Khám phá 5 phương pháp đào tạo nhân viên bán hàng hiệu quả

Nhân viên bán hàng là bộ phận vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp, họ đóng vai trò cầu nối giữa công ty với khách hàng, là lực lượng trực tiếp mang về doanh thu và đại diện cho hình ảnh doanh nghiệp. Vì vậy, việc xây dựng chương trình đào tạo nhân viên bán hàng bài bản là điều cần thiết. Vậy đào tạo nhân viên bán hàng gồm những hoạt động gì? Có những phương pháp nào hiệu quả để đào tạo? Hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu về chủ đề này qua bài viết dưới đây.

I. Tại sao phải đào tạo nhân viên bán hàng?

Mục đích của việc đào tạo nhân viên bán hàng là nâng cao năng lực tổng thể của các thành viên trong đội ngũ bán hàng. Khi nhân viên bán hàng đã được đào tạo một cách bài bản và chuyên nghiệp, doanh nghiệp có thể nhận được những lợi ích sau đây:

1. Tăng doanh số bán hàng

Tăng doanh số bán hàng là mục tiêu cuối cùng của bất cứ doanh nghiệp nào, bởi đây là một trong những yếu tố tiên quyết giúp gia tăng lợi nhuận và giảm thời gian quay vòng vốn, giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển kinh doanh. Chính vì vậy, thông qua các buổi đào tạo, nhân viên bán hàng được nâng cao năng lực và kỹ năng làm việc hiệu quả hơn, từ đó thuyết phục được nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, gia tăng doanh số bán hàng cho doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, tỷ lệ “chốt sales” thành công cao hơn góp phần thu hút được lượng lớn khách hàng trung thành. Qua đó giúp doanh nghiệp tiết kiệm nguồn lực của mình bởi so với việc tìm kiếm một khách hàng mới sẽ tốt nhiều công sức, nhiều chi phí hơn, thì việc chăm sóc một khách hàng cũ sẽ tiết kiệm hơn rất nhiều.

2. Sở hữu nhân viên bán hàng chất lượng

Sở hữu đội ngũ nhân viên bán hàng chất lượng và chuyên nghiệp là một mục tiêu quan trọng mà rất nhiều doanh nghiệp hướng tới, đặc biệt là bộ phận Kinh doanh. Bởi lẽ đây là lực lượng quan hệ trực tiếp và thường xuyên với khách hàng, quá trình này sẽ tiến hành thu thập trao đổi thông tin nhằm nắm được mong muốn, nguyện vọng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty.

Về phía khách hàng, trong quá trình mua bán sản phẩm, tham khảo thông tin hay sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng… người được khách hàng tìm đến không ai khác ngoài nhân viên bán hàng chứ không phải là công ty.

Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải đẩy mạnh các chương trình đào tạo nhân viên bán hàng để có được một đội ngũ thống nhất về năng lực kinh doanh, qua đó giúp mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng ngày càng bền chặt.

3. Gây dựng thương hiệu uy tín trong mắt khách hàng

Thương hiệu là một trong những yếu tố điều đầu tiên khách hàng cân nhắc khi có nhu cầu mua hàng.

Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều tập trung gây dựng uy tín thông qua các chiến lược Marketing. Tuy nhiên đó không phải là cách duy nhất để chiếm được lòng tin của khách hàng. Tập trung vào đào tạo nhân viên bán hàng được xem là cách nhanh nhất cũng như là cách tiết kiệm chi phí nhất cho các doanh nghiệp để gây dựng uy tín trong mắt khách hàng.

Với kiến thức về sản phẩm và kỹ năng chuyên môn tốt kèm theo sản phẩm có chất lượng thật sự, chắc chắn khách hàng sẽ tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp ở các lần mua hàng tiếp theo, thậm chí trung thành với thương hiệu.

>> Đọc thêm: Xây dựng thương hiệu doanh nghiệp và những điều cần biết

4. Nâng cao năng lực cạnh tranh

Năng lực cạnh tranh được hiểu là những yếu tố giúp doanh nghiệp trở nên nổi bật, vượt trội hơn so với các đối thủ trên thị trường. Vì vậy, việc đào tạo nhân viên bán hàng hiệu quả cũng có thể trở thành một chiến lược tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp. Cùng một sản phẩm có chất lượng như nhau, người tiêu dùng thường có xu hướng lựa chọn nhãn hàng có dịch vụ tốt hơn, đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp hơn, chăm sóc khách hàng tốt hơn.

II. Khi nào cần đào tạo nhân viên bán hàng?

Nhiều doanh nghiệp thường nghĩ rằng việc xây dựng chương trình đào tạo nhân viên bán hàng chỉ cần thiết đối với nhân viên mới để họ nhanh chóng bắt kịp với công việc. Tuy nhiên, công tác đào tạo nhân viên bán hàng cần được tiến hành thường xuyên, theo định kỳ (hàng tuần, hàng tháng, hàng quý,…) để đảm bảo sự phát triển liền mạch và sát sao toàn bộ đội ngũ.

Nhìn chung, việc xác định khi nào cần đào tạo nhân viên sẽ phụ thuộc vào đặc điểm và nhu cầu của mỗi doanh nghiệp. Dựa trên những mục tiêu phát triển của ban lãnh đạo đề ra, cùng với việc khảo sát nhu cầu đào tạo của các thành viên trong công ty, người phụ trách có thể cân nhắc và xây dựng kế hoạch, thời gian đào tạo phù hợp và cần thiết cho doanh nghiệp của mình.

Nếu anh chị đang cần lên kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng. Hãy bấm vào nút Tải ngay bên dưới để nhận mẫu kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng trên Excel từ MISA.

III. Các kỹ năng quan trọng trong đào tạo nhân viên bán hàng

1. Làm quen và nắm bắt kịch bản Sales

Để bán được hàng, mỗi nhân viên cần có khả năng xây dựng cũng như lên kịch bản bán hàng vững chắc. Một số kịch bản bán hàng phổ biến mà bất kỳ nhân viên bán hàng nào cũng cần chuẩn bị như kịch bản từ chối, chăm sóc khách hàng, chốt đơn… Bằng cách này, họ sẽ không bị bỡ ngỡ khi rơi vào trường hợp tương tự. 

>> Đọc thêm: Các bước xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng chuyên nghiệp

2. Lắng nghe khách hàng

Đối với khách hàng, khi mua sản phẩm họ luôn muốn ý kiến của mình được lắng nghe và chú ý. Nhưng đa số các nhân viên bán hàng chỉ chú trọng đến việc giới thiệu sản phẩm mà vô tình quên đi việc cần lắng nghe ý kiến khách hàng.

Muốn phát triển được doanh nghiệp và sản phẩm, dịch vụ được tiếp cận khách hàng nhanh chóng, nhân viên bán hàng cần phải trau dồi kỹ năng nghe và thấu hiểu khách hàng để biết khách hàng cần những gì khi tư vấn.

Sau khi giải quyết được những câu hỏi của khách hàng thì chắc chắn bạn đã chiếm được lòng tin của họ vì họ cảm nhận được thái độ tiếp thu và sự nỗ lực hết mình của anh, chị trong công việc. Từ đó, việc tư vấn sẽ trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn nhiều.

3. Hiểu rõ kiến thức về sản phẩm 

Hiểu rõ sản phẩm đang bán không chỉ là một kỹ năng cần thiết mà đây còn là kiến thức bắt buộc đối với mỗi nhân viên bán hàng. Sự chuyên nghiệp không chỉ được thể hiện ở trang phục gọn gàng, lối dẫn dắt chào hàng khéo léo, mà còn được đánh giá cao bởi kiến thức về sản phẩm. Một nhân viên bán hàng giỏi cần giới thiệu được công dụng của sản phẩm, điểm nổi bật so với các sản phẩm khác, đồng thời phải xác định được dòng sản phẩm nào phù hợp với khách hàng.

Ngoài ra, với mỗi khách hàng, nhân viên tư vấn sẽ bắt gặp vô số tình huống khác nhau, cũng như không thể lường trước được câu hỏi của họ. Vậy nên, việc nắm bắt được kiến thức về sản phẩm hay dịch vụ giúp anh, chị có thể đưa ra câu trả lời thuyết phục nhất cho khách hàng khi đối mặt với những câu hỏi khó của khách hàng về sản phẩm.

4. Đối phó với sợ hãi

Nỗi sợ hãi vốn dĩ luôn tồn tại trong mỗi chúng ta, vậy nên thay vì né tránh chúng, các nhà quản lý cần đào tạo cho nhân viên của mình cách đối mặt và giải quyết chúng. Một vài nỗi sợ hãi tiêu biểu mà nhà quản lý cần phải hướng dẫn nhân viên bán hàng vượt qua có thể kể tới như:

• Sợ bị từ chối: Thông thường, nỗi lo sợ bị từ chối xuất phát từ những cuộc gọi hay email tới tệp khách hàng loạt. Điều này dễ hiểu bởi khách hàng thường có tâm lý đề phòng, hoặc cũng có khả năng họ cảm thấy phiền phức khi tiếp nhận cuộc gọi từ số máy lạ. Ngoài ra, một số lý do cho sự từ chối có thể đến từ các vấn đề như giá cả, chất lượng, tính năng của sản phẩm, so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, hãy để nhân viên bán hàng tập làm quen dần với sự từ chối, chỉ khi đó họ mới có thể đối mặt và vượt qua điều này.
• Sợ nói trước đám đông: Nỗi sợ này có thể xuất phát từ chính tâm lý của nhân viên bán hàng, đôi lúc họ cảm thấy không thoải mái khi phải quảng bá hay giới thiệu sản phẩm trước đám đông bởi sự tự ti, cũng như cho rằng bản thân không đủ khả năng bán hàng. Để thay đổi, các buổi đào tạo cần xem xét rèn luyện cho nhân viên tập nói trước đám đông, thường xuyên tổ chức các buổi thuyết trình nhằm giúp họ tập luyện. Đồng thời yêu cầu nhân viên thiết lập sẵn một kịch bản bán hàng để các nhà quản lý có thể xét duyệt và chỉnh sửa.

IV. Quy trình đào tạo nhân viên bán hàng

1. Đánh giá nhu cầu đào tạo

Mục tiêu của việc đánh giá nhu cầu đào tạo bán hàng là xem xét một số yếu tố quyết định hiệu suất bán hàng như kỹ năng, thái độ, nhận thức và hành vi của một nhân viên bán hàng. Thông qua đánh giá này, các nhà quản lý bán hàng có thể nhận diện nhu cầu thay đổi hoặc cải thiện những yếu tố này.

Việc đánh giá nhu cầu đòi hỏi các nhà quản lý bán hàng phải xem xét chương trình đào tạo phù hợp cho cả nhân viên bán hàng mới và nhân viên bán hàng hiện tại.

Ví dụ, nhân viên mới có thể cần được đào tạo cơ bản về kỹ thuật bán hàng, về sản phẩm, dịch vụ và chính sách của công ty còn những nhân viên đã có kinh nghiệm sẽ được đào tạo các kỹ năng nâng cao hơn.

2. Thiết lập mục tiêu đào tạo

Sau khi đánh giá nhu cầu đào tạo bán hàng, các nhà quản lý bán hàng cần thiết lập các mục tiêu đào tạo cụ thể. Mục tiêu đào tạo sẽ khác nhau tùy thuộc vào nhu cầu đào tạo của doanh nghiệp. Nhìn chung, các mục tiêu đào tạo có thể kể đến là:

• Tăng doanh số hoặc lợi nhuận.
• Tạo dựng thái độ tích cực và nâng cao tinh thần của lực lượng bán hàng.
• Hỗ trợ hội nhập cho lực lượng bán hàng.
• Giảm xung đột vai trò và sự mơ hồ trong công việc.
• Giới thiệu sản phẩm, thị trường và chương trình khuyến mãi mới.
• Đào tạo nhân viên bán hàng cho các vị trí quản lý trong tương lai.
• Đảm bảo nhận thức về trách nhiệm đạo đức và pháp lý.
• Giảng dạy quy trình hành chính (ví dụ: quản lý chi phí, tư vấn chào hàng).
• Đảm bảo năng lực sử dụng các công cụ bán hàng và hỗ trợ bán hàng.
• Giảm thiểu tỷ lệ nghỉ việc của lực lượng bán hàng.
• Chuẩn bị cho nhân viên bán hàng mới nhận nhiệm vụ tại khu vực bán hàng.
• Cải thiện tinh thần làm việc nhóm.

Việc thiết lập mục tiêu đào tạo giúp nhà quản lý tránh được việc đào tạo chỉ vì hình thức; dễ dàng ưu tiên các nhu cầu đào tạo để xây dựng lộ trình đào tạo phù hợp và xác định đúng các chỉ tiêu để đánh giá hiệu quả của chương trình đào tạo.

3. Đánh giá các lựa chọn đào tạo

Ở bước này, nhà quản lý bán hàng sẽ xem xét các phương pháp khác nhau để đạt được mục tiêu đào tạo.

Việc đánh giá tất cả các phương pháp đào tạo là một nhiệm vụ quan trọng. Do đó, các nhà quản lý nên áp dụng các tiêu chí đánh giá nghiêm ngặt ngay từ đầu, bao gồm chi phí, địa điểm đào tạo, tính linh hoạt của tài liệu đào tạo sẵn có, cơ hội đào tạo tăng cường, và thời gian cần thiết để triển khai phương án đào tạo.

Quá trình đánh giá các lựa chọn đào tạo thường dẫn đến ba câu hỏi trọng tâm:

• Ai sẽ thực hiện việc đào tạo? Câu trả lời cho câu hỏi này đòi hỏi phải xem xét giữa việc đào tạo nội bộ hay outsource.
• Địa điểm đào tạo sẽ ở đâu? Đào tạo bán hàng có thể được thực hiện tại cửa hàng, trong văn phòng, tại một trung tâm đào tạo hay những địa điểm khác.
• Phương pháp và phương tiện nào là phù hợp nhất cho chương trình đào tạo?

Những câu hỏi này là cơ sở để lựa chọn giải pháp đào tạo hiệu quả nhất nhằm đảm bảo các mục tiêu đào tạo được đáp ứng một cách tối ưu.

4. Thiết kế chương trình đào tạo

Dựa trên các mục tiêu đã được lựa chọn sau khi đánh giá nhu cầu và xem xét các lựa chọn đào tạo, nhà quản lý bán hàng sẽ phân bổ nguồn lực cho việc thiết kế chương trình đào tạo. Ở giai đoạn này, nhà quản lý bán hàng có thể cần xin phê duyệt ngân sách từ ban lãnh đạo cấp cao.

Khi thiết kế chương trình đào tạo, các nhà quản lý có thể đặt ra các câu hỏi cần đào tạo những gì, khi nào, ở đâu, và bằng cách nào? Việc lập lịch trình đào tạo, sắp xếp di chuyển, lựa chọn phương tiện hỗ trợ, thuê diễn giả… cần phải được thực hiện một cách chỉn chu.

Đây chắc chắn là phần việc có thể tốn nhiều công sức nhất trong toàn bộ quy trình đào tạo bán hàng, nhưng sự chuẩn bị một cách kỹ lưỡng là điều cần thiết để đảm bảo quá trình triển khai diễn ra thành công.

5. Thực hiện đào tạo bán hàng

Việc thực hiện đào tạo bán hàng sẽ thường chỉ chiếm một phần nhỏ thời gian so với các bước trước đó nếu chương trình đào tạo bán hàng được thiết kế tốt. Trong quá trình đào tạo, trách nhiệm chính của nhà quản lý bán hàng là theo dõi tiến độ của đội ngũ nhân viên bán hàng và đảm bảo nội dung đào tạo được trình bày đầy đủ và hiệu quả.

Cụ thể, nhà quản lý cần đánh giá mức độ rõ ràng của tài liệu đào tạo và tiến hành kiểm tra động lực học tập của nhân viên tham gia. Việc thu thập phản hồi từ học viên về chương trình đào tạo cũng rất cần thiết. Điều này giúp điều chỉnh kịp thời và nâng cao chất lượng đào tạo, đảm bảo các mục tiêu đề ra được đáp ứng một cách tốt nhất.

6. Thực hiện theo dõi và đánh giá

Việc đo lường hiệu quả của chương trình đào tạo bán hàng luôn là một thách thức. Ngay cả khi có mục tiêu rõ ràng, việc xác định những thay đổi về mặt hiệu suất trong tương lai có được cải thiện từ việc đào tạo hay không vẫn là một bài toán khó vì các yếu tố như động lực, nhận thức vai trò của nhân viên hoặc điều kiện môi trường cũng có thể ảnh hưởng đến hiệu suất.

Mặc dù không thể đạt được độ chính xác tuyệt đối, các nhà quản lý vẫn cần thực hiện công tác theo dõi và đánh giá để:

• Có được cái nhìn tổng quan về năng lực và hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng sau khi đào tạo.
• Kịp thời điều chỉnh KPI, kế hoạch bán hàng, chiến lược kinh doanh khi cần thiết.
• Phán đoán tình huống và đưa ra cách xử lý linh hoạt.

Việc đánh giá có thể được thực hiện trước, trong và sau khi đào tạo. Trước khi đào tạo, các nhà quản lý có thể kiểm tra trình độ kiến thức của học viên để xác định nhu cầu đào tạo và làm rõ thêm mục tiêu đào tạo. Trong khi đào tạo, các nhà quản lý cần phải theo dõi và đánh giá liên tục để điều chỉnh kịp thời. Sau khi đào tạo, các phương pháp đánh giá có thể bao gồm phản hồi từ học viên, bài kiểm tra cuối khóa, kiểm tra khả năng ghi nhớ sau một thời gian, quan sát của quản lý khi làm việc với nhân viên bán hàng, phản hồi từ khách hàng, tăng trưởng kinh doanh mới và các chỉ số hiệu suất thực tế như khối lượng bán hàng.

Quan trọng không kém là việc củng cố đào tạo trong những tuần sau đó. Nghiên cứu trên hơn 6.000 chuyên gia bán hàng cho thấy chỉ sau năm tuần, học viên chỉ nhớ một nửa những gì đã học. Do đó, việc củng cố kỹ năng nhân viên sau đào tạo là yếu tố then chốt. Các hoạt động củng cố nên được tích hợp vào công việc hàng ngày.

Cách tiếp cận hợp lý cho đào tạo bán hàng là đảm bảo chi phí không quá cao bằng việc đánh giá nhu cầu cẩn thận, thiết lập mục tiêu rõ ràng, và xem xét các lựa chọn đào tạo trước khi thiết kế và thực hiện chương trình. Hơn nữa, quy trình đào tạo sẽ không hoàn chỉnh nếu thiếu bước đánh giá và theo dõi sau đào tạo.