Cách phân tích, đánh giá và đáp ứng nhu cầu khách hàng

Thỏa mãn được nhu cầu khách hàng luôn là mục tiêu quan trọng nhất cần hướng đến của mọi doanh nghiệp. Để có được khách hàng và cạnh tranh được với các đối thủ trên thị trường, mọi doanh nghiệp đều cần tìm hiểu và nắm rõ được nhu cầu khách hàng của mình là gì. Trong bài viết dưới đây, MISA AMIS sẽ giúp các doanh nghiệp hiểu hơn về cách nắm bắt nhu cầu của khách hàng hiệu quả nhất. 

I. Nhu cầu khách hàng là gì? 

Nhu cầu của khách hàng là các nhân tố tác động khiến khách hàng ra quyết định mua hàng. Khách hàng có thể hoàn toàn nhận thức được nhu cầu của mình và quyết định tìm hiểu về sản phẩm đó nhằm đáp ứng nhu cầu gì của họ. Ngoài ra, các doanh nghiệp có thể dần khơi gợi các nhu cầu tiềm ẩn hoặc tạo ra các nhu cầu mới trong tâm trí khách hàng, thông qua quá trình chào hàng và trao đổi với họ. 

Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng chính là gia tăng sự kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp. Thông qua đó, các doanh nghiệp có thể định vị và định hình thương hiệu của mình sẽ tập trung hướng tới những nhu cầu khách hàng nào.

II. Lợi ích của việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng

Tất cả các doanh nghiệp thành công hiện nay đều là những doanh nghiệp đi đầu trong việc nắm bắt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sớm nhất và liên tục. 

Việc tìm hiểu nhu cầu của “các thượng đế” và nỗ lực đáp ứng các nhu cầu đó sẽ giúp các doanh nghiệp chính xác hơn trong việc dự đoán phản ứng của khách hàng. Qua đó, các doanh nghiệp sẽ đưa ra những phương án thích hợp trong các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi hoặc ra mắt sản phẩm mới. 

Bằng việc tăng cường hiểu biết về khách hàng của mình, các doanh nghiệp sẽ có được các lợi thế sau:

• Các giải pháp sẽ được cung cấp nhanh hơn: giúp các hoạt động hỗ trợ khách hành nhanh và hiệu quả hơn rất nhiều, điều này cũng sẽ gia tăng đáng kể tỷ lệ “tạo deal” cho doanh nghiệp.
• Tăng khả năng liên kết giữa các phòng ban trong doanh nghiệp: để có thể tìm ra được chính xác nhu cầu khách hàng, các phòng ban trong doanh nghiệp như Sales, Marketing, PR, Customer Service,… sẽ phải phối hợp trao đổi, đánh giá thông tin liên tục với nhau. Điều này sẽ tạo ra tính liền mạch, gắn kết tập thể, giúp gia tăng hiệu suất hoạt động trong doanh nghiệp.
• Giảm số lượng phản hồi tiêu cực: các sản phẩm của doanh nghiệp đáp ứng được đại đa số nhu cầu của khách hàng giúp gia tăng trải nghiệm tích cực cho khách hàng cũng là giảm thiểu đáng kể các phản hồi tiêu cực, khiếu nại cho doanh nghiệp…
• Chất lượng hàng hóa, dịch vụ được cải thiện: do việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng là một quá trình diễn ra liên tục và lâu dài, hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp chắc chắn sẽ phát triển liên tục để có thể đáp ứng các nhu cầu đó của khách hàng, của thị trường.
• Gia tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường: làm hài lòng nhiều khách hàng hơn đồng nghĩa với việc sản phẩm/ dịch vụ và danh tiếng công ty có chỗ đứng vững chắc hơn trên thị trường, nhờ đó tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ.

>> Đọc thêm: Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng bạn nên biết

III. Cách phân tích và đánh giá nhu cầu khách hàng

1. Phân tích nhu cầu khách hàng

Mỗi khách hàng riêng biệt sẽ sở hữu những nhu cầu khác nhau trong quá trình lựa chọn sản phẩm, thương hiệu phù hợp với họ. Do đó, để có thể hấp dẫn được mọi đối tượng khách hàng, các doanh nghiệp phải xác định được nhu cầu của từng tệp khách hàng là gì, từ đó đưa ra các lựa chọn tiếp thị phù hợp. 

Các nhu cầu của khách hàng thường tập trung thành các nhóm sau:

• Chi phí: khách hàng thường sẽ định hình sẵn một mức chi phí mà họ cho là hợp lý để cân nhắc trước khi quyết định mua hàng.
• Tính năng: khách hàng sẽ ưu tiên tìm kiếm những sản phẩm sở hữu nhiều tính năng mà họ mong muốn nhất có thể và vẫn đảm bảo được nhu cầu của họ.
• Sự tiện lợi: mọi khách hàng đều mong muốn mặt hàng đạt hiệu quả cao đi kèm với nhiều tiện ích và sự tiện lợi nhất có thể.
• Chất lượng: khách hàng sẽ gắn bó hơn với các doanh nghiệp cung cấp được sản phẩm, dịch vụ đạt chất lượng họ mong muốn.

• Sự minh bạch: sự minh bạch của doanh nghiệp trong các chính sách về giá cả, vận chuyển, bảo hành,… là một trong những tiêu chí khách hàng quan tâm.

• Nhu cầu về thông tin: thường các khách hàng luôn muốn được cung cấp thông tin sớm nhất và đầy đủ nhất có thể, liên tục từ quá trình chọn hàng tới quá trình nhận hàng và sau đó nữa. Ngoài ra họ cũng mong muốn có thể chủ động tìm kiếm thông tin một cách dễ dàng, qua các kênh như Website doanh nghiệp, Mạng xã hội (Facebook, Youtube)… 

• Hình ảnh của thương hiệu: khách hàng sẽ luôn ưu tiên các thương hiệu có tên tuổi hơn hoặc thể hiện được vị thế của họ trên thị trường. 

2. Các bước đánh giá nhu cầu khách hàng

Việc phân tích, đánh giá nhu cầu khách hàng là một phần trong quá trình phát triển sản phẩm, thương hiệu quả doanh nghiệp. Từ đó, các doanh nghiệp có thể tăng hiệu quả tiếp thị, cũng như truyền đạt hình ảnh của thương hiệu nhằm thuyết phục khách hàng về sự đảm bảo trong việc nhu cầu của họ được đáp ứng. 

Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là một công việc dài hạn và liên tục, được thực hiện theo các bước sau:

Phác họa chân dung khách hàng 

Đây là bước đầu tiên giúp doanh nghiệp nắm được các đặc điểm của khách hàng họ đang hướng tới thông qua việc trả lời 10 câu hỏi sau:

• Khách hàng của bạn là ai ? (tuổi tác, giới tính, vị trí địa lý, …)
• Công việc của họ là gì ?
• Tại sao họ lại cần sản phẩm này ?
• Thu nhập của họ thế nào ?
• Họ đã từng mua hàng lần nào chưa ?
• Họ đã mua sản phẩm trước đó như thế nào ? (mua qua kênh nào, có nhận xét gì về sản phẩm không,…)
• Điều gì khiến họ hài lòng ?
• Họ đang mong chờ điều gì ở doanh nghiệp bạn ?
• Họ đang có suy nghĩ gì về thương hiệu của bạn ?
• Họ suy nghĩ ra sao về các thương hiệu khách ?

Các doanh nghiệp có thể sử dụng các phương pháp truyền thống như khảo sát, phỏng vấn trực tiếp hoặc chỉ đơn thuần là thông qua quá trình tiếp thị sản phẩm tới khách hàng để thu thập các dữ liệu trên. Dữ liệu càng chi tiết đồng nghĩa với việc doanh nghiệp càng nắm bắt tốt hơn về nhu cầu khách hàng họ hướng đến. Điều này sẽ ảnh hưởng tới rất nhiều các quyết định của doanh nghiệp trong tương lai.

Nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường là điều mọi doanh nghiệp bắt buộc phải thực hiện nếu muốn nắm bắt được nhu cầu khách hàng họ hướng đến. Các doanh nghiệp cần phải biết rõ họ đang hướng đến sản phẩm nào, cung cấp giải pháp nào cho người tiêu dùng, lợi thế của họ so với các đối thủ cạnh tranh cũng như điểm mạnh các đối thủ của họ. 

Cách đơn giản nhất để thực hiện điều này là xây dựng bảng nghiên cứu thị trường SWOT. Một bảng SWOT chi tiết sẽ cần tới sự liên kết của tất cả các phòng ban trong doanh nghiệp. Đây cũng là cơ hội tốt để các phòng ban giao lưu, trao đổi thông tin, giúp tăng cường tính liền mạch trong nội bộ.

Xử lý thông tin sau khi thu thập

Sau khi thu thập dữ liệu từ 2 bước trên, doanh nghiệp dựa vào đó để phân loại được khách hàng của họ thành nhiều tệp khác nhau như khách hàng mới, khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng,… Thông qua đó, các doanh nghiệp sẽ đưa ra các chính sách hợp lý đối với nhu cầu từng khách hàng, giúp các doanh nghiệp tạo ra nhiều mối liên kết hơn và tăng tỷ lệ sở hữu được những khách hàng trung thành mới.

Quản lý thông tin khách hàng

Cách quản lý danh sách khách hàng hiệu quả nhất hiện nay chính là sử dụng phần mềm quản lý khách hàng hay phần mềm quản lý thông tin khách hàng.

Xu hướng sử dụng phần mềm quản lý khách hàng không còn mới lạ trên thế giới và một số doanh nghiệp Việt Nam đang bắt đầu ứng dụng phương pháp này đã nhận thấy hiệu quả to lớn mà nó đem lại.

Đối với chủ doanh nghiệp hay trưởng phòng Kinh Doanh, nhờ có CRM, công tác quản lý, điều hành doanh nghiệp trở nên hiệu quả và kịp thời hơn rất nhiều.

• Quản lý danh sách khách hàng tập trung, an toàn, hiệu quả trách mất danh sách khách hàng
• Tức thời nắm bắt tình hình thực hiện mục tiêu doanh số kịp thời ra quyết
• Phê duyệt các báo giá, đơn hàng của nhân viên đề xuất nhanh chóng
• Nhanh chóng biết được tình hình năng lực nhân viên hỗ trợ kịp thời
• Đánh giá hiệu quả bán hàng theo từng sản phẩm, từng nhân viên/ bộ phận
• Dự báo doanh số bán hàng trong tương lai kịp thời đưa ra các chiến lược gia tăng doanh số

Đối với nhân viên, phần mềm quản lý danh sách khách hàng là công cụ làm việc tuyệt vời để tăng năng suất làm việc, giảm tải các công việc thủ công hành chính. Nhờ vậy mà nhân viên có thời gian sáng tạo, cải tiến công việc và thực hiện những công việc mang lại doanh số cao cho doanh nghiệp.

• Quản trị toàn diện thông tin và lịch sử mua hàng để hiểu khách hàng và phục vụ tốt hơn
• Dự báo doanh số giúp chủ động lập kế hoạch kinh doanh hàng tháng
• Tức thời nắm bắt tình hình thực hiện doanh số để có kế hoạch tìm kiếm các cơ hội bổ sung giúp hoàn thành mục tiêu
• Tự động hoá hoàn toàn quy trình, thủ tục bán hàng giúp tăng năng suất bán hàng
• Đánh giá hiệu quả bán hàng theo từng giai đoạn, giúp tập trung vào các cơ hội đang ở giai đoạn cuối
• Quản lý tiến độ thực hiện hợp đồng, xuất hóa đơn, tiến độ giao hàng và thu nợ

QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP VỚI CRM 

Việc triển khai công cụ CRM vào quản lý bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp B2B không còn đau đầu về việc thất thoát data khách hàng.

Lấy ví dụ với phần mềm AMIS CRM của MISA, tất cả dữ liệu khách hàng được số hóa và lưu trữ tập trung trên hệ thống. Mọi dữ liệu khách hàng được lưu trữ trên phần mềm giúp doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt và quản lý toàn bộ danh sách khách hàng, không lo sợ vấn đề thất thoát khách hàng.

Tính năng phân quyền truy cập trên AMIS CRM cho phép chọn cá nhân, bộ phận được xem dữ liệu giúp an toàn, bảo mật dữ liệu khách hàng với những cá nhân, bộ phận không liên quan. Tính năng phân quyền chỉnh sửa, cho phép chỉ người được chọn mới được chỉnh sửa, thêm bớt dữ liệu, xuất dữ liệu giúp tránh tình trạng dữ liệu bị sửa, xóa, mất không mong muốn, nhờ đó dữ liệu kinh doanh được đảm bảo an toàn.

CRM cũng ghi chép, lưu trữ lại toàn bộ lịch sử trao đổi, tương tác, giao dịch với khách hàng giúp nhân viên nắm bắt mọi thông tin về khách hàng, giúp đội ngũ có cái nhìn xuyên suốt về khách hàng, thấu hiểu khách hàng 360 độ để chủ động trong các giao dịch. Tức thời nắm bắt được lịch sử trao đổi, giao dịch với khách hàng từ khi mua hàng đến hiện tại, giúp NVKD hiểu khách hàng, từ đó chăm sóc khách hàng tốt hơn và bán chéo các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nhân viên mới có thể nhận bàn giao dữ liệu và nắm bắt toàn bộ lịch sử giao dịch với khách hàng trước đó để tiếp tục chăm sóc. Nhà quản lý dễ dàng nắm bắt thông tin về toàn bộ khách hàng, lịch sử giao dịch và tương tác giữa nhân viên và khách hàng để đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp.

15.000+ DOANH NGHIỆP ĐANG SỬ DỤNG VÀ HÀI LÒNG 

>> ĐĂNG KÝ TƯ VẤN VÀ NHẬN DEMO TÍNH NĂNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CRM: 

IV. Làm thế nào để đáp ứng nhu cầu khách hàng

Sau khi thực hiện phân tích và đánh giá nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp đã có cái nhìn tổng quát hơn trong việc định vị thương hiệu của họ. Từ đó, các doanh nghiệp sẽ có tiền đề xây dựng các phương án, chiến dịch quảng bá, phát triển thị trường hợp lý, hướng tới đúng mục tiêu, đối tượng. Điều này không chỉ tăng hiệu quả chiến dịch, mà còn giúp các doanh nghiệp tiết kiệm lượng chi phí không hề nhỏ.

Sau đây là những điều nên chú ý để các doanh nghiệp có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng:

• Tập trung vào nhu cầu khách hàng: các doanh nghiệp cần cung cấp được giá trị cho khách hàng. Họ cần nhấn mạnh vào lợi ích món hàng đem lại, cũng như nhu cầu khách hàng đó được giải quyết. Điều này sẽ dễ dàng khiến khách hàng cảm thấy thuyết phục và ra quyết định mua hàng nhanh hơn.
• Thể hiện sự đồng cảm: doanh nghiệp hãy thử đặt bản thân vào khách hàng, để có thể dễ dàng hình dung ra những thay đổi cần điều chỉnh để có thể đáp ứng được nhu cầu, mong muốn, vấn đề mà khách hàng gặp phải. 
• Liên lạc trực tiếp với khách hàng: lắng nghe các phản hồi về việc mua hàng, giải đáp các khúc mắc, tư vấn trực tiếp cho khách hàng tại quầy hoặc qua các kênh chăm sóc khác,… chính là những cách vô cùng đơn giản nhưng hiệu quả cao giúp doanh nghiệp dẫn dắt khách hàng và thỏa mãn nhất nhu cầu của họ. 
• Đưa ra các ưu đãi đặc biệt: mỗi khách hàng sẽ có mức “hầu bao” riêng cho chi tiêu, mua sắm khác nhau, do vậy doanh nghiệp có thể linh động xây dựng các chính sách về giá hợp lý để thu hút sự quan tâm từ khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. 
• Lắng nghe và đánh giá các phản hồi khách hàng: các phản hồi tích cực chỉ ra rằng doanh nghiệp đang phát triển đúng hướng, trong khi phản hồi tiêu cực chỉ ra các điểm cần cải thiện. Khuyến khích khách hàng tích cực phản hồi cũng là một trong những cách thu thập dữ liệu nhu cầu khách hàng và nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của chính doanh nghiệp.
• Cầu thị để không ngừng phát triển: các doanh nghiệp không ngừng thay đổi, nỗ lực để vượt mong đợi của khách hàng sẽ dễ dàng chiếm trọn được lòng trung thành từ khách hàng. Đây chính là thành công “đỉnh cao” của hành trình bán hàng và chăm sóc khách hàng, điều mà doanh nghiệp nào cũng hướng tới.

V. Tổng kết

Tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là một vòng lặp không có hồi kết trong quá trình phát triển của mọi doanh nghiệp: khách hàng có nhu cầu, sản phẩm được đưa ra, nhu cầu tăng lên dẫn đến sản phẩm được phát triển, và quá trình này lặp lại liên tục. Bằng việc nỗ lực không ngừng hướng đến mục tiêu đáp ứng nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng tạo dựng vị thế cho mình trên thị trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay với số lượng khách hàng ngày càng gia tăng đáng kể.

>> Bài viết liên quan: Hướng dẫn các bước phân tích hành trình mua hàng của khách hàng