Mô hình kinh doanh O2O đã và đang thu hút nhiều doanh nghiệp áp dụng bởi những ưu điểm, hiệu quả nhất định mà nó đem lại, đặc biệt đây còn có thể là “lối thoát” đáng giá khi doanh nghiệp rơi vào thời kỳ kinh doanh khó khăn. Vậy mô hình O2O là gì? Lợi ích và cách chuyển đổi mô hình O2O như thế nào? Cùng MISA AMIS tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây.
1. Mô hình O2O là gì?
Mô hình O2O (Online to Offline) là mô hình tiếp cận, thu hút khách hàng từ các kênh trực tuyến (online) như: Facebook, Instagram, email, website,.. đến cửa hàng thực tế (offline). Mục tiêu của mô hình này chính là giúp cho khách hàng nhận thức, nghiên cứu về các dịch vụ sản phẩm của doanh nghiệp trên các kênh trực tuyến, từ đó thúc đẩy họ đưa ra quyết định đến cửa hàng thực tế để mua hàng.
Mô hình O2O thường triển khai theo quy trình:
- Tiếp cận khách hàng online – Doanh nghiệp sử dụng website, mạng xã hội, quảng cáo số hoặc ứng dụng di động để tiếp cận khách hàng tiềm năng.
- Tương tác và tạo động lực mua hàng – Cung cấp thông tin sản phẩm, ưu đãi, chương trình khuyến mãi hoặc đặt lịch hẹn để kích thích nhu cầu mua sắm.
- Dẫn dắt khách hàng đến cửa hàng offline – Khách hàng có thể đặt hàng online và nhận tại cửa hàng, hoặc trải nghiệm thực tế trước khi quyết định mua.
- Chốt đơn và chăm sóc khách hàng – Sau khi khách mua hàng, doanh nghiệp tiếp tục duy trì kết nối thông qua các chương trình khách hàng thân thiết, thu thập phản hồi và đề xuất sản phẩm phù hợp.
2. Mô hình O2O ảnh hưởng đến ngành bán lẻ như thế nào?
Mô hình O2O đang tác động mạnh mẽ đến ngành bán lẻ, giúp doanh nghiệp tận dụng thế mạnh của cả kênh trực tuyến và cửa hàng vật lý để tối ưu doanh thu và trải nghiệm khách hàng.
Theo tapchitaichinh.vn, có đến 88% người tiêu dùng tìm kiếm thông tin sản phẩm trên mạng trước khi quyết định mua sắm tại cửa hàng. Điều này cho thấy việc kết hợp giữa nền tảng online và offline đã trở thành yếu tố sống còn để doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu mua sắm ngày càng thay đổi của khách hàng.
Nhờ mô hình O2O, các doanh nghiệp bán lẻ có thể mở rộng tệp khách hàng mà không bị giới hạn bởi vị trí địa lý. Thay vì chỉ dựa vào lượng khách ghé thăm trực tiếp, doanh nghiệp có thể tiếp cận người tiêu dùng thông qua website, mạng xã hội hoặc ứng dụng di động, sau đó thu hút họ đến cửa hàng để trải nghiệm thực tế.
Bên cạnh đó, mô hình này còn giúp tối ưu chi phí vận hành. Khi khách hàng đặt hàng trực tuyến và nhận tại cửa hàng (BOPIS – Buy Online, Pick-up In Store), doanh nghiệp có thể giảm áp lực giao hàng và tối ưu hóa quản lý kho bãi. Một số thương hiệu lớn như Juno, Thế Giới Di Động đã thành công trong việc triển khai chiến lược này, giúp cải thiện hiệu suất vận hành và tăng sự tiện lợi cho khách hàng.
Ngoài ra, việc kết hợp online và offline còn giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu khách hàng chính xác hơn, từ đó cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm, đưa ra các chương trình ưu đãi phù hợp, tăng tỉ lệ mua hàng lặp lại và củng cố lòng trung thành thương hiệu.
3. Lợi ích của mô hình O2O
Mô hình O2O mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp, cụ thể mô hình giúp:
Tăng doanh thu hiệu quả
O2O giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng từ online và thúc đẩy họ mua hàng tại cửa hàng. Việc kết hợp giữa quảng bá trực tuyến và trải nghiệm thực tế giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi, đồng thời mở rộng tệp khách hàng tiềm năng.
Giảm chi phí vận hành
Khi khách hàng đặt hàng online và nhận tại cửa hàng, doanh nghiệp có thể tối ưu kho bãi, giảm chi phí giao hàng và hạn chế tình trạng hoàn trả. Ngoài ra, việc tiếp cận khách hàng qua các kênh số cũng giúp tiết kiệm chi phí marketing so với phương pháp truyền thống.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng
Khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin sản phẩm online trước khi đến cửa hàng để thử và mua. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa chương trình ưu đãi, giúp tăng sự hài lòng và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.
4. Các yếu tố chính của mô hình O2O
Mô hình O2O đóng vai trò quan trọng, là “cầu nối” giữa online và offline giúp doanh nghiệp chuyển dịch tích cực, phát triển thành công hơn. Và để xây dựng mô hình này hiệu quả, bạn phải đảm bảo thực hiện tốt ba yếu tố sau: Quản lý dữ liệu, phân tích & nắm bắt nhu cầu khách hàng và kết nối chặt chẽ giữa các quy trình.
Quản lý dữ liệu
Yếu tố cơ bản đầu tiên khi xây dựng mô hình O2O chính là quản lý dữ liệu. Cụ thể, quản lý dữ liệu ở đây là bạn sẽ xây dựng hệ thống thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp, thông tin khách hàng, thông tin doanh số bán hàng,… Những dữ liệu này sẽ giúp bạn nắm bắt được chính xác tình hình hoạt động của doanh nghiệp hiện tại đang như thế nào.
Theo đó, để xử lý, quản lý dữ liệu đảm bảo chính xác, nhanh chóng thì việc áp dụng công nghệ là điều cấp thiết mà các doanh nghiệp cần chú trọng. Ví dụ như, ứng dụng AI trong việc đối chiếu dữ liệu khi quản lý dữ liệu tổng thể.
Giữa các nguồn tài liệu bản gốc và mới thu thập việc trùng lặp khó có thể tránh khỏi, để loại bỏ những phần trùng lặp nhằm tránh lãng phí nguồn lực, các thuật toán AI sẽ giúp bạn làm điều này một cách dễ dàng, hiệu quả.
Việc quản lý tốt nguồn dữ liệu khi xây dựng mô hình O2O sẽ là bước đệm vững chắc để bạn triển khai các bước tiếp theo trong chiến lược kinh doanh của mình.
Nghiên cứu và phân tích nhu cầu của khách hàng
Yếu tố tiếp theo để giúp bạn xây dựng mô hình O2O hiệu quả chính là nghiên cứu, phân tích nhu cầu khách hàng thông qua nguồn dữ liệu đã thu thập trước đó. Bạn sẽ hoạch định được hành vi, xu hướng mua sắm, hiểu khách hàng của mình mong muốn gì và có thể đáp ứng được điều mà họ cần.
Mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu khác nhau, ví dụ như độ tuổi, giới tính hay thói quen mua sắm. Vì vậy, doanh nghiệp cần có công cụ hỗ trợ phân loại và phân tích dữ liệu để triển khai các chiến dịch tiếp thị chính xác.
MISA AMIS CRM là giải pháp giúp doanh nghiệp quản lý tập trung toàn bộ dữ liệu về khách hàng, xuyên suốt trước – trong – sau bán, theo dõi hành vi mua sắm và tự động phân nhóm khách hàng tiềm năng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa chiến lược bán hàng, gửi ưu đãi phù hợp và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong mô hình O2O.
Mời anh chị ấn vào ảnh để trải nghiệm miễn phí phần mềm MISA AMIS CRM!
Kết nối chặt chẽ giữa các quy trình
Để có thể đưa sản phẩm, dịch vụ của mình đến tay khách hàng một cách tốt nhất các doanh nghiệp không chỉ đơn thuần thực hiện tốt từng quy trình mà quan trọng hơn hết sự liên kết chặt chẽ giữa các quy trình đó.
Trong mô hình O2O sự kết nối chặt chẽ giữa các quy trình với nhau được thể hiện thông qua sự phối hợp giữa nhiều bộ phận, phòng ban với nhau. Đặc biệt, có một số thành phần chủ chốt mà bạn cần phải đảm bảo được tính kết nối với nhau.
Ví dụ, Marketing: Đó là những người vừa có trình độ vừa có năng lực để quản trị tốt các trang mạng xã hội và website của doanh nghiệp. Phòng kinh doanh: Tập trung nghiên cứu, mở rộng thị trường.
Bộ phận kết nối đến các nhà thanh toán trung gian (thanh toán trực tuyến, ví điện tử), nhà vận chuyển giúp giảm thời gian của quá trình giao nhận và thanh toán sản phẩm. Bộ phận kỹ thuật – IT: Áp dụng các phần mềm hỗ trợ cho việc bán hàng đa kênh. Qua đó, bạn dễ dàng tiếp nhận, truyền tải thông tin trong nội bộ doanh nghiệp cũng như đến khách hàng.
5. Cách để chuyển đổi O2O
Dưới đây là các bước quan trọng giúp doanh nghiệp triển khai O2O thành công:
Bước 1. Xây dựng nền tảng số vững chắc
Doanh nghiệp cần có website, ứng dụng di động hoặc gian hàng trên các nền tảng thương mại điện tử để tiếp cận khách hàng online. Hệ thống này phải dễ sử dụng, tối ưu trải nghiệm mua sắm và đồng bộ dữ liệu với cửa hàng offline để tạo sự liền mạch.
Bước 2. Đồng bộ dữ liệu giữa online và offline
Để khách hàng có trải nghiệm liền mạch, doanh nghiệp cần kết nối hệ thống quản lý khách hàng (CRM), quản lý kho (ERP) và phần mềm bán hàng (POS). Điều này giúp theo dõi hành vi mua sắm, kiểm soát tồn kho và đảm bảo quy trình mua hàng diễn ra thuận lợi.
Nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn khi dữ liệu khách hàng bị phân tán giữa website, Facebook và cửa hàng, khiến việc theo dõi lịch sử mua sắm, chăm sóc khách hàng và triển khai ưu đãi trở nên rời rạc, kém hiệu quả.
MISA AMIS CRM giải quyết vấn đề này bằng cách đồng bộ toàn bộ dữ liệu khách hàng trên một nền tảng duy nhất. Hệ thống tự động thu thập thông tin từ mọi kênh, giúp doanh nghiệp theo dõi hành trình mua sắm, tư vấn chính xác và cá nhân hóa ưu đãi. Ngoài ra, phần mềm còn hỗ trợ:
- Quản lý lịch sử mua hàng, giúp nhân viên dễ dàng tra cứu và tư vấn theo nhu cầu thực tế.
- Tự động phân nhóm khách hàng theo hành vi, độ tuổi, khu vực… để triển khai chiến dịch tiếp thị phù hợp.
- Báo cáo và phân tích dữ liệu real-time, hỗ trợ ra quyết định nhanh và chính xác.
Bước 3. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của từng nhóm đối tượng. Từ đó, có thể triển khai các chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa như gửi ưu đãi theo sở thích hoặc gợi ý sản phẩm phù hợp, giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng.
Bước 4. Kết hợp chiến lược tiếp thị đa kênh
Doanh nghiệp cần tận dụng mạng xã hội, email marketing, chatbot và quảng cáo trực tuyến để thu hút khách hàng. Quan trọng hơn, cần có chiến lược khuyến khích khách hàng từ online đến trải nghiệm trực tiếp tại cửa hàng, như giảm giá khi đặt online và nhận hàng tại cửa hàng.
Bước 5. Nâng cao dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng
Dịch vụ sau bán hàng đóng vai trò quan trọng trong mô hình O2O. Doanh nghiệp cần đảm bảo chính sách đổi trả linh hoạt, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng qua nhiều kênh và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết để duy trì mối quan hệ lâu dài.
6. Những lưu ý khi áp dụng mô hình kinh doanh O2O
Để áp dụng mô hình O2O thành công và tối ưu hiệu quả nhất, bạn cần lưu ý những điều quan trọng sau đây:
Cá nhân hóa khách hàng
Tối ưu các thao tác của khách hàng sẽ giúp giữ khách hàng ở lại trang web của bạn thời gian lâu hơn. Cụ thể như, hãy đảm bảo các thao tác trên web của bạn vận hành mượt mà, nhanh chóng, thuận tiện nhất khi khách hàng tìm kiếm sản phẩm.
Cập nhật xu hướng Marketing trên thị trường
Bản chất của việc áp dụng mô hình O2O chính là mong muốn khách hàng được trải nghiệm các kênh giới thiệu sản phẩm trên nền tảng trực tuyến từ đó đến cửa hàng thực tế mua hàng. Do đó, để có thể thu hút thêm lượng khách hàng truy cập website và chuyển đổi thành công bạn cần trau dồi, thường xuyên cập nhật thêm các xu hướng marketing trên thị trường.
Ví dụ như, sử dụng các phương tiện truyền thông để thu hút khách hàng như livestream, sáng tạo clip/reel ngắn,… từ đó mới có thể thúc đẩy khách hàng mua hàng.
Omnichannel – Chiến lược mới
Thuật ngữ Omnichannel được hiểu là mô hình bán hàng đa kênh, hoạt động thống nhất trên cùng một hệ thống và đảm bảo quá trình quản lý liền mạch. Chiến lược này có tác dụng tăng khả năng chuyển đổi của khách hàng giữa các kênh kinh doanh.
Ngoài ra, việc áp dụng chiến lược Omnichannel trong O2O còn giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể hàng loạt các chi phí như: nhân công, mặt bằng, quảng cáo,…
7. Case study mô hình kinh doanh O2O của thương hiệu giày dép Juno
Juno là một trong những thương hiệu giày dép tiên phong tại Việt Nam áp dụng thành công mô hình O2O. Dưới đây là cách Juno đã thực hiện theo 5 bước chuyển đổi O2O, giúp tăng trưởng mạnh mẽ cả về doanh thu và độ phủ thương hiệu.
1. Xây dựng nền tảng số vững chắc
Trước năm 2015, Juno chủ yếu hoạt động theo mô hình bán lẻ truyền thống, nhưng sau khi nhận ra tiềm năng của thương mại điện tử, thương hiệu này đã đầu tư mạnh vào nền tảng số. Juno phát triển website bán hàng trực tuyến chuyên nghiệp với thiết kế sáng tạo, màu sắc tươi sáng, hình ảnh rõ nét và trải nghiệm mượt mà.
Ngoài ra, Juno còn mở rộng hoạt động trên các nền tảng thương mại điện tử và mạng xã hội, đặc biệt là Zalo Shop, giúp tiếp cận lượng khách hàng tiềm năng khổng lồ. Theo thống kê, mỗi tháng Juno thu hút hơn 30.000 người theo dõi trên Zalo OA với tỷ lệ kết nối khách hàng từ online đến cửa hàng lên đến 42%.
2. Đồng bộ dữ liệu giữa online và offline
Để đảm bảo trải nghiệm liền mạch giữa các kênh, Juno triển khai hệ thống quản lý kho thông minh, giúp phân loại sản phẩm theo khu vực và theo dõi khả năng tiêu thụ tại từng cửa hàng. Điều này giúp công ty tối ưu hàng tồn kho, đảm bảo khách hàng luôn mua được sản phẩm họ mong muốn.
Đặc biệt, Juno ứng dụng công nghệ dự đoán dữ liệu nhu cầu tiêu thụ, giúp doanh nghiệp tiết kiệm đến 30% chi phí đặt nguyên liệu trong năm 2017 dù sản lượng bán ra cao hơn so với năm 2016. Đồng thời, hệ thống này hỗ trợ phân tích hành vi khách hàng, giúp Juno cá nhân hóa trải nghiệm và triển khai chương trình khuyến mãi hiệu quả hơn.
3. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Juno sở hữu hơn 500.000 khách hàng thân thiết, được quản lý đơn giản qua số điện thoại thay vì các phương thức tích điểm phức tạp. Hệ thống dữ liệu này giúp Juno dễ dàng triển khai các chương trình ưu đãi cá nhân hóa, như giảm giá sản phẩm thứ 4 hoặc tặng quà sinh nhật cho hàng chục nghìn khách hàng mỗi tháng.
Ngoài ra, website của Juno cũng được tối ưu hóa theo hành vi mua sắm, giúp khách hàng nhanh chóng tìm thấy sản phẩm phù hợp. Khi rê chuột vào hình ảnh, website tự động hiển thị nhiều góc chụp khác nhau, tạo trải nghiệm sinh động, thu hút người dùng.
4. Kết hợp chiến lược marketing đa kênh
Juno triển khai các chiến dịch marketing đồng nhất trên cả kênh online và offline, giúp khách hàng có trải nghiệm mua sắm liền mạch. Một trong những chiến dịch thành công nhất là chương trình “83.000 đôi giày đồng giá 200K” nhân ngày 8/3 năm 2017, thu hút gần 200.000 lượt khách hàng mua sắm tại cửa hàng và trực tuyến.
Trước khi chương trình diễn ra, Juno đã đẩy mạnh quảng bá trên mạng xã hội với video “Soái ca gói quà”, tạo hiệu ứng lan tỏa mạnh mẽ. Hashtag #junotamthangba và #junosoaica được sử dụng rộng rãi, giúp chiến dịch tiếp cận hàng triệu khách hàng tiềm năng.
Bên cạnh đó, Juno luôn cập nhật xu hướng mới để tối ưu hiệu quả kinh doanh. Minh chứng rõ nhất là việc mở rộng kênh bán hàng trên Zalo Shop – một trong những ứng dụng nhắn tin hàng đầu Việt Nam.
Thông qua Zalo OA (Zalo Official Account), Juno tiếp cận khách hàng tiềm năng dễ dàng và tiết kiệm chi phí. Theo thống kê từ Adtima, mỗi tháng Juno có trung bình 30.000 người theo dõi trên Zalo, tiếp cận 92% người dùng với chi phí 0 đồng cho mỗi broadcast message nhưng vẫn đạt target chính xác theo độ tuổi, giới tính. Hơn nữa, tỷ lệ kết nối khách hàng từ kênh online đến cửa hàng đạt 42% (dựa trên lượng voucher đã sử dụng).
Không chỉ tận dụng Zalo, Juno còn xây dựng hệ thống Omnichannel, phủ sóng trên nhiều nền tảng như website, Facebook, Instagram, chatbot Messenger, hotline… Kết hợp với nhiều chương trình marketing sáng tạo và sự xuất hiện của các nghệ sĩ nổi tiếng như Bích Phương, Tú Hảo… Juno đã mở rộng đáng kể độ phủ thương hiệu.
Đáng chú ý, dù mở rộng bán hàng đa kênh, Juno không cần tăng nhân sự tổng đài, mà thay vào đó sử dụng chatbot để tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Nhờ ứng dụng chatbot, lượng khách hàng tăng lên 20-30%, giúp thương hiệu vận hành hiệu quả mà không tốn thêm nhiều chi phí nhân sự.
5. Nâng cao dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng
Juno cam kết mang đến trải nghiệm khách hàng đồng nhất trên toàn bộ hệ thống cửa hàng. Mọi hoạt động phục vụ của nhân viên, bảo vệ đều được ghi nhận qua hệ thống camera giám sát, với đội ngũ nhân viên chuyên trách đảm bảo dịch vụ tốt nhất tại mọi điểm bán.
Chính sách chăm sóc khách hàng của Juno cũng rất chuyên nghiệp, nổi bật là chính sách đổi trả linh hoạt từ 7 – 30 ngày tùy sản phẩm. Ngoài ra, Juno hợp tác với Giaohangnhanh, xử lý 5.000 – 10.000 đơn hàng mỗi ngày, đảm bảo giao hàng nhanh chóng, đúng hẹn.
Về mặt quản lý kinh doanh, Juno sử dụng công cụ phân tích dữ liệu để theo dõi doanh thu, thị phần và xu hướng tiêu dùng theo từng tháng, quý, năm. Trong năm 2022-2023, doanh thu từ giày cao gót trên sàn thương mại điện tử đạt 5 tỷ đồng, tăng trưởng 150,1% so với quý trước.
Bài học từ Juno – Bí quyết thành công với mô hình O2O
Sự thành công của Juno đến từ việc bán hàng đa kênh và tận dụng dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Việc cập nhật xu hướng marketing hiện đại như mở rộng bán hàng trên Zalo Shop đã giúp thương hiệu tiếp cận khách hàng tiềm năng với chi phí tối ưu.
Quan trọng hơn, Juno hiểu rõ rằng chuyển đổi sang O2O không chỉ là mở rộng kênh bán hàng, mà là tạo ra một hệ sinh thái liền mạch, từ nền tảng số, dữ liệu khách hàng, marketing đến dịch vụ hậu mãi.
Sự thành công của Juno là minh chứng rõ ràng rằng mô hình O2O đã và đang trở thành chiến lược tất yếu để doanh nghiệp bán lẻ phát triển bền vững trong thời đại số.
8. Kết luận
Bài viết trên là những chia sẻ tổng quan về mô hình O2O, hy vọng MISA AMIS đã phần nào giúp bạn hiểu thêm về mô hình này cũng như biết cách khai thác, vận dụng mô hình này như thế nào để đạt hiệu quả tối ưu nhất.
contact@misa.com.vn
0904 885 833
https://www.misa.vn/
