Mô hình trải nghiệm khách hàng – hiểu đúng và thiết lập hiệu quả 

16/08/2023

Loading

Với 489 triệu người dùng hoạt động, và hơn một nửa trong đó là những người dùng trả phí (premium). Spotify đang là ứng dụng stream nội dung âm nhạc hàng đầu trên toàn thế giới. Một trong những yếu tố góp phần thành công của Spotify đó là việc xác định và áp dụng đúng đắn mô hình trải nghiệm khách hàng. 

Vậy mô hình trải nghiệm khách hàng là gì? Mời bạn cùng đón đọc bài phân tích chi tiết sau đây từ MISA để có thể hiểu và thiết lập mô hình trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp của mình!

1. Mô hình trải nghiệm khách hàng là gì? 

1.1 Định nghĩa mô hình trải nghiệm khách hàng 

Mô hình quản trị trải nghiệm khách hàng được hiểu là việc ứng dụng chiến lược hay các cấu trúc (model) giúp cho các doanh nghiệp nghiên cứu, đo lường, phân tích cải thiện trải nghiệm khách hàng của mình. 

Theo đó, mô hình trải nghiệm khách hàng giúp cho doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về những trải nghiệm của khách hàng trước, trong và sau trong thời gian sử dụng sản phẩm/dịch vụ do doanh nghiệp sản xuất và phân phối. 

Định nghĩa mô hình trải nghiệm khách hàng 
Định nghĩa mô hình trải nghiệm khách hàng

Cùng xem xét ví dụ về mô hình quản trị trải nghiệm khách hàng của Spotify. Trong trường hợp này, mô hình trải nghiệm khách hàng của Spotify được xây dựng nhằm khuyến khích người dùng thông thường (unpaid) trở thành những người dùng cao cấp sử dụng các gói trả phí của Spotify (premium).

Cụ thể, Spotify cho phép người dùng trải nghiệm thử các tính năng của gói trả phí như: streaming nhạc chất lượng cao (lossless), nghe nhạc không quảng cáo, tiếp cận những nội dung phát hành sớm/ độc quyền; gợi ý playlist dựa trên thói quen của người dùng… trước khi lựa chọn gói thuê bao mỗi tháng. Trong thời gian này, hệ thống Spotify cũng học thêm về thói quen của người dùng.

Từ những dữ liệu thu thập được từ người dùng, Spotify sử dụng chúng để cung cấp những lợi ích thiết thực giúp khuyến khích họ chuyển đổi sang gói trả phí như: Playlist không giới hạn, tính năng radio (gợi ý những bản nhạc cùng phong cách sau khi nghe hết các bài hát trong danh sách…)

Song song với đói, trong quá trình sử dụng, họ cung cấp cho người dùng trả phí của mình với dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất bao gồm: phản hồi 24/7, cho phép nghe sớm nhất các nội dung âm nhạc từ nghệ sĩ họ yêu thích, không giới hạn số bài nhạc trong các playlist do Spotify tạo dựa trên thói quen của người dùng. 

Không dừng ở đó, Spotify còn khuyến khích những người dùng trả phí chia sẻ và tương tác với họ thông qua những content sáng tạo & được cá nhân hóa theo thói quen của người dùng như Year In Wrap. Mô hình trải nghiệm khách hàng của Spotify với việc lấy khách hàng làm trung tâm (Customer centricity) giúp tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp phân phối. Mô hình này giúp nâng cao giá trị tài sản thương hiệu thông qua việc thắt chặt và làm giàu lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp. 

1.2 Vai trò của mô hình trải nghiệm khách hàng 

Vai trò đầu tiên của mô hình trải nghiệm khách hàng đó là cung cấp cho doanh nghiệp một lăng kính tổng quát. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể nhanh chóng nhận ra những điểm chưa hợp lý trong hành trình và trải nghiệm của khách hàng. Những kết quả được đúc kết qua các cuộc nghiên cứu & thăm dò này sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra kế hoạch phân bổ nguồn lực, giúp hoàn thiện trải nghiệm khách hàng tại những điểm chưa hiệu quả. 

Vai trò của mô hình trải nghiệm khách hàng
Vai trò của mô hình trải nghiệm khách hàng

Bên cạnh đó, mô hình trải nghiệm khách hàng xuất sắc sẽ mang lại tỷ lệ khách hàng quay lại (customer retention) cao hơn. Nghiên cứu của Lloyd Park tại Software Pundit (2021) cho biết,  các khách hàng quay trở lại (repeat customer) chi tiêu hơn 67% những khách hàng mới (first time buyer).

Bên cạnh đó, dựa trên nghiên cứu của Walker (2017) – giáo sư tại đại học Harvard cho biết, tỷ lệ khách hàng quay lại có mối quan hệ mật thiết với mô hình trải nghiệm khách hàng. Ông cho biết, 82% khách hàng sẵn sàng quay trở lại và mua hàng tại các doanh nghiệp có trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Mô hình trải nghiệm khách hàng còn giúp cho doanh nghiệp đánh giá hành vi và thói quen của khách hàng, giúp phân chia khách hàng thành các nhóm tiềm năng để xác định được chiến lược tiếp cận riêng biệt, cũng như xây dựng những kịch bản tương tác phù hợp cho từng nhóm khách hàng. 

Vai trò tiếp theo của mô hình trải nghiệm khách hàng đó là việc nhanh chóng tiếp cận được với ý kiến của khách hàng. Từ đó giúp nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ do doanh nghiệp sản xuất và phân phối.

Điển hình như, mô hình trải nghiệm khách hàng đã giúp cho Mcdonald lội ngược dòng và vượt lên trên các đối thủ cạnh tranh trong cùng ngành. Dựa trên phản hồi của khách hàng, McDonalds đã tạo ra một thực đơn đơn giản hơn, cải thiện độ chính xác của đơn hàng và bắt đầu sử dụng các nguyên liệu chất lượng cao hơn. McDonald’s cũng dành thời gian để nâng cấp nội thất cửa hàng cho đẹp mắt hơn và lắp đặt các máy đặt hàng tự động (self order), tự đặt hàng và dịch vụ bàn, giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.

2. Các cấu phần quan trọng trong mô hình trải nghiệm khách hàng 

Dựa trên nghiên cứu của McKinsey (2020), các cấu phần quan trọng trong việc xây dựng mô hình trải nghiệm khách hàng hoàn hảo bao gồm: Xác định mục tiêu của trải nghiệm khách hàng gắn với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp; Chuyển đổi mô hình kinh doanh dựa trên những mục tiêu đó; Và cuối cùng là khả năng thực thi của doanh nghiệp với mục tiêu và mô hình được đề cập. 

Ba cấu phần trong mô hình trải nghiệm khách hàng
Ba cấu phần trong mô hình trải nghiệm khách hàng

Ba khối trong mô hình quản trị trải nghiệm khách hàng của McKinsey có sự liên kết chặt chẽ với nhau. Trong đó, việc xác định được mục tiêu gắn liền với doanh nghiệp mang ý nghĩa quan trọng nhất. Khối này giúp doanh nghiệp nhìn nhận chi tiết về sản phẩm/dịch vụ của mình cũng như đưa ra được tầm nhìn cho mô hình trải nghiệm khách hàng. Những giá trị này giúp cho doanh nghiệp có thể lên kế hoạch cho việc chuyển đổi mô hình kinh doanh và cho phép doanh nghiệp xác định nguồn lực để thực hiện mô hình trải nghiệm khách hàng đó. 

Trong ví dụ của Mcdonald’s nói trên, với mục tiêu và khát vọng thay đổi, phục vụ nhu cầu của khách hàng tốt hơn, công ty đã thành lập nhiều phòng ban/ bộ phận để có thể lắng nghe và hiện thực hóa những góp ý của khách hàng. Mcdonald’s thậm chí còn thành lập phòng Trải nghiệm khách hàng và là một trong những doanh nghiệp có Giám đốc trải nghiệm khách hàng toàn cầu (Chief Customer Officer). Những nỗ lực này của Mcdonald’s nhằm mang đến cho khách hàng sự thuận tiện khi trải nghiệm tại chuỗi cửa hàng của mình.

Trong mô hình của McKinsey, nếu chỉ mục tiêu và tầm nhìn thì sẽ không đủ để doanh nghiệp mang đến trải nghiệm khách hàng. Hai khối còn lại nắm vai trò thiết thực trong việc hiện thực hóa mục tiêu. Đối với khối Chuyển đổi mô hình kinh doanh, yêu cầu doanh nghiệp cần thực hiện những khảo sát và nghiên cứu nhằm tìm ra thói quen/ hành vi của khách hàng.

Những thông tin từ thói quen và hành vi của khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp xây dựng các mô hình kinh doanh phù hợp. Bên cạnh đó, mô hình kinh doanh mới cũng cần phải gắn liền với hành trình trải nghiệm của khách hàng, hiệu quả kinh doanh cũng như gắn liền với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. 

Khối cuối cùng trong mô hình trải nghiệm khách hàng đó là việc xác định khả năng thực thi của mô hình kinh doanh dựa trên mục tiêu và mô hình kinh doanh. Ở giai đoạn này, doanh nghiệp cần phải có sự tính toán chi tiết cho việc đưa vào hiện thực hóa những ý tưởng ở hai khối đầu tiên. Bao gồm: Đào tạo và hướng dẫn đội ngũ thực hiện, xây dựng cơ sở hạ tầng & cấu trúc doanh nghiệp, xây dựng quy trình/ quy chuẩn, và cuối cùng xây dựng các phương thức đo lường hiệu quả của mô hình trải nghiệm khách hàng. 

Những thông tin từ khối thực thi sẽ là đầu vào hiệu quả cho chu trình nghiên cứu và xác định mục tiêu trải nghiệm khách hàng mới. Doanh nghiệp cần lưu ý rằng mô hình trải nghiệm khách hàng là mô hình động, do nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi nên ba khối này cần liên tục tương tác lẫn nhau, giúp nâng cao giá trị trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Việc giữ cho mô hình trải nghiệm của khách hàng luôn kịp thời bắt kịp nhu cầu sẽ cung cấp cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành.

3. Xây dựng mô hình trải nghiệm khách hàng 

Xây dựng mô hình trải nghiệm khách hàng 
Xây dựng mô hình trải nghiệm khách hàng

3.1 Thấu hiểu mong muốn của khách hàng 

Bước đầu tiên trong việc xây dựng mô hình trải nghiệm khách hàng đó là việc thu thập thông tin, nghiên cứu và thấu hiểu mong muốn của khách hàng. Thông tin có thể được thu thập dựa trên dữ liệu khách hàng hiện tại của công ty, dữ liệu khách hàng đối tác hay từ những nguồn dữ liệu trên mạng. Dựa trên thông tin thu thập được, sẽ giúp doanh nghiệp có cơ sở trong việc phân loại nhu cầu, từ đó có thể xây dựng các kịch bản tương tác với từng nhóm khách hàng. 

Trang web giúp Mcdonald’s thu thập ý kiến của khách hàng (Nguồn ảnh: Internet)
Trang web giúp Mcdonald’s thu thập ý kiến của khách hàng (Nguồn ảnh: Internet)

Bên cạnh đó, ở giai đoạn này, doanh nghiệp cũng cần xây dựng bộ máy riêng biệt phục vụ việc nghiên cứu và phân tích mong muốn nhu cầu của các khách hàng. Các quy trình và quy chuẩn chăm sóc khách hàng sẽ là cơ sở giúp cho việc xử lý các tương tác/ thắc mắc của khách hàng trong tương lai. Bên cạnh đó, đội ngũ chăm sóc khách hàng cũng cần được ủy quyền đại diện doanh nghiệp trong việc đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 

>> Có thể bạn quan tâm: Trải nghiệm thương hiệu – hành trình chinh phục trái tim khách hàng

3.2 Phân loại và xây dựng chiến lược tiếp cận với từng nhóm khách hàng 

Phân loại và xây dựng chiến lược tiếp cận với từng nhóm khách hàng
Phân loại và xây dựng chiến lược tiếp cận với từng nhóm khách hàng

Những thông tin nghiên cứu về khách hàng sẽ được sử dụng để phân loại dựa trên nhu cầu & phản hồi của khách hàng. Có rất nhiều cách có thể sử dụng để phân loại nhu cầu & phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp có thể cân nhắc theo một vài cách phân loại dưới đây: 

  • Phân loại theo nhân khẩu học: việc phân loại theo giới tính/ độ tuổi/ trình độ học vấn/ tình trạng hôn nhân có thể mang đến những thông tin cơ bản về nhóm khách hàng. Việc phân loại này có thể được áp dụng cho hầu hết các ngành hàng. 
  • Phân loại theo khu vực sinh sống: bên cạnh thông tin nhân khẩu học, việc phân nhóm khách hàng theo địa phương sinh sống cũng giúp doanh nghiệp xác định được những phương án tiếp cận và xử lý phù hợp. Một nhóm khách hàng sinh sống ở khu vực nội đô sẽ có nhu cầu hoàn toàn khác với nhóm khách hàng sống tại các thành phố nhỏ. 
  • Phân loại theo hành vi mua hàng hay mức độ trung thành với nhãn hàng: Đây là một trong những nhóm phân loại quan trọng đối với doanh nghiệp. Nhóm khách hàng này đòi hỏi một kịch bản xử lý kỹ càng, có nghiên cứu chi tiết về thói quen của họ. Việc làm hài lòng những nhóm khách hàng này sẽ giúp cho doanh nghiệp giữ chân họ gia tăng tỷ lệ khách hàng quay trở lại cao. 

Ngoài ra, doanh nghiệp có thể phân loại theo dạng khách hàng nội bộ (nhân viên trong doanh nghiệp) và khách hàng đại chúng (khách hàng bên ngoài)… những cách phân loại này cần phải được thống nhất trong quy tắc phân bổ. Đồng thời cũng cần có sự liên kết giữa sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. 

Việc phân loại các nhóm khách hàng sẽ cho phép doanh nghiệp xây dựng các kịch bản tương ứng. Các kịch bản này sẽ góp phần vào việc cá nhân hóa trong việc chăm sóc khách hàng.

Nghiên cứu của McKinsey cũng chỉ ra rằng, 72% người dùng khi được hỏi về quan điểm cá nhân hoá cho rằng, họ mong đợi các doanh nghiệp mà họ mua hàng sẽ nhận ra họ là những cá nhân độc lập và ghi nhớ lựa chọn hay sở thích của họ, điều này khiến họ luôn có sự liên tưởng tích cực đến nhãn hàng. Các kịch bản cá nhân hóa giúp cho khách hàng luôn cảm thấy đặc biệt. Từ đó góp phần vào hiệu quả kinh doanh chung của doanh nghiệp.

3.3 Xây dựng đội ngũ nhân sự hiện thực hóa chiến lược tiếp cận và nâng cao trải nghiệm khách hàng 

Một phần không thể thiếu trong mô hình trải nghiệm khách hàng đó là đội ngũ nhân sự triển khai tầm nhìn và khát vọng của doanh nghiệp đối với trải nghiệm khách hàng. Cụ thể hơn, đó là việc thiết lập đội ngũ nhân sự giúp hiện thực hóa những kịch bản, chiến lược đề ra. Từ đó giúp nâng cao hiệu quả của mô hình trải nghiệm khách hàng. 

Đội ngũ nhân sự hoàn hảo là sự kết hợp giữa kiến thức, kỹ năng và khả năng tạo ảnh hưởng đến khách hàng. Hơn cả lắng nghe và đưa ra những giải đáp về chuyên môn, việc tạo thêm các kết nối với khách hàng thông qua các gợi ý hoặc phương án giải quyết hiệu quả cho các vấn đề của họ sẽ giúp thắt chặt mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Xây dựng đội ngũ nhân sự hiện thực hóa chiến lược tiếp cận và nâng cao trải nghiệm khách hàng
Xây dựng đội ngũ nhân sự hiện thực hóa chiến lược tiếp cận và nâng cao trải nghiệm khách hàng

Một số lưu ý để doanh nghiệp có thể tăng cường hiệu quả của mô hình trải nghiệm khách hàng thông qua đội ngũ nhân sự chuyên môn: 

  • Trang bị cho bộ phận chăm sóc khách hàng những kỹ năng phù hợp:  Thiết lập các nhóm hỗ trợ kỹ thuật riêng giúp giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả. Trao quyền cho họ với các kỹ năng và các cách giải quyết phù hợp giúp mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
  • Đào tạo kiến thức đầy đủ: Đối với từng nhóm hỗ trợ kỹ thuật, doanh nghiệp cần xây dựng và chia sẻ những kiến thức riêng biệt liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Đồng thời, các nhóm hỗ trợ kỹ thuật cũng cần được ưu tiên thông báo về các bản nâng cấp của sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Những kiến thức cứng này sẽ giúp cho các nhân viên chăm sóc khách hàng tự tin trao đổi và giải quyết các trở ngại của khách hàng. Cùng với đó, doanh nghiệp cần chú trọng trong việc thường xuyên  nâng cấp nền tảng kiến thức và kỹ năng mềm cho đội ngũ nhân sự để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
  • Đào tạo kỹ năng Giao tiếp hiệu quả: Đào tạo về kỹ năng giao tiếp cho các nhóm hỗ trợ với các đặc điểm như: sự kiên nhẫn, đồng cảm hay cách sử dụng các câu nói tích cực, truyền động lực… Việc sử dụng nhuần nhuyễn kỹ năng giao tiếp sẽ tạo ra sự tin tưởng với khách hàng. Khiến họ cảm thấy đặc biệt, đồng thời củng cố niềm tin vấn đề của họ sẽ được công ty giải quyết hiệu quả. 

Đội ngũ nhân sự mạnh là điều kiện tiên quyết giúp tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Các nhóm hỗ trợ cũng cần làm việc với nhau để có thể thiết lập mô hình trải nghiệm khách hàng hoàn hảo, phù hợp với mục tiêu do doanh nghiệp đề ra.

3.4 Đo lường hiệu quả và đánh giá trải nghiệm khách hàng 

Như đã trao đổi ở trên, mô hình trải nghiệm khách hàng là mô hình động, cần luôn cần có sự kiểm thử, đánh giá để làm tốt hơn trải nghiệm khách hàng trên nhiều phương diện khác nhau. 

Doanh nghiệp có thể sử dụng khảo sát, các nghiên cứu về hành trình của khách hàng, nghiên cứu khách hàng bí mật… để có thể kiểm thử hiệu quả của mô hình trải nghiệm khách hàng.

  • Khảo sát là một hình thức thông thuộc để đo lường mô hình trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp có thể đo lường trải nghiệm khách hàng thông qua các bảng hỏi sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ/ sản phẩm do doanh nghiệp phân phối và sản xuất. Không chỉ dừng ở đó, doanh nghiệp cũng có thể kiểm tra từng giai đoạn trong hành trình trải nghiệm khách hàng thông qua các bảng khảo sát.

Việc thiết lập các bảng khảo sát hiệu quả bao gồm: mức độ trực diện của câu hỏi, thời gian thực hiện khảo sát cũng như việc sử dụng hình ảnh để minh họa thông tin được hỏi. Trong ví dụ của Mcdonald’s, họ sử dụng khảo sát là công cụ chính giúp thu thập thông tin về khách hàng và mong muốn tiềm ẩn của khách hàng. 

  • Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tiến hành nghiên cứu dưới dạng quan sát. Nghiên cứu này đòi hỏi doanh nghiệp xác định rõ hành trình của khách hàng để có thể theo sát họ trên hành trình này. Những kết quả đúc kết từ các cuộc nghiên cứu hành trình của khách hàng sẽ đóng góp một góc nhìn khách quan từ phía khách hàng. 
  • Một cách thứ ba thường được các doanh nghiệp lựa chọn sử dụng để đánh giá đó là việc tìm và thuê khách hàng bí mật. Khách hàng bí mật sẽ được yêu cầu đánh giá từng bước trong trải nghiệm của một khách hàng. Tính độc lập, sự kín đáo của khách hàng bí mật sẽ giúp doanh nghiệp có một cái nhìn khách quan về những gì họ đang cung cấp cho khách hàng. Những thông tin này là một cách hữu ích để đánh giá hiệu quả của mô hình trải nghiệm khách hàng.
Chương trình Mystery Shopper được Megastar (sau này là CGV) áp dụng định kỳ theo tháng tại các rạp chiếu phim của mình để đánh giá chất lượng nhân viên cũng như trải nghiệm khách hàng tại đây (Nguồn ảnh: Internet)
Chương trình Mystery Shopper được Megastar (sau này là CGV) áp dụng định kỳ theo tháng tại các rạp chiếu phim của mình để đánh giá chất lượng nhân viên cũng như trải nghiệm khách hàng tại đây (Nguồn ảnh: Internet)

Ngoài những cách đánh giá trên, doanh nghiệp cũng có thể xây dựng cho mình những quy chuẩn đánh giá riêng như: tỷ lệ khách hàng quay lại, tỷ lệ khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến người thứ ba hay tỷ lệ khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Những chỉ số này không chỉ giúp đánh giá hiệu quả của mô hình trải nghiệm khách hàng mà còn là công cụ hữu ích trong việc đánh giá tác động của mô hình trải nghiệm khách hàng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.  

4. Những lưu ý để xây dựng mô hình trải nghiệm khách hàng hiệu quả 

Bên cạnh việc xây dựng bộ máy nhằm hiện thực hóa mô hình trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả từ việc thấu hiểu nhu cầu khách hàng, xây dựng bộ máy và thiết lập bộ chỉ tiêu đo lường. Mô hình trải nghiệm khách hàng sẽ trở nên xuất sắc hơn với những doanh nghiệp biết ứng dụng linh hoạt trong chiến lược chào đón dành cho từng khách hàng, vượt ngoài kỳ vọng cũng như việc ứng dụng công nghệ trong mô hình quan hệ khách hàng. 

4.1 Chiến lược chào đón dành cho từng khách hàng (Welcome Strategy) 

Rất nhiều doanh nghiệp trên thế giới áp dụng chiến lược chào đón khách hàng như một cách để phá vỡ tảng băng trong mối quan hệ với khách hàng ở giai đoạn đầu tiên. Điển hình như Spotify, ông lớn trong lĩnh vực streaming là một ví dụ điển hình trong việc áp dụng chiến lược chào đón cho từng khách hàng. 

Cụ thể, để chào đón những khách hàng sử dụng gói trả phí (premium) , Spotify ngay lập tức gửi email để chào đón họ với những đặc quyền chỉ có thể tìm thấy ở Spotify. Với giao diện bắt mắt, bố cục rõ ràng, Email chào mừng của Spotify đã làm tốt nhiệm vụ của nó trong việc truyền đạt thông tin rõ ràng – hiệu quả đến khách hàng của mình. 

Email chào mừng khách hàng đến với gói trả phí của Spotify (Nguồn hình: Internet)
Email chào mừng khách hàng đến với gói trả phí của Spotify (Nguồn hình: Internet)

Email chào mừng không chỉ mang giá trị truyền đạt thông tin, một email chào mừng được cá nhân hóa theo màu sắc (đại diện theo màu sắc âm nhạc của người dùng) sẽ giúp cho người dùng nhận thấy giá trị đặc biệt của họ đối với doanh nghiệp/ tổ chức. Thúc đẩy sự tương tác của họ đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

4.2 Vượt ngoài mong đợi của khách hàng trong trải nghiệm dịch vụ

Không chỉ dừng ở việc xây dựng các kịch bản phản ứng với từng nhóm khách hàng, việc mang đến những dịch vụ vượt ngoài mong đợi của khách hàng sẽ là bí quyết giúp cho khách hàng luôn ghi nhớ doanh nghiệp. 

Trong thời gian Haidilao – chuỗi nhà hàng lẩu Trung Quốc ra mắt tại thị trường Việt Nam, nhãn hàng đã nhận được rất nhiều bình luận tích cực đến từ người dùng về trải nghiệm vượt ngoài mong đợi khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ tại đây.

Ngay từ khi khách hàng gọi điện đặt bàn, nhân viên đã chủ động hỏi về nhu cầu của từng thành viên đi cùng. Những câu hỏi vô cùng tinh tế như: “Gia đình mình có muốn em chuẩn bị ghế trẻ em cho cháu không ạ? Không biết hôm này anh/chị đến dùng bữa có là dịp sinh nhật hay lễ kỷ niệm của ai không ạ?”,…

Nếu những câu hỏi này khiến khách hàng cảm thấy bất ngờ về sự chu đáo của Haidilao. Thì những gì họ được trải nghiệm tại nhà hàng như: bàn ghế dành cho trẻ em, bóc tôm/ nhúng lẩu cho từng khách hàng, tặng voucher cho khách hàng phải chờ đợi quá lâu… giúp tạo ra thiện cảm và những ấn tượng tích cực của khách hàng về nhãn hàng. 

Những bữa tiệc sinh nhật bất ngờ tại Haidilao - mang đến cho khách hàng những trải nghiệm khách hàng đáng nhớ (Nguồn ảnh: Haidilao Việt Nam - Internet)
Những bữa tiệc sinh nhật bất ngờ tại Haidilao – mang đến cho khách hàng những trải nghiệm khách hàng đáng nhớ (Nguồn ảnh: Haidilao Việt Nam – Internet)

Việc tạo ra những khoảnh khắc vượt ngoài mong đợi đối với khách hàng còn vô hình đóng góp vào tỷ suất quay lại. Bởi theo như giáo sư Gerald Zaltman của đại học Harvard, 95% quyết định mua hàng của khách hàng hàng diễn ra trong tiềm thức, họ mua bằng cảm xúc và sau đó biện minh với logic của mình. Với việc mang đến những trải nghiệm vượt ngoài mong đợi sẽ đưa nhãn hàng bước vào tiềm thức của khách hàng. Điều này có nghĩa doanh nghiệp có thể tác động đến khách hàng một cách vô thức để mua sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. 

4.3 Ứng dụng công nghệ trong mô hình trải nghiệm khách hàng 

Công nghệ ngày nay với sự hỗ trợ của trí thông minh nhân tạo, cơ sở hạ tầng và Internet vạn vật cho phép con người thực hiện được nhiều thao tác trong thời gian nhanh và hiệu quả. Cũng chính những công nghệ này cho phép triển khai mô hình trải nghiệm khách hàng hiệu quả hơn so với trước đây. 

Các doanh nghiệp ngày nay có thể ứng dụng các phần mềm chăm sóc khách hàng để giúp cho mô hình trải nghiệm khách hàng trở nên trơn chu và hiệu quả hơn. Điểm cộng lớn nhất của các phần mềm chăm sóc khách hàng đó là sự liền mạch trong thông tin. Điều này cho phép các bộ phận trong doanh nghiệp tiếp cận đồng thời và được cập nhật những thông tin mới nhất về khách hàng. 

Một yếu tố nữa mà những phần mềm chăm sóc khách hàng thực hiện hiệu quả đó là khả năng ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong việc phân loại khách hàng. Những thông tin này được phân tích bởi các thuật toán, giúp cho doanh nghiệp có thể nhanh chóng nhìn ra những sự thật ngầm hiểu của các nhóm khách hàng. Từ đó giúp cho việc đưa ra các kịch bản được nhanh chóng và hiệu quả hơn. 

Quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quảDùng thử MISA AMIS CRM miễn phí ngay

Tổng kết 

Mô hình trải nghiệm khách hàng là một chiến lược đòi hỏi sự đầu tư hiệu quả của doanh nghiệp. Không chỉ có vậy, sự phối hợp nhuần nhuyễn giữa các phòng ban vận hành cũng là điều kiện tiên quyết cho việc thực hành mô hình trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng luôn cần đặt mình vào vị thế của khách hàng, giúp đưa ra được những trải nghiệm khách hàng đột phá, từ đó giúp duy trì vị thế của doanh nghiệp bên trong tâm trí của khách hàng. 

Tác giả: Đỗ Xuân Dương

Loading

Đánh giá bài viết
[Tổng số: 0 Trung bình: 0]
Chủ đề liên quan
Bài viết liên quan
Xem tất cả