Bất kể hoạt động bán hàng nào cũng cần có quy trình chuyên nghiệp. Bán hàng qua điện thoại cũng vậy. Hãy cùng tìm hiểu về 5 bước trong quy trình bán hàng trong bài viết này.
Theo Jobst Michelle – Giám đốc công ty chuyên về telesales – bán hàng qua điện thoại đem lại hiệu quả doanh thu tốt nhất cho doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ. Thậm chí, đối với những doanh nghiệp lớn B2B, tìm kiếm cơ hội qua việc gọi điện cũng là kênh marketing hiệu quả. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể kiểm tra tiềm năng bán hàng của leads và điều phối nhân lực hiệu quả.
Bởi tính quan trọng của hoạt động bán hàng qua điện thoại, doanh nghiệp cần có quy trình telesales chuyên nghiệp và hiệu quả.
Tổng quan về quy trình bán hàng qua điện thoại
Cold-calling (Cuộc gọi nguội) là gì?
Cold-calling tiếng Việt là Cuộc gọi nguội hay được hiểu theo nghĩa là Cuộc gọi chào hàng. Đây là một hoạt động bán hàng truyền thống qua điện thoại được các doanh nghiệp sử dụng thường xuyên.
Từ các thông tin liên hệ của khách hàng, nhân viên sales sẽ thực hiện các cuộc gọi này nhằm giới thiệu về công ty, sản phẩm hay dịch vụ của mình. Bên cạnh đó, một số cuộc gọi cũng phục vụ mục đích nhắc nhở khách hàng.
Ví dụ như: hỏi thăm về tình hình dùng sản phẩm, nhắc nhở về đơn đặt hàng,…
Với sự phát triển của công nghệ, doanh nghiệp lớn thường tích hợp trí tuệ nhân tạo vào cold-calling để tăng năng suất và tiết kiệm chi phí. Bằng cách này, công ty có thể tạo ra những mẫu kịch bản bán hàng và tối đa hiệu quả của cold-calling.
Quy trình bán hàng qua điện thoại
Trong quy trình bán hàng INP 10 bước, cuộc gọi bán hàng (cold-calling) được trình bày với 8 bước quan trọng, bao gồm: Đánh giá lại khâu nghiên cứu khách hàng, luyện tập, đặt mục tiêu và phân bổ thời gian, đặt câu hỏi để tìm hiểu khách hàng, tìm hiểu về quá trình ra quyết định của khách hàng, tìm hiểu về quá trình chấp thuận quyết định, lên kế hoạch và thời gian cho cuộc gọi.
Để phân tích sâu hơn về quy trình bán hàng qua điện thoại, chúng tôi tổng hợp lại năm bước quan trọng nhất là:
- Chuẩn bị
- Đặt mục tiêu
- Lên kịch bản cuộc gọi
- Đánh giá hiệu quả
- Cải tiến và nâng cao hiệu suất quy trình
Quy trình bán hàng qua điện thoại 5 bước
Bước 1: Chuẩn bị
Trong bước này, nhân viên sales cần xác định được mục tiêu cuộc gọi.
Như đã nói ở trên, bán hàng qua điện thoại là một công cụ bán hàng truyền thống. Doanh nghiệp sử dụng một công cụ chỉ khi hiểu rõ được kết quả mà nó mang lại. Bởi vậy, hiểu về khách hàng là bước cần thiết đầu tiên trong quy trình bán hàng qua điện thoại.
Để làm được điều này, sales cần xem lại chân dung khách hàng đã được chuẩn bị trong bước 2 của quy trình bán hàng. Hiểu được khách hàng và phân loại họ thành những nhóm khác nhau giúp quy hoạch chính xác mục tiêu mà bạn cần.
Trong quy trình bán hàng, tại bước Chuẩn bị tiếp cận khách hàng mục tiêu, đại diện bán hàng cần:
- Hiểu về khách hàng
- Nắm rõ quy trình và kịch bản bán hàng
- Cách thức tương tác nội bộ
MISA AMIS CRM cung cấp các tính năng toàn diện hỗ trợ đại diện bán hàng thực hiện tốt các công việc trên.
- Cụ thể khi sử dụng MISA AMIS CRM đại diện bán hàng sẽ thấy rõ chân dung khách hàng, từ thông tin cá nhân, thông tin tổ chức cùng sự quan tâm của họ là gì,… qua đây, giúp nhân viên kinh doanh hiểu hơn về khách hàng, qua đó xác định sản phẩm và cách thức/kịch bản bán hàng phù hợp.
- MISA AMIS CRM cho phép bạn thiết lập sẵn quy trình và kịch bản bán hàng, từ đó nhân viên kinh doanh chỉ cần vài phút để xem và nắm bắt những việc mình cần làm.
- Khi một cơ hội bán hàng xuất hiện trong phần mềm chăm sóc khách hàng, tất cả những nhân viên có liên quan trong quy trình bán hàng đều sẽ nhận được thông tin từ đó giúp các bộ phận/nhân viên phối hợp nhịp nhàng với nhau.
- Với mỗi tương tác, trao đổi với khách hàng, nhân viên đều được yêu cầu cập nhật chi tiết trên CRM, qua đó các cá nhân, bộ phận khác có liên quan đều sẽ nắm bắt được thông tin để tiếp nhận và xử lý tiếp.
Bước 2: Đặt mục tiêu
Việc đặt mục tiêu cho từng nhóm đối tượng trên giúp sales tăng tỉ lệ thành công khi tiếp các cơ hội khác nhau.
Các mục tiêu có thể bao gồm:
- Giáo dục khách hàng
- Liên lạc như một điểm tiếp xúc trong quy trình bán hàng
- Đề nghị giới thiệu cho những khách hàng khác
- Đặt lịch hẹn cho buổi họp mặt,…
Ngoài ra, hãy kết hợp các chỉ số mà doanh nghiệp yêu cầu vào các nhóm khách hàng và mục tiêu trên để đảm bảo hiệu quả công việc.
Việc phân bổ thời gian cho các cuộc gọi bán hàng cũng vô cùng quan trọng.
Bạn sẽ muốn dành thời gian để cung cấp những giải pháp sáng tạo cho khách hàng hơn là đối mặt với tỷ lệ từ chối lớn. Để làm được điều này, sales cần bố trí thời gian gọi điện hợp lý cho mỗi nhóm đối tượng.
Ví dụ: Những người làm văn phòng sẽ rất bận vào giờ hành chính. Vì vậy, những cuộc gọi vào giờ này thường gây cảm giác quấy rầy. Thời gian buổi trưa hoặc sau khi tan làm về sẽ phù hợp hơn để liên lạc với những người này.
Bên cạnh đó, sales cần đảm bảo tỉ lệ 1:1, bởi khách hàng cũng cần được lắng nghe. Đây chính là lúc bạn tìm hiểu về quy trình đưa ra quyết định và phê duyệt của khách hàng.
Để tránh cuộc gọi chào hàng bị nhàm chán và không thoải mái với khách hàng, sales cần sự tương tác với khách hàng trong 1 phút đầu tiên khi trao đổi. Theo nghiên tạp chí Thương Nhân New York, sales cần khéo léo đặt câu hỏi cho khách hàng trong vòng 15 giây đầu tiên nói chuyện.
Nếu những câu trả lời họ đưa ra làm bạn bối rối, hãy lắng nghe cẩn thận và nhắc lại nội dung yêu cầu và làm rõ. Từ đó, bạn sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và có chiến lược chào hàng tốt hơn.
Tóm lại, sales cần hiểu rõ về nhu cầu của khách hàng cũng như sản phẩm của mình để đưa ra lời tư vấn thích hợp.
Bước 3: Lên kịch bản cuộc gọi
Có một kịch bản cuộc gọi trước sẽ giúp sales tự tin hơn khi tiếp xúc với khách hàng. Kịch bản cuộc gọi được doanh nghiệp tạo ra nhằm chuẩn hóa quy trình bán hàng.
Tuy nhiên, với mỗi nhân viên sales, họ cần tự chủ động cái tiến và áp dụng những phương pháp tiếp cận cho bản thân mình. Ngoài những thông tin cần thiết mà công ty muốn đề cập, sales cần sửa đổi kịch bản để phù hợp với tông giọng của chính mình.
Ngoài ra, với mỗi nhóm khách hàng, kịch bản bán hàng qua điện thoại sẽ khác nhau.
Ví dụ, đối với một CEO – người có ít thời gian và rất bận công việc, hãy cố gắng đi thẳng vào vấn đề “Xin chào anh/chị, tôi tên là A tại công ty B. Tôi làm hai việc là giúp nhà kinh doanh giảm chi phí quản lý bán hàng và quản lý dữ liệu khách hàng có hệ thống. Bạn có thời gian để nói chuyện với tôi không?”
Hay đối với một người phụ nữ nội trợ và có nhiều thời gian ở nhà hơn, hãy mở đầu bằng giọng điệu niềm nở và lời mời hấp dẫn “Xin chào chị, tôi tên là A của công ty B. Tôi đang tìm một gia đình có nhu cầu nghỉ mát tại khu du lịch năm sao với giá chỉ năm triệu đồng. Liệu gia đình của chị có đang tìm tour du lịch kiểu này không ạ?”
Ngoài ra, với mỗi mục đích khác nhau, kịch bản cần được thay đổi và chỉnh sửa phù hợp nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra. Bên cạnh đó, nội dung kịch bản cần truyền đạt đầy đủ các bước và thông tin mua hàng cho khách hàng.
MISA AMIS CRM cũng hỗ trợ kết nối với tổng đài điện thoại Stringee, CMC, STelecom, VCC giúp nhân viên chăm sóc có thể gọi điện trực tiếp từ phần mềm tới khách hàng. Khi kết nối với tổng đài để thực hiện gọi điện chăm sóc khách hàng, các hệ thống tổng đài có hỗ trợ ghi âm lại cuộc gọi phục vụ cho việc theo dõi, đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng khi cần thiết.
Bước 4: Đánh giá hiệu quả
Như đã phân tích ở trên, việc xác định mục tiêu vô cùng quan trọng và dùng để đánh giá hiệu quả quy trình bán hàng qua điện thoại.
Sau mỗi cuộc điện thoại, nhân viên telesales cần đánh giá lại mục tiêu đã đạt được sau cuộc gọi đó. Đây là bước cơ bản để nghiên cứu về hiệu quả của chính bạn trong công việc.
Ví dụ: Có bao nhiêu cuộc gọi đạt được mục tiêu đề ra? Những nhận xét của chính khách hàng về cuộc gọi của bạn? Thời gian gọi điện cho nhóm khách hàng này đã thực sự phù hợp chưa? Hiệu quả khách hàng nghe điện thoại nhiều nhất vào khoảng thời gian nào?
Việc tự đánh giá hiệu quả cuộc gọi của nhân viên sẽ chỉ ra điểm mạnh của họ. Từ đó, công ty sẽ có kế hoạch điều phối nguồn lực hiệu quả hơn.
Ngoài ra, bản thân doanh nghiệp cũng cần có sự đánh giá tổng thể về quy trình bán hàng qua điện thoại theo từng giai đoạn. Đối với những sản phẩm theo mùa vụ khi số lượng cuộc gọi tăng lên, tần suất đánh giá hiệu quả cũng cần được chú trọng để kịp thời giải quyết các vấn đề của quy trình.
Bước 5: Cải tiến và nâng cao hiệu suất quy trình
Sau khi đánh giá hiệu quả về hiệu quả của quy trình bán hàng qua điện thoại, cần có những cải tiến và nâng cao hiệu suất cho những cuộc gọi tiếp theo.
Việc cải tiến có thể đến từ đồng nghiệp hay cấp quản lý cho từng cá nhân nhân viên. Mặc khác, những lần cải tiến trên quy mô rộng hơn yêu cầu sự chỉ đạo và nghiên cứu triển khai của các cấp quản lý.
Một số cách để cá nhân và các cấp quản lý nâng cao kiến thức chung khi cải tiến quy trình bán hàng qua điện thoại là:
- Khóa học online: bạn có thể tìm các khóa học online miễn phí trên mạng. Chủ đề học có thể từ thuyết trình trước đám đông đến cách quản lý thời gian cá nhân. Bất cữ lĩnh vực nào bạn nghĩ có thể giúp bạn trở thành một chuyên gia bán hàng.
- Khóa đào tạo của công ty: Hãy chủ động tìm kiếm và hỏi về những khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu của công ty. Đó có thể là những buổi đào tạo do phòng nhân sự tổ chức. Hoặc chỉ đơn giản là giao lưu với đồng nghiệp sau những giờ làm việc và cùng trao đổi kinh nghiệm với nhau.
- Theo dõi các hội thảo: Các hội thảo hay webinar hiện nay rất nhiều. Bạn có thể có được thông tin từ đồng nghiệp hay online.
- Theo dõi blog và podcast
- Theo dõi những người bán hàng và marketing chuyên nghiệp
- Đọc các tài liệu của chuyên gia thường xuyên
- Hỏi về feedback của quản lý hoặc đồng nghiệp
Hãy thành thật với bản thân và tự đánh giá về những kĩ năng cần cải thiện. Chỉ với bằng cách này, bạn mới có thể cải thiện kĩ năng cá nhân cũng như quy trình bán hàng một cách hoàn thiện và thành công nhất.
MISA tặng anh chị bộ ebook 15+ quy trình bán hàng chăm sóc khách hàng. BẤM ĐỂ TẢI
Tối ưu quy trình bán hàng qua điện thoại với MISA AMIS CRM
Không chỉ cần có một quy trình bán hàng chuyên nghiệp, doanh nghiệp cần liên tục tối ưu từng bước trong quy trình bán hàng của mình để gia tăng hiệu quả bán hàng.
MISA AMIS CRM không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp thiết lập các quy trình bán hàng bài bản mà còn cung cấp công cụ giúp doanh nghiệp tối ưu từng bước trong quy trình bán hàng.
- Tìm kiếm cơ hội bán hàng: MISA AMIS CRM cung cấp công cụ AMIS aiMarketing giúp thu hút thêm khách hàng tiềm năng nhờ landing page, email marketing, thiết lập các form/CTA trên website; và lưu trữ toàn bộ thông tin về khách hàng tiềm năng.
- Tích hợp email, tổng đài điện thoại VoIP: MISA AMIS CRM cũng hỗ trợ kết nối với tổng đài điện thoại Stringee, CMC, STelecom, VCC giúp nhân viên chăm sóc có thể gọi điện trực tiếp từ phần mềm tới khách hàng. Khi kết nối với tổng đài để thực hiện gọi điện chăm sóc khách hàng, các hệ thống tổng đài có hỗ trợ ghi âm lại cuộc gọi phục vụ cho việc theo dõi, đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng khi cần thiết.
- Nghiên cứu và chuẩn bị tiếp cận khách hàng mục tiêu: Khi sử dụng MISA AMIS CRM đại diện bán hàng sẽ thấy rõ chân dung khách hàng, từ thông tin cá nhân, thông tin tổ chức cùng sự quan tâm của họ là gì,… qua đây, giúp nhân viên kinh doanh hiểu hơn về khách hàng, qua đó xác định sản phẩm và cách thức/kịch bản bán hàng phù hợp.
- Tìm hiểu/đánh giá khách hàng tiềm năng: Phần mềm MISA AMIS CRM sẽ giúp bạn nắm được rõ tại sao khách hàng lại không phát sinh cơ hội bán hàng (thông qua lịch sử ghi nhận tương tác với khách hàng) để từ đó điều chỉnh các nội dung Marketing, bán hàng để tăng chất lượng cơ hội bán hàng.
- Đề xuất, tư vấn sản phẩm/dịch vụ: Với MISA AMIS CRM, tất cả dữ liệu về khách hàng từ nội dung trao đổi trước đó, hay lịch sử mua hàng đều được lưu trữ đầy đủ giúp đại diện bản hàng có đầy đủ thông tin để tư vấn cho khách hàng. Thêm vào đó, nhân viên mới/tiếp nhận bàn giao dễ dàng đọc lại nội dung trao đổi trước đó để tiếp tục chăm sóc, tư vấn.
- Chào hàng, bán hàng: Trong bước này, phần mềm MISA AMIS CRM sẽ giúp các đại diện bán hàng tạo lập và gửi đi các báo giá, chào hàng ngay trên phần mềm. Đặc biệt, quy trình phê duyệt các báo giá được tối ưu nhờ tính năng thiết lập quy trình tự động giúp tiết kiệm thời gian, phê duyệt nhanh chóng.
- Chăm sóc, đồng hành cùng khách hàng: Phần mềm MISA AMIS CRM sẽ giúp bạn gửi đi các thông điệp chăm sóc qua email, tin nhắn hay thực hiện cuộc gọi trực tiếp ngay trên phần mềm. Lịch sử chăm sóc cũng sẽ được ghi nhận, lưu trữ trên CRM giúp bạn làm dày thêm hồ sơ về khách hàng. Qua đó, cá nhân hoá thông điệp chăm sóc và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Biến khách hàng thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
ĐĂNG KÝ TƯ VẤN VÀ DEMO MISA AMIS CRM
Một số lưu ý cho nhân viên telesales
Luyện tập: Luyện tập là phương pháp tốt nhất giúp telesales tự tin trong công việc. Mỗi nhân viên sales đều có phong cách bán hàng riêng.
Tuy nhiên, họ cần được trải qua đào tạo bài bản về các tình huống thường gặp khi gọi điện chào hàng. Việc luyện tập với đồng nghiệp, đóng vai (role-play), hay lắng nghe lời khuyên từ quản lý là điều cần thiết.
Kết thúc cuộc gọi: Để kết thúc cuộc gọi hiệu quả, sales cần có được sự đồng ý của khách hàng cho hoạt động tiếp theo của mình. Ví dụ: “Xin phép anh/chị, sau khoảng 02 ngày sẽ gọi điện để tư vấn thêm cho anh/chị về sản phẩm/dịch vụ bên em”.
Chúng ta vừa tìm hiểu về định nghĩa cold-calling và quy trình bán hàng qua điện thoại. Đây là một bước cần thiết trong quy trình bán hàng chuyên nghiệp của công ty. Doanh nghiệp có thể dựa theo các bước về quy trình bán hàng qua điện thoại này để xây dựng kịch bản bán hàng giúp tăng tỉ lệ chốt sales. Chúc anh/chị thành công!
0904 885 833
https://www.misa.vn/
