Relationship Selling: Muốn bán sản phẩm hãy xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng

Relationship selling là phương pháp bán hàng đặc biệt phù hợp với những chu kỳ bán hàng dài, các giải pháp phức tạp và những sản phẩm đắt tiền, vì chúng thường đòi hỏi mức độ tin cậy cao hơn và mối quan hệ bền chặt hơn giữa khách hàng và nhân viên. 

Trong bán hàng, việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng tiềm năng là một hoạt động quan trọng. 

Để thực hiện được điều đó, nhân viên bán hàng có thể sử dụng Relationship selling – phương pháp bán hàng giúp hình thành mối liên hệ mạnh mẽ giữa người bán với khách hàng, nhờ đó gia tăng khả năng chuyển đổi các cơ hội tiềm năng thành doanh số bán hàng.

Trong bài viết này, hãy cùng chúng tôi tìm hiểu những điều cơ bản về Relationship selling, tại sao nó lại hiệu quả như vậy và cách mà các đội ngũ bán hàng có thể áp dụng phương pháp bán hàng này vào thực tế một cách hiệu quả.

Phương pháp bán hàng Relationship selling là gì?

Relationship selling (hay Bán hàng nhờ vào mối quan hệ) là phương pháp bán hàng mà ở đó người bán tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với người mua. 

Trong thời kỳ mà cả thế giới đang lao đao bởi đại dịch Covid-19, Relationship selling đang là phương pháp bán hàng được nhiều người quan tâm và nghiên cứu, khi người mua đang mong muốn các nhà bán hàng trở thành những người tư vấn đáng tin cậy trong thời điểm khó khăn.

Để có thể mang lại hiệu quả cao, phương pháp bán hàng Relationship Selling cần phải được tiến hành dựa trên một chiến lược bán hàng mà hoạt động trao đổi, tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng tiềm năng diễn ra trên mọi điểm chạm (TouchPoint).

Trong khi Transactional selling (phương pháp bán hàng theo giao dịch) tập trung vào việc bán hàng cho càng nhiều khách hàng càng tốt, thì Relationship Selling lại là một phương pháp bán hàng dài hạn. 

Những nỗ lực để bán hàng nhanh chóng cùng câu thần chú “Luôn phải dứt điểm” của bán hàng truyền thống được gạt sang một bên, và “mối quan hệ” trở thành ưu tiên – một sự lựa chọn mang lại nhiều lợi ích cho nhân viên bán hàng.

Đọc thêm: Top 6 phương pháp bán hàng hiệu quả nhất hiện nay

Relationship Selling có giống như Social selling  không?

Mặc dù hai phương pháp này có vẻ giống nhau, nhưng hai khái niệm Relationship Selling (Bán hàng theo mối quan hệ) và  Social selling (Bán hàng qua mạng xã hội) đề cập đến hai chiến lược bán hàng khác nhau.

Bán hàng theo mối quan hệ là một cách tiếp cận xuyên suốt toàn bộ quá trình bán hàng, cho dù nhân viên tiếp cận khách hàng tiềm năng hoặc giao tiếp với họ bằng cách thức như thế nào. 

Ngược lại, bán hàng qua mạng xã hội đề cập đến kỹ thuật bán hàng mà ở đó các nhân viên bán hàng tiếp cận và xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng tiềm năng thông qua các phương tiện truyền thông xã hội.

Tuy nhiên, điều quan trọng là hai khái niệm này không hề loại trừ lẫn nhau. Social selling là một cách kết nối đặc biệt hiệu quả ở cấp độ cá nhân, và trong nhiều trường hợp, nó sẽ trở thành một phần cốt lõi của Relationship Selling.

Đọc thêm: Phương pháp bán hàng SPIN Selling: Nghệ thuật đặt câu hỏi khơi gợi nhu cầu của khách hàng

Tại sao phương pháp bán hàng Relationship selling lại hiệu quả?

“Vua bán lẻ” Zig Ziglar đã từng nói một câu nổi tiếng rằng:

“Nếu mọi người thích bạn, họ sẽ lắng nghe bạn, nhưng nếu họ tin tưởng bạn, họ sẽ làm kinh doanh với bạn.”

Cho dù đó là sản phẩm có giá vài trăm nghìn hay những đơn hàng hàng trăm triệu đồng thì các nhân viên kinh doanh muốn bán được hàng đều cần phải khiến khách hàng tiềm năng tin tưởng trước khi họ bỏ ra số tiền mồ hôi công sức để mua sản phẩm. 

Khách hàng phải có niềm tin rằng nhân viên bán hàng sẽ cung cấp sản phẩm, dịch vụ hoặc giải pháp đáp ứng nhu cầu của họ, giải quyết các nỗi đau của họ và cuối cùng là giải quyết vấn đề của họ.

Sự tin tưởng của khách hàng còn quan trọng hơn khi hoạt động giao dịch đang chuyển dần sang hình thức online. Trong thời buổi mà bất kỳ ai đều có thể lập một trang web hay một fanpage bán hàng như bây giờ, thì khách hàng tiềm năng lại càng trở nên do dự hơn. 

Theo Charles Green, tác giả và là người sáng lập Trusted Advisor Associates, sự thân mật là yếu tố then chốt trong quá trình xây dựng lòng tin. 

Trong bán hàng, sự thân mật đề cập đến cảm giác an toàn của một khách hàng tiềm năng khi giao dịch với một nhân viên bán hàng; một niềm tin chắc chắn rằng họ sẽ có lợi ích tốt nhất, và nhân viên bán hàng sẽ không làm gì để gây tổn hại cho họ. 

Hiệu quả tổng thể của Relationship selling chính là xây dựng cảm giác thân thiết với khách hàng, từ đó dẫn đến sự tin tưởng của họ vào nhân viên và sản phẩm một cách lâu dài.

Ngoài việc xây dựng lòng tin, Relationship selling còn bao gồm việc đối xử với khách hàng tiềm năng theo cách mà họ xứng đáng được nhận. 

Starbucks đã nhận ra điều này vào năm 2012 khi họ bắt đầu viết tên khách hàng lên mặt cốc. Phó giám đốc tiếp thị khu vực Vương quốc Anh và Ireland của Starbucks, Ian Cranna, giải thích quyết định này:

“Khách hàng của Starbucks đã cho chúng tôi biết rằng mối liên hệ cảm xúc mà họ cảm nhận được trong mỗi cửa hàng là điều khiến chúng tôi trở nên khác biệt. Do đó, chiến dịch này sẽ làm nổi bật văn hóa tại tất cả các cửa hàng của chúng tôi, đồng thời thể hiện mong muốn mạnh mẽ của chúng tôi rằng khách hàng phải cảm thấy mình là một cá nhân khác biệt”.

Relationship selling là phương pháp bán hàng đặc biệt phù hợp với những chu kỳ bán hàng dài, các giải pháp phức tạp và những sản phẩm đắt tiền, vì chúng thường đòi hỏi mức độ tin cậy cao hơn và mối quan hệ bền chặt hơn giữa khách hàng và nhân viên. 

Nó cũng sẽ là phương pháp phù hợp với những sản phẩm/dịch vụ dựa trên các cam kết liên tục hoặc điều chỉnh nhiều lần, chẳng hạn như các giải pháp SaaS hay các dịch vụ dựa trên đăng ký khác.

Bằng cách dành thời gian để xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng tiềm năng, các nhân viên bán hàng cũng sẽ khiến sản phẩm trở nên nổi bật so với đối thủ cạnh tranh. 

Thay vì cố gắng cạnh tranh về giá cả hoặc tính năng, bản thân phương pháp bán theo mối quan hệ cũng làm nên sự khác biệt cho sản phẩm. 

Điều này rất tốt cho việc thu hút khách hàng mới (bao gồm cả bằng cách giới thiệu) cũng như giữ chân những khách hàng hiện có, từ đó dẫn đến tăng giá trị lâu dài của khách hàng (CLTV) và giảm tỷ lệ khách hàng bỏ sang phía đối thủ.

Đọc thêm: SOLUTION SELLING – ĐỪNG CHỈ BÁN SẢN PHẨM HÃY BÁN GIẢI PHÁP

Các kỹ thuật chính của phương pháp bán hàng Relationship selling

Để thực hiện tốt phương pháp bán hàng Relationship selling, các nhân viên bán hàng phải hiểu các nguyên tắc và phẩm chất cơ bản để xây dựng một mối quan hệ lâu dài.

Được yêu thích

Mặc dù “được yêu thích” là không đủ để làm nên thành công trong mọi giao dịch bán hàng, nhưng chắc chắn sẽ rất khó để bán được hàng nếu khách hàng tiềm năng cảm thấy phiền phức hay thậm chí là sợ hãi với các cuộc gọi từ phía nhân viên bán hàng. 

Đây là nơi mà các kỹ năng mềm như quản lý các mối quan hệ và giao tiếp hiệu quả phát huy tác dụng và trở nên quan trọng. 

Báo cáo về tình hình bán hàng năm 2020 cho thấy những nhân viên bán hàng thường xuyên luyện tập các kỹ năng mềm có khả năng đạt được mục tiêu doanh số của họ cao hơn 7%. so với năm trước đó

Tuy nhiên, “được yêu thích” không có nghĩa là nhân viên bán hàng đồng ý một cách mù quáng với mọi điều khách hàng nói. 

Đôi khi, nhân viên cần chỉ ra những điều mà khách hàng đang nhầm lẫn bằng những dẫn chứng và số liệu cụ thể. 

Giữa nhân viên và khách hàng tồn tại mối quan hệ hai chiều, và mối quan hệ ấy sẽ bền chặt hơn nếu có sự tôn trọng lẫn nhau. 

Chẳng hạn, nếu một nhân viên hẹn trước một cuộc họp trong một thời gian nhất định, việc đúng giờ cho thấy rằng nhân viên đó tôn trọng thời gian của khách hàng tiềm năng.

Thân mật

Trong bán hàng, sự thân mật có nghĩa là quan tâm đến lợi ích tốt nhất của khách hàng. 

Không chỉ nhân viên bán hàng phải hiểu khách hàng tiềm năng và những gì họ cần, mà khách hàng cũng cần cảm thấy rằng người nhân viên thực sự quan tâm đến những nhu cầu đó.

Điều này bắt đầu với việc hiểu những ai tham gia vào việc mua hàng và những ai sẽ bị ảnh hưởng bởi việc mua hàng để có thể xác định một cách toàn diện cả các bên liên quan khác và những người có ảnh hưởng tiềm năng.

Để làm được điều này, nhân viên bán hàng cần thực hiện các nghiên cứu và có những cuộc trò chuyện trung thực về những người ra quyết định mua hàng và những người khác sẽ bị ảnh hưởng bởi quyết định đó.  

Tất nhiên, biết hết mọi thứ chỉ trong cuộc gọi đầu tiên là điều rất khó khăn, và nhân viên bán hàng sẽ cần thời gian để tìm hiểu những mối quan hệ không quá rõ ràng. 

Khi đã xác định được tất cả những người có liên quan, nhân viên bán hàng sẽ hiểu rõ hơn về những yếu tố quan trọng nhất đối với khách hàng tiềm năng là gì, cũng như cách sản phẩm/dịch vụ có thể giúp ích như thế nào cho họ.

Tuy nhiên, các nhân viên bán hàng cũng không nên cố gắng thân mật quá mức, vì nó sẽ tạo ra ác cảm về sự “thảo mai”, giả tạo. 

Diễn giả và nhà quản lý nổi tiếng Anthony Iannarino gọi những email “một-một” là những email “một-nhiều” (one to many). 

Nghe hơi khó hiểu, nhưng hãy tưởng tượng việc một nhân viên bán hàng gửi một email được cá nhân hóa tới khách hàng tiềm năng với tên tuổi rõ ràng của họ. Tuy nhiên, nội dung của email đó lại được xây dựng dựa trên các mẫu chung và không hề đề cập đến thông tin chi tiết liên quan đến khách hàng tiềm năng. 

Những thông tin dạng này hầu như sẽ không giúp nhân viên bán hàng xây dựng được mối quan hệ thân thiết với khách hàng, khi sự thân thiết mà nhân viên đó cố tỏ ra lại chỉ dựa trên một khuôn mẫu đã được áp dụng với rất nhiều người khác.

Đồng cảm

Sự đồng cảm là một điều quan trọng đối với nhân viên bán hàng. 

Có thể nhân viên sẽ không thể tưởng tượng được những thách thức mà khách hàng phải đối mặt là như thế nào, nhưng nhân viên có thể tìm hiểu cách để đối mặt với những thách thức đó.

Để làm được điều này, các nhân viên cần phải biết đặt bản thân vào vị trí của khách hàng. 

Theo Andy Paul – tác giả và người sáng lập của The Sales House, điều đó không chỉ liên quan đến việc biết cảm giác của khách hàng là gì, mà còn phải hiểu tại sao họ cảm thấy như vậy.

Trong sự đồng cảm, không có chỗ cho những điều giả dối. 

Nếu một khách hàng tiềm năng nghi ngờ rằng sự đồng cảm của nhân viên bán hàng không hơn gì những lời nói suông hoặc những lời lẽ trong kịch bản bán hàng, điều này sẽ gây ra tác dụng ngược, dẫn đến sự mất lòng tin và khiến khách hàng xa lánh.

Trung thực và thực tế

Trung thực là cốt lõi của mọi mối quan hệ. Tuy nhiên, sự trung thực trong hoạt động bán hàng không phải lúc nào cũng được coi trọng. 

Quay trở lại năm 1960, nhà kinh tế học Theodore Levitt đã viết rằng:

 “Bản thân hoạt động bán hàng là việc sử dụng các mánh khóe và kỹ thuật để khiến mọi người bỏ tiền ra mua sản phẩm, và nó không quan tâm đến những giá trị mà cuộc trao đổi hướng đến ”, và “không xem toàn bộ quy trình kinh doanh như một nỗ lực để khám phá, sáng tạo, khơi dậy và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”. 

Và đáng buồn là quan điểm tiêu cực này vẫn tồn tại cho đến ngày nay. 

Cho dù những lời nói quá về sản phẩm có thể mang lại lợi ích hiện tại; song xét về lâu dài sẽ ảnh hưởng tới uy tín của công ty, của sản phẩm cũng như lòng tin của khách hàng – đặc biệt là ở trong thời đại mà một review, một bài viết tiêu cực của khách hàng cũng có thể lan đi mạnh mẽ nhờ sức mạnh của mạng xã hội. 

Trong mọi mối quan hệ nói chung và mối quan hệ bán hàng nói riêng, sự trung thực phải được ưu tiên. 

Cho dù việc những nhược điểm của sản phẩm, giải thích lý do tại sao sản phẩm không phù hợp với khách hàng tại thời điểm này hay đề xuất một giải pháp thay thế có thể khiến nhân viên mất đi cơ hội trước mắt, nhưng bằng việc tập trung vào nhu cầu của khách hàng sẽ là chìa khóa để nhân viên bán hàng xây dựng lòng tin và vẫn có thể dẫn đến lợi thế cạnh tranh. 

Bằng cách giữ lời và hành động vì lợi ích tốt nhất của khách hàng, nhân viên sẽ thể hiện sự đáng tin cậy của bản thân cũng như công ty.

Liên quan mật thiết đến tính trung thực là sự thực tế – nghĩa là nhân viên bán hàng thể hiện là con người thật của mình, và những thông tin đưa ra với khách hàng về sản phẩm là sự thật. 

Nhân viên cũng hoàn toàn có thể thừa nhận rằng bản thân không biết câu trả lời trước một câu hỏi bất ngờ. 

Hãy nhớ rằng dù chỉ là một sự thêu dệt nhỏ hay cố gắng trốn tránh các câu hỏi cũng có thể đủ để làm tổn hại lòng tin của khách hàng tiềm năng.

Áp dụng Relationship Selling vào hoạt động bán hàng

Việc có các kỹ năng cơ bản như trên là rất cần thiết, song chúng sẽ chỉ mang lại hiệu quả nếu được đội ngũ bán hàng sử dụng trong suốt quá trình bán hàng. 

Các bước sau đây sẽ giúp đội ngũ bán hàng thực hành các kỹ năng đó và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt hơn.

Thấu hiểu và trung thực với bản thân

Thấu hiểu và trung thực với bản thân nghĩa là nhân viên bán hàng phải biết điểm mạnh và điểm yếu của bản thân mình (và sản phẩm), cũng như của mục tiêu bán hàng. 

Điều này sẽ giúp nhân viên hiểu một cách trung thực về những gì bản thân mình và sản phẩm có thể mang lại và những gì mà nhân viên  đang tìm kiếm ở một đối tác tiềm năng.

Xác định đúng khách hàng tiềm năng

Bước tiếp theo là tạo một danh sách các khách hàng tiềm năng phù hợp với nhân viên bán hàng cũng như mục tiêu mong muốn. 

Thay vì theo đuổi những khách hàng tiềm năng không phù hợp, nhân viên hãy xem xét những khách hàng tốt nhất trong những giao dịch trước đây, sau đó tìm kiếm những người tương tự với họ và xác nhận xem những người này có đủ điều kiện và đáng  để nhân viên bỏ công sức và thời gian theo đuổi hay không.

Bán hàng theo phương pháp Relationship Selling cần nhiều nỗ lực, và do đó nhân viên nên tập trung nỗ lực vào những khách hàng tiềm năng có nhiều khả năng đem lại thành công cho giao dịch nhất.

Đọc thêm: Hướng dẫn xác định chân dung khách hàng tiềm năng

Sử dụng phương pháp lắng nghe tích cực

Một phần quan trọng của mối quan hệ là hiểu khách hàng tiềm năng cũng như các yêu cầu của họ. 

Mặc dù nhân viên nên thực hiện một số nghiên cứu trước khi tiếp cận khách hàng, nhưng chỉ thế thôi là chưa đủ để đánh giá toàn bộ triển vọng và thách thức mà khách hàng đang đối mặt. Cách dễ dàng nhất để tìm hiểu chúng là tích cực lắng nghe những gì khách hàng nói.

Cuộc khảo sát năm 2020 của LinkedIn với các chuyên gia bán hàng cho thấy rằng lắng nghe tích cực là kỹ năng mà người mua mong muốn nhất ở các nhân viên bán hàng. 

Do đó, nhà quản lý cần khuyến khích đội ngũ bán hàng dành thời gian để lắng nghe đầy đủ những gì khách hàng tiềm năng nói. Nếu nhân viên không hiểu hết những gì đã nghe, hãy chỉ cho nhân viên cách đặt câu hỏi và làm rõ những gì khách hàng vừa nói.

Áp dụng cách tiếp cận đôi bên cùng có lợi

Bán hàng không nên là một trò chơi, trong đó người bán hàng là người chiến thắng và người mua là người thua cuộc. 

Một phần của việc phát triển một mối quan hệ lâu dài là xác định và mang lại kết quả đôi bên cùng có lợi cho cả bên bán và khách hàng tiềm năng. 

Đây là bước yêu cầu nguyên tắc về tính trung thực và thực tế. Nếu như khách hàng tiềm năng có thể không được hưởng lợi từ sản phẩm, thì đó sẽ không phải là một mối quan hệ lành mạnh.

Hãy dành một chút thời gian để phân tích đối thủ cạnh tranh của khách hàng. Mặc dù đây không phải là lựa chọn tốt nhất nếu nhân viên đang cố gắng đảm bảo chốt đơn thành công, nhưng thái độ mong muốn giúp đỡ với mong muốn khách hàng cũng thu được lợi ích cũng sẽ tác động tích cực lên giao dịch. 

Cách tiếp cận lâu dài này đòi hỏi sự kiên nhẫn: dù có thể sản phẩm không phù hợp với khách hàng ở thời điểm hiện tại, song không có nghĩa là nó sẽ vẫn giữ nguyên như vậy trong tương lai. 

Bằng cách giữ liên lạc với các khách hàng tiềm năng – chẳng hạn như với một chiến dịch email nhỏ giọt nhưng được tiến hành đều đặn, nhân viên sẽ nâng cao khả năng sản phẩm của công ty là thứ được khách hàng chú ý nhất vào đúng thời điểm.

Thêm giá trị đặc biệt

Nhà quản lý cũng cần hướng dẫn đội ngũ bán hàng tìm kiếm cơ hội vượt ngoài mong đợi và tạo ra giá trị mà không mong đợi bất cứ điều gì được đền đáp. 

Mặc dù là một công việc khó khăn, nhưng nếu các bước trên đã được tiến hành một cách cẩn thận, thì đến đây mọi việc sẽ dễ dàng hơn rất nhiều. Biết được các thông tin về khách hàng tiềm năng và nhu cầu của họ sẽ giúp đội ngũ bán hàng dễ dàng điều chỉnh chiến lược cho phù hợp.

Việc tuân thủ các bước của Relationship Selling một cách nhất quán sẽ giúp nhân viên bán hàng có cơ hội trở thành một cố vấn đáng tin cậy và có thể cung cấp nhiều giá trị hơn nữa. Đổi lại, những nhân viên bán hàng như vậy sẽ có nhiều khả năng giành được khách hàng trung thành và trở thành nhà cung cấp dịch vụ mà không phải liên tục cạnh tranh về giá. 

Như David Butter đến từ Andrew Sobel Advisors đã giải thích tại sao việc đảm nhận vai trò cố vấn đáng tin cậy lại có lợi:

“Khách hàng trong thế giới đang chuyển động nhanh chóng này đang khao khát tìm kiếm những người mà họ có thể có các cuộc trò chuyện sâu sắc – hơn là nhận các bài thuyết trình và những lời giới thiệu”.

Cung cấp hỗ trợ liên tục sau bán hàng

Cho dù nhân viên và khách hàng tiềm năng đã hoàn tất thành công một giao dịch, điều đó cũng không có nghĩa là giá trị (và mối quan hệ) sẽ kết thúc.

Nhiều công ty hiện nay đã và đang thành lập các đội Customer success – một mô hình mới trong việc tổ chức đội ngũ hỗ trợ sự thành công của khách hàng. Các nhóm này luôn tận tâm giúp đỡ những khách hàng tận dụng tối đa các đặc tính của sản phẩm. 

Từ việc sử dụng sản phẩm hiệu quả, khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty. 

Đồng thời, công ty có cơ hội tiếp cận khách hàng chủ động để up-sales (bán sản phẩm giá trị hơn), cross-sales (bán chéo) và dựa vào sự truyền miệng tích cực của khách hàng để gia tăng cơ hội có thêm các khách hàng tiềm năng khác.

Tổng kết

Relationship Selling là phương pháp bán hàng giúp tạo ra các mối quan hệ cá nhân bền chặt giữa người bán và người mua, từ đó gia tăng khả năng chuyển đổi cơ hội tiềm năng thành doanh số bán hàng.

Bằng cách ưu tiên mối quan hệ của với khách hàng tiềm năng, nhân viên bán hàng có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ, cung cấp nhiều giá trị hơn và tạo dựng lòng tin. 

Để thực hiện thành công phương pháp Relationship Selling, nhà quản lý và đội ngũ bán hàng cần có một cái nhìn dài hạn và đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết.

Phương pháp bán hàng Relationship selling đặc biệt phù hợp với những sản phẩm/dịch vụ đắt tiền, đòi hỏi những chu kỳ bán hàng dài hoặc với những sản phẩm/dịch vụ có thể tùy chỉnh nhiều lần.

Với nền tảng dựa trên các nguyên tắc và quy trình bán hàng xoay quanh việc xây dựng mối quan hệ giữa nhân viên bán hàng và khách hàng tiềm năng, Relationship Selling sẽ tạo cho đội ngũ bán hàng và các doanh nghiệp những lợi thế lớn so với các đối thủ cạnh tranh.

Hy vọng thông qua bài viết này, anh/chị đã tìm thấy một vài thông tin hữu ích để áp dụng cho doanh nghiệp của mình. 

Chúc doanh nghiệp của anh/chị ngày càng thành công hơn nữa!

Tham khảo thêm một số bài viết hay khác: 

• 4 lưu ý xây dựng đội ngũ bán hàng online tinh nhuệ
• Quy trình 7 bước bán hàng B2B chuẩn nhất cho doanh nghiệp
• [Update] Top 7 mẫu thư chào hàng chuẩn của ngành thương mại và dịch vụ