Theo thống kê của nền tảng Thanx, chi tiêu trung bình từ các khách hàng trung thành cao hơn 67% so với khách hàng mới. Một báo cáo khác của Đại Học Harvard cũng cho thấy, chỉ cần tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng thêm 5% sẽ giúp lợi nhuận của doanh nghiệp tăng thêm từ 25 – 95%, đến từ việc khách hàng khi đã trung thành, họ sẽ mua sắm nhiều hơn, tần suất thường xuyên hơn và còn chủ động giới thiệu khách hàng khác.
Những con số trên đã chứng minh giá trị của các chương trình khách hàng thân thiết đối với doanh nghiệp. Vậy làm sao để có được những chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn, bài bản, mang lại lợi ích về nhiều mặt? Hôm nay, hãy cùng MISA khám phá 8 ý tưởng chương trình khách hàng thân thiết dẫn đầu xu hướng 2023.
1. Chương trình khách hàng thân thiết là gì?
Chương trình khách hàng thân thiết là tập hợp những chính sách và hành động hướng đến khách hàng mục tiêu với mục đích tạo dựng mối quan hệ giữa thương hiệu với khách hàng, mang lại lợi ích và tăng giá trị vòng đời khách hàng.
Không chỉ mang đến dòng tiền đều cho doanh nghiệp mà quan trọng hơn, các khách hàng thân thiết là nguồn dữ liệu quý giá giúp doanh nghiệp phân tích được chân dung khách hàng tiềm năng, từ đó có thông tin đầu vào cho hoạt động nghiên cứu sản phẩm (R&D), truyền thông, marketing …
Nhiều người hiểu lầm rằng vai trò thực hiện các chương trình khách hàng thân thiết là của riêng phòng chăm sóc khách hàng. Trong thực tế, các doanh nghiệp đều rất coi trọng chương trình khách hàng thân thiết, thậm chí xếp hoạt động này vào một trong những nhiệm vụ chính của marketing và kinh doanh, vì thế cần tất cả các nguồn lực của công ty cùng thực hiện với mức độ tham gia khác nhau.
Dù có nhiều cách thể hiện khác nhau, nhưng nhìn chung tất cả các chương trình khách hàng thân thiết đều dựa trên cơ chế phân hạng, theo đó hạng khách hàng (hoặc hạng thẻ khách hàng) càng cao thì quyền lợi càng nhiều. Cơ chế này không chỉ giúp các doanh nghiệp sàng lọc và đưa ra được các chương trình ưu đãi phù hợp với từng tệp khách hàng, mà còn là công cụ giúp doanh nghiệp kích thích sức mua của khách hàng nhằm giữ hoặc nâng hạng thẻ.
2. 8 ý tưởng chương trình khách hàng thân thiết dẫn đầu xu hướng 2023
2.1 Chương trình bán hàng riêng tư hoặc ưu đãi độc quyền
Đây là dạng chương trình khách hàng thân thiết được nhiều nhãn hàng xa xỉ như Hermes hay Chanel áp dụng. Theo đó, hãng sẽ sản xuất những bộ sưu tập riêng mà chỉ vài khách hàng được biết thông tin và phải đáp ứng nhiều điều kiện mới được mua như số lượng đơn hàng và mặt hàng đã mua, số tiền đã chi tiêu …
Những chương trình khách hàng thân thiết này rất được giới kinh doanh quan tâm bởi từ lâu mua hàng hiệu đã trở thành một kênh đầu tư chứ không đơn thuần là thú chơi. Theo thống kê của tạp chí Bloomberg, giá trị của túi Chanel đã tăng 30% chỉ sau một năm, là kênh đầu tư an toàn và sinh lời tốt hơn cả vàng, chứng khoán hay bất động sản.
Áp dụng cách làm này, doanh nghiệp cần đảm bảo 2 yếu tố.
Một là, chương trình khách hàng thân thiết phải tạo được sự khan hiếm, giới hạn về lượng vật phẩm quà tặng hay quyền lợi đi kèm, ở đây là số lượng túi Hermes bán ra trong phiên bản đặc biệt rất ít, chỉ vài chiếc trên toàn thế giới. Hai là, mặt hàng được bán trong các chương trình riêng tư phải đáp ứng được nhu cầu nào đó của khách hàng, ví dụ như đầu tư hoặc sưu tập.
Để tránh việc khách hàng có cảm giác bị nhãn hàng lợi dụng để bán hàng, các sản phẩm bán giới hạn cần được chọn lọc kỹ càng, đồng thời doanh nghiệp cũng cần thực hiện các hoạt động truyền thông để tạo ra giá trị cho mặt hàng. Nếu sản phẩm được đám đông khao khát, ai cũng mong muốn sở hữu nhưng chỉ khách hàng thân thiết mới có cơ hội mua, thì hành động “được mua” mới thực sự trở thành quyền lợi mà khách hàng mong muốn.
2.2 Chương trình chăm sóc 1 – 1 hoặc đón tiếp riêng
Đây được dự đoán sẽ là xu hướng của các chương trình khách hàng thân thiết trong ngành dịch vụ năm 2023. Theo đó, khách hàng sẽ được đón tiếp riêng và có nhân viên chăm sóc riêng, mọi trải nghiệm được cá nhân hoá hoàn toàn.
Cách làm này đã được áp dụng từ lâu như viết tên khách hàng lên cốc tại Starbucks, thư chào mừng viết tay tại các resort hay cổng đón tiếp riêng tại các sân bay. Tuy nhiên, 2023 mới là thời điểm bùng nổ của hình thức này bởi sự tham gia của công nghệ sẽ tạo nên những trải nghiệm cá nhân hoá “đúng nghĩa”.
Tại Trung Quốc, nhiều công ty đã sử dụng robot thay cho người thật để phục vụ khách hàng thân thiết. Ngay khi khách hàng xuất hiện tại cửa, những chú robot này sẽ nhận diện khuôn mặt, xác định danh tính, quét lịch sử sử dụng dịch vụ, thực đơn đã dùng, đưa ra gợi ý và trò chuyện như người thật. Khách hàng sử dụng dịch vụ càng lâu, dữ kiện càng nhiều, robot sẽ càng có nhiều chủ đề đa dạng để trao đổi.
Điểm ưu việt nhất của hệ thống này đó là tất cả đều được làm tự động và loại bỏ được sai sót mà các nhân viên hay mắc phải như quên tên khách hàng, nhầm lẫn thói quen hay ứng xử không phù hợp. Đó là điều khách hàng thân thiết cực kỳ yêu thích, cảm thấy được tôn trọng và muốn gắn bó với thương hiệu lâu dài.
Dù chưa tiếp cận được công nghệ như Trung Quốc, nhưng hiện tại các doanh nghiệp Việt Nam cũng đang tích cực sử dụng công nghệ số vào việc tạo các trải nghiệm cá nhân hoá trong các chương trình khách hàng thân thiết, thay vì dùng cùng 1 chính sách như nhau cho tất cả khách hàng. Những ứng dụng ERP hiện tại đã có thể đưa ra đề xuất về hình thức chăm sóc cho từng khách hàng dựa trên quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ , giúp quá trình xây dựng chương trình và ra quyết định đơn giản hơn rất nhiều.
>> Xem thêm: Hướng dẫn xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn cho Doanh nghiệp
2.3 Chương trình ưu đãi thanh toán
Đây là dạng chương trình khách hàng thân thiết thường được liên kết với ngân hàng hoặc các ví điện tử. Khách hàng sẽ được ưu đãi trả góp, trả sau, điều chỉnh lãi suất tuỳ theo lịch sử mua hàng, thanh toán hoặc số dư duy trì trong tài khoản. Chính sách này sẽ tạo cơ hội cho khách hàng nhận được lợi ích rõ ràng về kinh tế và luôn tạo được hiệu ứng để kích thích hành vi vay hoặc mua sắm của khách hàng.
2.4 Chương trình tích điểm đổi quà
Đây là hình thức được áp dụng phổ biến, nhưng xu hướng mới của 2023 là chú trọng đến trải nghiệm hoạt động tích điểm chứ không chỉ là quà tặng.
Điển hình về hai nhãn hàng áp dụng hình thức này khá thành công là Hipp và Mamamy. Cụ thể, trên sản phẩm có mã QR, người mua cần cào mã, gửi tin nhắn hoặc nhập mã vào app để được tích điểm và đổi phần quà tương ứng. Với cách làm này, doanh nghiệp sẽ đạt được rất nhiều lợi ích như: nắm được chu kỳ mua sắm của khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp, tăng lượt tải app và truy cập app…
2.5 Chương trình hoàn tiền
Với chính sách này, các khách hàng thân thiết sẽ được hoàn lại một phần tiền khi thực hiện giao dịch mua bán, tỷ lệ phổ biến là 5 – 20%. Có rất nhiều cách để hoàn tiền cho khách hàng như hoàn tiền mặt hoặc hoàn bằng đơn vị quy đổi riêng của nhãn hàng.
Đối với dạng chương trình này, cần đảm bảo yếu tố minh bạch, quá trình chuyển đổi nhanh để khách hàng có thể sử dụng ngay và giúp khách hàng dễ dàng theo dõi được số tiền hoàn về hoặc xu trong ví.
>> Xem thêm: Những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
2.6 Chương trình minigame
Chương trình khách hàng thân thiết sử dụng minigame trong trường hợp muốn kéo khách hàng quay lại nhanh nhất hoặc giữ tương tác đều với nhãn hàng. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần lưu ý không nên tổ chức các minigame trên fanpage vô thưởng vô phạt nữa.
Một ví dụ về minigame ấn tượng dành cho khách hàng thân thiết như VPBank.
VPBank coi mỗi hành động của khách hàng trên app là một “nhiệm vụ” và khách hàng sẽ được tặng lượt chơi khi hoàn thành các nhiệm vụ đó, ví dụ chuyển tiền từ 50.000đ trở lên, mời bạn mới, thanh toán hoá đơn …Khách hàng có thể sử dụng lượt để chơi game và nhận quà tặng như voucher giảm giá, tiền mặt, thẻ quà tặng spa, du lịch hoặc sử dụng các dịch vụ miễn phí khác.
Minigame dạng này là cách để giữ kết nối với khách hàng thân thiết rất hiệu quả và đảm bảo nhắm trúng đối tượng mục tiêu, đo lường chính xác hành vi khách hàng. Sự kết hợp giữa hình thức vui nhộn, chơi và nhận thưởng dễ dàng đã khiến minigame của VPBank trở nên viral và có thêm nhiều khách hàng thân thiết mới. Theo thống kê của VPBank vào tháng 8/2022, minigame này đã giúp tăng 174% lượng giao dịch online so với cùng kỳ năm 2021, đạt 1.5 triệu lượt chơi và 80.000 khách hàng nhận quà, trong đó một phần không nhỏ là khách hàng tạo tài khoản và sử dụng app lần đầu.
2.7 Chương trình kết nối cộng đồng
Đây là một xu hướng mới được doanh nghiệp chú trọng triển khai trong năm 2023. Theo đó, doanh nghiệp sẽ tạo một hoặc nhiều cộng đồng khách hàng thân thiết, dựa trên các tiêu chí về sở thích, thói quen, hành vi của khách hàng. Ví dụ với thời trang sẽ có nhóm săn sale, nhóm học mix đồ, nhóm trao đổi, nhóm chuyên quyên góp từ thiện, nhóm tâm sự … Những cộng đồng này sẽ gắn kết khách hàng với nhau và trong đó thương hiệu sẽ đóng vai trò dẫn dắt, làm trung gian như tổ chức các chương trình, sự kiện, chiến dịch, tạo các topic (chủ đề) thảo luận để điều hướng cộng đồng
Để hoạt động xây dựng cộng đồng trở thành chương trình khách hàng thân thiết, doanh nghiệp cần chú trọng yếu tố khác biệt như ưu đãi riêng cho nhóm, tổ chức gặp mặt online , offline, tạo nên giá trị cơ sở hoặc quyền lợi mà chỉ một nhóm khách hàng thân thiết tham gia cộng đồng có được. Đây cũng là cách tạo phễu khách hàng rất hiệu quả.
>> Xem thêm: Cách nâng cao lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp
2.8 Chương trình học tập, chia sẻ kiến thức.
Đây là xu hướng mới nhất, bùng nổ từ cuối năm 2022 và hiện vẫn đang rất được các doanh nghiệp quan tâm, đó là các chương trình khách hàng thân thiết dưới hình thức học tập, chia sẻ kiến thức. Doanh nghiệp sẽ tổ chức các lớp học với chuyên gia, phát hành Ebook hoặc tặng sách dành riêng cho khách hàng thân thiết miễn phí. Hầu hết mọi lĩnh vực đều áp dụng được hình thức này, từ FMCG (công thức nấu ăn, hướng dẫn chăm sóc nhà cửa, sắc đẹp…) tới dược phẩm (cẩm nang sử dụng sản phẩm, phương pháp ăn uống, luyện tập …), hay y tế, giáo dục …
Để chương trình này được hiệu quả, cần lưu ý tính chính xác và độc nhất của thông tin. Nghĩa là các chương trình học tập, chia sẻ kiến thức dành cho khách hàng thân thiết phải thật sự chính xác, mang đến hiểu biết mới lạ và chứa nội dung gắn kết sản phẩm với mối quan tâm của khách hàng.
Tuy nhiên, không phải cứ đầu tư nhiều công sức, tặng nhiều quyền lợi cho khách hàng là thành công. Rất nhiều chương trình khách hàng thân thiết đã thất bại bởi mắc một trong những sai lầm sau.
3. 5 sai lầm khiến chương trình khách hàng thân thiết không hiệu quả
“Tại sao chương trình khách hàng thân thiết của tôi không hiệu quả” là thắc mắc của rất nhiều người làm marketing nói riêng và chủ doanh nghiệp nói chung.
Có câu “của cho không bằng cách cho”, và mỗi sản phẩm lại có tệp khách hàng khác nhau, vì vậy ngay từ khi xây dựng chính sách cho chương trình khách hàng thân thiết, người làm kế hoạch phải thật sự tinh tế và hiểu khách hàng của chính mình để phân tích được thói quen mua sắm và hành vi tiêu dùng, tâm lý của họ, từ đó mới phác thảo được những ý tưởng chương trình khách hàng thân thiết thành công. Tuy nhiên, công sức xây dựng hàng trăm campaign xuất sắc, những ý tưởng sáng tạo lay động khách hàng có thể bị phá huỷ chỉ bằng một vài điểm chạm hoặc chính sách sai lầm. Vậy những sai lầm cần tránh trong khi xây dựng chương trình khách hàng thân thiết là gì?
3.1 Không đúng quyền lợi khách hàng mong muốn
Đây là sai lầm khi xây dựng chương trình khách hàng thân thiết mà hầu hết các nhãn hàng đều đã gặp ít nhất một lần.
Ví dụ: Tại một spa, khách hàng tích lũy giá trị thẻ từ 10 triệu trở lên được tặng 1 buổi giảm eo
- Trong suy nghĩ của người làm chính sách (Chủ spa) : đây là cơ hội để khách hàng được trải nghiệm sản phẩm dịch vụ mới nếu chưa từng thử, hoặc nếu khách không có nhu cầu có thể tặng người khác, spa lại có thêm khách hàng mới.
- Trong suy nghĩ của một vài khách hàng : Chỉ đến spa để massage thư giãn, chăm sóc da, gội đầu. Đối với dịch vụ giảm eo, khách hàng không có nhu cầu do cảm thấy cơ thể đã cân đối, không quan tâm đến dịch vụ đó, vì thế chính sách đưa ra không tạo nên cảm xúc hay hành động nào cho khách hàng. Đây là chương trình thất bại với tệp khách hàng này.
Bản chất sai lầm ở đây là việc doanh nghiệp đưa ra quyền lợi cho khách hàng nhưng không đi từ mong muốn của khách hàng mà chỉ chú trọng đến bán cái mình có. Thậm chí, một số doanh nghiệp còn tận dụng cơ hội này để tặng hàng cận date, hàng bán chậm, tồn nhiều. Khách hàng không cảm thấy được trân trọng hay quan tâm, mà còn có cảm giác bị lừa dối. Với cách làm này, chương trình khách hàng thân thiết thất bại là điều dễ hiểu.
3.2 Biến quyền lợi của khách hàng thành cơ hội bán hàng một cách lộ liễu
Đây là dạng chương trình được nhiều doanh nghiệp trong ngành dịch vụ sử dụng. Theo đó, khách hàng sẽ được khuyến mại 1 loại dịch vụ, nhưng muốn sử dụng được thì cần mua kèm các dịch vụ khác. Đáng nói hơn, điều kiện này khách hàng chỉ được biết khi đã đến địa điểm sử dụng dịch vụ.
Ví dụ, năm 2014 – 2015 rộ lên dạng ưu đãi triệt lông tay, chân miễn phí của các Spa, nhưng thực chất khách hàng chỉ được miễn phí 1 vùng cơ thể (1 cánh tay, 1 bắp tay, 1 bắp chân) và phải mua những vùng còn lại.
Hoặc ưu đãi miễn phí nhuộm tóc của các Hair Salon dành cho khách hàng thân thiết, đi kèm là yêu cầu phải thanh toán các phí khác như cắt, uốn … với giá đắt hơn nhiều lần.
Vậy là từ một quyền lợi đáng lẽ được nhận, khách hàng lại phải trả thêm tiền để sử dụng được quyền lợi đó. Đây là cách tăng doanh thu nhanh cho nhãn hàng trong thời gian ngắn nhưng đồng thời sẽ làm mất đi rất nhiều khách hàng trung thành.
3.3 Chương trình khó hiểu, khó thực hiện
Một chương trình khách hàng thân thiết dù hấp dẫn đến đâu nhưng rối rắm, nhiều điều kiện, thao tác, yêu cầu xác minh phức tạp, khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc hiểu và hưởng quyền lợi thì rất khó đạt được hiệu quả. Sai lầm ở đây là người làm chính sách không tính đến khó khăn khách hàng có thể gặp phải như điều kiện địa lý, thời gian biểu, công nghệ …
Thậm chí, nhiều doanh nghiệp còn tổ chức các chương trình khách hàng thân thiết hoành tráng với quà tặng giá trị cao rồi cố tình tạo ra các rào cản để khách hàng không thể nhận quà hoặc chỉ nhận được một phần nhỏ trong đó, như yêu cầu nhận quà tại trụ sở công ty, sử dụng hết trong thời gian ngắn… Khách hàng ngày nay đều là những người tiêu dùng thông thái, vì vậy cách làm này có thể giúp doanh nghiệp đạt được hiệu quả truyền thông với chi phí thấp, nhưng cũng gây nên nguy cơ bị khách hàng có ấn tượng xấu và họ có thể “quay lưng” với thương hiệu.
3.4 Không tạo được sự khan hiếm
Chương trình khách hàng thân thiết khác với các chương trình chăm sóc khách hàng thông thường ở đặc điểm về sự khan hiếm : khách hàng cần duy trì kết nối đều đặn với thương hiệu để có được quyền lợi và số lượng người được hưởng quyền lợi là giới hạn. Điều đó có nghĩa quyền lợi của khách hàng thân thiết phải đặc biệt hơn khách hàng thông thường.
Nhiều doanh nghiệp muốn giữ chân khách hàng bằng cách đưa ra điều kiện trở thành khách hàng thân thiết rất thấp, điều kiện được nhận quà tặng độc quyền rất dễ dàng. Tưởng chừng như sẽ giúp doanh nghiệp có nhiều khách hàng thân thiết hơn, nhưng thực chất nếu không khéo léo trong khâu phân hạng, những khách hàng chi tiêu nhiều sẽ ít cảm giác được trân trọng, không cần nhiều nỗ lực để giữ quyền lợi, và vì thế có thể rời bỏ thương hiệu và quay lại bất cứ lúc nào cũng không mất mát gì. Những món quà tặng của thương hiệu không có giá trị sưu tầm hoặc khan hiếm thì không thể tạo nên kích thích và khao khát của khách hàng, và vì thế không thể khiến họ có động lực gắn bó với thương hiệu.
3.5 Không đào tạo nhân sự kỹ lưỡng
Nhiều chương trình khách hàng thân thiết được cung cấp dưới dạng quà tặng hoặc trải nghiệm miễn phí, vì vậy nhân viên sẽ không có doanh thu ngay tại thời điểm phục vụ khách hàng. Điều này có thể dẫn tới nhân viên có thái độ làm việc không tốt, rút ngắn các bước thực hiện. Có trường hợp nhân viên không nắm được chính sách rõ ràng, thông tin cung cấp cho khách hàng không thống nhất. Những lỗi sai này có thể khiến trải nghiệm của khách hàng không được trọn vẹn, gây mất thiện cảm với thương hiệu.
4. Kết luận
Như vậy có thể thấy, các chương trình khách hàng thân thiết không chỉ là tặng quà hay tích điểm. Có rất nhiều cách để doanh nghiệp gắn kết với khách hàng, giữ chân khách hàng và củng cố mối quan hệ hai bên. Thông qua bài chia sẻ trên, hi vọng các doanh nghiệp đã có góc nhìn mới về các chương trình khách hàng thân thiết, từ đó xây dựng được chương trình và chiến lược khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp mình cho năm 2023 và giai đoạn sắp tới.
Tác giả: Lương Hà
0904 885 833
https://www.misa.vn/
