Kiến thức Dịch vụ khách hàng là gì? Lợi ích với doanh nghiệp

Dịch vụ khách hàng là gì? Lợi ích với doanh nghiệp

25
Khách hàng bao gồm nhiều đối tượng khác nhau

Nhắc đến dịch vụ khách hàng là nói đến nhiều khía cạnh khác nhau. Khái niệm này bao gồm tất cả những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trước hoặc sau khi bán ra sản phẩm/ dịch vụ của mình. Trong giai đoạn hiện nay, đa phần các doanh nghiệp đã nhận thức được và chú trọng đến công tác này.

Tìm hiểu dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng (Customer Service) là toàn bộ những hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp tới khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu mong muốn của họ. Cũng có thể hiểu, đây là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch Marketing nhằm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng.

dịch vụ khách hàng
Khái niệm dịch vụ dành cho khách hàng được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau

Khái niệm dịch vụ cho khách hàng cần được hiểu rộng ra các nghĩa cụ thể như:

  1. Các nhu cầu cơ bản của khách hàng: Trên thực tế, nếu có thể mang đến cho khách hàng những gì họ yêu cầu về mặt lợi ích thì chắc chắn doanh nghiệp đó sẽ có được những khách hàng trung thành. Người mua luôn có nhiều nhu cầu khác nhau nhưng lại không muốn nói ra. Vì vậy, họ cần sự thấu hiểu, thân thiện và công bằng. Ví dụ: Khách hàng muốn tìm sản phẩm có mức giá hợp lý, nhưng họ sẽ không nói rằng “tôi muốn mua đồ rẻ tiền hơn”. Nhân viên cung cấp dịch vụ sẽ phải trực tiếp hỏi và hỗ trợ họ dùng những sản phẩm vừa với túi tiền. Khi được thỏa mãn, chắc chắn những lần sau họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của bạn.
  2. Xem xét đối tượng khách hàng ở mọi khía cạnh: Để trả lời câu hỏi “khách hàng là ai?” Chắc chắn bạn sẽ trả lời là những người mua sắm sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Trên thực tế, khái niệm khách hàng được mở rộng ra với mọi đối tượng, họ có thể là bất kì ai, làm việc ở đâu, giao dịch ra sao, có thể ở trong – ngoài công ty…Khi xác định đầy đủ các đối tượng này, doanh nghiệp sẽ tạo ra được bước tiến quan trọng tới cấp độ cung cấp dịch vụ cho khách hàng đầy đủ và hoàn hảo.
Khách hàng bao gồm nhiều đối tượng khác nhau
  1. Dây chuyền khách hàng: Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là yếu tố chính hình thành nên dây chuyền khách hàng. Nếu nhân viên tại văn phòng ít giao dịch với  bên ngoài, bạn có thể cảm thấy mọi hoạt động dường như đang ngưng trệ và không được gắn kết. Ngược lại, khi nhìn vào bức tranh tổng thể rộng lớn, ta sẽ thấy mỗi nhân viên đều có vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu của người mua. Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ đều là sợi dây liên kết trong dây chuyền sự kiện khác nhau và cũng hướng đến điểm chính là “thỏa mãn khách hàng bên ngoài”.

Đọc thêm:
>> 6 cách thu hút khách hàng tiềm năng hiệu quả
>> Tuyệt chiêu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp
>> Xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng để tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

Vai trò đối với doanh nghiệp?

  • Các dịch vụ về khách hàng đóng vai trò như một hoạt động cơ bản: Các công ty đều xem xét dịch vụ này đơn giản là một hoạt động bao gồm giải quyết đơn hàng, lập hóa đơn, đổi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ…
  • Là thước đo kết quả và mức độ thực hiện dịch vụ: Mức độ thực hiện dịch vụ sẽ quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Nhờ đo lường kết quả thực hiện như tỷ lệ giao hàng đúng hạn, đầy đủ cả về số lượng và chất lượng; số đơn hàng được giải quyết trong một thời hạn nhất định…doanh nghiệp đã thể hiện sự cố gắng hoàn thiện về dịch vụ của doanh nghiệp nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Tập trung vào đo lường kết quả thực hiện dịch vụ là việc làm rất quan trọng vì nó cung cấp phương pháp lượng hóa sự thành công của hệ thống logistics tại doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ là thước đo sự hài lòng của khách hàng
  • Là một triết lý: Triết lý này cho phép doanh nghiệp mở rộng tầm quan trọng của các dịch vụ về khách hàng trong công ty, nâng dịch vụ này lên thành sự thỏa mãn cam kết với khách hàng nhằm chiếm được lòng tin, sự trung thành và tạo ra những người mua quen thuộc. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chú trọng đến sự tiếp xúc và tác động tích cực lên tâm lý khách mua hàng nhờ vào thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp, năng lực đáp ứng nhu cầu. Vì vậy, hoạt động dịch vụ này cần được chú trọng.

Các doanh nghiệp đều có thể có một lượng lớn khách hàng trung thành nhờ vào việc cung cấp các dịch vụ về khách hàng thường xuyên, liên tục và chuyên nghiệp. Tuy đây không phải là nhân tố quan trọng duy nhất ảnh hưởng đến mức doanh thu, nhưng đó cũng là một trong những hoạt động chính giúp doanh nghiệp thành công trong việc giữ chân người mua và tạo điều kiện cho sự phát triển của mình.