Checklist các cách chăm sóc khách hàng ngành dược

Bài viết sau đây sẽ mô tả chi tiết checklist cần lưu ý khi xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng ngành dược cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này. Thông qua việc nắm rõ và hiểu những nguyên tắc quan trọng, doanh nghiệp sẽ có căn cứ để dễ dàng hoạch định cho mình một chiến lược phù hợp, hiệu quả. 

1. Chọn đúng tệp khách hàng trọng tâm của doanh nghiệp

Mỗi doanh nghiệp dược phẩm đều có những tệp khách hàng trọng tâm khác nhau. Khách hàng trọng tâm được hiểu là tệp khách hàng chủ chốt mang lại doanh thu, lợi nhuận lớn nhất cho doanh nghiệp. Để đảm bảo công tác chăm sóc khách hàng tối ưu nhất, bạn cần chọn lọc tệp khách hàng trọng tâm và đẩy mạnh hoạt động chăm sóc vào tệp đó. Chi phí lúc này sẽ tối ưu nhất nhưng mang lại doanh thu cao nhất.

Tệp khách hàng trọng tâm sẽ được lựa chọn tùy theo các tiêu chí của từng doanh nghiệp:

• Nếu doanh nghiệp tập trung hoạt động cung ứng thuốc cho các bệnh viện, nhà thuốc, hệ thống bán lẻ dược, các khách hàng trọng tâm sẽ được chọn dựa theo các đơn vị với quy mô hợp đồng lớn, cần có chính sách đặc biệt cho một số đơn vị này.
• Nếu doanh nghiệp đẩy mạnh nhiều nhãn sản phẩm và dùng tiêu chí doanh số trên từng loại thuốc để phân loại khách hàng, doanh nghiệp có thể chọn ra các sản phẩm ngôi sao tiêu biểu để đẩy mạnh chăm sóc cho tệp người dùng sản phẩm này. 

Ví dụ doanh nghiệp của bạn có dòng dược phẩm trị đau dạ dày là doanh số lớn nhất và tệp khách hàng đông nhất, bạn cần xây dựng chiến lược chăm sóc cho đối tượng khách đau dạ dày đầu tiên, đảm bảo vận hành trơn tru thì mới nên triển khai các hoạt động bên lề.

2. Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Đội ngũ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp dược phẩm bên cạnh việc thành thạo các kỹ năng cần có của một tư vấn viên như hiểu rõ sản phẩm, các kỹ năng sales, chăm sóc thì còn đặc biệt cần có chuyên môn về ngành y, dược. Đây là điều kiện bắt buộc của ngành đặc thù này mà mỗi doanh nghiệp cần đáp ứng được trong quá trình xây dựng đội ngũ. 

Khi khách hàng tìm mua một loại dược phẩm, họ sẽ cần được tư vấn xem thành phần, công dụng, hiệu quả và rất nhiều chi tiết khác liên quan đến tình trạng hiện tại của mình. Nếu tư vấn viên không có những kiến thức y dược cũng như nắm rõ sản phẩm, sẽ rất khó để giúp khách hàng tin tưởng và mua hàng.

Với các khách hàng là hệ thống chuỗi bán lẻ, các trình dược viên đều phải có bằng cấp, chuyên môn đủ tiêu chuẩn. Với các khách hàng người dùng, các tư vấn viên luôn luôn phải đầu tư nâng cao kiến thức để có thể giải đáp mọi thắc mắc về sản phẩm như công dụng đặc thù, thành phần, khuyến cáo,…

Các doanh nghiệp cần có quy trình tuyển dụng, đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng bài bản, ví dụ:

• Xây dựng khung năng lực ứng viên với trình độ chuyên môn kỹ càng khi tuyển dụng
• Thường xuyên đào tạo, nâng cao trình độ của các tư vấn viên. Mời các chuyên gia, bác sĩ, dược sĩ giỏi để đào tạo.
• Kiểm tra, đánh giá năng lực nhân viên thường xuyên và có chế độ khen thưởng, phê bình phù hợp.
• Thường xuyên theo dõi phản hồi khách hàng để đánh giá, rút kinh nghiệm, đào tạo lại nhân viên.

Đọc thêm: Cách tổ chức đội ngũ chăm sóc khách hàng

3. Nghiên cứu kỹ insight khách hàng

Nghiên cứu insight chính là đào sâu các động lực chính đằng sau những nhu cầu, thắc mắc của khách hàng. Trước quá trình chăm sóc khách hàng, các tư vấn viên cần nghiên cứu kỹ insight, các thắc mắc có thể có của khách hàng để xây dựng kịch bản tư vấn, chăm sóc phù hợp.

Với các khách hàng mua dược phẩm, nhu cầu mua hàng của họ thường rất rõ ràng với các tình trạng cụ thể. Ví dụ như các khách hàng đau dạ dày rất cần 1 loại thuốc làm giảm đau, … Nhân viên chăm sóc có thể đề ra trước các câu hỏi để làm rõ động lực, mong muốn của khách hàng khi tiếp cận sản phẩm như:

• Các thói quen hàng ngày có thể ảnh hưởng đến tình trạng của khách hàng là gì? (quá trình ăn uống, sinh hoạt,…)
• Khách hàng mong muốn mua dược phẩm với những tiêu chí gì
• Khách hàng thường băn khoăn gì khi mua sản phẩm,…

Với ví dụ khách hàng đau dạ dày, có thể do thói quen ăn uống không điều độ vì đặc thù công việc (thời gian làm việc không khoa học, thường xuyên ăn nhậu,..). Nếu làm rõ được các chi tiết này, tư vấn viên bên cạnh quảng bá dược phẩm có thể tư vấn thêm về chế độ ăn ngủ nghỉ cho người dùng để đạt hiệu quả tốt nhất.

4. Quản lý tốt thông tin khách hàng bằng công nghệ

Trong thời đại chuyển đổi số, việc quản lý thông tin dữ liệu khách hàng là mục tiêu rất quan trọng. Các doanh nghiệp dược phẩm cần xây dựng hoặc sử dụng các nền tảng quản lý và chăm sóc khách hàng (CRM) để xây dựng hồ sơ khách hàng càng chi tiết càng tốt, ví dụ như:

• Đầy đủ các trường thông tin cần thiết như Tên, Số điện thoại, Địa chỉ, Zalo,…
• Đầy đủ tình trạng của khách hàng (trước trong và sau khi sử dụng dược phẩm)
• Lịch sử mua hàng của khách hàng
• Lịch sử chăm sóc của tư vấn viên
• ……

Xây dự cơ sở dữ liệu tốt của khách hàng sẽ giúp tư vấn viên dễ dàng trong việc nghiên cứu, tạo kịch bản tối ưu cá nhân hóa cho từng khách hàng được phân công. Các doanh nghiệp nên sử dụng các nền tảng CRM phổ biến để làm việc này, ngoài ra có thể tự xây dựng 1 nền tảng cá nhân chuyên biệt nếu đủ điều kiện.

Ví dụ với phần mềm Quản lý thông tin khách hàng MISA AMIS CRM, hỗ trợ quản lý và lưu trữ toàn bộ data khách hàng, lịch sử trao đổi tại một nơi từ đó NVKD dễ dàng tìm kiếm và tra cứu, thấu hiểu khách hàng để chăm sóc tốt hơn. 

5. Cá nhân hóa các khách hàng trong lĩnh vực dược phẩm

Các khách hàng luôn muốn được trở nên quan trọng, đặc biệt các khách hàng dược phẩm thường mỗi người có một tình trạng nhu cầu đặc thù không ai giống ai. Các tư vấn viên cần đảm bảo hiểu rõ hồ sơ và cá nhân hóa từng khách hàng trong khâu chăm sóc..

Bạn luôn nên gọi tên đúng khách hàng, trò chuyện chăm sóc và đề cập các thông tin bổ ích và sản phẩm gắn chặt với nhu cầu riêng của họ.

Đọc thêm: Kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả mọi doanh nghiệp nên áp dụng

6. Thể hiện sự thân thiện và nồng nhiệt trong quá trình giao tiếp với khách hàng

Khi được các tư vấn viên hỗ trợ, khách hàng không chỉ muốn các giải pháp giải quyết nhu cầu mà còn muốn được tiếp đãi nhiệt tình, tư vấn ân cần. Với các khách hàng mua dược phẩm, tư vấn cần thể hiện sự quan tâm, nhẹ nhàng trong cả quá trình tư vấn qua điện thoại hoặc tư vấn trực tiếp.

Các khách hàng dược phẩm đều có những nhu cầu bức thiết về trình trạng cá nhân như đau dạ dày, rụng tóc,… Điều này dễ khiến khách hàng bồn chồn, thiếu kiên nhẫn thậm chí nóng nảy khi được tư vấn. Một tư vấn viên thái độ nồng nhiệt, ân cần giúp đỡ sẽ luôn gây được thiện cảm với khách hàng.

7. Lắng nghe, phân tích và đánh giá tình huống của khách hàng

Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, đôi lúc sẽ phát sinh các tình huống khó giải quyết. Việc này có thể nguyên nhân từ phía doanh nghiệp hoặc ở chính khách hàng. Dù trong trường hợp nào, tư vấn viên cũng cần bình tĩnh xử lý và đưa ra giải pháp thỏa đáng.

Các khách hàng dược phẩm có thể sẽ phàn nàn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mua hàng hoặc băn khoăn về giá bán. Doanh nghiệp cần làm rõ khách hàng không hài lòng ở đâu, làm rõ vấn đề theo từng khía cạnh. Từ đó xét theo mức độ quan trọng của từng tình huống, các bên có thể thảo luận và thảo luận để đưa ra các giải pháp phù hợp cho đôi bên.

Đọc thêm: Cách xử lý các tình huống khách hàng phàn nàn hiệu quả

8. Thường xuyên tương tác với khách hàng

Việc tương tác khách hàng qua nhiều kênh như điện thoại, zalo, hoặc tư vấn trực tiếp,… là việc làm quan trọng vì đối tượng khách hàng dược phẩm thường có nhu cầu đa dạng và bức thiết. Bạn cần phải đảm bảo cho khách hàng luôn nhớ tên doanh nghiệp, sản phẩm nhưng cũng không được gây nhàm chán và làm phiền.

Với các nhà thuốc, hệ thống bán lẻ, các trình dược viên có thể thường xuyên hỏi han, trao đổi, tư vấn về tình trạng sản phẩm như số lượng, doanh số các nhãn, những thắc mắc thường có của người dùng,… Luôn hỗ trợ kịp thời các hệ thống bán lẻ sẽ tạo được mối quan hệ tốt với tệp khách hàng, đối tác quan trọng này.

Với các người dùng cuối, doanh nghiệp có thể tương tác qua nhiều hình thức, phổ biến nhất là trao đổi, tư vấn qua điện thoại. Doanh nghiệp cũng có thể tổ chức các buổi hỏi đáp trực tuyến, mời các chuyên gia có trình độ để giải đáp các nhu cầu, tình trạng của khách hàng. Việc tương tác khách hàng sau quá trình mua sẽ làm khách hàng cảm nhận được doanh nghiệp luôn trú trọng đến đảm bảo chất lượng sản phẩm, ngoài ra cũng giúp doanh nghiệp xem được các phản hồi của khách sau khi sử dụng dược phẩm.

9. Tối ưu hóa điểm chạm khách hàng khi tương tác đa kênh

Chú trọng đa kênh sẽ giúp doanh nghiệp dược phẩm tương tác được với khách hàng trên nhiều phương diện. Từ đó tăng hiệu quả bán hàng khi có nhiều cơ hội tương tác thay vì chỉ gói gọn trong một kênh tư vấn qua điện thoại.

Nếu doanh nghiệp xây dựng cơ sở dữ liệu tốt, khi khách hàng mua sản phẩm trị đau dạ dày trên website chẳng hạn, bạn có thể gửi tin nhắn xác nhận mua hàng qua email hoặc Zalo OA, Sms,… Điều này sẽ làm doanh nghiệp trở nên uy tín cũng như có thể dễ dàng Remarketing khách hàng sau này.

10. Tổ chức các chương trình khuyến mãi

Các chương trình khuyến mãi luôn kích thích sự tò mò của khách hàng và thu hút đông đảo khách hàng cũ và mới tham gia. Tuy nhiên, ngành dược phẩm nên tập trung vào chất lượng và thương hiệu thay vì chú trọng các khuyến mãi về giá.

Doanh nghiệp có thể lồng ghép khéo léo các ưu đãi giá như khuyến mãi giá cho các hệ thống bán lẻ, các chương trình ưu đãi cho khách hàng cũ khi giới thiệu sản phẩm cho người quen sử dụng.

11. Xây dựng hành trình khách hàng (Customer Journey)

Việc xây dựng 1 hành trình khách hàng thống nhất sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu trải nghiệm khách hàng, giúp tăng tỷ lệ mua hàng và doanh thu.

Với các khách hàng người dùng cuối, hành trình khách hàng nên được xây dựng tỉ mỉ từ khi khách chưa biết đến sản phẩm >> khách hàng cân nhắc sản phẩm >> khách mua hàng >> chăm sóc khách sau khi mua.

12. Sử dụng các công cụ hỗ trợ

Các công cụ hỗ trợ như các nền tảng CRM (chăm sóc và quản lý quan hệ khách hàng), các nền tảng quảng cáo, tra cứu dữ liệu website, Call Center là rất cần thiết để chuyển đổi số các hoạt động quy trình chăm sóc khách hàng, giúp cho công việc của tư vấn viên được tối ưu, nhất là các doanh nghiệp có cơ sở dữ liệu khách hàng lớn.

13. Xây dựng chế độ hậu mãi sau bán hàng

Trong quá trình bán hàng có thể phát sinh các sự cố như khách hàng gặp khó khăn trong quá trình giao, nhận sản phẩm, khách hàng đổi ý không muốn mua hàng hoặc khách không hài lòng về việc sử dụng sản phẩm,… Doanh nghiệp cần dự trù các tình huống này và lên kịch bản hậu mãi phù hợp, đảm bảo giữ mối quan hệ tốt với khách hàng sau khi mua hàng, hạn chế các rắc rối, tranh chấp với ngành đặc thù như dược phẩm.

Các hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến tại doanh nghiệp dược phẩm

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Đây là hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống phổ biến nhất nhưng vẫn phát huy hiệu quả trong thời điểm hiện tại. Các khách hàng của doanh nghiệp dược phẩm đa số là người trưởng thành và trung – cao tuổi nên việc tư vấn, bán hàng qua điện thoại vẫn là giải pháp tối ưu nhất.

Các cuộc gọi hay dùng nhất là các cuộc gọi bán hàng, hỏi thăm tình trạng khách hàng, nhận phản hồi về việc sử dụng sản phẩm. Lưu ý các doanh nghiệp nên điều tiết tần suất gọi điện thoại bán sản phẩm để khách không cảm thấy khó chịu. Các tư vấn viên có thể lên kịch bản các cuộc gọi chăm sóc khách hàng sao cho người dùng luôn cảm giác được sự quan tâm, uy tín của thương hiệu.

Chăm sóc khách hàng qua Zalo

Zalo đang là ứng dụng nhắn tin được ưa chuộng nhất Việt Nam, vượt qua cả Messenger của Facebook. Đặc biệt Zalo được rất nhiều người trung và cao tuổi sử dụng – 1 tệp khách hàng quan trọng của các doanh nghiệp dược phẩm.

Các tư vấn viên có thể chăm sóc khách hàng bằng cách kết bạn zalo, gửi tin nhắn tư vấn chăm sóc, lập các nhóm zalo, hoặc gửi thông báo broadcast cho khách hàng bằng channel Zalo OA (Zalo Official Account). Cách này sẽ giúp khách hàng dễ chịu và tạo sự kết nối tích cực hơn so với chăm sóc qua điện thoại thông thường.

Chăm sóc khách hàng qua Email

Email là phương tiện giao tiếp được nhiều khách hàng người đi làm sử dụng với ưu điểm là sự riêng tư, chuyên nghiệp, có thể truyền tải được bản sắc thương hiệu của doanh nghiệp. Nhược điểm đây vẫn là phương thức ít phổ biến trong ngành dược phẩm.

Doanh nghiệp của bạn có thể sử dụng Email Marketing để gửi thông báo, hướng dẫn sử dụng, thông tin chuyên môn đến các khách hàng tiềm năng quan tâm dược phẩm và các khách hàng hiện hữu. Tệp khách hàng hướng tới loại hình chăm sóc này là các khách hàng đối tượng trẻ và trung tuổi, dân văn phòng,…

Chăm sóc khách hàng qua Facebook

Đa số khách hàng đều sử dụng Facebook. Doanh nghiệp dược phẩm có thể tiếp cận đến số lượng lớn khách hàng với những cách như:

• Sử dụng fanpage chính thức của sản phẩm/doanh nghiệp với những nội dung chia sẻ chất lượng, thể hiện giá trị thương hiệu của doanh nghiệp.
• Sử dụng các group facebook, tạo cộng đồng là nơi chia sẻ kiến thức, kỹ năng sức khỏe cho người dùng. Có thể mời các chuyên gia, người nổi tiếng có chuyên môn trong lĩnh vực y dược đăng nội dung, livestream, trả lời câu hỏi của khách hàng.
• Sử dụng facebook cá nhân của các tư vấn viên, trình dược viên để hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Các tư vấn viên có thể trở thành bạn bè của khách hàng trên Facebook, tạo mối quan hệ tốt với người dùng sản phẩm và khách hàng tiềm năng.

Chăm sóc khách hàng qua Livechat

Livechat chính là công cụ có thể nhắn tin, trò chuyện trực tuyến theo thời gian thực, thường được gắn ở các website với vai trò tư vấn, giải đáp các câu hỏi của khách hàng ngay lập tức. Ưu điểm của Livechat chính là tốc độ vì đa số khách hàng muốn câu trả lời nhanh khi họ đang tham khảo thông tin trên website.

Đội ngũ tư vấn dược phẩm cần xây dựng kịch bản, phân công trực Livechat trên website để không bỏ sót khách hàng có nhu cầu. Thực tế các khách hàng nhắn tin qua Livechat đều là những tệp chất lượng vì đã chủ động tham khảo kỹ website và ra quyết định cân nhắc mua hàng. Nếu bạn tận dụng tốt tệp đối tượng này, doanh số doanh nghiệp sẽ gia tăng đáng kể.

Kết luận

Bài viết trên đã liệt kê chi tiết checklist chăm sóc khách hàng ngành dược. Theo đó, với một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này thì quan trọng vẫn là xây dựng đội ngũ nhân viên nắm vững chuyên môn, có sản phẩm tốt, đáp ứng nhu cầu của người dùng với đầy đủ tiêu chí an toàn, thân thiện thì mới có thể phát huy tối đa hiệu quả của quá trình chăm sóc khách hàng.

Tác giả: Nguyễn Duy Khánh