Top 8 giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng B2B

28/06/2023

Loading

Theo khảo sát của Plecto.com, khách hàng B2B sẵn sàng trả thêm tới 30% giá trị để có được trải nghiệm tốt hơn. Vì vậy việc thiết kế điểm chạm, lên kế hoạch, triển khai và liên tục nâng cao trải nghiệm khách hàng B2B trở thành một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu đối với bộ phận Kinh doanh, Marketing và Chăm sóc khách hàng. 

Tuy nhiên, làm thế nào để hoạt động này hiệu quả lại là bài toán khó với nhiều doanh nghiệp. Hãy theo dõi bài viết sau để có những gợi ý hữu ích về 8 cách nâng cao trải nghiệm khách hàng B2B từ MISA.

1. Những yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng B2B

Trải nghiệm khách hàng được tạo ra bởi một loạt các tương tác, điểm chạm của khách hàng với thương hiệu và doanh nghiệp. Trải nghiệm này hoàn toàn mang tính cá nhân và bao gồm sự tham gia của khách hàng ở nhiều cấp độ. Với cùng một quy trình tiếp cận, thậm chí cùng một điểm chạm, khách hàng có thể có những cảm nhận khác nhau, ảnh hưởng trực tiếp đến góc nhìn của họ của  với doanh nghiệp. 

Trải nghiệm khách hàng  B2B còn phức tạp hơn, vì “khách hàng” ở đây là một tập thể, một tổ chức gồm nhiều cá nhân ở nhiều vị trí, chức vụ. Do đó, doanh nghiệp cần nắm bắt được những yếu tố có thể ảnh hưởng tới trải nghiệm của khách hàng B2B, nhằm kiểm soát các hoạt động và tạo ra  điểm chạm phù hợp với từng đối tượng tương tác, ở từng thời điểm thích hợp nhất.

Về tổng thể, các yếu tố có thể ảnh hưởng rõ rệt nhất đến trải nghiệm của khách hàng B2B gồm:

1.1 Các kênh truyền thông của doanh nghiệp

Các kênh truyền thông của doanh nghiệp có thể bao gồm website, fanpage, blog, trang TMĐT … Đây có thể là điểm chạm đầu tiên và thường xuyên của khách hàng với doanh nghiệp. Khi khách hàng truy cập và tương tác với các kênh truyền thông này, những trải nghiệm khách hàng đầu tiên đã được tạo ra.

Hòa Phát minh bạch các thông tin về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình - Ảnh: Hòa Phát
Hòa Phát minh bạch các thông tin về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình – Ảnh: Hòa Phát

Ví dụ, khi truy cập website của Hòa Phát, khách hàng có thể tiếp cận được với rất nhiều thông tin, từ tình hình kinh doanh, báo cáo tài chính, văn hóa doanh nghiệp… Website được thiết kế đẹp mắt, nhiều hiệu ứng chuyển động mượt mà, nội dung cập nhật thường xuyên, sử dụng tông màu nhận diện thống nhất, cho thấy phần nào văn hóa làm việc của Hòa Phát sẽ rất chuyên nghiệp, chỉn chu. Như vậy, chỉ thông qua website, Hòa Phát đã chiếm được cảm tình của rất nhiều khách hàng. 

Sự đầu tư cho các kênh truyền thông để tạo ra những điểm chạm thiện cảm với khách hàng là rất quan trọng. Với đặc thù của các khách hàng B2B, khi nhiều người có vai trò ra quyết định nhưng nhân viên bán hàng không thể tiếp xúc được với tất cả, thì các kênh truyền thông chính là một nhân viên bán hàng thầm lặng, truyền tải thông điệp của doanh nghiệp tới hàng ngàn khách hàng cùng lúc. Và trong đó rất có thể có nhiều khách hàng tiềm năng.

Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp trong lĩnh vực marketing, sự kiện, công nghệ, social media agency… điểm chạm thông qua kênh truyền thông càng ảnh hưởng mạnh mẽ hơn đến quyết định của khách hàng, bởi điều này thể hiện phần nào năng lực cốt lõi của doanh nghiệp. Ví dụ như trên fanpage có nhiều bình luận khen ngợi của khách hàng cũ, trên website có nhiều hình ảnh tư liệu về các chiến dịch đã thực hiện với đối tác lớn, giao diện kênh truyền thông thu hút, độc đáo … sẽ là điểm cộng lớn để doanh nghiệp chinh phục khách hàng. 

Mango Digital được biết đến là một Creative Agency “ rất độc đáo - Ảnh: MangoDigital.vn
Mango Digital được biết đến là một Creative Agency “ rất độc đáo – Ảnh: MangoDigital.vn

Là một Data-driven Creative Agency, được lựa chọn bởi các thương hiệu lớn, yếu tố “sáng tạo” và “thẩm mỹ” được thể hiện rất rõ trên các kênh truyền thông, đặc biệt là website. Màu sắc trẻ trung, hiệu ứng bắt mắt, các sản phẩm được giới thiệu thu hút, đây là điểm chạm giúp Mango Digital thu hút được sự chú ý và yêu thích của nhiều nhãn hàng.

1.2 Đội ngũ bán hàng của nhà cung cấp

Nhân viên bán hàng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nên có thể nói mỗi hành động, cử chỉ, lời nói của nhân viên bán hàng đều góp phần tạo ra trải nghiệm cho khách hàng. Ví dụ một nhân viên bán hàng đúng giờ, tác phong chuyên nghiệp, chuẩn bị tài liệu cẩn thận, bình tĩnh ứng biến trong các tình huống … chắc chắn sẽ tạo nên những trải nghiệm hài lòng. 

Có thể nói, nhân viên bán hàng là đại diện của doanh nghiệp. Đối với khách hàng, trải nghiệm được tạo ra bởi nhân viên này cũng tương đồng trải nghiệm với doanh nghiệp. Và vì thế, các nhân viên bán hàng khác nhau, có kỹ năng, kinh nghiệm, trình độ khác nhau sẽ tạo nên những trải nghiệm rất khác nhau và hình ảnh doanh nghiệp trong mắt khách hàng cũng không giống nhau.

Đó là lý do cùng một sản phẩm, một doanh nghiệp, có khách hàng đánh giá tốt và khách hàng khác đánh giá không tốt. Khác biệt ở đây chính là “điểm chạm” và “trải nghiệm” mà họ được nhận thông qua nhân viên bán hàng. Đội ngũ bán hàng chính là một trong những yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến trải nghiệm khách hàng. 

1.3 Tài liệu bán hàng 

Tài liệu bán hàng được xem là “vũ khí” quan trọng của sales. Tài liệu bán hàng càng sống động, hấp dẫn, khả năng chốt đơn và thuyết phục được khách hàng càng cao. Với khách hàng B2B, giá trị đơn hàng thường rất lớn, doanh nghiệp càng có điều kiện chú trọng đầu tư vào các tài liệu bán hàng. 

Ví dụ các hãng sơn có cây màu hoặc bảng màu chi tiết. Các nhà cung cấp vải có sổ mẫu vải để khách hàng xem màu sắc thật, cảm nhận chất liệu …  Đây chính là lúc khách hàng được tương tác với sản phẩm và có những trải nghiệm sâu hơn. 

Trong số các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, thì tài liệu bán hàng là yếu tố đi xuyên suốt toàn bộ quá trình trước – trong – sau bán. Doanh nghiệp có thể thông qua tài liệu bán hàng để tạo cho khách hàng những điểm chạm thú vị, ghi dấu ấn về sự chuyên nghiệp và tính thẩm mỹ, giúp doanh nghiệp gây được ấn tượng với khách hàng.

Sales kit được xem là “vũ khí” của mỗi doanh nghiệp trong hoạt động bán hàng - Ảnh: internet
Sales kit được xem là “vũ khí” của mỗi doanh nghiệp trong hoạt động bán hàng – Ảnh: internet

Ngôn ngữ trong các tài liệu cũng có tác động không nhỏ đến trải nghiệm khách hàng B2B, như lựa chọn Tiếng Việt, Tiếng Anh, song ngữ, tần suất sử dụng thuật ngữ chuyên môn, tỉ lệ hình ảnh, cách thức diễn đạt…

1.4 Nhận xét của người trong ngành

Trong bán hàng B2C có khái niệm Referral marketing, Affiliate. Đây đều là các hình thức bán hàng thông qua sự giới thiệu của người khác như khách hàng cũ, người nổi tiếng… Và với xu hướng khách hàng ngày càng tin tưởng các bài viết, video review, tầm ảnh hưởng của người giới thiệu đến quyết định mua của khách hàng cũng ngày càng lớn.

Trong bán hàng B2B, Nhận xét, chia sẻ từ người trong ngành còn có giá trị hơn gấp nhiều lần; thậm chí có thể gây ảnh hưởng tới trải nghiệm khách hàng, đem đến cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực ngay cả khi khách hàng chưa tiếp cận với bất cứ điểm chạm nào của doanh nghiệp và thương hiệu. Rất nhiều doanh nghiệp đã tận dụng điều này để tạo hiệu ứng tò mò, kích thích cho khách hàng trước khi sản phẩm ra mắt.

Năm 2018, 2 chiếc xe hơi Vinfast đầu tiên xuất hiện tại Paris Motor Show đã nhanh chóng gây sốt. Hàng loạt những chuyên gia uy tín, các nhà báo, kỹ sư từ các thương hiệu lớn nhất trong ngành oto đã dành nhiều lời khen cho Vinfast, tạo nên sự thích thú, háo hức với khách hàng toàn thế giới. Tạp chí oto Topspeed của Mỹ còn liên tục dành loạt bài chia sẻ về Vinfast.

Nhờ sự ủng hộ mạnh mẽ này, ngay trong 2 tháng mở bán đầu tiên tại Mỹ ( 1 /3 – 25/4/2023), Vinfast bán ra 110 chiếc xe điện, xếp trên cả GMC (2 xe), Mazda (15 xe) và Jaguar (53 xe), mở ra cơ hội hợp tác tiềm năng giữa Vinfast với các hệ thống phân phối xe hơi trên toàn lãnh thổ Hoa Kỳ.

Xe hơi Vinfast ra mắt tại Paris Motor Show 2018 (Ảnh: Zingnews.com)
Xe hơi Vinfast ra mắt tại Paris Motor Show 2018 (Ảnh: Zingnews.com)

Ngoài các yếu tố chủ chốt trên, còn rất nhiều điều tác động đến trải nghiệm khách hàng B2B như sự hỗ trợ của doanh nghiệp đối với khách hàng trong các hoạt động bên lề, văn hóa doanh nghiệp, môi trường kinh doanh, luật pháp… Có những điểm chạm do doanh nghiệp tạo ra, và cũng có những điểm chạm ngẫu nhiên xuất hiện mà doanh nghiệp không thể kiểm soát.

Vì thế, doanh nghiệp cần ý thức về việc liên tục nâng cao trải nghiệm khách hàng B2B để khách hàng luôn được hưởng những điều kiện tốt nhất trong quá trình mua cũng như sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

2. 8 cách nâng cao trải nghiệm khách hàng B2B

2.1 Cá biệt hóa hành trình trải nghiệm

Trong B2C có khái niệm cá nhân hóa, thì trong B2B cũng có khái niệm “cá biệt hóa”. Cá biệt hóa trong B2B mô tả quá trình bán hàng và trải nghiệm khách hàng được thiết kế riêng cho từng khách hàng tổ chức dựa trên những đặc trưng của tổ chức đó. Khác với khách hàng B2C, yếu tố cá biệt của B2B phải đảm bảo phù hợp với số đông và bao hàm văn hóa doanh nghiệp. Theo dự báo của Plecto.com, dịch vụ khách hàng được cá biệt hóa ở mức cao sẽ là 1 trong 5 xu hướng trải nghiệm khách hàng B2B nổi bật nhất của năm 2023.

Lấy ví dụ về 9slide. Là đơn vị cung cấp dịch vụ đào tạo Powerpoint, 9slide thường xuyên nhận được đơn đặt hàng từ các tập đoàn lớn như Viettel, BIM Group, Eximbank, TPBank…  Trong quá trình xây dựng giáo án, 9slide luôn chú trọng vào đặc trưng ngành nghề và màu sắc nhận diện của doanh nghiệp, đưa các yếu tố này vào bài giảng, khiến nội dung gần gũi và tạo được thiện cảm cho người học. Ví dụ bài giảng của Viettel sử dụng tông màu đỏ, font chữ cứng cáp liên kết với công nghệ; bài giảng của TPBank dùng tông màu tím – vàng và icon phong cách ngân hàng… 

Một trong số các khóa đào tạo về Powerpoint của 9Slide cho BIM group - Ảnh: 9slide.vn
Một trong số các khóa đào tạo về Powerpoint của 9Slide cho BIM group – Ảnh: 9slide.vn

Để cá biệt hóa hành trình trải nghiệm khách hàng B2B, doanh nghiệp cần thu thập chi tiết, kỹ lưỡng thông tin của khách hàng, các yêu cầu, mục đích sử dụng sản phẩm dịch vụ… từ đó lồng ghép vào quá trình trước – trong – sau bán sao cho phù hợp với sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp.

Không chỉ dừng lại ở việc bán hàng, các thông tin cá biệt hóa này rất có ích trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Thông qua những dữ liệu đã thu thập được, doanh nghiệp có thể xây dựng các kịch bản chăm sóc riêng, phù hợp với từng khách hàng tổ chức. Ví dụ như chủ động tặng quà, tham gia các dịp kỷ niệm quan trọng của doanh nghiệp khách hàng, giúp mở rộng từ “trải nghiệm khách hàng với sản phẩm” sang “trải nghiệm doanh nghiệp với doanh nghiệp”, tạo cơ hội tái bán, bán chéo và giữ mối quan hệ lâu dài giữa hai bên.

Bạn đang gặp khó khăn trong việc quản lý khách hàngDùng thử ngay miễn phí MISA AMIS CRM

2.2 Hỗ trợ quá trình ra quyết định mua

Quá trình ra quyết định mua của khách hàng trong mô hình B2B thường kéo dài, thông qua nhiều cấp, nhiều vị trí. Trong đó, bộ phận mua hàng sẽ là đầu mối tiếp nhận thông tin từ nhà cung cấp và truyền đạt lại với người phụ trách,  đồng thời thuyết phục, điều chỉnh để đưa ra quyết định cuối cùng. 

Nhiều nhân viên bán hàng cho rằng đây là quy trình nội bộ, không thể can thiệp, và phó mặc cho khách hàng tự xử lý quá trình này. Khi đó, nhà cung cấp và những nhân sự được quyền ra quyết định mua có rất ít điểm chạm với nhau, dễ xảy ra tình trạng sai lệch thông tin, thiếu sự gắn kết, thấu hiểu. Vì vậy, nhà cung cấp hầu như không có cơ hội tiếp xúc, tìm hiểu để mang tới những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Thay vào đó, nhân viên bán hàng cần hỗ trợ quá trình ra quyết định mua của khách hàng thông qua việc tương tác liên tục, cung cấp thông tin, hoàn thiện tài liệu, giúp đẩy nhanh quá trình này. Trong một số trường hợp, nhân viên bán hàng có thể đề nghị những buổi pitching trực tiếp, tạo ra cơ hội giao tiếp và những điểm chạm với khách hàng. Điều này vừa chứng tỏ sự sẵn sàng, chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng, vừa giúp tăng tỉ lệ chốt, rút ngắn quá trình cân nhắc, lựa chọn của khách hàng.

Doanh nghiệp B2B cần chú trọng vào việc hỗ trợ quá trình ra quyết định của khách hàng - Ảnh: freepik
Doanh nghiệp B2B cần chú trọng vào việc hỗ trợ quá trình ra quyết định của khách hàng – Ảnh: freepik

2.3 Chủ động cung cấp, chia sẻ các thông tin đặc thù

Một trong những cách thức để nâng cao sự hài lòng cho khách hàng B2B là chủ động cung cấp, chia sẻ các thông tin đặc thù trong ngành. Ví dụ như tình hình thị trường, các cập nhật thay đổi chính sách, các hoạt động của đối thủ cạnh tranh … Đây là cách mà nhiều doanh nghiệp sử dụng để nuôi dưỡng, duy trì mối quan hệ với tập khách hàng tiềm năng, đồng thời thúc đẩy giá trị thương hiệu trong mắt khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng

Ví dụ như MISA định kỳ gửi đến khách hàng doanh nghiệp các tài liệu miễn phí về kiến thức kinh doanh, marketing, nhân sự, tài chính kế toán. Hay Website thuvienphapluat có bộ phận tư vấn pháp luật miễn phí đa dạng lĩnh vực ngành nghề. Thậm chí một số doanh nghiệp sẵn sàng hỗ trợ khách hàng hoàn thiện các thủ tục, văn bản pháp luật, cố vấn chuyên môn trong điều kiện cho phép.

MISA thường xuyên chia sẻ các tài liệu hữu ích cho khách hàng, cộng đồng 
MISA thường xuyên chia sẻ các tài liệu hữu ích cho khách hàng, cộng đồng

Xây dựng những điểm chạm miễn phí nhưng mang lại giá trị hữu ích cho khách hàng là hướng đi mới trong kinh doanh B2B thời gian gần đây, thậm chí trở thành lợi thế cạnh tranh khác biệt của doanh nghiệp.

2.4 Chủ động giới thiệu, kết nối mạng lưới cá nhân cho khách hàng

Đặc trưng của hành vi mua bán trong B2B là mua đi bán lại, do đó mặt hàng của nhà cung cấp sẽ qua tay khách hàng để được phân phối hoặc trở thành một phần của sản phẩm hoàn thiện khác. Để thúc đẩy lượng bán, nhà cung cấp có thể chủ động giới thiệu một vài đối tác tiêu thụ cho khách hàng. Đây là hình thức hợp tác tạo ra giá trị lớn cho khách hàng và luôn được khách hàng đón nhận.

Ví dụ như tại các khu vực trồng dứa quy mô lớn ở Thanh Hóa, nhiều doanh nghiệp mua dứa tươi từ hợp tác xã để sản xuất dứa sấy, nước ép dứa, dứa đóng lọ. Quá trình này để lại một lượng lớn vỏ dứa và lá dứa, buộc doanh nghiệp phải tốn chi phí tiêu hủy. Nắm được vấn đề đó, các hợp tác xã đã chủ động giới thiệu cho doanh nghiệp đơn vị sản xuất tương ớt (thu mua vỏ dứa) và phân bón (thu mua lá dứa) trong địa bàn, giúp khách hàng của hợp tác xã có thêm dòng tiền và hiệu quả trên số vốn bỏ ra. Với cách làm này, hợp tác xã có thể giữ chân  khách hàng nhiều năm liền và duy trì được doanh thu ổn định qua từng mùa.

Ngoài việc kết nối trực tiếp, nhà cung cấp có thể tổ chức các hội chợ, cuộc thi để tạo điều kiện cho khách hàng được tự quảng bá và giao lưu lẫn nhau. Cách làm này rất hiệu quả với các khách hàng B2B thuộc nhóm SMEs.

>> Xem thêm: Phân tích hành vi mua của khách hàng B2B trong môi trường số

2.5 Hỗ trợ marketing

Nhiều nhà bán hàng không có đủ kinh phí cho các hoạt động marketing, trong khi đây là yếu tố giúp thúc đẩy doanh số. Nắm được insight này, các nhà cung cấp ngày càng quan tâm hơn đến việc xây dựng sự gắn kết với nhà bán hàng thông qua hỗ trợ về truyền thông, tiếp thị.

Ví dụ như Viettel, Vinshop, Bia Sài Gòn, Bia Lạc Việt … có các chiến dịch thay mới biển bảng cho nhà phân phối; F99 vinh danh nhà bán hàng doanh số cao hàng tuần và truyền thông trên nhiều kênh thông tin. Các thương hiệu sữa, bỉm hay thuốc lá, rượu bia có PG hỗ trợ bán hàng, đứng chào hàng tại điểm bán của nhà hàng, đại lý. Tất cả hoạt động này đều hướng đến mục tiêu tạo ra thêm điểm chạm giữa khách hàng B2B và nhà cung cấp, cho thấy thiện chí hỗ trợ xúc tiến bán hàng, nâng cao trải nghiệm của khách hàng B2B.

Với hoạt động kinh doanh B2B trên nền tảng số, có thể gia tăng giá trị cho khách hàng B2B bằng cách hỗ trợ chạy quảng cáo, xây dựng kênh bán hàng online (sàn TMĐT, tiktok …), truyền thông chéo … Bằng các hoạt động cụ thể, nhà cung cấp thể hiện sự quan tâm, sát sao, đồng hành cùng khách hàng, đó là cách hiệu quả nhất để luôn giữ được những tương tác tích cực giữa hai bên

2.6 Đào tạo

Đối với khách hàng B2B, quá trình được đào tạo là một trong những cách tạo ra trải nghiệm sâu sắc nhất về sản phẩm và nhà cung cấp. Thông qua hoạt động đào tạo, khách hàng B2B có thể hiểu rõ hơn về sản phẩm (chất liệu, cấu tạo, công năng…), cũng như chuyên môn, hiểu biết của doanh nghiệp trong lĩnh vực đó. 

Quá trình được đào tạo là một trong những cách tạo ra trải nghiệm sâu sắc nhất về sản phẩm và nhà cung cấp - Ảnh: unsplash.com
Quá trình được đào tạo là một trong những cách tạo ra trải nghiệm sâu sắc nhất về sản phẩm và nhà cung cấp – Ảnh: unsplash.com

Bảo hiểm và bất động sản là những lĩnh vực có sự đầu tư mạnh nhất cho hoạt động đào tạo, coi đào tạo là mũi nhọn để nâng cao trải nghiệm cho các đối tác B2B. Các chương trình đào tạo thường đi kèm nghỉ dưỡng, du lịch,… như một quyền lợi dành riêng cho khách hàng. 

Ngoài việc tự đứng ra tổ chức các chương trình đào tạo, nhà cung cấp có thể đứng ra hỗ trợ kinh phí, tài trợ cho các chương trình đào tạo của khách hàng nếu liên quan đến mặt hàng đang bán. 

2.7 Mang đến trải nghiệm chủ động

Trong xu hướng số ngày nay, khách hàng tất cả các kênh đều muốn tăng sự chủ động trong quá trình bán hàng, ra quyết định mua. Nhà cung cấp có thể tạo ra một vài bước tự động trong toàn bộ quy trình mua để khách hàng cảm giác được làm chủ, cũng như cảm nhận được sự chuyên nghiệp, tính công nghệ, hiện đại của nhà cung cấp, bên cạnh đó còn rút ngắn thời gian chờ đợi phản hồi của khách hàng và hoạt động bán hàng được thúc đẩy nhanh hơn.

Ví dụ nhà cung cấp tạo trang câu hỏi thường gặp, landing page để tra cứu thông tin, sử dụng AI chăm sóc khách hàng, chatbot cài đặt kịch bản bán hàng, gửi transactional marketing xác nhận tự động khi hoàn thiện một hành động. Bằng cách này, nhà cung cấp có thể tương tác đồng thời với hàng triệu khách hàng toàn cầu ngay lập tức, tăng thêm cơ hội bán và sự hài lòng cho khách hàng B2B. Đồng thời, khách hàng B2B cũng có thể được chủ động trong nhiều khâu của quá trình bán hàng và tiếp nhận thông tin, rút ngắn thời gian chờ đợi và đạt hiệu suất công việc cao hơn.

2.8 Khảo sát 1 – 1

Với khách hàng B2C, nhà cung cấp có thể tạo các form khảo sát để đánh giá chất lượng bán hàng và chăm sóc khách hàng, dùng chung cho nhiều đối tượng, nhưng cách này rất khó áp dụng với khách hàng B2B. Thay vào đó, tổ chức các cuộc gặp 1 – 1 sẽ là các thức phù hợp để để nhận được nhiều ý kiến sâu sát hơn, đồng thời tăng cường mối quan hệ giữa 2 bên.

Thông qua các cuộc khảo sát này, doanh nghiệp có thể khai thác các thông tin về nhu cầu, mức độ hài lòng, cảm nhận đánh giá, ý kiến góp ý của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong điều kiện lý tưởng, doanh nghiệp có thể gặp gỡ nhóm nhân sự phụ trách ra quyết định để có cái nhìn tổng thể, bao quát hơn vấn đề, từ đó đưa ra được các phương án nâng cao trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Cách thức này đang được nhiều nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ áp dụng như ACB, KiotViet … Định kỳ hàng quý hoặc hàng năm, nhà cung cấp sẽ tới gặp từng khách hàng B2B để thăm hỏi, khảo sát, thể hiện sự quan tâm và kết nối với khách hàng. Thông qua đó, nhà cung cấp dịch vụ có thể điều chỉnh cách thức phục vụ, tương tác, sản phẩm … để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

ACB thường gặp mặt riêng khách hàng theo quý hoặc theo năm để khảo sát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ (Ảnh: ACB.com.vn)
ACB thường gặp mặt riêng khách hàng theo quý hoặc theo năm để khảo sát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ (Ảnh: ACB.com.vn)

3. Lưu ý khi triển khai các hoạt động nâng cao trải nghiệm khách hàng B2B

Có rất nhiều cách để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng B2B. Dù vậy, khi áp dụng, doanh nghiệp cần lưu ý tới một số vấn đề sau:

  • Thông điệp của tất cả hoạt động phải thống nhất, dễ nhận diện, tránh gây hiểu lầm. Khi nhân viên bán hàng truyền thông đến khách hàng sẽ tránh được sai sót
  • Chủ động tương tác, hỗ trợ khách hàng nhưng không tham gia quá sâu vào quá trình bán, không gây cảm giác khó chịu, thúc giục
  • Tạo ra một giới hạn về những hoạt động hỗ trợ để tránh sales lạm dụng, gây ảnh hưởng đến quyền lợi của chính nhà cung cấp

Kết luận 

Nâng cao trải nghiệm khách hàng B2B là mục tiêu khó nhưng rất quan trọng, cần nhiều thời gian để thấy được hiệu quả tác động rõ rệt tới doanh thu. Trong quá trình này, doanh nghiệp phải tìm hiểu để nắm rõ insight từng khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược chăm sóc, tương tác, tiếp cận phù hợp. Hi vọng với các gợi ý trên đây, Quý độc giả có thể xây dựng cho mình một quy trình và phương pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng B2B đạt hiệu quả tối ưu cho doanh nghiệp.

Tác giả: Lương Thanh Hà

Loading

Đánh giá bài viết
[Tổng số: 3 Trung bình: 5]
Chủ đề liên quan
Bài viết liên quan
Xem tất cả