Bỏ túi những kịch bản bán hàng bứt tốc doanh số

Khi khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn thì việc bán hàng sẽ càng khó khăn hơn bao giờ hết. Để tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng, bên cạnh kỹ năng bán hàng, người bán cần có kịch bản chốt sale – một công cụ đóng vai trò là kim chỉ nam trong các cuộc đối thoại với khách hàng giúp tối ưu hiệu quả bán hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay. 

Tải mẫu kịch bản bán hàng file Excel ở cuối bài

1. Kịch bản chốt sale là gì?

Kịch bản chốt sale là một đoạn hội thoại hoặc hướng dẫn bằng văn bản được đại diện bán hàng (nhân viên bán hàng/ chuyên viên kinh doanh) sử dụng trong quá trình tương tác với khách hàng tiềm năng. Một kịch bản có thể chi tiết như một cuộc trò chuyện giao tiếp thật hoặc gợi mở các điểm trọng tâm mà người bán hàng cần phải truyền đạt.

Trong mọi cuộc chốt sale, mỗi khách hàng không phải là các bản sao của nhau, những người khác nhau yêu cầu các chiến thuật bán hàng khác nhau, tuy nhiên nhân viên bán hàng cần phải đảm bảo truyền đạt thông tin về công ty và sản phẩm một cách nhất quán và chính xác, đó là nguyên nhân vì sao cần sử dụng kịch bản chốt sale.

Cụ thể, một kịch bản bán hàng tốt sẽ giúp người bán hàng:

• Giảm căng thẳng:

Đại diện bán hàng thường dựa vào kịch bản để biết được những thông tin cần phải giới thiệu, trình bày như thế nào, ý nào trước, ý nào sau, từ đó hạn chế được tình trạng căng thẳng, ấp úng, bối rối do không biết trình bày những thông tin như thế nào cho đúng và đủ với khách hàng.

• Tăng hiệu quả bán hàng:

Nhân viên bán hàng sẽ có kỹ năng giao tiếp lưu loát, trôi chảy với một kịch bản chốt sale có hệ thống và quy trình chuẩn chỉnh, giúp tạo lòng tin với khách hàng, giải đáp được các thắc mắc của khách hàng từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi trong các cuộc tư vấn.

• Tăng mối quan hệ giữa đại diện bán hàng và khách hàng tiềm năng:

Kịch bản chốt sale được phát triển từ tâm lý khách hàng nên với kịch bản bán hàng tốt, nhân viên sẽ nắm bắt được tâm lý, thấu hiểu vấn đề và mong muốn của khách hàng trong quá trình tư vấn, điều này tất có ích trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng về lâu dài.

• Cải thiện tính nhất quán tổng thể của thông điệp công ty:

Thống nhất được quy trình bán hàng với cả nội bộ, đảm bảo thông tin về công ty, về sản phẩm/dịch vụ được truyền đạt một cách đồng nhất.

2. Các bước xây dựng kịch bản chốt sale

Dưới đây là các bước để xây dựng một kịch bản chốt sale chuẩn chỉnh mà doanh nghiệp có thể tham khảo:

Bước 1: Xác định sản phẩm, dịch vụ cụ thể

Mỗi sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp là một giải pháp đáp ứng cho từng nhu cầu cụ thể của khách hàng, chúng có đặc tính khác nhau nên người bán hàng không thể áp dụng một kịch bản chốt sale cho tất cả sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Đồng thời, một kịch bản bán hàng tập trung cho một sản phẩm, dịch vụ cụ thể sẽ giúp làm nổi bật chức năng, lợi ích và những điểm độc đáo của từng sản phẩm, dịch vụ, từ đó tăng lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.

Ví dụ: Sản phẩm cần bán là mẫu áo khoác mới nhất có chức năng thấm hút mồ hôi, thiết kế thông thoáng và chống được tia cực tím.

>> Xem thêm: Các bước xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng

Bước 2: Hiểu rõ khách hàng

Đại diện bán hàng cần tránh việc chạy theo doanh số bán hàng, muốn bán hàng nhanh, nhiều trong khi không biết người mua cần gì. Đại diện bán hàng cần quan niệm rằng doanh nghiệp không bán hàng mà đang CUNG CẤP GIẢI PHÁP.

Để thuyết phục được khách hàng tin rằng giải pháp của doanh nghiệp là tốt nhất và phù hợp nhất thì người bán hàng cần hiểu rõ nhu cầu của người mua, những vấn đề họ đang gặp phải và họ đang tìm kiếm điều gì.

Ví dụ: Khách hàng mục tiêu cho mẫu áo khoác trên là khách hàng trong độ tuổi 18 – 25 tuổi, giờ đến trường và đến nơi làm việc đều thuộc khung giờ hành chính, phải di chuyển trong nhiệt độ nắng nóng thường xuyên nên nhu cầu tìm kiếm áo khoác chống nắng và thấm hút mồ hôi cao. Đồng thời, nhóm này thuộc thế hệ gen Z, đại diện bán hàng cần sử dụng văn phong giao tiếp thoải mái, trẻ trung tránh ngôn ngữ trịnh trọng.

Bước 3: Lựa chọn kênh bán hàng

Kim chỉ nam trong việc tiếp cận và chuyển đổi khách hàng là “khách hàng ở đâu, doanh nghiệp ở đó”. Khi đã tìm hiểu rõ khách hàng, nắm được hành vi mua hàng của khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp sẽ biết được họ ở đâu trong trong hành trình mua hàng của họ và triển khai các kịch bản bán hàng tại đó.

Chẳng hạn đối với tệp khách hàng trên có hành vi lướt mạng xã hội trên 4 tiếng/ ngày và có thói quen mua sắm thông qua các sàn thương mại điện tử. Dựa vào đặc điểm này, doanh nghiệp có thể triển khai các kịch bản chốt sale qua tin nhắn facebook hoặc email cài điều hướng mua hàng qua sàn thương mại điện tử.

Hiện nay tiếp thị đa kênh là chiêu thức bán hàng mà nhiều doanh nghiệp tận dụng để tăng lợi thế cạnh tranh. Các nhãn hàng thường kết hợp các kênh với nhau để thúc đẩy quy trình bán hàng. Việc bán hàng qua nhiều kênh đòi hỏi đại diện bán hàng cần hiểu rõ đặc tính của từng kênh để có phương thức giao tiếp, đối thoại với khách hàng hiệu quả (đặc tính và mẫu kịch bản chốt sale trên từng kênh được phân tích chi tiết ở phần dưới).

Bước 4: Xác định trình tự cho một kịch bản bán hàng

Khi bán hàng thường có hai trường hợp, trường hợp một xuất phát từ sự chủ động của doanh nghiệp tìm đến khách hàng khách hàng tiềm năng và trường hợp hai xuất phát từ sự chủ động của khách hàng.

Trường hợp doanh nghiệp chủ động liên hệ với khách hàng

• Giới thiệu bản thân: Bao gồm họ tên, chức vụ đảm nhận tại thương hiệu.
• Nêu lý do vì sao liên hệ:

Người bán hàng sẽ cần vận dụng những thông tin đã tìm hiểu từ khách hàng như nhu cầu của họ để gắn liền bối cảnh của khách hàng với giải pháp của công ty, cố gắng cá nhân hóa nhất có thể.

• Tiến đến cuộc trò chuyện tiếp theo:

Thường cuộc liên lạc đầu tiên sẽ khó chốt được đơn hàng ngay, người bán hàng cần tạo điều kiện để khách hàng thoải mái tâm lý, không tạo trạng thái phải mua hàng ngay hay đẩy khách hàng vào tình huống khó chịu như đang “bị sale”.

Đối với sản phẩm giá trị cao cần thời gian cân nhắc, đại diện bán hàng nên hẹn khách hàng một buổi đến cửa hàng để được tư vấn thêm về sản phẩm, dịch vụ. Mặc khác, đối với sản phẩm tiêu dùng nhanh, người bán có thể gợi mở cuộc trao đổi qua tin nhắn để có cơ hội trao đổi nhiều hơn.

• Mở đầu cho cuộc trò chuyện tiếp theo:

Khi khách hàng đồng ý tiến đến cuộc trò chuyện thứ hai, đặc biệt thông qua kênh tin nhắn như zalo hay messenger, doanh nghiệp cũng cần chủ động cho cuộc trò chuyện này. Mở đầu cần giới thiệu lại và gợi lại cuộc trò chuyện hôm trước và lý do liên hệ lại.

• Khai thác nhu cầu của khách hàng:

Qua những thông tin đã nghiên cứu, đại diện bán hàng cần khai thác thêm thông tin để hiểu rõ hơn nhu cầu của từng người mua như những trăn trở về vấn đề đang gặp phải, những thắc mắc về những giải pháp đang cân nhắc,….

• Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ:

Lúc này đại diện bán hàng sẽ trình bày sản phẩm, dịch vụ sao cho vừa nổi bật được những điểm độc đáo của sản phẩm, dịch vụ vừa nhấn mạnh những lợi ích, chức năng mà sản phẩm, dịch vụ có thể giải quyết được những trăn trở của khách hàng.

• Giải quyết những thắc mắc của khách hàng:

Khi trình bày về sản phẩm và dịch vụ, chắc chắn sẽ có những thông tin mà khách hàng cần làm rõ như các đặc tính, chức năng của sản phẩm, sự khác nhau của các gói dịch vụ, dịch vụ hậu mãi,….

Người bán hàng cần giải đáp tường tận những trăn trở của khách hàng với cách diễn đạt gần gũi nhất có thể, tránh sử dụng những từ hàn lâm, “đao to búa lớn” sẽ rất khó để khách hàng nắm được vì họ không phải chuyên gia, am hiểu tường tận trong lĩnh vực đó.

Kêu gọi hành động với các ưu đãi khuyến mãi, đặc biệt các gói ưu đãi có thời hạn ngắn, áp dụng cho khách hàng cuối tháng chốt đơn, giữa tháng hay đầu tháng. Mỗi thời điểm đều cần các gói ưu đãi để kêu gọi khách hàng đăng ký ngay.

• Giải quyết những từ chối:

Thông thường các từ chối sẽ xoay quanh khía cạnh về giá và chất lượng sản phẩm, dịch vụ, người bán hàng cần đảm bảo xử lý được linh hoạt các tình huống này để thúc đẩy khách hàng chuyển đổi thành công.

• Tăng thêm giá trị đơn hàng (nếu có):

Khi khách hàng quyết định “xuống tiền” với sản phẩm, dịch vụ, đại diện bán hàng có thể thúc đẩy thêm doanh thu bằng cách giới thiệu các combo với giá ưu đãi hơn hoặc các sản phẩm liên quan như mua điện thoại được ưu đãi giá tai nghe bluetooth 50%.

• Hướng dẫn bước tiếp theo:

Đối với các sản phẩm vật lý, người bán hàng có thể hướng dẫn khách hàng cách sử dụng sản phẩm. Đặc biệt đối với sản phẩm trực tuyến như các khóa học thì người bán hàng cần cho khách hàng biết được bước tiếp theo sau khi mua hàng thành công sẽ sử dụng sản phẩm như thế nào. Chẳng hạn như đăng nhập vào mail để nhận thông tin khóa học, link học tập từ địa chỉ email “[email protected]”.

Lưu ý, một số doanh nghiệp triển khai chạy quảng cáo tin nhắn qua ứng dụng zalo hoặc messenger thì khi khách hàng phản hồi lại tin nhắn quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, người bán hàng cần giới thiệu ngắn gọn về tên, chức vụ và bắt đầu từ quy trình khai thác nhu cầu của khách hàng.

>> Đọc thêm: Quy trình bán hàng qua điện thoại 5 bước giúp tăng tỉ lệ chốt sales

Trường hợp khách hàng chủ động liên hệ với doanh nghiệp

Tệp khách hàng này thường đã biết đến thương hiệu từ trước nên đại diện bán hàng chỉ cần chào hỏi họ tên, chức vụ và khai thác ngay nhu cầu của khách hàng.

Đồng thời, đối với khách hàng đã được doanh nghiệp chủ động liên hệ từ trước, và chủ động liên hệ lại ở lần tiếp theo, nhân viên bán hàng tại quầy hoặc quản lý tin nhắn đảm bảo biết được bối cảnh của khách hàng ở lần tương tác đầu tiên để gợi mở cho cuộc trò chuyện mới và tiếp tục theo trình tự bán hàng bên trên.

Bước 5: Theo dõi và tối ưu

Các doanh nghiệp nên sử dụng nhiều kịch bản chốt sale để thử nghiệm mức độ hiệu quả của mỗi kịch bản. Có thể thử nghiệm từ 2 đến 3 kịch bản cho từng sản phẩm, dịch vụ, thời gian thử nghiệm nên kéo dài ít nhất 1 đến 2 tháng vì cần thử nghiệm trên lượng khách hàng đủ lớn để có kết quả khách quan nhất có thể.

Sau đó dựa vào kết quả mỗi kịch bản để tiến hành tối ưu điều chỉnh cho phù hợp. Cụ thể, dựa vào sự phản hồi, ghi chú của đại diện bán hàng để tìm ra nguyên nhân vì sao kịch bản không hiệu quả do văn phong không phù hợp với tệp khách hàng, do nhịp độ thúc đẩy chuyển đổi nhanh quá,… hay do kịch bản quá dài dòng gây mất thời gian của khách hàng.

Trên đây là các bước xây dựng kịch bản chốt sale, phần tiếp theo sẽ là những ví dụ minh họa cho mẫu kịch bản chuẩn chỉnh để xây dựng trên từng kênh.

3. Mẫu kịch bản theo từng kênh

Email, tin nhắn, điện thoại và bán hàng trực tiếp là các kênh bán hàng phổ biến hiện nay mà thương hiệu có thể triển khai các kịch bản chốt sale. Tùy thuộc vào hành vi của khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp triển khai các kênh bán hàng phù hợp.

Bài viết sẽ gợi ý các mẫu kịch bản bán hàng trên cả bốn kênh phổ biến để doanh nghiệp biết cách xây dựng kịch bản ở từng kênh cụ thể:

3.1 Kịch bản chốt sale qua email

Kênh email với đặc tính thường có sự phản hồi chậm, thời gian phản hồi dài nên kênh này thường không nhắm vào việc trả lời qua email mà mục tiêu chính là các cú click vào đường link mua sản phẩm hoặc nút liên hệ trực tiếp với doanh nghiệp.

Việc bán hàng qua email thường có hai dạng: sản phẩm tiêu dùng và sản phẩm cần thời gian ra quyết định dài. Đối với sản phẩm tiêu dùng, hiện nay các nhãn hàng và các sàn thương mại điện tử thường gửi trực tiếp các ưu đãi sản phẩm và dẫn về link website hoặc chuyển hướng về link mua hàng trên các sàn. Tại đây khách hàng có thể đặt mua trực tiếp hoặc chủ động liên hệ với người bán thông qua các khung trò chuyện.

Lưu ý: Thông thường các email dạng trực tiếp này sẽ phát huy hiệu quả nhất khi doanh nghiệp có danh sách dữ liệu khách hàng từ trước hoặc khách hàng có nhu cầu để lại thông tin nhận khuyến mãi.

3.1.1 Kịch bản chốt sale qua Email dạng bán hàng trực tiếp tham khảo

Tiêu đề: Thân gửi [First Name] ưu đãi 50% áo khoác chống nắng mẫu mới nhất

Thân chào [First Name],

Mẫu áo khoác chống nắng mùa hè mà [First Name] quan tâm hiện đang có ưu đãi 50% cho đơn hàng áp dụng vào 3 ngày cuối tuần.

[Ảnh sản phẩm]

Đây là mẫu áo thuộc bộ sưu tập mới nhất trong mùa hè có thiết kế thông thoáng hạn chế tối đa tình trạng nóng bứt, hầm bí khi mặc nhưng vẫn đảm bảo được tính năng chống nắng hiệu quả.

Sản phẩm gồm 3 lớp với chức năng chống tia UV, thấm hút mồ hôi và thông thoáng. Mặc dù 3 lớp nhưng mỗi lớp đều mỏng nhẹ. Mặc dù 3 lớp nhưng mỗi lớp đều mỏng nhẹ, kết hợp tạo nên kiểu dáng phù hợp với mọi phong cách thời trang.

[First name] có thể sử dụng mã ưu đãi TẠI ĐÂY (link sản phẩm trên website hoặc trên sàn thương mại điện tử). Lưu ý chương trình khuyến mãi chỉ có hiệu lực trong 3 ngày cuối tuần trong tuần này, sau thời gian này link mua hàng sẽ áp dụng với mức giá gốc là 500,000đ/ sản phẩm.

Để được tư vấn thêm về sản phẩm, [First Name] có thể liên hệ tới chúng tôi qua trang FANPAGE CHÍNH THỨC (chèn link).

Cám ơn [First Name] đã dành thời gian xem email này, chúc [Xưng hô] một ngày tốt lành!

3.1.2 Email dạng bán hàng gián tiếp như sau

Tiêu đề: [Chung cư Q7] Áp dụng chính sách thanh toán chỉ 20 – 30% đợt 1 KHÔNG LÃI SUẤT 12 tháng

Thân chào [First Name],

Nhân lễ khánh thành [Tên dự án] tọa lạc tại xxxxx, công ty bất động sản [Z] kính gửi đến [First Name] chính sách hỗ trợ thanh toán chỉ 20 – 30% đợt 1 không lãi suất 12 tháng với căn hộ chung cư cao cấp thuộc dự án này.

[Ảnh căn hộ] [Ảnh căn hộ] [Ảnh căn hộ]

Dự án có quy mô lớn gồm 963 căn hộ cao cấp có thiết kế sang trọng, hiện đại, đầy đủ tiện nghi, gồm loại căn hộ 2 phòng ngủ, 3 phòng ngủ với diện tích từ 57 đến 94 m2. Được thiết kế tối đa không gian xanh cùng các tiện ích đẳng cấp bao gồm công viên, sân vườn, hồ bơi, sân thể thao,….

Bên cạnh chính sách thanh toán không lãi suất, [First Name] được tặng thêm voucher nội thất lên đến 250 triệu đồng cho căn chung cư cao cấp Quận 7. [First Name] quan tâm đến căn hộ tại khu Phú Mỹ Hưng hãy nhấn vào link liên hệ bên dưới, đội ngũ tư vấn sẽ liên hệ với [Xưng hô] để trao đổi chi tiết về thông tin về dự án.

TÔI CẦN TƯ VẤN (link messenger fanpage)

Cám ơn [First Name] đã dành thời gian xem email này, chúc [Xưng hô] một ngày tốt lành!

Lưu ý

Đối với sản phẩm giá trị cao, cần thời gian ra quyết định dài một email giới thiệu sản phẩm sẽ không thể chốt đơn được ngay. Thông thường các doanh nghiệp sẽ triển khai bán hàng qua kênh này bằng cách xây dựng chiến dịch gồm 4 – 5 email với lượng thông tin chất lượng, thiết kế thu hút, nổi bật để khách hàng hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ cũng như có sự tin tưởng về thương hiệu. Hoặc duy trì gửi email dạng bản tin hằng tuần, cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ thúc đẩy khách liên hệ tư vấn.

>> Xem thêm: Inbound Sales là gì? 3 bước xây dựng chiến lược bán hàng Inbound

3.2 Bán hàng qua tin nhắn

Thông thường kịch bản chốt sale qua kênh tin nhắn sẽ được áp dụng phổ biến cho các mặt hàng tiêu dùng, sản phẩm không đòi hỏi thời gian cân nhắc, ra quyết định dài.

3.2.1 Đối với sản phẩm tiêu dùng

Sản phẩm tiêu dùng có thể chốt hàng được ngay trên tin nhắn, mẫu kịch bản chốt sale như sau:

B1: Giới thiệu bản thân, Nêu lý do liên hệ

Trường hợp doanh nghiệp chủ động inbox

Trường hợp này thường áp dụng trong các kịch bản tin nhắn tự động hoặc quảng cáo tin nhắn trên các nền tảng chat như zalo và messenger.

A: Chào Chị [X], Em là [Y] thuộc bộ phận tư vấn tại [thương hiệu Z], hiện tại bên em đang có khuyến mãi 50% cho áo khoác chống nắng mẫu mới nhất trong 3 ngày cuối tuần. Chị quan tâm đến sản phẩm, em sẽ gửi mã khuyến mãi để Chị áp dụng cho đơn hàng ạ.

B: Chào em, mặt hàng này như thế nào vậy em?

Trường hợp khách hàng chủ động inbox

B: Chào admin, mình quan tâm về chương trình khuyến mãi 50%, mình chưa hiểu rõ về chương trình này, bạn tư vấn rõ hơn giúp mình nhé.

A: Chào Chị [X], Em là [Y] thuộc bộ phận tư vấn tại [thương hiệu Z]. Hiện tại, bên em đang có khuyến mãi 50% cho cho áo khoác chống nắng mẫu mới nhất trong 3 ngày cuối tuần. Chị quan tâm đến sản phẩm, em gửi mã khuyến mãi để anh/chị áp dụng cho đơn hàng ạ.

B: Mặt hàng này như thế nào vậy em?

B2: Khai thác nhu cầu của khách hàng

A: Dạ, đây là mẫu áo khoác chống nắng thuộc bộ sưu tập mới nhất trong mùa hè này của bên em. Với tình hình tia UV cao như hiện nay, các loại áo khoác thông thường rất dễ gây ra tình trạng nóng bứt khi di chuyển ngoài trời, không biết hiện tại Anh/ Chị đang cần áo khoác như thế nào ạ?

B: Chị sợ nắng thường mặc áo khoác dày nên rất nóng nực và tiết rất nhiều mồ hôi khi di chuyển. Chị đang tìm các dạng áo khoác mỏng nhẹ mà vẫn chống nắng được tốt.

B3: Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ

A: Nếu Anh/Chị đang gặp tình trạng nóng bức áo khoác không thoát khí khi đi ngoài trời ở nhiệt độ sao thì sản phẩm bên em sẽ giúp hạn chế tối đa tình trạng hầm bí với thiết kế thông thoáng nhưng vẫn đảm bảo được tính năng chống nắng tia UV. Đồng thời, thiết kế hợp thời trang phù hợp với mọi phong cách.

B4: Giải quyết những thắc mắc của khách hàng

B: Thiết kế này có gì đặc biệt hơn các mẫu thông thường vậy em?

A: Dạ áo được may 3 lớp gồm lớp thấm hút mồ hôi, lớp lưới thông thoáng và lớp dù hấp thụ nhiệt tốt. Mặc dù 3 lớp nhưng mỗi lớp đều mỏng nhẹ, kết hợp tạo nên kiểu dáng phù hợp thời trang đảm bảo thông khí và chống nắng cực tốt.

B: Áo này mình giặt máy được không em?

A: Dạ được ạ, tuy nhiên để bảo quản được tốt hơn, bên em khuyến khích khách hàng giặt tay với nước ấm.

B: Áo này có bao nhiêu size vậy em?

A: Dạ sản phẩm này thiết kế freesize, dưới 65kg là có thể mặc vừa ạ.

B: Giá như thế nào vậy em?

B5: Kêu gọi hành động

A: Chương trình khuyến mãi 50% cho cho áo khoác chống nắng mẫu mới nhất trong 3 ngày cuối tuần nên giá hiện tại chỉ còn 250,000đ (giá gốc: 500,000đ). Chị cho em xin thông tin để em ghi nhận đơn hàng cho mình nhé.

B6: Giải quyết những từ chối

B: Nhưng mà chị cũng đã sở hữu sản phẩm tương tự ở mức giá này nhưng chất lượng không được tốt nên chị còn đang phân vân?

A: Dạ đây là một số feedback của khách hàng bên em đã sử dụng sản phẩm chị có thể tham khảo ạ. Hiện tại bên em cũng hỗ trợ khách hàng đổi trả trong 7 ngày nên chị có thể sử dụng thử ạ.

B: OK em, vậy chị đặt 1 cái màu vàng nhé.

B7: Tăng thêm giá trị đơn hàng (nếu có)

A: Hiện tại có ưu đãi mua từ 2 sản phẩm sẽ giảm giá 25% cho sản phẩm tiếp theo, sản phẩm này cũng nằm trong mục ưu đãi này, chị có cân nhắc đặt thêm cho bạn bè hay người thân không ạ?

B: À không, chị đặt 1 cái thôi nhé.

A: Dạ chị em xin thông tin để em ghi nhận đơn hàng cho mình nhé

B: Số điện thoại – 09xxxxxxx, Địa chỉ: xxxxxxx

B8: Hướng dẫn bước tiếp theo

A: Dạ em xác nhận thông tin đặt hàng của mình là một áo khoác chống nắng mẫu mới nhất màu vàng. Số điện thoại liên hệ là 09xxxxxxxx và địa chỉ nhận hàng là xxxxxxxx. Sau 3 – 5 ngày shipper sẽ gửi hàng đến địa chỉ chị cung cấp, chị chú ý cuộc gọi giúp em nhé.

B: Cảm ơn em.

3.2.2 Đối với sản phẩm giá trị cao

cần thời gian ra quyết định dài như bất động sản, bảo hiểm,… đại diện bán hàng không thể trao đổi vài dòng tin nhắn là có thể thuyết phục được khách hàng chốt đơn được ngay. Lúc này, kịch bản chốt sale mà người bán hàng áp dụng nên hướng đến mục đích là chốt được cuộc hẹn tiếp theo để khách hàng đến trực tiếp văn phòng, cửa hàng nhận tư vấn trực tiếp. Mẫu kịch bản tham khảo:

B1: Giới thiệu bản thân, Nêu lý do liên hệ

Trường hợp doanh nghiệp chủ động inbox

Trường hợp này thường áp dụng trong các kịch bản tin nhắn tự động hoặc quảng cáo tin nhắn trên các nền tảng chat như zalo và messenger.

A: Chào Chị [X], Em là [Y] thuộc bộ phận tư vấn tại Công ty bất động sản [Z], hiện tại công ty em đang triển khai gói hỗ trợ thanh toán chỉ 20 – 30% cho đợt 1 với thời hạn 1 năm không lãi suất, kèm voucher nội thất lên đến 250 triệu đồng cho căn chung cư cao cấp Quận 7. Chị quan tâm đến căn hộ tại khu Phú Mỹ Hưng, em sẽ gửi tư vấn thêm chi tiết về gói hỗ trợ này ạ.

B: Chào em, căn hộ này như thế nào vậy em?

Trường hợp khách hàng chủ động inbox

B: Chào admin, mình quan tâm về gói hỗ trợ mua chung cư quận 7 thanh toán trước 20 – 30% cho đợt 1 không lãi suất, mình chưa hiểu rõ về chương trình này, bạn tư vấn rõ hơn giúp mình nhé.

A: Chào Chị [X], Em là [Y] thuộc bộ phận tư vấn tại Công ty bất động sản [Z]. Hiện tại bên em đang triển khai gói hỗ trợ thanh toán chỉ 20 – 30% cho đợt 1 với thời hạn 1 năm không lãi suất, kèm voucher nội thất lên đến 250 triệu đồng cho căn chung cư cao cấp Quận 7. Chị quan tâm đến căn hộ tại khu Phú Mỹ Hưng, em sẽ gửi tư vấn thêm chi tiết về gói hỗ trợ này ạ.

B: Căn hộ này như thế nào vậy em?

B2: Hẹn cuộc trò chuyện tiếp theo

A: Dạ căn hộ thuộc dự án [Tên dự án] tọa lạc tại xxxxx, dự án quy mô lớn gồm 963 căn hộ cao cấp có thiết kế sang trọng, hiện đại, đầy đủ tiện nghi. Dự án có loại căn hộ 2 phòng ngủ, 3 phòng ngủ với diện tích từ 57 đến 94 m2. Ngày mai 09 giờ sáng, chị có thể sắp xếp đến xem tổng quan căn hộ để em tư vấn kỹ hơn về dự án này cũng như chính sách hỗ trợ thanh toán của bên em được không ạ?

B: Mai sáng 09 giờ chị bận rồi em.

A: Dạ vậy thứ 07 9 giờ sáng có thuận tiện với chị không ạ?

B: Okie em nhé.

A: Dạ em gửi chị thông tin liên lạc của em, số điện thoại – 09xxxxxxx, khi đến nơi chị liên hệ với em để em ra đón chị nhé. Chị cho em xin thông tin của mình để em đăng ký đặt chỗ trước cho chính sách thanh toán hỗ trợ bên em nhé, em đặt trước để giữ ưu đãi cho mình, trường hợp nếu chị không ưng ý thì có thể không sử dụng ưu đãi ạ.

B: Số điện thoại của chị – 09xxxxxxx nhé em. Cảm ơn em.

A: Dạ em ghi nhận thông tin của chị ạ, hẹn gặp chị ạ.

3.3 Bán hàng qua điện thoại

Kênh bán hàng này thường được doanh nghiệp sử dụng để thúc đẩy khách hàng đăng ký nhận mã khuyến mãi, ưu đãi cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, sau đó đẩy về kênh tin nhắn để chốt sale hoặc hẹn buổi bán hàng trực tiếp tại cửa hàng để có điều kiện trao đổi cụ thể hơn với khách hàng.

B1: Giới thiệu bản thân, Nêu lý do liên hệ

A: Chào Chị [X], Em là [Y] thuộc bộ phận tư vấn tại Trung tâm Anh ngữ [Z], em gọi đến để gửi chị học bổng 50% học phí khóa học luyện giao tiếng như người bản xứ. Nếu chị có nhu cầu tìm hiểu về khóa học này, em sẽ tư vấn rõ hơn về lộ trình học cũng như thông tin về học bổng này ạ.

B: Chào em, khóa học này như thế nào vậy em?

B2: Giới thiệu về chương trình

A: Dạ khóa học này có lộ trình học trong 3 tháng, học trực tiếp với người bản xứ, quy mô lớp học nhỏ từ 1 – 10 bạn. Giáo trình học sẽ ôn luyện các cấu trúc câu thông dụng trong đời sống hằng ngày, luyện phản xạ, kỹ năng nghe và phát âm chuẩn giọng Mỹ. Hiện bên em đang có chương khuyến học, trao tặng ngẫu nhiên 100 học bổng cho học viên có nhu cầu luyện giao tiếp với người bản xứ với mức áp dụng 50% học phí khóa học ạ, không biết chị có muốn nhận học bổng này không ạ?

B: Nếu mà nhận thì sẽ sử dụng cho khóa học này đúng không em?

B3: Hẹn cuộc trò chuyện tiếp theo

Trường hợp nhắn tin

A: Dạ đúng rồi ạ, chị có tiện không nếu em kết bạn zalo hoặc messenger để em gửi chị lộ trình học chi tiết khóa học này và thông tin về học bổng?

B: Ok em, chị dùng zalo số này, em gửi thông tin qua giúp chị nhé.

Sau khi khách hàng đồng ý tiến đến cuộc trò chuyện thứ hai, để mở đầu cuộc đối thoại, đại diện bán hàng cần giới thiệu lại và gợi lại cuộc trò chuyện hôm trước và lý do liên hệ lại. Tiếp đến khai thác nhu cầu khách hàng và triển khai tương tự như kịch bản tin nhắn phía trên.

A: Dạ em chào Chị [X], em là [Y] thuộc bộ phận tư vấn tại Trung tâm Anh ngữ [Z], hôm rồi em có liên hệ chị để gửi chị học bổng 50% học phí khóa học luyện giao tiếng như người bản xứ. Em gửi chị lộ trình học chi tiết và thông tin về học bổng ạ. Không biết hiện tại trình độ tiếng anh của mình như thế nào ạ?

Trường hợp hẹn đến cửa hàng

A: Dạ đúng rồi ạ, không biết ngày mai chị có tiện ghé đến văn phòng tại địa chỉ xxxx, để trung tâm test trình độ tiếng anh của mình và tư vấn cụ thể hơn về lộ trình học chi tiết, thông tin học bổng không ạ?

B: Ok em, 3h chiều mai chị đến văn phòng nhé.

A: Dạ, hẹn gặp chị [X] tại văn phòng chiều mai ạ.

3.4 Bán hàng qua mạng xã hội

Tuy nhiên, không phải lúc nào đại diện bán hàng gọi đến khách hàng cũng sẵn lòng nghe máy hoặc trong điều kiện nghe máy được, người đại diện cần linh hoạt hẹn khách một thời gian cố định để gọi trao đổi lại hoặc đẩy nhanh quy trình, xin phép add zalo hoặc messenger để tư vấn thông qua tin nhắn.

B1: Giới thiệu bản thân, Nêu lý do liên hệ

A: Chào Chị [X], Em là [Y] thuộc bộ phận tư vấn tại Trung tâm Anh ngữ [Z], em gọi đến để gửi chị học bổng 50% học phí khóa học luyện giao tiếng như người bản xứ. Nếu chị có nhu cầu tìm hiểu về khóa học này, em sẽ tư vấn rõ hơn về lộ trình học cũng như thông tin về học bổng này ạ.

B: Chào em, hiện tại chị đang bận, không tiện để trao đổi.

B2: Hẹn gọi lại

A: Dạ em xin lỗi chị về sự liên hệ bất ngờ này. Không biết chiều 3h em gọi lại để trao đổi với mình được không ạ?

B: Được em nhé.

A: Dạ vậy 3h em gọi lại ạ, em cảm ơn chị.

Hoặc [Hẹn cuộc trò chuyện qua tin nhắn]

A: Dạ em xin lỗi chị về sự liên hệ bất ngờ này. Không biết em có thể kết bạn zalo hoặc messenger để em gửi chị lộ trình học chi tiết khóa học này và thông tin về học bổng không ạ?

B: Ok, vậy em gửi thông tin qua zalo giúp chị nhé.

>>Xem thêm: Hướng dẫn xây dựng chiến lược bán hàng hiệu quả x2 doanh số

3.5 Bán hàng trực tiếp

Khi khách hàng chủ động đến văn phòng hoặc cửa hàng chứng tỏ có sự quan tâm và nhu cầu chuyển đổi cao, đại diện bán hàng cần nắm bắt cơ hội để có cuộc tư vấn thành công.

Tiếp tục với ví dụ khách hàng được hẹn đến văn phỏng để tìm hiểu về khóa học và thông tin về học bổng, mẫu kịch bản chốt sale trực tiếp mà đại diện bán hàng có thể áp dụng như sau:

B1: Giới thiệu bản thân

A: Chào Chị, Em là [Y] thuộc bộ phận tư vấn tại Trung tâm Anh ngữ [Z], em có thể hỗ trợ chị như thế nào ạ?

B: Chào em, chị là [X], hôm trước có bạn tư vấn liên hệ với chị về học bổng khóa học luyện giao tiếng như người bản xứ, khóa học này này là như thế nào vậy em?

B2: Khai thác nhu cầu của khách hàng

A: Dạ, đây là khóa học được giảng dạy trực tiếp bởi giáo viên người bản xứ, luyện kỹ năng giao tiếp, phản xạ của học viên ạ. Không biết hiện tại trình độ tiếng anh của mình như thế nào ạ?

B: Hiện tại chị nghe hơi kém, nói cũng không nhạy lắm, chị nghĩ chị thiếu từ vựng với do cũng không có môi trường giao tiếp nhiều.

A: Dạ, mình cần luyện giao tiếp để thi các chứng chỉ hay sử dụng với mục đích như thế nào ạ?

B: Hiện tại chị chỉ muốn học để cải thiện kỹ năng giao tiếp của chị thôi em.

B3: Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ

A: Dạ khóa học này có lộ trình học trong 3 tháng, học trực tiếp với giáo viên bản xứ, quy mô lớp học nhỏ từ 1 – 10 bạn. Giáo trình học sẽ ôn luyện các cấu trúc câu thông dụng trong đời sống hằng ngày, luyện phản xạ, kỹ năng nghe và phát âm chuẩn giọng Mỹ. Ngoài các giờ học trên lớn, trung tâm còn tổ chức các câu lạc bộ để học viên có môi trường luyện nói đấy ạ.

B4: Giải quyết những thắc mắc của khách hàng

B: Mà em ơi, khóa học này có cam kết sau khi kết thúc khóa học không?

A: Dạ, mỗi tháng học viên sẽ có bài kiểm tra để đánh giá năng lực ạ, học viên nào không đạt sẽ được trợ giảng hỗ trợ luyện tập thêm ạ.

B: Mình học hoàn toàn với người bản xứ hay có xen lẫn với giáo viên người Việt vậy em?

A: Dạ mình học và giao tiếp hoàn toàn với giáo viên bản xứ, lớp học còn có 1 bạn trợ giảng người Việt hỗ trợ học viên nữa ạ.

B: Học phí khóa học bao nhiêu em nhỉ?

B5: Kêu gọi hành động (CTA)

A: Hiện bên em đang có chương khuyến học dành tặng 100 học bổng cho học viên có nhu cầu luyện giao tiếp với người bản xứ với mức áp dụng 50% học phí khóa học đó ạ. Chương trình này sẽ triển khai đến hết tuần này, nếu chị đăng ký trong tuần này, học phí sẽ còn 2,500,000đ (giá gốc: 5,000,000đ). Chị có nhu cầu đăng ký học thì em ghi danh giúp chị luôn nhé.

>> Xem thêm: Hướng dẫn tối ưu CTA tăng tỷ lệ chuyển đổi

B6: Giải quyết những từ chối

B: Nhưng mà hiện tại chị chưa sắp xếp được thời gian học do việc làm của chị cần phải tăng ca thường xuyên.

A: Dạ hiện khóa học có nhiều lịch học để học viên dễ chọn lựa. Đồng thời, trong quá trình học, buổi học nào chị bận không tham gia được chị có thể học bù giờ học khác ạ. Trung tâm sẽ linh động hỗ trợ học viên ạ.

B: OK em, vậy em ghi danh giúp chị nhé.

B7: Tăng thêm giá trị đơn hàng (nếu có)

A: Dạ hiện tại, đối với học viên đã đăng ký khóa học này, mình sẽ được voucher 50% cho khóa học giao tiếng nâng cao, chị có muốn đăng ký luôn khóa học nâng cao để luyện từ cơ bản đến chuyên sâu không ạ?

B: Khóa nâng cao này học trong bao lâu vậy em?

A: Dạ khóa nâng cao sẽ học trong 5 tháng, lộ trình học tiếp nối với khóa cơ bản, luyện cho học viên giao tiếp trong môi trường công sở và môi trường học thuật.

B: Học phí như thế nào vậy em?

A: Dạ, khóa học giao tiếp nâng cao có học phí gốc là 10,000,000đ, nếu chị đăng ký cùng khóa học giao tiếp cơ bản thì học phí còn 5,000,000đ ạ.

B: Vậy hai khóa sẽ là 7,500,000đ đúng không em?

A: Dạ đúng rồi ạ, chị có nhu cầu đăng ký học thì em ghi danh giúp chị luôn nhé.

B: Ok em.

B8: Hướng dẫn bước tiếp theo

A: Chị điền form đăng ký này giúp em nhé, chị kiểm tra kỹ thông tin để em nhập vào hệ thống chị nhé.

B: Ok em.

A: Sau 2 ngày, trung tâm sẽ gửi thông tin xác nhận đăng ký khóa học thành công qua địa chỉ email chị cung cấp, chị kiểm tra hộp thư chính, quảng cáo cả hộp thư rác để tránh bị sót thư ạ. Thông tin về khóa học, giáo trình học sẽ được đề cập trong email, chị xem để chuẩn bị cho buổi học nhé ạ.

B: Cảm ơn em nhé.

A: Dạ, em cảm ơn chị, nếu cần hỗ trợ chị có thể liên hệ fanpage của trung tâm hoặc gọi vào hotline 19xxxxxxx ạ.

4. Cách xử lý một số tình huống phổ biến khi chốt sale

Trong quá trình tư vấn, không ít trường hợp khách hàng khiến đại diện bán hàng ấp úng với các câu hỏi hóc búa. Các câu hỏi này như một dạng từ chối khéo về sản phẩm, dịch vụ nếu người đại diện không xử lý được sẽ dẫn đến cuộc chốt deal không thành công. Các tình huống phổ biến trong kịch bản chốt sale thường xoay quanh về sản phẩm/ dịch vụ, giá và dịch vụ hậu mãi:

4.1 Tình huống về sản phẩm/dịch vụ

Hàng thật giả

A: Em ơi, chị thấy giờ nhiều hàng giả quá, làm sao chị biết được hàng bên em đang cung cấp là thật?

B: Dạ, mỗi sản phẩm công ty em cung cấp đều có mã sản phẩm chính hãng, chị có thể truy cập vào website của nhãn hiệu để tra cứu ạ. Đối với đồng hồ, mình cũng có một số dấu hiệu để phân biệt như chị xem chất liệu da, màu sắc và các chữ số, kim trong mặt đồng hồ, tất cả đều rõ nét, màu sắc sáng thì đảm bảo là đồ thật ạ. Khi chị hoàn tất mua hàng, bên em cũng sẽ cung cấp phiếu hành 1 năm cho mình, hàng giả thì chắc chắn không thể bảo hành lâu được vậy ạ.

Khách hàng còn hoài nghi về chất lượng sản phẩm

A: Em ơi, nếu chị mua về dùng thử mà không đạt được kết quả như em giới thiệu thì sao?
B: Dạ, trà thảo mộc giảm cân bên em sẽ có tác dụng từ ngày thứ 4 khi khách hàng tuân theo đúng quy trình, chị cứ sử dụng trong 1 tuần đầu tiên ạ, sau 1 tuần nếu không đạt kết quả, bên em sẽ cam kết hoàn tiền lại ạ.

>> Xem thêm: Bật mí cách chốt sale khi khách hàng chê đắt hiệu quả nhất

4.2 Tình huống về giá

A: Em ơi, sao sản phẩm bên mình đắt vậy?

B: Dạ, chị có thể cho em hỏi vì sao chị nghĩ sản phẩm bên em đắt không ạ?

A: Do chị thấy các loại vòng này trung bình ở các nơi khác thì dao động tầm 1 triệu đến 2 triệu thôi, mà bên em đến 4 triệu.

B: Dạ, loại vòng bên em có xưởng gia công, có quy trình gia công chuẩn, đảm bảo chất lượng cho mỗi sản phẩm đầu ra. Vật liệu cũng được nhập và chọn lọc tỉ mỉ trước khi gia công nên về chất lượng thì chị có thể yên tâm ạ. Bên em còn bảo hành đổi trả miễn phí trong 6 tháng cho các sản phẩm ạ.

4.3 Tình huống về dịch vụ hậu mãi

A: Em ơi, nhưng mà chị không rành về kỹ thuật nên không biết lắp máy như thế nào hết, thôi để chị cân nhắc thêm về sản phẩm này nha.

B: Dạ chị yên tâm, khi chị thanh toán hoàn tất đơn hàng, bên em sẽ có đội ngũ giao máy đến nhà và hỗ trợ lắp ráp, hướng dẫn sử dụng thiết bị. Đồng thời, trong quá trình sử dụng, chị có thể liên hệ hotline 19xxxxx, đội ngũ chăm sóc khách hàng của công ty em sẽ hỗ trợ chị ạ.

Ngoài ra còn rất nhiều tình huống khác có thể xảy ra khi tư vấn với khách hàng, người đại diện cần trang bị kỹ năng xử lý linh hoạt, nắm rõ các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu cũng như các kiến thức liên quan trong ngành để thuyết phục khách hàng chốt đơn thành công.

>> Xem thêm: 6 Cách thuyết phục khách hàng hiệu quả phù hợp với mọi saler

5. Lưu ý một số sai lầm cần tránh khi sử dụng kịch bản chốt sale

5.1 Không giới thiệu bản thân

Bước giới thiệu đóng vai trò rất quan trọng để khách hàng biết được ai đang gọi đến, gọi đến từ đâu, gọi để làm gì. Nếu đại diện bán hàng không cung cấp rõ các thông tin cơ bản này mà giới thiệu luôn sản phẩm/dịch vụ thì xác suất cao khách hàng sẽ ngắt kết nối ngay.

5.2 Độc thoại

Để bán hàng thành công cần có sự tương tác qua lại giữa người bán và người mua vì vậy đừng biến cuộc tư vấn là màn độc thoại của người bán. Các kịch bản bán hàng cần gợi mở những câu hỏi để khai thác và thúc đẩy nhu cầu của khách hàng.

5.3 Bỏ cuộc ngay khi khách hàng từ chối

Xác suất để khách hàng gật đầu ngay trong lần offer đầu tiên là rất thấp do thị trường cạnh tranh gay gắt, có rất nhiều giải pháp thay thế mà khách hàng có thể lựa chọn. Họ sẽ đưa ra những từ chối buộc người đại diện phải có khả năng linh hoạt xử lý để thuyết phục họ tin vào sản phẩm/dịch vụ, nếu không họ sẽ từ bỏ thương hiệu và tìm đến các lựa chọn khác.

5.4 Không luyện tập với kịch bản

Không đợi khi có khách hàng mới áp dụng mà phải luyện tập thường xuyên, nhuần nhuyễn các trình tự trong kịch bản chốt sale. Đặc biệt với việc trao đổi trực tiếp tại cửa hàng hay trao đổi qua điện thoại, người bán hàng cần có kỹ năng giao tiếp lưu loát và phản ứng nhanh nhạy.

6. Tải mẫu kịch bản chốt sale bằng Excel

Bộ tài liệu tổng hợp mẫu kịch bản bán hàng thuyết phục thành công mọi kiểu khách:

• Kịch bản bán hàng cho khách hàng mới
• Kịch bản bán hàng theo tâm lý
• Kịch bản bán hàng cho khách hàng cũ
• Kịch bản bán hàng cho khách hàng được giới thiệu

Kịch bản chốt sale được xem là công cụ không thể thiếu của người bán hàng trong mọi lĩnh vực kinh doanh. Doanh nghiệp nên dựa vào cơ cấu của đội nhóm kinh doanh, đặc thù kinh doanh trong từng lĩnh vực để xây dựng kịch bản phù hợp, hiệu quả với doanh nghiệp của mình. Tuy nhiên, kịch bản chốt sale chỉ thật sự phát huy tác dụng của nó khi đại diện bán hàng có kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống cùng với khả năng phản ứng nhanh nhạy.

—

Bài viết được tổng hợp và biên soạn bởi Viện Đổi mới doanh nghiệp MISA (MIBI), để cập nhật các thông tin hữu ích mời anh/chị truy cập kho tài nguyên miễn phí về Khóa học/Video/Ebook tại Viện đổi mới doanh nghiệp MISA.