Một quy trình đào tạo hiệu quả trong công ty phân phối dược phẩm sẽ giúp tiết kiệm chi phí trong dài hạn, xử lý được tình trạng khan hiếm nguồn nhân lực có trình độ và kiểm soát hiệu quả hoạt động của nhân viên. 

Việc sở hữu đội ngũ nhân sự có trình độ chuyên môn cao, linh hoạt, nhạy bén và đáp ứng được tất cả các tiêu chí về công việc sẽ giúp công ty phân phối dược phẩm tồn tại và phát triển lâu dài. Vì vậy, xây dựng quy trình đào tạo luôn là hoạt động mũi nhọn được các doanh nghiệp dược quan tâm hàng đầu. 

Bài viết dưới đây hướng dẫn lộ trình chi tiết các quy trình đào tạo chuẩn trong công ty phân phối dược phẩm cũng như các phương pháp đào tạo hiệu quả mà bạn có thể áp dụng ngay cho công ty của mình. Hãy cùng MISA tìm hiểu để phát triển doanh nghiệp thông qua việc xây dựng một đội ngũ nhân sự chất lượng cao nhé.

I. Tại sao công ty phân phối dược phẩm cần phải xây dựng quy trình đào tạo chuẩn?

Ngành phân phối dược phẩm là một ngành đặc thù, nằm trong nhóm ngành nghề có điều kiện, được pháp luật quy định và bắt buộc phải tuân thủ nhiều nguyên tắc quan trọng. 

Nhân viên làm việc trong công ty phân phối dược phẩm đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn, tính kỷ luật và khả năng thực hiện công việc với độ chính xác cao. Mỗi bộ phận trong công ty phụ trách những nhiệm vụ đặc thù khác nhau nên cần phải có những hướng dẫn riêng và cụ thể cho từng bộ phận. 

Một quy trình đào tạo phù hợp, bài bản sẽ giúp công ty tiết kiệm nhiều thời gian, chi phí trong hoạt động huấn luyện cũng như tránh khỏi các rủi ro y tế nghiêm trọng.

Quy trình đào tạo trong công ty phân phối dược phẩm sẽ tác động đến hành vi của nhân viên, đảm bảo nhân viên tuân thủ các quy định và nguyên tắc trong ngành dược nói chung và của công ty nói riêng. Thông qua quy trình đào tạo, nhân viên mới cũng sẽ dễ dàng tiếp thu kiến thức và nhanh chóng nắm bắt công việc. 

Song song đó, đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp có cơ hội được trau dồi thêm kinh nghiệm và kỹ năng, từ đó có thêm động lực cũng như những cải thiện cần thiết để đáp ứng được các yêu cầu trong lộ trình thăng tiến. 

Bên cạnh đó, quy trình đào tạo còn giúp quản lý giám sát và đánh giá chất lượng công việc của đội ngũ, nhanh chóng nhận ra vấn đề để có những điều chỉnh kịp thời.

II. Các quy trình đào tạo trong công ty phân phối dược phẩm

1. Quy trình thu mua dược phẩm

Quy trình thu mua dược phẩm sẽ giúp xác nhận nguồn dược phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng, đáp ứng kịp thời, đúng theo nhu cầu của khách hàng và quy chế hiện hành, đồng thời vẫn phù hợp với tình hình tài chính hiện tại của công ty. 

Quy trình này cần trải qua nhiều bước với nhiều bộ phận, người phụ trách nhằm trao đổi và phê duyệt thông tin. Phạm vi áp dụng quy trình này là các loại dược phẩm được thu mua và nhập vào kho của công ty. Đối tượng áp dụng là phòng quản lý sản phẩm, phòng tài chính kế toán và phòng kiểm tra chất lượng của công ty phân phối dược phẩm. 

Các đối tượng trên cần tuân theo quy trình thu mua dược phẩm gồm 4 bước sau:

Bước 1: Lập kế hoạch mua thuốc

Để đảm bảo đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, công ty cần phải lập kế hoạch mua thuốc hàng kỳ (theo tháng, quý và năm). Ngoài ra, công ty cũng nên có những kế hoạch mua hàng dự trù để đảm bảo đáp ứng các tình huống bất ngờ xảy ra do biến động của thị trường. 

Kế hoạch mua thuốc cần minh bạch, rõ ràng để quy trình mua hàng diễn ra hiệu quả và hạn chế rủi ro. Một kế hoạch tốt không chỉ giúp công ty phân phối dược phẩm tránh lãng phí nguồn lực mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh với các đối thủ khác.

Vì vậy, việc lập kế hoạch cho công ty phân phối dược phẩm cần phải căn cứ vào những yếu tố đặc thù sau:

• Danh mục thuốc thiết yếu
• Lượng hàng tồn kho tại công ty
• Khả năng tài chính của công ty
• Tình hình dịch bệnh hiện tại

Bảng kế hoạch mua thuốc phải được trình bày theo biểu mẫu công ty quy định. Tất cả phải được trưởng phòng hoặc người có trách nhiệm phê duyệt mới tiến hành thực hiện bước tiếp theo.

Bước 2: Lựa chọn nhà cung cấp

Lựa chọn nhà cung cấp là bước rất quan trọng trong việc thu mua thuốc, vì đây là mặt hàng đặc thù liên quan đến sức khỏe con người. 

Nhà cung cấp dược phẩm phải được cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh theo Nghị định số 79/2006/NĐ-CP. Đạt các nguyên tắc “Thực hành tốt bảo quản thuốc” đối với dược phẩm quy định tại Điều 9 và nguyên tắc “Thực hành tốt phân phối thuốc” đối với dược phẩm quy định tại Điều 10 Thông tư 03/2016/TT-BYT do Bộ Y Tế ban hành. 

Do đó, nguồn thông tin để tìm kiếm nhà cung cấp cũng đòi hỏi phải là những nguồn thông tin chính thống và uy tín như:

• Các cơ quan quản lý về y tế và các cơ sở ban ngành
• Các phương tiện truyền thông đại chúng chính thống như báo đài, truyền hình
• Qua liên hệ hoặc tham quan trực tiếp tại các công ty sản xuất dược phẩm Qua kiểm tra điều kiện kinh doanh thực tế tại cơ sở sản xuất
• Qua người giới thiệu thuốc, trình dược viên hoặc các bên trung gian phân phối dược phẩm có đủ điều kiện

Từ những nguồn thông tin này, doanh nghiệp cần tìm ra các nhà cung cấp dược phẩm đáp ứng các nguyên tắc sau:

• Có đủ t­ư cách pháp nhân, có uy tín trên thị trường.
• Sản phẩm được phép lưu hành trên thị trường, đã qua kiểm nghiệm, có công bố tiêu chuẩn chất lượng theo đúng quy định.
• Chính sách giá cả và phương thức thanh toán linh động, phù hợp.
• Chất l­ượng dịch vụ cao: khả năng bảo quản hàng hóa, quá trình vận chuyển tuân thủ theo quy định, đáp ứng đơn hàng nhanh chóng, dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, tận tình, có hướng dẫn bảo quản và sử dụng dược phẩm hiệu quả.

Ngoài những nguyên tắc trên, doanh nghiệp có thể bổ sung thêm các nguyên tắc để phù hợp với yêu cầu của chính phủ, các sở ban ngành và tình hình thị trường. Việc lựa chọn nhà cung ứng ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín, sự phát triển bền vững của công ty. 

Vì vậy, cần phải tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chí đã được quy định trong quy trình đào tạo để đảm bảo chất lượng trong công ty phân phối dược phẩm. Tránh tình trạng phải giải quyết các vấn đề phát sinh sau mua làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty.

>> Có thể bạn quan tâm: [Tổng hợp] 4 chiến lược marketing cho ngành dược phẩm hiệu quả nhất

Bước 3: Đàm phán và thỏa thuận hợp đồng

Khi đã lập được danh sách các nhà cung ứng tiềm năng, doanh nghiệp sẽ tiến hành liên hệ và bắt đầu quá trình đàm phán với họ để có được lựa chọn tốt nhất. 

Để quá trình này diễn ra hiệu quả, doanh nghiệp cần làm rõ những mục tiêu quan trọng phải đạt được trong quá trình thương lượng, các điều khoản trong hợp đồng cũng như quyền lợi và nghĩa vụ của mỗi bên. 

Trong quá trình đàm phán, doanh nghiệp phải nhận định được điểm mạnh điểm yếu của từng nhà cung ứng và xem xét nhà cung ứng nào có những đảm bảo hợp lý và tốt nhất cho doanh nghiệp của mình.

Doanh nghiệp có thể đánh giá nhà cung ứng qua các tiêu chí sau:

• Năng lực và kinh nghiệm của nhà cung cấp trên thị trường dược phẩm
• Khả năng tài chính của nhà cung cấp để đảm bảo nguồn hàng không bị đứt đoạn
• Kỹ thuật bảo quản và vận chuyển dược phẩm
• Khả năng cung cấp sản phẩm đạt chuẩn
• Giá cả cung ứng

Sau khi thu thập đầy đủ thông tin về các nhà cung ứng tiềm năng, doanh nghiệp sẽ tiến hành phân tích dữ liệu và xem xét toàn diện. Các yếu tố về sản phẩm, dịch vụ như nguồn gốc, chất lượng hay thời gian vận chuyển phải được kết hợp với yếu tố giá cả để đưa ra lựa chọn tốt nhất. 

Cuối cùng, doanh nghiệp sẽ liên hệ với nhà cung ứng đạt tiêu chuẩn và tiến hành soạn thảo hợp đồng đặt hàng.

Bước 4: Theo dõi đơn đặt hàng và nhập kho

Sau khi đặt hàng thành công, doanh nghiệp cần theo dõi lịch giao hàng cũng như xác nhận quá trình vận chuyển tuân thủ các quy định về phương tiện và nhiệt độ bảo quản cùng các yêu cầu bắt buộc khác để đảm bảo chất lượng sản phẩm. 

Doanh nghiệp cần đảm bảo đơn hàng được thực hiện theo đúng thỏa thuận trong hợp đồng và can thiệp kịp thời ngay khi phát hiện sai sót. Ngoài ra, cần bố trí nhân sự nhận hàng có chuyên môn để hỗ trợ kiểm tra và tiếp nhận hàng hóa.

Khi nhận hàng, doanh nghiệp phải theo dõi, kiểm soát được số lượng, chủng loại hàng nhập về kho so với đơn đặt hàng cũng như chất lượng dược phẩm để liên hệ với nhà cung ứng ngay khi có vấn đề phát sinh. 

Lưu ý rằng, dược phẩm sẽ được nhập kho sau khi phòng chất lượng sản phẩm xác nhận lô hàng đạt chuẩn. Cuối cùng, bộ phận tài chính kiểm tra hóa đơn và tiến hành thanh toán theo thỏa thuận cho nhà cung cấp.

2. Quy trình bán và tư vấn sử dụng thuốc theo đơn

Bán và tư vấn sử dụng thuốc theo đơn là hoạt động không thể thiếu trong bất kỳ công ty phân phối dược phẩm nào. Việc này cần được thể hiện chi tiết nhất có thể trong quy trình đào tạo của công ty phân phối dược phẩm. 

Từ đó, giúp công ty đảm bảo nhân viên bán thuốc và hướng dẫn khách hàng sử dụng thuốc theo đơn hợp lý, an toàn và tuân thủ đúng các quy định pháp luật. Điều này cũng tối ưu hóa quá trình bán hàng và tư vấn thuốc, tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả công việc, mang tới sự hài lòng của khách hàng.

Phạm vi áp dụng của quy trình này bao gồm các dược phẩm có trong danh mục bán thuốc theo đơn. Đối tượng thực hiện là các dược sĩ, nhân viên bán hàng của công ty phân phối dược phẩm. 

Dưới đây là nội dung quy trình chi tiết gồm 5 bước mà mỗi dược sĩ, nhân viên quản lý quầy thuốc đều cần nắm rõ:

Bước 1: Tiếp đón và xác định vấn đề của khách hàng

Việc tiếp đón và xác nhận vấn đề của khách hàng ở quy trình này khá đơn giản. Khách hàng tìm đến bạn khi đã có nhu cầu rõ ràng là mua các sản phẩm theo đơn có sẵn. 

Vì vậy, bạn chỉ cần tiếp đón khách hàng một cách thân thiện, niềm nở để tạo cảm giác thoải mái cho họ nhằm thực hiện bước tiếp theo trong quy trình. Nhiệm vụ của bạn là đáp ứng nhu cầu của khách hàng và làm khách hàng hài lòng trong suốt quá trình mua hàng. 

Ngoài ra, khi trao đổi vấn đề của khách hàng, bạn cần đảm bảo bảo mật thông tin của khách hàng, tránh lớn tiếng, vì đây thường là những thông tin nhạy cảm, có thể khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái.

>> Xem thêm: Quy trình bán hàng của các công ty dược phẩm tại Việt Nam

Bước 2: Kiểm tra đơn thuốc

Thuốc nằm trong danh mục phải kê đơn là loại thuốc có các quy định nghiêm ngặt, nếu không sử dụng theo đúng chỉ định của bác sĩ sẽ không mang lại hiệu quả chữa bệnh, thậm chí là gây ra các tác dụng phụ ảnh hưởng tới sức khỏe và tính mạng của người sử dụng. 

Ngoài ra, tình trạng giả mạo đơn thuốc để mua thuốc không vì mục đích chữa bệnh mà sử dụng cho các mục đích xấu ngày càng nhiều, gây ra hệ lụy nghiêm trọng. 

Vì vậy, khi tiến hành bán các loại thuốc theo đơn, dược sĩ cần kiểm tra tính hợp lệ của đơn thuốc theo hai tiêu chí là đơn thuốc phải đúng theo mẫu đã quy định và có đầy đủ tên, chữ ký, dấu mộc của bác sĩ. 

Nếu đơn thuốc hợp lệ, dược sĩ sẽ tiếp tục kiểm tra tên thuốc, nồng độ, hàm lượng và số lượng để chuẩn bị thuốc cho khách hàng. Nếu đơn thuốc không hợp lệ, dược sĩ phải từ chối bán thuốc và giải thích lý do cho khách hàng. 

Nghiêm trọng hơn, nếu phát hiện khách hàng giả mạo đơn thuốc nhằm mục đích trục lợi, cần phải báo ngay cho cơ quan chức năng để ngăn chặn kịp thời.

Bước 3: Lựa chọn thuốc

Tại bước lựa chọn thuốc cho khách hàng, công ty phân phối dược phẩm phải xây dựng quy trình đào tạo thật kỹ lưỡng để nhân viên có chuyên môn vững chắc nhằm phân biệt các loại thuốc. 

Hiện có 2 nhóm thuốc cơ bản là thuốc biệt dược và thuốc kê tên gốc. Mỗi loại thuốc sẽ có những quy định riêng trong việc bán thuốc theo đơn. 

Với thuốc biệt dược, dược sĩ phải lấy thuốc đúng theo loại được kê trong đơn. Trong trường hợp thuốc đó đang tạm hết hàng tại công ty thì cần thông báo cho khách hàng để họ tìm mua ở chỗ khác. 

Nếu khách hàng có nhu cầu đổi sang loại thuốc khác thì dược sĩ cần giới thiệu cụ thể từng loại thuốc thay thế. Thuốc được giới thiệu phải đảm bảo vẫn là thuốc biệt dược, có chứa các thành phần, hoạt chất và tác dụng tương tự với loại thuốc biệt dược trong đơn.

Với các loại thuốc kê đơn với tên gốc hoặc được bác sĩ khám chữa bệnh giới thiệu, dược sĩ có thể giới thiệu và tư vấn loại thuốc khác (có cùng thành phần, hàm lượng, tác dụng) và kèm theo giá để khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm phù hợp với kinh tế của họ.

Bước 4: Lấy thuốc theo đơn và hướng dẫn cách dùng cho khách hàng

Sau khi đã thống nhất với khách hàng về sản phẩm, bạn sẽ tiến hành lấy thuốc theo đơn đã kê và ghi rõ tên thuốc, số lượng, và cách sử dụng của từng loại. Đặc biệt, ghi rõ tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, cách dùng và thời gian dùng của loại thuốc thay thế nếu có. 

Giải thích kỹ cho khách hàng về tác dụng, chỉ định, chống chỉ định, tác dụng phụ và hướng dẫn cách dùng của tất cả các loại thuốc cho khách hàng. 

Hãy đảm bảo khách hàng hiểu rõ về các sản phẩm thay thế được tư vấn và lựa chọn thuốc theo quyết định của họ. Không tự ý lấy sản phẩm thay thế mà không có sự đồng ý của khách hàng để tránh các phát sinh không mong muốn về sau. 

Đặc biệt lưu ý với khách hàng cần phải liên hệ ngay công ty hoặc các cơ sở chuyên môn nếu xảy ra các vấn đề về dị ứng hay các tác dụng phụ nghiêm trọng khác để được giải quyết kịp thời.

Bước 5: Hướng dẫn thanh toán và kết thúc quy trình

Sau khi đã hoàn tất quá trình tư vấn, bạn sẽ giao thuốc cho khách hàng và tiến hành thanh toán. Bạn cần xin thông tin khách hàng để lưu lại đơn thuốc. Sau đó xuất hóa đơn và tiến hành thanh toán theo phương thức khách hàng lựa chọn. Cuối cùng là cảm ơn khách hàng và kết thúc quy trình bán hàng. 

Dược sĩ cần đảm bảo tuân thủ quy trình bán thuốc theo đơn, đặc biệt là lưu trữ dữ liệu về đơn thuốc để có cơ sở giải quyết các phát sinh sau này. 

Công ty phân phối dược phẩm cũng cần liên tục kiểm tra, đánh giá để đảm bảo quy trình này diễn ra hiệu quả và có những điều chỉnh kịp thời trong quy trình đào tạo khi cần thiết.

3. Quy trình bán và hướng dẫn sử dụng thuốc không kê đơn

Đây cũng là một điểm quan trọng trong quy trình đào tạo bán hàng của công ty phân phối dược phẩm với đặc thù ngành y tế. 

Những loại thuốc không nằm trong danh sách bán theo đơn có quy chế kinh doanh thoải mái hơn so với thuốc theo đơn. Tuy nhiên, khi bán thuốc không theo đơn, đòi hỏi dược sĩ phải có năng lực phán đoán và trình độ chuyên môn cao để có thể tư vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợp với tình trạng của họ. 

Tình trạng, người tiêu dùng sử dụng thuốc không kê đơn ở Việt Nam rất phổ biến. Với nhu cầu khách hàng đa dạng cũng như số lượng dược phẩm phong phú đôi khi sẽ khiến dược sĩ gặp khó khăn trong quá trình bán hàng. 

Vì vậy, quy trình này sẽ giúp dược sĩ thực hiện hoạt động bán thuốc không kê đơn dễ dàng hơn, đảm bảo tư vấn sử dụng đúng sản phẩm, an toàn và đúng quy định. Phạm vi áp dụng của quy trình bao gồm các loại thuốc bán không theo đơn tại công ty. Đối tượng thực hiện là các dược sĩ, nhân viên bán hàng của công ty phân phối dược phẩm. 

Nội dung cụ thể 5 bước trong quy trình bán và hướng dẫn sử dụng thuốc không kê đơn sau đây sẽ giúp dược sĩ nâng cao chất lượng công việc và đảm bảo an toàn cho khách hàng:

Bước 1: Tiếp đón và xác định vấn đề của khách hàng

Ngoài trình độ chuyên môn thì dược sĩ tại các công ty phân phối dược phẩm cũng cần trau dồi thêm các kỹ năng tư vấn bán hàng và kỹ năng giao tiếp. Bởi khách hàng của bạn là những đối tượng đang gặp những vấn đề nhất định.

Vì vậy, bạn cần phải khéo léo trong giao tiếp để tránh làm khách hàng cảm thấy không thoải mái. Đối với sản phẩm đặc thù như dược phẩm, bạn không cần cố gắng thuyết phục khách hàng mua hàng, mà một khi họ tìm đến bạn có nghĩa là họ đã có nhu cầu.

Vì vậy, nhiệm vụ quan trọng tại bước này là xác định vấn đề của khách hàng và làm khách hàng hài lòng để họ quay lại mua hàng. Doanh nghiệp cần lấy khách hàng làm trọng tâm để có cách tiếp cận tư vấn và bán hàng phù hợp với tâm lý của từng đối tượng, từ đó khiến quy trình bán hàng diễn ra trơn tru hơn.

>> Xem thêm: Tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng ngành dược

Bước 2: Tìm hiểu thông tin sử dụng thuốc của khách hàng

Đối với trường hợp khách hàng hỏi một loại thuốc cụ thể, bạn cần xác định đây có phải loại thuốc được phép bán không cần chỉ định của bác sĩ hay không. 

Nếu là thuốc bán theo đơn, bạn cần giải thích rõ cho khách hàng, tránh để khách hàng hiểu lầm rằng họ gặp khó khăn trong quá trình mua hàng tại công ty bạn và không hài lòng. Nếu là thuốc được phép bán không cần chỉ định, bạn tiến hành tìm hiểu về đối tượng sử dụng thuốc và triệu chứng của họ. 

Bạn không nên bán thuốc ngay theo yêu cầu của khách hàng ngay mà phải xem xét mức độ phù hợp với mục đích điều trị để giúp khách hàng đạt hiệu quả sử dụng tốt nhất. Cần đánh giá xem loại thuốc khách hàng muốn mua có đúng với triệu chứng của họ hay không. Nếu không, phải giải thích rõ cho khách hàng và tư vấn sản phẩm thích hợp với họ.

Đối với trường hợp khách hàng muốn điều trị một triệu chứng cụ thể, bạn sẽ cần phải xem xét kỹ nhiều khía cạnh để tư vấn đúng loại thuốc cho khách hàng. 

Một số thông tin cần tìm hiểu để có thể tư vấn chính xác thuốc cho khách hàng là thông tin bệnh nhân, triệu chứng bệnh hiện tại, biểu hiện, thời gian mắc bệnh, tiền sử bệnh và các loại thuốc đang dùng.

Lúc này kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm thực tế của dược sĩ rất quan trọng. Đòi hỏi bạn có những chẩn đoán sơ bộ dựa trên những trường hợp cụ thể để có những quyết định phù hợp.

Bước 3: Đưa ra lời khuyên cụ thể cho từng trường hợp

Tùy vào triệu chứng bệnh mà dược sĩ cần đưa ra lời khuyên hợp lý, không phải lúc nào cũng cung cấp thuốc theo yêu cầu của bệnh nhân. Nếu việc sử dụng thuốc bệnh nhân muốn mua chưa đúng hoặc chưa phù hợp, bạn cần giải thích, tư vấn và hướng dẫn khách hàng chuyển sang loại thuốc khác đúng và phù hợp hơn. 

Khi tư vấn sản phẩm khác, bạn cần giả thích rõ tác dụng, tác dụng phụ, chống chỉ định và giá cả của từng loại dược phẩm để khách hàng có cái nhìn tổng quan và dễ dàng lựa chọn hơn.

>> Xem thêm: Kỹ năng giao tiếp bán hàng dược phẩm dành riêng cho trình dược viên

Trường hợp bán thuốc cho khách hàng, bạn cần cung cấp các thông tin cụ thể về những loại thuốc phù hợp để họ lựa chọn. Ngoài ra, bạn cũng nên đưa ra lời khuyên về việc sử dụng thuốc cũng như chế độ sinh hoạt, ăn uống phù hợp với bệnh nhân hoặc các lưu ý nếu có. 

Trong một số trường hợp cần thiết, dược sĩ phải khuyên bệnh nhân đi khám bác sĩ để có thể được điều trị tốt hơn thay vì cố gắng bán thuốc cho họ. Dù trong bất kỳ trường hợp nào, ưu tiên hàng đầu của dược sĩ luôn là giải quyết tình trạng của bệnh nhân. 

Vì vậy, bạn phải cân nhắc và đưa ra lời khuyên tốt nhất cho khách hàng thay vì cố gắng bán hàng như các loại hình kinh doanh khác.

Bước 4: Lấy thuốc cho khách hàng

Khi đã tư vấn rõ ràng với khách hàng, dược sĩ sẽ tiến hành lấy thuốc theo thống nhất trước đó và ghi rõ tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, liều dùng, cách dùng và thời gian dùng của từng loại thuốc. 

Cần kiểm tra kỹ hạn sử dụng của từng loại thuốc trước khi bán cho khách hàng. Trường hợp khách mua riêng lẻ cần đảm bảo vỉ thuốc sau khi cắt bán còn đầy đủ thông tin về hạn sử dụng theo đúng quy trình bảo quản thuốc. 

Ngoài ra, nhắc nhở khách hàng sử dụng thuốc đúng chỉ định và liên hệ ngay công ty phân phối dược phẩm hoặc các cơ sở chuyên môn nếu xảy ra các vấn đề về dị ứng hay các tác dụng phụ nghiêm trọng khác để được giải quyết kịp thời.

Bước 5: Hướng dẫn thanh toán và kết thúc quy trình

Tương tự như bán thuốc theo đơn, sau khi tư vấn và lấy thuốc cho khách hàng, bạn sẽ giao thuốc và tiến hành thanh toán. Bạn cần xin thông tin khách hàng để lưu lại đơn thuốc. Sau đó xuất hóa đơn và thanh toán theo phương thức khách hàng lựa chọn. Cuối cùng là cảm ơn khách hàng đã kết thúc quy trình bán hàng.

Quy trình bán thuốc không theo đơn là quy trình mà mỗi dược sĩ khi đứng quầy bán thuốc đều phải nắm kỹ. Đây không chỉ là kiến thức chuyên môn căn bản mà còn là cách đảm đảm an toàn cho người tiêu dùng. Đây cũng là điều lưu ý với những quy trình đào tạo trong công ty phân phối dược phẩm. 

Với kiến thức vững vàng, bạn sẽ có những quyết định lựa chọn thuốc đúng đắn, hạn chế sai sót và giảm thiểu rủi ro cho người bệnh.

>> Xem thêm: Checklist các cách chăm sóc khách hàng ngành dược

4. Quy trình bảo quản và theo dõi chất lượng dược phẩm

Dược phẩm là loại sản phẩm có quy định nghiêm ngặt không chỉ trong sản xuất, buôn bán mà còn cả trong quá trình bảo quản. Vì vậy, cần có quy trình đào tạo bài bản trong công ty phân phối dược phẩm để đảm bảo doanh nghiệp lưu trữ thuốc đúng quy định, có thẩm mỹ, dễ dàng cho việc kiểm tra và kiểm soát chất lượng. 

Quy trình đào tạo này phải được xây dựng dựa trên quy định của chính phủ và các bộ ban ngành về bảo quản nhà thuốc theo tiêu chuẩn GPP và GSP. 

Phạm vi áp dụng của quy trình bao gồm tất cả các dược phẩm có trong kho của công ty. Đối tượng thực hiện là các dược sĩ, bộ phận kho và bộ phận quản lý chất lượng của công ty phân phối dược phẩm. Nội dung quy trình gồm hai phần là các quy định về bảo quản dược phẩm và các yêu cầu trong kiểm soát chất lượng thuốc.

Bảo quản dược phẩm

Việc bảo quản dược phẩm cần tuân thủ các nguyên tắc theo yêu cầu của nhà sản xuất ghi trên bao bì sản phẩm cũng như tính chất vật lý và hóa học của sản phẩm đó. Đối với các loại thuốc có yêu cầu bảo quản đặc biệt, công ty cần lập một danh mục riêng và thông báo thông tin này cho các bộ phận liên quan. 

Các bên liên quan đến công tác bảo quản dược phẩm phải ghi nhớ danh mục này và tuân thủ theo đúng yêu cầu nhằm đảm bảo chất lượng dược phẩm. Cần loại bỏ ngay khi phát hiện có sai sót trong việc bảo quản các loại thuốc có yêu cầu đặc biệt để bảo vệ lợi ích và sức khỏe khách hàng.

Tất cả dược phẩm đều cần được sắp xếp và dán nhãn rõ ràng trên kệ, theo thứ tự bảng chữ cái để dễ dàng kiểm soát, theo dõi. Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên nhóm các loại dược phẩm theo các nguyên tắc hoặc quy ước nhất định như theo công dụng, theo hãng sản xuất, theo dạng thuốc,… Việc sắp xếp phải đảm bảo dễ tìm, dễ lấy, dễ thấy và dễ kiểm tra. 

Các kệ tủ, bàn ghế và các vật dụng bảo quản dược phẩm cần được vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng. Cần phải có phương tiện vận chuyển chuyên biệt và nhiệt kế, ẩm kế để kiểm soát nhiệt độ, độ ẩm tại kho thuốc. 

Kho thuốc phải thông thoáng, chống chịu thời tiết tốt và có hệ thống thiết bị phòng cháy, chữa cháy. Phân công cụ thể người chịu trách nhiệm quản lý và vệ sinh các thiết bị tiếp xúc với dược phẩm hàng ngày để tránh nguy cơ lây nhiễm chéo.

Một số lưu ý trong việc sắp xếp các loại dược phẩm đặc biệt:

• Dược phẩm yêu cầu bảo quản ở nhiệt độ từ 20C đến 150C phải được sắp xếp trong ngăn mát tủ lạnh
• Dược phẩm yêu cầu tránh ánh sáng phải được để trong chỗ tối
• Dược phẩm dễ bay hơi, dễ mốc hay dễ phân hủy phải được để ở nơi thoáng mát
• Dược phẩm dễ cháy, có mùi phải để tách riêng, tránh xa các sản phẩm khác và nguồn nhiệt, nguồn điện
• Các loại thuốc khác cần được bảo quản ở nhiệt độ phòng, trên các tủ, kệ chứ không được để dưới mặt đất hay sát mép tường, tránh mưa hắt, ánh sáng mặt trời chiếu trực tiếp vào.

Kiểm soát chất lượng thuốc

Khâu kiểm soát chất lượng thuốc đã được thực hiện ngay từ quy trình thu mua thuốc mà nhân viên trong công ty phân phối dược phẩm cần nắm rõ trong quy trình đào tạo. 

Trước khi thuốc nhập vào kho, bộ phận kiểm soát chất lượng phải kiểm tra chặt chẽ, tránh nhập hàng giả, hàng kém chất lượng hay không rõ nguồn gốc. 

Khi thuốc đã nhập vào kho cũng cần kiểm tra định kỳ mỗi tháng hoặc mỗi quý một lần để tránh tình trạng hàng bị biến đổi chất lượng hoặc hết hạn sử dụng. Việc kiểm soát chất lượng thuốc phải được tiến hành theo đúng quy định của Bộ Y Tế và doanh nghiệp, có sự giám sát và kiểm tra để xác nhận hoạt động vẫn diễn ra hiệu quả.

Doanh nghiệp tiến hành kiểm soát chất lượng dược phẩm theo một số tiêu chí sau:

• Kiểm tra cảm quan chất lượng thuốc: bao bì phải còn nguyên vẹn, đầy đủ nhãn mác, thông tin và so sánh chất lượng cảm quan hiện tại với mô tả của nhà sản xuất.
• Kiểm tra điều kiện bảo quản của từng loại thuốc
• Nếu thuốc không đạt yêu cầu phải để ở khu vực riêng, gắn nhãn hàng chờ xử lý, thông báo cho bộ phận kho và phòng quản lý chất lượng để kịp thời giải quyết.
• Cập nhật thông tin kiểm tra vào sổ sách

Việc sử dụng thuốc bị biến đổi rất nguy hiểm, nên việc bảo quản và kiểm soát chất lượng thuốc định kỳ là hoạt động không thể thiếu trong bất kỳ doanh nghiệp phân phối dược phẩm nào. 

Quy trình này sẽ cho doanh nghiệp cái nhìn tổng quan về số lượng và chất lượng dược phẩm tại doanh nghiệp, tránh được tình trạng lãng phí thuốc và cập nhật kịp thời các loại thuốc cần bổ sung, đây sẽ là nguồn thông tin đầu vào quan trọng cho quy trình thu mua dược phẩm của doanh nghiệp.

>> Xem thêm: OTC và ETC – Kênh bán hàng ngành dược nào hiệu quả hơn?

5. Quy trình xử lý thuốc bị khiếu nại hoặc thu hồi

Thuốc bị khiếu nại và thu hồi là một trường hợp nghiêm trọng trong kinh doanh dược phẩm. Để tránh nhân viên hoang mang khi gặp phải tình trạng này, công ty phân phối dược phẩm cần xây dựng quy trình đào tạo,  giải quyết rõ ràng để nhân viên thực hiện theo. 

Quy trình này nhằm hướng dẫn thu hồi khẩn trương, triệt để các loại dược phẩm bị khiếu nại hoặc có công văn thu hồi. Giúp cho doanh nghiệp phân phối dược phẩm nhanh chóng giải quyết vấn đề phát sinh và giảm thiểu tối đa mức thiệt hại cho chính doanh nghiệp và cộng đồng. 

Trường hợp áp dụng quy trình này là ngay khi phát hiện có hàng không đạt tiêu chuẩn chất lượng hoặc khi nhận được thông báo của cơ quan chức năng. Đối tượng thu hồi là thuốc mới mua chưa nhập vào công ty, thuốc trong kho công ty và thuốc đã bán nhưng bị khách hàng trả lại. 

Quy trình này cần phải được áp dụng chính xác tuyệt đối vì có liên quan trực tiếp đến pháp luật và các sở ban ngành. Tất cả nhân viên trong công ty phân phối dược phẩm đều phải được đào tạo quy trình này để có biện pháp xử lý hợp lý, tránh gây tình trạng xôn xao, mất trật tự. 

Cụ thể, quy trình đào tạo này gồm 5 bước sau:

Bước 1: Bộ phận chịu trách nhiệm ra thông báo về quyết định thu hồi

Khi xuất hiện trường hợp thuốc có quyết định thu hồi, công ty phân phối dược phẩm phải ra thông báo chính thức tới khách hàng và các nhân viên có liên quan để thu hồi hàng ngay. Đồng thời, công ty cũng sẽ ngừng nhập và ngừng bán sản phẩm phải thu hồi này. 

Đối với khách hàng đã mua loại thuốc này, công ty cho phép trả hàng và hoàn tiền cho khách hàng. Bộ phận ra quyết định phải có những xem xét, đánh giá dựa trên tình hình cụ thể để đưa ra hướng giải quyết đúng đắn và linh hoạt theo từng trường hợp, tránh gây hoang mang cho nội bộ công ty và khách hàng.

Bước 2: Thực hiện kiểm tra, rà soát hàng tồn kho

Ngay khi có thông báo chính thức về quyết định thu hồi, nhân viên kho sẽ tiến hành kiểm tra kho, xác nhận các thông tin về hàng thu hồi tại kho và rà soát số lượng thực tế so với số lượng trên sổ sách. Đăng thông báo thu hồi trên bảng thông tin nhà thuốc, ghi đầy đủ thông tin về loại thuốc bị thu hồi. 

Đồng thời, ngừng nhập và bán loại thuốc đó cũng như đưa toàn bộ số thuốc vào khu vực chờ xử lý để tránh nhầm lẫn.

Bước 3: Thu hồi hàng trả về

Trước khi tiếp nhận hàng trả về từ khách hàng, nhân viên bán hàng phải đối chiếu hóa đơn và các chứng từ để xác nhận đây đúng là hàng của công ty. Tiếp tục kiểm tra chất lượng hàng hóa, sau đó, hai bên giao nhận hàng và ký xác nhận vào phiếu trả hàng.

Hàng trả về phải được phân loại và nhập vào kho theo đúng vị trí đã quy định và cập nhật số lượng vào sổ sách. Song song đó, doanh nghiệp cũng cần rà soát dữ liệu khách hàng và chủ động thông báo tới các khách hàng đã mua thuốc mà chưa hoàn trả để thu hồi hàng, giảm thiểu rủi ro cho khách hàng. 

Doanh nghiệp nên có những giải pháp nhằm xoa dịu khách hàng như xin lỗi và gửi phiếu quà tặng, thường xuyên hỏi thăm khách hàng để có thể hỗ trợ kịp thời các vấn đề về sức khỏe của họ do sử dụng thuốc bị thu hồi gây nên.

Bước 4: Ra quyết định xử lý hàng thu hồi

Nhân viên kho tổng hợp số liệu và làm báo cáo thu hồi thuốc không đạt chuẩn. Trưởng phòng quản lý sản phẩm sẽ ra quyết định xử lý hàng thu hồi bằng cách liên hệ với bên bán để trả lại hàng hoặc cho hủy hàng. Đồng thời, công ty cũng cần thành lập nhóm thanh tra nhằm điều tra nguyên nhân thuốc bị khiếu nại hoặc thu hồi, cũng như các tác hại mà nó mang lại để có những biện pháp giải quyết tiếp theo.

Bước 5: Viết báo cáo và lưu hồ sơ

Nhân viên kho sẽ tiến hành viết và gửi báo cáo tới phòng quản lý chất lượng của công ty theo đúng quy định và thời hạn. Đồng thời lưu trữ lại hồ sơ bao gồm văn bản thu hồi, phiếu xác nhận hàng thu hồi, báo cáo tổng kết thu hồi hàng trả về, các chứng từ xuất nhập hàng, hóa đơn xuất trả hàng cho đơn vị bán hoặc biên bản hủy hàng.

III. Các phương pháp đào tạo hiệu quả trong công ty phân phối dược phẩm 

1. Tổ chức buổi họp nội bộ định kỳ

Đề tồn tại trong thị trường đòi hỏi sự chỉn chu và chính xác như ngành công nghiệp phân phối dược phẩm, bạn phải luôn cải tiến chất lượng và loại bỏ các yếu tố hoạt động kém hiệu quả. 

Vì vậy, công ty phân phối dược phẩm cần có các buổi họp nội bộ định kỳ trong quy trình đào tạo. Điều này giúp đội ngũ quản lý cấp cao sẽ xem xét chương trình đào tạo với bộ phận nhân sự nhằm đánh giá chất lượng nhân viên. 

Trong buổi đào tạo này, doanh nghiệp sẽ chia sẻ và đối thoại trực tiếp với nhân viên. Đây cũng là cơ hội để doanh nghiệp lắng nghe và có các điều chỉnh nhằm giữ chân người tài. Ngoài ra trưởng bộ phận phải xem xét lại kế hoạch đào tạo cá nhân với từng nhân viên để đảm bảo rằng kế hoạch này áp dụng tốt cho công việc của nhân viên đó. 

Phương pháp này sẽ giúp công ty có những điều chỉnh kịp thời đảm bảo đội ngũ nhân viên có thể thực hiện nhiệm vụ một cách chính xác, an toàn và hiệu quả nhất. Đồng thời, phương pháp này cũng tạo ra môi trường giao tiếp giữa ban lãnh đạo với nhân viên và nhân viên với nhân viên. 

Từ đó xây dựng mối quan hệ đồng nghiệp và nâng cao hiệu quả phối hợp giữa các phòng ban.  

Nếu tận dụng hiệu quả của các buổi họp định kỳ, bạn không những đốc thúc tinh thần làm việc của nhân viên mà còn đánh giúp cho nhà quản lý phát huy được hết khả năng của nhân viên để ứng dụng trong hoạt động phân phối dược phẩm, nâng cao năng suất và chất lượng công việc hằng ngày. 

Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể lựa chọn những nhân viên tiềm năng, có kiến thức chuyên môn và khả năng truyền đạt tốt để cử đi tham gia đào tạo trong các chương trình khác. Đây cũng là một giải pháp đào tạo nội bộ hiệu quả mà vẫn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí.

Tuy nhiên, việc tổ chức định kỳ khiến công ty tốn nhiều chi phí đào tạo và nguồn nhân lực hơn. Vì vậy, bạn cần xem xét kỹ nguồn lực của công ty trước khi quyết định áp dụng phương pháp này. 

>> Có thể bạn quan tâm: Phân tích chiến lược marketing của công ty dược phẩm Hoa Linh

2. Các buổi hội thảo đào tạo

Các công ty phân phối dược phẩm nên tổ chức các buổi hội thảo đào tạo để cập nhật kiến thức cho nhân viên về các loại dược phẩm mới hay các kỹ thuật công nghệ mới trong y học. 

Khi nhân viên tham dự các buổi hội thảo và tương tác trực tiếp với diễn giả, họ sẽ có cơ hội học hỏi nhiều kinh nghiệm và kiến thức từ các chuyên gia cũng như nâng cao tinh thần trách nhiệm khi làm việc. 

Đây cũng là dịp để nhân viên công ty tạo dựng các mối quan hệ với người trong ngành. Ngoài ra các buổi hội thảo phát triển các kỹ năng mềm như kỹ năng bán hàng vượt trội, kỹ năng giao tiếp hay sắp xếp, tổ chức công việc cũng sẽ giúp nhân viên phát triển toàn diện hơn.

Phương pháp này giúp nhân viên cập nhật các kiến thức mới và nâng cao tay nghề. Tuy nhiên, nội dung đào tạo của các chương trình này thường mang tính tổng quát, chưa có sự cá nhân hóa. 

Vì vậy, nhân viên cần phải chủ động tương tác với diễn giả, đặt các câu hỏi về công việc của bản thân để được giải đáp thắc mắc cụ thể và có thể áp dụng hiệu quả cho sự nghiệp của mình.

3. Đào tạo qua công việc

Đào tạo qua công việc là một trong những phương pháp mang lại hiệu quả cao nhất trong môi trường đặc thù như công ty phân phối dược phẩm. Đây cũng là hình thức được áp dụng trong nhiều quy trình đào tạo trong các công ty phân phối dược phẩm. 

Mục tiêu của phương pháp này là trang bị cho nhân viên mới các kỹ năng cần thiết cho công việc một cách nhanh chóng, để họ có thể hoàn thành tốt công việc và hòa nhập được với văn hóa công ty. 

Đào tạo qua công việc còn giúp nhân viên lâu năm bổ sung thêm các kỹ năng cần thiết cho công việc để nâng cao tay nghề mà vẫn đảm bảo không bị ảnh hưởng tới tiến độ công việc.

Phương pháp này mang lại cảm giác tích cực cho nhân viên mới khi họ có thể hoàn thành được công việc và biết rõ vai trò của mình. 

Nhược điểm của phương pháp này là đòi hỏi phải luôn có người giám sát nhân viên mới. Vì họ sẽ tiếp xúc trực tiếp với công việc khi chưa có nhiều kinh nghiệm nên có thể dẫn đến những sai phạm y tế ảnh hưởng tới khách hàng. 

Do đó, các cấp quản lý cần lên kế hoạch bài bản, chi tiết cho chương trình đào tạo qua công việc và phải được cập nhật thường xuyên để phù hợp với nguồn nhân lực của công ty.

4. Hướng dẫn trực tiếp

Hướng dẫn trực tiếp là phương pháp phù hợp nhất khi doanh nghiệp cần phổ biến các thông tin về những chủ đề phức tạp cần sự hướng dẫn giữa cá nhân với cá nhân, hoặc cá nhân với một nhóm trong công ty phân phối dược phẩm.

Theo đó, dược sĩ đã có kinh nghiệm lâu năm sẽ trực tiếp đào tạo nhân viên mới hay các quản lý cấp cao chia sẻ với các quản lý cấp trung. 

Hình thức đào tạo này góp phần xây dựng một môi trường văn hóa doanh nghiệp có tính đoàn kết và hỗ trợ cao, sẵn sàng chia sẻ và không ngừng học hỏi. Áp dụng phương pháp hướng dẫn trực tiếp đúng cách sẽ nâng cao sự gắn kết và hài lòng của nhân viên, nhờ đó, công ty có thể thuyết phục nhân viên hết mình cống hiến cho công ty.

Ưu điểm của phương pháp này là người học có thể tương tác trực tiếp với giảng viên và các nhân viên khác, từ đó có thêm nhiều kiến thức thực tế và các mối quan hệ xã hội. Các câu hỏi phát sinh trong khóa học cũng sẽ giải đáp một cách nhanh chóng và hiệu quả. 

Tuy nhiên, phương pháp thường có chi phí cao hơn so với các phương pháp đào tạo khác. Nó cũng khá bất tiện khi đòi hỏi người học thường phải đến học trực tiếp, không thể học từ xa, nên hoạt động đào tạo có thể phải tổ chức nhiều lần ở nhiều nơi khác nhau.

IV. Kết luận

Quy trình đào tạo là một trong những quy trình quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần triển khai. 

Đặc biệt, với loại hình kinh doanh của các công ty phân phối dược phẩm – ngành hàng đặc thù, đòi hỏi phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định, quy trình đào tạo. Bởi đây là mặt hàng liên quan trực tiếp đến sức khỏe cộng đồng thì quy trình đào tạo lại càng phát huy được tầm quan trọng của nó. 

Có thể nói, quy trình đào tạo chính là kim chỉ nam trong các công ty phân phối dược phẩm. Điều này giúp định hướng phát triển thông qua việc nâng cao chất lượng nhân viên. Đồng thời cũng giúp doanh nghiệp tiết kiệm nhiều thời gian và chi phí trong việc đào tạo nhân viên mới. 

Tác giả: Nguyễn Thị Phương Thanh