Churn rate là chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp nắm bắt được hiệu quả của chiến lược kinh doanh cũng như xây dựng được chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả. Hãy cùng tìm hiểu Churn rate là gì cũng như cách giảm tỷ lệ khách hàng rời đi ở bài viết này.
I. Churn rate là gì?
Churn rate – Tỷ lệ khách hàng rời đi là một chỉ số đo lường tỷ lệ mà khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trong một khoảng thời gian nhất định.
Churn rate là một chỉ số quan trọng, đặc biệt thường được áp dụng và đo lường trong các doanh nghiệp sử dụng mô hình kinh doanh theo dịch vụ đăng ký định kỳ (subscription-based services) như SaaS, dịch vụ cloud, phần mềm, viễn thông, Internet, truyền hình cáp, …hoặc các dịch vụ thuê bao khác.
Trong mô hình kinh doanh này, dù doanh thu có cao đến đâu, nếu khách hàng không ở lại đủ lâu để doanh nghiệp thu hồi chi phí để có một khách hàng mới (Customer Acquisition Cost) thì có thể gây ra rủi ro tài chính nghiêm trọng.
Một ví dụ của việc khách hàng rời đi là khi khách hàng quyết định ngừng sử dụng dịch vụ xem phim trực tuyến của Netflix để chuyển qua sử dụng dịch vụ của HBO Go, lúc này khách hàng đã quyết định hủy dịch vụ của Netflix và bắt đầu sử dụng dịch vụ của HBO Go.
Churn Rate thường được tính bằng công thức: Số lượng mất đi trong kỳ/Tổng số khách hàng x 100.
Ví dụ: Nếu một công ty đầu tháng có 1,000 khách hàng và mất 50 khách hàng vào cuối tháng, Churn Rate của công ty sẽ là: 50/1000 x 100 = 5%. >> Xem chi tiết công thức tính churn rate
Việc sử dụng phần mềm CRM trong trường hợp này có thể giúp doanh nghiệp dễ dàng xác định tỷ lệ rời bỏ khách hàng, bởi CRM cung cấp dữ liệu khách hàng theo thời gian thực, bất cứ lúc nào CEO, chủ doanh nghiệp cũng có thể biết số lượng khách hàng đầu kỳ cũng như số lượng khách hàng hiện tại.
Churn rate là một chỉ số quan trọng để giúp doanh nghiệp có thể đo lường hiệu quả của các chiến lược kinh doanh của mình. Tỷ lệ khách hàng rời đi cao sẽ là tín hiệu để doanh nghiệp cần có những thay đổi cần thiết về về việc định giá sản phẩm, chất lượng sản phẩm, đối thủ cạnh tranh và kế hoạch kinh doanh mới.
Trên thực tế, rất nhiều doanh nghiệp nhận định rằng việc giữ chân một khách hàng hiện tại và biến họ trở thành người ủng hộ trung thành của mình sẽ hiệu quả hơn nhiều so với việc tìm kiếm được một khách hàng mới. Do đó, một chiến lược kinh doanh hiệu quả và toàn diện sẽ giúp doanh nghiệp có thể giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời đi cũng như tiết kiệm chi phí CAC.
>> DÙNG THỬ PHẦN MỀM CRM ĐỂ DỄ DÀNG XÁC ĐỊNH CHURN RATE
II. Lợi ích của việc đo lường tỷ lệ Churn rate
Nhiều doanh nghiệp cho biết việc giữ chân khách hàng hiện tại hiệu quả gấp 5 lần so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Vì vậy tỷ lệ rời bỏ khách hàng churn rate cung cấp cái nhìn tổng quan về “sức khỏe” của doanh nghiệp. Nhìn chung, khi đo lường Churn rate, doanh nghiệp sẽ có thể sở hữu 4 lợi ích chính như sau:
1. Xây dựng được chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn
Chiến lược kinh doanh là nội dung tổng thể của một kế hoạch kinh doanh có trình tự, gồm một chuỗi các biện pháp, cách thức kinh doanh chủ yếu xuyên suốt một thời gian dài. Mục tiêu cuối cùng là hướng tới việc thúc đẩy lợi nhuận cao nhất và sự phát triển của hệ thống kinh doanh.
Tỷ lệ khách hàng rời đi sẽ phản ánh hiệu quả của chiến lược kinh doanh mà doanh nghiệp đang áp dụng có thật sự phù hợp hay không. Nắm bắt được tỷ lệ khách hàng rời bỏ giúp doanh nghiệp xác định sản phẩm hoặc dịch vụ nào đang hoạt động kém hiệu quả, cho phép doanh nghiệp thực hiện các thay đổi chiến lược để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
Nếu tỷ lệ Churn rate quá cao, doanh nghiệp sẽ cần phải thay đổi chiến lược của mình sao cho số lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp ngày càng tăng. Mặt khác, nếu tỷ lệ Churn rate thấp, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp sẽ được coi là hiệu quả và đem lại nguồn doanh thu ổn định. Vậy làm sao để giảm tỉ lệ churn rate? MISA mời bạn đọc cùng theo dõi ở phần sau của bài viết.
2. Hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu
Khách hàng mục tiêu là một nhóm đối tượng khách hàng trong phân khúc thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đang hướng tới. Nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu này là nhóm khách hàng thật sự có nhu cầu và có khả năng chi trả cho sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp.
Đây là nhóm khách hàng có khả năng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hơn là với những nhóm khách hàng khác. Đối với nhóm khách hàng mục tiêu, họ có chung những đặc điểm như: nhân khẩu học, trình độ học vấn, thu nhập, tâm lý và hành vi,…
Khi doanh nghiệp đo lường tỷ lệ Churn rate, doanh nghiệp có thể hiểu hơn về thị hiếu của các nhóm khách hàng mục tiêu, tìm được lý do tại sao họ không còn sử dụng sản phẩm nữa. Từ đó, tập trung vào nhóm khách hàng tiềm năng và giảm thời gian đối với nhóm khách hàng chưa có nhu cầu.
3. Xác định được giá trị vòng đời của khách hàng (Customer Lifetime Value)
Để có thể giảm tỷ lệ khách hàng rời đi, doanh nghiệp cần tăng giá trị vòng đời của khách hàng. Vì vậy, khi đo lường Churn rate, doanh nghiệp cũng có thể xác định được giá trị vòng đời của khách hàng (Customer Lifetime Value).
Nếu Churn rate thấp, giá trị vòng đời của khách hàng sẽ cao hơn. Mặt khác, nếu Churn rate cao thì số lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp sẽ ít và giá trị vòng đời của khách hàng cũng sẽ giảm.
4. Dự báo doanh thu tương lai
Hiểu rõ về tỷ lệ rời bỏ của khách hàng là điều thiết yếu giúp bạn có thể dự đoán chính xác hơn các dòng doanh thu tương lai và điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình cho phù hợp để duy trì doanh thu ổn định. Nhìn chung, việc nắm bắt và phân tích tỷ lệ rời bỏ khách hàng không chỉ là công cụ để giảm thiểu thiệt hại mà còn là chìa khóa để doanh nghiệp tối ưu hóa các chiến lược kinh doanh, marketing, và duy trì sự phát triển bền vững. .
III. Cách tính tỷ lệ Churn rate chuẩn nhất trong doanh nghiệp
Làm thế nào để đo lường Churn rate? Công thức tính Churn rate chuẩn nhất là gì?
Để có thể tính Churn rate, doanh nghiệp cần làm những công việc như sau:
- Xác định khoảng thời gian cần đo lường
- Xác định số lượng khách hàng mà doanh nghiệp sở hữu trong khoảng thời gian cần đo lường đó
- Xác định số lượng khách hàng rời đi trong khoảng thời gian cần đo lường
1. Cách tính tỷ lệ Revenue Churn Rate
Revenue Churn Rate hay còn được gọi là MRR churn. (MRR là viết tắt của Monthly Recurring Revenue – doanh thu định kỳ hàng tháng). Revenue Churn Rate hay MRR churn chính là tỷ lệ phần trăm doanh thu mỗi tháng của khách hàng hiện tại giảm hơn so với tháng trước.
Churn rate là tỷ lệ rời đi của khách hàng, nên churn rate không quan tâm đến lượng khách hàng mới. Vì vậy, Revenue Churn Rate không gồm doanh thu do khách hàng mới trong tháng mang lại.
Với các doanh nghiệp B2B, tỷ lệ Revenue Churn Rate quan trọng hơn nhiều so với các doanh nghiệp B2C. Theo đó, với doanh nghiệp B2B, số lượng khách hàng không biến động nhiều như như doanh nghiệp B2C trong khi giá trị doanh thu/hợp đồng lại lớn hơn rất nhiều.
Revenue Churn Rate = (MRR đầu tháng – MRR cuối tháng – MRR upsell/cross sell)/ MRR đầu tháng
Ví dụ: Công ty Cổ phần MISA có 100,000,000 vnđ MRR đầu tháng 11. Nhưng đến cuối tháng 11, MRR chỉ còn 60,000,000 vnđ MRR. Trong tháng 11, nhân viên Nguyễn Văn A bán upsell khách hàng doanh nghiệp ABC gói giải pháp phần mềm MISA AMIS CRM, khiến MRR tăng thêm 10,000,000 vnđ.
Revenue Churn Rate tháng 11 = (100,000,000 – 60,000,000 – 10,000,000)/100,000,000 = 30%
2. Cách tính tỷ lệ Customer Churn Rate
Customer Churn Rate là tỷ lệ phần trăm khách hàng hiện có rời đi. Customer Churn Rate thể hiện sự ổn định về mặt số lượng khách hàng của doanh nghiệp. Chỉ số này càng thấp, chứng tỏ doanh nghiệp càng có số lượng khách tái mua hàng càng cao.
Dựa vào Customer Churn Rate, các nhà quản lý có thể đo lường được các chính sách marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng với đối tượng khách hàng cũ có hiệu quả hay không. Customer Churn Rate ổn định, chức tỏ các chính sách của doanh nghiệp để duy trì khách hàng trung thành là hiệu quả.
Công thức tính:
Customer Churn Rate = Số lượng khách hàng rời đi/Tổng số khách hàng
Ví dụ: Công ty Cổ phần MISA có 100,000 khách hàng đầu tháng 11. Trong tháng 11, số lượng khách hàng rời đi của MISA khoảng 30,000. Như vậy, Customer Churn Rate tháng 12 của MISA = 30%.
III. Doanh nghiệp nào cần đo Churn rate?
Doanh nghiệp thu phí định kỳ
Doanh nghiệp thu phí định kỳ thường có đặc thù là số lượng khách hàng không biến động nhiều và doanh thu về đều đặn hàng tháng. Khi churn rate tăng lên, đồng nghĩa với khách hàng rời đi và không sử dụng sản phẩm nữa. Tỷ lệ này có thể nói lên tình hình kinh doanh của doanh nghiệp lúc này.
Các doanh nghiệp trong trường hợp này có thể kể đến như: viễn thông, Internet, truyền hình cáp, dịch vụ cloud, phần mềm,…
Doanh nghiệp tiêu dùng nhanh
Ngoài doanh nghiệp thu phí định kỳ, các doanh nghiệp tiêu dùng nhanh FMCG thường cung cấp sản phẩm theo nhu cầu trong cuộc sống hàng ngày. Theo đó, vòng đời của một sản phẩm cụ thể thường không dao động nhiều bởi người dùng thường sử dụng lượng sản phẩm như nhau trong cùng thời gian nhất định.
Các doanh nghiệp FMCG có thể dùng churn rate để đánh giá vòng đời, hành vi khách hàng cũng như hiệu quả của các chương trình sale-marketing.
IV. Làm gì sau xác định được tỷ lệ khách hàng rời bỏ?
Sau khi phân tích và thực hiện tính thông số tỷ lệ, cần xác định được tỷ lệ rời bỏ là bao nhiêu. Nếu mức tỷ lệ đạt cao hơn dự kiến, cần xem xét và cân nhắc các chiến lược cần được cải thiện nhằm đưa ra các biện pháp hỗ trợ và phát triển kịp thời, tránh những trường hợp gây ảnh hưởng đến doanh thu và uy tín của doanh nghiệp.
1. Thiết lập chỉ số đo lường churn rate của khách hàng
Giá trị vòng đời của khách hàng (Customer Lifetime Value) được gia tăng, đồng nghĩa với việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Những khách hàng đồng hành với doanh nghiệp trong mội thời gian dài hay được gọi là những khách hàng trung thành sẽ giúp duy trì doanh thu ổn định và bền vững cho doanh nghiệp. Việc giữ chân được những khách hàng và khiến họ trở thành những khách hàng lâu năm cũng giúp giảm thiểu được customer churn.
2. Tiếp tục đầu tư và cải thiện đội ngũ dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng (Customer service) là quá trình hỗ trợ và cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ một doanh nghiệp. Mục tiêu của dịch vụ khách hàng là đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm tích cực, cảm thấy hài lòng và nhận được sự giúp đỡ khi cần thiết, từ đó xây dựng lòng trung thành và giữ chân khách hàng.
Hiểu được nhu cầu của người tiêu dùng, hiện nay, rất nhiều các doanh nghiệp đã sử dụng hệ thống Chatbots trên website để kịp thời hỗ trợ bất cứ lúc nào. Ví dụ, trên trang web của Công ty Cổ phần MISA, ngoài việc cung cấp thông tin kết nối qua các nền tảng mạng xã hội, công ty còn tích hợp cả đường dây hotline và chatbot trực tuyến để khách hàng có thể tương tác trực tiếp với nhân viên hỗ trợ.
3. Xây dựng mối quan hệ bền chặt giữa doanh nghiệp và khách hàng
Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng sẽ giúp họ xem bạn là đối tác đáng tin cậy. Lúc này, phần mềm MISA AMIS CRM là công cụ hữu ích để doanh nghiệp quản lý mối quan hệ với khách hàng khi lưu trữ hồ sơ khách hàng chi tiết, hỗ trợ khai thách insight & thấu hiểu khách hàng đồng thời cung cấp đa kênh tương tác với khách hàng.
Với MISA AMIS CRM, toàn bộ dữ liệu về khách hàng từ trước – trong- sau bán đều được tập trung, giúp doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, thấu hiểu khách hàng 360 độ để cá nhân hóa hoạt động chăm sóc và xúc tiến bán chéo sản phẩm.
DÙNG THỬ MISA AMIS CRM ĐỂ CẢI THIỆN MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG
4. Cung cấp các đặc quyền độc quyền cho khách hàng hiện tại
Để sự gia tăng của Customer Churn, doanh nghiệp có thể cung cấp các đặc quyền cho khách hàng hiện tại của mình. Tạo ra các phần quà giá trị hay những mã ưu đãi để khách hàng cảm thấy hào hứng khi đặt hàng. Điều này giúp kích thích sự mong muốn được ngay lập tức mua hàng, gíup gia tăng doanh số bán hàng.
V. Tham khảo số liệu tỉ lệ rời bỏ của các thương hiệu lớn
Nhiều công ty lớn công khai tỷ lệ rời bỏ của họ để cho thấy họ giữ chân khách hàng tốt như thế nào. Cùng xem các thương hiệu lớn như Netflix, Disney, Spotify,… có tỷ lệ churn rate là bao nhiêu và tham khảo chúng để xác định điểm chuẩn tỉ lệ rời bỏ cho doanh nghiệp mình.
Netflix: 3.3% tỷ lệ rời bỏ hàng tháng
Netflix có một trong những tỷ lệ rời bỏ thấp nhất trong ngành phát trực tuyến video. Tỷ lệ rời bỏ hàng tháng của nó thấp đáng kinh ngạc ở mức 3.5%, có nghĩa là chỉ hơn 96% khách hàng chọn ở lại với Netflix. Nguyên nhân có thể bao gồm danh mục chương trình rộng lớn và thương hiệu đã được thiết lập tốt.
Disney: 3.7% tỷ lệ rời bỏ hàng tháng
Disney luôn tránh tham gia vào các dịch vụ phát trực tuyến khác, và họ đã ra mắt dịch vụ riêng của mình để phân phối các chương trình của mình trực tuyến. Tỷ lệ rời bỏ hàng tháng của Disney+ là 5% tính đến tháng 3 năm 2023. Tỷ lệ rời bỏ của Disney Bundle, bao gồm Disney+, Hulu và ESPN+, thậm chí còn thấp hơn ở mức chỉ 2%.
Spotify: 3.9% tỷ lệ rời bỏ hàng tháng
Spotify là một dịch vụ phát trực tuyến nhạc phổ biến được biết đến với các gợi ý cá nhân hóa và thư viện nhạc rộng lớn. Nó có tỷ lệ rời bỏ báo cáo là 3.9% vào cuối năm 2021 theo CFO Paul Vogel.
Adobe: 10% tỷ lệ rời bỏ hàng năm
Theo Rob Giglio, cựu Phó Chủ tịch của Adobe Digital Media, Adobe có tỷ lệ rời bỏ hàng năm dưới 10% và tỷ lệ giữ chân khách hàng trên 90%.
Apple TV+: 15.6% tỷ lệ rời bỏ hàng tháng
Tỷ lệ rời bỏ hàng tháng của Apple TV+ là 15.6%. Một số nguồn tin đã báo cáo rằng nó có thể lên đến 20%. Một nhà báo công nghệ gọi đây là nền tảng “kém yêu thích nhất” của Apple. Một nhà báo khác lập luận rằng danh mục của nó là “nhỏ” và nội dung chủ yếu không phải là nội dung gốc. Thêm vào đó, nhiều người dùng Apple đã dùng thử miễn phí và Apple đã kéo dài các kỳ khuyến mãi kể từ khi ra mắt, điều này có thể là lý do khiến tỷ lệ rời bỏ của nó cao hơn so với các đối thủ.
VI. Tỉ lệ churn rate bao nhiêu là tốt?
Theo một báo cáo từ Hubspot, tỷ lệ rời bỏ tốt hoặc “chấp nhận được” là từ 2% đến 8%, đặc biệt đối với các doanh nghiệp SaaS B2C cung cấp giải pháp tự phục vụ. Tỷ lệ rời bỏ càng thấp càng tốt, vì nó có thể ảnh hưởng đáng kể đến doanh thu hàng tháng MRR.
Đối với các doanh nghiệp SaaS B2B với giá trị hợp đồng trung bình cao (trên 1.000 đô la mỗi tháng), tỷ lệ rời bỏ nên dưới 2%.
VII. 6 cách giảm tỷ lệ Churn Rate hiệu quả
Sau khi đã hiểu được tầm quan trọng của Churn rate, vậy làm thế nào để giảm tỷ lệ khách hàng rời đi? Cách để tối ưu Churn rate là gì? Nhìn chung, có 6 cách để giảm tỷ lệ Customer Churn Rate như sau:
Cách 1: Tăng giá trị vòng đời của khách hàng (Customer Lifetime Value)
Khi tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value), doanh nghiệp có thể sở hữu số lượng lớn khách hàng trung thành và tiết kiệm được chi phí đầu tư cho các chiến dịch quảng cáo để thu hút khách hàng mới, từ đó giảm tỷ lệ khách hàng rời đi một cách hiệu quả.
Giá trị trọn đời của khách hàng liên quan tới việc doanh nghiệp có những khách hàng sử dụng dịch vụ của họ trong thời gian dài, có thể là trọn đời (hay còn gọi là khách quen/khách trung thành). Rất nhiều doanh nghiệp chỉ quan tâm tới việc lôi kéo khách hàng mục tiêu mới, những người mới chỉ làm quen và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian ngắn.
Khách hàng lâu năm cũng là người bạn ủng hộ và thân thiết với doanh nghiệp. Vì vậy, nếu có được một số lượng lớn khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ có thể tiết kiệm được chi phí mà vẫn có thể tăng doanh thu bán hàng hiệu quả.
Việc tăng chỉ số Customer Lifetime Value cũng phụ thuộc phần lớn vào việc doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng và biến họ thành người ủng hộ trung thành của doanh nghiệp hay không. Nếu sở hữu được số lượng khách hàng trung thành lớn, doanh nghiệp có thể giảm Churn rate dễ dàng hơn.
Cách 2: Đầu tư hơn vào dịch vụ khách hàng (Customer Service)
Khi cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng và xây dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó giảm tỷ lệ khách hàng rời đi một cách hiệu quả.
Customer Service (hay Dịch vụ khách hàng): là dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp tới khách hàng trong cả 3 giai đoạn trước, trong và sau khi mua hàng, với mục đích giúp khách hàng có được những trải nghiệm tích cực nhất trong quá trình họ tương tác với doanh nghiệp.
Hiện nay, Customer Service không chỉ là việc sử dụng các tổng đài điện thoại để hỗ trợ khách hàng như truyền thống.
Ngoài tổng đài điện thoại ra, doanh nghiệp có thể tận dụng tin nhắn, email, mạng xã hội để tương tác với khách hàng. Bên cạnh đó, nhiều doanh nghiệp ngày nay cũng đã cài đặt hệ thống trả lời tự động (Chatbot) trên website và fanpage, nhờ đó mà khách hàng có thể được hỗ trợ bất cứ lúc nào.
Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt tới khách hàng, họ sẽ cảm thấy mình có giá trị và được tôn trọng, từ đó quay lại mua hàng trong tương lai và có khả năng trở thành những người ủng hộ lâu dài cho sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp.
Về cơ bản, có 7 cách để doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả:
- Hiểu rõ về sản phẩm
- Duy trì thái độ tích cực
- Giải quyết vấn đề của khách hàng
- Phản hồi nhanh chóng
- Tạo cơ hội để khách hàng tự phục vụ
- Lắng nghe chủ động
- Tập trung vào cảm xúc của khách hàng
Cách 3: Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn
Để giữ chân khách hàng cũ và giảm Churn rate, quy trình chăm sóc khách hàng là điều bắt buộc phải có ở doanh nghiệp.
Quy trình chăm sóc khách hàng là tổng hợp các bước đi mẫu, cách làm việc có hệ thống của doanh nghiệp khi tương tác với khách hàng. Đó là đòn bẩy để doanh nghiệp tối đa hóa trải nghiệm khách hàng, mang lại cảm giác hài lòng cho khách hàng. Nhờ vậy xây dựng được hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng và nâng cao vị thế thương hiệu trên thị trường.
Có hai loại quy trình chăm sóc khách hàng phổ biến nhất ở các doanh nghiệp thương mại và dịch vụ là:
- Quy trình chăm sóc trước bán hàng: giúp người bán hàng đặt viên gạch của niềm tin trong lòng khách hàng, là cơ sở để việc bán hàng được diễn ra nhanh chóng. Và đây là tiền đề cho quy trình chăm sóc khách hàng sau bán diễn ra thuận lợi hơn.
- Quy trình chăm sóc sau bán hàng: giúp doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Và giúp khách hàng ghi nhớ thương hiệu tốt hơn.
Có 5 bước để doanh nghiệp có thể xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn như sau:
- Bước 1- Xác định mục tiêu chung
- Bước 2 – Phân loại khách hàng
- Bước 3 – Xác định trách nhiệm
- Bước 4 – Kiểm tra mức độ hiệu quả
- Bước 5 – Cải thiện
Cách 4: Cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực
Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp phát triển. Khi đem đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng, doanh nghiệp có thể tăng số lượng khách hàng trung thành và xây dựng mối quan hệ bền vững với họ, từ đó thành công trong việc giảm tỷ lệ khách hàng rời đi.
Trải nghiệm khách hàng (tiếng Anh là Customer Experience – CX) là tổng hợp trải nghiệm của khách hàng trong hành trình mua hàng và tiếp xúc với một sản phẩm, dịch vụ hay một thương hiệu nhất định.
Đây không phải là cảm xúc nhất thời của khách hàng trong một khoảng thời gian ngắn, mà là những gì đọng lại sau tất cả những lần khách hàng tiếp xúc với thương hiệu đó qua các kênh website, social, email, call hoặc trực tiếp với bất cứ nhân viên nào đại diện cho thương hiệu.
Hay nói một cách ngắn gọn, trải nghiệm của khách hàng chính xác là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Sự tương tác này được tạo thành từ ba thành phần chính: hành trình khách hàng, điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp, và môi trường trải nghiệm của khách hàng (bao gồm cả môi trường kỹ thuật số).
Các bước để cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực có thể được kể đến như:
- Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
- Đầu tư cho đội ngũ nhân viên kinh doanh
- Đánh giá trải nghiệm khách hàng từ nhiều khía cạnh trong nội bộ doanh nghiệp
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
- Phân tích và đo lường trải nghiệm của khách hàng
Cách 5: Đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng
Việc hiểu mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc đo lường chỉ số hài lòng của họ cũng là một cách hiệu quả để doanh nghiệp có thể giảm Churn rate.
Bằng cách phân tích và đo lường trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể theo dõi những trải nghiệm đó đang được cải thiện hay là xấu đi theo thời gian và sử dụng những phân tích đó để đánh giá sự thành công hay thất bại của chiến lược bán hàng mà doanh nghiệp đang triển khai.
Doanh nghiệp có thể đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng thông qua Customer Satisfaction Score (CSAT).
Đối với chỉ số Customer Satisfaction Score, doanh nghiệp sẽ có thể đo sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp bằng cách đặt một câu hỏi ngắn cho khách hàng ở phần cuối mỗi phiếu khảo sát:
“Anh/chị đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của mình đối với sản phẩm/dịch vụ này như thế nào?”
Câu hỏi này được đánh giá trên thang điểm từ 1 đến 5:
- Rất không hài lòng
- Không hài lòng
- Trung lập
- Hài lòng
- Rất hài lòng
Chỉ số CSAT có thể được tính bằng công thức sau:
% khách hàng hài lòng = (Số lượng khách hàng đánh giá hài lòng ở mức 4 và 5) / (Số lượng tổng những người tham gia trả lời khảo sát) x 100
Nếu chỉ số CSAT tăng thì chứng tỏ doanh nghiệp đang đem lại được sự hài lòng cho khách hàng, từ đó giúp họ có được những trải nghiệm tích cực hơn.
Cách 6: Tối ưu chất lượng sản phẩm
Việc tối ưu chất lượng sản phẩm cũng là một việc cần thiết để doanh nghiệp có thể giảm tỷ lệ khách hàng rời đi.
Khi cải thiện chất lượng sản phẩm, khách hàng sẽ cảm thấy lợi ích và những giá trị mà họ nhận được xứng đáng với những gì họ đầu tư. Vì vậy, khách hàng cũng sẽ có động lực quay trở lại mua hàng trong tương lai.
Bên cạnh đó, với sự phát triển của Internet, khách hàng càng được tiếp cận với nhiều nguồn thông tin và có xu hướng cân nhắc kỹ lưỡng về lợi ích cũng như giá trị mà sản phẩm đem lại trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Do đó, không chỉ yếu tố về giá cả mà yếu tố về chất lượng ngày càng được nhiều khách hàng quan tâm hơn. Hãy tạo ra những sản phẩm có chất lượng tốt để giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp.
Tổng kết
Churn rate là một chỉ số quan trọng trong việc đo lường hiệu quả của các hoạt động kinh doanh. Với Churn rate, doanh nghiệp có thể nắm bắt được sự tăng trưởng cũng như sự phù hợp của chiến lược kinh doanh mà mình đang áp dụng.
Hiểu được tầm quan trọng của Churn rate, trong bài viết này, chúng tôi đã cung cấp tới anh/chị những thông tin chi tiết về chỉ số Churn rate như:
- Churn rate là gì
- Lợi ích của việc đo lường Churn rate là gì
- Công thức tính Churn rate chuẩn nhất
- 6 cách giảm Churn rate hiệu quả
0904 885 833
https://www.misa.vn/
