Xây dựng quy trình đào tạo nhân viên bán hàng là nhiệm vụ quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần chú trọng thực hiện. Vậy quy trình đào tạo nhân viên bán hàng gồm những bước gì và cần lưu ý những điểm quan trọng nào khi triển khai?
Hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu chủ đề này qua bài viết dưới đây.
I. Thực trạng của quy trình đào tạo nhân viên bán hàng hiện nay
1. Doanh nghiệp chưa xác định rõ được nhu cầu đào tạo
Việc phân tích nhu cầu đào tạo là quá trình cần thiết giúp doanh nghiệp sắp xếp được thứ tự ưu tiên hay các mức độ cấp thiết của nhu cầu, dựa vào đó để đưa ra chương trình đào tạo phù hợp và hiệu quả trong tương lai.
Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng xác định rõ ràng được nhu cầu đào tạo của mình từ đầu, cũng như thường đắn đo xem đâu là những kiến thức, kỹ năng nền tảng cho nhân viên bán hàng. Hay liệu kiến thức này có phù hợp với từng bộ phận nhân viên bán hàng hay không?
Chính những điều này dẫn đến thực trạng doanh nghiệp chưa xây dựng được các chương trình đào tạo sát với mong muốn nhân viên cũng như đáp ứng tốt nhất nhu cầu của doanh nghiệp.
2. Quy trình tổ chức chưa bài bản
Để xây dựng quy trình đào tạo nhân viên bán hàng một cách bài bản đòi hỏi doanh nghiệp dành nhiều thời gian để nghiên cứu giáo án, lộ trình, cách đánh giá. Bạn có thể tham khảo quy trình đào tạo nhân viên để xây dựng lộ trình đào tạo nhân viên bán hàng bài bản.
Không ít doanh nghiệp còn bỡ ngỡ khi tiến hành đào tạo nhân viên bán hàng, thậm chí là bỏ qua bước vô cùng quan trọng này. Bên cạnh đó, việc tổ chức đào tạo chưa bài bản còn dễ đẩy nhân viên vào tình trạng khó sắp xếp công việc của mình để tham gia khóa học.
3. Kinh phí đào tạo eo hẹp
Đào tạo nhân viên bán hàng là hoạt động cần thiết giúp duy trì và phát triển trình độ chuyên môn, kiến thức, kỹ năng của đội ngũ bán hàng để họ tăng năng suất và chất lượng làm việc, từ đó tạo ra hiệu quả kinh doanh tốt hơn, giúp công ty tăng trưởng doanh thu. Lợi ích kể trên thì ai cũng biết, tuy nhiên liệu có phải 100% các chương trình đào tạo đều mang lại hiệu quả ngay lập tức? Chắc chắn câu trả lời là không.
Quá trình đào tạo nhân viên bán hàng cần được thực hiện thường xuyên trong một khoảng thời gian dài, vậy nên chi phí mà doanh nghiệp dành ra cho chương trình đào tạo là tương đối lớn. Nếu như đầu tư không đủ sẽ ảnh hưởng đến các chương trình đào tạo, chất lượng đào tạo cũng như trải nghiệm học tập của nhân viên.
4. Chưa có phương thức đào tạo phù hợp
Phương thức đào tạo là vấn đề cần đặt ra đầu tiên khi tổ chức chương trình đào tạo nhân viên bán hàng. Hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều áp dụng phương pháp đào tạo truyền thống gây ra nhiều áp lực và kém hiệu quả.
Việc phải tiếp nhận lượng kiến thức rất lớn trong khoảng thời gian ngắn dẫn đến sự quá tải. Hơn nữa, các công ty thường yêu cầu nhân viên trong quá trình đào tạo vẫn phải hoàn thành kịp công việc của mình khiến cho họ không thể tập trung vào khóa học.
Để giải quyết vấn đề này, doanh nghiệp nên cân nhắc áp dụng phương thức đào tạo trực tuyến. Lợi ích nổi bật của hình thức này là cho phép đội ngũ nhân viên bán hàng lựa chọn, sắp xếp thời gian phù hợp, đồng thời các cấp lãnh đạo cũng có thể theo dõi tiến trình đào tạo nhân viên bán hàng của mình.
II. Quy trình đào tạo nhân viên bán hàng tiêu chuẩn 8 bước
Đào tạo nhân viên bán hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp kiến thức và kỹ năng cơ bản mà còn là quá trình xây dựng nền tảng vững chắc cho sự phát triển dài hạn của đội ngũ bán hàng. Một quy trình đào tạo bài bản và hiệu quả không chỉ giúp nhân viên mới nhanh chóng bắt nhịp với công việc mà còn đảm bảo họ có thể đạt được hiệu suất cao, đóng góp tích cực vào sự thành công của doanh nghiệp. Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá chi tiết quy trình đào tạo nhân viên bán hàng từ góc nhìn của chuyên gia, giúp bạn xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp và hiệu quả.
Bước 1. Phân tích nhu cầu đào tạo
Bước đầu tiên và quan trọng nhất trong quy trình đào tạo là phân tích nhu cầu đào tạo. Đây là giai đoạn bạn cần đánh giá kỹ năng hiện tại của nhân viên, từ đó xác định những điểm mạnh cần phát huy và những kỹ năng cần cải thiện. Việc này không chỉ giúp bạn đặt ra các mục tiêu đào tạo rõ ràng và cụ thể, mà còn đảm bảo rằng chương trình đào tạo sẽ đáp ứng đúng nhu cầu thực tế, mang lại giá trị thiết thực cho cả nhân viên và doanh nghiệp.
Bước 2. Xây dựng kế hoạch đào tạo
Sau khi đã xác định được nhu cầu, bước tiếp theo là xây dựng một kế hoạch đào tạo chi tiết. Kế hoạch này cần bao gồm nội dung đào tạo, phương pháp giảng dạy, và lịch trình cụ thể. Nội dung đào tạo nên bao quát các chủ đề cốt lõi như hiểu biết về sản phẩm/dịch vụ, quy trình bán hàng, kỹ năng giao tiếp, và quản lý khách hàng. Phương pháp đào tạo có thể là huấn luyện trực tiếp, đào tạo trực tuyến, hoặc kết hợp giữa lý thuyết và thực hành. Quan trọng nhất là đảm bảo lịch trình đào tạo không ảnh hưởng quá nhiều đến công việc hàng ngày của nhân viên.
Bước 3. Triển khai chương trình đào tạo
Khi kế hoạch đã được xây dựng, việc triển khai chương trình đào tạo cần diễn ra một cách khoa học và hiệu quả. Đầu tiên, nhân viên cần được đào tạo về sản phẩm và dịch vụ mà họ sẽ bán. Hiểu rõ về sản phẩm, từ tính năng, lợi ích đến những khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, giúp nhân viên tự tin hơn khi tiếp cận khách hàng.
Tiếp theo, đào tạo về kỹ năng bán hàng là yếu tố không thể thiếu. Nhân viên cần được rèn luyện các kỹ năng như tiếp cận khách hàng, xây dựng mối quan hệ, thuyết phục, và đặc biệt là chốt sales. Cuối cùng, hướng dẫn họ về quy trình làm việc và cách sử dụng các công cụ hỗ trợ bán hàng như CRM, phần mềm quản lý đơn hàng là một phần quan trọng trong việc chuẩn bị cho họ.
Bước 4. Đào tạo thực tế và làm việc theo nhóm
Sau khi đã nắm vững lý thuyết, nhân viên cần được đưa vào các tình huống thực tế để thực hành và làm việc theo nhóm. Một trong những phương pháp hiệu quả là shadowing, nơi nhân viên mới theo dõi và học hỏi từ các đồng nghiệp giàu kinh nghiệm trong các buổi gặp gỡ khách hàng.
Ngoài ra, role-playing (đóng vai) cũng là một kỹ thuật hữu ích, giúp nhân viên thực hành các kịch bản bán hàng trong môi trường an toàn trước khi thực chiến. Làm việc nhóm trong các bài tập thực hành giúp nhân viên cùng nhau học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm, và giải quyết các vấn đề phát sinh.
Bước 5. Đánh giá và phản hồi
Một chương trình đào tạo sẽ không thể hiệu quả nếu thiếu đi bước đánh giá và phản hồi. Việc kiểm tra kiến thức và kỹ năng của nhân viên sau khi đào tạo giúp bạn đánh giá được mức độ tiếp thu và khả năng áp dụng của họ.
Đồng thời, phản hồi liên tục là điều cần thiết để giúp nhân viên nhận biết được những điểm mạnh, điểm yếu của mình và tiếp tục cải thiện. Phản hồi cũng là cách để bạn điều chỉnh và nâng cao chất lượng chương trình đào tạo.
Bước 6. Theo dõi và hỗ trợ sau đào tạo
Đào tạo không chỉ dừng lại sau các buổi học chính thức, mà cần có sự theo dõi và hỗ trợ liên tục khi nhân viên bắt đầu áp dụng những gì đã học vào công việc thực tế. Mentoring (hướng dẫn) là một phương pháp hiệu quả để hỗ trợ nhân viên mới, giúp họ giải quyết các khó khăn và hoàn thiện kỹ năng trong giai đoạn đầu.
Đồng thời, việc cung cấp sự hỗ trợ liên tục từ quản lý và đồng nghiệp sẽ giúp nhân viên tự tin hơn khi làm việc và phát triển một cách nhanh chóng. Dựa trên hiệu suất thực tế, bạn cũng có thể tổ chức các khóa đào tạo nâng cao để tiếp tục phát triển kỹ năng và kiến thức cho nhân viên.
Bước 7. Đánh giá hiệu quả đào tạo
Đánh giá hiệu quả của chương trình đào tạo là bước cuối cùng nhưng vô cùng quan trọng. Để đánh giá, bạn cần dựa trên các chỉ số cụ thể như doanh số bán hàng, mức độ hài lòng của khách hàng, và tỷ lệ giữ chân nhân viên. Điều này không chỉ giúp bạn thấy được giá trị của chương trình đào tạo mà còn cung cấp dữ liệu quan trọng để cải thiện và tối ưu hóa quy trình đào tạo trong tương lai.
Bước 8. Cải tiến và tối ưu hóa
Cuối cùng, dựa trên kết quả đánh giá và phản hồi từ nhân viên, bạn cần liên tục cập nhật và cải tiến chương trình đào tạo. Đào tạo là một quá trình không ngừng phát triển, và việc điều chỉnh nội dung, phương pháp giảng dạy sao cho phù hợp với những thay đổi trong môi trường kinh doanh là điều cần thiết. Tối ưu hóa quy trình đào tạo sẽ giúp doanh nghiệp luôn duy trì được đội ngũ bán hàng năng động, chuyên nghiệp và sẵn sàng đối mặt với mọi thách thức.
III. Tầm quan trọng của việc đào tạo nhân viên bán hàng
1. Tăng doanh số bán hàng
Mọi doanh nghiệp đều hướng tới mục tiêu tăng trưởng doanh số, đây là một trong những yếu tố tiên quyết giúp gia tăng lợi nhuận và giảm thời gian quay vòng vốn. Qua các buổi đào tạo, nhân viên bán hàng có cơ hội nâng cao năng lực và kỹ năng làm việc của mình một cách hiệu quả nhất. Từ đó, thu hút và thuyết phục được ngày càng nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Ngoài ra, với tỷ lệ “chốt sale“ thành công cao hơn góp phần thu hút được lượng lớn khách hàng trung thành. Qua đó giúp doanh nghiệp tiết kiệm nguồn lực của mình bởi so với việc tìm kiếm một khách hàng mới sẽ tốt nhiều công sức, nhiều chi phí hơn, thì việc chăm sóc một khách hàng cũ sẽ tiết kiệm hơn rất nhiều.
2. Sở hữu nhân viên bán hàng chất lượng
Nhân viên bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, là bộ phận tiếp xúc thường xuyên và trực tiếp với khách hàng. Họ cũng là người tiến hành thu thập trao đổi thông tin nhằm nắm được mong muốn, nguyện vọng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty.
Mặt khác, trong quá trình cân nhắc, đưa ra quyết định mua sản phẩm khách hàng có thể đối diện với rất nhiều vấn đề như thiếu hụt thông tin hoặc cần sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đối với những trường hợp như vậy, người được khách hàng tìm đến không ai khác ngoài nhân viên bán hàng chứ không phải là công ty.
Vì vậy, các doanh nghiệp cần đẩy mạnh các chương trình đào tạo nhân viên bán hàng để có được một đội ngũ thống nhất về nghiệp vụ bán hàng, thái độ và trách nhiệm trong công việc, qua đó giúp mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng ngày càng bền chặt, nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
3. Gây dựng uy tín trong mắt khách hàng
Thương hiệu là một trong những yếu tố điều đầu tiên khách hàng cân nhắc khi phát sinh nhu cầu tìm kiếm sản phẩm, và họ có xu hướng ưu tiên lựa chọn một doanh nghiệp có thương hiệu mạnh. Việc xây dựng một thương hiệu uy tín sẽ giúp khách hàng dễ dàng đón nhận những gì họ có thể mong đợi từ doanh nghiệp, làm tăng lòng tin và uy tín của khách hàng. Bằng việc xây dựng uy tín thương hiệu, doanh nghiệp sẽ làm bật lên được ưu điểm của họ so với các đối thủ cạnh tranh khác. Đây là một trong số các yếu tố quyết định để giành được khách hàng ngay trong quá trình lựa chọn sản phẩm của họ ở thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều tập trung gây dựng uy tín thông qua các chiến lược Marketing và PR. Tuy nhiên đó không phải là cách duy nhất để chiếm được lòng tin của khách hàng. Tập trung vào đào tạo nhân viên bán hàng được xem là cách nhanh nhất cũng như là cách tiết kiệm chi phí nhất cho các doanh nghiệp để gây dựng uy tín trong mắt khách hàng.
Với kiến thức về sản phẩm, kỹ năng chuyên môn tốt kèm theo sản phẩm có chất lượng cao thì việc khách hàng ủng hộ lâu dài và gắn bó với thương hiệu là điều hoàn toàn là khả thi.
>> Đọc thêm: Xây dựng thương hiệu doanh nghiệp và những điều cần biết
4. Nâng cao lợi thế cạnh tranh
Lợi thế cạnh tranh được hiểu là những yếu tố giúp doanh nghiệp trở nên nổi bật, vượt trội hơn so với các đối thủ trên thị trường. Vì vậy, việc đào tạo nhân viên bán hàng một cách bài bản cũng có thể trở thành một chiến lược tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp. Cùng một sản phẩm có chất lượng như nhau, người tiêu dùng thường có xu hướng lựa chọn nhãn hàng có đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, thân thiện, tư vấn tốt.
IV. Các phương pháp đào tạo nhân viên bán hàng
Việc đào tạo nhân viên bán hàng sẽ không đạt hiệu quả tối đa nếu nhà quản lý không có phương pháp phù hợp.
1. Đào tạo thực tế
Đào tạo thực tế đối với lĩnh vực bán hàng là chìa khóa chính giúp nhân viên bán hàng nhanh chóng nắm bắt công việc. Theo một nghiên cứu từ Brainshark, khi việc nhân viên bán hàng được đào tạo thực tế, học thật, làm thật thì chỉ số ROI có thể tăng lên đến 4 lần.
Đào tạo thực tế nhân viên bán hàng cũng cung cấp hiệu quả kinh nghiệm cần thiết để xử lý công việc. Ngoài ra, đào tạo thực tế giúp nhân viên nâng cao kỹ năng xử lý tình huống. Ví dụ, doanh nghiệp có thể đào tạo nhân viên bằng cách phát lại một số đoạn ghi âm các cuộc gọi telesales thành công hoặc thất bại và nhân viên mới cùng học hỏi và rút kinh nghiệm.
Và cách duy nhất để nhân viên bán hàng thành công là phải được bán hàng thực tế cho khách. Các nhân viên bán hàng cần thực hành thực tế và lặp đi lặp lại các công việc của mình để thông thạo quy trình bán hàng cũng như hiểu rõ khách hàng của mình để đáp ứng công việc tại từng doanh nghiệp khác nhau.
2. Chia sẻ câu chuyện thành công để tạo động lực
Sự gắn bó và tinh thần của nhân viên bán hàng cao có thể tác động trực tiếp đến kết quả bán hàng và sự hài lòng của khách. Theo Viện Nghiên cứu Kinh doanh Quốc gia Hoa Kỳ, thái độ của nhân viên ảnh hưởng đến 40% đến 80% sự hài lòng của khách hàng.
Việc đào tạo thông qua các lý thuyết thôi là chưa đủ, các câu chuyện bán hàng thành công luôn là bài giảng lấy được cảm hứng của nhân viên bán hàng nhiều nhất. Chia sẻ những thành công là phương pháp được nhiều doanh nghiệp lớn lựa chọn. Phương pháp này giúp nhân viên bán hàng cảm thấy có động lực hơn và khuyến khích họ làm việc chăm chỉ hơn và thông minh hơn.
Ví dụ: Tại Yesware, các nhân viên bán hàng xuất sắc sẽ được thông báo rộng rãi toàn công ty. Khi một nhân viên bán hàng đạt mục tiêu & KPI, họ sẽ nhận được một ngôi sao vàng lớn trên bàn làm việc của họ. Điều này vô hình chung đặt sự chú ý vào thành tích cá nhân của các nhân viên khác và họ cũng muốn được công nhận khi hoàn thành tốt công việc.
3. Sử dụng E-Learning để đào tạo nhân viên bán hàng
Sau đại dịch Covid-19, E-Learning trở thành xu hướng mới trong thời đại công nghệ số. E-Learning được phương pháp đào tạo trực tuyến, thích hợp với các doanh nghiệp có hệ thống nhân viên bán hàng tại nhiều cơ sở, chi nhánh, cửa hàng.
E-Learning giúp các doanh nghiệp khó khăn trong việc tập hợp đội ngũ bán hàng vào cùng một thời gian, địa điểm có thể tổ chức lớp học với quy mô đông đủ. Các nhân viên bán hàng có lịch trình bận rộn như thường xuyên phải đi thị trường, đi gặp khách, làm việc xa trụ sở dễ dàng tham gia học tập.
Ngoài ra, các bài giảng E-Learning cũng được lưu trữ lại. Doanh nghiệp có thể xây dựng quy trình đào tạo nhân viên bán hàng theo một quy chuẩn. Các nhân viên bán hàng có thể truy cập vào các bài giảng E-Learning này bằng ID và mật khẩu riêng để học tập.
Tại MISA, E-Learning là phương pháp đào tạo phổ biến không chỉ dành riêng cho nhân viên bán hàng mà dành cho toàn bộ đội ngũ. Với một vị trí nhất định, MISA xây dựng hệ thống bài giảng chuẩn. Các nhân viên mới dễ dàng học tập cũng như nhân viên cũ dễ dàng cập nhật kiến thức để đáp ứng các yêu cầu công việc tại MISA.
4. Đào tạo microtraining và học trong thời gian ngắn
Theo Shift Learning, việc học trong khoảng thời gian từ 3 – 7 phút sẽ giúp não bộ ghi nhớ và tạo ra sự tương tác nhiều hơn 50%. Việc tạo ra các bài học ngắn phù hợp hơn với khả năng ghi nhớ tự nhiên của não bộ. Từ đó, cũng giúp nhân viên bán hàng lưu giữ được nhiều thông tin trong quá trình đào tạo hơn.
Ngoài ra, xây dựng các khóa đào tạo nhỏ và tạo thành các khóa học liên tục thay vì khóa đào tạo lớn cũng có hiệu quả cao hơn. Các chương trình microtraining này có thể là video, webinar, brainstorm,….
Các nhà quản lý có thể tham khảo chuỗi sự kiện và webinar do MISA tổ chức tại https://event.misa.vn/. Chuyên trang sự kiện MISA cung cấp nhiều sự kiện giá trị, hữu ích tới cộng đồng với các nội dung về Marketing – bán hàng, Tài chính – kế toán, Nhân sự, Điều hành,…
Bên cạnh đó, kho tri thức của MISA dành cho nhân viên bán hàng còn có blog Marketing – bán hàng và tuyển tập Tài liệu – Ebook do chính MISA biên soạn. Xin mời các nhà quản lý cũng như các bạn nhân viên bán hàng tham khảo để bổ sung thông tin bên ngoài các khóa đào tạo chính thức tại doanh nghiệp bạn đang làm.
V. Các nội dung cần đào tạo trong quy trình đào tạo nhân viên bán hàng
1. Đào tạo về kiến thức sản phẩm
Với mỗi khách hàng, nhân viên tư vấn sẽ bắt gặp vô số tình huống khác nhau, cũng như không thể lường trước được câu hỏi mà khách hàng đặt ra. Vì vậy, nắm chắc kiến thức sản phẩm/ dịch vụ là điều căn bản nhất và vô cùng cần thiết đối với một nhân viên bán hàng. Điều này giúp đội ngũ Sales có thể đưa ra câu trả lời thuyết phục nhất cho khách hàng khi đối mặt với những câu hỏi khó của họ về sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp.
Ngay sau khi tuyển dụng nhân viên bán hàng, các nhà quản lý cần lên kế hoạch đào tạo bài bản giúp họ nắm được rõ thông tin sản phẩm mình đang bán. Một số thông tin sản phẩm quan trọng cần nắm rõ như công dụng, lợi ích của sản phẩm, đối tượng khách hàng sử dụng phù hợp…
Ngoài ra, các kiến thức về sản phẩm cạnh tranh, lợi thế so sánh giữa sản phẩm của doanh nghiệp so với các đối thủ cũng cần được chú trọng bởi những thông tin này cung cấp lý do vì sao khách hàng cần chọn sản phẩm của doanh nghiệp.
>> Đọc thêm: Bản kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng (kèm mẫu tải)
2. Đào tạo về văn hóa làm việc cho nhân viên
Văn hóa doanh nghiệp được hiểu là tập hợp những ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đạo, nhận thức và phương pháp tư duy được mọi thành viên của doanh nghiệp xem xét, bàn bạc với nhau để đưa ra. Tác động của văn hóa doanh nghiệp đến các hành vi của mỗi thành viên trong tổ chức là rất lớn. Giao tiếp nội bộ, cộng tác, kinh doanh hay hoạt động văn hóa văn nghệ là những ví dụ phổ biến. Văn hoá doanh nghiệp còn thể hiện vai trò của mình trong việc định hướng cách giải quyết đề nội bộ hay với môi trường xung quanh.
Ngoài ra, việc xây dựng và đào tạo văn hóa làm việc cho nhân viên bán hàng còn giúp doanh nghiệp định hướng rõ ràng mục tiêu phát triển, tạo động lực làm việc cho nhân viên và nâng cao lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Đồng thời thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp trong mắt khách hàng.
Do đó, các nhà quản lý cần xem xét việc xây dựng các tiêu chuẩn văn hóa nơi làm việc và khuyến khích nhân viên tuân thủ, chẳng hạn như văn hóa trung thực với khách hàng, văn hóa giúp đỡ đồng nghiệp …
3. Đào tạo các kỹ năng bán hàng
Thúc đẩy doanh số bán hàng là trách nhiệm của tất cả nhân viên kinh doanh, tuy nhiên đó lại không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Muốn vượt qua đối thủ và dẫn đầu thị trường, doanh nghiệp cần có một đội ngũ bán hàng được trang bị đầy đủ những kỹ năng cần thiết. Vì vậy, đây là bước rất quan trọng trong quá trình đào tạo một nhân viên bán hàng, qua đó giúp công việc thuyết phục khách hàng mua hay sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà công ty, doanh nghiệp cung cấp trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.
Dưới đây là một số kỹ năng bán hàng cần thiết:
Kỹ năng chào hỏi
Ấn tượng đầu tiên thường là yếu tố quan trọng nhất, có thể quyết định việc khách hàng muốn tiếp tục gắn bó với thương hiệu nữa hay không. Vì vậy mà cách chào đón khách hàng khi bắt đầu cuộc trò chuyện, cần phải tạo được ấn tượng tốt.
Một số quy tắc về cách chào hỏi mà nhân viên bán hàng cần lưu ý:
- Đứng với tư thế đĩnh đạc, hướng mắt nhìn khách hàng thể hiện sự tôn trọng.
- Tập thói quen giữ tư thế thẳng lưng, tránh khom lưng quá mức tạo cảm giác thiếu chuyên nghiệp. Đồng thời gật đầu nhẹ nhàng chào khách hàng.
- Để tạo không khí thân thiện, hãy luôn nhớ mỉm cười với khách hàng.
- Ánh mắt dịu dàng, thân thiện bày tỏ thiện chí sau khi chào hỏi.
Những quy tắc trên sẽ cho khách hàng cảm nhận thấy sự gần gũi và có thiện cảm với thương hiệu.
Kỹ năng đặt câu hỏi với khách hàng
Khi vừa bắt đầu cuộc trò chuyện, để có thể trả lời được câu hỏi của khách hàng, nhân viên bán hàng cần biết cách khai thác thông tin của khách hàng tiềm năng và dẫn dắt họ bằng cách đặt câu hỏi. Bằng những câu hỏi thông minh, khéo léo giúp nhân viên bán hàng khai thác được tường tận nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra quy trình tư vấn sản phẩm phù hợp nhất.
Một trong số phương pháp giúp nhân viên bán hàng phát triển kỹ năng đặt câu hỏi có thể kể đến phương pháp SPIN Selling. Cụ thể phương pháp này tập trung vào vấn đề chính đó là đặt những câu hỏi cho khách hàng tiềm năng vào đúng thời điểm.
Thông thường các nhân viên kinh doanh sẽ sử dụng 4 dạng câu hỏi chính trong phương pháp SPIN đó là: Nhóm câu hỏi về tình hình (Situation) – Nhóm câu hỏi về vấn đề (Problem) – Nhóm câu hỏi gợi ý (Implication) – Nhóm câu hỏi giải đáp nhu cầu (Need).
- Nhóm câu hỏi về tình hình (Situation): Nhằm giúp nhân viên bán hàng có thể thu thập thông tin và tìm hiểu sâu hơn về khách hàng, bộ câu hỏi được đưa ra bao gồm các câu hỏi về quy trình, công cụ, mục tiêu và trách nhiệm của khách hàng tiềm năng.
- Nhóm câu hỏi về vấn đề (Problem): Bao gồm các câu hỏi về những khó khăn mà khách hàng tiềm năng hiện đang gặp phải để tìm ra những nhu cầu chưa được đáp ứng.
- Nhóm câu hỏi gợi ý (Implication): Để hiểu các vấn đề được phát hiện ở bước trên ảnh hưởng tiêu cực như thế nào đến công ty của khách hàng tiềm năng, hãy đặt những câu hỏi một cách khéo léo tập trung vào các vấn đề đó. Hành động này tạo cho khách hàng cảm giác bạn cực kỳ quan tâm đến vấn đề của họ, qua đó giảm bớt sự lo lắng, căng thẳng của khách hàng.
- Nhóm câu hỏi giải đáp nhu cầu (Need payoff): Nhóm câu hỏi về các giải pháp tiềm năng được thiết kế để chứng minh rằng sản phẩm sẽ mang lại lợi ích cho khách hàng.
>> Đọc thêm: [Hướng dẫn] Cách đặt câu hỏi tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Kỹ năng đàm phán, thuyết phục
Thuyết phục không chỉ là khả năng lôi kéo khách hàng tin tưởng hoặc thay đổi ý kiến mà còn phải thay đổi được hành vi và nhận thức của họ nhằm hướng tới hành động doanh nghiệp mong muốn (quyết định sử dụng sản phẩm). Sau khi hiểu được tầm quan trọng của kỹ năng này, các nhà quản lý nên ưu tiên sắp xếp, bố trí tổ chức các lớp đào tạo để nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên kinh doanh.
Một số thủ thuật giúp nhân viên bán hàng thuyết phục khách hàng hiệu quả như:
- Nói chuyện một cách tự nhiên.
- Hỏi thăm đến sức khỏe của khách hàng.
- Đưa ra lợi thế sản phẩm tốt hơn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
- Thúc đẩy hành động theo cảm xúc.
- Hãy để khách hàng “chủ động” quyết định.
Kỹ năng xử lý tình huống
Trong một ngày bạn sẽ gặp rất nhiều khách hàng và tất nhiên không phải ai cũng giống nhau, vì vậy bạn cần có sự linh hoạt trong việc xử lý từng tình huống. Sử dụng thành thạo kỹ năng này giúp nhân viên kinh doanh có thể cung cấp thông tin phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng của họ trong thời gian nhanh nhất có thể. Đồng thời giúp bạn giải quyết các vấn đề chưa từng gặp hoặc không quen thuộc của khách hàng một cách chuyên nghiệp.
Một số lưu ý khi xử lý tình huống:
- Bắt đầu với sự tôn trọng và chuyên nghiệp: Cân nhắc trước các lời nói và quyết định của mình và đối xử với khách hàng một cách tôn trọng.
- Những từ mang sắc thái phủ định mạnh cần phải tránh như: Không phải, không bao giờ, chị sai/nhầm rồi,… khi trò chuyện với khách hàng. Thay vào đó, trả lời bằng cách tìm kiếm thêm thông tin, rằng bạn quan tâm tới vấn đề của khách hàng và tại sao họ lại cảm thấy như vậy.
- Chuyển hướng câu hỏi: Hãy luôn đặt ra câu hỏi làm thế nào để thoả mãn thắc mắc của khách hàng, thay vì cố gắng thay đổi cách suy nghĩ của họ hay bắt họ làm theo ý kiến của mình.
- Sử dụng tên riêng là một điểm cộng: Bằng cách này sẽ giúp bạn thu hút sự tập trung của họ vào những điều bạn đề cập tới, đồng thời cũng giúp cuộc trò chuyện trở nên thân mâtj hơn, xoá tan bầu không khí căng thẳng.
>> Đọc thêm: Cách xử lý các tình huống khách hàng phàn nàn hiệu quả
Kỹ năng “chốt sales”
“Chốt sales” là giai đoạn quan trọng cuối cùng trong quy trình bán hàng giúp đem lại doanh thu bán hàng cho doanh nghiệp. Đây cũng là một kỹ năng bán hàng đặc biệt quan trọng giúp phân biệt các nhân viên bán hàng xuất sắc nhất.
Các nhà quản lý có thể tham khảo một số phương pháp “chốt sales” hiệu quả nhất hiện nay, và xem xét đưa vào quá trình đào tạo nhân viên bán hàng:
- Chốt sales giả định (The Assumptive Close): Khi áp dụng phương pháp chốt sales giả định này, nhân viên kinh doanh sẽ thể hiện được sự tự tin cũng như lan truyền được những ý nghĩ tích cực tới khách hàng. Điều này khiến khách hàng cảm nhận được sự vui vẻ, tích cực đó và họ có thể sẵn lòng chi trả để mua sản phẩm ngay lập tức.
Tuy nhiên, phương pháp này chỉ có thể phát huy hiệu quả một cách tốt nhất khi nhân viên kinh doanh đã xác định được rõ thị trường mục tiêu, xây dựng được chân dung khách hàng và hiểu rõ sản phẩm mà mình cung cấp có thể đem lại những giá trị, lợi ích nhất định, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. - Đưa ra nhiều sự lựa chọn (The Option Close): Khách hàng tiềm năng thường có xu hướng chọn phương án mà họ tin là tốt nhất để giải quyết vấn đề của họ nếu phải chọn trong số nhiều giải pháp. Tuy nhiên, nếu sản phẩm của bạn thiếu nhiều tính năng khác biệt hoặc nếu công ty không xác định rõ ràng liệu có tính năng đó có thực sự giải quyết đúng vấn đề của khách hàng hay không, thì đây không phải là một phương pháp phù hợp.
- Nhấn mạnh với khách hàng “bây giờ hoặc không bao giờ” (The Now or Never Close): Qua đó, công ty đã sử dụng thành công hiệu ứng tâm lý sợ bị bỏ lỡ (FOMO) đối với khách hàng của mình. Hiệu ứng này được định nghĩa là nỗi sợ hãi xuất hiện khi một người bỏ lỡ những điều thú vị và hấp dẫn trong cuộc sống mà người khác đang có cơ hội trải nghiệm.
Do đó, khách hàng có nhiều khả năng đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng hơn vì họ sợ bỏ lỡ bất kỳ cơ hội thú vị và có lợi nào. Tuy nhiên, lưu ý rằng nếu như sản phẩm của bạn không đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì cách thức này hoàn toàn không hiệu quả. - Tóm tắt (The Summary Close): Thay vì dành hàng tiếng đồng hồ để tư vấn cho khách hàng những điều họ không quan tâm thì việc tóm tắt về những lợi ích nổi bật của sản phẩm sẽ hiệu quả hơn rất nhiều. Vì vậy, việc hiểu khách hàng và nắm rõ được họ cần gì là điều quan trọng để nhân viên kinh doanh có thể tóm tắt được những lợi ích nổi bật mà khách hàng sẽ nhận được trong việc đáp ứng nhu cầu của họ.
- Đặt câu hỏi (The Question Close): Việc đặt câu hỏi đối với khách hàng sẽ giúp nhân viên kinh doanh hiểu hơn về khách hàng và nắm rõ được họ mong muốn điều gì từ sản phẩm hay giải pháp mà nhân viên kinh doanh đang giới thiệu với họ. Việc thấu hiểu khách hàng bằng những câu hỏi phù hợp sẽ giúp nhân viên kinh doanh tăng tỉ lệ chốt sales thành công.
>> Đọc thêm: 11 kỹ năng bán hàng mà nhân viên Sales giỏi cần có
4. Hướng dẫn nhân viên sử dụng các công cụ bán hàng
Các công cụ bán hàng giúp quy trình bán hàng thuận tiện đồng thời tiết kiệm thời gian và công sức của nhân viên kinh doanh. Một số ưu điểm của công cụ bán hàng có thể kể đến như:
- Doanh nghiệp có thể lưu trữ mọi thông tin xoay quanh khách hàng trên phần mềm nội bộ công ty như tên, số điện thoại, địa chỉ, thời gian mua hàng… Ngoài ra, các phần mềm bán hàng cho phép nhân viên kinh doanh tuỳ chỉnh các thông tin mong muốn.
- Mọi lịch sử giao dịch với khách hàng đều được lưu trữ và hiển thị một cách khoa học giúp nhân viên kiểm tra dễ dàng.
- Với mọi dữ liệu được sắp xếp gọn gàng giúp các nhà quản lý đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp dựa trên thông tin về toàn bộ khách hàng, lịch sử giao dịch và tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
Vì vậy, nếu như doanh nghiệp có sử dụng bộ công cụ bán hàng thì cần hướng dẫn chi tiết quy trình và thao tác bán hàng bằng phần mềm để nhân viên có thể bán hàng nhanh chóng và chính xác.
MISA AMIS CRM – Bộ công cụ tối ưu hoạt động kinh doanh
MISA AMIS CRM là giải pháp phần mềm hỗ trợ các nghiệp vụ bán hàng, giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt hơn, nâng cao năng suất cho sale, tối ưu hoạt động kinh doanh và bứt phá doanh thu.
Những tính năng nổi bật của MISA AMIS CRM bao gồm:
- Lưu trữ, quản lý thông tin khách hàng tập trung
- Quản lý nhân viên sales
- Quản lý nhân viên đi thị trường
- Tối ưu quy trình bán hàng, phê duyệt
- Liên thông dữ liệu về khách hàng tiềm năng với Marketing; thông tin tồn kho, công nợ, đơn hàng… với Kế toán
- +30 loại báo cáo đa chiều: tình hình thực hiện mục tiêu doanh số, hiệu suất nhân viên, hàng hóa, thị trường…
ĐĂNG KÝ NHẬN TÀI KHOẢN TRẢI NGHIỆM DÙNG THỬ MIỄN PHÍ:
5. Xây dựng một môi trường để chia sẻ kinh nghiệm với nhân viên
Nếu như một doanh nghiệp chỉ có 1-2 nhân viên bán hàng giỏi thì cũng không thể nào duy trì hoạt động kinh doanh hiệu quả. Vì vậy, các nhà quản lý cần cân nhắc xây dựng môi trường chia sẻ kinh nghiệm thực tế của những nhân viên xuất sắc bên cạnh các khóa học lý thuyết thông thường. Điều này mở ra cơ hội nâng cao kiến thức cho nhân viên, đồng tạo ra sự gắn kết giữa người quản lý với nhân viên và giữa các nhân viên với nhau.
VI. Phần mềm CRM cung cấp quy trình bán hàng tự động cho nhân viên dễ
Một doanh nghiệp muốn hoạt động trơn tru và bán được hàng thì cần phải có sơ đồ quy trình bán hàng chuyên nghiệp và bài bản phù hợp với lĩnh vực, quy mô, sản phẩm và cơ cấu tổ chức của công ty.
Có một quy trình rõ ràng giống như việc vẽ ra một con đường để đội ngũ bán hàng biết được mình phải làm gì, phải đi đâu và đích đến sẽ là gì để rút ngắn thời gian bán hàng và nâng cao tỷ lệ thắng.
Nhiều doanh nghiệp tổ chức bán hàng nhưng thiếu đi một quy trình bài bản dẫn tới việc nhân viên sale chăm sóc khách hàng theo kinh nghiệm cá nhân. Kết quả là có khách hàng bán được trong vòng một tuần, có những khách thì vòng đời cơ hội kéo dài tới 3-4 tháng, có khách hàng thì bán theo bước này trước, khách hàng khác lại bán bước kia trước dẫn tới hiệu quả bán hàng không cao. Nhân viên kinh doanh thì chủ yếu bán bằng kinh nghiệm. Nếu đội ngũ có nhiều nhân viên có kinh nghiệm thì bán giỏi. Điều này dẫn tới việc nhân viên mới khó tiếp cận được hoạt động bán hàng, phải mất vài tháng để học hỏi, thích nghi mới chào bán được hàng. Cũng chính vì chưa có quy trình bán hàng chung nên doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc nhân rộng đội ngũ dẫn tới khó có thể phát triển nhanh.
Bài toán này sẽ được giải quyết bằng hệ thống CRM nhờ tính năng thiết lập các quy trình bán hàng.
Lấy ví dụ với phần mềm MISA AMIS CRM của MISA, khi ứng dụng CRM khách hàng doanh nghiệp có thể kế thừa được các quy trình bán hàng tiên tiến đã được tích hợp vào hệ thống CRM hoặc được tư vấn để tùy chỉnh các quy trình bán hàng phù hợp với mô hình bán hàng.
ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ ĐỂ TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ PHẦN MỀM AMIS CRM:
Bên cạnh việc giúp doanh nghiệp thiết lập quy trình bán hàng bài bản, MISA AMIS CRM còn giúp tối ưu từng bước trong quy trình bán hàng giúp tăng doanh số bán hàng.
Lấy ví dụ:
- Tại bước tìm kiếm cơ hội bán hàng: MISA AMIS CRM sẽ giúp nhân viên kinh doanh có nhiều hơn nữa cơ hội nhờ các công cụ thu thập thông tin và tiếp cận khách hàng tiềm năng như email marketing, landing page, form…
- Tại bước Tìm hiểu khách hàng: MISA AMIS CRM lưu trữ tất cả dữ liệu khách hàng tập trung giúp nhân viên kinh doanh thấu hiểu khách hàng, qua đó xác định sản phẩm và cách thức bán hàng phù hợp.
- Tại bước Chào hàng, bán hàng: Nhân viên kinh doanh sẽ được hỗ trợ tạo lập và gửi đi các báo giá, chào hàng tới khách hàng qua email ngay trên phần mềm MISA AMIS CRM.
- Tại bước Chăm sóc khách hàng: Các tin nhắn, cuộc gọi hay các thông điệp chăm sóc khách hàng khi gửi qua email sẽ được cá nhân hóa và lưu trữ ngay trên phần mềm.
- Báo cáo: Nếu như các báo cáo Excel hay Word chỉ đưa ra con số thống kê rất khó xem xét thì phần mềm MISA AMIS CRM lại cho bạn thấy từ tổng quan đến chi tiết các báo cáo bằng biểu đồ. Bức tranh kinh doanh hiện ra sinh động, chính xác tình hình thực tế.
- Kết nối đa nền tảng: MISA AMIS CRM cũng liên kết với phần mềm AMIS Kế toán để thực hiện những thủ tục bán hàng như tra cứu tồn kho, đề nghị xuất hóa đơn, kiểm tra tình trạng đơn hàng. Dữ liệu giữa đội kinh doanh và kế toán sẽ được đồng bộ, giảm thiểu những sai lệch thông tin giữa 2 bên.
ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ ĐỂ TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ PHẦN MỀM AMIS CRM:
Khi đã có một quy trình bán hàng chuyên nghiệp và bài bản, nhân viên mới sẽ dễ dàng thích nghi, học hỏi và nhanh chóng bán được hàng. Doanh nghiệp cũng sẽ dễ dàng nhân rộng quy mô từ 10 nhân sự tới 100 nhân sự bán hàng nhanh hơn.
Tổng kết
Một quy trình đào tạo nhân viên bán hàng hiệu quả không chỉ giúp nhân viên nắm vững kiến thức và kỹ năng cần thiết mà còn xây dựng động lực và niềm tin để họ đạt được thành công trong công việc. Bằng cách áp dụng những bước đi cụ thể và có chiến lược, doanh nghiệp sẽ tạo ra một đội ngũ bán hàng mạnh mẽ, sẵn sàng đóng góp tích cực vào sự phát triển và thành công của doanh nghiệp.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
