Upsell & Cross sell là gì? Hướng dẫn thực hiện Upsell & Cross sell hiệu quả

Upsell (bán thêm) và cross sell (bán chéo) là hình thức gia tăng doanh thu, doanh số cho doanh nghiệp thông qua hoạt động khuyến khích khách hàng mua thêm sản phẩm, dịch vụ với giá trị cao hơn hoặc mua kèm sản phẩm khác có liên quan.

Trong bối cảnh dịch bệnh, việc tìm kiếm khách hàng mới là vô cùng khó khăn, chưa kể đến việc chi phí để có một khách hàng mới có thể cao gấp 8 lần so với việc khai thác từ khách hàng hiện có.

Vậy giải pháp ở đây là gì?

Sử dụng phương thức upsell, cross sell khách hàng cũ chính là gợi ý giúp doanh nghiệp vẫn tăng trưởng ngay cả trong mùa dịch.

Trong bài viết dưới đây, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu cách thức thực hiện và bí quyết upsell, cross sell thành công nhé!

1. Upsell là gì? Cross sell là gì?

Upsell là gì?

Upsell (hay còn gọi là “bán thêm”) là hoạt động hoạt động khuyến khích khách hàng mua một sản phẩm tương đương nhưng có giá trị lớn hơn sản phẩm ban đầu.

Ví dụ: thay vì mua cốc nước cỡ M, nhân viên bán hàng gợi ý mua cỡ L vì có ưu đãi giảm giá; hoặc thay vì mua chiếc ô tô đời cũ thì nhân viên tư vấn mua đời mới hơn với nhiều giá trị vượt trội so với mức giá phải chi trả…

Cross sell là gì?

Cross sell (hay còn gọi là “bán chéo”) là hoạt động khuyến khích khách hàng mua sản phẩm – dịch vụ khác có liên quan dựa trên đánh giá của người bán và xuất phát từ nhu cầu của người mua.

Ví dụ: khi bạn mua bảo hiểm cho ô tô, bạn có thể được mời mua bảo hiểm nhân thọ để tăng giá trị bảo vệ cho cả người và tài sản; hoặc khi bạn mua phần mềm quản lý khách hàng CRM, bạn được tư vấn mua thêm phần mềm quản lý tài liệu, hồ sơ để giúp khách hàng lưu trữ các tài liệu kinh doanh hoặc hồ sơ dự án, chứng từ mua bán…

Phân biệt giữa Upsell và Cross sell

Upsell và cross sell rất hay bị hiểu nhầm là đồng nhất. Trên thực tế, hai khái niệm này hoàn toàn khác nhau.

Cả hai hình thức bán này là một cách tuyệt vời để tăng cường mối quan hệ với khách hàng và lòng trung thành của họ. Từ đó có thể cải thiện doanh thu và giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp vẫn tăng trưởng ngay cả trong mùa dịch.

Hướng dẫn thực hiện upsell và cross sell

Bán thêm, bán chéo cũng đều là “bán hàng” và hướng đến mục tiêu tăng doanh thu, doanh số cho doanh nghiệp. Để thực hiện thành công, bạn cần nắm bắt 10 yếu tố có tính chất quyết định dưới đây:

2.1. Xác định chiến thuật: Upsell hay Cross selli

Việc lựa chọn chiến lược upsell hay cross sell phần lớn phụ thuộc vào lĩnh vực, sản phẩm của bạn sau đó là yếu tố khách hàng. Ví dụ:

• Upsell: bạn chỉ kinh doanh có 1 loại sản phẩm (ô tô 4 chỗ) nhưng lại có nhiều dòng xe, hãng xe. Khi này, bạn có thể upsell các đời xe mới hơn, cao cấp hơn (tùy theo sở thích, mức chi trả của khách hàng).
• Cross sell: bạn kinh doanh ô tô và có liên kết với bảo hiểm phi nhân thọ, nhân thọ. Khi đó, bạn sẽ cross sell để mời khách hàng mua thêm bảo hiểm bảo vệ ô tô và con người.

Ngoài ra, một ví dụ khác cho cross sell: bạn kinh doanh phần mềm, trong đó có nhiều phần mềm khác nhau (quản trị nhân sự, phần mềm kế toán, phần mềm CRM…), các phần mềm này có khả năng kết nối với nhau để giúp khách hàng giải quyết tốt hơn bài toán quản trị doanh nghiệp.

Theo đó, nếu khách hàng mua phần mềm CRM, bạn có thể tư vấn khách hàng mua phần mềm kế toán để giúp khách hàng đơn giản hóa, tiết kiệm thời gian trong việc bàn giao, nhập liệu thông tin khách hàng cùng thông tin đơn hàng của khách.

Trên đây là ví dụ lựa chọn hình thức bán thêm, bán chéo dựa trên sản phẩm, ngoài ra bạn còn cần dựa trên yếu tố khách hàng – sẽ được nêu cụ thể trong nội dung tiếp theo.

2. Thấu hiểu khách hàng

Trong Marketing, bán hàng, yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất quyết định giao dịch có thành công hay không phụ thuộc việc bạn thấu hiểu khách hàng đến đâu. Trong upsell, cross sell cũng vậy!

Bạn có thể sẽ đặt ra câu hỏi: làm cách nào để tôi thấu hiểu khách hàng của mình?

Cách duy nhất là dựa trên những dữ liệu về khách hàng mà bạn thu thập được. Dữ liệu này được ghi nhận theo thời gian và lưu trữ trong Excel hay phần mềm CRM.

Thông tin về khách hàng mà bạn có được sẽ gồm: thông tin cá nhân (họ tên, ngày sinh, email, số điện thoại, địa chỉ), hàng hóa đã mua, giá trị đơn hàng, lịch sử tương tác – phản hồi.

Qua đó, bạn thực hiện phân tích, đánh giá, phân loại các nhóm khách hàng và đưa ra các đề xuất sản phẩm, dịch vụ phù hợp cho từng nhóm đối tượng.
Thêm một gợi ý cho đội ngũ của bạn, để hiểu hơn về khách hàng, hãy giữ liên lạc và thường xuyên tương tác với họ thông qua công tác hỗ trợ dịch vụ, chăm sóc khách hàng.

Tất cả những tương tác này cần được ghi nhận trên Excel hoặc phần mềm CRM (khuyến nghị dùng CRM để lưu trữ dễ dàng, tránh bị sửa – xóa hoặc đánh cắp dữ liệu. Đặc biệt, CRM giúp bạn dễ dàng để trích xuất dữ liệu theo các tiêu chí mong muốn).

3. Bắt đầu với khách hàng trung thành

Trong kho dữ liệu của bạn sẽ có nhiều loại khách hàng. Tuy nhiên, để bắt đầu một cách thuận lợi, bạn nên bắt đầu từ những khách hàng trung thành bởi họ là người hiểu sản phẩm của bạn cũng như tin tưởng vào các đề xuất của bạn.

Ngoài ra, trong quá trình thực hiện, bạn có thể tham khảo các ý kiến ​​phản hồi để ghi nhận và điều chỉnh kế hoạch tiếp theo cho những đối tượng khác.

Việc có một khởi đầu thuận lợi không chỉ mang đến hiệu quả về doanh thu, doanh số mà còn giúp tạo động lực và sự hứng khởi cho đội ngũ kinh doanh.

4. Xác định đúng khách hàng mục tiêu

Tương tự như cách bạn đánh giá khách hàng tiềm năng để xác định xem họ có tiềm năng trở thành khách hàng hay không, bạn cũng cần kiểm tra từng lần mua hàng để xem xét có nên bán thêm, bán chéo cho khách hàng hay không.

Và để xác định chính xác nhất khách hàng có phù hợp để bán thêm, bán chéo hay không, bạn cần hỏi ba câu hỏi sau:

• Sản phẩm bạn định giới thiệu có liên quan đến những gì họ đã mua trước đó không?
• Khách hàng có được lợi khi sử dụng sản phẩm này không?
• Khách hàng có sẵn sàng chi trả nhiều hơn dự kiến trước đó không?

Nếu câu trả lời cho bất kỳ câu hỏi nào trong số những câu hỏi này là “không”, bạn nên tạm dừng việc upsell, cross sell để tiếp tục tìm hiểu thêm về mong muốn của khách hàng.

Mặc dù đây là những cơ hội rất tốt để bạn có thể tăng doanh thu, nhưng điều quan trọng hơn là khách hàng có thấy thoải mái, sẵn sàng đón nhận những đề xuất đó không.

5. Xác định sản phẩm phù hợp

Với những khách hàng mua lần đầu tiên, chắc hẳn bạn hiểu rằng không nên dồn dập đưa ra quá nhiều lựa chọn cho khách hàng.

Họ đến để mua sản phẩm A, với nhu cầu là B, đừng cố gắng mời họ mua thêm với mức cao hơn là B’ hay vội vàng chào bán thêm sản phẩm C, rất có thể bạn sẽ không bán được gì mà rồi gây ấn tượng không tốt với khách hàng.

Hãy giúp họ lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất với mong muốn hiện tại trước để tạo niềm tin và sự trải nghiệm nhất định với sản phẩm.

Đối với những người đang là khách hàng, dựa vào những phân tích dữ liệu trong hồ sơ, hãy xem xét sản phẩm gì có thể giúp họ giải quyết tốt hơn nữa vấn đề họ gặp phải hoặc dựa trên đoán định của bạn về nhu cầu mà họ có thể phát sinh.

Tóm lại, hãy dựa trên đặc điểm của khách hàng để lựa chọn hình thức upsell hay cross sell và đề xuất đúng sản phẩm. Khi đó, khách hàng sẽ rất hài lòng và sẵn sàng mua hàng của bạn.

6. Đừng đưa ra quá nhiều đề xuất

Lỗi sai thường gặp ở những nhân viên kinh doanh chính là ngay khi nhận thấy có cơ hội upsell, cross sell là ngay lập tức giới thiệu rất nhiều sản phẩm với hy vọng khách hàng có thể mua một thứ gì đó.

Tuy nhiên điều này không những không mang lại hiệu quả mà còn khiến khách hàng bối rối trước nhiều sự lựa chọn. Cuối cùng, họ chọn giải pháp “an toàn” nhất là: không mua.

Hãy nhớ rằng, mặc dù mục tiêu cuối cùng là tăng giá trị đơn hàng, gia tăng số lượng hàng bán ra nhưng bạn cần ưu tiên nhu cầu của khách hàng lên trên nhu cầu của mình.

7. Xác định đúng thời điểm

Một trong những phần quan trọng nhất của việc bạn có thành công trong việc bán thêm, bán chéo hay không chính là xác định thời điểm bán.

Thông thường, các nhân viên bán hàng thường nôn nóng để bán kèm trong khi khách hàng chưa thực sự sẵn sàng để mua. Điều này không những khiến bạn không bán được hàng mà còn mang lại trải nghiệm khách hàng khá tệ.

Bạn có thể sẽ hỏi: vậy có quy tắc nào về thời gian không? Thực ra không có quy tắc, quy định cứng, điều này dựa trên cơ sở đoán định từng trường hợp khách hàng như:

• Vấn đề của họ ở mức độ nào, có cần thiết phải tăng số lượng hàng đã mua không hoặc có cần mua sản phẩm phụ trợ để xử lý tốt vấn đề hơn hay không? Có cần mua ngay bây giờ không hay sau bao lâu là tốt nhất?
• Sau bao lâu khách hàng có thể sẽ phát sinh nhu cầu (điều này đòi hỏi bạn phải thật am hiểu sản phẩm và hành vi các tệp khách hàng tương tự trước đó).
• Qua trao đổi với khách hàng, bạn có thể nắm bắt nhanh những khó khăn họ đang gặp phải và ngay lập tức liên hệ đến sản phẩm khác có thể giải quyết được. Đây là lúc bạn cần giới thiệu ngay về sản phẩm đó với khách hàng.

8. Cá nhân hóa sản phẩm, dịch vụ

Cá nhân hóa là một xu hướng của Marketing, bán hàng (Sales) hiện đại. Điều này càng đúng hơn trong up sell, cross sell bởi bạn không thể chào mời, gợi ý mua thêm sản phẩm khác nếu nó không hề phù hợp hoặc cần thiết với khách hàng.

Do vậy, khi thực hiện các chương trình up sell, cross sell, bạn cần phân loại khách hàng thành các nhóm có chung tiêu chí – nhóm mà bạn có thể giới thiệu sản phẩm hoặc chương trình bán hàng đến họ với cùng một nội dung.

Ví dụ: bạn hướng đến các khách hàng là doanh nghiệp thương mại, lĩnh vực hàng điện tử điện lạnh đã mua phần mềm Kế toán MISA vào thời điểm 10 tháng trước để giới thiệu đến họ giải pháp AMIS CRM Quản lý quan hệ khách hàng và hoạt động bán hàng.

Ví dụ trên đã minh họa tương đối cụ thể một số tiêu chí chính, qua đây, các thông điệp bán hàng của bạn cần nêu được các vấn đề của nhóm khách hàng này và sự cần thiết của việc sử dụng thêm phần mềm AMIS CRM giúp quản lý chặt chẽ hơn hiệu quả kinh doanh cũng như giúp tăng năng suất công việc của nhân viên.

Ngoài ra, với các khách hàng lớn, bạn hãy tích cực trao đổi, lắng nghe khách hàng để tìm hiểu về vấn đề, nhu cầu của họ, qua đó bạn sẽ có những giải pháp dành riêng cho khách hàng.

9. Hãy giúp khách hàng mua

Khách hàng rất thông thái, họ đủ thông minh và sự nhạy cảm để nhận ra ngay rằng bạn có đang cố gắng bán cho họ một thứ gì đó hay không. Nếu bạn làm điều đó, tỉ lệ từ chối sẽ luôn ở mức rất cao.

Tuy nhiên, nếu bạn thay đổi tâm thế “giúp khách hàng mua thay vì cố gắng bán” thì việc bán hàng của bạn cũng sẽ theo hướng giúp đỡ khách hàng, mang lại cho họ nhiều lời khuyên giá trị, hữu ích thay vì thúc giục khách hàng mua thêm trong khi họ không thực sự cần.

Đó là lý do tại sao điều quan trọng đối với các nhân viên kinh doanh, bán hàng là phải hiểu sản phẩm và khách hàng rất rõ để tạo ra những cuộc trao đổi, thương thảo suôn sẻ, trên tinh thần đón nhận hào hứng từ khách hàng.

10. Dành cho khách hàng những ưu đãi hấp dẫn nhất

Việc thực hiện upsell, cross sell nhận được sự quan tâm bởi nó đánh đúng nhu cầu, mong muốn của khách hàng.

Không chỉ có vậy, khách hàng còn bị thu hút bởi các ưu đãi hấp dẫn. Đây vừa là “cái cớ” bạn nói chuyện với khách hàng, nó cũng có thể dùng như “món quà” bạn dành cho khách hàng.

Ngoài ra, các chương trình dùng thử miễn phí cũng giúp khách hàng đến gần hơn với việc sử dụng thử sản phẩm bạn giới thiệu, phá bỏ mọi rào cản của khách hàng với những thứ mới mẻ.

Cách  làm Upsell, Cross sell hiệu quả bằng phần mềm CRM

Thời đại của công nghệ, nếu bạn bỏ qua yếu tố này thì đó là một thiếu sót lớn và đã bỏ qua nguồn lực rất tuyệt vời cho chiến lược tăng trưởng trong mùa dịch này.

Công nghệ, hay chính xác là công cụ chúng ta nhắc tới ở đây chính là phần mềm CRM – phần mềm quản lý quan hệ khách hàng và bán hàng. CRM được xem như “trợ thủ” đắc lực cho các trưởng phòng/ giám đốc kinh doanh và CEO.

Với phần mềm CRM, bạn có thể thực hiện hiệu quả việc upsell và cross sell bởi:

• CRM giúp bộ phận Marketing, bán hàng của bạn xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết, không chỉ lưu trữ thông tin nhân khẩu học mà còn cả lịch sử tương tác, mua hàng, cũng các dữ liệu khác như hành vi, mối quan tâm của khách hàng. Qua đó bạn sẽ cá nhân hóa các giải pháp đề xuất với khách hàng kèm thông điệp phù hợp.
• Phân chia khách hàng thành nhiều nhóm: việc này giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và động cơ của từng khách hàng; qua đây, các nhân viên kinh doanh có thể dễ dàng xác định loại chiến lược bán thêm và bán chéo cũng như thông điệp thu hút được khách hàng.
• Thực hiện việc chào hàng, giới thiệu sản phẩm ngay trên CRM qua email và điện thoại.

Để giúp bạn hình dung rõ hơn về cách bạn upsell, cross sale trên CRM, tôi sẽ mô tả như sau:

• Để bắt đầu lên kế hoạch upsell, cross sell, bạn sẽ bắt đầu bằng việc xác định mục tiêu và chiến lược, ví dụ: tăng 10% doanh số bán hàng trên cơ sở khai thác khách hàng hiện có trong tháng 6.
• Tiếp theo, bạn xuất thông tin các nhóm khách hàng bạn hướng đến (có thể là theo doanh thu, doanh số, mặt hàng đã mua…) từ kho dữ liệu khách hàng đã lưu trữ trên phần mềm CRM. Thông tin về khách hàng bạn có được là: họ tên, địa chỉ, liên hệ, hàng hóa đã mua, giá trị hợp đồng/ đơn hàng, cách mua hàng, những phản hồi từ trước – trong – sau khi mua hàng, v.v.).
• Sau đó, bạn phân tích các dữ liệu đã xuất từ CRM và tiến hành phân tích các nhóm khách hàng.
• Dựa trên kết quả đã phân tích, bạn quyết định nên upsell hay cross sell, bán sản phẩm gì, chương trình – chính sách bán ra sao, tiếp cận lại với khách hàng theo hình thức nào (qua điện thoại, email, tin nhắn). Hãy chú ý, các chương trình ưu đãi, khuyến mãi hay giá trị cộng thêm nào đó là một cách tốt để thu hút sự chú ý của khách hàng.
• Cuối cùng, bạn có thể thực hiện việc chào hàng này ngay trên CRM, toàn bộ các hoạt động bạn đã làm để tiếp cận, tương tác với khách hàng cũng như phản hồi của họ sẽ tự động được ghi nhận vào lịch sử tương tác trong hồ sơ trên CRM.

Cứ như vậy, dữ liệu về khách hàng của bạn ngày càng nhiều lên, điều này giúp bạn thấu hiểu hơn về khách hàng, qua đó từng bước tối ưu kế hoạch, chiến thuật bán hàng sao cho đạt hiệu quả cao nhất.

Tóm lại, CRM là công cụ giúp bạn giải quyết được bài toán quan trọng để thực hiện upsell, cross sell, đó là:

• Giúp bạn có dữ liệu khách hàng đủ chi tiết để phân tích và định hướng kế hoạch.
• Thực hiện được upsell, cross sell ngay trên phần mềm.

Một số lưu ý quan trọng khi upsell và cross sell

Upsell, cross sell là chiến lược giúp doanh nghiệp tăng trưởng trong mùa dịch. Tuy nhiên, việc này có thể khiến bạn nhận lại những phản ứng không mong muốn từ khách hàng.

Dưới đây là một số lưu ý sẽ giúp cho bạn giảm thiểu rủi ro khi áp dụng hình thức này:

• Cả bán thêm và bán chéo đều liên quan đến việc bán sản phẩm – dịch vụ ngoài những gì khách hàng đã định mua. Do vậy, việc này cần được thực hiện khéo léo dựa trên cơ sở bạn đã đoán định tương đối chính xác nhu cầu hoặc mong muốn của khách hàng.
• Tuyệt đối không nên đề xuất mua thêm hoặc mua kèm nếu không nhận thấy sự liên quan hoặc cần thiết với khách hàng.
• Mọi kỹ xảo, kỹ thuật để up sell, cross sell, chốt sales đều sẽ khiến bạn không những không có thêm khách hàng mà hình ảnh và uy tín doanh nghiệp sẽ giảm sút nghiêm trọng.

5. Kết luận

Upsell, cross sell là một chiến lược giúp doanh nghiệp tăng trưởng tốt ngay cả trong những hoàn cảnh và điều kiện khó khăn như dịch bệnh hiện nay. Để thực hiện bán thêm, bán chéo hiệu quả, bạn cần xuất phát từ việc thấu hiểu khách hàng cùng những mong muốn, nhu cầu của họ để đề xuất sản phẩm, dịch vụ phù hợp.

Ngoài ra, sử dụng phần mềm CRM sẽ giúp bạn tạo lập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng đầy đủ, chi tiết và thực hiện việc bán hàng ngay trên phần mềm.

Để được tư vấn miễn phí phần mềm CRM, hãy đăng ký tại đây nhé:

Tham khảo thêm một số bài viết hay khác:

• 11 Kỹ năng bán hàng nhân viên kinh doanh PHẢI CÓ!
• Thị trường mục tiêu là gì & 6 bước xác định và triển khai hiệu quả cho mọi Doanh Nghiệp
• Quy trình bán hàng 7 bước chuẩn cho công ty thương mại