Bật mí cách chốt sale khi khách hàng chê đắt hiệu quả nhất

Cách chốt sale khi khách hàng chê đắt là kỹ năng rất quan trọng trong công việc kinh doanh. Đặt biệt các tình huống về giá, chắc chắn không thể tránh khỏi khách hàng “chê” giá sản phẩm quá đắt, không thể mua được.

Vậy người bán hàng nên làm gì trong tình huống này? Đồng ý thỏa hiệp giảm giá với khách hàng hay bỏ qua khách hàng đó? MISA AMIS sẽ gợi ý cách chốt sales khi khách hàng chê đắt hiệu quả nhất trong bài viết dưới dây.

Quy trình các cách chốt sale hiệu quả khi khách hàng chê đắt

Bước 1: Lắng nghe phản hồi, thắc mắc của khách hàng với thái độ tôn trọng

Cách chốt sale khi khách hàng chê đắt đầu tiên, bạn cần lắng nghe kỹ càng, chính xác phản hồi của khách hàng. Đây là kỹ năng cần thiết được khuyên dùng không chỉ trong lĩnh vực bán hàng, mà còn ở nhiều tình huống trong cuộc sống.

Với trường hợp này, bạn cần làm bình tĩnh tiếp nhận các phản hồi của khách hàng. Bạn cần tránh thể hiện sự thờ ơ, phớt lờ hay đánh giá thấp ý kiến của họ. Điều này giúp bạn xác định rõ vấn đề cốt lõi của khách hàng, họ chê đắt thật hay lý do thực sự là gì.

Lắng nghe phản hồi của khách hàng với thái độ tôn trọng

Việc tư vấn viên bình tĩnh lắng nghe sẽ giúp khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng và kết nối. Khi rút ngắn được khoảng cách giữa hai bên, khách hàng sẽ sẵn sàng chia sẻ cởi mở hơn suy nghĩ, mong muốn của mình.

Bước 2: Nhẹ nhàng xoa dịu tức giận, thắc mắc hoặc nghi ngờ của khách hàng

Một số khách hàng thường phản ứng gay gắt hoặc tỏ thái độ tiêu cực khi phản hồi về giá. Nếu khách hàng đang có những cảm xúc này, sẽ rất khó để có cách chốt sale khi khách hàng chê đắt.

Bước tiếp theo trong tình huống này chính là xoa dịu sự tức giận, căng thẳng của họ. Bí quyết để xoa dịu tức giận của khách hàng chính là thể hiện thái độ đồng cảm với họ.

Sự đồng điệu sẽ giúp tư vấn viên xây dựng hình ảnh thân thiện, dễ gần với khách hàng. Khách hàng sẽ có cảm giác an tâm hơn và tin tưởng tư vấn viên hơn khi bày tỏ thắc mắc về giá bán.

Ví dụ, khách hàng thường phàn nàn về giá sản phẩm này quá đắt so với công năng sử dụng. Khi họ tỏ thái độ không hài lòng, người bán có thể bày tỏ sự thông cảm và xoa dịu như:

• “Em rất hiểu sự băn khoăn/khó chịu của anh/chị. Những thắc mắc của anh/chị cũng là điều dễ hiểu và thường gặp của khách hàng khi nhìn qua giá của sản phẩm này. Tuy nhiên,…”
• “Dạ sản phẩm có giá hơi cao hơn so với sản phẩm khác nhưng chất lượng sản phẩm thật sự tốt. Các chính sách bán hàng khác của bên em cũng tốt, anh chị hoàn toàn có thể yên tâm”.

Cần lưu ý, sự đồng điệu, xoa dịu khách hàng không có nghĩa là bạn đồng ý hoàn toàn với phản hồi của họ. Làm dịu tâm trạng của khách là tiền đề để bạn tìm hiểu các lý do họ chê đắt. Sau đó, tiến tới các cách chốt sale khi khách hàng chê đắt tiếp theo để xử lý từ chối.

>> Xem thêm: Kỹ năng xử lý từ chối giúp tăng cơ hội chốt sale

Bước 3: Tìm hiểu nguyên nhân để đưa ra cách chốt sale khi khách hàng chê đắt

Khách hàng thấy giá sản phẩm “đắt thật”

Một trong các nguyên nhân chính khách hàng chê giá khá trực diện và hiển nhiên. Đó là họ cảm thấy giá bán sản phẩm này “đắt thật”. Giá này thường được khách hàng đánh giá theo thu nhập và mức chi tiêu của chính khách hàng đó.

Mỗi khách hàng sẽ có sự cảm nhận, đánh giá khác nhau. Đôi khi đơn giản vì họ cảm giác không cần phải bỏ tiền ra để mua sản phẩm có giá cao như vậy.

Khách hàng thường đánh giá giá sản phẩm theo thu nhập và mức chi tiêu

Mỗi khách hàng đều có mức thu nhập riêng và kế hoạch chi tiêu trong mức ngân sách cụ thể. Thông thường, họ không chia sẻ những mức ngân sách này với người bán hàng.

Khi giá bán sản phẩm vượt quá kỳ vọng chi tiêu, việc khách hàng chê giá bán đắt cũng là điều dễ hiểu. Hiểu rõ điều này, nhân viên kinh doanh sẽ có cách chốt sale khi khách hàng chê đắt hiệu quả.

Khách hàng chê đắt vì các lý do khác

Khách hàng nghi ngờ chất lượng sản phẩm với giá bán

Một bộ phận khách thường thường áp đặt ý kiến chủ quan về giá bán so với chất lượng sản phẩm. Mỗi sản phẩm với công năng riêng biệt, khách hàng thường có mức giá tự ấn định sẵn.

Ví dụ: sản phẩm dân dụng như nồi cơm, chảo, quạt máy,… thường có công năng cơ bản và giá chung ở mức vừa phải. Các sản phẩm dịch vụ như khóa đào tạo, spa,… sẽ có những mức giá khác nhau tùy vào chất lượng dịch vụ.

Khi khách hàng nghi ngờ về giá bán so với chất lượng sản phẩm, họ sẽ có sự so sánh như sau:

• Chất lượng sản phẩm này có tốt hơn so với các mặt hàng tương tự trên thị trường hay không?
• Vì sao cùng công năng sản phẩm nhưng giá cả lại cao hơn so với các mức giá họ đã tìm hiểu?,…

Khách hàng so sánh giá với các đối thủ cạnh tranh của bạn

Đây là nguyên nhân phổ biến khi khách hàng phàn nàn về giá sản phẩm. Khách hàng sẽ so sánh sản phẩm của bạn với các đối thủ cạnh tranh. Họ thường đặt câu hỏi vì sao cùng công năng nhưng sản phẩm đối thủ lại rẻ hơn sản phẩm của bạn.

Giá bán của một sản phẩm thực tế không chỉ phụ thuộc vào công năng sử dụng. Giá bán còn rất nhiều yếu tố như giá trị thương hiệu, dịch vụ đi kèm, chế độ hậu mãi,…

Tuy nhiên ở góc độ khách hàng, họ thường ít quan tâm đến các yếu tố như vậy mà chỉ tập trung vào so sánh giá bán giữa các công ty với nhau ở cùng một phân khúc sản phẩm.

Khách hàng nghi ngờ về uy tín thương hiệu

Với các sản phẩm cùng công năng, chất lượng dịch vụ đi kèm tương đương thì uy tín thương hiệu chính là yếu tố quan trọng. Yếu tố này ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.

Thương hiệu sản phẩm là yếu tố ảnh hưởng đến giá sản phẩm

Thông thường khách hàng có thói quen đánh giá sản phẩm dựa vào mức độ phổ biến, và sự ưa chuộng về thương hiệu. Sau khi đưa ra đánh giá riêng của mình, họ sẽ xem giá bán sản phẩm là cao hay thấp, có phù hợp không.

Bước 4: Checklist cách chốt sale khi khách hàng chê đắt theo tình huống

Tình huống khách hàng chê giá sản phẩm đắt

Với việc khách hàng cảm thấy giá bán quá cao so với mức độ chi tiêu, người bán hàng cần nêu bật giá trị của sản phẩm. Giá trị này có gì quan trọng và ứng dụng thực tế của sản phẩm đó nhằm kích thích mua hàng.

Nếu một sản phẩm có giá bán vượt quá ngân sách của họ nhưng lại giúp ích cho công việc, cuộc sống hàng ngày, thì khách hàng sẽ sẵn sàng chi trả thêm để thu được các giá trị đó.

Ví dụ: một khách hàng quan tâm đến khóa đào tạo tiếng Anh cho người đi làm nhưng giá vượt mức sẵn sàng chi trả. Hiểu được băn khoăn này, người bán hàng có thể nêu giá trị khóa học mang lại cho người dùng trong tương lai.

Sau khi trau dồi tiếng Anh, khách hàng có cơ hội thăng tiến, mức lương cao nếu thành thạo tiếng Anh trong công việc. Bạn có thể giúp khách hàng hình dung viễn cảnh tích cực nếu sử dụng sản phẩm. Khi đó, việc xử lý từ chối giá sẽ khả thi hơn rất nhiều.

Bên cạnh đó, bạn cũng có thể đề xuất các phương án khác như:

• Chính sách trả góp với ưu đãi hấp dẫn.
• Các lựa chọn khác để khách hàng cân đối chi tiêu và mua được sản phẩm họ muốn.

Ví dụ: các hệ thống bán lẻ điện thoại hiện nay đều có chính sách trả góp rất hấp dẫn như lãi suất 0%, trả góp đến 90% giá bán,… Tất cả những yếu tố đó làm khách hàng cảm thấy thoải mái về giá bán. Và suy nghĩ về việc mua hàng không còn quá khó khăn.

Các tình huống khách hàng chê đắt khác

Khách hàng nghi ngờ chất lượng sản phẩm với giá bán

Trường hợp khách hàng phản hồi giá bán quá đắt so với chất lượng sản phẩm. Đầu tiên, bạn cần làm làm nổi bật chất lượng của sản phẩm lên. Từ giá trị thực tế sản phẩm mang lại, khiến khách hàng sẽ cảm giá giá bán này hoàn toàn phù hợp.

Người bán hàng nên:

• Liệt kê rõ các đặc điểm, công năng sử dụng và ứng dụng của sản phẩm. Phân tích các đặc điểm này có lợi như thế nào để khách hàng cảm nhận tính thực tiễn của sản phẩm đó.
• Cung cấp thông tin các dịch vụ, chính sách hậu mãi, khuyến mãi, ưu đãi, bảo hành đi kèm khi khách hàng mua sản phẩm. Người bán hàng có thể khéo léo làm khách hàng cảm thấy họ đang mua mặt hàng tốt với giá phải chăng.
• Chia nhỏ giá bán sản phẩm (với một số loại sản phẩm đặc thù) theo thời gian, theo hạng mục sử dụng, giải thích cho khách hàng giá cả này là hợp lý và xứng đáng.

Cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm cho khách hàng

Với các sản phẩm vật lý, ngoài các công năng sử dụng đã được mô tả, bạn nên đưa ra thêm các thông tin như:

• Các ưu đãi khác như giảm giá khi mua các sản phẩm liên quan.
• Chính sách khách hàng thân thiết.
• Các phần quà giá trị dành cho khách hàng
• Chính sách bảo hành, hỗ trợ lắp đặt, sửa chữa,…

Với các sản phẩm đào tạo giá trị cao như khóa học tiếng Anh, vé tập gym,… người bán hàng có thể chia nhỏ giá bán sản phẩm. Khéo léo chia nhỏ giá sẽ làm khách hàng cảm nhận giá bán không đắt.

Ví dụ: giá bán 1 khóa học là 9 triệu, người bán hàng có thể nói: “Với mức giá thế này tính ra anh/chị chỉ chi trả khoảng 60k/1 ngày để có thể học tiếng Anh từ các chuyên gia hàng đầu. Đây sẽ là một khoản đầu tư rất hợp lý đấy ạ.”

>> Xem thêm: Hướng dẫn xây dựng chính sách bán hàng x2 doanh số

Khách hàng so sánh giá với các đối thủ cạnh tranh

Trong trường hợp này, người bán hàng cần nắm chi tiết về chất lượng, giá bán, chính sách đi kèm của các sản phẩm đối thủ cùng phân khúc. Từ đó, chuẩn bị sẵn bảng liệt kê những điểm giống nhau, khác nhau, so sánh kỹ càng các yếu tố giữa sản phẩm của bạn và đối thủ.

Sau khi đã nắm đầy đủ thông tin, người bán hàng có thể khéo léo sử dụng những thông tin này để tạo lợi thế với sản phẩm đối thủ khi khách hàng có sự so sánh về giá.

Nguyên tắc ở đây chính là nếu khách hàng chê giá của bạn cao hơn giá đối thủ, bạn cần chứng minh sản phẩm của mình vượt trội hơn. Đưa ra thông tin về chất lượng sản phẩm và các yếu tố đi kèm để khách hàng chọn sản phẩm của bạn thay vì sản phẩm đang được so sánh.

Ví dụ: cùng là bán lẻ sản phẩm điện thoại nhưng Thế Giới Di Động lại có giá bán cao hơn so với các đối thủ. Ngoài chất lượng sản phẩm bày bán, dịch vụ của các hệ thống bán lẻ cũng gần như nhau.

Trong trường hợp này, Thế Giới Di Động có ưu thế về uy tín thương hiệu, số lượng cửa hàng, mặt bằng cửa hàng rộng, trải nghiệm tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tốt,… Chính những ưu thế đó đã khiến khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn để mua hàng tại Thế Giới Di Động.

Khách hàng nghi ngờ uy tín thương hiệu

Nếu khách hàng băn khoăn về độ uy tín của doanh nghiệp, người bán hàng cần cung cấp rõ các thông tin như:

• Tên tuổi doanh nghiệp
• Số năm thành lập
• Thị phần, thị trường của doanh nghiệp
• Giải thưởng, chứng nhận chất lượng của các cơ quan, tổ chức uy tín,…
• Người bán hàng nên chuẩn bị các thông tin này sẵn sàng để khi khách hàng thắc mắc bạn có thể dễ dàng xử lý, thuyết phục ngay lập tức.

Bước 5: Tiếp tục việc bán hàng lần 2

Sau khi xử lý từ chối thành công, người bán hàng cần tiếp tục tiến hành các cách chốt sale khi khách hàng chê đắt. Từ đó, thúc đẩy khách hàng ra hành động, quyết định nhanh để hoàn tất công tác bán hàng.

Đây là lúc thể hiện các kỹ năng chốt sale của bạn với việc dùng các từ ngữ thúc đẩy hành động, đưa kèm các ưu đãi, chính sách chỉ áp dụng nếu khách hàng chốt đơn trong thời điểm ấn định.

Ví dụ có thể nói: “Thời gian nhận ưu đãi này chỉ giới hạn cho 30 người mua trong ngày hôm nay. Anh/chị nếu không còn băn khoăn gì nữa có thể tiến hành đặt hàng luôn để kịp nhận ưu đãi ạ!”.

Tiếp tục bán hàng sau khi xử lý từ chối thành công

Việc chốt sale nên được tiến hành nhanh để khách hàng không phát sinh thêm thắc mắc gì. Nhưng tư vấn viên cũng cần giữ tâm thế bình tĩnh để đảm bảo khách hàng không thấy khó chịu, phản tác dụng.

Sau khi bán hàng thành công, tư vấn viên cần tiếp tục chăm sóc, tương tác, hỏi han khách hàng để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ.

Bước 6: Đánh giá, rút kinh nghiệm trong việc bán hàng và xử lý từ chối

Sau mỗi tình huống bán hàng, bạn nên ghi chú rõ ràng các thắc mắc thường có của khách hàng. Sau đó, lên kịch bản để phản hồi nếu gặp tình huống tương tự. Cuối cùng, rút kinh nghiệm từ những quá trình xử lý từ chối trước đó.

Việc liên tục đánh giá, rút kinh nghiệm sẽ giúp tư vấn viên xây dựng được các tình huống dự kiến khi khách hàng chê giá đắt. Lâu dài, tư vấn viên có thể đảm bảo không lúng túng khi gặp các tình huống tương tự trong việc bán hàng sau này.

Các phẩm chất cần có của nhân viên sale khi xử lý khách hàng chê đắt

Không để cảm xúc cá nhân ảnh hưởng đến quá trình sales

Trong quá trình bán hàng, người bán hàng thường xuyên tiếp xúc với rất nhiều khách hàng khác nhau. Khách hàng mang tâm lý tiêu cực, chê giá đắt kèm theo ý kiến khó nghe có thể tác động đến cảm xúc cá nhân của nhân viên kinh doanh.

Dĩ nhiên, khi gặp phản hồi, đòi hỏi vô lý hoặc ngôn từ thiếu thiện cảm, sẽ rất khó để bạn điều tiết cảm xúc bản thân. Tuy nhiên với cương vị là người đại diện cho hình ảnh sản phẩm, thương hiệu công ty, bạn cần giữ “một cái đầu lạnh” để giải quyết các thắc mắc, xử lý từ chối một cách hiệu quả nhất.

Không để cảm xúc cá nhân ảnh hưởng đến công việc

Dù gặp nhiều ý kiến, thái độ không thiện chí của khách hàng, bạn vẫn nên thể hiện thái độ tôn trọng, ân cần, từ tốn và tiếp tục các công đoạn bán hàng. Người bán hàng tuyệt đối không nên để cảm xúc cá nhân ảnh hưởng đến quá trình bán hàng.

Ví dụ: khi bước vào hệ thống Thế Giới Di Động, FPT Shop,… bạn có thể thấy nhân viên bán hàng rất tận tình, chu đáo. Dù bạn có mua hàng hay không, họ vẫn hỗ trợ khách hàng với một nụ cười tươi. Người tiêu dùng sẽ thấy thiện cảm với doanh nghiệp và có cơ hội chốt đơn hàng cao.

Việc điều chỉnh cảm xúc cá nhân là một việc kỹ năng không hề dễ dàng đòi hỏi bạn phải luôn trau dồi, rút kinh nghiệm và học tập. Điều này sẽ giúp tạo dựng hình ảnh chỉn chu, chuyên nghiệp. Chính vì thế, bạn dễ dàng tạo dựng lòng tin của khách hàng với chính mình và doanh nghiệp.

Tập trung giải quyết nhu cầu của khách hàng

Nếu người bán hàng có thể giải quyết tốt các nhu cầu của khách hàng, khả năng bán hàng thành công sẽ gia tăng đáng kể.

Với các khách hàng chê đắt, bạn cần nghiên cứu nguyên nhân vì sao khách hàng lại có suy nghĩ như vậy. Người bán hàng cần có kỹ năng đặt câu hỏi, phân tích và đưa ra giải pháp kịp thời. Như vậy, bạn mới có cách chốt sale khi khách hàng chê đắt hiệu quả.

Bạn có thể hỏi những câu hỏi để khơi gợi khách hàng nói rõ các nhu cầu như:

• Anh/chị đang băn khoăn gì về chất lượng không?
• Mức giá này anh/chị không hài lòng ở điểm nào ạ?
• Anh/chị để em demo sản phẩm cho mình nhé ạ?

Người bán hàng cũng cần nghiên cứu kỹ nhu cầu của khách hàng và vận dụng các kỹ năng để đưa ra phương án giải quyết cho khách hàng. Quan trọng nhất, phương án giải quyết cần phù hợp với công đoạn bán sản phẩm, xử lý từ chối khi khách hàng chê giá đắt.

Kiên trì, nhẫn nại trong việc chăm sóc khách hàng

Không phải khách hàng nào cũng dễ dàng mua hàng ngay từ đầu. Đặc biệt các khách hàng chê giá đắt sẽ có rất nhiều lý do để trì hoãn, cản trở công đoạn bán hàng.

Cách chốt sale khi khách hàng chê đắt sẽ là một hành trình trình dài hơi. Nhân viên bán hàng cần kiên trì, nhẫn nại trong tất cả giai đoạn từ tư vấn, xử lý từ chối, chốt đơn đến chăm sóc sau bán.

Việc tư vấn kỹ càng cho khách hàng hiểu vì sao mức giá đó là hợp lý cũng đòi hỏi nhiều thời gian. Nếu không có sự tỉ mỉ, kiên trì, bạn rất dễ vào tình trạng “đẽo cày giữa đường” khi xử lý từ chối.

Bạn cần điều hướng khách hàng theo kịch bản bán hàng đã vạch sẵn để đảm bảo công tác chốt đơn hàng. Nhưng cũng cần đủ kiên trì để giải đáp các nhu cầu, thắc mắc của khách hàng.

Khách hàng sẽ tin tưởng hơn những người bình tĩnh, chu đáo giải quyết mong muốn của họ thay vì chỉ chăm chăm thúc giục mua hàng.

Nhân viên Sales không nên làm gì?

Bỏ qua khách hàng ngay khi khách hàng từ chối mua

Như đã đề cập, khách hàng thường rất ít khi mua ngay sau lần tư vấn đầu tiên. Thông thường, họ luôn cần giải quyết các thắc mắc về giá bán, chất lượng,… và các nhu cầu khác.

Nếu người bán hàng bỏ qua khách hàng trong lần đầu tiên sẽ làm lãng phí cơ hội bán hàng của doanh nghiệp. Không có cách chốt sale khi khách hàng chê đắt sẽ bỏ qua những cơ hội lớn ngay từ lần chào hàng đầu tiên.

Trình bày rõ về chi phí kinh doanh với khách hàng khi băn khoăn về giá

Khách hàng sẽ không quan tâm những chi phí doanh nghiệp phải bỏ ra để kinh doanh. Bạn bạn không cần phải trình bày những điều này với mong muốn khiến họ thông cảm và đồng ý giá bán. Những việc đó đều làm tốn thời gian của cả hai bên và không thu được kết quả gì.

Khách hàng lăn tăn về giá chỉ quan tâm đến nhu cầu bức thiết của họ nên nhân viên bán hàng cần làm đó là giải quyết nhu cầu như các bước đã đề cập ở trên.

Giận dữ, thiếu tôn trọng với khách hàng

Đây là việc không nên làm nhất của người bán hàng. Lưu ý dù khách hàng có tỏ thái độ thế nào bạn cũng không nên bộc lộ sự giận dữ hoặc những lời lẽ thiếu tôn trọng khách hàng. Điều này sẽ làm trầm trọng hơn sự tiêu cực của khách hàng và gây ra nhiều hậu quả khó lường.

Tổng kết

Việc khách hàng chê giá bán đắt là tình huống rất phổ biến trong bán hàng. Bạn cần xây dựng các kịch bản, tình huống chi tiết và liên tục trau dồi các kỹ năng. Nhanh chóng phản hồi khách hàng, xử lý từ chối chính là cách chốt sale khi khách hàng chê đắt hiệu quả.

>> Xem thêm: Kiến thức chốt sale hiệu quả:

• 6 bước chốt sale qua điện thoại nhanh chóng và hiệu quả nhất
• Top 5 phương pháp chốt sale hiệu quả dân sale PHẢI BIẾT
• Những câu “chốt sale” hay nhất nhân viên kinh doanh cần “nằm lòng”
• Bí quyết tăng tỷ lệ chốt sale cho đội ngũ bán hàng

—

Bài viết được tổng hợp và biên soạn bởi Viện Đổi mới doanh nghiệp MISA (MIBI), để cập nhật các thông tin hữu ích mời anh/chị truy cập kho tài nguyên miễn phí về Khóa học/Video/Ebook tại Viện đổi mới doanh nghiệp MISA.