Nghiên cứu của Forentrepreneurs cho thấy, 70% – 95% doanh thu của doanh nghiệp đến từ khách hàng trung thành. Vậy làm thế nào để xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu? Cùng MISA AMIS tìm hiểu chi tiết qua bài viết dưới đây.
I. Lòng trung thành của khách hàng là gì?
Lòng trung thành của khách hàng là mức độ cam kết và sự ủng hộ liên tục mà khách hàng dành cho một thương hiệu hoặc sản phẩm. Điều này không chỉ thể hiện qua việc mua hàng lặp đi lặp lại mà còn qua việc khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ đến người khác. Lòng trung thành chính là “sản phẩm phụ” của trải nghiệm tích cực của khách hàng với doanh nghiệp.
Các đặc điểm khác của khách hàng trung thành bao gồm:
- Không tích cực sử dụng các sản phẩm của nhãn hàng khác
- Không dễ dàng đón nhận những lời chào hàng từ các nhãn hàng khác
- Luôn sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho gia đình và bạn bè
- Sẵn lòng “mở hàng” cho các hàng hóa hoặc sản phẩm mới của doanh nghiệp bạn
- Cảm thông với doanh nghiệp khi có vấn đề xảy ra và tin tưởng doanh nghiệp sẽ xử lý tốt.
- Phản hồi chân thực giúp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ
Nếu doanh nghiệp bạn có những khách hàng như thế, chúc mừng bạn đã sở hữu một lượng khách hàng trung thành thật tuyệt vời, điều mà doanh nghiệp nào cũng cố gắng hướng đến trong kinh doanh ở bất cứ lĩnh vực gì.
II. Tại sao doanh nghiệp cần xây dựng lòng trung thành của khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng mang đến những lợi ích gì cho doanh nghiệp:
- Tăng doanh thu, giảm chi phí: Khách hàng trung thành sẽ lặp lại chi tiêu nhiều hơn khách hàng mới, điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tiếp thị tới những tệp khách mới đồng thời gia tăng doanh số đáng kể.
- Tạo nguồn doanh thu bền vững: Khách hàng trung thành giúp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi thành doanh số cho doanh nghiệp.
- Khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, bởi việc giữ chân họ “rẻ” hơn việc sở hữu được khách hàng mới. So với việc tìm kiếm một khách hàng mới sẽ tốt nhiều công sức, nhiều chi phí hơn, thì việc chăm sóc một khách hàng cũ sẽ tiết kiệm hơn rất nhiều. Theo như đánh giá, có được một khách hàng mới đắt gấp 5 lần so với việc giữ chân khách hàng cũ.
- Giúp doanh nghiệp lập kế hoạch kinh doanh, Marketing, sản xuất, … hiệu quả hơn, nhờ việc thấu hiểu khách hàng và lắng nghe những phản hồi, đánh giá khách quan, chân thực từ các khách trung thành về doanh nghiệp
- Lợi nhuận đến từ việc khách hàng trung thành không ngần ngại giới thiệu, chia sẻ cho khách hàng khác cũng rất cao. Hình thức Marketing “truyền miệng” này được xem là quảng cáo và bán hàng “không công”, giúp doanh nghiệp tiết kiệm được kinh phí lớn cho hoạt động tiếp thị.
Đối với doanh nghiệp ở bất kể quy mô hay lĩnh vực nào, việc chiếm trọn được thiện cảm của khách hàng là điều vô cùng cần thiết, mang tính chất quyết định đến sự lớn mạnh và định vị chỗ đứng của doanh nghiệp trên thương trường.
III. 5 nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng
Các sản phẩm, dịch vụ của mỗi thương hiệu luôn có những điểm cạnh tranh nhất định, như sản phẩm, giá cả, chất lượng dịch vụ… Song song với những yếu tố trên thì 6 nhân tố sau đây cũng có sức ảnh hưởng khá lớn đối với lòng trung thành của khách hàng.
1. Tính thuận tiện
Trong trường hợp khách hàng đang muốn mua sản phẩm của bạn, nhưng vì một lý do nào đó cửa hàng đóng cửa hoặc sản phẩm đó hết hàng. Thì rất có thể khách hàng sẽ tìm đến công ty đối thủ. Ngoài thị trường cũng có rất nhiều thương hiệu khác cũng bán những sản phẩm như thế. Vậy nên, mỗi doanh nghiệp cần nỗ lực để mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng khi họ trải nghiệm mua sắm hoặc tại bất cứ điểm chạm nào trên hành trình mua hàng của họ với doanh nghiệp.
2. Sự đón chờ
Khi đã là khách hàng trung thành, họ sẽ luôn trông đợi từng sản phẩm dịch vụ mới của doanh nghiệp. Nếu những thứ doanh nghiệp “tung ra” đúng với kỳ vọng của họ thì không có lý do gì mà những khách hàng đó không quay trở lại với doanh nghiệp và “rút hầu bao”. Không chỉ thế, những yếu tố liên quan như: giá cả; chất lượng; dịch vụ đi kèm… cũng cần được đảm bảo một cách hoàn hảo nhất.
3. Dịch vụ khách hàng
Ngoài bán sản phẩm, những dịch vụ đi kèm như đóng gói, vận chuyển, bảo hành, … cũng cần được chú trọng để tạo nên những trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng. Hay khi khách hàng có vấn đề, thắc mắc, khiếu nại, mọi khúc mắc của khách hàng nếu được giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng nhất có thể thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ dễ dàng chiếm được lòng tin và sự trung thành của khách hàng.
>> Đọc thêm: Customer Service là gì? 7 cách làm dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất
4. Phần thưởng hoặc quà tặng
Động lực mua hàng của khách hàng sẽ được đẩy lên khi họ nhận được những điểm thưởng từ chương trình tích điểm; giảm giá, tặng quà khi mua sắm tại doanh nghiệp. Các lợi ích đi kèm này giúp giữ chân khách hàng rất hiệu quả, hơn nữa họ còn sẵn sàng giới thiệu thương hiệu của bạn với bạn bè, gia đình họ. Đây quả là phương thức Marketing truyền miệng vô cùng hiệu quả.
5. Danh tiếng của thương hiệu
Khách hàng trung thành sẽ luôn theo dõi mọi thông tin từ doanh nghiệp của bạn như sản phẩm mới, tình hình tài chính, nhân sự, các hoạt động liên quan khác… Nếu không may doanh nghiệp dính vào “lùm xùm” hay “tiếng xấu” sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự uy tín và danh tiếng đã gây dựng bấy lâu.
IV. 4 cách nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu
Lòng trung thành của khách hàng xây dựng đã khó nhưng việc nuôi dưỡng, duy trì càng khó hơn và cần được doanh nghiệp chú trọng. Dưới đây là một số giải pháp giúp doanh nghiệp duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
1. Chăm sóc khách hàng ở mọi kênh
Theo Aspect Consumer Experience, doanh nghiệp chú trọng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là dành sự tôn trọng tới các “vị thượng đế” của họ. Trong thời đại công nghệ 4.0, các doanh nghiệp hiện đại ngày nay luôn tập trung xây dựng và nâng cao dịch vụ khách hàng trên mọi kênh bán hàng, từ điểm bán hàng trực tiếp, Website bán hàng online, Fanpage, hotline…
> Đọc thêm: Kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả mọi doanh nghiệp nên áp dụng
2. Cá nhân hóa các ưu đãi
Đây là một trong những yếu tố chính tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Doanh nghiệp có thể cân nhắc xây dựng những chương trình ưu đãi dành riêng cho từng khách hàng như: thẻ tích điểm, voucher giảm giá theo từng hạng thẻ, quà tặng dịp sinh nhật, cá nhân hóa ưu đãi theo tên/ tuổi/ đặc điểm nào đó của khách hàng, …
Khi đó chắc chắn đã có một sự phân định rất rõ ràng đối với khách hàng trung thành với khách hàng thông thường. Bản thân khách hàng cũng sẽ cảm nhận rất rõ điều này và hiểu được rằng bạn rất tôn trọng họ như thế nào, sẽ ngày càng gắn bó với thương hiệu nhiều hơn.
3. Chủ động hỏi và lắng nghe khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng chủ động xin phản hồi, đánh giá từ khách hàng là một phương pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp ngày một hoàn thiện sản phẩm. Bởi khách hàng là những người trực tiếp trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Những đánh giá đến từ khách hàng có thể tuy chỉ mang tính chất chủ quan, nhưng nó cũng phần nào phản ánh được những điểm tốt, chưa tốt, những điều cần cải thiện. Bên cạnh việc chủ động xin phản hồi thì bạn cũng cần có một thái độ lắng nghe nghiêm túc và chân thành.
Đừng ngại những lời chê bài, phàn nàn của khách hàng, vì đây chính là lúc khách hàng đang chân thành, thẳng thắn nhất với doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp biết tận dụng cơ hội, thay đổi tích cực thì sẽ dễ dàng “chuyển bại thành thắng” và giữ chân khách hàng rất hiệu quả.
TẢI MIỄN PHÍ: TỔNG HỢP 10+ BIỂU MẪU KHẢO SÁT TRONG MARKETING BÁN HÀNG
4. Cung cấp thêm nhiều tiện ích
Nếu khách hàng cảm nhận được mỗi sản phẩm của doanh nghiệp đi kèm rất nhiều tiện ích, chắc chắn mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên và doanh nghiệp sẽ xây dựng được hình ảnh đẹp trong mắt người tiêu dùng.
Ví dụ, khách hàng mua thiết bị, doanh nghiệp có thể tặng dịch vụ lắp đặt. Hay khi khách hàng quay lại mua hàng lần hai, doanh nghiệp cung cấp thêm voucher giảm giá, miễn phí vận chuyển, … tùy thuộc vào sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
V. Chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu
Để đánh giá mức độ trung thành của khách hàng, các doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều chỉ số khác nhau. Mỗi chỉ số cung cấp một góc nhìn riêng biệt về cách khách hàng tương tác với thương hiệu và sản phẩm của bạn. Một số chỉ số phổ biến đó là:
Tỉ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate – CRR)
Tỉ lệ giữ chân khách hàng là một chỉ số quan trọng cho thấy khả năng của doanh nghiệp trong việc giữ chân khách hàng sau một khoảng thời gian nhất định. Để tính CRR, bạn cần xác định:
- Số lượng khách hàng ở đầu kỳ (n).
- Số lượng khách hàng ở cuối kỳ mà không tính những khách hàng mới (E).
- Công thức tính CRR: CRR = [ (E – N) x 100 ] / S
CRR càng cao cho thấy khả năng giữ chân khách hàng của bạn càng tốt, điều này là dấu hiệu của lòng trung thành cao.
Chỉ số khuyến nghị ròng (Net Promoter Score – NPS)
NPS là một phương pháp đo lường sự trung thành dựa trên khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác. Khách hàng được phân thành ba nhóm:
- Những người chỉ trích (0-6 điểm): Không hài lòng và có khả năng phát tán ý kiến tiêu cực.
- Những người trung lập (7-8 điểm): Hài lòng nhưng không đủ hứng thú để giới thiệu cho người khác.
- Những người thúc đẩy (9-10 điểm): Cực kỳ hài lòng và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho người khác.
Để tính NPS, bạn trừ phần trăm khách hàng chỉ trích từ phần trăm khách hàng thúc đẩy. Đọc tiếp Cách đo lường chỉ số Net Promoter Score.
Tần suất mua hàng
Tần suất mua hàng phản ánh mức độ thường xuyên khách hàng quay lại mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của bạn. Phân tích này giúp bạn hiểu được khách hàng có cam kết lâu dài với thương hiệu hay không. Việc theo dõi tần suất mua hàng cũng cho phép doanh nghiệp nhận diện được những khách hàng trung thành nhất để có thể dành cho họ những ưu đãi đặc biệt.
Tỷ lệ đáp ứng các chiến dịch
Đây là chỉ số đánh giá mức độ tương tác và phản hồi của khách hàng đối với các chiến dịch marketing. Tỷ lệ đáp ứng càng cao cho thấy khách hàng càng quan tâm và tương tác tích cực với các nội dung mà doanh nghiệp cung cấp. Đo lường này có thể bao gồm tỷ lệ mở email, tỷ lệ click qua từ các bản tin, và phản hồi trên các nền tảng mạng xã hội.
VI. Nâng cao lòng trung thành của khách hàng với MISA AMIS CRM
MISA AMIS CRM chính là giải pháp giúp doanh nghiệp giải quyết những vấn đề trên – cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn 360 độ về khách hàng giúp thấu hiểu khách hàng và bộ công cụ để tối ưu trải nghiệm khách hàng bao gồm.
- Công cụ quản lý dữ liệu khách hàng: Dữ liệu khách hàng sẽ được lưu trữ tập trung trong một giao diện duy nhất. Từ những dữ liệu này, doanh nghiệp có thể chọn cách tiếp cận phù hợp đối với mỗi khách hàng khác nhau, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.
- Công cụ quản lý tương tác với khách hàng: Tương tác của khách hàng trên website/landing page như xem, click vào link hay điền form sẽ được tự động lưu trữ tập trung trong một giao diện, giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng của mình, từ đó nâng cao trải nghiệm và làm khách hàng hài lòng hơn.
- Công cụ cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Cá nhân hóa nội dung giao tiếp dựa trên hành vi của từng cá nhân như điền form, mở email hay click vào link.
- Công cụ nuôi dưỡng khách hàng tự động: Khách hàng mục tiêu sau khi để lại thông tin sẽ được “nuôi dưỡng” tự động theo kịch bản được thiết lập sẵn. Vì vậy, doanh nghiệp có thể giữ liên lạc thường xuyên đối với khách hàng.
- Công cụ hỗ trợ xây dựng quy trình bán hàng bài bản chuyên nghiệp
- Công cụ quản lý tương tác với khách hàng: Tương tác của khách hàng trên Website/ Landing page như xem, click vào link hay điền form sẽ được tự động lưu trữ tập trung trong một giao diện, giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng của mình, từ đó nâng cao trải nghiệm và làm khách hàng hài lòng hơn.
- Kết nối đa nền tảng, liên thông-đồng bộ dữ liệu với Marketing, Kế toán giúp chăm sóc khách hàng kịp thời, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
>> ĐĂNG KÝ TƯ VẤN VÀ NHẬN DEMO TÍNH NĂNG CRM <<
VI. Tổng kết
Lòng trung thành của khách hàng luôn là mục tiêu cuối cùng mà mỗi doanh nghiệp hướng đến trong kinh doanh. Hi vọng qua bài viết, các doanh nghiệp sẽ có thêm giải pháp để duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm và thương hiệu của mình, nhờ đó ngày càng lớn mạnh và phát triển. MISA AMIS chúc các bạn thành công!
0904 885 833
https://www.misa.vn/
