Quy trình đào tạo nhân viên bán hàng bài bản cho mọi doanh nghiệp

Các phương pháp đào tạo nhân viên bán hàng

Việc đào tạo nhân viên bán hàng sẽ không đạt hiệu quả tối đa nếu nhà quản lý không có phương pháp phù hợp.

1. Đào tạo thực tế

Đào tạo thực tế đối với lĩnh vực bán hàng là chìa khóa chính giúp nhân viên bán hàng nhanh chóng nắm bắt công việc. Theo một nghiên cứu từ Brainshark, khi việc nhân viên bán hàng được đào tạo thực tế, học thật, làm thật thì chỉ số ROI có thể tăng lên đến 4 lần.

Đào tạo thực tế nhân viên bán hàng cũng cung cấp hiệu quả kinh nghiệm cần thiết để xử lý công việc. Ngoài ra, đào tạo thực tế giúp nhân viên nâng cao kỹ năng xử lý tình huống. Ví dụ, doanh nghiệp có thể đào tạo nhân viên bằng cách phát lại một số đoạn ghi âm các cuộc gọi telesales thành công hoặc thất bại và nhân viên mới cùng học hỏi và rút kinh nghiệm.

Và cách duy nhất để nhân viên bán hàng thành công là phải được bán hàng thực tế cho khách. Các nhân viên bán hàng cần thực hành thực tế và lặp đi lặp lại các công việc của mình để thông thạo quy trình bán hàng cũng như hiểu rõ khách hàng của mình để đáp ứng công việc tại từng doanh nghiệp khác nhau.

2. Chia sẻ câu chuyện thành công để tạo động lực

Sự gắn bó và tinh thần của nhân viên bán hàng cao có thể tác động trực tiếp đến kết quả bán hàng và sự hài lòng của khách. Theo Viện Nghiên cứu Kinh doanh Quốc gia Hoa Kỳ, thái độ của nhân viên ảnh hưởng đến 40% đến 80% sự hài lòng của khách hàng.

Việc đào tạo thông qua các lý thuyết thôi là chưa đủ, các câu chuyện bán hàng thành công luôn là bài giảng lấy được cảm hứng của nhân viên bán hàng nhiều nhất. Chia sẻ những thành công là phương pháp được nhiều doanh nghiệp lớn lựa chọn. Phương pháp này giúp nhân viên bán hàng cảm thấy có động lực hơn và khuyến khích họ làm việc chăm chỉ hơn và thông minh hơn.

Ví dụ: Tại Yesware, các nhân viên bán hàng xuất sắc sẽ được thông báo rộng rãi toàn công ty. Khi một nhân viên bán hàng đạt mục tiêu & KPI, họ sẽ nhận được một ngôi sao vàng lớn trên bàn làm việc của họ. Điều này vô hình chung đặt sự chú ý vào thành tích cá nhân của các nhân viên khác và họ cũng muốn được công nhận khi hoàn thành tốt công việc.

3. Sử dụng E-Learning để đào tạo nhân viên bán hàng

Sau đại dịch Covid-19, E-Learning trở thành xu hướng mới trong thời đại công nghệ số. E-Learning được phương pháp đào tạo trực tuyến, thích hợp với các doanh nghiệp có hệ thống nhân viên bán hàng tại nhiều cơ sở, chi nhánh, cửa hàng.

E-Learning giúp các doanh nghiệp khó khăn trong việc tập hợp đội ngũ bán hàng vào cùng một thời gian, địa điểm có thể tổ chức lớp học với quy mô đông đủ. Các nhân viên bán hàng có lịch trình bận rộn như thường xuyên phải đi thị trường, đi gặp khách, làm việc xa trụ sở dễ dàng tham gia học tập.

Ngoài ra, các bài giảng E-Learning cũng được lưu trữ lại. Doanh nghiệp có thể xây dựng quy trình đào tạo nhân viên bán hàng theo một quy chuẩn. Các nhân viên bán hàng có thể truy cập vào các bài giảng E-Learning này bằng ID và mật khẩu riêng để học tập.

Tại MISA, E-Learning là phương pháp đào tạo phổ biến không chỉ dành riêng cho nhân viên bán hàng mà dành cho toàn bộ đội ngũ. Với một vị trí nhất định, MISA xây dựng hệ thống bài giảng chuẩn. Các nhân viên mới dễ dàng học tập cũng như nhân viên cũ dễ dàng cập nhật kiến thức để đáp ứng các yêu cầu công việc tại MISA.

4. Đào tạo microtraining và học trong thời gian ngắn

Theo Shift Learning, việc học trong khoảng thời gian từ 3 – 7 phút sẽ giúp não bộ ghi nhớ và tạo ra sự tương tác nhiều hơn 50%. Việc tạo ra các bài học ngắn phù hợp hơn với khả năng ghi nhớ tự nhiên của não bộ. Từ đó, cũng giúp nhân viên bán hàng lưu giữ được nhiều thông tin trong quá trình đào tạo hơn.

Ngoài ra, xây dựng các khóa đào tạo nhỏ và tạo thành các khóa học liên tục thay vì khóa đào tạo lớn cũng có hiệu quả cao hơn. Các chương trình microtraining này có thể là video, webinar, brainstorm,….

Các nhà quản lý có thể tham khảo chuỗi sự kiện và webinar do MISA tổ chức tại https://event.misa.vn/. Chuyên trang sự kiện MISA cung cấp nhiều sự kiện giá trị, hữu ích tới cộng đồng với các nội dung về Marketing – bán hàng, Tài chính – kế toán, Nhân sự, Điều hành,…

Bên cạnh đó, kho tri thức của MISA dành cho nhân viên bán hàng còn có blog Marketing – bán hàng và tuyển tập Tài liệu – Ebook do chính MISA biên soạn. Xin mời các nhà quản lý cũng như các bạn nhân viên bán hàng tham khảo để bổ sung thông tin bên ngoài các khóa đào tạo chính thức tại doanh nghiệp bạn đang làm.

III. Các bước triển khai quy trình đào tạo nhân viên bán hàng

1. Đào tạo về kiến thức sản phẩm

Với mỗi khách hàng, nhân viên tư vấn sẽ bắt gặp vô số tình huống khác nhau, cũng như không thể lường trước được câu hỏi mà khách hàng đặt ra. Vì vậy, nắm chắc kiến thức sản phẩm/ dịch vụ là điều căn bản nhất và vô cùng cần thiết đối với một nhân viên bán hàng. Điều này giúp đội ngũ Sales có thể đưa ra câu trả lời thuyết phục nhất cho khách hàng khi đối mặt với những câu hỏi khó của họ về sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp.

Ngay sau khi tuyển dụng nhân viên bán hàng, các nhà quản lý cần lên kế hoạch đào tạo bài bản giúp họ nắm được rõ thông tin sản phẩm mình đang bán. Một số thông tin sản phẩm quan trọng cần nắm rõ như công dụng, lợi ích của sản phẩm, đối tượng khách hàng sử dụng phù hợp…

Ngoài ra, các kiến thức về sản phẩm cạnh tranh, lợi thế so sánh giữa sản phẩm của doanh nghiệp so với các đối thủ cũng cần được chú trọng bởi những thông tin này cung cấp lý do vì sao khách hàng cần chọn sản phẩm của doanh nghiệp.

2. Đào tạo về văn hóa làm việc cho nhân viên

Văn hóa doanh nghiệp được hiểu là tập hợp những ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đạo, nhận thức và phương pháp tư duy được mọi thành viên của doanh nghiệp xem xét, bàn bạc với nhau để đưa ra. Tác động của văn hóa doanh nghiệp đến các hành vi của mỗi thành viên trong tổ chức là rất lớn. Giao tiếp nội bộ, cộng tác, kinh doanh hay hoạt động văn hóa văn nghệ là những ví dụ phổ biến. Văn hoá doanh nghiệp còn thể hiện vai trò của mình trong việc định hướng cách giải quyết đề nội bộ hay với môi trường xung quanh.

Ngoài ra, việc xây dựng và đào tạo văn hóa làm việc cho nhân viên bán hàng còn giúp doanh nghiệp định hướng rõ ràng mục tiêu phát triển, tạo động lực làm việc cho nhân viên và nâng cao lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Đồng thời thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp trong mắt khách hàng.

Do đó, các nhà quản lý cần xem xét việc xây dựng các tiêu chuẩn văn hóa nơi làm việc và khuyến khích nhân viên tuân thủ, chẳng hạn như văn hóa trung thực với khách hàng, văn hóa giúp đỡ đồng nghiệp …

3. Đào tạo các kỹ năng bán hàng

Thúc đẩy doanh số bán hàng là trách nhiệm của tất cả nhân viên kinh doanh, tuy nhiên đó lại không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Muốn vượt qua đối thủ và dẫn đầu thị trường, doanh nghiệp cần có một đội ngũ bán hàng được trang bị đầy đủ những kỹ năng cần thiết. Vì vậy, đây là bước rất quan trọng trong quá trình đào tạo một nhân viên bán hàng, qua đó giúp công việc thuyết phục khách hàng mua hay sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà công ty, doanh nghiệp cung cấp trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. 

Dưới đây là một số kỹ năng bán hàng cần thiết:

Kỹ năng chào hỏi

Ấn tượng đầu tiên thường là yếu tố quan trọng nhất, có thể quyết định việc khách hàng muốn tiếp tục gắn bó với thương hiệu nữa hay không. Vì vậy mà cách chào đón khách hàng khi bắt đầu cuộc trò chuyện, cần phải tạo được ấn tượng tốt.

Một số quy tắc về cách chào hỏi mà nhân viên bán hàng cần lưu ý:

• Đứng với tư thế đĩnh đạc, hướng mắt nhìn khách hàng thể hiện sự tôn trọng.
• Tập thói quen giữ tư thế thẳng lưng, tránh khom lưng quá mức tạo cảm giác thiếu chuyên nghiệp. Đồng thời gật đầu nhẹ nhàng chào khách hàng.
• Để tạo không khí thân thiện, hãy luôn nhớ mỉm cười với khách hàng.
• Ánh mắt dịu dàng, thân thiện bày tỏ thiện chí sau khi chào hỏi.

Những quy tắc trên sẽ cho khách hàng cảm nhận thấy sự gần gũi và có thiện cảm với thương hiệu.

Kỹ năng đặt câu hỏi với khách hàng

Khi vừa bắt đầu cuộc trò chuyện, để có thể trả lời được câu hỏi của khách hàng, nhân viên bán hàng cần biết cách khai thác thông tin của khách hàng tiềm năng và dẫn dắt họ bằng cách đặt câu hỏi. Bằng những câu hỏi thông minh, khéo léo giúp nhân viên bán hàng khai thác được tường tận nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra quy trình tư vấn sản phẩm phù hợp nhất.

Một trong số phương pháp giúp nhân viên bán hàng phát triển kỹ năng đặt câu hỏi có thể kể đến phương pháp SPIN Selling. Cụ thể phương pháp này tập trung vào vấn đề chính đó là đặt những câu hỏi cho khách hàng tiềm năng vào đúng thời điểm.

Thông thường các nhân viên kinh doanh sẽ sử dụng 4 dạng câu hỏi chính trong phương pháp SPIN đó là: Nhóm câu hỏi về tình hình (Situation) – Nhóm câu hỏi về vấn đề (Problem) – Nhóm câu hỏi gợi ý (Implication) – Nhóm câu hỏi giải đáp nhu cầu (Need).

• Nhóm câu hỏi về tình hình (Situation): Nhằm giúp nhân viên bán hàng có thể thu thập thông tin và tìm hiểu sâu hơn về khách hàng, bộ câu hỏi được đưa ra bao gồm các câu hỏi về quy trình, công cụ, mục tiêu và trách nhiệm của khách hàng tiềm năng.
• Nhóm câu hỏi về vấn đề (Problem): Bao gồm các câu hỏi về những khó khăn mà khách hàng tiềm năng hiện đang gặp phải để tìm ra những nhu cầu chưa được đáp ứng.
• Nhóm câu hỏi gợi ý (Implication): Để hiểu các vấn đề được phát hiện ở bước trên ảnh hưởng tiêu cực như thế nào đến công ty của khách hàng tiềm năng, hãy đặt những câu hỏi một cách khéo léo tập trung vào các vấn đề đó. Hành động này tạo cho khách hàng cảm giác bạn cực kỳ quan tâm đến vấn đề của họ, qua đó giảm bớt sự lo lắng, căng thẳng của khách hàng.
• Nhóm câu hỏi giải đáp nhu cầu (Need payoff): Nhóm câu hỏi về các giải pháp tiềm năng được thiết kế để chứng minh rằng sản phẩm sẽ mang lại lợi ích cho khách hàng.

>> Đọc thêm: [Hướng dẫn] Cách đặt câu hỏi tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

Kỹ năng đàm phán, thuyết phục

Thuyết phục không chỉ là khả năng lôi kéo khách hàng tin tưởng hoặc thay đổi ý kiến mà còn phải thay đổi được hành vi và nhận thức của họ nhằm hướng tới hành động doanh nghiệp mong muốn (quyết định sử dụng sản phẩm). Sau khi hiểu được tầm quan trọng của kỹ năng này, các nhà quản lý nên ưu tiên sắp xếp, bố trí tổ chức các lớp đào tạo để nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên kinh doanh.

Một số thủ thuật giúp nhân viên bán hàng thuyết phục khách hàng hiệu quả như:

• Nói chuyện một cách tự nhiên.
• Hỏi thăm đến sức khỏe của khách hàng.
• Đưa ra lợi thế sản phẩm tốt hơn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
• Thúc đẩy hành động theo cảm xúc.
• Hãy để khách hàng “chủ động” quyết định.

Kỹ năng xử lý tình huống

Trong một ngày bạn sẽ gặp rất nhiều khách hàng và tất nhiên không phải ai cũng giống nhau, vì vậy bạn cần có sự linh hoạt trong việc xử lý từng tình huống. Sử dụng thành thạo kỹ năng này giúp nhân viên kinh doanh có thể cung cấp thông tin phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng của họ trong thời gian nhanh nhất có thể. Đồng thời giúp bạn giải quyết các vấn đề chưa từng gặp hoặc không quen thuộc của khách hàng một cách chuyên nghiệp.

Một số lưu ý khi xử lý tình huống:

• Bắt đầu với sự tôn trọng và chuyên nghiệp: Cân nhắc trước các lời nói và quyết định của mình và đối xử với khách hàng một cách tôn trọng.
• Những từ mang sắc thái phủ định mạnh cần phải tránh như: Không phải, không bao giờ, chị sai/nhầm rồi,… khi trò chuyện với khách hàng. Thay vào đó, trả lời bằng cách tìm kiếm thêm thông tin, rằng bạn quan tâm tới vấn đề của khách hàng và tại sao họ lại cảm thấy như vậy.
• Chuyển hướng câu hỏi: Hãy luôn đặt ra câu hỏi làm thế nào để thoả mãn thắc mắc của khách hàng, thay vì cố gắng thay đổi cách suy nghĩ của họ hay bắt họ làm theo ý kiến của mình.
• Sử dụng tên riêng là một điểm cộng: Bằng cách này sẽ giúp bạn thu hút sự tập trung của họ vào những điều bạn đề cập tới, đồng thời cũng giúp cuộc trò chuyện trở nên thân mâtj hơn, xoá tan bầu không khí căng thẳng. 

>> Đọc thêm: Cách xử lý các tình huống khách hàng phàn nàn hiệu quả

Kỹ năng “chốt sales”

“Chốt sales” là giai đoạn quan trọng cuối cùng trong quy trình bán hàng giúp đem lại doanh thu bán hàng cho doanh nghiệp. Đây cũng là một kỹ năng bán hàng đặc biệt quan trọng giúp phân biệt các nhân viên bán hàng xuất sắc nhất.

Các nhà quản lý có thể tham khảo một số phương pháp “chốt sales” hiệu quả nhất hiện nay, và xem xét đưa vào quá trình đào tạo nhân viên bán hàng:

• Chốt sales giả định (The Assumptive Close): Khi áp dụng phương pháp chốt sales giả định này, nhân viên kinh doanh sẽ thể hiện được sự tự tin cũng như lan truyền được những ý nghĩ tích cực tới khách hàng. Điều này khiến khách hàng cảm nhận được sự vui vẻ, tích cực đó và họ có thể sẵn lòng chi trả để mua sản phẩm ngay lập tức. Tuy nhiên, phương pháp này chỉ có thể phát huy hiệu quả một cách tốt nhất khi nhân viên kinh doanh đã xác định được rõ thị trường mục tiêu, xây dựng được chân dung khách hàng và hiểu rõ sản phẩm mà mình cung cấp có thể đem lại những giá trị, lợi ích nhất định, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
• Đưa ra nhiều sự lựa chọn (The Option Close): Khách hàng tiềm năng thường có xu hướng chọn phương án mà họ tin là tốt nhất để giải quyết vấn đề của họ nếu phải chọn trong số nhiều giải pháp. Tuy nhiên, nếu sản phẩm của bạn thiếu nhiều tính năng khác biệt hoặc nếu công ty không xác định rõ ràng liệu có tính năng đó có thực sự giải quyết đúng vấn đề của khách hàng hay không, thì đây không phải là một phương pháp phù hợp.
• Nhấn mạnh với khách hàng “bây giờ hoặc không bao giờ” (The Now or Never Close): Qua đó, công ty đã sử dụng thành công hiệu ứng tâm lý sợ bị bỏ lỡ (FOMO) đối với khách hàng của mình. Hiệu ứng này được định nghĩa là nỗi sợ hãi xuất hiện khi một người bỏ lỡ những điều thú vị và hấp dẫn trong cuộc sống mà người khác đang có cơ hội trải nghiệm. Do đó, khách hàng có nhiều khả năng đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng hơn vì họ sợ bỏ lỡ bất kỳ cơ hội thú vị và có lợi nào. Tuy nhiên, lưu ý rằng nếu như sản phẩm của bạn không đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì cách thức này hoàn toàn không hiệu quả.
• Tóm tắt (The Summary Close): Thay vì dành hàng tiếng đồng hồ để tư vấn cho khách hàng những điều họ không quan tâm thì việc tóm tắt về những lợi ích nổi bật của sản phẩm sẽ hiệu quả hơn rất nhiều. Vì vậy, việc hiểu khách hàng và nắm rõ được họ cần gì là điều quan trọng để nhân viên kinh doanh có thể tóm tắt được những lợi ích nổi bật mà khách hàng sẽ nhận được trong việc đáp ứng nhu cầu của họ. 
• Đặt câu hỏi (The Question Close): Việc đặt câu hỏi đối với khách hàng sẽ giúp nhân viên kinh doanh hiểu hơn về khách hàng và nắm rõ được họ mong muốn điều gì từ sản phẩm hay giải pháp mà nhân viên kinh doanh đang giới thiệu với họ. Việc thấu hiểu khách hàng bằng những câu hỏi phù hợp sẽ giúp nhân viên kinh doanh tăng tỉ lệ chốt sales thành công. 

>> Đọc thêm: 11 kỹ năng bán hàng mà nhân viên Sales giỏi cần có

4. Hướng dẫn nhân viên sử dụng các công cụ bán hàng

Các công cụ bán hàng giúp quy trình bán hàng thuận tiện đồng thời tiết kiệm thời gian và công sức của nhân viên kinh doanh. Một số ưu điểm của công cụ bán hàng có thể kể đến như:

• Doanh nghiệp có thể lưu trữ mọi thông tin xoay quanh khách hàng trên phần mềm nội bộ công ty như tên, số điện thoại, địa chỉ, thời gian mua hàng… Ngoài ra, các phần mềm bán hàng cho phép nhân viên kinh doanh tuỳ chỉnh các thông tin mong muốn.
• Mọi lịch sử giao dịch với khách hàng đều được lưu trữ và hiển thị một cách khoa học giúp nhân viên kiểm tra dễ dàng.
• Với mọi dữ liệu được sắp xếp gọn gàng giúp các nhà quản lý đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp dựa trên thông tin về toàn bộ khách hàng, lịch sử giao dịch và tương tác giữa nhân viên và khách hàng.

Vì vậy, nếu như doanh nghiệp có sử dụng bộ công cụ bán hàng thì cần hướng dẫn chi tiết quy trình và thao tác bán hàng bằng phần mềm để nhân viên có thể bán hàng nhanh chóng và chính xác.