Kiến thức Quản lý - điều hành KPI là gì? Lợi ích và chiến lược xây dựng KPI từ...

KPI là gì? Lợi ích và chiến lược xây dựng KPI từ A – Z

KPI (Key Performance Indicator) được định nghĩa là chỉ số định lượng đo lường mức độ hiệu quả công việc nhằm đạt được mục tiêu quan trọng của công ty. Việc cụ thể hóa mục tiêu của doanh nghiệp thành các chỉ số KPIs sẽ giúp kiểm soát chính xác kết quả, tạo động lực cho các phòng ban, cũng như tăng hiệu quả của việc sử dụng tài nguyên. Vì vậy, chiến lược xây dựng KPIs là một quá trình cải tiến liên tục nhằm đáp ứng việc thay đổi và phát triển của doanh nghiệp trong từng thời điểm.

Vậy KPI là gì? Sử dụng KPIs như thế nào để đem lại lợi ích gì cho doanh nghiệp? Và làm thế nào để bạn có thể xây dựng chiến lược KPIs để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh?

KPI là gì
KPI là gì?

KPI là gì? Làm thế nào để tạo ra một KPI

Theo các từ điển như Oxford, Investopedia, hay Macmillan, chỉ số KPIs trong tiếng Anh là viết tắt của từ Key Performance Indicators được định nghĩa là tổ hợp các chỉ số định lượng được sử dụng để đánh giá việc đạt được mục tiêu tổng thể, phòng ban, hoặc cá nhân. Ví dụ một số KPIs đánh giá hiệu quả công việc trong marketing là: chỉ số chuyển đổi (Conversion rate), tỉ lệ hoàn vốn (ROI), chi phí chuyển đổi khách hàng (CAC), v.v

Từ định nghĩa của KPI, quá trình tạo ra KPI phải gắn liền với một mong muốn cụ thể trong một khoảng thời gian cụ thể của doanh nghiệp. Các câu hỏi để xác định một KPI bao gồm:

  • Kết quả mong muốn của công ty là gì? Tại sao?
  • Làm thể nào để đo lường và tác động đến quá trình đạt được kết quả đó?
  • Ai là người chịu trách nhiệm?
  • Làm thế nào để biết phòng ban của bạn đã đạt được kế quả như mục tiêu đã đề ra?
  • Làm thế nào để xem xét và đánh giá quy trình trên?

Ví dụ KPI của phòng Marketing về việc tăng doanh thu trong một năm:

  • Tăng doanh thu lên 15% trong năm nhằm đảm bảo lợi nhuận.
  • Quá trình được đo lường bởi tăng trưởng doanh thu của công ty hàng quý; tuyển dụng thêm nhân viên bán hàng và tạo chương trình giá giá cho khách hàng hiện tại để thúc đẩy quá trình đạt được kết quả.
  • Trưởng phòng Marketing sẽ chịu trách nhiệm.
  • Doanh thu của công ty tăng từ 15% trở lên.
  • Đánh giá quy trình và báo cáo công việc hàng tháng
Trả lời các câu hỏi để tìm ra KPIs phù hợp cho doanh nghiệp
Trả lời các câu hỏi để tìm ra KPIs phù hợp

Lợi ích của sử dụng KPIs trong quản lý doanh nghiệp

1. Giám sát quá trình đạt được mục tiêu 

Việc sử dụng hợp lý KPIs trong kế hoạch giúp gắn kết và tổ chức hiệu quả các hoạt động quản lý marketing, sales, nhân sự, và hỗ trợ trong công ty. Khi các cấp quản lý có thể nhìn được toàn bộ quy trình làm việc của nhân viên thông qua KPIs, họ sẽ dễ dàng đưa ra các bước cải thiện và khắc phục quy trình đó.

Quay lại ví dụ ở phần trên, nếu doanh nghiệp của bạn đã đạt mục tiêu tăng doanh thu lên 15% trong năm 2021. Nhưng đồng đội của bạn đã làm việc đó như thế nào?

  • Công ty đã phát triển tốt phần mềm CRM quản lý khách hàng?
  • Mục tiêu này có quá dễ dàng?
  • Chỉ cần một vài “ngôi sao” trong đội sales đã đủ để đạt được mục tiêu này?

Nếu như không đạt được mục tiêu trên, vậy tại sao?

  • Mục tiêu vượt quá tầm với của doanh nghiệp?
  • Phần mềm tuyển dụng chưa phát huy vai trò của mình trong việc tìm kiếm tài năng sales?
  • Có nên cân nhắc sử dụng Phần mềm quản lý công việc?

Tóm lại, điều quan trọng trong quản lý là trả lời được câu hỏi “Tại sao”. Đây chính là một trong những điểm mạnh của KPIs: thể hiện trực quan việc đánh giá những quyết định chiến lược của công ty có thực sự đem lại hiệu quả công việc hay không.

2. Tạo động lực cho nhân viên

Về mặt tinh thần, KPIs sẽ giúp nhân viên hiểu về mục đích phát triển và mục đích công việc. Đặc biệt với những nhân viên có thái độ cầu tiến, KPIs có độ thử thách cao sẽ kích thích tinh thần làm việc của họ. Ngoài ra, chỉ tiêu KPIs rõ ràng sẽ đơn giản hóa công việc của nhân viên.

Dưới góc nhìn của cấp quản lý, tăng 15% doanh thu trong năm là mục tiêu dễ hiểu bởi họ đã có cái nhìn tổng quát về tình hình hoạt động của doanh nghiệp. Tuy nhiên, với những nhân viên cấp dưới, mục tiêu này có thể quá lớn và khiến họ “lạc lối” trong công việc.

Vì vậy, “xé nhỏ” mục tiêu lớn thành những KPIs cụ thể sẽ giúp nhân viên tự định hướng trong công việc, từ đó tạo động lực trong cả quá trình làm việc. Ví dụ, Trưởng phòng kinh doanh có thể đưa ra các KPIs như “Gửi 20 emails cho khách hàng mỗi ngày”, “tạo ra 30 cơ hội kinh doanh mỗi tuần”. Những KPIs này rất cụ thể, có thể đo lường và có thể giám sát!

Tuy nhiên, nếu bạn chưa có được kết quả mong muốn, hãy xem lại mức độ phù hợp của KPIs, thậm chí là mục tiêu mà công ty đã đề ra để có những điều chỉnh hợp lý

Về mặt vật chất, đạt được KPIs đồng nghĩa với những phần thưởng. Điều này dễ hiểu bởi nhân viên đang đáp ứng đúng nhu cầu phát triển và sự thành công. Bởi vậy, việc đạt được KPIs là cơ hội để khen thưởng và động viên nhân viên phát triển hơn trong tương lai.

KPI giúp tạo động lực cho nhân viên
KPIs giúp định hướng công việc của nhân viên

3. Tối ưu hóa việc sử dụng tài nguyên của công ty

KPIs giúp cấp quản lý phát hiện ra những “lỗ hổng” trong quy trình làm việc của mình. Nếu doanh nghiệp chưa đạt được mục tiêu đề ra, có thể việc sử dụng tài nguyên của công ty đang chưa được tối ưu hóa hoặc chưa chuyển đổi số.

Cũng với câu chuyện tăng doanh thu, nếu như bạn nhận thấy số lượng chốt sales chưa đúng như kì vọng trong quý đầu năm 2021, chứng tỏ, đội sales đang chưa quản lý tốt công việc của mình. Vì vậy, bạn cần xem xét việc bồi dưỡng kĩ năng cho nhân viên sales, cải tiến Sales pipeline hoặc cân nhắc sử dụng một nền tảng quản lý bán hàng mới.

Với xu hướng hiện nay cùng kinh nghiệm chuyển đổi số của các tập đoàn, việc sử dụng phần mềm quản lý toàn diện để tạo và kiểm soát KPIs của công ty là phương pháp hoàn hảo để tối ưu mọi nguồn lực.

Nhược điểm của KPIs

1. KPIs cần nhiều thời gian

Một số KPIs sẽ không đo lường tức thời hiệu quả công việc của doanh nghiệp. Bởi vậy, các quản lý cấp cao đôi khi cần chờ đợi để nhìn ra những “lỗ hổng” từ KPIs.

Ví dụ, nếu doanh nghiệp tạo ra một chỉ tiêu KPI để đo lường tính hiệu quả của việc chuyển đổi số. Tuy nhiên, tính hiệu quả này chỉ được thể hiện sau khoảng vài tháng áp dụng KPIs.

Bởi vậy, hãy kiên nhẫn với các KPIs đã đề ra để tìm ra cách cải tiến công việc trong tương lai.

2. KPIs là một quá trình học hỏi

Nếu như doanh nghiệp của bạn mới thành lập và chưa hiểu chỉ tiêu KPI là gì, hãy bắt đầu với một hoặc hai KPIs để làm quen với nó.

Giống như việc làm toán, nếu bạn chưa làm quen với các phép tính và con số đủ lâu, việc giải các bài tập nâng cao hay thi học sinh giỏi có thể là điều bất khả thi ở thời điểm ban đầu. Đối với nhân viên, việc đặt quá nhiều KPIs không những không tạo động lực, mà còn tạo ra áp lực lớn cho họ. Đối với cấp quản lý, quá nhiều KPIs sẽ gây khó khăn trong quản lý dữ liệu.

Tóm lại, những lợi ích của việc sử dụng KPIs vẫn nhiều hơn so với những mặt hạn chế của nó. Bởi vậy, hãy làm việc thật hiệu quả và thông minh với những KPIs, sau đó cải thiện chúng trong thời gian hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ để quản lý công việc và giám sát KPIs sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và nguồn tài nguyên hơn rất nhiều.

Quá trình học hỏi để cải tiến KPI
Hãy đầu tư thời gian để học hỏi và cải tiến KPIs

Chiến lược xây dựng KPIs hiệu quả từ A-Z

Không có một chiến lược xây dựng KPIs nào là cố định! Xuất phát từ KPI là gì, quản lý cần xác định tính liên kết chặt chẽ của các KPIs đối với mục tiêu hoặc kết quả mà doanh nghiệp đó mong muốn đạt được. Bởi vậy, trong từng thời điểm phát triển doanh nghiệp, mục tiêu và kết quả mong muốn sẽ khác nhau, dẫn tới việc định hình các KPIs sẽ khác nhau. Tuy nhiên, việc xây dựng chiến lược KPIs đều sẽ đi theo trình tự sau:

1. Xác định mục tiêu ở thời điểm hiện tại

Xác định được mục tiêu SMART ở một khoảng thời gian nhất định của doanh nghiệp là công việc quan trọng nhất của chiến lược xây dựng KPIs.

KPIs không chỉ là những con số trên giấy nhằm đo lường các hoạt động của công ty, mà nó phản ánh chiến lược của công ty và tầm ảnh hưởng của các hoạt động kinh doanh ảnh hưởng tới mục tiêu của doanh nghiệp. Vì vậy, nếu xác định sai mục tiêu hoặc phương hướng, doanh nghiệp không những đang lãng phí tiền bạc và thời gian, mà mọi hoạt động khác sẽ đều bị “chệch khỏi đường ray”.

Nếu như không có một mục tiêu rõ ràng, doanh nghiệp sẽ hoàn toàn mất phương hướng

2. KPIs được xây dựng dựa trên sự chia sẻ thông tin

Mục tiêu là quan trọng, nhưng từ giám đốc, cấp quản lý hay nhân viên, tất cả phải nắm rõ về nó và cả KPIs. Nếu như không được chia sẻ rõ ràng, nhân viên có thể sẽ mất phương hướng và chơi vơi trong guồng quay công việc mà không nhận thức được vị trí và tầm ảnh hưởng của mình đối với công ty.

Chia sẻ về KPI là gì cho nhân viên là một chuyện (mặc dù nhiều công ty thậm chí còn không làm được điều này), nhưng chia sẻ như thế nào cũng không kém phần quan trọng.

KPIs được xây dựng dựa trên sự chia sẻ thông tin
KPIs cần được chia sẻ rõ ràng trong doanh nghiệp

Nhân viên cần được cung cấp thông tin TẠI SAO doanh nghiệp lại dùng những KPIs đó để đo lường hiệu quả công việc của họ. Từ đây, KPIs không chỉ là dữ liệu, là những con số nhàm chán trên màn hình máy tính, là chỉ số trong phần mềm quản trị điều hành, mà còn là lý do và động lực để nhân viên tiếp tục cống hiến cho công ty.

Quá trình hình thành tổ hợp các chỉ tiêu KPIs là quá trình trao đổi thông tin hai chiều từ nhân viên và các cấp quản lý. Việc trao đổi thông tin và đóng góp để xây dựng chiến lược KPIs dựa trên hiểu biết công việc không những tăng tính liên kết giữa nhân viên mục tiêu tổng thể, mà còn tăng giá trị cốt lõi của chỉ số KPIs. Đối với những doanh nghiệp nhỏ và vừa, nhân viên chính là những đồng đội sẽ sát cánh và đề xuất những ý tưởng mới cho KPIs.

3. Xem xét và đánh giá KPIs thường xuyên

Mỗi tuần hoặc mỗi tháng, doanh nghiệp nên thực hiện việc xem xét và đánh giá tiến độ thực hiện KPIs. Việc xem xét hay đánh giá có thể thông qua báo cáo hoặc họp nhóm để chỉ ra những điểm thiếu sót trong quy trình quản trị công việc.

Và nếu bạn nhận ra một KPI nào đó chưa phù hợp, xin chúc mừng, đó là dấu hiệu tốt để doanh nghiệp cải thiện nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra.

4. Mục tiêu SMARTER, KPI cũng SMARTER

Như bạn đã biết, một mục tiêu SMART sẽ bao gồm các yếu tố:

  • S – Specific (tính cụ thể)
  • M – Measurable (tính đo lường)
  • A – Achievable (tính khả thi)
  • R – Relevant (tính liên quan)
  • T – Time-Bound (giới hạn thời gian)

Tuy nhiên, như đã đề cập ở trên, mỗi giai đoạn phát triển của công ty sẽ có những mục tiêu và định hướng khác nhau. Bởi vậy, hai chữ cái E – Evaluate (đánh giá) và R – Reevaluate (đánh giá lại) được thêm vào để điều chỉnh liên tục những kết quả mong muốn khác nhau của doanh nghiệp trong từng thời điểm.

Tương tự như mục tiêu SMARTER, KPIs cũng nên được xây dựng một cách SMARTER nhằm liên tục nhằm đáp ứng việc đạt được những mục tiêu khác nhau. Việc đánh giá và đánh giá lại KPIs cũng sẽ loại bỏ những KPIs không còn liên quan cũng như tạo ra những KPIs mới và ngày càng hoàn thiện hơn.

5. Giúp nhân viên hoàn thành KPIs

Một KPI thiếu tính hành động và khó đạt được sẽ “giết chết” tinh thần làm việc của nhân viên!

Quá trình tạo ra KPI và mục tiêu SMARTER của doanh nghiệp gần như tương tự nhau. Bởi vậy mà đôi khi, KPIs sẽ thiếu tính linh hoạt. Làm thế nào để khắc phục?

Ví dụ, bạn mong muốn có 1800 khách hàng mới đăng ký email trong quý đầu năm 2021. Trưởng phòng sales đặt KPI cho mỗi tháng phải thu hút được 600 email mới. Nhưng thực tế, tháng 2 có ít ngày hơn hai tháng còn lại. Vậy, hãy điều chỉnh số lượng email cần đạt được trong tháng 2 thấp hơn. Hoặc nếu tháng 3 có sự kiện lớn của công ty, hãy cân đối lại KPI trong tháng 1 và 2, bởi số lượng khách hàng đăng ký email sẽ tăng lên trong tháng này. Từ đây, nhân viên sẽ biết mình cần làm gì và chủ động đề xuất những phương án thích hợp để đạt được KPI của tháng cũng như thành công trong chiến lược của mình.

Tuy nhiên, một doanh nghiệp nhỏ sẽ khó có thể đạt được con số trên. Vì vậy, việc thu hút 600 email mới trong một tháng là điều không thể. Đặt một KPI quá tầm với sẽ làm nản chí nhân viên của bạn. Hãy kiểm tra “sức khỏe” công ty thường xuyên, đánh giá cơ hội dựa trên dữ liệu đang có.

Các công cụ như Google Analytics, Facebook Business Manager hay Youtube Studio sẽ cung cấp những con số cụ thể hơn. Căn cứ vào đây, hãy tạo ra những KPIs đủ thách thức để tạo động lực cho nhân viên và công ty phát triển!

Xây dựng KPIs là một quá trình
Cần xây dựng chiến lược KPIs liên tục để đáp ứng với sự phát triển của doanh nghiệp

Kết luận

Qua bài phân tích trên, bạn đã hiểu được khái niệm KPI là gì. KPI (Key Performance Indicator) được sử dụng nhằm định lượng hóa hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp nằm đạt được mục tiêu trong một thời điểm nhất định. Việc sử dụng KPIs thông minh và quản lý hiệu quả chúng là điều mà ai cũng nên cân nhắc, đặc biệt trong thời kì chuyển đổi số như hiện nay. Quá trình xây dựng chiến lược KPI hiệu quả nên được thực hiện và đánh giá liên tục nhằm cải thiện kết quả kinh doanh cũng như dẫn đến sự thành công trong tương lai.

Hội thảo Quản trị nguồn nhân lực: Tối ưu hiệu suất - Đẩy mạnh tốc độ - Triển khai nghiệp vụ phúc lợi & đãi ngộ
Chia sẻ bài viết hữu ích này