Cá nhân hóa email marketing là gì? Các cách thức thực hiện

Cá nhân hóa email marketing là một trong số những hình thức tiếp cận, truyền tải nội dung, thông điệp đến khách hàng hiệu quả hiện nay. Theo thống kê từ một cuộc khảo sát thường niên của một doanh nghiệp, phương thức này sẽ góp phần tăng tỉ lệ click chuột, mở mail lên tới 14% đồng thời tỷ lệ chuyển đổi cũng tăng lên 10%. 

I. Tổng quan về cá nhân hóa email marketing

1. Định nghĩa

Cá nhân hóa email marketing là việc các doanh nghiệp, nhà tiếp thị sử dụng dữ liệu, thông tin đã thu thập và tìm hiểu được về khách hàng tiềm năng để cung cấp những nội dung phù hợp với từng cá nhân. 

Những dữ liệu của người đăng ký thường được cá nhân hóa, bao gồm: Tên người nhận email, giới tính, độ tuổi, chức danh, sở thích,…

Để dễ hình dung về sự “vận hành”, tính hiệu quả của phương thức cá nhân hóa email, bạn có thể nhìn nhận từ những thương hiệu nổi tiếng điển hình hiện nay đã và đang áp dụng vô cùng hiệu quả. 

Ví dụ như, thương hiệu đồ uống tên tuổi Highlands Coffee đã kết hợp đặt hàng thông qua App cùng tên, tích điểm cùng các thông tin cá nhân khác để tối đa việc cá nhân hóa với mỗi khách hàng của họ. Với chiến lược này, không chỉ góp phần tăng doanh thu cho doanh nghiệp mà còn xây dựng thương hiệu. 

Việc cá nhân hóa email có vai trò, ý nghĩa rất lớn đối với việc truyền tải thông điệp đến khách hàng. Từ đó thu hút sự chú ý và góp phần thúc đẩy khách hàng đi đến quyết định mua, sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. 

Thông qua những dữ liệu đã được thu thập, phân tích và chọn lọc, phương thức “giao tiếp 1 – 1”, cá nhân hóa email marketing chính là cầu nối gắn kết giữa doanh nghiệp và khách hàng thành công. 

Trong thời đại Digital Marketing thì phương thức tiếp thị này ngày càng được “đào sâu mở rộng” hơn với nhiều nội dung dữ liệu khai thác, công cụ liên quan bổ trợ như Google Analytics,Competitor Analysis,…

2. Vì sao cần cá nhân hóa email marketing?

2.1. Cải thiện tương tác

Theo số liệu thống kê của Accenture (năm 2022), có đến 91% người dùng có khả năng sẽ mua sản phẩm từ những công ty gửi email theo phương thức cá nhân hóa. Cùng với đó, phương thức này còn xây dựng thương hiệu, danh tiếng của người gửi. Từ đó, giúp tỷ lệ mở email tăng tích cực (khi dòng tiêu đề được cá nhân hóa thì lượt mở có thể đạt đến trên 50%), tăng tỷ lệ đăng ký, giảm tỷ lệ khiếu nại về spam, cải thiện số lượt truy cập. 

2.2 Giúp tăng ROI – Return On Investment (lợi nhuận đầu tư)

Cá nhân hóa email marketing sẽ giúp cho doanh thu của các doanh nghiệp tăng từ 5% – 15% (Theo số liệu từ GrowthBase (năm 2022).

Điều này được thể hiện rõ nhất vào thời điểm khi các sự kiện Flash Sale, Black Friday diễn ra và lúc này email marketing không chỉ đạt hiệu quả về mặt mục tiêu lợi nhuận, doanh thu mà còn “nuôi dưỡng” được nhóm khách hàng này. 

Thêm vào đó, theo Campaign Monitor, mỗi $1 chi tiêu cho email marketing thường tạo ra khoảng $38 (ROI = 380%). Có thể thấy, mức độ hiệu quả về mặt chi phí khi áp dụng phương thức này đối với các doanh nghiệp, vừa giúp  tăng tỷ suất hoàn vốn vừa tăng hiệu quả đầu tư. 

Nếu các bạn chưa nhớ ROI là gì, cách tính ROI như nào, mời các bạn tham khảo lại cách tính tại link.

2.3 Tăng tỷ lệ chia sẻ dữ liệu

Thống kê cho thấy, tỷ lệ người dùng sẵn sàng chia sẻ dữ liệu tăng đáng kể nhờ vào việc cá nhân hóa email Marketing. Theo số liệu từ Accenture, có đến 83% người dùng chia sẻ thông tin dữ liệu của họ cho các thương hiệu với nội dung phù hợp. Tuy nhiên, các thương hiệu cần phải công bằng, minh bạch khi sử dụng những thông tin này.

Ngoài ra, email marketing còn đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Khi bạn hiểu và nắm bắt được nhu cầu, tâm lý mua sắm của khách hàng thì sẽ dễ dàng hơn trong việc triển khai thông tin, định hướng nội dung thể hiện trong email. 

Thông điệp mà bạn truyền tải không những phải phù hợp với khách hàng mà còn phải ấn tượng, hấp dẫn có như vậy mới có thể nhận được những phản hồi, tương tác tích cực.  

II. Các cách cá nhân hóa email marketing

1. Cá nhân hóa thông tin người nhận

Bạn sẽ tạo thiện cảm tốt đối với người nhận khi thực hiện việc cá nhân hóa thông qua việc xưng hô họ tên đồng thời kết hợp với ngôn ngữ, giọng điệu truyền tải vừa gần gũi vừa chân thực. Thêm vào đó, cũng không quên những dữ liệu quan trọng khác kèm theo như: tuổi, giới tính, sở thích,…

2. Cá nhân hóa theo phân khúc đối tượng người nhận

Khi thực hiện cá nhân hóa email, các nhà tiếp thị không thể áp dụng chung một mô-típ cho tất cả đối tượng người nhận, thay vào đó hãy phân chia nhóm người nhận. 

Ví dụ như: nhóm khách hàng có mức chi tiêu trung bình thì có thể tặng mã giảm giá để thuyết phục họ mua hàng. Hoặc những khách hàng chi tiêu nhiều hơn thì gửi những chương trình ưu đãi đặc biệt khi mua hàng  giá trị hóa đơn ở mức cao,…. từ đó bạn sẽ dễ dàng áp dụng các nhóm phù hợp cho mỗi thời điểm. 

3. Cá nhân hóa email marketing theo giai đoạn mua hàng 

Cách thức cá nhân hóa này dựa theo hành trình của người mua hàng, tiếp đó các marketer sẽ sáng tạo ra nội dung phù hợp. 

Để thực hiện tốt được cách thức cá nhân hóa theo giai đoạn mua hàng, bạn cần giải quyết được hai vấn đề quan trọng sau: Một là trả lời được câu hỏi của khách hàng; hai là giải quyết được vấn đề của từng giai đoạn. Các nội dung mà bạn gửi đến khách hàng chính là nhân tố quan trọng góp phần thúc đẩy khách hàng tiến đến những giai đoạn sâu hơn trong hành trình mua hàng. 

Ở cách thức này, bạn cần phải nắm bắt được vấn đề của khách hàng cũng như giải quyết được nó ở mỗi giai đoạn. 

Cụ thể như, để giúp khách hàng nhận biết sản phẩm/ dịch vụ bạn cần truyền tải thì cần thông qua việc PR, email, quảng cáo online, radio/ TV; tiếp đến là giai đoạn cân nhắc thông qua việc quảng cáo trên mạng xã hội, review, blog, email; trong giai đoạn quyết định thì truyền tải qua phương tiện truyền thông, email,..; và cuối cùng giai đoạn mua hàng thông tin được cung cấp qua website, cửa hàng, các diễn đàn/ cộng đồng,…

4. Cá nhân hóa email theo hành vi mua hàng

Rất nhiều doanh nghiệp đã thành công trong việc tăng tỷ lệ mở email marketing hoặc tỷ lệ mua hàng lặp lại bằng các nội dung được cá nhân hóa email marketing theo hành vi mua hàng.

Ví dụ Nike, Adidas, Mango, Zara sẽ gửi cho khách hàng những gợi ý sản phẩm tương tự sản phẩm họ đã mua, hoặc sản phẩm có thể mix-match cùng, hoặc sản phẩm thuộc cùng bộ sưu tập.

Có nhiều cách thức để cá nhân hóa theo hành vi mua hàng.

Thông thường, phần mềm bán hàng của nhãn hàng gắn tag các khách hàng theo hành vi mua, như phong cách, màu sắc yêu thích, size, cửa hàng thường mua. Khi có chương trình ưu đãi, hàng mới về, email sẽ được tự động gửi tới khách hàng theo tag, do đó khách hàng luôn được cập nhật, mời chào các sản phẩm yêu thích một cách nhanh nhất mà không cần trực tiếp tới cửa hàng.

Bên cạnh đó, hầu hết tất cả các trang web bán hàng và sàn Thương mại điện tử đều có tính năng lưu lại giỏ hàng. Trong vòng 7 ngày kể từ khi khách hàng bỏ sản phẩm vào giỏ hàng mà chưa mua, khách hàng sẽ nhận được email nhắc nhở và email thông báo khi sản phẩm đó được giảm giá.

Với những cách thức cá nhân hóa email này, khách hàng được nhớ lại ngay sản phẩm mình đang cân nhắc và thúc đẩy ra quyết định mua ngay lập tức.

Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể sử dụng các thông tin cá nhân hóa theo hành vi mua hàng của khách hàng để tạo các thống kê, tổng kết,.. và gửi email tới khách hàng. Đây là cách thức được sử dụng nhiều vào các dịp cuối tháng, cuối quý, cuối năm hoặc ngày kỷ niệm tròn năm sử dụng, ngày sinh nhật thương hiệu … Điều này sẽ giúp tăng sự gắn kết của khách hàng với nền tảng và thương hiệu.

5. Cá nhân hóa theo hành vi sử dụng sản phẩm

Duolingo là phần mềm học ngoại ngữ được yêu thích hàng đầu trên toàn cầu. Điều khiến Duolingo nổi tiếng không chỉ là kho bài học đa dạng và hoàn toàn miễn phí, mà bên cạnh đó, hình tượng “Cú Cáu Kỉnh” của Duolingo cũng cực kỳ viral trên mạng xã hội.

Trong vai một thầy giám thị tận tụy với học viên, Cú Duolingo thường xuyên gửi email nhắc nhở lịch học (do học viên tự cài đặt trong phần mềm), khen ngợi các thành tích đã đạt được thông qua số điểm (Streak), động viên khi làm bài sai. Đặc biệt, các khoảnh khắc “đanh đá” của Cú Duolingo khi người học xóa app, lười học, bỏ học không khiến người dùng khó chịu mà ngược lại, càng tăng thêm động lực để quay lại học tập chăm chỉ.

Trong mỗi email, Duolingo còn đính kèm lộ trình học tối ưu theo tiến độ từng người, từ đó giúp người học cải thiện thành tích và tăng tần suất sử dụng phần mềm.

Nhiều người cho rằng, quá trình bán hàng đã kết thúc sau khi bán được hàng. Tuy nhiên, từ case study của Duolingo có thể thấy, quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm là giai đoạn có thể thu thập nhiều thông tin cá nhân hóa nhất. Bởi với cùng một sản phẩm như nhau, nhưng mỗi khách hàng lại có cách sử dụng, tần suất sử dụng và mục đích sử dụng khác nhau.

Nắm được thông tin đó, doanh nghiệp dễ dàng tạo ra luồng mail hoàn toàn độc bản dành cho từng khách hàng, đẩy mức độ cá nhân hóa lên cao nhất. Đây vừa là cơ hội để bán chéo các sản phẩm mới, vừa tăng tính liên kết để chăm sóc khách hàng, dễ dàng tạo thiện cảm để khách hàng yêu thích, sử dụng sản phẩm thường xuyên hơn.

6. Cá nhân hóa theo hành vi mở email

Trong một chiến dịch email marketing, doanh nghiệp nên sử dụng kết hợp nhiều loại nội dung và một bộ công cụ kiểm soát tự động. Sau đó, dựa trên tỉ lệ mở email của khách hàng, doanh nghiệp thống kê và phân loại từng nhóm khách hàng theo các tiêu chí:

• Tiêu đề thu hút nhất
• Thời gian thường mở email (sáng, chiều, tối hoặc giờ cụ thể), thời gian đạt tỷ lệ mở email cao
• Dạng nội dung có tỉ lệ chuyển đổi cao nhất
• Dạng nội dung có tỉ lệ bỏ qua hoặc hủy đăng ký cao nhất
  ….
  Từ đó, doanh nghiệp sẽ biết được với mỗi nhóm khách hàng nên sử dụng chiến thuật gửi email marketing cho phù hợp, cũng như nên tránh dạng nội dung nào. Lưu ý rằng, có thể nhóm nội dung phù hợp với khách hàng này lại không phù hợp với nhóm khác. Do đó, cần kết hợp với một kỹ thuật khác, đó là cá nhân hóa theo từng chân dung khách hàng.

7. Cá nhân hóa email marketing theo chân dung khách hàng

Xây dựng chân dung khách hàng là một khâu quan trọng trong quá trình làm marketing và bán hàng. Điều này giúp doanh nghiệp nhận biết được ai sẽ là người mua hoặc không mua sản phẩm của mình, đâu là nhóm đối tượng cần tập trung truyền thông để tối ưu nỗ lực và chi phí marketing. Email marketing cũng là một phần trong quá trình đó.

Ví dụ với Bamboo Airway, tệp khách hàng mua hạng First Class thường là những người thành đạt, bận rộn, có gu thẩm mỹ cao. Do đó, khi gửi email ưu đãi cho khách hàng, Bamboo lựa chọn sử dụng nhiều hình ảnh, nổi bật thông điệp và nội dung chính, giúp khách hàng tiếp cận thông điệp nhanh hơn. Màu sắc của hình ảnh cũng trầm hơn với tông xanh cổ vịt, đen, vàng đồng … tạo sự ấn tượng và sang trọng, khác biệt hẳn so với sắc xanh dương tươi tắn trên các kênh truyền thông khác.

Để đạt được hiệu quả, cá nhân hóa email marketing theo chân dung khách hàng không chỉ là tên, địa chỉ, số điện thoại, mà còn bao gồm nhiều yếu tố như nghề nghiệp, bối cảnh, insight … Từ đó, doanh nghiệp sẽ tìm ra được nhiều điểm chạm hơn để tiếp cận khách hàng. Ví dụ gửi mail chúc mừng trong các dịp đặc biệt như ngày Doanh nhân Việt Nam (doanh nghiệp thương mại), ngày Thầy thuốc Việt Nam (doanh nghiệp dược phẩm) …

8. Cá nhân hóa đến từng khách hàng

Đây là cách thức được doanh nghiệp sử dụng cho các khách hàng đặc biệt như B2B, khách VIP. Khác với việc cá nhân hóa theo hành vi và sử dụng phần mềm để sàng lọc tối ưu từng bước, cá nhân hóa đến từng khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải đưa được các yếu tố riêng biệt vào email ngay từ đầu và xuyên suốt luồng mail.

Thông thường, doanh nghiệp sẽ có một kịch bản và chỉ tùy biến các trường thông tin được chỉ định sẵn. Hành động này có thể thực hiện tự động thông qua các công cụ phần mềm. Tuy nhiên, với việc cá nhân hóa đến từng khách hàng, nội dung trong mỗi email đều khác nhau và gần như trở thành trao đổi 1 – 1. Trong mỗi email, cần lồng ghép được những nội dung cá nhân hóa như lịch sử trao đổi gặp gỡ, tiến độ công việc, ưu đãi dành riêng cho người hoặc doanh nghiệp đó …

Đây cũng là cách thức duy nhất trong 8 cách thức cá nhân hóa email marketing mà doanh nghiệp không thể can thiệp để gửi hàng loạt bằng phần mềm. Do đó, số lượng email được cá nhân hóa đến từng khách hàng sẽ không quá nhiều và chỉ dùng trong các trường hợp cần thiết.

Có thể thấy, cách cá nhân hóa email rất đa dạng. Đây chính là cơ hội để bạn tiếp cận với khách hàng cũ, kết nối với khách hàng mới hiệu quả hơn khi quảng bá sản phẩm/ dịch vụ, thương hiệu của doanh nghiệp. 

III. Các bước triển khai cá nhân hóa email marketing

Dưới đây là các bước thực hiện email marketing cùng một số lưu ý mà MISA muốn chia sẻ đến bạn.

Bước 1 –  Đưa ra các chiến lược cá nhân

• Hình ảnh: Nên đặt cạnh tên người nhận nhằm thu hút sự chú ý. 
• Hành vi: Nội dung email được dựa trên những dữ liệu, vấn đề của người nhận quan tâm. 
• Địa lý: Nắm bắt được yếu tố này sẽ dễ dàng gợi mở những nội dung có liên quan khác cũng như thể hiện được sự chuyên nghiệp, đáng tin cậy của doanh nghiệp, nhà tiếp thị. 
• Thời tiết: Một trong những yếu tố quan trọng để triển khai nội dung email, từ tình trạng thời tiết để phát triển nội dung, thông điệp muốn truyền tải. 

Bước 2 – Trước khi gửi phải kiểm tra tỉ mỉ từng phần

• Tiêu đề: Độ dài – Càng ngắn càng tốt. Không đặt tiêu đề cá nhân hóa khi chưa có thông tin, dữ liệu. Đảm bảo không có bất kỳ lỗi ngữ pháp nào. 
• Ghi chú dưới tiêu đề: Nội dung vừa đủ để có thể đọc ở mọi thiết bị. 
• Nội dung chính: Kiểm tra ngữ pháp, chính tả, sửa lại nếu có lỗi. Thử nghiệm phiên bản cá nhân hóa email dễ hiểu, ngắn gọn nhất nếu quá phức tạp. Khuyến khích chuyển đổi những nội dung tăng tỷ lệ click mở mail. 
• CTA (Call To Action – Kêu gọi hành động): Rõ ràng, dễ hiểu, dễ nhìn. Tất cả các link trong nội dung đảm bảo đi đến đúng địa chỉ. Kiểm tra CTA copy đã đủ thuyết phục chưa. Gắn đo lường vào mọi link nhằm đảm bảo không xảy ra bất cứ sai sót nào. 

Bước 3 – Kiểm tra trước khi gửi

• Thời điểm gửi email

Dù mọi phân đoạn đều hoàn hảo tuy nhiên, một khi gửi sai thời điểm sẽ khiến cho chiến dịch, kế hoạch của bạn “xôi hỏng bỏng không”. 

• Các trường thông tin: Đảm bảo thông tin dữ liệu đầy đủ.

• Thiết kế: Kiểm tra kỹ lưỡng các ký tự đặc biệt, độ dài tên, hình ảnh trong email.

• Dự trù: Đối với những đối tượng khách hàng không có hoặc chưa đủ thông tin, hãy chuẩn bị sẵn nội dung thay thế để áp dụng hợp lý.

• Thử nghiệm A/B:

Điều này nhằm kiểm tra mức độ thành công, hiệu quả của việc cá nhân hóa email marketing. Bạn có thể gửi một email thông thường với một email có sự cá nhân hóa để đo lường, nhận định kết quả và sự khác biệt một cách chính xác, khách quan nhất. 

• Không quên độ Responsive: Kiểm tra khả năng hiển thị, tính thẩm mỹ của email trên mọi thiết bị.

IV. Tạm kết

Cá nhân hóa email marketing hay bất cứ phương thức marketing khác đều mong muốn khách hàng sẽ biết đến sản phẩm, thương hiệu của doanh nghiệp hơn. Khi bạn biết cách tận dụng sức mạnh của kênh tương tác này chắc chắn sẽ mang đến vô vàn giá trị cho sự phát triển của doanh nghiệp. 

Lê Thị Nga