Top mẫu kịch bản telesale hiệu quả nhất cho doanh nghiệp

Kịch bản telesale là công cụ chiến lược giúp doanh nghiệp tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi, nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng doanh thu.

Hãy để MISA AMIS cung cấp hướng dẫn chi tiết về cách xây dựng và áp dụng kịch bản telesale, kèm theo các mẫu cụ thể cho từng ngành nghề và trường hợp thực tế.

I. Kịch bản telesale là gì?

Kịch bản telesale là một tài liệu được thiết kế sẵn, bao gồm các câu hỏi, câu trả lời và cách xử lý tình huống nhằm hướng dẫn nhân viên telesale giao tiếp hiệu quả với khách hàng qua điện thoại. Đây không chỉ là tập hợp các câu nói mà còn là chiến lược giao tiếp được xây dựng để tăng tỷ lệ chốt đơn, xây dựng lòng tin và truyền tải thông điệp thương hiệu.

II. Tại sao cần xây dựng kịch bản telesale?

Kịch bản telesale mang lại nhiều lợi ích chiến lược, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu quả bán hàng. Dưới đây là các lý do cụ thể:

• Tăng hiệu suất bán hàng: Kịch bản cung cấp hướng dẫn rõ ràng, giúp nhân viên tự tin hơn trong giao tiếp, giảm thời gian xử lý mỗi cuộc gọi và tăng tỷ lệ chốt đơn thành công. Điều này đặc biệt quan trọng khi đội ngũ telesale phải xử lý hàng trăm cuộc gọi mỗi ngày.
• Đồng bộ hóa thông điệp thương hiệu: Một kịch bản thống nhất đảm bảo mọi nhân viên truyền tải đúng giá trị cốt lõi của doanh nghiệp, tránh tình trạng thông điệp mâu thuẫn hoặc thiếu chuyên nghiệp, từ đó củng cố uy tín thương hiệu.
• Rút ngắn thời gian đào tạo: Với kịch bản chi tiết, nhân viên mới có thể nhanh chóng làm quen với quy trình bán hàng, giảm chi phí và thời gian đào tạo, đặc biệt trong các ngành có tỷ lệ luân chuyển nhân sự cao.
• Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng: Một kịch bản được thiết kế tốt giúp cuộc gọi trở nên trôi chảy, chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tích cực với khách hàng, từ đó tăng khả năng quay lại và giới thiệu thêm khách hàng mới.

Doanh nghiệp mong muốn đạt hiệu quả tối ưu trong các cuộc đối thoại với khách hàng có thể tham khảo EBook 04 mẫu kịch bản bán hàng chi tiết từ MISA AMIS. EBook tổng hợp các mẫu kịch bản bán hàng chi tiết giúp quản lý bán hàng, đào tạo các kỹ năng và cách ứng xử chuyên nghiệp cho nhân viên. Hãy bấm vào ảnh để tải trọn bộ miễn phí!

III. Các bước xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng qua điện thoại

Để tạo ra một kịch bản telesale hiệu quả, doanh nghiệp cần thực hiện các bước sau một cách bài bản:

Bước 1: Nghiên cứu khách hàng mục tiêu

Phân tích kỹ lưỡng đặc điểm nhân khẩu học, hành vi mua sắm và vấn đề mà khách hàng đang đối mặt. Ví dụ, nếu đối tượng là doanh nghiệp nhỏ, họ có thể quan tâm đến giải pháp tiết kiệm chi phí. Sử dụng khảo sát hoặc dữ liệu CRM để thu thập thông tin. Bước này đảm bảo kịch bản phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng.

Anh/Chị muốn sử dụng CRM để thu thập thông tin khách hàng? Sử dụng ngay MISA AMIS CRM

Bước 2: Xác định mục tiêu cuộc gọi

Mỗi cuộc gọi cần có mục tiêu rõ ràng, như chốt đơn, đặt lịch hẹn hay thu thập thông tin. Ví dụ, mục tiêu có thể là tăng 20% tỷ lệ đặt lịch hẹn trong quý tới, mục tiêu càng cụ thể sẽ giúp kịch bản tập trung và hiệu quả hơn.

Bước 3: Xây dựng cấu trúc kịch bản

Tạo cấu trúc bao gồm lời chào, phần khai thác nhu cầu, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, xử lý từ chối và kêu gọi hành động. Mỗi phần cần được viết ngắn gọn, dễ hiểu và tập trung vào lợi ích khách hàng. Ví dụ, lời chào cần tạo ấn tượng tích cực trong 10 giây đầu tiên cùng cấu trúc rõ ràng giúp nhân viên dễ dàng áp dụng.

Bước 4: Kiểm tra và điều chỉnh kịch bản

Thử nghiệm kịch bản trên một nhóm khách hàng nhỏ để đánh giá hiệu quả. Thu thập phản hồi từ nhân viên và khách hàng để xác định điểm cần cải thiện. Ví dụ, nếu khách hàng thường xuyên từ chối vì giá, doanh nghiệp cần bổ sung thêm cách giải thích giá trị sản phẩm.

Bước 5: Đào tạo đội ngũ telesale

Tổ chức các buổi đào tạo để nhân viên hiểu rõ kịch bản và cách áp dụng linh hoạt. Kết hợp diễn tập thực tế để nhân viên xử lý tốt các tình huống bất ngờ. Quá trình đào tạo cần nhấn mạnh kỹ năng lắng nghe và cá nhân hóa giao tiếp bởi một đội ngũ được đào tạo tốt sẽ tối ưu hóa hiệu quả của kịch bản.

Bước 6: Theo dõi và cải thiện liên tục

Sử dụng công cụ CRM để theo dõi tỷ lệ chốt đơn, thời gian cuộc gọi và phản hồi của khách hàng. Dựa trên dữ liệu, điều chỉnh kịch bản để phù hợp với xu hướng thị trường. Ví dụ, nếu khách hàng ưu tiên giải pháp số hóa, hãy cập nhật kịch bản để nhấn mạnh tính năng này, việc cải thiện liên tục đảm bảo kịch bản luôn hiệu quả.

Doanh nghiệp mong muốn theo dõi hiệu quả tỷ lệ khách hàng chốt đơn thành công có thể tham khảo phần mềm MISA AMIS CRM từ bộ giải pháp MISA AMIS với những tính năng ưu tú như:

• Quản lý lịch sử tương tác khách hàng: Ghi nhận chi tiết mọi hoạt động giao tiếp, từ cuộc gọi đến tin nhắn, giúp doanh nghiệp phân loại chính xác khách hàng đã tiếp cận và chưa tiếp cận, tối ưu hóa hiệu quả chăm sóc.
• Chấm điểm và phân bổ khách hàng tiềm năng: Áp dụng thuật toán thông minh để đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng, giúp doanh nghiệp ưu tiên nguồn lực cho các khách hàng tiềm năng cao, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi và tối ưu hóa doanh thu.
• Phân loại khách hàng theo chiến dịch và đối tượng: Hỗ trợ tạo danh sách khách hàng dựa trên đặc điểm tương đồng, cho phép triển khai chiến dịch chăm sóc cá nhân hóa, tăng cường sự gắn kết và củng cố lòng trung thành với thương hiệu.
• Báo cáo tổng quan khách hàng: Giúp doanh nghiệp nắm bắt tăng trưởng khách hàng, doanh số theo loại và nguồn gốc khách hàng thông qua báo cáo chi tiết về khách hàng mới, doanh số và kênh hiệu quả hỗ trợ tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.

Dùng thử MISA AMIS CRM

IV. Thành phần của kịch bản telesale thành công

Một kịch bản telesale hiệu quả cần có các thành phần sau để đảm bảo giao tiếp trôi chảy và đạt được mục tiêu:

• Lời chào chuyên nghiệp: Lời chào cần ngắn gọn, thân thiện và tạo ấn tượng tích cực trong những giây đầu tiên.
• Câu hỏi khai thác nhu cầu: Đặt câu hỏi mở để hiểu rõ vấn đề của khách hàng. Các câu hỏi cần cụ thể, liên quan đến ngành nghề và khuyến khích khách hàng chia sẻ, từ đó giúp nhân viên dễ dàng điều chỉnh cách tiếp cận phù hợp.
• Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ: Tập trung vào lợi ích thay vì tính năng, giới thiệu cần ngắn gọn, nhấn mạnh giá trị thực tế và giải quyết trực tiếp nhu cầu của khách hàng.
• Xử lý từ chối: Chuẩn bị các câu trả lời cho các phản đối phổ biến như “Tôi không có ngân sách” hoặc “Tôi chưa có nhu cầu.” Nhân viên cần thể hiện sự chuyên nghiệp trong cách phản hồi cần chuyên nghiệp để giữ cuộc trò chuyện tích cực.
• Kêu gọi hành động (CTA): Kết thúc cuộc gọi bằng một lời kêu gọi rõ ràng, CTA cần cụ thể, dễ thực hiện và thúc đẩy khách hàng hành động ngay. Điều này giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Tham khảo: Phần mềm quản lý doanh nghiệp tốt nhất hiện nay giúp doanh nghiệp quản trị vận hành doanh nghiệp

V. Mẫu kịch bản telesale theo ngành nghề

Dưới đây là các mẫu kịch bản telesale được tùy chỉnh cho 5 ngành nghề phổ biến, giúp doanh nghiệp dễ dàng áp dụng:

1. Ngành bảo hiểm

Mục tiêu: Giới thiệu gói bảo hiểm sức khỏe và đặt lịch hẹn tư vấn.

Kịch bản mẫu:

• Lời chào: “Chào anh/chị [Tên], em là [Tên nhân viên] từ [Công ty bảo hiểm]. Em gọi để giới thiệu gói bảo hiểm sức khỏe giúp anh/chị yên tâm trước các rủi ro y tế. Anh/chị có thể cho em 2 phút để trao đổi không?”
• Khai thác nhu cầu: “Hiện tại anh/chị có đang sử dụng gói bảo hiểm nào không? Anh/chị có hài lòng với quyền lợi hiện tại, đặc biệt về chi phí điều trị quốc tế không?”
• Giới thiệu: “Gói bảo hiểm của bên em cung cấp quyền lợi lên đến 1 tỷ đồng/năm, hỗ trợ khám chữa bệnh tại các bệnh viện quốc tế và chi trả nhanh trong 48 giờ.”
• CTA: “Em có thể sắp xếp một buổi tư vấn miễn phí vào thứ ba này để giải đáp chi tiết hơn không ạ?”

2. Ngành bất động sản

Mục tiêu: Mời khách hàng tham quan dự án bất động sản.

Kịch bản mẫu:

• Lời chào: “Chào anh/chị [Tên], em là [Tên nhân viên] từ [Công ty bất động sản]. Em gọi để giới thiệu dự án [Tên dự án], một cơ hội đầu tư với lợi nhuận tiềm năng 15%/năm. Anh/chị có thể cho em xin 2 phút để trao đổi không?”
• Khai thác nhu cầu: “Anh/chị có đang tìm kiếm cơ hội đầu tư bất động sản tại khu vực [Khu vực] hoặc muốn tìm một căn hộ phù hợp để ở không?”
• Giới thiệu: “Dự án của chúng em nằm tại vị trí trung tâm, tích hợp tiện ích 5 sao và chính sách thanh toán linh hoạt chỉ từ 10% giá trị căn hộ.”
• CTA: “Em xin mời anh/chị tham quan dự án vào cuối tuần này. Anh/chị có rảnh vào sáng thứ bảy hoặc chủ nhật không ạ?”

3. Ngành giáo dục (khóa học trực tuyến)

Mục tiêu: Giới thiệu khóa học kỹ năng và đăng ký tham gia.

Kịch bản mẫu:

• Lời chào: “Chào anh/chị [Tên], em là [Tên nhân viên] từ [Tên trung tâm]. Em gọi để giới thiệu khóa học [Tên khóa học] giúp nâng cao kỹ năng [kỹ năng cụ thể]. Anh/chị có thể dành 2 phút để tìm hiểu không ạ?”
• Khai thác nhu cầu: “Hiện tại anh/chị có đang tìm kiếm giải pháp để cải thiện kỹ năng [kỹ năng cụ thể] cho bản thân hoặc đội ngũ nhân viên không?”
• Giới thiệu: “Khóa học của bên em được thiết kế bởi các chuyên gia hàng đầu, cung cấp kiến thức thực tiễn và hỗ trợ 1:1, giúp tăng 30% hiệu suất làm việc.”
• CTA: “Em có thể gửi thông tin khóa học qua email và đăng ký buổi học thử miễn phí cho anh/chị được không?”

4. Ngành phần mềm doanh nghiệp

Mục tiêu: Giới thiệu giải pháp phần mềm quản lý và đặt lịch demo.

Kịch bản mẫu:

• Lời chào: “Chào anh/chị [Tên], em là [Tên nhân viên] từ [Công ty phần mềm]. Em gọi để chia sẻ giải pháp giúp tối ưu hóa quy trình kinh doanh của doanh nghiệp. Anh/chị có 2 phút để trao đổi không ạ?”
• Khai thác nhu cầu: “Hiện tại doanh nghiệp của anh/chị có đang gặp khó khăn trong việc quản lý [quy trình cụ thể, ví dụ: bán hàng, nhân sự] không?”
• Giới thiệu: “Phần mềm của chúng em tích hợp AI, giúp tự động hóa 80% quy trình [quy trình cụ thể], tiết kiệm thời gian và chi phí vận hành.”
• CTA: “Em có thể sắp xếp một buổi demo trực tuyến vào thứ tư để anh/chị trải nghiệm phần mềm không?”

5. Ngành tài chính (cho vay doanh nghiệp)

Mục tiêu: Giới thiệu gói vay vốn và đặt lịch tư vấn.

Kịch bản mẫu:

• Lời chào: “Chào anh/chị [Tên], em là [Tên nhân viên] từ [Tên ngân hàng/tổ chức tài chính]. Em gọi để giới thiệu gói vay vốn ưu đãi cho doanh nghiệp với lãi suất từ 6%/năm. Anh/chị có 2 phút để trao đổi không?”
• Khai thác nhu cầu: “Hiện tại doanh nghiệp của anh/chị có đang cần vốn để mở rộng kinh doanh hoặc đầu tư vào dự án mới không?”
• Giới thiệu: “Gói vay của chúng em cung cấp hạn mức lên đến 5 tỷ đồng, thủ tục đơn giản và giải ngân trong 24 giờ.”
• CTA: “Em có thể gửi thông tin chi tiết và sắp xếp tư vấn trực tiếp vào thứ Sáu này được không?”

VI. Mẫu kịch bản telesale theo trường hợp cụ thể

Dưới đây là các mẫu kịch bản xử lý các tình huống phổ biến trong telesale:

1. Khách hàng từ chối vì giá cao

• Khách hàng: “Sản phẩm/dịch vụ của bạn giá cao quá, tôi không đủ ngân sách.”
• Nhân viên: “Sản phẩm của chúng em giúp tiết kiệm [lợi ích cụ thể, ví dụ: 20% chi phí vận hành] trong dài hạn, mang lại giá trị vượt trội. Ngoài ra, chúng em có chính sách trả góp 0% lãi suất. Em xin phép gửi thông tin chi tiết qua email để anh/chị xem xét nhé ạ.”

2. Khách hàng không có thời gian

• Khách hàng: “Tôi bận lắm, không có thời gian nghe.”
• Nhân viên: “Em chỉ xin 1 phút để chia sẻ một giải pháp giúp [lợi ích cụ thể, ví dụ: tăng 30% hiệu quả kinh doanh]. Nếu phù hợp, em sẽ gửi thông tin qua email để anh/chị xem khi tiện ạ”

3. Khách hàng đã sử dụng sản phẩm tương tự

• Khách hàng: “Tôi đang dùng sản phẩm của công ty khác rồi.”
• Nhân viên: “Dạ vâng, em hiểu. Tuy nhiên em muốn hỏi thêm, sản phẩm hiện tại có đáp ứng được [nhu cầu cụ thể, ví dụ: tốc độ xử lý, chi phí] không? Sản phẩm của chúng em có ưu điểm [điểm nổi bật, ví dụ: tích hợp AI, hỗ trợ 24/7]. Em có thể gửi so sánh chi tiết để anh/chị tham khảo không?”

4. Khách hàng cần thêm thời gian suy nghĩ

• Khách hàng: “Tôi cần thêm thời gian để cân nhắc.”
• Nhân viên: “Để hỗ trợ, em có thể gửi tài liệu chi tiết về [sản phẩm/dịch vụ] và ưu đãi đặc biệt chỉ áp dụng đến [thời hạn]. Em có thể gọi lại vào thứ năm để trao đổi thêm không?”

VII. Lưu ý cần biết khi sử dụng mẫu kịch bản telesale

Để đảm bảo kịch bản telesale phát huy hiệu quả tối đa, doanh nghiệp cần lưu ý các điểm sau:

• Linh hoạt trong giao tiếp: Kịch bản chỉ không nên đọc máy móc. Nhân viên cần điều chỉnh ngôn từ dựa trên phản ứng của khách hàng để tạo cảm giác tự nhiên. Ví dụ, nếu khách hàng thân thiện, hãy sử dụng giọng điệu gần gũi hơn. Việc linh hoạt trong giao tiếp giúp xây dựng mối quan hệ tốt hơn.
• Tập trung vào khách hàng: Luôn đặt nhu cầu và lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Thay vì chỉ nói về sản phẩm, hãy nhấn mạnh cách sản phẩm giải quyết vấn đề cụ thể của họ.
• Đào tạo kỹ năng lắng nghe: Nhân viên cần được đào tạo để lắng nghe tích cực, nhận biết tín hiệu từ khách hàng và phản hồi phù hợp bởi kỹ năng này giúp phát hiện nhu cầu tiềm ẩn và xử lý từ chối hiệu quả hơn.
• Cập nhật kịch bản thường xuyên: Thị hiếu và nhu cầu khách hàng thay đổi liên tục theo xu hướng thị trường. Doanh nghiệp cần định kỳ xem xét và cập nhật kịch bản dựa trên phản hồi và dữ liệu CRM. Ví dụ, nếu khách hàng ưu tiên giải pháp số hóa, hãy tích hợp nội dung này vào kịch bản.
• Sử dụng công nghệ hỗ trợ: Công nghệ giúp phân tích dữ liệu, xác định điểm yếu và đề xuất cải tiến. Doanh nghiệp nên tích hợp phần mềm CRM như MISA AMIS CRM để đạt hiệu quả cao, tối ưu năng suất. Phần mềm MISA AMIS CRM sẽ hỗ trợ doanh nghiệp lưu trữ thông tin khách hàng, tích hợp tổng đài điện thoại Voice IP để gọi điện, ghi âm cuộc gọi, tra cứu lịch sử và có sự hỗ trợ của AI giúp tóm tắt nhanh cuộc gọi.

VIII. Kết luận

Kịch bản telesale là công cụ chiến lược giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng và đạt được mục tiêu kinh doanh.

Hãy áp dụng các mẫu kịch bản trên, điều chỉnh phù hợp với ngành nghề và đặc điểm khách hàng, đồng thời kết hợp đào tạo và công nghệ để đạt hiệu quả tối đa.