Customer và consumer vẫn là 2 khái niệm gây nhầm lẫn đối với nhiều doanh nghiệp. Vậy 2 khái niệm customer là gì? Consumer là gì? Trong bài viết này, MISA AMIS sẽ phân tích chi tiết để giúp bạn đọc phân biệt được dễ dàng.
I. Customer và consumer là gì?
Trên thực tế, nhiều doanh nghiệp thường xuyên nhầm lẫn định nghĩa giữa customer và consumer. Vậy chính xác định nghĩa customer và consumer là gì?
1. Customer là gì?
Customer, nghĩa tiếng Việt có nghĩa là khách hàng. Đây là những người trả tiền hoặc đầu tư chi phí nhất định để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của nhà sản xuất hoặc của doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc trả phí để sử dụng không có nghĩa khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng và trực tiếp sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó.
Về cơ bản, sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ thì khách hàng có thể chuyển nhượng quyền sử dụng cho người khác. Khi triển khai các chiến dịch marketing, doanh nghiệp sẽ hướng đến mục tiêu tác động vào hành vi khách hàng, thuyết phục họ mua càng nhiều sản phẩm càng tốt thay vì lựa chọn mua sản phẩm của đối thủ.
Nhìn chung, khách hàng có thể được phân ra theo 4 loại cơ bản như sau:
- B2B (Business to Business): Đối với B2B thì khách hàng ở đây sẽ là các doanh nghiệp khác
- B2C (Business to Customers): Với mô hình B2C, sản phẩm của doanh nghiệp sẽ được phân phối trực tiếp tới tận tay khách hàng. Bạn có thể đọc thêm bài phân biệt B2B và B2C để không bị nhầm lẫn hai khái niệm này.
- C2B (Customer to Business): Với loại hình này thì doanh nghiệp sẽ đóng vai trò là khách hàng, sản phẩm sẽ được phân phối trực tiếp đến doanh nghiệp.
- C2C (Customer to Customer): Với C2C thì bên mua và bên bán đều là khách hàng. Sản phẩm, dịch vụ sẽ được phân phối từ khách hàng đến khách hàng
Dù là với loại hình nào thì doanh nghiệp vẫn cần xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Doanh nghiệp cũng cần chú trọng vào việc tăng trải nghiệm khách hàng, biến khách hàng thành đại sứ của thương hiệu và là khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
2. Consumer là gì?
Consumer, tiếng Việt có nghĩa là người tiêu dùng. Người tiêu dùng, về khái niệm chính sẽ là người cuối cùng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Do đó, người tiêu dùng mới thực sự là người biết chính xác chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh như thế nào.
Nếu người tiêu dùng không thực sự hài lòng về chất lượng, thì việc này sẽ gây ảnh hưởng không tốt đến kết quả kinh doanh và ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất của doanh nghiệp do tỷ lệ lợi nhuận giảm.
Do đó, người tiêu dùng (Consumer) đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu người tiêu dùng không mua hàng thì ai sẽ là người mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp?
Đấy là lý do muốn tăng chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp cần thu tập trung thu thập data về chất lượng sản phẩm bằng cách khảo sát lấy ý kiến người tiêu dùng. Từ đó mới có những giải pháp cải thiện chất lượng sản phẩm.
Ta có thể thấy, customer là người mua còn consumer là người trực tiếp dùng sản phẩm, là người cuối cùng sử dụng sản phẩm.
II. Sự khác biệt giữa customer và consumer
Sau khi đã hiểu rõ hơn về định nghĩa customer và consumer, vậy sự khác biệt chính xác của 2 khái niệm này là gì?
Nhìn chung, sự khác biệt chính giữa consumer và customer bao gồm:
| Tiêu chí | Customer (Khách hàng) | Consumer (Người tiêu dùng) |
| Định nghĩa | Customer (Khách hàng) còn được gọi là người mua sản phẩm, dịch vụ nhưng không phải người sử dụng cuối cùng | Người tiêu dùng là người sử dụng sản phẩm, dịch vụ cuối cùng. Họ cũng là người trực tiếp sử dụng và trải nghiệm sản phẩm. |
| Mục đích mua sản phẩm, dịch vụ | Mục đích mua sản phẩm để bán lại cho người tiêu dùng | Mục đích mua sản phẩm, dịch vụ chính là để tiêu dùng |
| Mục đích sử dụng | Có khả năng bán lại sản phẩm để thu lợi nhuận | Không có khả năng bán lại sản phẩm vì mục đích lợi nhuận |
| Đối tượng của customer và consumer | Khách hàng là một cá nhân, tập thể, doanh nghiệp hoặc một gia đình | Người tiêu dùng có thể là một cá nhân hoặc một doanh nghiệp,… |
| Ý nghĩa | Một customer không thể được coi là một consumer | Một consumer có thể được coi là một customer |
| Giao dịch | Customer có thể thanh toán hoặc không (trường hợp mua sỉ) | Consumer cần phải trả tiền để sử dụng sản phẩm, dịch vụ |
III. Tìm hiểu hành vi của customer và consumer
Nhìn chung, việc thấu hiểu hành vi, tâm lý khách hàng hay insight khách hàng là rất quan trọng. Việc hiểu hành vi của customer và consumer sẽ giúp doanh nghiệp thành công hơn trong hiện tại và tương lai trong một thị trường đầy những sự cạnh tranh.
Doanh nghiệp có thể tìm hiểu hành vi của khách hàng bằng cách thu thập ý kiến và lắng nghe những phản hồi khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.
Bên cạnh đó, việc tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng và người tiêu dùng cũng giúp doanh nghiệp hiểu biết rõ về dữ liệu khách hàng. Ngoài ra, việc này cũng giúp giải thích hành vi và phản hồi nhanh chóng để kết luận được những điểm cần cải thiện. Việc mở rộng những tính năng và phát triển sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Nhìn chung, việc tìm kiếm insight customer và consumer sẽ bao gồm 3 bước chính sau:
1. Thu thập dữ liệu từ consumer và customer
Bước đầu tiên trong việc tìm hiểu nhu cầu của customer và consumer là thu thập dữ liệu từ khách hàng và người tiêu dùng. Từ những thông tin này, doanh nghiệp có thể được tổng hợp từ nhiều nguồn khác nhau như bảng khảo sát, nghiên cứu thị trường, dữ liệu mà khách hàng để lại hay từ lịch sử mua hàng và các đánh giá mà khách hàng để lại trên mạng xã hội.
2. Giải nghĩa dữ liệu
Từ những dữ liệu mà doanh nghiệp thu thập được, bước quan trọng tiếp theo là doanh nghiệp cần giải nghĩa được dữ liệu. Dữ liệu mà doanh nghiệp thu thập được là tốt hay không tốt, hiệu quả hay không hiệu quả để từ đó có thể đưa ra được các hoạt động kinh doanh và cải thiện sản phẩm, dịch vụ một cách hợp lý.
3. Đưa ra hành động
Sau khi giải nghĩa dữ liệu, bước quan trọng cuối cùng của doanh nghiệp trong việc xác định insight của customer và consumer là đưa ra hành động. Nếu số liệu đang không tốt, doanh nghiệp cần làm gì để cải thiện tình trạng này? Mặt khác, nếu dữ liệu đang có dấu hiệu khả quan thì doanh nghiệp sẽ cần làm gì để tận dụng được những điểm mạnh mà doanh nghiệp đang có?
Tất cả các câu hỏi này đều nên được doanh nghiệp xác định rõ câu trả lời sau khi thu thập và giải nghĩa được dữ liệu.
Ngoài ra, việc cá nhân hoá sản phẩm, dịch vụ sau khi hiểu rõ về khách hàng và người tiêu dùng cũng đóng vai trò quan trọng. Để cá nhân hoá sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp cần phải nắm bắt rõ dữ liệu, xu hướng phản hồi của khách hàng để hiểu rõ hơn về hành vi của họ.
Hiểu biết về nhu cầu của customer và consumer có thể được ứng dụng cho nhiều lĩnh vực trong hoạt động kinh doanh:
- Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, người tiêu dùng cũng như hỗ trợ họ để hướng đến mục tiêu đem lại những trải nghiệm tốt nhất
- Chọn đúng những tính năng sản phẩm mà customer và consumer quan tâm
- Lựa chọn được những tài liệu và nội dung để triển khai trong các hoạt động marketing một cách phù hợp nhất với từng phân khúc khách hàng
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và người tiêu dùng sau khi hiểu rõ về insight của họ
IV. Tổng kết
Customer và consumer vẫn là 2 khái niệm gây nhầm lẫn đối với nhiều doanh nghiệp. Hy vọng qua bài viết trên, anh/chị có thể hiểu rõ hơn về sự khác biệt giữa 2 khái niệm khách hàng và người tiêu dùng.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
