Đại diện bán hàng là một vị trí bắt buộc đối với nhiều doanh nghiệp. Họ là bộ phận có trách nhiệm tạo ra doanh thu, tìm kiếm khách hàng mới, đồng thời tạo mối liên hệ mật thiết với khách hàng cũ. Trong một số trường hợp, họ còn được xem là đại sứ thương hiệu của doanh nghiệp.
Ngay sau đây, hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu kỹ hơn về vai trò, trách nhiệm cũng như các kỹ năng cần có của vị trí này nhé.
1. Đại diện bán hàng là gì?
Đại diện bán hàng là nhân sự thuộc bộ phận kinh doanh có trách nhiệm cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến tay khách hàng để thu về lợi nhuận cho doanh nghiệp. Tại Việt Nam, họ còn được gọi bằng những tên khác như “nhân viên/chuyên viên kinh doanh” hay “nhân viên bán hàng”.
Họ thường kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ khác nhau: Từ tư vấn, bán hàng đến quảng bá, truyền thông với mục đích cuối cùng là mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Vị trí này hầu hết thuộc bộ phận kinh doanh trong doanh nghiệp. Mọi hoạt động của họ đều dưới sự quản lý của Trưởng phòng kinh doanh. Có thể thấy công việc cụ thể của một đại diện bán hàng gồm:
- Tìm kiếm khách hàng mới, tiềm năng để tư vấn, thuyết phục họ trải nghiệm, sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
- Chăm sóc khách hàng cũ để họ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp lâu dài.
Ví dụ, một nhân viên kinh doanh tour du lịch sẽ thực hiện các công việc sau:
- Tư vấn, tìm khách hàng để bán các tour du lịch cho doanh nghiệp.
- Tiếp cận thông tin từ khách hàng có nhu cầu đặt tour, sau đó lên kế hoạch, thiết kế tour du lịch theo yêu cầu khách hàng.
- Đàm phán để khách hàng chấp nhận đặt tour, sau đó xử lý hợp đồng.
- Phối hợp với các bộ phận khác trong doanh nghiệp để thực hiện tour du lịch cho khách hàng.
- Duy trì mối quan hệ với khách hàng sau khi hoàn thành hợp đồng đặt tour du lịch.
Trong khi đó, một nhân viên kinh doanh ô tô sẽ thực hiện các công việc như sau:
- Tìm kiếm khách hàng có nhu cầu mua ô tô theo sản phẩm mà doanh nghiệp đang bán.
- Liên hệ, kết nối với khách hàng để giới thiệu về sản phẩm ô tô của doanh nghiệp.
- Gửi các thông tin về ô tô và dịch vụ đi kèm qua email, điện thoại, thư tay… để khách hàng tham khảo. Đồng thời giải đáp các thắc mắc về sản phẩm khi khách hàng phản hồi.
- Trực tiếp đàm phán, thuyết phục để khách hàng chọn mua sản phẩm ô tô của doanh nghiệp mình thay vì doanh nghiệp khác.
- Thực hiện ký kết hợp đồng với khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng sau khi ký kết hợp đồng thành công.
>> Xem thêm: Các mẫu kịch bản chốt sale mọi kênh bán hàng ra đơn mỗi ngày
2. Vai trò, trách nhiệm của đại diện bán hàng
2.1. Vai trò
Một nhân viên bán hàng thường đóng nhiều vai trò khác nhau như: người kết nối khách hàng, nhân viên quảng bá hoặc người trực tiếp tham mưu cho lãnh đạo. Dưới đây là các vai trò chính của nhân viên bán hàng:
Kết nối doanh nghiệp với khách hàng, luôn đảm bảo khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Vai trò này thể hiện qua việc phát triển hệ thống khách hàng mới và cũ để mở rộng thị trường, tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Quảng bá, truyền thông, phân phối sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đến tay khách hàng bằng nhiều cách khác nhau. Ở vai trò này, nhân viên bán hàng là hình ảnh đại diện của doanh nghiệp khi trực tiếp làm việc với khách hàng. Họ là người truyền thông điệp, hình ảnh của doanh nghiệp để khách hàng tin tưởng, chọn mua sản phẩm. Đồng thời họ sẽ nhận lại những đánh giá, phản hồi từ khách hàng với sản phẩm của doanh nghiệp để đưa ra các đề xuất cải tiến trong thời gian tới.
Tham mưu cho lãnh đạo và các phòng ban khác trong doanh nghiệp để xây dựng chiến lược kinh doanh một cách tốt nhất. Trong vai trò này, nhân viên kinh doanh sẽ trực tiếp ghi nhận những phản hồi của khách hàng, từ đó đề xuất các chính sách nhằm gia tăng doanh số, lợi nhuận cho doanh nghiệp.
>> Xem thêm: Top 9 phần mềm quản lý sale tốt nhất cho doanh nghiệp vừa và nhỏ
2.2. Trách nhiệm
Một đại diện bán hàng thường chịu nhiều trách nhiệm khác nhau, trong đó bao gồm chủ yếu:
Trách nhiệm bán hàng
Trách nhiệm cuối cùng của một nhân viên bán hàng là bán được những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Thông thường, các nhân viên kinh doanh sẽ phải đáp ứng doanh số, doanh thu theo kế hoạch đề ra của doanh nghiệp.
Trách nhiệm quản lý, điều hành
Trách nhiệm này thể hiện thông qua việc đại diện bán hàng thường phải trực tiếp giải quyết các vấn đề của khách hàng khi có phản hồi, đồng thời lập báo cáo, đưa ra các đánh giá và dự báo về tình hình kinh doanh nói chung.
Trách nhiệm về tài chính
Tùy vào từng lĩnh vực kinh doanh mà người đại diện bán hàng có gắn với trách nhiệm về tài chính hay không. Thông thường, ở một số trường hợp doanh nghiệp kinh doanh hàng công nghiệp thì người bán hàng cần kiêm nhiệm trách nhiệm tài chính. Ngoài ra, một số doanh nghiệp cũng yêu cầu nhân viên kinh doanh biết quản lý các khoản thu, chi theo khu vực được phân công.
Cụ thể, lúc này nhân viên bán hàng cần phải xây dựng kế hoạch tài chính một cách tổng hợp (các nguồn tài chính từ thuê, mua hoặc sở hữu từ bên thứ ba…) để dự trù trước khi bán hàng.
Trách nhiệm về tiếp thị
Ngoài các trách nhiệm trên thì người bán hàng cần phải thu thập thông tin thị trường, đồng thời thực hiện các kế hoạch tiếp thị sản phẩm, dịch vụ.
Cụ thể, các nhân viên bán hàng chính là những người “thạo tin” (khách hàng, đối thủ, thị trường…) và họ trở thành cầu nối để doanh nghiệp biết thời điểm vàng giúp quảng bá hay bán sản phẩm, dịch vụ hiệu quả nhất.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp yêu cầu các nhân viên bán hàng tham gia trực tiếp vào kế hoạch Marketing để hiểu vụ rõ nhu cầu của từng khách hàng.
3. Các kỹ năng cần có để trở thành một đại diện bán hàng xuất sắc
Làm thế nào để trở thành một nhân viên bán hàng xuất sắc? Phải chăng chỉ cần tập trung bán hàng thật tốt để đáp ứng đủ (và vượt) doanh số? Câu trả lời đó đúng nhưng chưa đủ. Hay nói cách khác, hành trình trở thành đại diện bán hàng giỏi cần bắt đầu bằng việc rèn giũa những kỹ năng. Dưới đây là 5 kỹ năng quan trọng nhất mà nhân viên bán hàng cần có.
3.1. Kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp ảnh hưởng trực tiếp đến việc “ký hợp đồng”. Vì thông qua giao tiếp, nhân viên bán hàng sẽ truyền đạt được thông tin đúng và đủ đến khách hàng, giúp họ hiểu, tin tưởng và chọn mua sản phẩm.
Giao tiếp tốt còn giúp người bán hàng thấu hiểu nhu cầu của từng khách hàng, từ đó tư vấn và xử lý các tình huống phát sinh một cách tốt nhất.
3.2. Kỹ năng nhận biết khách hàng tiềm năng
Một đại diện bán hàng sẽ tiếp xúc với rất nhiều khách hàng khác nhau, trong số đó có những khách hàng tiềm năng cần nhận diện để tập trung đàm phán.
Khi nhận diện được khách hàng tiềm năng, nhân viên bán hàng sẽ dễ dàng hơn trong việc tiếp cận họ để giảm chi phí, thời gian vào quá trình thuyết phục, đàm phán. Việc biết đâu là khách hàng tiềm năng đồng thời giúp họ tăng năng suất làm việc, từ đó giúp đảm bảo doanh số cho bản thân và tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Ví dụ: Trong 10 khách hàng đến tìm hiểu về sản phẩm ô tô, thông qua trao đổi nhân viên kinh doanh có kỹ năng nhận biết khách hàng tiềm năng sẽ nhận ra “ai là người có khả năng mua ô tô nhất”. Từ đây, nhân viên sẽ dành nhiều thời gian hơn để tư vấn, thuyết phục khách hàng này mua sản phẩm.
3.3. Kỹ năng đàm phán
Sau khi nhân diện được khách hàng tiềm năng, đại diện bán hàng cần có kỹ năng đàm phán, thuyết phục để khách hàng “mở hầu bao”.
Nhân viên kinh doanh cần ưu tiên xử lý tất cả các yêu cầu của khách hàng, thuyết phục họ một cách khéo léo, bằng kiến thức chuyên môn.
Bên cạnh đó, nhân viên cần biết cách so sánh, đánh giá để khách hàng biết nên “chọn mặt gửi vàng” ở doanh nghiệp của mình là hoàn toàn hợp lý.
3.4. Kỹ năng giải quyết vấn đề
Mặc dù các kế hoạch kinh doanh luôn được phác thảo trước đó, nhưng trên thực tế sẽ phát sinh nhiều vấn đề. Lúc này, đại diện bán hàng cần có kỹ năng giải quyết các tình huống này. Theo đó, kỹ năng này thường thể hiện qua sự nhạy bén, biết nhìn nhận và đánh giá vấn đề của người bán hàng.
Ví dụ, một khách hàng dù đã ký hợp đồng mua ô tô nhưng bất ngờ “đổi ý”. Lúc này, nhân viên kinh doanh cần làm việc trực tiếp với khách hàng một cách nhẹ nhàng, lịch sự để tìm hiểu nguyên do. Sau đó, nhân viên sẽ phân tích cho khách hàng hiểu việc chấm dứt hợp đồng sẽ thiệt hại như thế nào… Từ đó thuyết phục họ thực hiện đúng như hợp đồng đã ký. Tuyệt đối cần tránh “làm to chuyện” ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp.
3.5. Kỹ năng quản trị mối quan hệ
Tìm kiếm khách hàng mới, duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ đòi hỏi đại diện bán hàng phải có kỹ năng quản trị các mối quan hệ.
Cụ thể hơn, việc duy trì mối quan hệ với khách hàng chính là cách kết nối để tạo dựng niềm tin. Dù khách hàng cũ hay mới thì nhân viên bán hàng vẫn cần thể hiện sự tôn trọng, lịch thiệp để duy trì mối quan hệ lâu dài.
>> Xem thêm: Bật mí cách chốt sale khi khách hàng chê đắt hiệu quả nhất
4. Các yêu cầu để trở thành một đại diện bán hàng chuyên nghiệp
4.1. Yêu cầu về trình độ chuyên môn, bằng cấp
Tùy vào từng doanh nghiệp sẽ yêu cầu về trình độ chuyên môn, bằng cấp, kinh nghiệm thực tiễn khác nhau.
Thông thường, các doanh nghiệp sẽ ưu tiên tuyển dụng các ứng viên từng tốt nghiệp quản trị kinh doanh, Marketing hoặc một số ngành học khác như Báo chí và Truyền thông, tâm lý học.
4.2. Các yêu cầu khác
Trên thực tế, các doanh nghiệp không tìm kiếm một nhân viên bán hàng xuất chúng ngay từ đầu. Thay vì đó, các doanh nghiệp thường ưu tiên tuyển dụng những đại diện bán hàng phù hợp với văn hóa tổ chức và có khả năng rèn luyện để thích nghi cũng như trở nên chuyên nghiệp hơn mỗi ngày.
Dưới đây là một số yêu cầu để trở thành một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
Luôn đặt mình vào vị trí khách hàng
Đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu họ muốn gì, cần gì hay điều gì khiến họ mua và sử dụng sản phẩm. Điều này đòi hỏi nhân viên bán hàng phải biết lắng nghe thay vì chỉ “nhanh tay lẹ miệng”. Thông qua quá trình lắng nghe, họ biết chọn thời điểm để hỏi – đáp – tư vấn khách hàng và đi đến việc “hiểu khách hàng”.
Biết cách tạo ấn tượng ban đầu
Tạo ấn tượng với khách hàng thật tốt để giữ chân họ. Có nhiều cách gây ấn tượng, trong đó tươi cười và nói lời cảm ơn là những yếu tố quan trọng để tạo ra cảm tình với khách hàng.
Biết cách nắm bắt tâm lý khách hàng
Cụ thể, với mỗi khách hàng sẽ có sở thích, tính cách khác nhau, lúc này nhân viên cần tìm hiểu xem khách hàng mong chờ điều gì để có thể tư vấn thuyết phục nhất. Ví dụ với một khách hàng trầm tính, họ sẽ nói rất ít, lúc này nhân viên bán hàng phải biết cách “gợi chuyện” để biết điều họ đang cần.
Biết cách truyền đạt thông tin cảm xúc
Cụ thể, một nhân viên bán hàng cần nắm rõ thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, và sau đó biết cách trình bày sao cho biểu cảm (bao gồm cả ngôn ngữ cơ thể) để khách hàng hiểu. Ví dụ, khi giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, nhân viên không chỉ nói hết các thông tin về sản phẩm bằng cách “thuộc lòng”, mà họ cần nhấn nhá đúng lúc, hay đôi khi nhìn vào mắt khách hàng để xem họ thể hiện cảm xúc như thế nào.
Kiên nhẫn và luôn nhiệt tình
Biết cách kiên nhẫn và luôn nhiệt tình ngay cả khi khách hàng từ chối. Đặc biệt, trường hợp gặp những “khách hàng khó tính” thì người đại diện cần thể hiện sự nhẹ nhàng, kiên nhẫn.
Biết cách thiết lập mối quan hệ với khách hàng
Cụ thể, trong mối quan hệ với khách hàng nhân viên bán hàng cần thân thiện, lắng nghe, tôn trọng và luôn sẵn sàng phản hồi, hỗ trợ khi khách hàng cần.
5. Tổng kết
Đại diện bán hàng là vị trí có vai trò rất quan trọng trong doanh nghiệp. Họ không chỉ gắn với trách nhiệm tạo ra doanh thu, kết nối với khách hàng mà còn là đại diện cho hình ảnh doanh nghiệp đó.
Tác giả: Đặng Đức Lộc
0904 885 833
https://www.misa.vn/
