niềm tin ngay từ đầu.

Hiểu rõ sản phẩm:

• Ghi lại các chi tiết như thành phần nổi bật (ví dụ: Hyaluronic Acid giúp dưỡng ẩm, Niacinamide làm sáng da), công dụng chính (giảm mụn, chống lão hóa), và điểm khác biệt (không cồn, không paraben).
• Chuẩn bị sẵn câu chuyện thương hiệu (Ví dụ: “Sản phẩm này được phát triển bởi đội ngũ chuyên gia Hàn Quốc với hơn 10 năm kinh nghiệm.”)

Phân tích khách hàng:

• Xác định nhóm khách hàng chính (Ví dụ: phụ nữ 25-35 tuổi thường quan tâm đến dưỡng trắng, trong khi nhóm 40+ chú trọng chống nhăn)
• Dự đoán tâm lý mua hàng: Họ có thể lo lắng về giá cả, hiệu quả lâu dài, hoặc tác dụng phụ.

Công cụ hỗ trợ:

• Tạo bảng tóm tắt sản phẩm (giá, công dụng, ưu đãi) để nhân viên dễ tra cứu.
• Chuẩn bị mẫu thử hoặc hình ảnh thực tế để tăng tính thuyết phục.

2. Mở đầu ấn tượng

Lời mở đầu là cơ hội vàng để bạn thu hút sự chú ý của khách hàng và khiến họ cảm thấy thoải mái khi tương tác. Một mở đầu ấn tượng không chỉ dừng ở lời chào mà còn cần khơi gợi sự tò mò hoặc tạo cảm giác gần gũi, tùy thuộc vào thái độ và nhu cầu của khách.

Lời chào mẫu:

• “Chào chị, em là [Tên nhân viên] từ cửa hàng mỹ phẩm X. Em rất vui được gặp chị hôm nay. Chị có đang tìm sản phẩm nào đặc biệt cho da không ạ?”

Tạo sự tò mò:

• “Bên em vừa về một dòng mặt nạ mới, giúp da căng bóng chỉ sau 1 lần dùng, chị có muốn thử không ạ?”

Ngôn ngữ cơ thể:

• Mỉm cười tự nhiên, nhìn vào mắt khách hàng, giữ giọng nói nhẹ nhàng nhưng rõ ràng.

Nếu khách hàng có vẻ vội vàng, thử cách tiếp cận nhanh: “Chào chị, em thấy chị đang xem kem dưỡng, em có thể gợi ý một sản phẩm siêu hot chỉ trong 1 phút không ạ?” Điều này giúp giữ chân khách mà không làm họ khó chịu.

3. Khai thác nhu cầu của khách hàng để tư vấn đúng

Việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là bước then chốt để đưa ra giải pháp phù hợp, thay vì tư vấn chung chung khiến khách mất hứng thú. Điều này đòi hỏi nhân viên tư vấn câu hỏi khéo léo, lắng nghe kỹ và quan sát phản ứng của khách để đoán được mong muốn thực sự của họ.

Câu hỏi mẫu:

• “Chị có thể cho em biết da chị thuộc loại nào không ạ? Da dầu, khô hay hỗn hợp?”
• “Chị đang gặp vấn đề gì khiến chị muốn tìm sản phẩm mới?”
• “Chị thích sản phẩm có texture nhẹ hay dưỡng sâu hơn ạ?”

Phản hồi thông minh:

• Nếu khách nói “Da tôi hay bị mụn”, trả lời: “Vậy chắc chị cần một sản phẩm vừa trị mụn vừa không làm khô da, đúng không ạ?”

Mời trải nghiệm:

• “Chị có muốn em bôi thử một chút lên tay để xem độ thấm không? Sản phẩm này rất nhẹ, không bí da đâu ạ.”

Nếu khách hàng ngại chia sẻ, hãy chủ động gợi ý: “Nếu chị không chắc về loại da, em có thể kiểm tra nhanh bằng máy soi da miễn phí, chị thấy sao?” Điều này vừa thể hiện chuyên nghiệp vừa khuyến khích khách tham gia.

4. Giới thiệu sản phẩm

Sau khi nắm được nhu cầu, đây là lúc bạn trình bày sản phẩm một cách rõ ràng, tập trung vào những lợi ích cụ thể mà khách hàng quan tâm. Phần giới thiệu cần ngắn gọn nhưng đầy đủ thông tin, kết hợp với bằng chứng thuyết phục như đánh giá hoặc ví dụ thực tế.

Cách giới thiệu:

• “Đây là kem dưỡng ẩm Z, chứa Hyaluronic Acid giúp giữ nước cho da suốt 24 giờ. Chị sẽ thấy da mềm mịn ngay từ lần đầu dùng.”

Thêm yếu tố thuyết phục:

• “Sản phẩm này được hơn 5.000 khách hàng đánh giá 5 sao trên website chính hãng.”
• Hiển thị hình ảnh hoặc video: “Đây là kết quả của chị khách dùng 2 tuần, thâm mụn mờ hẳn.”

Xử lý thắc mắc:

• “Giá hơi cao nhưng chị được tặng thêm mặt nạ và dùng được 3 tháng, tính ra chỉ 5.000 VNĐ/ngày thôi ạ.”

5. Chốt đơn

Chốt sale là bước biến sự quan tâm thành hành động mua hàng, đòi hỏi bạn tạo cảm giác cấp bách hoặc giá trị gia tăng để khách không chần chừ.

Phần này cần sự tinh tế: vừa thúc đẩy khách quyết định, vừa không khiến họ cảm thấy bị ép buộc. Một lời kêu gọi hành động hiệu quả sẽ giúp bạn kết thúc buổi tư vấn thành công.

Câu kêu gọi hành động (CTA):

• “Chị ơi, hôm nay là ngày cuối ưu đãi giảm 20%, em gói hàng ngay cho chị nhé?”
• “Chỉ còn 2 lọ cuối cùng ở giá này, chị đặt ngay để em giữ cho chị nha!”

Khi khách do dự:

• “Nếu chị cần thêm thời gian, em tặng chị mẫu thử về dùng trước, chị thấy sao?”

Tạo giá trị:

• “Chị mua hôm nay sẽ được tặng thêm một túi đựng mỹ phẩm rất tiện dụng”

Hãy chú ý thái độ của khách hàng, nếu khách vẫn lưỡng lự, thử hỏi: “Chị còn băn khoăn gì không ạ? Em có thể giải thích thêm để chị yên tâm hơn.” Điều này giúp bạn xử lý triệt để mọi nghi ngờ.

6. Kết thúc và chăm sóc

Kết thúc không chỉ là lời tạm biệt mà còn là cơ hội để bạn xây dựng mối quan hệ lâu dài và khuyến khích khách quay lại. Một lời cảm ơn chân thành, kèm theo sự hỗ trợ sau bán, sẽ khiến khách hàng nhớ đến bạn và cửa hàng.

Lời cảm ơn:

• “Cảm ơn chị đã tin tưởng chọn sản phẩm bên em. Chị dùng thử vài ngày rồi cho em biết cảm nhận nhé!”

Thu thập thông tin:

• “Chị có thể cho em xin số điện thoại để em gửi tin nhắn khi có ưu đãi mới không ạ?”

Theo dõi:

• Sau 3 ngày, nhắn: “Chào chị, chị đã dùng kem được vài ngày, da có mềm hơn không ạ? Em có thể hỗ trợ thêm gì cho chị không?”

Tất cả những bước trên – từ chuẩn bị trước tư vấn, kết nối cảm xúc, khai thác nhu cầu, đến giới thiệu sản phẩm và chăm sóc sau bán – đều góp phần tạo nên một quy trình bán hàng mỹ phẩm hiệu quả. Tuy nhiên, để đảm bảo sự nhất quán, đồng bộ và chuyên nghiệp khi mở rộng đội ngũ kinh doanh hoặc phục vụ hàng trăm, hàng nghìn khách hàng mỗi tháng, doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào kỹ năng cá nhân hay ghi chú thủ công.

Đó là lý do nhiều doanh nghiệp mỹ phẩm hiện nay đã ứng dụng phần mềm AMIS CRM – một giải pháp thiết kế riêng cho quy trình bán hàng ngành làm đẹp.

AMIS CRM dành riêng cho doanh nghiệp mỹ phẩm giúp bạn:

• Lưu trữ toàn bộ thông tin từng khách hàng: loại da, sản phẩm đã dùng, tần suất mua hàng, phản hồi…

• Tự động nhắc lịch chăm sóc sau bán, tái tư vấn đúng thời điểm khách hàng có nhu cầu.

• Chuẩn hóa quy trình bán hàng theo từng dòng sản phẩm, từng nhóm khách khác nhau (dưỡng da, make-up, khách online/offline).

• Hỗ trợ nhân viên mới dễ dàng theo kịch bản tư vấn mẫu, đảm bảo chất lượng phục vụ đồng đều.

• Tạo các chiến dịch marketing tái tiếp cận khách hàng cũ chỉ với vài thao tác.

Với AMIS CRM, bạn không chỉ bán sản phẩm – mà còn xây dựng một hành trình trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp, giữ chân khách cũ, thu hút khách mới và gia tăng doanh số một cách bền vững.

Dùng thử phần mềm CRM

III. Mẫu kịch bản bán hàng mỹ phẩm

1. Kịch bản chào hỏi, tư vấn bán hàng

Nhân viên: Chào chị, em là [Tên nhân viên] từ cửa hàng mỹ phẩm Z, đơn vị phân phối độc quyền dòng mỹ phẩm Z chính hãng tại Việt Nam. Hôm nay bên em có chương trình ưu đãi đặc biệt cho khách hàng mới. Chị có thể dành 2-3 phút để em giới thiệu một sản phẩm đang rất được ưa chuộng không ạ?

Khách hàng: Mình chưa có nhu cầu lắm, tại mình đang dùng một loại kem dưỡng rồi.

Nhân viên: Dạ, em hiểu ạ. Chị có thể chia sẻ thêm về sản phẩm chị đang dùng không ạ? Ví dụ như chị thấy nó có giúp da chị đủ ẩm hay giải quyết được vấn đề gì đặc biệt không?

Khách hàng: Mình dùng kem dưỡng ẩm, thấy cũng ổn nhưng da mình vẫn hơi khô, đặc biệt là vào buổi sáng.

Nhân viên: Dạ, vậy chắc da chị cần một sản phẩm cấp ẩm sâu hơn, đúng không ạ? Chị có hay làm việc trong phòng điều hòa hoặc gặp tình trạng da bong tróc ở má không?

Khách hàng: Đúng rồi, mình ngồi điều hòa cả ngày nên da khô lắm, nhất là hai bên má.

Nhân viên: Dạ, với tình trạng da khô như chị, em xin giới thiệu dòng serum dưỡng ẩm sâu của mỹ phẩm Z. Sản phẩm này có chứa Hyaluronic Acid và Ceramide, giúp khóa ẩm suốt 24 giờ, đặc biệt phù hợp cho da khô trong môi trường điều hòa. Nhiều khách hàng bên em, kể cả các beauty blogger, khen sản phẩm này vì thấm nhanh, không nhờn và làm da căng mịn rõ rệt sau 2 tuần. Chị có muốn thử một chút lên tay để cảm nhận texture không ạ?

Khách hàng: Ừ, thử xem sao.

Nhân viên: Dạ, chị thấy serum này thấm thế nào ạ? Rất nhẹ và mịn đúng không? Sản phẩm này đã được kiểm nghiệm da liễu, an toàn 100% cho da nhạy cảm. Với da khô như chị, chỉ cần dùng 2-3 giọt mỗi tối là da sẽ mềm mượt ngay.

Khách hàng: Nghe cũng hay, nhưng giá thế nào?

Nhân viên: Dạ, giá gốc của serum này là 500.000 VNĐ, nhưng hôm nay bên em đang có ưu đãi giảm 20%, chỉ còn 400.000 VNĐ thôi ạ. Ngoài ra, nếu chị mua ngay hôm nay, em tặng thêm một mặt nạ cấp ẩm trị giá 70.000 VNĐ để chị dùng kèm. Chị thấy chương trình này thế nào ạ?

Khách hàng: Giá cũng ổn, nhưng mình sợ không hợp da.

Nhân viên: Dạ, em hiểu lo lắng của chị. Để chị yên tâm, em có thể tặng chị mẫu thử 5ml dùng được 3-4 ngày để kiểm tra trước. Ngoài ra, cửa hàng em có chính sách đổi trả trong 10 ngày nếu chị không ưng. Chị có muốn em gói lọ chính hoặc mẫu thử trước không ạ?

Tham khảo ngay: Tài liệu đào tạo đội sales: Cách thức – Kỹ năng – Kịch bản chào hàng

2. Kịch bản xử lý từ chối & khiếu nại

Khách hàng: Chị mua serum ở đây tuần trước, nhưng dùng được vài ngày thì da chị bị đỏ và hơi rát. Em kiểm tra giúp chị xem sao đi.

Nhân viên: Dạ, em rất tiếc khi nghe chị gặp tình trạng này. Chị ơi, em xin phép hỏi thêm để hiểu rõ hơn nhé. Chị bắt đầu thấy đỏ rát từ ngày nào, và chị có dùng thêm sản phẩm nào khác cùng lúc không ạ?

Khách hàng: Chị dùng từ ngày thứ 3, đỏ ở hai bên má. Chị chỉ dùng mỗi serum này với kem dưỡng cũ thôi.

Nhân viên: Dạ, cảm ơn chị đã chia sẻ. Có thể da chị đang phản ứng nhẹ với thành phần mới hoặc do kết hợp với kem dưỡng cũ. Để xử lý ngay cho chị, em xin đề xuất hai phương án:

1. Em sẽ đổi cho chị một lọ serum mới, đồng thời tặng chị một chai nước tẩy trang dịu nhẹ trị giá 100.000 VNĐ để làm sạch da trước khi dùng, giúp giảm nguy cơ kích ứng.

2. Nếu chị muốn, em có thể hoàn tiền đầy đủ ngay hôm nay theo chính sách đổi trả 10 ngày của cửa hàng.

Chị thấy phương án nào phù hợp hơn ạ?

Khách hàng: Thôi, chị muốn hoàn tiền. Chị không dám dùng nữa.

Nhân viên: Dạ, em hiểu ạ. Em sẽ xử lý hoàn tiền ngay cho chị, chị vui lòng cho em xem hóa đơn hoặc thông tin mua hàng để em xác nhận nhé. Ngoài ra, để xin lỗi chị vì sự bất tiện này, em xin tặng chị một mặt nạ cấp ẩm trị giá chị có thể dùng thử mà không lo kích ứng. Chị thấy ổn không ạ?

3. Kịch bản chăm sóc khách hàng

Nhân viên: Dạ, cảm ơn chị đã tin tưởng sản phẩm bên em! Em sẽ gói hàng thật cẩn thận ngay đây. Chị có muốn em gửi thêm hướng dẫn sử dụng chi tiết qua Zalo không ạ? À, chị cho em xin số Zalo hoặc số điện thoại để em tiện gửi ưu đãi mới và hỗ trợ chị sau này nhé!

Khách hàng: Ừ, số mình là [số điện thoại].

Nhân viên: Dạ, em lưu lại ngay ạ. Cảm ơn chị nhiều vì đã ghé qua cửa hàng. Chị dùng thử serum 3-5 ngày rồi nhắn em phản hồi nhé, em sẽ hỗ trợ thêm nếu chị cần mẹo dùng hay sản phẩm bổ sung. Mong được gặp lại chị lần sau ạ!

Theo dõi sau bán (qua Zalo, sau 3 ngày): Chào chị, em là [Tên nhân viên] từ cửa hàng mỹ phẩm Z đây ạ. Chị đã dùng serum được vài ngày rồi, da có mềm và căng hơn không ạ? Nếu chị cần hướng dẫn thêm về cách dùng để hiệu quả hơn, cứ nhắn em nhé!

Theo dõi sau bán (qua Zalo, sau 1 tuần): Chào chị, em [Tên nhân viên] đây ạ. Serum chị đang dùng có hợp không, da có cải thiện thêm không ạ? Bên em vừa có chương trình mua 2 tặng 1 cho dòng dưỡng da, chị có muốn em giữ suất ưu đãi này cho chị không? Mong chị phản hồi để em hỗ trợ thêm ạ!

V. Tạm kết

Xây dựng một kịch bản bán hàng mỹ phẩm chuyên nghiệp không chỉ là chìa khóa để tăng tỷ lệ chốt đơn mà còn giúp bạn tạo dựng niềm tin, nâng cao trải nghiệm khách hàng và khẳng định vị thế thương hiệu trong lĩnh vực làm đẹp đầy cạnh tranh.

Từ việc chuẩn bị kỹ lưỡng, kết nối ban đầu, khám phá nhu cầu, giới thiệu sản phẩm, đến chốt sale và chăm sóc sau bán, mỗi bước đều đóng vai trò quan trọng trong hành trình chinh phục khách hàng. Hãy thực hành và điều chỉnh kịch bản phù hợp với phong cách riêng của bạn, kết hợp với sự nhiệt tình và chân thành để đạt được thành công vượt mong đợi trong ngành mỹ phẩm!