So sánh B2B và B2C: Phân tích 8 điểm khác biệt cơ bản giữa hai mô hình

B2B và B2C là hai thuật ngữ thể hiện hai mô hình kinh doanh khác nhau khi bán hàng cho doanh nghiệp hay bán hàng cho người tiêu dùng. Hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu bài viết dưới đây để so sánh B2B và B2C, phân tích 8 điểm khác biệt cơ bản của hai mô hình này.

1. Khái niệm B2B và B2C

• Khái niệm B2B

B2B là viết tắt của cụm từ tiếng Anh “Business to Business”. Hiểu đơn giản thì bán hàng B2B là một hình thức giao dịch kinh doanh, buôn bán giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp. B2B bao gồm thương mại điện tử và các giao dịch thực tế dựa trên hợp đồng, tư vấn, báo giá sản phẩm.

Ví dụ về các mô hình B2B như: Các công ty phần mềm, văn phòng phẩm, giải pháp marketing…. chuyên cung cấp phần mềm, sản phẩm cho các doanh nghiệp khác.

• Khái niệm B2C

Mô hình B2C (Business to Consumer) là thuật ngữ mô tả các giao dịch giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng. Khác biệt với mô hình B2B, B2C là mô hình bán hàng phổ biến và tập trung thỏa mãn những nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Đặc biệt trong bối cảnh internet phát triển mạnh mẽ thì việc tạo ra kênh kinh doanh theo hình thức thương mại điện tử ngày càng phổ biến hơn.

Ví dụ: Pepsi, CocaCola.. bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng thông qua siêu thị, cửa hàng tạp hóa.

Mô hình B2B và B2C có những điểm khác biệt rõ rệt, tuy nhiên cả hai mô hình này đều cần phải duy trì mối quan hệ với khách hàng nhằm đảm bảo gia tăng lợi nhuận và khiến họ quay lại nhờ vào các chiến lược marketing lấy khách hàng làm trung tâm.

2. So sánh B2B và B2C – những điểm khác nhau cơ bản

2.1. Khác biệt về đối tượng khách hàng

Đối tượng khách hàng của mô hình B2B chính là các doanh nghiệp, tổ chức có nhu cầu mua các sản phẩm, giải pháp nhằm phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh hoặc tạo ra các sản phẩm khác. Do đó, các hoạt động tiếp thị của mô hình này cần hướng đến các đối tượng ra quyết định mua hàng của các doanh nghiệp như giám đốc điều hành, trưởng phòng, kế toán trưởng… Đây là những người sẽ đại diện cho doanh nghiệp nghiên cứu, tìm hiểu sản phẩm để đưa ra những đánh giá và có quyết định sẽ mua hàng hay không.

Ví dụ: Khi tìm hiểu mua giải pháp phần mềm thiết kế landing page, đối tượng ra quyết định thường là giám đốc marketing, trưởng phòng marketing, quản lý marketing tại các doanh nghiệp

Trong khi đó, đối tượng khách hàng của mô hình B2C là các cá nhân và cá nhân là người tự ra các quyết định mua hàng. Mặc dù các cá nhân này có thể tham khảo, hỏi ý kiến của bạn bè, người thân tuy nhiên họ vẫn là người ra quyết định cuối cùng Nhóm khách hàng cá nhân thường lớn và nhu cầu đa dạng, do đó khi triển khai bán hàng cần nghiên cứu rõ customer insight để đưa ra những sản phẩm phù hợp với thị hiếu và đáp ứng nhu cầu của họ. 

>> Đọc thêm: Customer insight là gì? 5 bước xác định insight khách hàng hiệu quả nhất

2.2. Khác biệt về quá trình ra quyết định

Đối tượng mục tiêu của hai mô hình hoàn toàn khác nhau, do đó quá trình ra quyết định cũng sẽ có những đặc thù riêng biệt.

• Đối với mô hình B2C: Khách hàng của mô hình này sẽ quyết định mua hàng khi nhận thấy sản phẩm, dịch vụ đó phù hợp với nhu cầu và mang lại lợi ích cho cá nhân họ. Các doanh nghiệp B2C thường tung ra nhiều chiến dịch marketing khác nhau và thông qua quảng cáo, khuyến mãi để gia tăng cơ hội bán hàng. 
• Đối với mô hình B2B: Khi đại diện mua hàng cho doanh nghiệp, người mua hàng phải chịu nhiều áp lực về tính hữu dụng của sản phẩm, độ phù hợp, giá cả, uy tín của bên cung cấp. Điều này khiến quy trình tiếp cận, thuyết phục khách hàng mục tiêu của mô hình B2B sẽ tốn nhiều thời gian hơn so với mô hình B2C. Thông thường, các quyết định mua hàng của khách hàng mô hình B2B sẽ thường được cân nhắc theo lý tính mà ít bị yếu tố cảm xúc chi phối. 

Đặc biệt quy trình mua hàng của một doanh nghiệp không đơn giản là bước ra cửa hàng, chọn sản phẩm và mua về sử dụng. Bởi khối lượng và giá trị các giao dịch đều vô cùng lớn, đằng sau mỗi quyết định là nhiều bước đánh giá và chịu sự chi phối của những đối tượng khác nhau. Đối với bán hàng B2B thì để đưa ra quyết định mua hàng, khách hàng doanh nghiệp thường phải trải qua quá trình phê duyệt qua nhiều cấp độ. Và người mà nhân viên kinh doanh thường xuyên trao đổi, giao dịch có thể không phải là người ra quyết định.

Mô hình dưới đây thể hiện sáu kiểu người tham gia vào quá trình ra quyết định mua hàng của doanh nghiệp B2B.

• Người khởi xướng (Initiator): Đây là người chỉ ra nhu cầu mua hàng của công ty. Họ thường là người phát hiện ra những vấn đề trong hệ thống và đề xuất giải pháp cho lãnh đạo
• Người ảnh hưởng (Influencer): Đây là người hoặc nhóm người có ảnh hưởng tới ý tưởng, kế hoạch và quyết định mua hàng của doanh nghiệp.
• Người quyết định (Decider): Đây là người hoặc nhóm người quyết định tất cả hay một phần quy trình mua hàng của doanh nghiệp. Họ cũng là người lựa chọn mua gì, mua như thế nào, thời gian mua hàng…
• Người kiểm soát thông tin (Gatekeeper): Đây là người quản lý luồng thông tin trong doanh nghiệp. Họ thường là lễ tân, thư ký hoặc trợ lý hành chính với công việc là sàng lọc các thông tin không mong muốn hoặc không liên quan đến sếp của họ.
• Người mua (Buyer): Đây là người chịu trách nhiệm thực hiện giao dịch mua hàng của công ty. Họ có quyền lựa chọn nhà cung cấp và đàm phán hợp đồng với bên bán hàng.
• Người sử dụng (User): Đây là người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà công ty mua.

Tuỳ thuộc vào loại sản phẩm mà họ mua, mỗi doanh nghiệp sẽ lập ra các ban mua hàng (Buying Unit) liên quan và có những quy trình mua khác nhau. Giả sử khi doanh nghiệp cần mua một dàn máy tính, thông thường cán bộ kỹ thuật sẽ là người thu thập nhu cầu sử dụng của các nhân viên khác và sau đó đề xuất loại cấu hình máy phù hợp cho sếp. Người ra quyết định mua cuối cùng có thể là một vị giám đốc tài chính, kế toán trưởng hoặc đơn giản là người đứng đầu công ty.

Dễ dàng nhận thấy, một ban mua hàng thường có nhiều người tham gia và mỗi người đóng vai trò khác nhau trong cả quá trình. Vai trò của anh kỹ thuật viên trong tình huống trên là một Người tư vấn/ ảnh hưởng (Influencer) nhưng không có quyền ra quyết định sẽ mua thiết bị nào. Nếu bạn tiếp cận và thuyết phục được anh ta chọn dàn máy mà công ty bạn cung cấp, thì chỉ mới can thiệp được một phần vào quá trình mua hàng của họ. Người ra quyết định cuối (Decider) là một anh sếp khác hoặc cán bộ thu mua khác, bạn cũng cần tiếp cận đến họ.

Thêm vào đó một đối tượng thường bị bỏ qua nhưng vẫn thường gây nhiều khó khăn cho người bán hàng doanh nghiệp, đó là những Người giữ cổng hay người kiểm soát thông tin (Gatekeeper). Hãy hình dung khi bạn gọi điện đến đường dây nóng của một doanh nghiệp để tư vấn về sản phẩm, người trực tổng đài hoặc cô thư ký có thể sẽ từ chối ngay khi thấy bạn có ý định chào mời. Có thể thấy, những cô thư ký hay nhân viên trực tổng đài chỉ là những rào cản nhỏ ban đầu nhưng lại quyết định tính thành bại của cả quá trình bán hàng B2B.

Với đặc trưng chu kỳ bán hàng dài ngày, nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc thù, và quy trình bán hàng phức tạp thì để tiếp cận và chốt nhanh giao dịch thì sale B2B cần rất nhiều thời gian thực chiến, trau dồi kiến thức và các kỹ năng bán hàng. Nhằm giúp đỡ chủ doanh nghiệp, các nhà quản lý kinh doanh trang bị kiến thức để tổ chức bán hàng B2B hiệu quả, đội ngũ biên tập của MISA biên soạn bộ Ebook:Hướng dẫn tổ chức bán hàng B2B – Cẩm nang thực hành giúp doanh nghiệp kinh doanh B2B tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng hơn, chốt nhiều giao dịch hơn và làm việc hiệu quả hơn. 

2.3. Khác biệt về độ dài chu kỳ bán hàng

Độ dài chu kỳ bán hàng là một trong những yếu tố thể hiện rõ sự khác biệt giữa mô hình B2B và mô hình B2C. 

Độ dài chu kỳ bán hàng mô hình B2B phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhưng thông thường sẽ diễn ra trong thời gian dài từ một tháng đến vài tháng, thậm chí có khi lên đến cả năm.

Ngược lại, hoạt động mua hàng B2C thường diễn ra trong thời gian rất nhanh. Các thông điệp, hình ảnh quảng cáo được đẩy đi liên tục nhằm thúc đẩy quá trình ra quyết định của cá nhân, giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu nhanh chóng.

2.4. Khác biệt về giá trị đơn hàng và số lượng khách hàng tiềm năng

Mô hình B2B thường cung cấp các sản phẩm, giải pháp cho doanh nghiệp nên có giá trị đơn hàng luôn cao hơn so với mô hình B2C ngoại trừ các trường hợp như mua nhà, mua xe…hay các tài sản cá nhân có giá trị lớn.

Tuy nhiên, xét về số lượng khách hàng tiềm năng thì mô hình B2C lại tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng hơn so với mô hình B2B. Đối tượng khách hàng mục tiêu của B2B là các tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Do đó, việc tạo ra nguồn khách hàng tiềm năng đối với B2B là yếu tố vô cùng quan trọng.

2.5. Khác biệt về quy trình marketing

Trong hoạt động bán hàng B2C thì khách hàng thường quan tâm nhiều tới lợi ích cho cá nhân (sản phẩm/dịch vụ sẽ mang lại lợi ích gì cho họ). Mặt khác, khách hàng B2B không chỉ quan tâm tới lợi ích khi thực hiện giao dịch mà còn quan tâm tới vấn đề con người, uy tín thương hiệu, mối quan hệ lâu dài & đồng hành. 

Bởi vậy, trong khi marketing B2C sẽ cần tập trung nhấn mạnh vào lợi ích, trải nghiệm, kỹ thuật chốt sales, kỹ thuật up sales thì bán hàng cho khách hàng B2B, doanh nghiệp không những cần nâng cao kỹ thuật bán hàng cho đội ngũ mà còn phải quan tâm thêm tới việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và uy tín thương hiệu thông qua các hoạt động Inbound Marketing, Branding. 

2.6. Khác biệt về quy trình bán hàng

Với mô hình B2C, mục tiêu cuối cùng chính là những khách hàng cá nhân mua hàng và yêu thích sản phẩm, thương hiệu. Để dành được thị phần lớn trong thị trường mục tiêu, các doanh nghiệp B2C cần luôn phải thay đổi liên tục các hoạt động marketing, các chương trình quảng cáo để thu hút nhiều khách hàng quan tâm hơn.

Đối với mô hình B2B, mục tiêu chuyển đổi cuối cùng là những đối tượng tiềm năng trở thành khách hàng mua hàng nhưng quá trình này thường diễn ra phức tạp hơn so với mô hình B2C.

Một quy trình bán hàng B2B phổ biến nhất hiện nay bao gồm 7 bước như sau: 

• Bước 1: Tìm kiếm và phân loại khách hàng
• Bước 2: Chuẩn bị tiếp cận khách hàng
• Bước 3: Tiếp cận khách hàng
• Bước 4: Demo sản phẩm
• Bước 5: Xử lý từ chối của khách hàng
• Bước 6: Đàm phán và thương lượng
• Bước 7: Chốt hợp đồng và bàn giao 

>> Đọc thêm: Quy trình 7 bước bán hàng B2B tốt nhất cho doanh nghiệp

Bảng dưới đây sẽ tổng hợp sự khác biệt trong quy trình bán hàng giữa doanh nghiệp B2B và B2C:

2.7. Khác biệt về đàm phán, giao dịch

Trong đàm phán, giao dịch mô hình B2C sẽ được thực hiện dễ dàng hơn mà không nhất thiết phải tuân thủ đầy đủ các yếu tố như B2B. 

Việc bán hàng cho các doanh nghiệp (B2B) sẽ bao gồm các yếu tố như đàm phán về giá cả, xác định các đặc tính kỹ thuật, quy cách sản phẩm, thời gian giao nhận/cài đặt sản phẩm trong khi đó bán hàng cho người tiêu dùng sẽ không nhất thiết phải bao gồm tất cả các yếu tố đó. Đây cũng chính là nguyên nhân khiến các nhà bán lẻ dễ dàng hơn trong việc đưa catalog lên các ứng dụng thương mại điện hơn so với mô hình B2B.

2.8. Khác biệt về vấn đề tích hợp

Các doanh nghiệp bán hàng cho người tiêu dùng (B2C) sẽ không cần phải thực hiện tích hợp hệ thống của họ với hệ thống khách hàng. Ngược lại, đối với việc bán hàng cho doanh nghiệp (B2B) thì doanh nghiệp cần đảm bảo hệ thống được vận hành ổn định, phù hợp với nhu cầu của các doanh nghiệp được cung cấp sản phẩm/dịch vụ.

Bên cạnh những điểm tương đồng, mô hình B2B và B2C đều có những đặc thù riêng biệt tạo nên những thành công trong hoạt động tiếp cận khách hàng mục tiêu và gia tăng lợi nhuận. 

Quản lý khách hàng toàn diện, nâng cao sự hài lòng của khách hàng với MISA AMIS CRM

Việc mua hàng của khách hàng B2B không chỉ phụ thuộc vào quyết định của một cá nhân mà được thông qua bởi một nhóm người chính vì vậy thời gian để đưa ra quyết định mua hàng của khách hàng B2B cũng lâu hơn và quy trình bán hàng cho khách hàng B2B cũng phức tạp hơn. Bởi vậy doanh nghiệp kinh doanh B2B cần phải có chiến lược bán hàng để phù hợp với hành trình mua này. Bên cạnh đó, việc xây dựng mối quan hệ cũng là hoạt động không thể thiếu trong các giao dịch B2B.

Nhằm giúp doanh nghiệp B2B xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng doanh nghiệp, phần mềm MISA AMIS CRM được phát triển với các tính năng toàn diện đáp ứng nhu cầu quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp từ đó giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt hơn và gia tăng sự hài lòng của khách hàng. 

Thu thập và quản lý mọi thông tin khách hàng tập trung

• Với phần mềm MISA AMIS CRM, mọi lịch sử giao dịch, tiếp cận, trao đổi với khách hàng và tiềm năng đều được lưu trữ tập trung giúp đội ngũ có cái nhìn xuyên suốt về khách hàng, thấu hiểu khách hàng 360 độ để chủ động trong các giao dịch. 
• Tức thời nắm bắt được lịch sử trao đổi, giao dịch với khách hàng từ khi mua hàng đến hiện tại, giúp NVKD hiểu khách hàng, từ đó chăm sóc khách hàng tốt hơn và bán chéo các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. 
• Nhân viên mới có thể nhận bàn giao dữ liệu và nắm bắt toàn bộ lịch sử giao dịch với khách hàng trước đó để tiếp tục chăm sóc.

Càng có nhiều thông tin về khách hàng, doanh nghiệp sẽ càng có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Đăng ký dùng thử 15 ngày miễn phí

Liên thông, đồng bộ dữ liệu khách hàng giữa các phòng ban 

Không chỉ quản lý tập trung dữ liệu khách hàng, MISA AMIS CRM còn liên thông dữ liệu khách hàng tiềm năng giữa bộ phận Marketing – bộ phận Bán hàng – bộ phận Chăm sóc khách hàng – Kế toán.

Dữ liệu khách hàng được liên thông sẽ giúp các bộ phận nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu, vấn đề của khách hàng từ đó khách hàng được chăm sóc nhanh chóng, liên hệ đúng hạn giúp tăng thêm sự hài lòng và độ trung thành đối với thương hiệu hơn.

Hỗ trợ phân tích khách hàng tiềm năng

Việc sử dụng phần mềm MISA AMIS CRM sẽ giúp nhà quản lý sẽ nắm bức tranh tổng thể về tiềm năng của từng khách hàng cũng như phân tích và đánh giá các thương vụ với khách hàng. Thương vụ nào cần phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”… Nắm được những thông tin này nhà quản lý sẽ đánh giá được tình hình kinh doanh, khả năng đạt được kế hoạch, mục tiêu đặt ra và đưa ra những giải pháp kịp thời để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và từ đó tăng doanh thu bán hàng.

Kiểm soát tiến độ công việc

Các hoạt động của nhân viên, đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng, sẽ được phần mềm AMIS CRM ghi nhận. Điều này đảm bảo nhân viên sẽ triển khai quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất khách hàng do chăm sóc không tốt.

Xem video để tìm hiểu thêm về tính năng MISA AMIS CRM tại đây:

Tham khảo thêm một số bài viết hữu ích khác:

• Mẫu báo cáo doanh thu bán hàng bằng Excel mới nhất
• Zalo marketing là gì? Cách triển khai tiếp thị hiệu quả trên zalo
• Direct marketing là gì? Cách triển khai Direct marketing hiệu quả nhất hiện nay