Cách gọi điện chăm sóc khách hàng của nhân viên cũng yếu tố quyết định việc khách hàng sẽ “ra đi” hay “ở lại”. Vậy làm thế nào để chăm sóc khách hàng qua điện thoại tốt hơn? hãy để chúng tôi hướng dẫn các bạn một số tip nhỏ trong bài viết này.
Tìm hiểu về chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là hình thức tư vấn chăm sóc gián tiếp. Trong đó, các điện thoại viên sẽ sử dụng điện thoại và liên hệ với khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu, mong muốn hoặc giải đáp những băn khoăn của khách hàng về sản phẩm. Từ đó, giúp công ty có những điều chỉnh phù hợp về sản phẩm nhằm đáp ứng đúng nhu cầu của khách.
Công việc chăm sóc, bán hàng qua điện thoại tưởng chừng rất đơn giản nhưng trên thực tế lại không hề dễ dàng. Các điện thoại viên cần nắm được các kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả như gọi điện, call center, khả năng giao tiếp, đối thoại, xử lý tình huống phát sinh, xử lý từ chối… và có những kiến thức cơ bản về ngành nghề mình đang tư vấn.
Để tối ưu cách gọi điện chăm sóc khách hàng của mình, các nhân viên chăm sóc cần chuẩn bị kỹ lưỡng những mẫu kịch bản trong từng lĩnh vực như kịch bản bán hàng trực tiếp, sale bất động sản, mời khách tham dự hội thảo; chăm sóc khách hàng cũ mới, các cách chăm sóc khách hàng hiệu quả sau bán hàng… Chỉ khi chuẩn bị kỹ lưỡng cho mình những kịch bản telesale và dự trù được các trường hợp xảy ra, điện thoại viên mới có thể tiếp thị và trả lời các khách hàng của mình trơn tru, nâng cao hiệu quả chăm sóc và bán hàng.
Cách gọi điện thoại chăm sóc khách hàng theo mẫu nội dung kịch bản
Kịch bản 1: Gọi điện thoại chăm sóc khách hàng bắt đầu từ câu chào
Các nhân viên mới bắt đầu thực tập thường hay thực hiện câu chào như “Xin lỗi anh/ chị có phải là…” “Xin hỏi đây có phải là số máy của anh chị ABC không ạ?”. Cách chào này thường gây mất thiện cảm vì đó là những câu nói quá quen thuộc của các nhân viên telesale thông thường. Thay vào đó, hãy đi thẳng vào vấn đề sau câu chào giới thiệu mình là ai và đến từ đâu.
Như vậy, sẽ làm cho cuộc đối thoại trở nên tự nhiên và thân thiện hơn. Nếu nhận được câu từ chối rằng “tôi không phải anh chị abc” thì đừng nên ngại ngùng mà hãy tiếp tục cuộc trò chuyện bằng câu nói “Dạ, không sao ạ.” và tiếp tục công việc tư vấn của mình.
Kịch bản 2: Không hỏi “Anh/ chị có rảnh không”
Vì chắc chắn người bên kia đầu dây sẽ biết ngay là bạn muốn chào bán hàng. Và mặc dù có thời gian rảnh, họ cũng sẽ nói “không”, hoặc “bận lắm, rất bận”.
Thật không may dù có rảnh rỗi thật, nhưng nghe là biết ngay bạn đang muốn chào bán. Vì vậy nếu là mình bản thân mình cũng sẽ bảo ‘bận lắm’, ‘rất bận’. Đây là lý do hoàn hảo để từ chối cuộc nói chuyện với bạn. Có phải bạn đang tự làm khó mình không?
Thay vì nói câu đó, bạn nên nói câu gợi mở “Em biết anh chị rất bận, nhưng em muốn trao đổi nhanh vì em có thông tin hấp dẫn muốn chia sẻ…”.
BẤM ĐỂ TẢI mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng
Kịch bản 3: Cách xử lý khi khách hàng nói không có nhu cầu
Nếu khách hàng nói “không có nhu cầu” và cúp máy luôn thì tỉ lệ thành công trong bán hàng sẽ rất thấp. Có thể thấy rất nhiều người nói không có nhu cầu không phải là do họ không có nhu cầu thật mà do họ biết rằng bạn đang quảng cáo… Đây là lí do tối ưu để từ chối.
Cách xử lý đúng đắn nhất là nói lời cảm ơn và xin phép hỏi nhanh một câu “anh /chị thực sự không có nhu cầu dùng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại hay tại anh/ chị nghe quảng cáo nhiều quá và bây giờ anh/ chị không muốn nghe nữa ạ?”. Tuy nhiên, cần chú ý đến giọng điệu khi sử dụng câu nói này. Tránh để khách hàng hiểu lầm rằng bạn đang bực dọc. Với một cách hỏi lịch sự và thân thiện, chắc chắn không khách hàng nào muốn cúp máy cả.
Trên đây là 3 kịch bản mà các nhân viên telesale thường gặp khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Tuy nhiên, cái mà bạn cần đó là giữ thái độ bình tĩnh, thân thiện, tránh để cảm xúc lấn át lí trí. Đó cũng là kỹ năng quan trọng cần có trong cách gọi điện chăm sóc khách hàng của những điện thoại viên chuyên nghiệp.
BẤM ĐỂ TẢI mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng
Một số tip giúp bạn chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả hơn
Hãy bắt đầu bằng những lời chào ấn tượng
Khi nói chuyện với của khách hàng, trước khi tiếp nhận vấn để, nhân viên hãy giới thiệu tên và bộ phận làm việc. Lời chào ban đầu sẽ giúp bạn để lại ấn tượng đầu tiên với khách hàng của mình. Lời chào đủ ấn tượng sẽ thu hút khách tiếp tục tham gia vào cuộc trò chuyện với bạn, bởi vậy hãy tạo ra ấn tượng ngay từ ban đầu với người đang trò chuyện với bạn ở đầu dây bên kia.
Điều này thể cho khách hàng thấy họ đang nói chuyện với ai và cởi mở hơn khi chia sẻ vấn đề. Đồng thời, hãy đặt câu hỏi về tên, thông tin cơ bản của khách để họ cảm thấy được tôn trọng hơn.
Thấu cảm với khách hàng qua cuộc nói chuyện điện thoại
Hãy thể hiện để khách hàng thấy là bạn đang đứng về phía họ và muốn giúp họ giải quyết vấn đề trong thời gian sớm nhất có thể.
Khi gặp phải một vấn đề nào đó khó giải quyết, khách hàng sẽ gọi cho bạn, bởi vậy ngay khi tiếp nhận cuộc gọi, hãy hiểu những băn khoăn của khách hàng. Thông thường, đây sẽ là những vấn đề liên quan trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Và bạn sẽ gặp phải nhưng khách hàng thể hiện thái độ tức giận, đôi khi to tiếng.
Tìm hiểu rõ nguyên nhân vấn đề mà khách hàng đang gặp phải
Nhiệm vụ của bạn là phải đặt ra các câu hỏi để tìm hiểu rõ hơn nguyên nhân của vấn đề cũng như điều mà khách hàng đang thực sự quan tâm, từ đó có hướng giải quyết cho phù hợp. Nếu đây không phải là vấn đề bạn có thể giải quyết, hãy lưu lại thông tin khách hàng chính xác để chuyển giao tới bộ phận có chuyên môn cao hơn.
Một trong những bí quyết chăm sóc khách hàng qua điện thoại thành công là tìm hiểu vấn đề và nguyên nhân của nó. Hãy chú ý ghi chép cẩn thận những vướng mắc mà khách hàng đặt ra với bạn.
Chẩn đoán phạm vi của vấn đề mà khách hàng đang gặp phải
Sau khi đã nắm được vấn đề khách hàng gặp phải, bạn cần khoanh vùng và chẩn đoán đúng phạm vi của vấn đề. Việc làm này sẽ giúp bạn tìm ra hướng giải quyết vấn đề tốt nhất.
Trong trường hợp, vấn đề của khách hàng không nằm trong khả năng có thể giải quyết, nhân viên chăm sóc khách hàng cần có sự phán đoán để chuyển giao sang bộ phận có chuyên môn giải quyết vấn đề.
Đề xuất giải pháp phù hợp cho khách hàng
Sau khi chẩn đoán chính xác được vấn đề, bạn cần phải đưa ra giải pháp cho khách hàng. Hãy chú ý tuân theo các nguyên tắc cơ bản khi trò chuyện với khách hàng để đảm bảo sự hài lòng cho họ dù giải pháp bạn đưa ra là như thế nào.
Xử lý vấn đề ngay trong cuộc nói chuyện điện thoại
Nếu bạn có thể đề xuất giải pháp trên điện thoại thì hãy làm tốt điều đó còn nếu bạn không có thẩm quyền thì đừng quên nhắn khách hàng là vấn đề của họ sẽ được chuyển sang bộ phận khác.
Nói lời tạm biệt gây ấn tượng với khách hàng
Nghe có vẻ đơn giản nhưng đây là bước khá quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
Nếu vấn đề đã được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả, nhân viên chăm sóc khách hàng nên hỏi xem có gì khác có thể giúp đỡ không và kết thúc cuộc gọi. Bạn cũng không nên hứa hẹn một mốc thời gian nào nếu công ty của bạn không đáp ứng được điều ấy để tránh những phản hồi tiêu cực.
Tải mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng trước bán, sau bán, bán mới
NHẤN VÀO ẢNH để tải miễn phí các kịch bản chăm sóc khách hàng cho mọi nhóm khách hàng
Bộ tài liệu bao gồm:
- Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán
- Kịch bản chăm sóc khách hàng mới
- Kịch bản khiếu nại
- Kịch bản chăm sóc khách hàng lâu không mua; Kịch bản chăm sóc khách hàng trung thành;… với đa dạng các tình huống, chi tiết gợi ý
- MISA tặng anh chi tài khoản dùng thử phần mềm chăm sóc khách hàng AMIS CRM
Tham khảo thêm một số nội dung hay khác:
- 4 cách biến phản hồi của khách hàng thành doanh thu hiệu quả nhất hiện nay
- Mô hình kinh doanh là gì? 7 mô hình kinh doanh thành công nhất hiện nay
- AOV là gì? 6 cách cải thiện chỉ số AOV hiệu quả để tối ưu doanh thu
0904 885 833
https://www.misa.vn/
