6 Cách thuyết phục khách hàng hiệu quả phù hợp với mọi saler

Thuyết phục khách hàng là một kỹ năng quan trọng của người bán hàng. Trong kinh doanh, kỹ năng thuyết phục không chỉ dừng lại ở việc làm cho khách hàng tin tưởng mà còn là cách thay đổi hành vi nhận thức của khách hàng để dẫn đến hành động mua hàng.

Trong quy trình bán hàng, khi bạn đã trải qua gần hết giai đoạn 1 (tìm kiếm cơ hội). Chắc hẳn, điều mà bạn muốn nghe nhất từ khách hàng đó là: “Rất thú vị, hãy để tôi nghĩ thêm về đề xuất này”, hay “Hãy gặp tôi để nói chuyện thêm về giải pháp của bạn”.

Sự thật là, nhân viên sales muốn nghe thấy những câu nói trên. Nhưng làm sao để thuyết phục khách hàng và khiến khách hàng thực hiện hành động mua hàng là điều mà bất cứ sale nào cũng quan tâm.

Trong bài viết này, MISA sẽ phân tích 6 nguyên lý nhân viên sale nên áp dụng khi thuyết phục khách hàng và cách thuyết phục khách hàng mua hàng. Hãy cùng tìm hiểu nhé!

Các nguyên lý khi thuyết phục khách hàng nhân viên sale nên áp dụng

1. Áp dụng nguyên lý yêu thích

Nguyên lý này chỉ ra rằng, bạn sẽ dễ dàng thuyết phục khách hàng hơn nếu như họ thích bạn. Điều này cũng đúng trong những trường hợp khác ngoài bán hàng.

Tuy nhiên, đây là mối quan hệ hai chiều mà bạn nên là người bắt đầu trước. Có nghĩa, bạn phải suy nghĩ: “Làm sao mình có thể thích khách hàng này?”. Lý do bởi bạn đã có trong tay thông tin khách hàng và bạn muốn tiếp cận họ. Bởi vậy, nếu bạn thích khách hàng trước, bạn sẽ dễ dàng thuyết phục họ theo chiều hướng có lợi cho cả hai.

Nguyên lý yêu thích được xem là một cách thuyết phục khách hàng mang lại hiệu quả cao khi bán hàng.

“THUYẾT PHỤC LÀ MỘT NGHỆ THUẬT KHIẾN AI ĐÓ LÀM THEO ĐIỀU GÌ MÀ TRƯỚC ĐÓ HỌ KHÔNG CÓ Ý ĐỊNH LÀM, NẾU NHƯ BẠN KHÔNG HỎI”

-ARISTOTLE-

2. Thuyết phục khách hàng theo nguyên lý đền ơn

Nguyên lý này nói rằng sau khi người khác làm gì đó cho bạn, bạn sẽ có nghĩa vụ phải trả lại họ điều tương tự. Có nghĩa, nếu bạn làm điều tốt cho khách hàng trước, họ sẽ tìm cách để trả ơn bạn.

Một ví dụ trong bán hàng: Khi bạn bị khách hàng từ chối nhưng bạn vẫn cho họ một voucher mua hàng, họ sẽ nhận và trả lại bạn bằng một cách khác. Có thể họ sẽ chuyển voucher mua hàng đó cho bạn của họ.

Một lời khuyên cho bạn là, đừng cố gần gũi với ai đó chỉ để họ thích bạn. Cũng đừng cố giúp người khác với ý định sẽ nhận lại lợi ích.

Thay vào đó, hãy giữ cho mình suy nghĩ: Tôi muốn yêu quý và thích người này!

Bằng cách này, bạn sẽ khám phá ra thêm nhiều tiềm năng và những cơ hội mới. Hơn nữa, bạn cũng sẽ cảm thấy làm việc bớt áp lực bởi bạn đang tìm giải pháp để giúp chính người bạn của mình. Từ đó, bạn sẽ dễ dàng xây dựng mối quan hệ đồng điệu với mọi người. Không những thế, bạn sẽ được mọi người yêu quý và tin tưởng để mua hàng và giới thiệu cho người khác.

Với những quy tắc và phương pháp này, bạn sẽ dễ dàng gây ấn tượng với khách hàng khi ở bước 5 – thuyết trình và bán hàng trong quy trình bán hàng chuyên nghiệp.

3. Nguyên lý sự ủy quyền

Nguyên lý về sự ủy quyền nói rằng khách hàng sẽ làm theo lời khuyên của những người mà họ coi là có trình độ cao hoặc chuyên gia về vấn đề mà họ đang gặp phải. Khách hàng càng không chắc chắn về điều mình cần làm, khả năng họ làm theo lời khuyên càng cao.

Đó là lý do vì sao bạn tìm đến bác sĩ hay luật sư khi bạn có những câu hỏi quan trọng cần giải đáp. Trong thời đại công nghệ, bạn có thể tìm thấy câu trả lời trên internet. Tuy nhiên, khách hàng sẽ cảm thấy tốt hơn và tự tin hơn khi có chuyên gia trực tiếp đưa lời khuyên để giải quyết vấn đề.

Đối với nhân viên sales, niềm tin là yếu tố quan trọng nhất. Bởi, nếu không có niềm tin, khách hàng sẽ không bao giờ đầu tư vào sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Bởi vậy, sales cần hiểu biết rõ không những trong lĩnh vực mà họ hoạt động, mà còn là chuyên gia về sản phẩm/dịch vụ mà họ bán.

Ví dụ, trên thị trường có rất nhiều công ty cung cấp dịch vụ quản trị toàn diện doanh nghiệp. Tuy nhiên, MISA tự hào là doanh nghiệp Việt Nam lâu đời nhất với trên 25 năm kinh nghiệm trong ngành SAAS. Chúng tôi tự tin với sản phẩm AMIS Kế toán, được coi là top-of-mind đối với khách hàng. MISA cũng đang phát triển các phần mềm quản trị doanh nghiệp khác và đang chiếm lĩnh thị phần lớn tại Việt Nam. Sự thật là hơn 12,000 doanh nghiệp đã tin dùng và phát triển cùng MISA bởi sự thấu hiểu của chúng tôi với khách hàng.

4. Nguyên lý sự đồng lòng

Trường hợp bạn đang cố thuyết phục khách hàng để chuyển sang một sản phẩm mới, bạn cần hiểu về nguyên lý sự đồng lòng. Nói cách khác, bạn cần xây dựng sự tin tưởng của khách hàng từ những xu hướng xung quanh.

Cụ thể, khách hàng sẽ cảm thấy tốt hơn nếu như biết có những khách hàng tương tự đã sử dụng và thành công với sản phẩm/dịch vụ của bạn. Đây chính là cảm giác mà nguyên lý sự đồng lòng nhắc đến.

Nguyên lý này nói rằng khách hàng sẽ nhìn những ví dụ có cùng hoàn cảnh để làm căn cứ đưa ra quyết định cho bản thân.

Đây là lý do vì sao Amazon lại thành công đến vậy trong ngành thương mại điện tử. Amazon đã tận dụng triệt để testimonial (khách hàng nói về sản phẩm/dịch vụ) để tăng tính tin cậy khi khách hàng mua online.

Thật vậy, khi thấy một sản phẩm được đánh giá trên 4.5 sao, khách hàng sẽ cho rằng đó là dấu hiệu của một sản phẩm tốt đáng được cân nhắc. Nói cách khác, sản phẩm/dịch vụ được đánh giá cao sẽ hoạt động tốt hơn hoặc đạt được sự kỳ vọng của khách hàng.

Bởi vậy, đối với những khách hàng tiềm năng, việc đưa ra testimonials gần giống với khách hàng sẽ làm tăng tính tin cậy của sản phẩm và thể hiện sự đầu tư nghiên cứu của chính người bán hàng. Khi bạn muốn vượt qua những kiến nghị của khách hàng, điều quan trọng là hãy chuẩn bị thật kĩ trước khi gặp họ.

“BÁN HÀNG LÀ NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC NGƯỜI NÀO ĐÓ RẰNG SẢN PHẨM HAY DỊCH VỤ CỦA BẠN XỨNG ĐÁNG HƠN CÁI GIÁ MÀ HỌ PHẢI TRẢ”

-BRIAN TRACY-

5. Thuyết phục khách hàng bằng nguyên lý nhất quán

Nguyên lý thuyết phục khách hàng này nói rằng khách hàng sẽ cảm thấy áp lực tâm lý từ chính mình và áp lực xã hội về sự nhất quán trong lời nói và hành động của họ. Nói cách khác, khi con người nói rằng sẽ làm một việc gì đó, họ thường sẽ có trách nhiệm để thực hiện theo lời nói của mình.

Ví dụ, có bao giờ bạn nói sẽ làm gì cho ai đó nhưng rồi từ chối làm chưa? Mỗi chúng ta đều có những khoảng thời gian đó. Bởi đôi lúc, có những công việc chen ngang mà chúng ta không thể dừng lại. Khi điều đó xảy ra, phần lớn mọi người cảm thấy thật tồi tệ và tội lỗi. Bởi, chúng ta đã không làm tròn trách nhiệm với chính lời nói của mình.

Đó chính là cơ sở của nguyên lý nhất quán.

Trong kinh doanh, khách hàng cũng có trách nhiệm thực hiện lời nói của họ. Tận dụng điều đó, bạn cần đặt đúng câu hỏi cho khách hàng. Và khi đã có được câu trả lời, hãy tận dụng chúng triệt để và khiến khách hàng thực hiện lời nói của họ.

Ví dụ khi đi mua xe, khách hàng nói sẽ mua nếu bạn đáp ứng được các yêu cầu về: màu sắc, kích cỡ, tính năng, kiểu dáng và giá cả phù hợp. Nếu nhân viên bán hàng có thể đưa ra một chiếc xe đáp ứng tất cả những yêu cầu đó, tỉ lệ mua hàng của vị khách hàng đó sẽ cao hơn. Giải thích theo nguyên lý, là bởi vị khách muốn đảm bảo sự nhất quán trong lời nói và hành động của mình.

Tóm lại, nếu sales hỏi đúng câu hỏi và hiểu về những yêu cầu của khách hàng, bạn sẽ tăng được tỉ lệ chốt sales.

6. Nguyên lý nỗi sợ

Nguyên lý này nói rằng khi bạn thành thật nói với khách hàng thứ mà họ sẽ mất nếu như không mua sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ có xu hướng hành động. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, con người sẽ chủ động hành động để tránh việc mất đi thứ gì đó hơn là có được thứ gì đó.

Hãy tưởng tượng bạn nhặt được 100.000 đồng trên đường và không biết chủ nhân của nó là ai. Bạn cho vào trong túi và vui mừng vì được đi chợ miễn phí hôm nay. Nhưng khi bạn trả tiền, bạn phát hiện ra tờ 100.000 trong túi đã biến mất. Nếu như bạn là số đông, cảm giác tồi tệ khi mất đi số tiền đó còn lớn hơn niềm vui lúc bạn nhặt được nó. Đây chính là một ví dụ cụ thể về nỗi đau mất mát.

Bài học rút ra, nhân viên sales cần đặt đúng câu hỏi để ràng buộc sản phẩm/dịch vụ vào những yêu cầu của khách hàng. Khi làm như vậy, hãy đảm bảo bạn đang cung cấp những tính năng và điểm đặc biệt mà chỉ sản phẩm/dịch vụ của bạn có trên thị trường. Điều này có nghĩa, nếu như khách hàng không mua sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ mất toàn bộ những điểm đặc biệt và thông tin hữu ích vừa rồi.

Đây là một trong những phương pháp giúp nhân viên bán hàng đặt những câu hỏi dễ dàng hơn và tăng tỉ lệ chốt sales hơn.

6 Cách thuyết phục khách hàng hiệu quả phù hợp với mọi saler

Con người muốn ra những quyết định đơn giản và dễ dàng thay vì những quyết định khó. Có rất nhiều nghiên cứu đã được thực hiện và tất cả đều chỉ ra cùng một điểm: Con người thích những thứ đòi hỏi sự suy nghĩ đơn giản. Nếu bạn là dân sales, đây là khía cạnh bạn cần quan tâm để thành công trong lĩnh vực này.

1. Tránh dài dòng và nói những thứ không cần thiết với khách hàng

Khách hàng không thích bị choáng ngợp bởi 1 tấn thông tin, nhưng họ rất thích nghe về các chi tiết cụ thể liên quan đến trường hợp của họ.

Điều này có nghĩa là nhân viên sales cần biết về ưu và nhược điểm của doanh nghiệp để truyền tải đến họ một bài thuyết trình ngon miệng nhất. Bằng cách bỏ ra vài phút để nghiên cứu khách hàng, bạn sẽ có đầy đủ thông tin về họ và những gì họ đang cần.

2. Đặt ra những câu hỏi đúng với những điều khách hàng đang cần có giải pháp

Những câu hỏi bỏ ngỏ, đơn giản luôn tốt nhất. Thay vì cố gắng tìm ra cách thuyết phục khách hàng rằng họ cần đến sản phẩm của bạn, hãy đặt những câu hỏi nhắc họ suy nghĩ về hoàn cảnh của họ và từ đó tự đi đến quyết định mua.

Và một quyết định mà do một người tự nguyện đưa ra thường giúp bạn chốt đơn dễ dàng hơn là bị tác động bởi một bên thứ ba.

3. Giúp khách hàng tập hợp những ý kiến khác nhau

Cách đơn giản nhất để bắt đầu là giúp họ có được quyết định của những người khác. Một khi bạn “bán được” cho người ra quyết định đầu tiên, đó là lúc bạn cần thiết lập cuộc trò chuyện với những người ra quyết định xung quanh họ.

Có thể mọi thứ chỉ đơn giản như hỏi số, email và thiết lập một cuộc gọi cá nhân, hoặc phức tạp như một cuộc thuyết trình lớn. Dù thế nào, giúp khách hàng của bạn thuyết phục những người liên quan khác ra quyết định sẽ giúp bạn chốt sales đơn giản hơn rất nhiều.

4. Phản hồi khách hàng nhanh nhất có thể

Cách tốt nhất để cải thiện thời gian phản hồi là thiết lập một hệ thống email. Khi bạn nhận được tin nhắn từ đối tượng, hãy xem qua chúng thật nhanh và quyết định xem bạn có cần thiết phải trả lời ngay hay không.

Một nghiên cứu được đưa ra bởi InsideSales.com chỉ ra rằng thời gian phản hồi trung bình là 61 tiếng. Đúng thế, tận 61 tiếng.

Nếu bạn có khả năng làm tốt hơn, bạn không chỉ đánh bật con số đó, mà còn mang lại ấn tượng lớn đến đối tượng của mình. Nhận được câu trả lời của bạn sẽ được họ coi như là một việc “dễ” như ăn bánh.

Hãy nhớ, những nhân viên sales giỏi sẽ mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và đối tượng của mình. Cam kết trả lời tất cả emails của khách hàng trong một khung thời gian cố định, và tuân thủ theo nó.

5. Trả lời trước cả khi khách hàng đặt ra câu hỏi

Hầu hết khách hàng B2B đi qua hành trình mua hàng (buying process) trước cả khi họ nói chuyện với nhân viên sales. Họ tự thực hiện những cuộc nghiên cứu độc lập và tìm câu trả lời cho câu hỏi của chính mình.

Khi bạn tiến hành việc giới thiệu mình đến khách hàng, hãy kèm theo một mẩu thông tin để khách hàng tiềm năng hiểu rõ hơn về sản phẩm mà bạn cung cấp. Bằng cách gửi kèm những bài blogs, case studies cụ thể, và những trường hợp đã từng thành công trước đó, bạn sẽ giúp họ trả lời phần lớn những thắc mắc trước cả khi họ đặt câu hỏi với bạn.

6. Luôn luôn đem đến cho khách hàng cảm giác thân thuộc

Nếu một đối tượng có cảm giác thân thuộc với sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ đánh giá nó một cách trôi chảy hơn. Thêm vào đó, việc thân thiết với họ cũng sẽ giúp bạn chăm sóc họ được tốt hơn. Vì thế, khiến bản thân và sản phẩm trở nên thân thuộc với đối tượng sẽ khiến họ ra quyết định dễ dàng và thoải mái hơn.

Nếu bạn muốn trở nên quen thuộc với một đối tượng, cách đơn giản là tương tác với họ trên mạng xã hội. Nắm bắt cơ hội để phát triển mối quan hệ tốt trước khi đề cập đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Cách thuyết phục khách hàng theo nhóm người cụ thể

Con người được chia thành cách nhóm tính cách khác nhau. Mô hình DEAL chỉ ra có 4 nhóm tính cách chính của khách hàng bao gồm: Người kiểm soát (Driver), Người biểu cảm (Expressive), Người hòa nhã (Amiable), và Người Logic (Logical).

>> Đọc thêm: Nắm bắt tâm lý 4 nhóm tính cách khách hàng thường gặp

Với mỗi kiểu tính cách khách hàng khác nhau bạn cần có những cách thuyết phục khách hàng phù hợp. Hãy cùng phân tích phương pháp thuyết phục cho 4 nhóm tính cách khách hàng phổ biến.

1. Cách thuyết phục khách hàng thuộc nhóm người kiểm soát (Driver)

Sau khi đã thuyết trình cho mọi người trong công ty về ý tưởng kinh doanh của bạn, hôm nay bạn sẽ gặp CEO. Thông qua tìm hiểu, bạn biết rằng anh ta làm việc rất chăm chỉ. 60 đến 80 tiếng làm việc một tuần là một con số quá ấn tượng. Vị CEO đó ghét việc lãng phí thời gian. Bởi vậy, bạn nên chỉ ra ROI trong bài thuyết trình của mình.

Ngoài ra, anh ta cũng yêu thích Elevator pitch (bài thuyết trình ngắn). Vì vậy, nếu bạn không chỉ rõ vấn đề trong những phút đầu tiên, bạn sẽ rất khó để tiếp tục những thứ tuyệt vời mà bạn chuẩn bị đằng sau. Vậy, bạn đang đối mặt với kiểu người nào? Nếu bạn phân tích tâm lý khách hàng chính xác, Driver là một lựa chọn an toàn và hợp lý.

Phương pháp mà bạn tiếp cận để thuyết phục vị CEO Driver này chính là:

Nguyên lý nỗi sợ

Nguyên lý nhất quán

Nguyên lý sự ủy quyền

Áp dụng nguyên lý nỗi sợ

Cùng tham khảo cách tiếp cận bằng nguyên lý nỗi sợ sau đây

“Tôi có một điều quan trọng muốn chia sẻ với anh. Tôi biết anh rất bận, vì vậy, tôi sẽ đi thẳng vào vấn đề. Chúng ta sẽ mất 5 tỷ vào cuối năm nay và có thể là 8 tỷ vào năm tới”

Điều này sẽ khiến Driver lập tức chú ý đến những gì bạn nói. Bởi họ bị kích thích bởi nỗi sợ sẽ đánh mất thứ gì đó cho công ty.

Áp dụng nguyên lý nhất quán

Cùng với nỗi sợ mất mát, hãy tiếp tục câu chuyện trên

“Trong quá khứ, anh đã điều hành công ty rất tốt và kiên trì với những quyết định của mình. Chiến lược của công ty trong nhiều năm qua là không lãng phí bất cứ một tài năng, một ngày làm việc hay một đồng nào. Nhất quán với chiến lược của anh, tôi sẽ không tới đây nếu như không đem lại hiệu quả cho chính anh hay bản thân mình.”

Việc sử dụng chính lời nói hay suy nghĩ của khách hàng làm cầu nối dễ tạo cơ hội dễ dàng để bạn thể hiện ý tưởng của mình cho Driver.

Áp dụng nguyên lý sự ủy quyền

Tiếp theo, hãy đưa cho Driver quyền lựa chọn phương pháp giải quyết vấn đề tốt nhất theo cách của bạn

“Hãy yên tâm, những gì tôi sẽ nói sau đây được lấy từ những tài liệu uy tín đã được kiểm duyệt chặt chẽ. Tôi cũng chính là người tham gia nghiên cứu và sẽ cho anh biết tất cả về những thông tin này”.

Vị CEO chắc chắn sẽ yêu thích những con số và dữ liệu từ nguồn tin cậy. Từ đây, hãy thẳng thắn trong câu hỏi của mình

“Tôi biết anh rất bận nên tôi có thể xin anh 15 phút để nói về toàn bộ thông tin trên cũng như trả lời tất cả những câu hỏi của anh không?”

Mục đích khi trò chuyện với khách hàng có tính cách kiểu này là tập trung vào thời gian thể hiện toàn bộ ý tưởng của bạn thật ngắn gọn.

2. Cách thuyết phục khách hàng thuộc nhóm người biểu cảm (Expressive)

Ý tưởng của bạn rất tốt và có tiềm năng gấp đôi lợi nhuận cho công ty đối tác. Sau khi gặp CEO ngày hôm qua, chiều nay bạn sẽ gặp Trưởng phòng kinh doanh người muốn biết thêm về ý tưởng của bạn. Bạn vui mừng vì đã gặp cô ấy trước đây. Đội ngũ sales phản hồi rất tốt về thái độ của cô ấy. Cô ấy rất biết lắng nghe nhưng cũng luôn kiểm soát cách điều hành đội ngũ sales của mình.

Dễ dàng có thể đoán được cô ấy thuộc tuýp tâm lý khách hàng Người biểu cảm. Cô ấy coi trọng những mối quan hệ nhưng vẫn luôn biết kiểm soát tình hình.

Phương pháp mà bạn tiếp cận để thuyết phục vị Trưởng phòng kinh doanh này chính là:

Nguyên lý yêu thích

Nguyên lý sự đồng lòng

Nguyên lý đền ơn

Áp dụng nguyên lý thích để thuyết phục khách hàng

Hãy bắt đầu bằng một vài thông tin cá nhân và tỏ ra bạn đang rất thích những gì khách hàng đang làm.

“Tôi rất trân trọng thời gian mà chị dành cho tôi ngày hôm nay. Trước khi chúng ta bắt đầu, tôi đã nghe nói rằng bạn chơi cầu lông rất giỏi đúng không?”

Bạn biết chị ấy rất tốt với mọi người, Vì vậy, hãy tận dụng để giao tiếp và kết nối với khách hàng một cách tự nhiên nhất. Nếu cô ấy càng thích bạn, cô ấy sẽ càng giành nhiều sự chú ý cho ý tưởng mà bạn sắp trình bày.

Nghệ thuật thuyết phục khách hàng bằng nguyên lý đồng lòng

“Tôi nhìn thấy một số xu hướng bán hàng của đối thủ và tôi không biết liệu chị có để ý thấy chúng hay không. Đặc biệt, ba trong số năm đối thủ trực tiếp của công ty là…”

Nói về đối thủ của công ty sẽ tốt hơn khi nói về những thứ mà công ty khách hàng đang làm. Điều này càng đúng hơn với những người biểu cảm. Expressive luôn tìm kiếm những xu hướng xung quanh mình và công việc của họ. Điều này sẽ giúp họ đưa ra quyết định dễ dàng hơn bởi họ đã có những testimonials xung quanh làm thước đo cho sự kết quả.

Áp dụng nguyên lý đền ơn để thuyết phục khách hàng

“Mặc dù tôi không làm việc trong đội bán hàng của chị, nhưng tôi biết, chúng ta đều là một team. Tôi rất mong muốn sẽ giành thời gian mỗi tuần của mình ra và cố gắng giúp cho team của chúng ta tốt hơn. Những việc tôi sẽ làm là…”

Việc bạn đề nghị giành thời gian và giúp đỡ cho cô ấy chính là ứng dụng của nguyên lý đền ơn. Đối với tâm lý khách hàng như Expressive, họ rất trân trọng giá trị của việc trao đổi lợi ích. Những người lãnh đạo giống vị Trưởng phòng kinh doanh này sẽ yêu thích sự giúp đỡ đến từ đồng đội của mình. Bởi nó sẽ giúp gắn kết các thành viên trong nhóm. Với sự giúp đỡ của bạn, đội của cô ấy sẽ làm việc hiệu quả hơn, đồng lòng hơn và tôn trọng cô ấy hơn.

Hãy tiếp tục hỏi “Những gì tôi nói ở trên có làm bạn cảm thấy hứng thú? Nếu có, chúng ta có thể sắp xếp thời gian và chúng ta sẽ cùng làm việc với nhóm của bạn để tìm hiểu sâu hơn về giải pháp.”

Chỉ cần hiểu được Expressive và áp dụng phù hợp các nguyên lý trên, sales có thể dễ dàng đạt được hiệu quả công việc. Đặc biệt, là nâng cao tỉ lệ chốt sales.

3. Cách thuyết phục khách hàng thuộc nhóm người hòa nhã (Amiable)

Bạn đã gặp CEO và Trưởng phòng kinh doanh. Giờ đây, người tiếp theo mà bạn sẽ gặp trong phòng họp chính là bộ phận chăm sóc khách hàng. Họ hiểu rằng khách hàng có những lựa chọn. Và với những đề xuất hay giải pháp không mang tính cạnh tranh và có mối quan hệ tốt, khách hàng sẽ chuyển sang lựa chọn nhãn hàng khác.

Bộ phận chăm sóc khách hàng không cố gắng kiểm soát tình hình. Họ tham vấn bộ phận kinh doanh và lắng nghe những lời khuyên. Từ đó, họ đưa ra những dịch vụ chăm sóc tận tình và hợp lý cho khách hàng.

Nắm bắt tâm lý khách hàng, bạn sẽ thuyết trình cho nhóm người hòa nhã. Họ tôn trọng những mối quan hệ (như việc họ tôn trọng mối quan hệ với khách hàng), và họ không cố gắng để kiểm soát quy trình hay con người. Vì vậy những phương pháp hợp lý để tiếp cận Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng bao gồm

Nguyên lý yêu thích

Nguyên lý ủy quyền

Nguyên lý đồng lòng

Áp dụng nguyên lý thích

Hãy nói lên những điểm chung giữa bạn và anh chàng Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng

“Trước hết, tôi rất cảm ơn bạn đã giành thời gian và có mặt từ rất sớm cho buổi họp lần này. Tôi đã rất hào hứng để gặp anh bởi tôi biết giữa chúng ta có một điểm chung. Đó chính là cả hai chúng ta đều rất trân trọng những khách hàng của mình và nó cũng đúng với những đồng nghiệp của chúng ta. Tôi đã nghe rất nhiều điều tuyệt vời về những con người làm trong bộ phận chăm sóc khách hàng.”

Ngay lập tức, bạn đã tạo ấn tượng tốt cho khách hàng bằng cách khen ngợi họ một cách khéo léo. Ai cũng muốn nghe lời khen. Nhưng nó đặc biệt quan trọng với khách hàng có tâm lý như Amiable bởi họ không phải người thích tự tung hô bản thân.

Cách thuyết phục khách hàng bằng nguyên lý ủy quyền

“Tôi có để ý một vài công việc trong công ty của bạn mà tôi nghĩ ràng chúng ta sẽ có những cách xử lý khác nhau để có được hiệu quả tốt hơn. Tôi đã làm một vài nghiên cứu và tham khảo các nguồn dữ liệu tin cậy ở bên ngoài. Những gì tôi thấy là…”

Bạn đã thành công áp dụng nguyên lý ủy quyền vào việc thuyết phục khách hàng của bạn. Việc đưa những thông tin quan trọng đến từ nguồn dữ liệu tin cậy là những gì mà tuýp người hòa nhã mong muốn.

Áp dụng nguyên lý đồng lòng

Tiếp tục, hãy khéo léo tìm điểm tương đồng giữa công ty của khách hàng và các xu hướng hiện tại.

“Ba công ty đối thủ lớn nhất mà chúng ta đang cạnh tranh đã chuyển sang sử dụng mô hình mà tôi đã đề cập. Tôi tin rằng với nguồn nhân lực hiện tại của công ty và của nhóm bạn, chúng ta có thể cải tiến và tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội ba công ty kia. Chính vì thế mà hôm nay tôi muốn tới đây để chia sẻ cho bạn cách mà chúng ta làm.”

Đối với tâm lý khách hàng thuộc tuýp Người hòa nhã, việc đưa ra sự so sánh công ty với các đối thủ sẽ làm tăng tính tin cậy của bạn. Và bởi những kết quả mà công ty đối thủ đạt được, Amiable sẽ tin rằng đề xuất và giải pháp của bạn sẽ có hiệu quả với công ty của họ. Tuy nhiên, họ không chỉ mong muốn được như vậy, mà muốn vượt trội hơn cả đối thủ. Hãy đảm bảo bạn nhắc tới vấn đề này trong phần thuyết trình.

Và bạn tiếp tục hỏi “Bạn nghĩ thế nào về đề đề nghị của tôi? Bạn có nghĩ phương pháp mà tôi đề xuất sẽ giúp phòng chăm sóc khách hàng và toàn công ty không?”

Bằng cách nắm bắt và vận dụng chắc chắn những nguyên lý dành cho Amiable, bạn sẽ có thể tăng sự đồng thuận của khách hàng.

4. Cách thuyết phục khách hàng thuộc nhóm người logic (Logical)

Giờ đây, khi bạn đã nói chuyện với tất cả mọi người và gần như được sự chấp thuận của họ. Bạn còn một cuộc họp cuối cùng với người quyết định hợp đồng. Đó chính là Trưởng phòng tài chính. Vị CEO đã bố trí bạn gặp cô Trưởng phòng tài chính để tìm hiểu xem những con số mà bạn đưa ra có thực sự hợp lý và giúp cho công ty của họ hay không.

Vị trưởng phòng tài chính đã làm việc ở công ty lâu năm. Cô ấy đã cải thiện hệ thống chi tiêu cũng như những quy định chặt chẽ cho công ty. Từ đó, công ty có thể tân dụng tốt nhất nguồn lực tài chính và con người.

Nếu bạn áp dụng nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng triệt để, bạn sẽ phân loại được đó là một Logical. Tâm lý khách hàng này là người mà coi trọng mức độ hiệu quả công việc của cả công ty hơn bất kỳ điều gì khác. Cô ấy sẽ không có ý định kiểm soát tình hình, nhưng sẽ có những điều lệ giúp định hướng hành vi của một tập thể.

Vậy cách thuyết phục cho tuýp người này là gì?

Nguyên lý nhất quán

Nguyên lý đền ơn

Nguyên lý ủy quyền

Áp dụng nguyên lý nhất quán

Bạn có thể bắt đầu bằng công việc của khách hàng

“Cảm ơn bạn vì đã giành thời gian quý giá cuối ngày cho tôi. Tôi hiểu rằng bạn đã có một ngày mệt mỏi với rất nhiều công việc. Vì vậy, tôi sẽ nói rất nhanh và đi thẳng vào trọng tâm. Tôi cũng biết về quy trình rà soát của bạn cho những ý tưởng kinh doanh. Và tôi luôn trân trọng công việc này bởi chúng ta có thể đánh giá mức độ hiệu quả của ý tưởng dựa trên những tiêu chí nhất định.”

Việc áp dụng nguyên lý nhất quán rất quan trọng với Logical. Bởi họ sẽ suy nghĩ rất kĩ càng trước khi quyết định làm theo bất cứ quy trình mới nào.

Áp dụng nguyên lý đền ơn

Bạn tiếp tục: “Bởi vì tôi đã biết về quy trình và cách tiếp cận của bạn, nên tôi đã cố gắng đánh giá ý tưởng của mình dựa trên quy trình mà bạn đang làm việc. Điều này giúp tôi có suy nghĩ có hệ thống hơn về ý tưởng của mình và tôi nghĩ nó cũng giúp tiết kiệm thời gian của bạn cũng như những người khác trong công ty. “

Bạn đã đề nghị giúp đỡ khách hàng bằng cách tiết kiệm thời gian cho họ. Bằng cách này, khách hàng sẽ cố gắng làm điều gì đó để đền ơn lại cho bạn.

Áp dụng nguyên lý ủy quyền

Hãy phân tích tâm lý khách hàng tỉ mỉ và cho họ thấy sự am hiểu của bạn: “Sau khi tự nghiên cứu và so sánh kết quả với ba đối thủ hàng đầu mà công ty ta đang cạnh tranh, cộng với việc áp dụng ý tưởng của tôi vào quy trình rà soát của bạn, những gì tôi tìm thấy là…”

Sử dụng đồng thời thông tin mà bạn nghiên cứu, nhắc đến đối thủ và quy trình của Logical là cách áp dụng thông minh nguyên lý ủy quyền vào cuộc hội thoại. Từ đây, bạn sẽ dễ dàng nghe câu nói “tôi đồng ý” hơn bởi bạn đã cung cấp những thông tin đặc biệt và khác biệt với bất cứ người bán hàng nào.

Hãy tiếp tục: “Tôi tin rằng điều nãy sẽ giúp ích cho công ty. Tuy nhiên, phòng tài chính là chuyên gia trong việc đánh giá hiệu quả bằng những con số. Bạn có bằng lòng chia sẻ những gì tôi vừa nói với team của bạn và xin ý kiến của mọi người không?”

Bằng cách áp dụng triệt để những nguyên lý trên, bạn đang tiến gần hơn tới việc chốt sales và vượt qua những kiến nghị của khách hàng.

Tổng kết

Chúng ta vừa cùng tìm hiểu về những nguyên lý thuyết phục khách hàng và cách áp dụng nguyên lý để thuyết phục từng nhóm tính cách khách hàng khác nhau.

Bằng cách vận dụng những phương pháp thuyết phục này vào giao tiếp hàng ngày, bạn sẽ dễ dàng tiếp cận với khách hàng hơn và tăng cơ hội thành công trong những lần gặp mặt. Chúc bạn thành công!

Tham khảo thêm một số bài viết hay khác:

• SPIN Selling: Nghệ thuật đặt câu hỏi khơi gợi nhu cầu của khách hàng
• 10 Cách giữ chân khách hàng hiệu quả nhất cho mọi doanh nghiệp
• Top 3 mẫu câu hỏi kịch bản chăm sóc khách hay nhất mọi thời đại