Cách tổ chức đội ngũ chăm sóc khách hàng cho mọi doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng hiệu quả với MISA AMIS CRM

Phần mềm quản lý bán hàng & chăm sóc khách hàng MISA AMIS CRM tập hợp các tính năng giúp doanh nghiệp chăm sóc hiệu quả & tối ưu các điểm chạm khách hàng. Cụ thể:

• Thu thập và quản lý mọi thông tin khách hàng tập trung: mọi lịch sử giao dịch,  trao đổi với khách hàng đều được lưu trữ tập trung, giúp đội ngũ có cái nhìn xuyên suốt về khách hàng, thấu hiểu khách hàng 360 độ để chủ động trong các giao dịch. 
• Liên thông, đồng bộ dữ liệu: liên thông dữ liệu khách hàng tiềm năng giữa bộ phận Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng – Kế toán.
• Hỗ trợ phân tích khách hàng tiềm năng: phân tích & đánh giá các thương vụ với khách hàng, thương vụ nào cần phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”…
• Kiểm soát tiến độ công việc: từng hoạt động của nhân viên, đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng, đều được phần mềm AMIS CRM ghi nhận.

ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM THỬ MIỄN PHÍ PHẦN MỀM CSKH MISA AMIS CRM TẠI ĐÂY:

3. Cải thiện tinh thần của nhân viên

Mỗi phiên chăm sóc khách hàng thành công không chỉ mang lại niềm vui cho khách hàng, mà còn tới cả chính nhân viên đã hỗ trợ cho khách hàng đó. Bằng cách xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, doanh nghiệp không chỉ cung cấp cho nhân sự của họ không khí làm việc lành mạnh, mà năng suất hỗ trợ khách hàng cao còn giúp môi trường làm việc trở nên tích cực, cũng là một phần khiến danh tiếng thương hiệu lan xa.

Không những vậy, điều này còn giúp tập thể nhân viên trong doanh nghiệp nắm rõ hơn về sứ mệnh mà doanh nghiệp đang hướng đến, tới mục tiêu cá nhân của mối người. Đây cũng là động lực khiến cho họ tích cực, sáng tạo và quyết liệt hơn trong công việc. Trên hết, nhân sự hạnh phúc cũng đưa đến tỷ lệ duy trì cao hơn và văn hóa dịch vụ khách hàng mạnh mẽ hơn, qua đó giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu và tiết kiệm chi phí.

>> Đọc thêm: [Hướng dẫn] 5 bước xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất

Việc khai thác tối đa lợi ích đến từ khách hàng cũ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp hơn nhiều người nghĩ. Họ không chỉ có xu hướng mua nhiều hàng hơn giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh số đáng kể, mà việc tiếp thị cho họ cũng dễ dàng và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với những gì doanh nghiệp cần đầu tư vào khách hàng mới.

Không chỉ vậy, đội ngũ chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giải quyết đa số các vấn đề của khách hàng, giúp doanh nghiệp ngăn chặn sớm các vấn đề phát sinh trong cộng đồng khách hàng, điều này sẽ ảnh hưởng rất nhiều tới hiệu quả, chi phí trong các chiến dịch Marketing sau này.

Đối với nội bộ doanh nghiệp, các buổi đào tạo về tổ chức đội ngũ chăm sóc khách hàng nếu được diễn ra thường xuyên và hiệu quả sẽ phát huy được tiềm năng trong mỗi nhân viên. Điều này không chỉ tăng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp hướng tới cộng đồng khách hàng, mà còn giúp nhân sự của doanh nghiệp gắn bó lâu dài hơn. Qua đó, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được một khoản không nhỏ cho tuyển dụng và đào tạo nhân sự mới.

>> Đọc thêm: Hướng dẫn xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn cho Doanh nghiệp

III. Làm thế nào để tổ chức đội ngũ chăm sóc khách hàng hiệu quả?

Chăm sóc khách hàng là một phần dịch vụ thiết yếu của hoạt động kinh doanh đối với mọi doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp phát triển vững mạnh. Tuy nhiên nếu việc chăm sóc khách hàng đi ngoài ý muốn sẽ khiến danh tiếng doanh nghiệp bị ảnh hưởng nặng nề.

Do đó, việc xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng đạt tiêu chuẩn là vô cùng quan trọng. Để đạt được điều đó, các doanh nghiệp nên cân nhắc những phương pháp sau đây:

1. Đặt ra các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng

Mọi doanh nghiệp đều khẳng định rằng họ có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhưng chưa chắc mọi khách hàng đều cảm thấy “tuyệt vời” với trải nghiệm mà họ nhận được. Do đó, một đội ngũ chăm sóc khách chuyên nghiệp là đội ngũ mà hiểu được định nghĩa của từ “tuyệt vời” đối với mỗi khách hàng là gì.

Khi xây dựng bộ phận hỗ trợ, doanh nghiệp cần quyết định các chi tiết cụ thể về chất lượng dịch vụ mà họ sẽ cung cấp cho khách hàng, rồi mới hướng toàn bộ đội ngũ chăm sóc khách hàng về định hướng đó của doanh nghiệp. 

5 tiêu chuẩn của một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp mà hầu hết các doanh nghiệp đều áp dụng là:

• Luôn thể hiện sự cảm kích với khách hàng.

• Mọi thông tin đều phải rõ ràng, minh bạch, chính xác.

• Luôn luôn lắng nghe và hỏi trước khi đưa ra câu trả lời.

• Chủ động trong mọi tình huống.
• Giải quyết ngay trong lần liên hệ đầu tiên.

Đặc biệt với những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, cần đề cao tốc độ phản hồi và xử lý trong việc chăm sóc khách hàng, ví dụ như ngành du lịch. Đối với các sản phẩm như thiết bị điện tử, y tế,… họ lại yêu cầu tính chính xác tuyệt đối trong việc hỗ trợ khách hàng. Do đó, việc đề ra các tiêu chuẩn phù hợp với từng doanh nghiệp ở các lĩnh vực, ngành nghề, quy mô khác nhau cũng vô cùng quan trọng.

Khi doanh nghiệp đã xác định được thế nào là “dịch vụ tuyệt vời” dành cho khách hàng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng đặt ra các phương thức đo lường hơn để có thể xác định chính xác mức độ hiệu quả trong đội ngũ chăm sóc khách hàng của họ.

>>Đọc thêm: Kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả mọi doanh nghiệp nên áp dụng

2. Đo lường chất lượng chăm sóc khách hàng

Doanh nghiệp luôn cần nhanh chóng nắm được chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ có đang thực sự đạt hiệu quả hay không. Điều này có thể được thực hiện tương đối dễ dàng bằng cách quy chuẩn về các số liệu, chia thành các chỉ số đo lường hiệu quả (KPIs) khác nhau.

Trong công việc chăm sóc khách hàng, hệ thống KPIs sẽ được tính dựa trên tổng điểm số các chỉ số đo lường khác như:

• Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR): việc giải quyết được vấn đề mà khách hàng đang mắc phải và ngăn việc họ rời bỏ thương hiệu thành công sẽ được đánh giá thông qua chỉ số này. Chỉ số này nên được đánh giá thường xuyên (theo tuần hoặc theo tháng) và sẽ được đánh giá như sau:
• Mức độ hài lòng của khách hàng: đây là hình thức đánh giá rất hiệu quả, và được đa số các doanh nghiệp dịch vụ sử dụng dưới dạng khảo sát khách hàng, thông qua việc lựa chọn mức điểm họ cho là phù hợp. Do sự đơn giản trong quá trình sử dụng, khách hàng sẽ có xu hướng đánh giá nhiều hơn, cung cấp thông tin quý giá cho doanh nghiệp. Qua đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng tính toán chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng của họ bằng cách lấy số lượt đánh giá tốt (mức 4, 5) chia cho tổng số lượt đánh giá.
• Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng: hình thức đánh giá này dựa trên mô hình RATER, là từ viết tắt của 5 tiêu chí Reliability (độ tin cậy), Assurance (sự đảm bảo), Tangibles (cơ sở vật chất), Empathy (sự đồng cảm) và Responsiveness (trách nhiệm). Việc đánh giá các tiêu chí này sẽ chỉ ra cụ thể điểm cần cải thiện, giúp doanh nghiệp đưa ra các thay đổi phù hợp trong đội ngũ chăm sóc khách hàng. 

Ngoài ra còn rất nhiều chỉ số đo lường khác như chỉ số FCR (tỷ lệ giải quyết vấn đề trong lần gọi đầu tiên), NPS (độ trung thành của khách hàng), Churn Rate (tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp),…

>> Đọc thêm: [Tổng hợp] 9 KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng quan trọng nhất

Việc áp dụng nhiều bộ các chỉ số đo lường kết hợp sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá toàn diện và chi tiết chất lượng dịch vụ của đội ngũ chăm sóc khách hàng, cũng như những điều mà họ phải cải thiện. 

3. Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng

Rất nhiều người tham gia vào công việc chăm sóc khách hàng vì họ tự tin vào khả năng giao tiếp, lắng nghe của bản thân. Tuy nhiên, “lấy lòng” được ai đó là một công việc khó khăn hơn rất nhiều, đặc biệt là những vị khách hàng đang bực tức. Mọi phát ngôn thiếu đúng đắn đều có thể là lý do khách hàng rời đi, và tệ hơn nữa là sẽ để lại tai tiếng cho cả doanh nghiệp, gây tổn thất nhiều hơn là việc chỉ mất đi một khách hàng.

Do đó, đây là công việc có rất ít chỗ cho sự sai lầm, và đây cũng là lý do việc đào tạo, rèn luyện kỹ năng cho đội ngũ chăm sóc khách hàng là vô cùng quan trọng. Nhân viên chăm sóc khách hàng nên được doanh nghiệp trang bị các kỹ năng như:

• Tốc độ phản hồi: không ai muốn phải chờ đợi cả, đặc biệt là những khách hàng đang có vấn đề. Việc đội ngũ chăm sóc khách hàng tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng trong 3 giây đầu được đánh giá là sẽ có tới 63% khả năng thành công so với việc khiến khách hàng chờ đợi, bị luân chuyển liên tục giữa các nhân viên hỗ trợ khác. 
• Hoàn thành trong lần gọi đầu tiên: đây cũng là một trong số các tiêu chuẩn về việc chăm sóc khách hàng. Việc khách hàng liên tục phải liên lạc để phản ánh về cùng một vấn đề sẽ khiến họ mất đi sự hứng thú và có xu hướng chọn cách rời bỏ thương hiệu.
• Kỹ năng lắng nghe, nắm bắt vấn đề: trang bị cho nhân sự kỹ năng này sẽ làm gia tăng đáng kể chất lượng cuộc trao đổi, nâng cao khả năng chăm sóc khách hàng thành công của doanh nghiệp.
• Khả năng chịu đựng áp lực: chăm sóc khách hàng là một công việc vô cùng áp lực, do khi trao đổi với những khách hàng không hài lòng, áp lực của họ sẽ vô tình tích tụ trong nhân viên hỗ trợ đó, làm suy giảm đáng kể chất lượng các cuộc trao đổi sau đó.

• Kiến thức sản phẩm: đây là một phần kiến thức không thể thiếu đối với bất kỳ nhân viên chăm sóc khách hàng nào. Việc thiếu hiểu biết chuyên môn về sản phẩm doanh nghiệp đang bán chắc chắn sẽ khiến khách hàng từ bỏ, để lại tiếng xấu về doanh nghiệp.

Ngoài ra, việc đào tạo đặc biệt cho vị trí trưởng nhóm chăm sóc khách hàng cũng quan trọng không kém. Họ sẽ là người mà doanh nghiệp giao cho quyền hạn và trách nhiệm tổ chức đào tạo kèm thêm cho tập thể nhân viên chăm sóc khách hàng. Có một người đi tiên phong sẽ giúp củng cố tinh thần toàn thể đội ngũ, tăng mức độ liên kết trong doanh nghiệp. Hay khi gặp phải những “ca” khó, nhân viên chưa có khả năng xử lý chuyên nghiệp, trưởng nhóm chăm sóc khách hàng cũng sẽ là người đứng ra làm việc với khách hàng và giải quyết sự vụ một cách hiệu quả nhất có thể.

Việc đào tạo, đáp ứng nhu cầu về kỹ thuật chuyên môn của đội ngũ chăm sóc khách hàng là nghĩa vụ của mỗi doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần cân nhắc lựa chọn các đơn vị đào tạo, tư vấn hiệu quả cho nhân sự của họ. Ngoài ra, doanh nghiệp cần bàn bạc trước để đơn vị đào tạo nắm được các tiêu chuẩn của doanh nghiệp, giúp dịch vụ chăm sóc khách hàng được nhất quán, đúng với định hướng của doanh nghiệp.

Không chỉ vậy, doanh nghiệp cũng cần xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, thiết kế thời gian biểu, nghỉ ngơi làm việc hợp lý trong và ngoài giờ, tránh để tình trạng công việc trở nên quá áp lực sẽ khiến chất lượng dịch vụ không như ý muốn.

>> Đọc thêm: Top 3 cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất