Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng Top 3 cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả...

Top 3 cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất

Cách gọi điện chăm sóc khách hàng của nhân viên cũng yếu tố quyết định việc khách hàng sẽ “ra đi” hay “ở lại”.

Tìm hiểu về chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là hình thức tư vấn chăm sóc gián tiếp. Trong đó, các điện thoại viên sẽ sử dụng điện thoại và liên hệ với khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu, mong muốn hoặc giải đáp những băn khoăn của khách hàng về sản phẩm. Từ đó, giúp công ty có những điều chỉnh phù hợp về sản phẩm nhằm đáp ứng đúng nhu cầu của khách.

cách gọi điện chăm sóc khách hàng
Công việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại không hề dễ dàng

Công việc chăm sóc, bán hàng qua điện thoại tưởng chừng rất đơn giản nhưng trên thực tế lại không hề dễ dàng. Các điện thoại viên cần nắm được các kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả như gọi điện, call center, khả năng giao tiếp, đối thoại, xử lý tình huống phát sinh, xử lý từ chối… và có những kiến thức cơ bản về ngành nghề mình đang tư vấn.

=>> Tham khảo chi tiết: Phần mềm CRM là gì? Vai trò & lợi ích cụ thể trong việc quản lý khách hàng

Để tối ưu cách gọi điện chăm sóc khách hàng của mình, các nhân viên chăm sóc cần chuẩn bị kỹ lưỡng những mẫu kịch bản trong từng lĩnh vực như kịch bản bán hàng trực tiếp, sale bất động sản, mời khách tham dự hội thảo; chăm sóc khách hàng cũ mới, các cách chăm sóc khách hàng hiệu quả sau bán hàng… Chỉ khi chuẩn bị kỹ lưỡng cho mình những kịch bản telesale và dự trù được các trường hợp xảy ra, điện thoại viên mới có thể tiếp thị và trả lời các khách hàng của mình trơn tru, nâng cao hiệu quả chăm sóc và bán hàng.

Chuẩn bị kỹ các kịch bản telesale mới giúp cuộc gọi thành công

Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại theo mẫu nội dung kịch bản

Kịch bản 1: Bắt đầu từ câu chào

Các nhân viên mới bắt đầu thực tập thường hay thực hiện câu chào như “Xin lỗi anh/ chị có phải là…” “Xin hỏi đây có phải là số máy của anh chị ABC không ạ?”. Cách chào này thường gây mất thiện cảm vì đó là những câu nói quá quen thuộc của các nhân viên telesale thông thường. Thay vào đó, hãy đi thẳng vào vấn đề sau câu chào giới thiệu mình là ai và đến từ đâu. Như vậy, sẽ làm cho cuộc đối thoại trở nên tự nhiên và thân thiện hơn. Nếu nhận được câu từ chối rằng “tôi không phải anh chị abc” thì đừng nên ngại ngùng mà hãy tiếp tục cuộc trò chuyện bằng câu nói “Dạ, không sao ạ.” và tiếp tục công việc tư vấn của mình.

Kịch bản 2: Không hỏi “Anh/ chị có rảnh không”

Vì chắc chắn người bên kia đầu dây sẽ biết ngay là bạn muốn chào bán hàng. Và mặc dù có thời gian rảnh, họ cũng sẽ nói “không”, hoặc “bận lắm, rất bận”.

Đừng để khách hàng có cơ hội nói “không” với cuộc điện thoại của bạn

Thay vì nói câu đó, bạn nên nói câu gợi mở “Em biết anh chị rất bận, nhưng em muốn trao đổi nhanh vì em có thông tin hấp dẫn muốn chia sẻ…”.

Kịch bản 3: Cách xử lý khi khách hàng nói không có nhu cầu

Nếu khách hàng nói “không có nhu cầu” và cúp máy luôn thì tỉ lệ thành công trong bán hàng sẽ rất thấp. Có thể thấy rất nhiều người nói không có nhu cầu không phải là do họ không có nhu cầu thật mà do họ biết rằng bạn đang quảng cáo. ..Đây là lí do tối ưu để từ chối.

Cách xử lý đúng đắn nhất là nói lời cảm ơn và xin phép hỏi nhanh một câu “anh /chị thực sự không có nhu cầu dùng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại hay tại anh/ chị nghe quảng cáo nhiều quá và bây giờ anh/ chị không muốn nghe nữa ạ?”. Tuy nhiên, cần chú ý đến giọng điệu khi sử dụng câu nói này. Tránh để khách hàng hiểu lầm rằng bạn đang bực dọc. Với một cách hỏi lịch sự và thân thiện, chắc chắn không khách hàng nào muốn cúp máy cả.

Trên đây là 3 kịch bản mà các nhân viên telesale thường gặp khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Tuy nhiên, cái mà bạn cần đó là giữ thái độ bình tĩnh, thân thiện, tránh để cảm xúc lấn át lí trí. Đó cũng là kỹ năng quan trọng cần có trong cách gọi điện chăm sóc khách hàng của những điện thoại viên chuyên nghiệp.

Tham khảo thêm một số nội dung hay khác:

Chia sẻ bài viết hữu ích này