Xử lý từ chối là kỹ năng quan trọng giúp sales biến những câu nói như “để anh suy nghĩ thêm”, “giá cao quá” thành cơ hội thấu hiểu khách hàng và thúc đẩy bước tiếp theo trong bán hàng. Thực tế, nhiều thương vụ không thất bại vì sản phẩm kém, mà vì sales phản ứng vội vàng, tranh luận sai cách sau lời từ chối.
Trong bài viết này, MISA AMIS sẽ giúp bạn nắm được quy trình xử lý từ chối của khách hàng, các tình huống từ chối phổ biến và cách để nâng cao tỷ lệ chốt đơn.
1. Quy trình xử lý từ chối của khách hàng
1.1. Xử lý từ chối là gì?
Xử lý từ chối trong bán hàng là quá trình mà nhân viên kinh doanh hoặc người bán hàng đối mặt và giải quyết các phản đối, nghi ngờ hoặc lý do mà khách hàng tiềm năng đưa ra khi họ không sẵn sàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
Quá trình này đòi hỏi kỹ năng giao tiếp, sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng và khả năng thuyết phục nhằm giúp khách hàng thay đổi quan điểm, đồng thời duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ. Sự từ chối của khách hàng thường xoay quanh các vấn đề như giá cả, chất lượng, tính năng của sản phẩm, so sánh với các đối thủ cạnh tranh.
1.2. Các bước xử lý từ chối
Trước lời từ chối của khách hàng, có nhiều trường hợp nhân viên đã tranh luận hoặc tỏ thái độ, gây áp lực lên khách hàng. Điều này là tối kỵ vì nó tạo ra cảm giác phản cảm và ảnh hưởng lên toàn bộ hình ảnh thương hiệu.
Dưới đây là 4 bước trong quy trình xử lý từ chối của khách hàng mà bất cứ nhân sự nào làm việc trong lĩnh vực kinh doanh cũng cần thuộc lòng:
Ngoài quy trình này ra, mô hình APAC xử lý từ chối của khách hàng cũng khá tương tự và đáng học hỏi. Mô hình APAC được viết tắt của bốn bước chính trong quá trình xử lý từ chối, bao gồm:
1. Acknowledge – Ghi nhận phản đối
Khi khách hàng đưa ra một ý kiến từ chối, bước đầu tiên là lắng nghe và thừa nhận mối lo ngại của họ. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và hiểu rõ rằng bạn đang lắng nghe nghiêm túc.
2. Probe – Khám phá lý do thật sự
Tiếp tục đặt câu hỏi để làm rõ nguyên nhân đằng sau sự từ chối. Nhiều khi, lý do từ chối ban đầu không phải là vấn đề chính. Câu hỏi gợi ý: “Anh/chị có thể chia sẻ rõ hơn điều gì khiến anh/chị cảm thấy giá chưa phù hợp không?”, “Có điều gì khác ngoài giá cả khiến anh/chị còn lăn tăn không?”
3. Address – Giải quyết vấn đề
Sau khi hiểu rõ lý do từ chối, nhân viên cần đưa ra giải pháp hoặc trình bày các lợi ích phù hợp với mối quan tâm của khách hàng.
Ví dụ: Nếu khách hàng lo ngại về giá thì thuyết phục “Tôi hiểu cảm giác của anh/chị. Tuy nhiên, sản phẩm này không chỉ là một khoản đầu tư về giá trị hiện tại mà còn giúp anh/chị tiết kiệm chi phí lâu dài nhờ [tính năng vượt trội/bảo hành/kết quả thực tế].”
4. Confirm – Xác nhận lại
Đặt câu hỏi để kiểm tra xem khách hàng đã hài lòng với câu trả lời hay chưa, đồng thời tiến tới bước tiếp theo trong quy trình bán hàng.
Ví dụ: “Anh/chị cảm thấy câu trả lời này đã giải quyết được mối lo ngại của mình chưa?”, “Với những gì tôi vừa chia sẻ, anh/chị có thêm điều gì cần tôi làm rõ không?”
2. Cách xử lý từ chối của khách hàng về vấn đề giá cả
Trường hợp 1: Xử lý từ chối “tôi không có tiền”
Nếu khách hàng thực sự không đủ khả năng để chi trả sản phẩm bạn bán thì cách tốt nhất là hãy đánh dấu cold lead (nhóm khách hàng không quan tâm tới dịch vụ/sản phẩm của công ty) và đừng lãng phí quá nhiều thời gian để tìm cách thuyết phục.
Tuy nhiên đừng thay đổi thái độ khi biết rằng những người này không phải khách hàng tiềm năng. Hãy khiến cho những đối tượng này cảm thấy thoải mái và khéo léo nói với họ rằng bạn vẫn nghĩ họ có thể tìm thấy giá trị trong giải pháp của bạn vào một thời điểm nào đó sau này bằng cách nói:
Ví dụ: “Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian trao đổi với em. Em cũng biết hiện tại giá sản phẩm chưa đáp ứng được nhu cầu của anh/chị. Tuy nhiên, nếu trong thời gian tới nếu ngân sách cho phép, anh/chị cân nhắc về gói sản phẩm bên em nhé”.
Trường hợp 2: Khách hàng đủ khả năng chi trả nhưng chưa tin tưởng sản phẩm/dịch vụ
Trường hợp khách hàng thực sự không có khả năng mua sản phẩm có lẽ sẽ ít gặp trừ khi đội ngũ sale đang tiếp cận sai tệp khách hàng mục tiêu của mình. Một trường hợp dễ gặp hơn đó khách hàng có đủ ngân sách nhưng họ từ chối mua vì đơn giản là bạn chưa thuyết phục được họ rằng sản phẩm của bạn đem lại những giá trị đáng để họ đầu tư.
Vậy thì cách xử lý từ chối trong bán hàng ở đây là gì?
Nếu bạn đã xác định chắc chắn rằng đối tượng là khách hàng tiềm năng (có đủ khả năng chi trả cho gói sản phẩm) vậy thì đừng bị hạ gục bởi những lời nói như:
“Chị không có đủ khả năng tài chính đâu.”
“Sản phẩm này đắt quá!”
“Anh có thể mua cái này rẻ hơn rất nhiều so với giá bên em.”
Hãy quyết đoán và nhắc nhở đối tượng về những cuộc thảo luận trước đó khi họ bày tỏ về nhu cầu và ngân sách của mình. Bạn cần phải điều chỉnh lại nội dung cuộc nói chuyện và tập trung trình bày về giá trị sản phẩm thay vì bài toán chi phí.
Vậy làm thế nào để bạn kết nối lại với khách hàng tiềm năng và định hình lại nhận thức của họ về giá trị?
Lời khuyên là hãy tìm ra gốc rễ của vấn đề giá cả. Giải quyết vấn đề này bằng cách tìm hiểu sâu hơn về sự từ chối bằng cách đặt những câu hỏi sau:
- Anh/chị hiện tại/ trước đó có sử dụng một giải pháp/sản phẩm/dịch vụ tương tự nào không ạ? Anh/chị chi bao nhiêu tiền cho sản phẩm đó? Trải nghiệm của anh/chị với sản phẩm đó như thế nào?
- Bỏ qua vấn đề giá cả thì anh/chị sẽ mong đợi điều gì nhất từ sản phẩm ạ?
Đặt những câu hỏi này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về lý do tại sao giá cả lại là một vấn đề với khách hàng tiềm năng của bạn. Một khi bạn có hình dung rõ ràng về tình hình của họ, bạn sẽ dễ dàng lên kế hoạch cho bước tiếp theo của mình.
Tiếp đó, hãy nói với khách hàng tiềm năng rằng bạn hiểu trường hợp của họ:
Ví dụ: “Dạ thưa anh, điều anh lo lắng là rất đúng ạ. Em rất hiểu và em chắc chắn rằng giải pháp của công ty em sẽ giúp anh giải quyết những vấn đề anh đang gặp phải ạ”.
Hãy để khách hàng tiềm năng thấy bạn đang thực sự quan tâm tới họ và là người đem lại giải pháp giúp họ giải quyết những khó khăn hay nỗi đau. Hướng dẫn và nói với họ cách bạn sẽ giúp đỡ họ bằng sản phẩm bạn đang bán là gì.
Ví dụ: “Thưa anh, giải pháp của công ty em đã giúp đỡ cho rất nhiều khách hàng cũng gặp vấn đề tương tự như anh. Với những tính năng ưu việt, sản phẩm của công ty em đã giúp khách hàng giải quyết nhiều bài toán. Như trước đây anh cũng đã từng nhắc tới những lo lắng này, em tin rằng sản phẩm của bên em sẽ đáp ứng được nhu cầu của anh”.
Lời khuyên
Bạn nên tránh việc nói về giá cả đầu tiên khi nói chuyện với khách hàng tiềm năng. Hãy thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm bạn bán sẽ giúp họ giải quyết các nỗi đau và mang lại lợi ích trước tiên. Một khi khách hàng tiềm năng đã nhìn thấy lợi ích cụ thể mà sản phẩm của bạn đem lại thì quyết định của họ sẽ ít bị ảnh hưởng bởi giá cả hơn.
3. Cách xử lý từ chối của khách hàng về vấn đề thời gian
Các tình huống từ chối của khách hàng thường gặp trong nhóm này đó là:
“Chị cần thời gian để suy nghĩ.”
“Chị chưa cần mua bây giờ. Chắc quý sau chị mới cần tới.”
“Chị đang bận lắm, không có thời gian nói chuyện đâu em.”
Hãy cùng lý giải lý do đằng sau những lời từ chối này và cách để xử lý từ chối xuất phát từ lý do thời gian.
Trường hợp 1: “Anh cần thời gian để suy nghĩ.”
Nếu một khách hàng tiềm năng nói rằng họ cần thời gian suy nghĩ về việc mua hàng của họ thì điều đó có nghĩa rằng họ vẫn đang chưa chắc chắn về giá trị giải pháp của công ty bạn. Vậy nên đừng nên mặc kệ khách hàng suy nghĩ mà hãy tìm hiểu xem họ đang không chắc chắn về điều gì.
Hãy nhắc lại các cuộc trò chuyện trước đó và khéo léo hỏi xem khách hàng tiềm năng đang suy nghĩ điều gì.
Ví dụ: “Dạ thưa chị, em hiểu rồi. Chị ơi như chị em mình đã trao đổi thì hiện tại chị đang muốn [nhu cầu của khách hàng]. Không biết chị có thể chia sẻ với em rằng chị đang cần suy nghĩ thêm về vấn đề gì không ạ? Em sẽ cố gắng hỗ trợ chị tốt nhất ạ.”
Một phản hồi như trên có thể giúp bạn xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng tiềm năng, vì nó thể hiện sự tự tin vào giải pháp mà bạn đang bán. Từ đó, khách hàng sẽ ít có cơ hội từ chối bạn hơn.
Trường hợp 2: “Chị chưa cần mua bây giờ. Chắc vài tháng sau chị mới cần tới.”
Lời từ chối này ngụ ý rằng cần có sự thay đổi nào đó để đầu tư và triển khai giải pháp của bạn. Hãy tìm hiểu xem điều gì đã thay đổi dẫn tới việc giảm mức độ ưu tiên triển khai sản phẩm như vậy. Đó có thể là những thay đổi trong cơ cấu tổ chức nội bộ, người ra quyết định rời bỏ tổ chức hay có các mục tiêu kinh doanh khác được ưu tiên hơn.
Cách xử lý từ chối của khách hàng trong trường họp này là nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện trước đó xác thực mức độ thành thật của khách hàng tiềm năng.
Ví dụ: “Trước đó chị có đề cập rằng [vấn đề] cần phải được giải quyết sớm phải không ạ? Nếu chị trì hoãn, vậy thì vấn đề của chị vẫn sẽ không được giải quyết và chắc chắn điều này sẽ [nêu thiệt hại nếu không sử dụng sản phẩm]. Vậy chị đã có phương án nào chưa ạ? Em muốn cùng chị chia sẻ vấn đề và hy vọng có thể giúp chị tìm ra phương án giải quyết tốt nhất.”
Hãy cố gắng dẫn dắt khách hàng tiềm năng đến một kết luận thuận lợi cho bạn. Tuy nhiên cũng đừng khiến cho khách hàng tiềm năng cảm thấy bạn đang ép buộc họ. Sau đó, hãy hỏi khách hàng tiềm năng “lý do tại sao trong quý tới” và nếu họ đưa ra câu trả lời chính đáng, hãy sử dụng câu này để bắt đầu một cuộc đối thoại mới.
Trường hợp 3: “Cảm ơn em! Chị sẽ liên hệ với em sau.”
Lời từ chối này mơ hồ tới mức việc đưa ra các giả định về ý nghĩa câu nói có thể làm nản lòng đội ngũ bán hàng. Cách tốt nhất để xử lý từ chối này là xác định rõ ràng ý nghĩa lời từ chối này là gì. Hãy đặt câu hỏi một cách thẳng thắn.
Ví dụ: “Dạ chị ơi, để tránh làm mất thời gian của chị thì chị có thể cho em biết chị có quan tâm tới giải pháp bên em không ạ?
Hãy khéo léo bày tỏ rằng một câu trả lời trung thực sẽ giúp bạn phục vụ khách hàng tiềm năng tốt hơn và giúp tiết kiệm thời gian cho đối phương. Khách hàng có nhu cầu hay không? Bạn cần sự rõ ràng ở đây để tránh mất thời gian.
Trường hợp 4: “Chị không có thời gian nói chuyện lúc này.”
Hãy nhớ rằng bạn cần phải tôn trọng thời gian của khách hàng tiềm năng. Là một nhân viên bán hàng, việc thiếu đi sự đồng cảm có thể hủy hoại đi tất cả những thiện cảm bạn đã cố gắng xây dựng.
Nếu khách hàng từ chối nói chuyện trong giai đoạn tìm kiếm hoặc giai đoạn khám phá bán hàng, hãy khéo léo đặt một lịch hẹn khác với họ. Nếu bạn cảm thấy khách hàng đang cảm thấy khó chịu vì cuộc gọi của bạn, hãy kết thúc cuộc gọi càng nhanh càng tốt mà không thúc ép họ phải cho bạn một lịch hẹn khác. Đơn giản bạn chỉ cần ghi chú để gọi lại vào một ngày khác.
Khi ở giai đoạn thuyết trình hoặc demo sản phẩm thì cuộc họp đã lên lịch sẽ được hai bên đồng ý trước. Trong trường hợp khách hàng tiềm năng đến muộn hoặc có điều gì khác xuất hiện thì cũng đừng rút ngắn cuộc họp. Nếu khách hàng bỏ lỡ buổi thuyết trình hãy cố gắng sắp xếp một buổi khác thay thế.
Ví dụ: ”Em biết chị rất bận và không có nhiều thời gian cho buổi demo hôm nay. Không biết em có thể hẹn chị vào thời gian nào để có thể demo sản phẩm cho chị ạ?”
Xem thêm: 9 kỹ thuật chốt sale hiệu quả dẫn dắt khách mua hàng
4. Cách xử lý từ chối của khách hàng khi so sánh với đối thủ cạnh tranh
Nhiều nhân viên sale thường bỏ cuộc khi khách hàng tiềm năng từ chối với lý do họ đang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, đây thực sự là một tín hiệu tốt.
Tại sao ư?
Điều đó chứng tỏ khách hàng tiềm năng đã hiểu về giá trị của giải pháp mà bạn và đối thủ đang cung cấp và họ sẵn sàng đầu tư vào sản phẩm.
Khi bạn đã phát hiện ra một khách hàng tiềm năng đang do dự khi nói chuyện với bạn thêm vì họ đã có nhà cung cấp rồi thì bạn cần phải lập kế hoạch các bước tiếp theo của mình một cách cẩn thận.
Điều đầu tiên cần làm là tìm ra điểm yếu trong sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và so sánh chúng với điểm mạnh lớn nhất của bạn. Sau đó, bạn có thể phản bác sự từ chối của họ bằng những cách như:
Ví dụ: “Thưa anh, thật tốt vì anh đang sử dụng giải pháp này từ nhà cung cấp A. Thế nhưng em cũng hy vọng anh cân nhắc thêm về sản phẩm của công ty em. Em tin chắc rằng sản phẩm công ty em có thể giúp anh đạt [mục tiêu] tốt hơn nhờ [điểm mạnh của sản phẩm].
Ngoài ra, bạn cũng nên tìm hiểu sâu hơn về mức độ hài lòng của khách hàng tiềm năng với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và phán đoán xem có điểm gì khách hàng đang chưa hài lòng hay không.
Ví dụ: Tại sao anh/chị chọn sản phẩm này ạ? Sản phẩm đã đáp ứng được nhu cầu của anh/chị chưa ạ? Anh/chị không hài lòng điều gì về sản phẩm?
Việc khéo léo đặt những câu hỏi khai thác sự không hài lòng của khách hàng về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh sẽ khiến họ suy nghĩ về những khía cạnh họ không thích (có thể là những điều mà họ chưa từng nghĩ tới trước đây).
Hãy cho khách hàng tiềm năng của bạn không gian và thời gian để suy nghĩ về những câu hỏi này. Sau đó, đã đến lúc bắt đầu đưa những mối nghi ngờ trong tâm trí khách hàng tiềm năng về việc liệu đối thủ cạnh tranh của bạn có thực sự là nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất hay không.
Hãy vẽ một bức tranh cho khách hàng tiềm năng về quy trình làm việc của họ sẽ như thế nào và sẽ thay đổi tốt hơn như thế nào sau khi sử dụng sản phẩm của bạn.
Tuy nhiên, có một số những rào cản lớn cản trở việc thuyết phục khách hàng trong trường hợp này. Có hai lý do chính mà bạn sẽ khó xử lý lời từ chối của khách hàng và khiến họ mua hàng ngay bao gồm:
- Nhiều công ty (đặc biệt là công ty SaaS) thường ký hợp đồng mua bán kéo dài trong vài tháng hoặc thậm chí vài năm. Vì vậy nếu hợp đồng của khách hàng tiềm năng chưa hết hạn thì sẽ rất khó để bạn thuyết phục họ chuyển sang mua hàng của công ty bạn.
- Khách hàng tiềm năng có thể do dự khi chuyển sang dịch vụ của bạn vì họ có thể đã đầu tư rất nhiều thời gian và tiền bạc vào việc đào tạo nhân viên cách sử dụng phần mềm hoặc sản phẩm hiện tại của họ.
Vậy thì bạn cần phải làm gì để xử lý những lời từ chối này?
Hãy đánh dấu đối tượng là warm lead (khách hàng tiềm năng) trong CRM và lập kế hoạch nuôi dưỡng và chăm sóc dài hạn. Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng tiềm năng hàng tháng/quý để tiếp cận và theo dõi tình hình của công ty họ (có thể thông qua hình thức gửi email nuôi dưỡng).
Đây là một cơ hội tuyệt vời để giữ cho doanh nghiệp và sản phẩm của bạn luôn ở trong tâm trí khách hàng tiềm năng và bạn có thể lấy đó làm cái cớ để cung cấp cho khách hàng tiềm năng những bản cập nhật về bất kỳ tính năng mới nào mà bạn đã thêm vào sản phẩm của mình.
Khi họ muốn chuyển đổi nhà cung cấp sản phẩm, bạn nghĩ họ sẽ gọi cho ai?
Chính là bạn!
5. Cách xử lý từ chối của khách hàng về sự tin tưởng
Những từ chối xuất phát từ vấn đề lòng tin có thể kể tới như khách hàng hoài nghi về việc bạn đã kinh doanh được bao lâu rồi hay danh tiếng của công ty bạn. Họ có thể từ chối như thế này:
“Anh cũng chưa chắc anh sẽ đầu tư hay không.”
“Trước đây anh từng sử dụng sản phẩm của công ty em rồi và nó không được tốt lắm.”
“Sao anh chưa nghe thấy tên công ty em bao giờ nhỉ?”
Đây là thời điểm mà đội ngũ bán hàng phải định vị công ty theo hướng tích cực.
Khi một khách hàng tiềm năng đang từ chối bạn vì lý do tin tưởng thì có nghĩa là họ đang muốn nói rằng họ cần có thêm thông tin và sự đảm bảo rằng sản phẩm của bạn sẽ phù hợp với họ. Hãy giải thích với khách hàng về lợi ích mà sản phẩm của bạn đem lại cũng như sự phù hợp của giải pháp đối với khách hàng.
Trong trường hợp khách hàng đã từng mua sản phẩm của bạn và có trải nghiệm không tốt bạn có thể xử lý từ chối như sau:
Ví dụ: “Em thành thật xin lỗi vì anh đã có những trải nghiệm không tốt đối với sản phẩm trước đây của công ty. Tuy nhiên các sản phẩm mới của công ty em đang được hoàn thiện và đáp ứng được nhu cầu khách hàng tốt hơn rất nhiều. Em tin rằng anh sẽ hài lòng với trải nghiệm lần này.”
Lời khuyên
Cách duy nhất để vượt qua những phản đối về sự tin tưởng là cho khách hàng tiềm năng thấy rằng sản phẩm của bạn có thể mang lại kết quả thực sự cho họ. Hãy lấy ví dụ từ những câu chuyện thành công của khách hàng hiện tại để củng cố niềm tin cho đối phương.
6. Cách xử lý từ chối của khách hàng vì không có quyền quyết định mua
Một trường hợp khá phổ biến khác đó là sau khi bạn đã dành thời gian và tìm đủ mọi cách để thuyết phục đối tượng thì bạn nhận được lời từ chối với lý do họ không có đủ quyền quyết định mua hàng.
Trong trường hợp này, bạn có thể xử lý bằng cách xin liên hệ của người quyết định. Hãy hỏi khách hàng tiềm năng để biết tên và thông tin của người phù hợp để nói chuyện và sau đó chuyển hướng cuộc gọi đến họ.
Ví dụ: “Dạ em cảm ơn chị. Chị có thể cho em xin liên lạc của người chịu trách nhiệm vấn đề này không ạ? Chị có thể giúp em kết nối với anh A không ạ?”
Xem thêm: Chiến lược tăng tỷ lệ chốt Sale – Từ góc nhìn quản lý tới nhân sự bán hàng
7. Cách xử lý từ chối của của khách hàng về việc không có nhu cầu
Trong tình huống này, đội ngũ sale sẽ thường xuyên nghe những lời từ chối kiểu như:
“Chị không cần sản phẩm này.”
“Nhà cung cấp hiện tại đáp ứng đủ nhu cầu của anh rồi.”
“Anh chưa cần gấp sản phẩm này lắm.”
Vậy cách xử lý là gì?
Trước tiên bạn cần xem xét lại cách bạn đang đánh giá khách hàng tiềm năng như thế nào? Tại sao khách hàng tiềm năng lại phản hồi rằng họ không có nhu cầu về sản phẩm? Liệu rằng bạn có đang tiếp cận nhầm tệp khách hàng không? Hãy chắc chắn rằng bạn đang nhắm tới đúng khách hàng mục tiêu của mình.
Một trường hợp khác đó là đối phương chính là khách hàng tiềm năng nhưng lấy lý do từ chối mua hàng vì không có nhu cầu. Vậy thì bạn cần xem lại kịch bản thuyết phục của bạn. Liệu rằng bạn đã cho khách hàng thấy lợi ích và giá trị mà sản phẩm của bạn sẽ đem lại cho họ hay chưa? Hãy đào sâu vào điểm đau của khách hàng và phân tích những quan tâm hay thách thức thực sự của họ.
Điều quan trọng đó là bạn cần khiến cho khách hàng tiềm năng coi sản phẩm của bạn như một sự ưu tiên. Khi nhu cầu của khách hàng chuyển từ “sẽ tốt khi sở hữu” sang “phải sở hữu” thì chứng tỏ mức độ ưu tiên đã thay đổi. Cách để khiến khách hàng tiềm năng chuyển nhu cầu “phải sở hữu” đó là giúp họ hiểu lợi ích của sản phẩm đối với điểm khó của họ và vào đúng thời điểm.
Bạn có thể đặt những câu hỏi như:
“Nếu anh có thể cải thiện một điều về [thách thức trong công việc của họ mà giải pháp của bạn bao hàm], thì đó sẽ là gì?”
“Từ trước tới nay anh đã giải quyết [thử thách] như thế nào? Anh thường mất bao nhiêu thời gian / năng lượng / nguồn lực để giải quyết vấn đề đó?”
8. Xử lý từ chối khi khách hàng chê quy trình mua hàng phức tạp
Khi khách hàng từ chối mua hàng vì cho rằng quy trình mua hàng quá phức tạp, điều quan trọng là phải giải quyết mối lo ngại của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả. Dưới đây là các bước xử lý từ chối trong bán hàng bạn có thể thực hiện:
- Lắng nghe và thấu hiểu: Trước tiên, hãy lắng nghe toàn bộ ý kiến của khách hàng để hiểu rõ họ đang gặp khó khăn ở đâu. Hãy thể hiện sự thấu hiểu và đồng cảm với cảm giác của họ.
Ví dụ: “Cảm ơn anh/chị đã chia sẻ. Tôi rất hiểu việc một quy trình phức tạp có thể khiến anh/chị cảm thấy bất tiện.”
- Xác minh vấn đề: Hỏi thêm chi tiết để xác định chính xác phần nào của quy trình mà khách hàng cảm thấy khó khăn: “Anh/chị có thể chia sẻ thêm phần nào trong quy trình khiến anh/chị cảm thấy chưa thuận tiện không?”
- Giải quyết vấn đề ngay lập tức nếu có thể: Nếu bạn có thể khắc phục vấn đề ngay lập tức, hãy đề xuất một giải pháp cụ thể.
Nếu quy trình có bước nào khách hàng không rõ, bạn có thể hướng dẫn chi tiết hoặc đề xuất phương án thay thế: “Nếu anh/chị gặp khó khăn khi đăng nhập, tôi có thể gửi một hướng dẫn chi tiết hoặc giúp anh/chị thực hiện ngay bây giờ.”
- Đề xuất lợi ích: Hãy nhấn mạnh những lợi ích lớn mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại, đôi khi có thể xứng đáng với sự phức tạp ban đầu:
Ví dụ: “Mặc dù quy trình có thể phức tạp lúc đầu, nhưng khi hoàn thành, anh/chị sẽ nhận được [lợi ích sản phẩm] giúp anh/chị tiết kiệm thời gian/gia tăng hiệu quả sau này.”
- Đưa ra cam kết cải thiện: Nếu quy trình thực sự cần được cải thiện, hãy cam kết với khách hàng rằng bạn sẽ báo cáo lại và giúp họ dễ dàng hơn trong lần mua hàng tiếp theo:
Ví dụ: “Chúng tôi đang nỗ lực cải tiến quy trình để thuận tiện hơn cho khách hàng và những ý kiến của anh/chị sẽ rất hữu ích cho việc này.”
- Gợi ý sự hỗ trợ trực tiếp: Nếu quy trình không thể thay đổi ngay lập tức, bạn có thể đề xuất hỗ trợ cá nhân hoặc đội ngũ CSKH giúp khách hàng:
Ví dụ: “Nếu anh/chị cần hỗ trợ thêm, đội ngũ chúng tôi luôn sẵn sàng đồng hành cùng anh/chị trong từng bước mua hàng.”
Điều quan trọng nhất là giữ thái độ tích cực và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, thể hiện rằng bạn coi trọng trải nghiệm của họ.
9. Tổng hợp cẩm nang xử lý từ chối cho sales
9.1. Tải bộ tài liệu xử lý từ chối trong bán hàng
Để giúp đội ngũ sales luyện tập kỹ năng xử lý từ chối bài bản hơn, doanh nghiệp có thể tải Bộ tài liệu xử lý từ chối trong bán hàng do MISA AMIS biên soạn. Bộ tài liệu giúp nhân viên kinh doanh dễ dàng học, áp dụng và chuẩn hóa cách phản hồi trong từng tình huống thực tế.
Nội dung bộ tài liệu gồm:
- Cẩm nang bán hàng cho sales: Tổng hợp kiến thức, nguyên tắc và phương pháp xử lý từ chối giúp sales hiểu đúng bản chất của lời từ chối và biết cách phản hồi chuyên nghiệp hơn.
- File Excel 5 bước xử lý từ chối của khách hàng: Hướng dẫn sales thực hành theo từng bước như lắng nghe khách hàng, xác nhận mối quan tâm, làm rõ vấn đề, đưa ra hướng xử lý và chốt bước tiếp theo.
- Kịch bản xử lý từ chối theo từng nhóm tình huống: File thực hành được chia theo các nhóm phổ biến như từ chối liên quan đến giá cả, so sánh với đối thủ cạnh tranh, khách hàng chưa có nhu cầu, khách đã ký với đơn vị khác hoặc khách hàng còn băn khoăn về sản phẩm.
- Tài liệu hỗ trợ đào tạo nội bộ: Trưởng nhóm kinh doanh có thể sử dụng bộ tài liệu này để đào tạo sales mới, luyện tập xử lý tình huống và thống nhất cách phản hồi trong toàn đội ngũ.
9.2. Thấu hiểu khách hàng, nâng cao tỷ lệ thắng với AMIS CRM
Kỹ năng giao tiếp là yếu tố quan trọng, nhưng để xử lý từ chối hiệu quả, sales còn cần dữ liệu đầy đủ về khách hàng. Một lời từ chối sẽ dễ tháo gỡ hơn nếu nhân viên kinh doanh biết khách hàng đến từ nguồn nào, đang quan tâm sản phẩm gì, đã từng trao đổi nội dung nào, nhận báo giá ra sao và đang ở giai đoạn nào trong quy trình bán hàng.
Phần mềm AMIS CRM giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng, pipeline và hoạt động bán hàng tập trung, từ đó hỗ trợ đội ngũ sales xử lý từ chối chính xác và thuyết phục hơn.
Một số điểm nổi bật gồm:
- Quản lý thông tin khách hàng 360 độ: Lưu trữ đầy đủ thông tin liên hệ, nguồn lead, nhu cầu, lịch sử chăm sóc, báo giá, đơn hàng và các lần tương tác trước đó. Nhờ đó, sales hiểu rõ bối cảnh trước khi tư vấn, tránh hỏi lại thông tin cũ hoặc phản hồi sai trọng tâm.
- Theo dõi pipeline bán hàng rõ ràng: Khách hàng được quản lý theo từng giai đoạn như mới tiếp nhận, đang tư vấn, đã báo giá, đang đàm phán, chốt thành công hoặc thất bại. Điều này giúp sales biết nên xử lý từ chối theo mục tiêu nào: nuôi dưỡng thêm, gửi tài liệu, hẹn demo hay chốt bước tiếp theo.
- Ghi nhận lý do từ chối và thất bại: Doanh nghiệp có thể tổng hợp các nguyên nhân như giá cao, chưa có nhu cầu, cần thêm thời gian, đang dùng đối thủ, chưa tin tưởng hoặc không có quyền quyết định. Đây là dữ liệu quan trọng để cải thiện kịch bản tư vấn, chính sách bán hàng và hoạt động đào tạo sales.
- Nhắc lịch chăm sóc và follow-up: Với các tình huống như “để anh suy nghĩ thêm”, “vài tháng nữa chị mới cần” hoặc “chị sẽ liên hệ lại sau”, hệ thống giúp sales đặt lịch gọi lại, gửi tài liệu hoặc hẹn demo đúng thời điểm, hạn chế bỏ sót cơ hội.
- Báo cáo hiệu suất và tỷ lệ chuyển đổi: Nhà quản lý có thể theo dõi tỷ lệ chuyển đổi theo nhân viên, nguồn lead, giai đoạn bán hàng hoặc lý do mất cơ hội. Từ đó, doanh nghiệp biết sales đang yếu ở bước nào, nhóm từ chối nào xuất hiện nhiều nhất và cần đào tạo kỹ năng gì để cải thiện tỷ lệ thắng.
Hơn 400.000+ doanh nghiệp & hộ kinh doanh đã tin chọn MISA AMIS, trong đó có các công ty đã sử dụng AMIS CRM như Tập đoàn xây dựng Minh Đức, Công ty Cổ phần Future Light Việt Nam, Công ty cổ phần EPVINA… và nhiều doanh nghiệp khác.
10. Kết luận
Vượt qua những từ chối của khách hàng không phải là quá khó. Trên thực tế, những phản đối của khách hàng giúp bạn có cơ hội để hiểu hơn về khách hàng tiềm năng và tìm hiểu về những điểm khó của họ.
Vì vậy, đừng coi sự từ chối của khách hàng như một nỗi ám ảnh, mà thay vào đó hãy suy nghĩ theo một cách khác. Rằng đây chính là cơ hội tốt để bạn lắng nghe suy nghĩ của khách hàng, từ đó phát triển kỹ năng thuyết phục và xử lý từ chối trong bán hàng.
Lưu ý: Nội dung bài viết được biên soạn dựa trên quy định pháp luật hiện hành tại thời điểm đăng tải, nhằm mục đích cung cấp thông tin tham khảo, không thay thế hoàn toàn tư vấn pháp lý, thuế hoặc kế toán chuyên biệt cho từng trường hợp cụ thể. Do quy định pháp luật có thể thay đổi hoặc áp dụng khác nhau tùy tình huống thực tế, MISA khuyến nghị người đọc đối chiếu văn bản pháp luật gốc (MISA có đính kèm căn cứ pháp lý gốc ở trên bài viết) hoặc liên hệ cơ quan thuế/chuyên gia tư vấn trước khi áp dụng. MISA không chịu trách nhiệm đối với thiệt hại phát sinh từ việc áp dụng thông tin trong bài viết mà không có sự xác minh phù hợp.
