Điểm chạm khách hàng là gì? Làm thế nào để xác định và tối ưu hóa các điểm chạm nhằm chinh phục khách hàng hiệu quả? Hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu trong bài viết này.
I. Điểm chạm khách hàng là gì?
Điểm chạm khách hàng, hay còn gọi là điểm tiếp xúc khách hàng là nơi xảy ra sự tương tác giữa thương hiệu với khách hàng trong suốt hành trình mua hàng của khách hàng. Các điểm chạm được hình thành thông qua các tác nhân trực tiếp hoặc gián tiếp, trong hoặc ngoài tầm kiểm soát của thương hiệu.
Điểm chạm khách hàng thể hiện rõ được mọi diễn biến cảm xúc, các quyết định đưa ra trong quá trình mua hàng của khách hàng. Nắm bắt được điểm chạm khách hàng giúp các doanh nghiệp chiếm ưu thế trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, cũng như gia tăng trải nghiệm của họ hướng tới thương hiệu.
II. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu điểm chạm khách hàng
Như đã nói ở trên, mỗi điểm chạm sẽ thể hiện từng diễn biến trong cảm xúc, quyết định của khách hàng, cũng như các tác nhân ảnh hưởng đến những điều đó trong suốt quá trình mua hàng. Trên góc độ thực tế, việc nghiên cứu các điểm chạm đó sẽ “hé lộ” vô số thông tin quan trọng cho doanh nghiệp như:
- Tác nhân khiến khách hàng quyết định mua hàng: các điểm chạm khách hàng cho thấy yếu tố nào đã tác động đến tâm lý của khách hàng, khiến cho họ đưa ra quyết định chia sẻ thông tin cá nhân hoặc “mở hầu bao” trong quá trình làm việc với doanh nghiệp.
>> Đọc thêm: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng
- Kênh và tệp khách hàng nào nên được ưu tiên nhất: mọi khách hàng đều có thói quen, sở thích mua sắm và nhiều yếu tố khác nhau, dẫn đến các điểm chạm trong bản đồ hành trình khách hàng của họ ít nhiều có sự khác biệt. Bằng việc nghiên cứu và so sánh giữa các hành trình trải nghiệm của các khách hàng khác nhau, doanh nghiệp sẽ dễ dàng nhận ra sự tương đồng trong các điểm chạm khách hàng, qua đó tìm ra được kênh khách hàng tối ưu nhất, mang lại nhiều lợi nhuận nhất.
- Mức độ hiệu quả trong các chiến dịch của doanh nghiệp: bằng việc nghiên cứu điểm chạm khách hàng, các doanh nghiệp có thể biết được con đường nào đã dẫn khách hàng đến với họ: quảng cáo trên mạng Internet, ứng dụng mua sắm, email quảng cáo, … Qua đó các doanh nghiệp dễ dàng xác định được chiến lược nào hiện đang hiệu quả, giúp tối ưu chất lượng và chi phí.
>> Đọc thêm: Customer insight là gì? 6 công cụ nghiên cứu Insight khách hàng hiệu quả
III. Cách xác định các điểm chạm khách hàng trong từng giai đoạn
Không có giai đoạn nào trong mối quan hệ của doanh nghiệp với người tiêu dùng mà không có sự xuất hiện của điểm chạm khách hàng, cho dù họ sắp hay là đã mua hoặc sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp.
Để dễ dàng hơn trong công tác nghiên cứu, thường các điểm chạm khách hàng sẽ được phân chia diễn ra trong 3 giai đoạn:
1. Trước khi mua
Giai đoạn đầu tiên là giai đoạn khách hàng nhận thức được nhu cầu của mình và bắt đầu tìm kiếm thông tin về thương hiệu, sản phẩm, các đánh giá của người tiêu dùng khác với doanh nghiệp.
Trong giai đoạn này, các điểm chạm được hình thành thông qua các hình thức sau:
- Quảng cáo điện tử
- Tương tác trên mạng xã hội
- Vô tuyến, đài báo, tạp chí, …
- Được người tiêu dùng khác giới thiệu
Các hình thức trên đều có chung một đặc điểm là các điểm chạm khách hàng được hình thành trong giai đoạn này thể hiện cách khách hàng đến với thương hiệu. Không chỉ vậy, điểm chạm quan trọng nhất trong giai đoạn này là những trải nghiệm cảm xúc trong quá trình tìm hiểu chất lượng sản phẩm, tên tuổi thương hiệu, cũng như đánh giá của người tiêu dùng khác. Chúng sẽ ảnh hưởng vô cùng lớn đến quyết định mua trong giai đoạn kế tiếp.
Không chỉ vậy, trải nghiệm khách hàng trong giai đoạn trước khi mua sẽ quyết định xem họ sẽ là khách hàng một lần hay khách hàng trung thành. Đây là cơ hội để doanh nghiệp thu hút khách hàng bằng các thông điệp đẹp, ấn tượng và hấp dẫn cho nhu cầu của họ. Do vậy, giai đoạn trước khi mua là thời điểm quan trọng nhất trong cả 3 giai đoạn.
2. Trong khi mua
Đây là giai đoạn khách hàng tương trực tiếp với thương hiệu sau khi đã nắm được thông tin về sản phẩm, dịch vụ. Các điểm chạm được hình thành trong giai đoạn này theo các hình thức sau:
- Tổng đài mua hàng trực tuyến
- Đội ngũ tiếp thị
- Người đánh giá, phê bình sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
- Đại lý bán lẻ
- Tài liệu quảng cáo
Trong giai đoạn này, khách hàng đã trở nên tương đối “mềm” trước khi đưa ra quyết định mua cuối cùng. Tất cả những gì họ cần vào thời điểm đó là một cú húych như: chương trình khuyến mãi, tặng kèm, dịch vụ hỗ trợ trọn gói, dịch vụ giao hàng miễn phí, … Tất cả những hành động kể trên đều là những điểm chạm khách hàng sẽ xảy ra trong giai đoạn này.
Không chỉ vậy, cảm xúc của khách hàng sau khi lắng nghe những sự tư vấn, các đơn hàng hấp dẫn đó cũng chính là các điểm chạm quan trọng để các doanh nghiệp có thể nghiên cứu sau này. Việc khách hàng có quyết định mua hay không phụ thuộc hoàn toàn vào kỹ năng của đội ngũ tư vấn, bán hàng, cũng như các chính sách ưu đãi của doanh nghiệp có đủ hấp dẫn hay đáp ứng được nhu cầu khách hàng đó hay không.
3. Sau khi mua
Sau khi thương vụ kết thúc, hậu mua hàng là giai đoạn quan trọng không kém để tên tuổi cũng như sự thỏa mãn của khách hàng với thương hiệu được đảm bảo. Các điểm chạm trong giai đoạn này đa số được hình thành qua các hình thức:
- Chính sách hậu mua bán
- Tổng đài hỏi đáp, hỗ trợ dịch vụ
- Chia sẻ, phản hồi trên mạng xã hội, trang Web doanh nghiệp
- Trao đổi với các khách hàng khác
- Bảng điều tra, phiếu câu hỏi
Đây là thời điểm then chốt để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, cũng như hạn chế tối đa mọi vấn đề có thể phát sinh. Bằng các hành động như hỏi thăm trải nghiệm khách hàng, gửi thư cảm ơn, thông báo tình huống sớm, … khách hàng sẽ cảm thấy họ đang được tôn trọng, và sự hài lòng của họ sẽ được đảm bảo.
Tất cả các hành động, cảm xúc trong giai đoạn này đều cấu thành nên các điểm chạm khách hàng quan trọng. Đây chính là tiền đề để doanh nghiệp chiếm trọn niềm tin khách hàng, khiến họ trung thành với doanh nghiệp, trở thành khách hàng, đối tác lâu dài.
Chăm sóc khách hàng – tối ưu điểm chạm hiệu quả với MISA AMIS CRM
Phần mềm quản lý bán hàng & chăm sóc khách hàng MISA AMIS CRM tập hợp các tính năng giúp doanh nghiệp chăm sóc hiệu quả & tối ưu các điểm chạm khách hàng. Cụ thể:
- Thu thập và quản lý mọi thông tin khách hàng tập trung: mọi lịch sử giao dịch, trao đổi với khách hàng đều được lưu trữ tập trung, giúp đội ngũ có cái nhìn xuyên suốt về khách hàng, thấu hiểu khách hàng 360 độ để chủ động trong các giao dịch.
- Liên thông, đồng bộ dữ liệu: liên thông dữ liệu khách hàng tiềm năng giữa bộ phận Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng – Kế toán
- Hỗ trợ phân tích khách hàng tiềm năng: phân tích & đánh giá các thương vụ với khách hàng, thương vụ nào cần phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”…
- Kiểm soát tiến độ công việc: từng hoạt động của nhân viên, đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng, đều được phần mềm AMIS CRM ghi nhận.
ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM THỬ MIỄN PHÍ PHẦN MỀM CSKH MISA AMIS CRM TẠI ĐÂY:
IV. Các cách để tối ưu hóa điểm chạm khách hàng cho mọi doanh nghiệp
Điểm chạm khách hàng hứa hẹn là một công cụ hữu ích nếu doanh nghiệp có thể tận dụng hiệu quả. Sau đây là những cách để các doanh nghiệp có thể áp dụng chúng một cách tối ưu nhất:
1. Sử dụng bản đồ hành trình khách hàng
Chính xác hơn thì, điểm chạm khách hàng chính là một phần cốt lõi không thể thiếu trong bất cứ tấm bản đồ hành trình khách hàng (Customer journer map) nào. Nghiên cứu các điểm chạm khách hàng trên tấm bản đồ hành trình sẽ đem tới cho doanh nghiệp một cái nhìn tổng thể và đa chiều hơn trong việc tìm hiểu khách hàng của mình.
Không chỉ vậy, một tấm bản đồ hành trình khách hàng sẽ cụ thể hóa thông tin mà các điểm chạm khách hàng đem lại. Điều này sẽ hỗ trợ đội ngũ nghiên cứu của doanh nghiệp tránh bị quá tải thông tin. Nắm bắt được những thông tin then chốt, đối tượng khách hàng tiềm năng, kênh kinh doanh nên được ưu tiên chính là chìa khóa để tối ưu hóa doanh số, chi phí cũng như tỷ lệ khách hàng trung thành đến với doanh nghiệp.
>> Đọc thêm: Customer journey là gì & 10 bước xây dựng Customer journey Map hiệu quả
2. Tối ưu hóa các kênh bán hàng
Thị trường phát triển liên tục yêu cầu các doanh nghiệp phải liên tục mở rộng kênh bán hàng của mình. Tuy nhiên, trong quá trình tạo dựng thị trường đa kênh, doanh nghiệp rất dễ xảy ra tình trạng quá tải thông tin, mất khả năng kiểm soát tốt các kênh buôn bán, khiến việc thu thập dữ liệu trong các điểm chạm trở nên kém hiệu quả.
Sử dụng các công cụ kiểm soát lượt truy cập chính là giải pháp hữu hiệu nhất để có thể tối ưu hóa các kênh bán hàng của doanh nghiệp. Khi đó, thông tin sẽ được trải đều, khiến cho việc nắm bắt các điểm chạm khách hàng quan trọng trở nên dễ dàng.
>> Đọc thêm: Các kênh bán hàng phổ biến và hiệu quả nhất hiện nay
3. Biến tầm nhìn thành hành động
Việc nghiên cứu các điểm chạm cho doanh nghiệp nắm được mức độ tương tác trong quá trình giao dịch, giúp đánh giá được tác động, giá trị và chất lượng của mỗi điểm chạm khách hàng.
Thông qua đó, các doanh nghiệp sẽ xác định được những thay đổi nào là cần thiết để đảm bảo tính chiến lược trong kinh doanh. Không chỉ vậy, việc nắm bắt được mong muốn của khách hàng thông qua các điểm chạm cũng sẽ giúp doanh nghiệp tránh được trường hợp khách hàng không thống nhất được nhu cầu, đưa vào trường hợp họ “mong muốn mọi thứ có thể”. Khi đó, lượng bán cũng như doanh thu sẽ gia tăng, hiệu quả các chiến dịch Marketing cũng được đảm bảo hơn.
4. Phân bổ các điểm chạm cho từng bộ phận
Điểm chạm xuất hiện liên tục mọi lúc trong quá trình bán hàng, tuy nhiên các doanh nghiệp cần cân nhắc đơn vị, phòng ban nào nên khai thác điểm chạm khách hàng nào, nhằm đạt hiệu quả cao nhất.
Lấy ví dụ đơn giản: đội ngũ bán hàng, tư vấn, tiếp thị nên được các doanh nghiệp giao trách nhiệm khai thác và làm xuất hiện tối đa các điểm chạm có thể trong giai đoạn trong khi mua. Trong khi đó, các điểm chạm khách hàng về mức hài lòng, nhu cầu giải đáp, hỗ trợ sau khi mua nên được giao phó cho đội ngũ chính sách khách hàng, hỗ trợ hậu bán hàng.
Bằng việc phân biệt, xác định rõ ràng vai trò của từng bộ phận, các điểm chạm sẽ được khai thác một cách chuẩn xác và tối ưu. Ngoài ra, các doanh nghiệp cũng dễ dàng hơn trong việc xây dựng quy trình vận hành nội bộ, đảm bảo các khâu được diễn ra trôi chảy, hạn chế tối thiểu các vấn đề tiêu cực có thể phát sinh từ bên trong doanh nghiệp, lẫn ở ngoài cộng đồng khách hàng.
>> Đọc thêm: 10 bước xây dựng quy trình bán hàng chuẩn cho doanh nghiệp
5. Phát triển cộng đồng khách hàng
Một trong những lợi ích lớn nhất mà việc nghiên cứu điểm chạm khách hàng mang lại là khả năng giúp doanh nghiệp nhận biết được điều gì thỏa mãn khách hàng của họ. Các doanh nghiệp nên tận dụng điều này để củng cố và phát triển cộng đồng khách hàng của họ.
Việc tìm hiểu các điểm chạm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp biết được khách hàng của họ phản hồi như thế nào trên mạng xã hội, hay đánh giá của họ về sản phẩm, dịch vụ của hãng, cũng như mức độ hài lòng, điểm cần cải thiện trong các hội nhóm. Các dữ liệu này sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện thời gian phản hồi khách hàng, nâng cao khả năng phát triển thương hiệu, sản phẩm và phục vụ như một nền tảng để thử nghiệm phản ứng của khách hàng.
Không chỉ vậy, nắm bắt được các thông tin trên cũng giúp các doanh nghiệp định hướng cho cộng đồng khách hàng của họ. Làm hài lòng cộng đồng khách hàng có sẵn cũng đồng nghĩa với việc khiến khách hàng của doanh nghiệp kéo thêm nhiều khách hàng mới về. Kết hợp với các chiến dịch tri ân, quà tặng kèm, thư cảm ơn, … doanh nghiệp sẽ dễ dàng gây dựng hình ảnh tốt về thương hiệu trên thị trường, các phản hồi tiêu cực sẽ được hạn chế, giảm thiểu. Khi đó, khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường sẽ trở nên lớn mạnh hơn.
>> Đọc thêm: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng
V. Phần mềm aiMarketing cung cấp công cụ tối ưu điểm chạm khách hàng
MISA AMIS aiMarketing là phần mềm Marketing hợp nhất toàn bộ các module trên một nền tảng duy nhất giúp Marketers triển khai chiến lược Marketing hiệu quả, tối ưu điểm chạm khách hàng, thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng và gia tăng chuyển đổi với chị phí tiết kiệm.
1. Email Marketing – Công cụ thiết kế & gửi email hàng loạt nhanh chóng, hiệu quả
>> Công cụ Email Marketing thuộc bộ giải pháp AMIS aiMarketing có thể đáp ứng tất cả các yêu cầu trên của Marketers, từ thiết kế email tới cá nhân hóa nội dung và đo đếm hiệu quả các chiến dịch.
Đăng ký dùng thử để nhận tài khoản trải nghiệm miễn phí công cụ Email Marketing TẠI ĐÂY:
2. Landing page – Thiết kế Landing page chuyên nghiệp, thao tác dễ dàng
>> Với MISA AMIS aiMarketing, người dùng có thể thiết kế Landing page một cách chuyên nghiệp, thu hút chỉ với thao tác đơn giản, ngay cả khi bạn không có kiến thức về lập trình.
Đăng ký dùng thử để nhận tài khoản trải nghiệm miễn phí công cụ Landing page của AMIS aiMarketing TẠI ĐÂY:
3. Form – Công cụ Form giúp tổng hợp thông tin khách hàng từ nhiều nguồn
>> Tính năng Form trên MISA AMIS aiMarketing chính là công cụ giúp Marketers thực hiện công việc thiết kế, thu thập, quản lý và tổng hợp dữ liệu, thông tin khách hàng một cách dễ dàng, tự động, đồng bộ.
Đăng ký dùng thử để nhận tài khoản trải nghiệm miễn phí công cụ FORM của AMIS aiMarketing TẠI ĐÂY:
4. Workflow – Thiết kế kịch bản Marketing tự động vô cùng dễ dàng
>> Tính năng Workflow của MISA AMIS aiMarketing giúp Marketers tự động hóa quá trình Marketing và chăm sóc khách hàng dựa trên kịch bản nuôi dưỡng. Khi áp dụng tính năng Workflow của aiMarketing, Marketers chỉ cần nghiên cứu hành vi của khách hàng, xây dựng các kịch bản tương tác dựa trên hành vi của khách hàng tiềm năng, sau đó vẽ luồng email chăm sóc trên phân hệ Workflow của aiMarketing.
Đăng ký dùng thử để nhận tài khoản trải nghiệm miễn phí công cụ Workflow của AMIS aiMarketing TẠI ĐÂY:
5. Customer Profile – Marketers hiểu khách hàng ở từng điểm chạm và cả hành trình
MISA AMIS aiMarketing còn cho phép Marketers nắm bắt được khách hàng là ai, quan tâm đến thông tin gì, theo dõi thông tin chi tiết, lịch sử tương tác của liên hệ giúp xây dựng Customer Profile.
Cụ thể tính năng Customer Profile cho phép Marketers nắm bắt được các thông tin khách hàng bao gồm:
- Thông tin liên hệ (họ tên, email, SĐT, …)
- Lịch sử truy cập Website/ Landing page
- Lịch sử điền Form
- Lịch sử nhận, đọc, click email
- Lịch sử mua hàng, chăm sóc
Có đầy đủ thông tin về khách hàng giúp Marketers thấu hiểu khách hàng hơn, từ đó đưa ra các chiến lược chăm sóc phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng để tăng tỷ lệ chuyển đổi bán hàng.
6. Hệ thống đo lường, báo cáo đa chiều, chính xác và nhanh chóng
>> Hệ thống báo cáo của MISA AMIS aiMarketing cung cấp các thông tin đa chiều và theo thời gian thực để giúp nhà quản lý có dữ liệu để đánh giá hiệu quả các chiến dịch Marketing cũng như hiệu quả làm việc của nhân viên.
Báo cáo tổng quan doanh số
Phân tích tỷ lệ chuyển đổi
>> Nhờ có hệ thống báo cáo của MISA AMIS aiMarketing, nhà quản lý có dữ liệu để đánh giá hiệu quả các chiến dịch Marketing cũng như hiệu quả làm việc của nhân viên, giúp Marketers & nhà quản lý bắt được khâu nào đang làm tốt, khâu nào đang làm chưa tốt để điều chỉnh, tối ưu hoạt động Marketing – Bán hàng.
Đăng ký dùng thử để nhận tài khoản trải nghiệm miễn phí trọn bộ công cụ của MISA AMIS aiMarketing TẠI ĐÂY:
VI. Lời kết
Trong thời đại thương mại điện tử đang bùng nổ, thị trường cạnh tranh gay gắt, việc nghiên cứu điểm chạm khách hàng đã trở thành một phần không thể thiếu với mọi doanh nghiệp. Điểm chạm có thể xuất hiện bất kỳ lúc nào trong quá trình dẫn dắt khách hàng trên hành trình trải nghiệm của họ, và mọi điểm chạm đều mang ý nghĩa của riêng chúng. Mỗi một điểm chạm mà doanh nghiệp nắm bắt được là một bước gần hơn tới trái tim khách hàng. Qua bài viết này, MISA AMIS kính chúc các doanh nghiệp gặt hái được nhiều thành công và có được thật nhiều khách hàng trung thành.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
