7 cách để xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiệu quả

Nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu mua sắm gia tăng liên tục, thị trường ngày càng xuất hiện nhiều sản phẩm đa dạng, mở ra vô vàn lựa chọn dành cho khách hàng và người tiêu dùng. Việc làm thế nào để tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng luôn luôn là một câu hỏi khiến các doanh nghiệp “đau đáu” để có thể tăng sức cạnh tranh trên thị trường, song cũng mở rộng được thương hiệu tới tay nhiều khách hàng mới. Trong bài viết dưới đây, MISA AMIS sẽ gửi đến bài các cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiệu quả nhất.

I. Quan hệ khách hàng là gì?

Quan hệ khách hàng là quá trình các doanh nghiệp gắn kết và thúc đẩy mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các hoạt động như giải đáp thắc mắc và các vấn đề của khách hàng, giao tiếp và nắm bắt được nhu cầu của họ, xây dựng các chính sách nhằm đáp ứng nhu cầu đó. 

Việc xây dựng mối quan hệ khách hàng yêu cầu các doanh nghiệp thực hiện liên tục trong mọi giai đoạn hành trình trải nghiệm, từ đó mối quan hệ sẽ được định hình dần theo thời gian. Khi đó, trong tâm trí của khách hàng sẽ luôn có xuất hiện hình ảnh của thương hiệu doanh nghiệp, ngay khi sản phẩm hoặc các tiện ích liên quan tới doanh nghiệp đó được đề cập đến. 

Thường các doanh nghiệp sẽ chọn cách để xây dựng mối quan hệ khách hàng bằng việc chủ động đưa thông tin tới khách hàng, ví dụ như thông báo về sản phẩm mới hoặc là thư xin lỗi tới các khách hàng chưa hài lòng để giảm thiểu các phản ứng tiêu cực. 

II. Lợi ích của việc xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững

Theo các khảo sát cho thấy: gần 56% khách hàng trên toàn thế giới đã chọn rời bỏ thương hiệu cũ của họ vì trải nghiệm dịch vụ khách hàng của họ không tốt. Con số này tăng lên tới 68% khi khách hàng cảm thấy không nhận được sự quan tâm từ phía doanh nghiệp. 

Do đó, xây dựng mối quan hệ bền vững và tích cực với khách hàng là điều cực kỳ thiết yếu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, và nó có thể đem lại rất nhiều lợi thế cho doanh nghiệp như: 

1. Tăng doanh thu của doanh nghiệp

Khách hàng chính là nguồn doanh thu của mọi doanh nghiệp. Việc đưa ra những cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng và phát triển chúng một cách hiệu quả chính là tăng cơ hội cho doanh nghiệp chốt đơn thành công với có nhiều khách hàng hơn. 

2. Giữ chân được nhiều khách hàng trung thành

Việc xây dựng quan hệ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu của họ. Từ đó xây dựng các phương án phát triển sản phẩm, chính sách bán và sau bán, chương trình khuyến mãi… nhằm đáp ứng được các nhu cầu đó trước các đối thủ cạnh tranh.

3. Gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Bằng cách xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, doanh nghiệp sẽ nắm bắt được suy nghĩ và đánh giá khách hàng trong cộng đồng người tiêu dùng về sản phẩm và thương hiệu của họ. 

Với những thông tin đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các chính sách hỗ trợ người tiêu dùng như các dịch vụ hậu mãi, khuyến mãi, các tổng đài hỗ trợ,… một cách kịp thời và đúng nhu cầu, nhằm gia tăng trải nghiệm tích cực và sự hài lòng của khách hàng.

>> Đọc thêm: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

4. Phát triển cộng đồng ủng hộ thương hiệu

Xây dựng thành công mối quan hệ với khách hàng đồng nghĩa với việc hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường trở nên tích cực hơn trong cộng đồng người tiêu dùng.

Các khách hàng trung thành của doanh nghiệp sau khi nhận được những ưu đãi xứng đáng, họ sẽ dễ dàng trở thành những “nhà ủng hộ”. Cùng với sức mạnh của mạng xã hội và tốc độ lan truyền trên Internet, lượng khách hàng tự nhiên của doanh nghiệp sẽ dần phát triển một cách đáng kinh ngạc. 

5. Tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Như đã đề cập ở trên, có rất nhiều các doanh nghiệp đang cùng hướng tới chung một tập khách hàng, và khách hàng dĩ nhiên là sẽ luôn chọn thương hiệu đem lại nhiều lợi ích và sự hài lòng nhất cho họ. 

Do đó, xây dựng mối quan hệ khách hàng sẽ cải thiện hình ảnh của doanh nghiệp trong thị trường tiêu dùng, từ đó gia tăng tỷ lệ sản phẩm của doanh nghiệp được lựa chọn, giúp cho quy mô của doanh nghiệp dễ dàng được mở rộng hơn so với các đối thủ khác. 

III. 7 cách để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng

1. Xác định đúng đối tượng khách hàng

Các doanh nghiệp cần phải nắm được khách hàng muc tiêu muốn hướng tới là ai, có nhu cầu gì và mong muốn điều gì về sản phẩm trước khi xây dựng quan hệ với họ.

Các dữ liệu trên đều có thể được thu thập thông qua hệ thống phản hồi –  trợ giúp khách hàng, các phiếu khảo sát nhanh hoặc trao đổi trực tiếp với các khách hàng của doanh nghiệp.

Việc sử dụng các công cụ, ứng dụng hỗ trợ liên lạc như gắn cửa sổ trò chuyện trực tiếp trên trang Web doanh nghiệp, gắn đường dẫn tới trang liên lạc như Zalo, Messenger cũng sẽ hỗ trợ các doanh nghiệp thu thập thông tin một cách hiệu quả, do khách hàng nào cũng mong muốn có được sự tiện lợi.

Qua đó, các doanh nghiệp có thể phác họa được chân dung khách hàng, định hình được tính cách người mua và từ đó đưa ra các thay đổi, chiến dịch phù hợp với đối tượng khách hàng hướng đến. 

Đồng thời, các hành động trên cũng thể hiện rằng doanh nghiệp đang quan tâm tới cộng đồng khách hàng, tạo ra cái nhìn chuyên nghiệp tới doanh nghiệp trong con mắt của người tiêu dùng.

2. Tích cực liên lạc với khách hàng

Việc liên lạc với khách hàng một cách hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng mở lòng khách hàng, từ đó các cuộc trao đổi sẽ chất lượng hơn và gia tăng khả năng mua hàng.

Một số điều nên làm trong khi trao đổi với khách hàng: 

• Kiểm tra lịch sử mua hàng của khách hàng đó: qua đó có thể nắm bắt được phần nào về nhu cầu, sở thích của họ. 
• Gửi các đề nghị ưu đãi mà họ quan tâm: sau khi nắm bắt được nhu cầu, sở thích của khách, đưa ra các ưu đãi hoặc các gói liên quan sẽ dễ dàng hơn trong việc hấp dẫn khách hàng.

• Thể hiện sự quan tâm: các khách hàng thường có xu hướng chia sẻ về cuộc sống, công việc cá nhân của chính họ trong quá trình mua hàng (trải nghiệm về quá trình sử dụng sản phẩm, vấn đề của họ,…). Việc doanh nghiệp thể hiện họ đang quan tâm và lắng nghe vấn đề của khách hàng sẽ tăng cơ hội quay lại của khách hàng với doanh nghiệp.

Phần mềm MISA AMIS CRM giúp ghi chép, lưu trữ lại toàn bộ lịch sử trao đổi, tương tác, giao dịch với khách hàng giúp nhân viên nắm bắt mọi thông tin về khách hàng, giúp đội ngũ có cái nhìn xuyên suốt về khách hàng, thấu hiểu khách hàng 360 độ để chủ động trong các giao dịch. Tức thời nắm bắt được lịch sử trao đổi, giao dịch với khách hàng từ khi mua hàng đến hiện tại, giúp nhân viên kinh doanh hiểu khách hàng, từ đó chăm sóc khách hàng tốt hơn và bán chéo các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nhân viên mới có thể nhận bàn giao dữ liệu và nắm bắt toàn bộ lịch sử giao dịch với khách hàng trước đó để tiếp tục chăm sóc.

ĐĂNG KÝ NHẬN TÀI KHOẢN TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ CRM:

3. Lắng nghe các phản hồi

Phản hồi của khách hàng là một phần vô cùng quan trọng trong thành công của doanh nghiệp, vì họ sẽ được nghe trực tiếp từ khách hàng những ưu điểm của sản phẩm cũng như những gì cần phải cải thiện ngay lập tức. 

Khách hàng luôn mong muốn có những cách để phản hồi lại chất lượng dịch vụ trên trang Web, mạng xã hội hoặc hotline và luôn hi vọng những đề xuất của họ được doanh nghiệp lắng nghe và thực hiện. 

Các doanh nghiệp nên chủ động tiếp cận khách hàng trước, tốt nhất là ngay khi món hàng đến được với khách hàng. Ngoài việc khiến khách hàng cảm thấy họ đang được quan tâm, doanh nghiệp còn có thể khuyến khích khách hàng để lại những phản hồi tích cực trên mục đánh giá, mạng xã hội nếu họ vừa ý, hoặc tiếp nhận các phản hồi tiêu cực của họ. 

Sau khi ghi lại các phản hồi, các doanh nghiệp có thể tổ chức những buổi thảo luận để cải tiến chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Điều đó giúp doanh nghiệp ngăn chặn các vấn đề tương tự xảy ra trong tương lai.

>> Đọc thêm: [Hướng dẫn] 5 bước xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất

4. Xây dựng niềm tin với khách hàng

Sự cố là điều không thể tránh khỏi với bất kỳ một doanh nghiệp nào và chắc chắn rằng sẽ mang lại trải nghiệm không tốt với khách hàng. Tuy nhiên, nếu sự cố xảy ra, các doanh nghiệp hoàn toàn có thể tận dụng điều đó để nâng cao mức độ tin tưởng của khách hàng theo những bước sau:

• Thông báo trước cho khách hàng: Luôn thông tin sớm nhất có thể cho khách hàng khi sự cố xảy ra. Cho dù vấn đề lớn hay nhỏ, có thành vấn đề với khách hàng hay không thì sự minh bạch tuyệt đối sẽ tạo một hình ảnh ấn tượng trong khách hàng. 
• Luôn luôn nhận lỗi: Không nên đổ trách nhiệm sang cho bất cứ bên liên quan nào khi sự cố xảy ra. Điều này sẽ khiến khách hàng thêm bối rối và tạo nên hình ảnh kém uy tín của thương hiệu. 

5. Luôn tôn trọng khách hàng

Luôn ghi nhớ rằng: chính khách hàng là nguồn lợi nhuận chính của mọi doanh nghiệp. Do đó, các doanh nghiệp nên thường xuyên có các động thái thể hiện sự tôn trọng và cảm kích tới khách hàng, dù lớn hay nhỏ nhưng nó cũng có thể tạo nên mối quan hệ bền chặt giữa hai bên.

Có rất nhiều cách để doanh nghiệp thể hiện điều này với khách hàng, điển hình như:

• Đưa ra các ưu đãi cho khách hàng lâu năm.
• Tạo kênh thành viên với các tiện ích lâu dài khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
• Gửi các tin nhắn cảm ơn và thiệp sinh nhật, thiệp mừng ngày lễ cho khách hàng.
• Trao tặng những món quà nhỏ.

Khi khách hàng cảm thấy được đánh giá cao, họ sẽ trở nên gắn bó hơn với thương hiệu. Đây là một khoản đầu tư nhỏ nhưng lại mang ý nghĩa lớn giúp doanh nghiệp xây dựng tập khách hàng trung thành. 

>> Đọc thêm: Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán – những điều cần lưu ý

6. Tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng luôn đóng vai trò to lớn trong việc tạo ra những trải nghiệm tích cực của khách hàng. Nó là cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng bền vững và tạo dựng hình ảnh vững vàng của thương hiệu trong tâm trí khách hàng.

Các cách đơn giản để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng:

• Luôn lắng nghe và phản hồi lại các đánh giá của khách hàng, dù tích cực hay tiêu cực. Tuyệt đối không được phép ngó lơ các đánh giá đó.
• Đầu tư vào đội ngũ hỗ trợ khách hàng để đảm bảo doanh nghiệp luôn sẵn sàng, kể cả với những khách hàng khó tính.
• Nhanh chóng giải đáp các khúc mắc, vấn đề của khách hàng, thể hiện thái độ chuyên nghiệp.

>> Đọc thêm: 8 Tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp và cách xử lý

7. Sử dụng phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng CRM để xây dựng mối quan hệ với khách hàng tốt hơn

Mối quan hệ khách hàng tốt đẹp được xây dựng dựa trên việc doanh nghiệp mang tới cho khách hàng trải nghiệm tích cực trong suốt quá trình mua hàng và sau bán hàng. Phần mềm chăm sóc khách hàng là bộ công cụ toàn diện giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng từ đó tăng doanh số bán hàng. 

Việc đầu tư vào giải pháp CRM sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng 360 độ nhờ tính năng quản lý data khách hàng tập trung. Thông qua dữ liệu khách hàng đó, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn toàn diện về hành vi, tâm tư, insight của khách hàng để từ đó phát triển các chiến lược Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng toàn diện.

Lấy ví dụ Bộ công cụ MISA AMIS CRM bao gồm các giải pháp toàn diện hỗ trợ hoạt động Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp:

Tất cả dữ liệu khách hàng được lưu trữ tập trung trên phần mềm từ thông tin liên hệ, lịch sử trao đổi, lịch sử giao dịch. Dữ liệu tập trung sẽ giúp cho nhân viên kinh doanh thấu hiểu khách hàng để có kịch bản tư vấn phù hợp từ đó tăng tỷ lệ chốt sale thành công. Nhân viên mới nhận bàn giao dễ dàng đọc lại lịch sử trò chuyện để hoạt động tư vấn/chăm sóc khách hàng không bị gián đoạn. Đội ngũ chăm sóc thấu hiểu các vấn đề tương tự mà khách hàng khác gặp phải để giải quyết nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng, đảm bảo họ hài lòng khi mua hàng.

ĐĂNG KÝ NHẬN TÀI KHOẢN TRẢI NGHIỆM CÔNG CỤ AMIS CRM:

Ngoài ra, phần mềm quản lý quan hệ khách hàng MISA AMIS CRM có thể giúp bạn quản lý, xác định, nuôi dưỡng và theo dõi những khách hàng tiềm năng. Khi dữ liệu khách hàng được quản lý tốt hơn, khách hàng hài lòng hơn, quy trình làm việc được tối ưu hơn, các quyết định kinh doanh được đưa ra kịp thời hơn và đội ngũ làm việc hiệu quả hơn thì chắc chắn doanh số bán hàng của công ty sẽ được cải thiện.

ĐĂNG KÝ TƯ VẤN VÀ DEMO TÍNH NĂNG MISA AMIS CRM:

Bên cạnh đó, giải pháp AMIS aiMarketing cung cấp Hồ sơ khách hàng (Customer Profile) giúp Marketers theo dõi hành vi của khách hàng tiềm năng, tất cả tương tác của khách hàng tiềm năng với các điểm chạm của doanh nghiệp để từ đó phân tích và đánh giá hiệu quả các chiến dịch Marketing. 

ĐĂNG KÝ NHẬN TÀI KHOẢN TRẢI NGHIỆM CÔNG CỤ aiMAREKETING 

MISA AMIS aiMarketing cũng cung cấp bộ công cụ làm Marketing bao gồm Landing Page, Email Marketing, Form, CTA để giúp Marketers triển khai chiến dịch Marketing nhanh hơn, hiệu quả hơn và tối ưu hành trình trải nghiệm khách hàng trên tất cả điểm chạm. 

ĐĂNG KÝ TƯ VẤN VÀ NHẬN DEMO BỘ GIẢI PHÁP MARKETING AMIS AIMARKETING

IV. Cách để giải quyết các mối quan hệ tiêu cực với khách hàng

Sự cố là điều không thể tránh khỏi trong quá trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng, và chắc chắn rằng họ sẽ có đánh giá tiêu cực về điều đó, cho dù có phải lỗi của phía doanh nghiệp hay không. 

Điều quan trọng trong tình huống này không phải là ngay lập tức tìm kiếm nguyên nhân sự cố bắt nguồn từ đâu, mà điều trước tiên là chính doanh nghiệp đã có phương án nào để khắc phục sự cố đó, qua đó cải thiện mối quan hệ với khách hàng hay chưa.

Cách tốt nhất để giải quyết vấn đề là hãy lắng nghe khách hàng:

• Lắng nghe sẽ giúp tình huống hạn chế leo thang, trong khi doanh nghiệp có thêm thời gian tính toán giải pháp. 
• Lắng nghe sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được mong muốn của khách hàng, tạo ra cơ hội để chuyển tiêu cực thành tích cực. 
• Dù không thể giữ chân khách hàng, việc lắng nghe và thể hiện thái độ chuyên nghiệp trong sự cố sẽ tạo ra được sự thông cảm, giúp hạn chế được phần nào các đánh giá tiêu cực của khách hàng đó. 

Khách hàng hài lòng không phải lúc nào cũng là khách hàng trung thành. Tuy nhiên, những khách hàng thường xuyên phàn nàn lại chính là những khách hàng thực sự quan tâm và có tiềm năng trở thành một khách hàng trung thành với thương hiệu, khi họ nhận ra những đề xuất của họ được doanh nghiệp tôn trọng, lắng nghe và thực hiện.

V. Tổng kết

Doanh nghiệp hiện đại sẽ không thể nào phát triển được cho dù sản phẩm của họ chất lượng rất tốt hay tiếp thị rực rỡ như thế nào, nếu như họ không xây dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng. Hãy cho khách hàng lý do để quan tâm và trung thành với thương hiệu của bạn. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng chính là chìa khóa lớn nhất để vượt qua được tất cả các đối thủ cạnh tranh lớn mạnh trên thị trường. MISA AMIS chúc các bạn thành công!