Một kịch bản chăm sóc khách hàng bài bản giúp doanh nghiệp đạt được nhiều lợi ích quan trọng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tăng tỷ lệ chốt sale, nâng cao doanh số. Vậy doanh nghiệp cần xây dựng kịch bản như nào?
Kịch bản chăm sóc khách hàng là gì?
Kịch bản chăm sóc khách hàng là một tài liệu hoặc một kế hoạch chi tiết mô tả cách mà doanh nghiệp sẽ tương tác và hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình tìm hiểu, mua hàng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Mục tiêu của kịch bản này là cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể, giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả và tạo ra trải nghiệm tích cực để xây dựng lòng trung thành và sự hài lòng.
Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần chú trọng vào hoạt động chăm sóc khách hàng và việc lên kế hoạch, kịch bản giúp quá trình chăm sóc khách hàng diễn ra đồng đều và nhanh chóng hơn.
Vì sao cần xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng?
Như đã đề cập ở trên, xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cải thiện quy trình cũng như hiệu suất làm việc của các doanh nghiệp. Lý do có thể kể đến như sau:
- Đảm bảo nhất quán: Kịch bản giúp đảm bảo rằng tất cả các nhân viên chăm sóc khách hàng đều cung cấp thông tin và dịch vụ theo một tiêu chuẩn chung. Điều này giúp duy trì sự nhất quán trong trải nghiệm của khách hàng. Tránh được việc sai lệch thông tin gây hoang mang hay bất mãn giữa các khách hàng.
- Cải thiện hiệu suất: Khi có một kịch bản rõ ràng, nhân viên có thể xử lý các tình huống nhanh chóng và hiệu quả hơn, vì họ không phải suy nghĩ về cách xử lý từng tình huống từ đầu. Kịch bản giảm thiểu khả năng mắc lỗi hoặc bỏ sót thông tin quan trọng, vì nó cung cấp một cấu trúc rõ ràng để nhân viên làm theo.
- Xử lý tình huống khó khăn: Kịch bản thường bao gồm các hướng dẫn về cách xử lý các tình huống khó khăn hoặc phức tạp, giúp nhân viên xử lý các vấn đề một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
- Tăng sự hài lòng của khách hàng: Khi nhân viên có kịch bản, họ có thể cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác hơn, các kịch bản được đưa ra cũng đã được tối ưu và là phương án tốt nhất. Điều này giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và tạo ra trải nghiệm tích cực.
- Hỗ trợ quá trình đào tạo: Kịch bản giúp việc đào tạo nhân viên mới trở nên dễ dàng hơn, vì họ có một tài liệu hướng dẫn cụ thể về cách tương tác với khách hàng và xử lý các vấn đề phổ biến.
5 Cách xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả
Để xây dựng một kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả thì bạn cần chú ý quy trình xây dựng cả nó và đảm bảo đầy đủ các tiêu chuẩn cơ bản đặc biệt là trong kịch bản cuộc gọi chăm sóc khách hàng.
Biết rõ sản phẩm và dịch vụ của mình
Việc cần làm đầu tiên là hãy trang bị cho mình những kiến thức và đầy đủ tất cả các thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà công ty, doanh nghiệp bạn đang bán. Đây là một yếu tố vô cùng quan trọng, bạn sẽ không thể nói chuyện với khách hàng mà chẳng biết mình đang định nói gì, nói về cái gì.
Quan trọng là hãy tìm hiểu thật nhiều thông tin về sản phẩm, dịch vụ đó ngoài những gì công ty cung cấp, bạn cũng nên tìm thêm những thông tin khác trên mạng. Bởi điều này sẽ giúp cho bạn xây dựng một kịch bản phong phú hơn nhiều.
Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau khi đã phân tích và lựa chọn phân khúc khách hàng
Bạn phải hiểu rằng sản phẩm và dịch vụ mà bạn đang cung cấp nhắm vào đối tượng khách hàng nào, đặc điểm của khách hàng đó. Như là khách hàng ưa chuộng công nghệ, khách hàng thuộc nhóm tuổi nào, khách hàng thích mua hàng trực tuyến….
Hãy phân tích và nghiên cứu thị trường trước, sản phẩm của bạn sẽ phù hợp với nhu cầu của phân khúc khách hàng nào. Từ đó mới dễ dàng xây dựng một kịch bản hợp lý tránh rủi ro bị từ chối. Tiếp là lập danh sách các khách hàng phù hợp, hãy ưu tiên những khách hàng có khả năng mua hàng hơn những đối tượng khác.
Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh để xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả
Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh là điều cần thiết, các chương trình, các sản phẩm mà họ đưa ra bạn cần phải nắm bắt được. Để cạnh tranh lành mạnh và chiếm được thị phần trong thị trường thì bạn buộc phải hiểu đối thủ có những gì, bạn sẽ làm gì được tốt hơn thế.
Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
Các chuyên viên chăm sóc khách hàng là một trong những lý do quyết định thành công trong công việc này. Hãy đào tạo và xây dựng một đội ngũ nhân viên tận tình, có kiến thức, kỹ năng và tác phòng làm việc chuyên nghiệp.
Đánh giá hiệu quả sau mỗi chiến lược xây dựng kịch bản
Tưởng chừng như không quá quan trọng nhưng việc đánh giá hiệu quả sau mỗi chiến lược kịch bản chăm sóc khách hàng được đưa ra sẽ giúp cho doanh nghiệp bạn phát triển hơn. Phát huy những ưu điểm và khắc phục các nhược điểm tốt hơn.
File mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng hay nhất hiện nay
Mẫu 1: Kịch bản chăm sóc khách hàng để tìm hiểu kỳ vọng của khách
Bạn hỏi về kỳ vọng của khách để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ phù hợp nhất có thể hoặc để “hứa hẹn” với họ sau đó: “Vậy anh/chị cứ yên tâm sử dụng xem hiệu quả có khiến anh/chị hài lòng không nhé”.
1. Chào anh/chị. Không biết anh/chị có những mong muốn, kỳ vọng gì với sản phẩm/dịch vụ này ạ?
2. Anh/chị muốn sử dụng sản phẩm/dịch vụ này để giải quyết vấn đề gì?
3. Anh/chị đã từng sử dụng những sản phẩm/dịch vụ nào trước khi biết đến sản phẩm/dịch vụ của bên em ạ? Vì sao anh/chị quyết định tìm hiểu về các lựa chọn khác?
4. Anh/chị có giới hạn mức giá/mức chi phí với sản phẩm/dịch vụ lần này không ạ? Em có thể đề xuất một số sản phẩm/gói dịch vụ phù hợp nhất mà nằm trong khoảng giá đó ạ.
5. Anh/chị định dùng sản phẩm/dịch vụ [tên] cho anh/chị hay cho ai và trong dịp gì ạ?
6. Sẽ có bao nhiêu người cùng sử dụng sản phẩm này hay chỉ dùng cho 1, 2 người thôi ạ? Mẫu này bên em có thể nhiều kích thước/dung tích khác nhau tùy vào nhu cầu thực tế để lựa chọn sẽ dễ hơn đấy ạ.
7. Sau khi dùng sản phẩm/dịch vụ này, nếu thấy hài lòng anh/chị hãy cho bên em xin feedback được không ạ? Còn nếu chưa hài lòng ở đâu anh/chị cũng có thể liên hệ lại em hoặc cửa hàng để được hỗ trợ ạ.
Mẫu 2: Kịch bản chăm sóc khách hàng để lấy ý kiến đóng góp, feedback
Nếu gọi qua điện thoại, bạn đừng quên mở đầu bằng: Chào anh/chị [tên khách hàng]. Em gọi cho anh/chị từ [tên cửa hàng, công ty] để hỏi về sản phẩm/dịch vụ mà anh/chị đã mua/đặt hàng của bên em. Không biết anh/chị có thời gian không ạ?
1. Sản phẩm/dịch vụ sử dụng có tốt không ạ? Trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bên em, anh/chị có gặp phải vấn đề gì không ạ?
2. Anh/chị có cảm thấy sản phẩm/dịch vụ xứng với giá tiền không ạ?
3. Anh/chị có thường xuyên sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ không? Tần xuất trung bình là bao nhiêu lần/phút mỗi ngày hoặc mỗi tuần ạ?
4. Sản phẩm có đáp ứng được kỳ vọng của anh/chị không?
5. Tính năng nào của sản phẩm mà anh/chị cảm thấy hài lòng nhất?
6. Anh/chị có muốn đóng góp ý kiến gì để cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ không ạ?
7. Với thang chấm điểm từ 1 – 10, 1 là ý kiến cực kỳ không hài lòng và 10 có nghĩa là rất hài lòng, anh/chị chấm sản phẩm/dịch vụ bên em được bao nhiêu điểm ạ?
8. Liệu anh/chị có cân nhắc tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bên em không?
9. Tính năng nào của sản phẩm/dịch vụ hoặc phần nào mà anh/chị thấy bất tiện, thấy không hài lòng nhất?
10. Có điều gì khác mà anh/chị muốn cửa hàng/doanh nghiệp ghi nhận từ trải nghiệm thực tế không ạ?
Mẫu 3: Kịch bản chăm sóc khách hàng để hỗ trợ khi khách gặp vấn đề với sản phẩm/dịch vụ
Những câu hỏi chăm sóc khách hàng trong trường hợp này là:
1. Chào anh/chị. Bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty [tên công ty] xin nghe. Em có thể giúp gì cho anh/chị được ạ?
2. Cho em xin tên, số điện thoại (nếu không hiển thị số) và số chứng minh nhân dân (nếu cần)/số thẻ để em kiểm tra thông tin được không ạ?
3. Khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, anh/chị có thường xuyên gặp phải tình trạng này không ạ?
4. Anh/chị đã thử khởi động lại máy/mở lại ứng dụng chưa ạ?
5. Anh/chị có vô tình ấn phải nút nào trên thiết bị/trên ứng dụng/hệ thống không ạ?
6. Anh/chị có thể mô tả chi tiết tình trạng của thiết bị/sản phẩm không ạ?
7. Bên em đã ghi nhận trường hợp này. Lỗi sẽ được khắc phục trong vòng 24h. Anh/chị có cần hỗ trợ thêm gì không ạ?
8. Sản phẩm/thiết bị của anh/chị hiện còn thời hạn bảo hành không ạ?
9. Bên em sẽ cử kỹ thuật viên đến khắc phục lỗi sớm nhất có thể. Chiều nay hoặc sáng mai thì có tiện với anh/chị không ạ?
10. Anh/chị có thể bình tĩnh và làm theo các bước chỉ dẫn sau đây [liệt kê các bước]. Hiện giờ tình trạng thế nào rồi ạ?
11. Với vấn đề anh/chị gặp phải, em xin được phép chuyển sang bộ phận chuyên môn/kỹ thuật để được hỗ trợ tốt nhất. Anh/chị vui lòng giữ máy giúp em được không ạ?
12. Theo mô tả của anh/chị thì sản phẩm/thiết bị có thể gặp phải lỗi [tên lỗi], anh/chị vui lòng mang sản phẩm/thiết bị đến trung tâm bảo hành của công ty ở các địa chỉ sau [liệt kê địa chỉ] để được khắc phục lỗi kịp thời. Anh/chị cảm thấy như vậy có được không ạ?
Mẫu 4: Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ
1. Chào anh/chị [Tên khách hàng]. Rất vui được liên hệ với anh/chị. Tôi là [Tên của bạn] từ [Tên công ty]. Anh/chị có khỏe không ạ? Tôi muốn hỏi thăm anh/chị về sản phẩm/dịch vụ mà anh/chị đã sử dụng từ chúng tôi gần đây.
2. Anh/chị có cảm thấy hài lòng với sản phẩm/dịch vụ [Tên sản phẩm/dịch vụ] mà anh/chị đã sử dụng không ạ? Sản phẩm/dịch vụ này có đáp ứng đúng kỳ vọng của anh/chị không?
3. Trong quá trình sử dụng, anh/chị có gặp phải bất kỳ vấn đề hoặc khó khăn nào không ạ? Nếu có, anh/chị có thể chia sẻ để chúng tôi có thể hỗ trợ hoặc cải thiện dịch vụ không?
4. Hiện tại, anh/chị có nhu cầu hoặc mong muốn mới nào liên quan đến sản phẩm/dịch vụ không? Chúng tôi có thể đề xuất các sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp với nhu cầu mới của anh/chị.
5. Chúng tôi hiện đang có một số sản phẩm/dịch vụ mới mà anh/chị có thể quan tâm. Anh/chị có muốn tìm hiểu thêm về các sản phẩm/dịch vụ này không ạ?
6.Nếu anh/chị hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi, anh/chị có thể dành chút thời gian để cho chúng tôi biết ý kiến phản hồi của mình được không ạ? Nếu anh/chị cần thêm bất kỳ hỗ trợ nào hoặc có câu hỏi, đừng ngần ngại liên hệ lại với chúng tôi nhé.
Mẫu 5: Kịch bản chăm sóc khách hàng mới
1. Chào anh/chị [Tên khách hàng]. Em là [Tên của bạn] từ [Tên công ty]. Em rất vui được liên hệ với anh/chị hôm nay. Anh/chị có thời gian để trò chuyện một chút không ạ?
2. Anh/chị có thể cho em biết mục đích hoặc mong muốn chính khi tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ này không ạ?
3. Anh/chị đã từng thử qua các sản phẩm/dịch vụ tương tự chưa? Nếu có, anh/chị thấy điều gì trong những sản phẩm/dịch vụ đó không đáp ứng được nhu cầu của mình?
4. Anh/chị dự định sử dụng sản phẩm/dịch vụ này cho cá nhân mình hay cho người khác? Và mục đích sử dụng chính là gì ạ?
5. Anh/chị có một mức giá hoặc ngân sách cụ thể nào dành cho sản phẩm/dịch vụ này không ạ? Em có thể gợi ý một số sản phẩm/gói dịch vụ phù hợp với ngân sách của anh/chị.
6. Sau khi anh/chị đã chọn sản phẩm/dịch vụ hoặc nếu cần thêm thông tin, đừng ngần ngại liên hệ lại với em. Em rất mong nhận được phản hồi của anh/chị về những gợi ý hoặc bất kỳ câu hỏi nào anh/chị có.
Mẫu 6: Kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng khiếu nại hoặc tức giận
1. Em thật sự xin lỗi vì những sự bất tiện mà anh/chị gặp phải. Em hiểu rằng anh/chị đang rất thất vọng và em cảm thấy tiếc khi chúng em không đáp ứng được mong đợi của anh/chị. Xin hãy cho em biết chi tiết về vấn đề để em có thể giúp đỡ anh/chị một cách tốt nhất.
2. Để đảm bảo em hiểu đúng, vấn đề của anh/chị là [Tóm tắt vấn đề]. Em rất tiếc về điều này và cảm ơn anh/chị đã chia sẻ với công ty. Em sẽ làm việc ngay để giải quyết vấn đề này.
3. Để khắc phục tình hình, chúng em có thể [Mô tả giải pháp cụ thể hoặc các bước tiếp theo]. Em sẽ [Hành động cụ thể như liên hệ bộ phận liên quan, cung cấp sản phẩm thay thế, hoàn tiền, v.v.] và sẽ theo dõi để đảm bảo anh/chị nhận được sự hỗ trợ tốt nhất.
4. Sau khi giải pháp được thực hiện, anh/chị có cảm thấy hài lòng không ạ? Nếu có bất kỳ điều gì khác cần hỗ trợ hoặc nếu có thêm câu hỏi, xin đừng ngần ngại liên hệ lại với tổng đài chăm sóc khách hàng. Em sẵn sàng giúp đỡ bất cứ lúc nào.
5. Em chân thành cảm ơn anh/chị đã kiên nhẫn và cho chúng em cơ hội để sửa chữa vấn đề. Sự hài lòng của anh/chị là rất quan trọng đối với công ty. Hy vọng rằng lần tới anh/chị sẽ có trải nghiệm tốt hơn. Chúc anh/chị một ngày tốt lành!
Mẫu 7: Những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua chatbot
Tùy vào mỗi nhóm khách hàng để có những kịch bản chăm sóc khác nhau. Dưới đây là một số kịch bản chăm sóc khách hàng chatbot thường gặp.
Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng tiềm năng
Trong nhóm khách hàng này, nhân viên chăm sóc cần đưa ra những đặc điểm nổi bật của sản phẩm, tạo độ tin cậy cao cho khách hàng bằng giọng điệu khẳng định cùng những ưu đãi, kèm theo lời giới thiệu tạo hiệu ứng đám đông.
Kịch bản chào mừng khách hàng mới
Với nhóm khách hàng mới, họ có thể đã biết hoặc chưa biết về các sản phẩm bên bạn. Vì vậy điều cần làm là một lời giới thiệu đầy hấp dẫn và đáng tin.
Kịch bản cho các chương trình khuyến mãi
Dựa vào mức độ tương tác của khách hàng để đưa ra những hướng giải quyết phù hợp. Nên tạo nhiều tương tác hơn để có thể tiếp cận và tạo ấn tượng với khách hàng.
Kịch bản chốt sale – hạn chế rớt đơn hàng
Trong quá trình thực hiện chốt đơn hàng, khách hàng có thể đưa ra hàng tá lí do để từ chối, hoãn lại việc mua sản phẩm. Nhân viên chăm sóc cần được đào tạo để giải quyết cho từng tình huống.
Mẫu kịch bản chăm sóc sau bán hàng
Để khách hàng hài lòng sau khi mua sản phẩm và kéo họ quay trở lại thêm nhiều lần nữa, bộ phận chăm sóc khách hàng cần soạn kịch bản phù hợp. Ví dụ như ưu đãi quay lại, mã giảm giá,…
Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ
Bộ phận chăm sóc khách hàng cần giữ tương tác tốt với khách hàng, dù họ có mua hay không mua thì vẫn đánh giá cao các sản phẩm và dịch vụ bên bạn.
Đọc thêm: Cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cho mọi tổ chức
Những điều cần chuẩn bị cho cuộc hội thoại chăm sóc khách hàng
- Thông tin về khách hàng
Xác nhận thông tin cơ bản về khách hàng như tên, lịch sử giao dịch, vấn đề trước đây (nếu có). Bên cạnh đó, cần kiểm tra các cuộc hội thoại trước đây để nắm bắt các vấn đề đã được giải quyết hoặc các yêu cầu đặc biệt của khách hàng.
Xây dựng cơ sở khách hàng có thể tốn kém thời gian và chi phí cho mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, cơ sở dữ liệu về khách hàng là điều cần thiết giúp các doanh nghiệp hiểu rõ các khách hàng quan trọng của mình và cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng.
- Thông tin sản phẩm/dịch vụ
Điều cơ bản đó là cần phải hiểu rõ các tính năng, lợi ích và giá cả của sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng đang quan tâm. Các nhân viên có thể chuẩn bị các tài liệu hướng dẫn có sẵn hoặc FAQ để cung cấp thông tin chính xác và kịp thời. Đặc biệt, họ cần chú ý phải đưa ra câu trả lời thỏa đáng cho khách hàng, tránh những câu trả lời đại khái, cần trả lời chính xác và rõ ràng về sản phẩm.
- Kỹ năng giao tiếp
Các nhân viên chăm sóc khách hàng cần chuẩn bị kĩ càng để duy trì sự lịch sự, kiên nhẫn và thông cảm trong suốt cuộc hội thoại. Cần sẵn sàng lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu hoặc vấn đề của khách hàng. Điều quan trọng là các nhân viên cần giữ đúng tinh thần của doanh nghiệp và truyền tải nó đến khách hàng.
- Giải pháp và quy trình xử lý
Quy trình giải quyết vấn đề: Nắm rõ các quy trình và chính sách của công ty về cách xử lý các vấn đề phổ biến hoặc khiếu nại của khách hàng.
Các giải pháp sẵn có: Chuẩn bị các giải pháp hoặc tùy chọn khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Công cụ hỗ trợ
Hệ thống CRM: Sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng để truy cập thông tin khách hàng và lịch sử giao dịch.
Kênh liên lạc: Đảm bảo bạn có quyền truy cập vào các công cụ cần thiết như điện thoại, email, hoặc nền tảng trò chuyện trực tuyến.
Kết luận
Hiện nay, trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào thì khách hàng luôn là yếu tố quan trọng nhất. Chú trọng vào việc chăm sóc khách hàng giúp nuôi dưỡng lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, điều cần thiết là phải xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cụ thể, chỉn chu và hoàn thiện. Việc làm này giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng của họ với doanh nghiệp.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
